《三峽認(rèn)證公司顧客滿意度測(cè)評(píng)培訓(xùn)教材PPT》.ppt

1、1,顧客滿意度測(cè)評(píng)培 訓(xùn) 資 料,教師： 項(xiàng) 礎(chǔ),三峽認(rèn)證有限公司培訓(xùn)中心,2,目 錄 第一部分 圖表 圖1. 中國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型 圖2. 中國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型(耐用消費(fèi)品) 圖3. 非耐用品顧客滿意度測(cè)評(píng)模型 圖4. 服務(wù)行業(yè)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型 圖5. 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型變量關(guān)系示意圖 圖6. 顧客滿意度測(cè)評(píng)程序,3,第二部分 顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)與計(jì)算機(jī) 輔助數(shù)據(jù)整理分析 第一節(jié) 顧客滿意指數(shù)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)與案例 一、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) 二、問(wèn)卷設(shè)計(jì)課堂作業(yè)之一 三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)課堂作業(yè)之二 第二節(jié) 顧客滿意指數(shù)的調(diào)查實(shí)施 一、調(diào)查實(shí)施方法的選擇 二、調(diào)查實(shí)施過(guò)程的誤差,4,

2、第三節(jié) 顧客滿意指數(shù)的調(diào)查數(shù)據(jù)處理、計(jì)算與檢驗(yàn) 一、問(wèn)卷篩選 二、數(shù)據(jù)編碼與輸入 三、數(shù)據(jù)的處理 四、數(shù)據(jù)的計(jì)算（計(jì)算軟件應(yīng)用） 五、數(shù)據(jù)的檢驗(yàn)（計(jì)算軟件應(yīng)用） 第四節(jié) 顧客滿意指數(shù)據(jù)的分析工具及計(jì)算軟件應(yīng)用 一、數(shù)據(jù)的分類(lèi)整理與圖示 二、相關(guān)分析與回歸分析 三、方差分析 四、列聯(lián)表的獨(dú)立性檢驗(yàn) 附表：測(cè)評(píng)報(bào)告目錄,5,第三部分 數(shù)學(xué)用表 附表 1 檢驗(yàn)相關(guān)系數(shù)的臨界值表 附表2 標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布函數(shù)（X）表 附表3 F分布0.95分位數(shù) F0.95（n1、n2）表 附表4 x2分布的分位數(shù)表,6,圖1. 中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型,第一部分 圖表,7,圖2. 中國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型（耐用消

3、費(fèi)品）,8,圖3. 非耐用品顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型,9,部分非耐用品顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型中感知質(zhì)量對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量表,10,11,服務(wù)行業(yè)包括公用事業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、郵政通信業(yè)、零售貿(mào)易業(yè)、飲食業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、社會(huì)服服業(yè)、衛(wèi)生體育和社會(huì)福利業(yè)，等等。雖然服務(wù)業(yè)覆蓋的行業(yè)種類(lèi)繁多，但它們有許多共性，針對(duì)服務(wù)行業(yè)的共性，我們?cè)O(shè)計(jì)了圖-4所示的服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型。 服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型的基本結(jié)構(gòu)與中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本測(cè)評(píng)模型相同，也包括6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，即品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)。它同耐用消費(fèi)品行業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型的不同點(diǎn)在于：這里，預(yù)期質(zhì)量對(duì)應(yīng)的

4、觀測(cè)變量只有1個(gè)總體預(yù)期質(zhì)量，感知質(zhì)量對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量為總體感知質(zhì)量、可靠性感知質(zhì)量、響應(yīng)性感知質(zhì)量、保證性感知質(zhì)量、移情性感知質(zhì)量和有形性感知質(zhì)量。,12,在感知質(zhì)量對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量中，可靠性感知質(zhì)量是指顧客實(shí)際感受到的服務(wù)提供者可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；D向應(yīng)性感知質(zhì)量是指顧客實(shí)際感受到的服務(wù)提供者幫助顧客，并迅速提供服務(wù)的愿望和能力；保證性感知質(zhì)量是指顧客實(shí)際感受到的服務(wù)提供者所具有知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出的自信和可信的能力，包括完成服務(wù)的能力，對(duì)顧客的禮貌和尊敬，與顧客有效的溝通等；移情性感知質(zhì)量是指顧客實(shí)際感受到的服務(wù)提供者設(shè)身處地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注，包括很好地接近顧客

