餐廳管理人員溝通技巧培訓(xùn)ppt課件.ppt

1、管理組溝通技巧培訓(xùn),楊明輝,1,溝通基礎(chǔ)知識(shí),溝通的形式,不同職級(jí)溝通技巧,溝通原則,課程目錄,1、溝通的含義 2、溝通的重要性 3、溝通重要原則 4、溝通障礙,1、口頭溝通技巧 2、傾聽(tīng)的技巧 3、非語(yǔ)言溝通技巧,1、與下級(jí)溝通技巧 2、與上級(jí)溝通技巧 3、平行溝通技巧,1、溝通三要、 三不要 2、溝通的九大 原則,2,溝通的含義,溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。,3,成功的因素,85%,溝通與人際關(guān)系,15%,專業(yè)知識(shí)和技術(shù),4,溝通的重要性,使思想一致、產(chǎn)生共識(shí),減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧,疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困

2、擾,使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力,使管理者洞悉真相、排除誤解,增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系,減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,5,參與溝通，要有兩方當(dāng)事人,你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。,6,經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì) 環(huán)境選擇不當(dāng) 溝通時(shí)機(jī)不當(dāng) 有人破壞、挑釁,溝通的主要障礙（傳遞管道）,用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意 咬文嚼字，過(guò)于啰嗦 不善言辭，口齒不清 只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的 態(tài)度不正確 對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏,溝通的主要障礙（傳遞方）,先入為主（第一印象） 聽(tīng)不清楚 選擇性地傾聽(tīng) 偏見(jiàn)（刻板印象） 光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)） 情緒不佳 沒(méi)有注意言外之意,溝通的主要障礙（接收方）,7,溝通基礎(chǔ)

3、知識(shí),溝通的形式,不同職級(jí)溝通技巧,溝通原則,課程目錄,1、溝通的含義 2、溝通的重要性 3、溝通重要原則 4、溝通障礙,1、口頭溝通技巧 2、傾聽(tīng)的技巧 3、非語(yǔ)言溝通技巧,1、與下級(jí)溝通技巧 2、與上級(jí)溝通技巧 3、平行溝通技巧,1、溝通三要、 三不要 2、溝通的九大 原則,8,口頭溝通,一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交 和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。,如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力,9,口頭溝通,引起對(duì)方的注意和興趣 讓對(duì)方了解話中的意思 使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。 目的明確、話語(yǔ)簡(jiǎn)短 注意溝通場(chǎng)合和氛圍,口頭溝通要素,10,口頭溝通,將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮

4、、提煉 一次一個(gè) 使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。 長(zhǎng)話短說(shuō) 與對(duì)方確認(rèn)認(rèn)知,口頭溝通，提升表達(dá)力的方法,11,口頭溝通,舉出具體的實(shí)例 提出證據(jù) 以數(shù)字來(lái)說(shuō)明 運(yùn)用專家或證人的供詞 訴諸對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、 味五種感覺(jué) 示范,說(shuō)服對(duì)方的技巧,溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。,12,口頭溝通,多贊美，少批評(píng) 講事實(shí)，少情緒 多明確，少模糊。 多建設(shè)，少破壞。,進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ),口頭溝通想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話想好。,13,顧客投訴廚房新員工小張炒的香鍋偏咸，我們?cè)撊绾胃垳贤ǎ?練習(xí)時(shí)間,14,溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)）中，花費(fèi)時(shí)間最多

5、的是在聽(tīng)別人說(shuō)話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽(tīng)的。,絕大多數(shù)人天生就有聽(tīng)力（聽(tīng)得見(jiàn)聲音的能力），但聽(tīng)得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。,傾聽(tīng),是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。,15,傾 聽(tīng),給予對(duì)方高度的尊重 獲得信息 收集回饋意見(jiàn) 增進(jìn)了解,傾聽(tīng)別人說(shuō)話的目的,16,增強(qiáng)管理技巧 增強(qiáng)解決問(wèn)題能力 增強(qiáng)決策能力 增強(qiáng)說(shuō)服能力 大大改善人際關(guān)系,PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)：“傾聽(tīng)用你的雙耳以說(shuō)服他人”。,培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)好處,傾 聽(tīng),17,培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的心態(tài)。 營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽(tīng)的環(huán)境、氛圍。 讓對(duì)方清楚你正在認(rèn)真傾聽(tīng)

6、，并通過(guò)詢問(wèn)增加互動(dòng)。 多留意對(duì)方的肢體語(yǔ)言，并注意自己的肢體語(yǔ)言。 避免倉(cāng)促判斷。 用同理心來(lái)傾聽(tīng)。,有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣,傾 聽(tīng),18,樓面員工小王早上與管理組發(fā)生沖突，不聽(tīng)當(dāng)班管理組的安排，你作為更資深的管理組如何與他溝通，如何傾聽(tīng)？,練習(xí)時(shí)間,19,非語(yǔ)言溝通藝術(shù)與技巧,塑造你的形象,第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的,20,評(píng)書(shū)演員最為典型,三個(gè)因素影響溝通的有效性,非語(yǔ)言溝通藝術(shù)與技巧,21,非語(yǔ)言溝通的六個(gè)方面,非語(yǔ)言溝通藝術(shù)與技巧,22,高興,悲痛,憤怒,急躁,真誠(chéng)、坦然無(wú)可奈何,尷尬、為難、不好意思,挑戰(zhàn)、示威、自豪,手勢(shì),非語(yǔ)言溝通藝術(shù)與技巧,23,頭部動(dòng)作,同意,否定,驕傲

7、,沮喪,不服,非語(yǔ)言溝通藝術(shù)與技巧,24,不感興趣/漠不關(guān)心的 充滿敵意/譏諷的 愉快的 憤怒的 不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的 天真/喜悅的，童真可愛(ài)的,面部表情,開(kāi)心的 不開(kāi)心/苦惱的 不能肯定的、懷疑的,非語(yǔ)言溝通藝術(shù)與技巧,25,兩腿姿勢(shì),穩(wěn)定和自信,害羞膽怯或不熱情、不融洽,正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn),如：立正、正襟危坐,非語(yǔ)言溝通藝術(shù)與技巧,26,距離（溝通空間）,親密空間（約小于0.45m）,只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶,個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）,親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人,社交空間（約1.2m-36m）,近社交空間（約1.2m-2.1m)(熟人、陌生人）

8、,公開(kāi)空間（大于36m）,非語(yǔ)言溝通藝術(shù)與技巧,（正式社交、外交）,(演講),27,向說(shuō)話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話。 可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流。 可以調(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度。 可以傳送肯定、否定、提醒等訊息。,用眼睛溝通,PS：眼神接觸身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。,非語(yǔ)言溝通藝術(shù)與技巧,28,誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。 眼神帶著友好的情感。 專注、持續(xù)看著對(duì)方。 不要亂飄、不敢注視對(duì)方。 看對(duì)方兩眼之間或鼻梁骨。 有壓迫感覺(jué)時(shí)可以看對(duì)方的前額。,成功的溝通方式,挺胸站立，挺胸走路，挺著坐著。 體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。 收小腹，使其呈扁平狀。 走路要夠自信 宣布重要事項(xiàng)，站起

9、來(lái)說(shuō)明。 要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。,非語(yǔ)言溝通藝術(shù)與技巧,29,微笑可以縮短距離。 2.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。,善用你手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通,非語(yǔ)言溝通藝術(shù)與技巧,30,一個(gè)人說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%） 要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。 最受歡迎的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說(shuō)話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。 研究指出：透過(guò)電話溝通，你說(shuō)話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。 放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。,學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器,非語(yǔ)言溝通