5、，迅速了解顧客的需求并加以有效的解決等；有形性感知質(zhì)量是指有形的設(shè)施、設(shè)備以及溝通材料等。,13,圖5. 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型變量關(guān)系示意圖,14,圖5. 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型 變量關(guān)系示意圖,15,1、確定測(cè)評(píng)目標(biāo) 2、確定測(cè)評(píng)對(duì)象（產(chǎn)品、服務(wù)） 3、選擇顧客滿意度指數(shù)模型 （第二章） 4、確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系并量化 （第三章） 5、調(diào)查方案的抽樣設(shè)計(jì) （第四章） 6、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) （第四章） 7、調(diào)查方式確定與調(diào)查實(shí)施 （第四章） 8、調(diào)查數(shù)據(jù)處理計(jì)算與檢驗(yàn) （第五章） 9、CSI分析與顧客滿意改進(jìn)建議 （第五章） 10、CSI報(bào)告編寫(xiě) （第六章）,圖6. 顧客滿意度測(cè)評(píng)程序,16

6、,第二部分 顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)與計(jì)算機(jī) 輔助數(shù)據(jù)整理分析 第一節(jié) 顧客滿意指數(shù)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)與案例 一、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì),例1 耐用消費(fèi)品行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問(wèn)卷,耐用消費(fèi)品行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問(wèn)卷是根據(jù)耐用消費(fèi)品行業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型設(shè)計(jì)的。這里以電熱水器為例給出一份完整的調(diào)查問(wèn)卷。,17,18,19,20,最后，為了進(jìn)行問(wèn)卷分析，需要知道幾個(gè)您的個(gè)人數(shù)據(jù)，我們會(huì)嚴(yán)格地為您保密。 22. 您的年齡,23. 您的教育程度,24. 您全家的年收入（萬(wàn)元）,25. 性別,21,例2 非耐用消費(fèi)品行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問(wèn)卷,非耐用消費(fèi)品行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問(wèn)卷是根據(jù)耐用消費(fèi)品行業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型設(shè)計(jì)的。

7、這里以牙膏為例給出一份完整的調(diào)查問(wèn)卷。,22,23,24,最后，為了進(jìn)行問(wèn)卷分析，需要知道幾個(gè)您的個(gè)人數(shù)據(jù)，我們會(huì)嚴(yán)格地為您保密。 19. 您的年齡,20. 您的教育程度,21. 您全家的年收入（萬(wàn)元）,22. 性別,25,例3 服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問(wèn)卷,服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問(wèn)卷是依據(jù)服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型設(shè)計(jì)的。這里以百貨商店服務(wù)為例給出一份完整的調(diào)查問(wèn)卷。,26,27,28,最后，為了進(jìn)行問(wèn)卷分析，需要知道幾個(gè)您的個(gè)人數(shù)據(jù)，我們會(huì)嚴(yán)格地為您保密。 21. 您的年齡,22. 您的教育程度,23. 您全家的年收入（萬(wàn)元）,24. 性別,29,二、問(wèn)卷設(shè)計(jì)課堂作業(yè)之一,已知:四川省

8、電信測(cè)評(píng)指標(biāo)體系(材料一)及移動(dòng)電話用戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷（材料二），其中“問(wèn)卷”中“提問(wèn)”是根據(jù)指標(biāo)體系中三級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化成的四級(jí)指標(biāo)(問(wèn)題)。 求：試對(duì)“問(wèn)卷”中從117個(gè)“問(wèn)題”與“三級(jí)指標(biāo)”找出對(duì)應(yīng)關(guān)系(“問(wèn)卷”中第2問(wèn)題除外。),30,附：課堂作業(yè)(材料一),31,附課堂作業(yè)(材料二)移動(dòng)電話用戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷,您好！ 我們受四川省通信管理局的委托，對(duì)您使用的移動(dòng)電話服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，需要問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題，只占用您幾分鐘時(shí)間，希望您能支持。 首先要說(shuō)明一下，我們調(diào)查的是移動(dòng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，不包括手機(jī)本身的質(zhì)量問(wèn)題。 0、您使用的手機(jī)號(hào)碼： 公司確認(rèn)： 移動(dòng) 聯(lián)通 1、您覺(jué)得該公司移動(dòng)電話的總體服務(wù)質(zhì)量怎么樣

9、？(10分制打分，1分最差，10分最好，您看可以給幾分？) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 （高于7分者，不含7份，跳問(wèn)到第3題，低于7分，含7分，做全部題）,32,3、您覺(jué)得該公司在通話、資費(fèi)和人員服務(wù)方面出錯(cuò)的時(shí)候多不多？(很多為1分，很少為10分，您給幾分？) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0,2、您打分不高的原因是什么？（可多項(xiàng)選擇）,33,4、該公司的服務(wù)是否適合您的使用要求？(10分制打分，很不適合為1分，很適合為10分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 5、按照原有的印象您給該公司的移動(dòng)電話服務(wù)質(zhì)量打幾分？(10分制打分，很差為1分，很好為

10、10分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 6、您給該公司的企業(yè)整體形象打幾分？(10分制打分，很差為1分，很好為10分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 7、如果最好的服務(wù)是10分，您心目中要求這家公司應(yīng)該達(dá)到幾分？ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 8、目前該公司的移動(dòng)電話服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了您的要求嗎？(10分制打分，差得越遠(yuǎn)分越低。) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 9、考慮服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格的比較關(guān)系，您認(rèn)為目前移動(dòng)電話價(jià)格水平合適嗎？(10分制打分，很不合適為1分，很合適為10分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0,34,10、

11、總體來(lái)說(shuō)，您對(duì)該公司的移動(dòng)電話服務(wù)質(zhì)量的滿意程度如何？(10分制打分，很不滿意為1分，很滿意為10分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 11、實(shí)際感受的該公司的移動(dòng)電話服務(wù)質(zhì)量與您心目中理想水平相比，您覺(jué)得差距大嗎？(10分制打分，差距很大為1分，很小為10分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 12、您從去年三月至今對(duì)該公司產(chǎn)生過(guò)抱怨情緒嗎？ （1） 是 （2）否 13、您從去年三月至今投訴過(guò)該公司嗎？ （1） 是 （2）否跳問(wèn)15題 14、您對(duì)投訴處理的滿意程度怎么樣？(10分制打分，很不滿意為1分，很滿意為10分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0

12、15、假如您現(xiàn)在沒(méi)有手機(jī)，要買(mǎi)手機(jī)您還選這家公司嗎？(10分制打分，可能性很小為1，可能性很大為10) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0,35,16、您從現(xiàn)在這家公司換成其他公司的可能性有多大？ 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 9% 100% 0 跳問(wèn)19 跳問(wèn)18 17、16題答1、2、3、4檔者問(wèn)此題 您可能繼續(xù)使用該公司的移動(dòng)服務(wù)，但是假如他們的服務(wù)質(zhì)量不變，其它公司的資費(fèi)不變，只是該公司的資費(fèi)上調(diào)，那么上調(diào)百分之多少時(shí)您就停止用該公司的手機(jī)？ （請(qǐng)用百分比表示） % 18、16題選7、8，9，10，檔者問(wèn)此題 您可能繼續(xù)使用該公司的手機(jī)，但是

13、假如他們的服務(wù)質(zhì)量不變，其它公司不降價(jià)，只是該公司降價(jià)，那么他降價(jià)百分之多少時(shí)您肯定還會(huì)繼續(xù)用該公司的手機(jī)？ （請(qǐng)用百分比表示） % 19、您對(duì)該公司移動(dòng)電話服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議：,36,為了便于分析問(wèn)題，請(qǐng)將您的基本情況介紹一下： 20、年 齡 段： 1 18歲以下 2 19至30歲以下 3 31至40歲 4 41至50歲 5 51至60歲 6 60歲以上 21、性 別： 1 男 2 女 22、文化程度： 1 小學(xué)及以下 2 中學(xué) 3 大學(xué) 2 大學(xué)以上 23、職 業(yè)： 1 黨政機(jī)關(guān)人員 2 事業(yè)單位人員 3 企業(yè)人員 4 農(nóng)民 5 無(wú)業(yè)人員 6 離退人員 7 學(xué)生 8 其他人員 以下情況，