10、藝術(shù)與技巧,31,衣著外表是打給世人看的自我。 衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。 服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。,注意穿著裝飾的溝通,非語(yǔ)言溝通藝術(shù)與技巧,32,練習(xí)時(shí)間,廚房新員工小李炒的香鍋得到了顧客的表?yè)P(yáng)，下午高峰過(guò)后你作為管理組在樓面碰到了小李，你會(huì)如何贊揚(yáng)他（結(jié)合肢體語(yǔ)言）,33,上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境,向下溝通,？,34,溝通基礎(chǔ)知識(shí),溝通的形式,不同職級(jí)溝通技巧,溝通原則,課程目錄,1、溝通的含義 2、溝通的重要性 3、溝通重要原則 4、溝通障礙,1、口頭溝通技巧 2、傾聽(tīng)的技巧 3、非語(yǔ)言溝通技巧,1、與下級(jí)溝通技巧 2、與上級(jí)溝通技巧 3

11、、平行溝通技巧,1、溝通三要、 三不要 2、溝通的九大 原則,35,向下溝通,36,當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪隆?下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。 下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。 態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。 談話要清楚、簡(jiǎn)單、明確。 不要認(rèn)為下屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。 如有必要，可以親自示范給他看。 細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說(shuō)明。,下達(dá)指令、命令的要訣,向下溝通,37,不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。 廣納建言，接納諫言。 態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。 長(zhǎng)話短話，少說(shuō)大話。 下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。 部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。 掌控情緒，不傷和氣。,上下溝

12、通時(shí)要注意,向下溝通,38,不要在公眾面前爭(zhēng)吵。 不要開(kāi)口閉口要“下崗”。 不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。 不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。 不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。 不要用惡毒、低俗的字眼。 不要?jiǎng)哟?，演出全武行?不要撕破別人的面子。,上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧。,向下溝通,39,練習(xí)時(shí)間,午高峰過(guò)后你發(fā)現(xiàn)樓面的玻璃窗有很多水跡， 你安排新員工小劉搞清潔，你會(huì)如何跟他溝通,40,下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。,向上溝通,41,向上溝通,溝通渠道不順暢。 上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。 下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見(jiàn)意愿。,下情不能上達(dá)的原因探討,42,上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)

13、向上溝通,向上溝通,43,上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。 特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。 不可有高高在上感覺(jué)。 要誠(chéng)懇聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和對(duì)事情的看法。 要避免只挑自己想要的意見(jiàn)。 要從下級(jí)說(shuō)話的速度、音調(diào)聽(tīng)出弦外之音。 要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。 要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。,面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則,向上溝通,44,把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。 尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。 有功勞要記在上級(jí)頭上，避免功高震主。 切忌越級(jí)報(bào)告。 和新上級(jí)溝通，要避免開(kāi)口閉口提及以前的上司如何如何做。 提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。,和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)技巧,向上溝通,4

14、5,對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。 提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡(jiǎn)明扼要。 提供重大消息，最好有書(shū)面資料或支持性的證據(jù)。 意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。 雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教上司。 問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。 切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利消息，就火速報(bào)告。 隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。,和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)技巧,向上溝通,46,練習(xí)時(shí)間,店長(zhǎng)與當(dāng)班管理組小陳一起檢查班次中 的問(wèn)題，小陳記錄問(wèn)題并給出改善意見(jiàn)。,47,平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。,平行溝通,48,平行溝通,同事間要多注意禮

15、節(jié)和人際關(guān)系。 和跨部門(mén)的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下。 就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。 有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。 平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。,平行溝通的技巧，也是跨部門(mén)溝通的成功要素,跨部門(mén)溝通，要先取得其主管的許可。,每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。,49,練習(xí)時(shí)間,店內(nèi)的抽風(fēng)效果不好，與維修人員報(bào)修，跟 進(jìn)幾次之后無(wú)果，你該如何解決此問(wèn)題？,50,溝通基礎(chǔ)知識(shí),1、溝通的含義 2、溝通的重要性 3、溝通重要原則 4、溝通障礙,1、口頭溝通技巧 2、傾聽(tīng)的技巧 3、非語(yǔ)言溝通技巧,1、與下級(jí)溝通技巧 2、與上級(jí)溝通技巧 3、平行溝通技巧,1、溝通三要、 三不要 2、溝通的九大 原則,溝通的形式,不同職級(jí)溝通技巧,溝通原則,課程目錄,51,溝通三要、三不要,贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō) 感激