14、由訪問(wèn)員填寫(xiě)： 市州編號(hào)： 訪問(wèn)員編號(hào)： 訪問(wèn)員姓名： 調(diào)查日期： 年 月 日,37,三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)課堂作業(yè)之二,下面是“X酒廠顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷”，試分析此表設(shè)計(jì)中有哪些不足之處？,38,39,第二節(jié) 顧客滿意指數(shù)的調(diào)查實(shí)施,為了準(zhǔn)確地測(cè)評(píng)顧客滿意度，就需要獲得準(zhǔn)確的原始數(shù)據(jù)。而為了獲得準(zhǔn)確的原始數(shù)據(jù)，科學(xué)有效地實(shí)施調(diào)查工作是最重要的環(huán)節(jié)。目前國(guó)內(nèi)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查實(shí)施采用了各種各樣的方法，但國(guó)際上對(duì)顧客滿意指數(shù)的調(diào)查普遍采用計(jì)算機(jī)輔助電話訪談方法。為了與國(guó)際接軌，清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心從國(guó)際上引進(jìn)了的電話訪談軟件，專(zhuān)門(mén)開(kāi)了計(jì)算機(jī)輔助電話訪談系統(tǒng)，并把該系統(tǒng)應(yīng)用于顧客滿意指數(shù)的實(shí)際調(diào)查之中。

15、 調(diào)查實(shí)施方法的選擇 調(diào)查實(shí)施過(guò)程的誤差 計(jì)算機(jī)輔助電話訪談系統(tǒng)的開(kāi)發(fā) 計(jì)算機(jī)輔助電話訪談系統(tǒng)的管理,40,市場(chǎng)調(diào)查的最常用方法就是“問(wèn)卷調(diào)查方法”。由于顧客滿意度的調(diào)查是市場(chǎng)調(diào)查的一項(xiàng)重要內(nèi)容，所以“問(wèn)卷調(diào)查法”也經(jīng)常被作為首選加以采用。利用問(wèn)卷調(diào)查法并結(jié)合抽樣調(diào)查技術(shù)，可以獲得顧客許多深層次的信息，包括他們的動(dòng)機(jī)、行為、態(tài)度和生活方式，等等。問(wèn)題是即便采用問(wèn)卷調(diào)查法和抽樣技術(shù)，怎樣和被調(diào)查者進(jìn)行有效的溝通仍然需要確定，這就是調(diào)查實(shí)施方法的選擇問(wèn)題。 應(yīng)用問(wèn)卷和抽樣技術(shù)來(lái)實(shí)施調(diào)查的方法有多種，歸納起來(lái)可以分為4類(lèi)，即人員訪談法、郵寄問(wèn)卷法、電話訪談法，以及隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展而出現(xiàn)的在線調(diào)查

16、法。調(diào)查實(shí)施方法的分類(lèi)如圖所示。,一、調(diào)查實(shí)施方法的選擇,41,調(diào)查實(shí)施方法的分類(lèi)圖,42,顧客滿意度調(diào)查中的誤差類(lèi)型圖,二、調(diào)查實(shí)施過(guò)程的誤差,在顧客滿意度調(diào)查實(shí)施過(guò)程中，由于各種因素的影響，會(huì)出現(xiàn)不同類(lèi)型的誤差，如下圖所示。,43,(1) 由調(diào)查設(shè)計(jì)者的差錯(cuò)造成的誤差 包括：代用信息誤差、測(cè)評(píng)誤差、總體定義誤差、抽樣框誤差、數(shù)據(jù)分析誤差等。 (2) 由訪談員差錯(cuò)導(dǎo)致的誤差 包括：詢(xún)問(wèn)誤差、記錄誤差、欺騙誤差等。 (3) 由被調(diào)查者的差錯(cuò)造成的誤差 包括：非準(zhǔn)確回答造成的誤差、不愿準(zhǔn)確回答的誤差等。調(diào)查設(shè)計(jì)者應(yīng)重點(diǎn)考慮使總誤差最小，可采取以下方法： 1） 增加樣本量，使隨機(jī)誤差減?。?2）

17、減少非隨機(jī)抽樣誤差； 3）規(guī)范訪談員的素質(zhì)和工作態(tài)度。,44,第三節(jié) 顧客滿意指數(shù)的調(diào)查 數(shù)據(jù)的處理、計(jì)算與檢驗(yàn),顧客滿意度指數(shù)的調(diào)查數(shù)據(jù)處理包括5個(gè)部分：有效問(wèn)卷的篩選、原始數(shù)據(jù)的編碼與輸入、數(shù)據(jù)的處理、數(shù)據(jù)的計(jì)算，以及數(shù)據(jù)的檢驗(yàn)（下圖所示）。,中國(guó)顧客滿意指數(shù)的數(shù)據(jù)處理程序圖示,45,原則: (1) 應(yīng)完整地回答問(wèn)卷問(wèn)題 回答不完整的問(wèn)卷應(yīng)判為無(wú)效問(wèn)卷； (2) 應(yīng)根據(jù)問(wèn)卷要求回答問(wèn)題 違背要求回答的問(wèn)卷應(yīng)判為無(wú)效問(wèn)卷； (3) 應(yīng)認(rèn)真思考后回答問(wèn)題 沒(méi)有認(rèn)真思考回答的問(wèn)卷應(yīng)判為無(wú)效問(wèn)卷； (4) 應(yīng)清楚地填寫(xiě)回答問(wèn)卷問(wèn)題 填寫(xiě)不清楚的問(wèn)卷應(yīng)判為無(wú)效問(wèn)卷。 二、數(shù)據(jù)編碼與輸入 數(shù)據(jù)編碼是把

18、原始信息轉(zhuǎn)化成符號(hào)或數(shù)字的數(shù)據(jù)簡(jiǎn)化過(guò)程。 數(shù)據(jù)錄入是指將問(wèn)卷或編碼表中的每一項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的代碼讀到磁盤(pán)、磁帶或直接錄入計(jì)算機(jī)，并轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的電子文檔。,一、問(wèn)卷篩選,46,三、數(shù)據(jù)的處理 在數(shù)據(jù)分析之前，往往需對(duì)原始數(shù)據(jù)或變量進(jìn)行轉(zhuǎn)換，或?qū)θ鄙佟⑦z失數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換：如將被調(diào)查者的兩類(lèi)信息(年齡、收入)以方便的格式(如：列聯(lián)表)轉(zhuǎn)換；又如將原有變量進(jìn)行變量變換等；為方便計(jì)算或獲得更多信息。 缺失數(shù)據(jù)處理：用樣本統(tǒng)計(jì)量值或統(tǒng)計(jì)模型估算值代替缺失值或刪除有缺失值的樣本。 四、數(shù)據(jù)的計(jì)算 包括：顧客滿意度指數(shù)計(jì)算、區(qū)間估計(jì)與偏最小二乘計(jì)算 例1： 2003年四川省電信系統(tǒng)某公司移動(dòng)電話顧客滿意度

19、測(cè)評(píng)指標(biāo)體系調(diào)查問(wèn)卷中指標(biāo)評(píng)分值平均值及權(quán)重如下表。試求：該公司移動(dòng)電話顧客滿意度指數(shù)。(運(yùn)用計(jì)算器或計(jì)算機(jī)軟件)。,47,四川省電信（TCSI）測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,現(xiàn)運(yùn)用顧客滿意度指數(shù)計(jì)算軟件進(jìn)行顧客滿意度計(jì)算。,48,將本題“指標(biāo)”、“權(quán)重”、“用戶(hù)評(píng)價(jià)值平均值”等已知信息輸入表格，自動(dòng)得到各三級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)值對(duì)CSI的貢獻(xiàn)值及CSI(一級(jí)指標(biāo))值。,49,當(dāng)被調(diào)查總體(如，某汽車(chē)行業(yè))被分為若干層(如，多個(gè)汽車(chē)公司)，且各層的調(diào)查顧客(抽樣量) 并不全相等時(shí)，總體滿意度均值可以用各層CSI均值的加權(quán)平均得到。 例：上海市出租汽車(chē)行業(yè)乘客滿意度指數(shù)見(jiàn)下表。,例2. 總體(行業(yè))滿意度計(jì)算,50,其中

20、乘客滿意度指數(shù)就是由公式 計(jì)算出的。 的方差可用以下公式計(jì)算： 式中ni 第 i 層樣本量; 第 i 層樣本的方差。,51,分析： 1. 由概率論知道 其中：d 測(cè)評(píng)的樣本計(jì)算CSI與真實(shí)的總體CSI的絕 對(duì)偏差 (區(qū)間半徑)； 標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的 的分位數(shù)；當(dāng) =0.05時(shí)，查表，u0.975 1.962 S 顧客滿意度測(cè)評(píng)值的樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差； 顧客滿意度測(cè)評(píng)值均值的樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差。,例3. 2000年一季度上海出租汽車(chē)行業(yè)乘客顧客滿意度測(cè)定中，已知CSI的總平均 ，標(biāo)準(zhǔn)差 試求：CSI的置信區(qū)間（=0.05）,52,2. 當(dāng) =0.05 d2 解：本題CSI的置信區(qū)間（當(dāng)=0.05時(shí)）為 即，有1

21、-=0.95 把握認(rèn)為：CSI置信區(qū)間為(78.42，79.30) 部分最小二乘法是一種新型的多元數(shù)據(jù)分析方法，是建立多個(gè)因變量與多個(gè)自變量之間的回歸模型，特別是在自變量集合或在因變量集合中存在著嚴(yán)重的多重相關(guān)性時(shí)適用。在建立回歸模型后，經(jīng)模型中的系數(shù)檢驗(yàn)，驗(yàn)證顧客滿意度指數(shù)數(shù)模、問(wèn)卷中測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)定的有效性，即計(jì)算的CSI的有效性與代表性。,53,五、數(shù)據(jù)的檢驗(yàn) 前面數(shù)據(jù)的檢查只是檢查數(shù)據(jù)有沒(méi)有異常值或邏輯上的錯(cuò)誤，在數(shù)據(jù)處理和計(jì)算后，還要驗(yàn)證調(diào)查問(wèn)卷題項(xiàng)（數(shù)據(jù)的項(xiàng)目）在分析中是否有意義（項(xiàng)目分析）及信度檢驗(yàn)，驗(yàn)證問(wèn)卷的可靠性或穩(wěn)定性?，F(xiàn)提供項(xiàng)目分析與信度檢驗(yàn)兩種方法。 （一）項(xiàng)目分析（及計(jì)算

22、軟件應(yīng)用） 項(xiàng)目分析是用來(lái)檢驗(yàn)問(wèn)卷的題項(xiàng)是否能夠鑒別不同被調(diào)查者的反應(yīng)程度。將所有被調(diào)查者的問(wèn)卷得分每題按高低順序排列，得分前25%33%者為高分組，得分后25%33%者為低分組，算出高低兩組被調(diào)查者每個(gè)題項(xiàng)得分的平均值與標(biāo)準(zhǔn)差運(yùn)用 t 檢驗(yàn)，進(jìn)行兩者差異的顯著性檢驗(yàn)。 設(shè)：某產(chǎn)品CSI調(diào)查，收集幾份問(wèn)卷，某題項(xiàng)高（低）分組得分平均值分別為 ，標(biāo)準(zhǔn)差分別為S1(S2)，則此時(shí)統(tǒng)計(jì)量 t 及檢驗(yàn)公式為：,54,若：t t0.05 (2n-2) 認(rèn)為高、低分組得分均值有顯著差異(=0.05)即該項(xiàng)目能鑒別不同被調(diào)查者的反應(yīng)程度，問(wèn)卷題項(xiàng)有調(diào)查意義，反之，該題項(xiàng)無(wú)調(diào)查意義。 例：Sim品牌手機(jī)顧客滿

23、意度指數(shù)項(xiàng)目分析(運(yùn)用計(jì)算軟件) Sim手機(jī)顧客滿意度指數(shù)調(diào)查其收集有效問(wèn)卷200份，現(xiàn)對(duì)涉及顧客評(píng)價(jià)的題項(xiàng)進(jìn)行項(xiàng)目分析。 解:（1）將每個(gè)題項(xiàng)200份評(píng)分，按高低順序排列取得分最高的54份（20027%）和得分最低的54份問(wèn)卷分析。 （2）采用兩個(gè)正態(tài)總體未知方差、檢驗(yàn)假設(shè)：u1=u2 (T 檢驗(yàn)) 現(xiàn)已知：某題項(xiàng)高分組54份問(wèn)卷其中39份為9分，15份為8分低分組54份問(wèn)卷中12份為6分，42份為5分。試用T檢驗(yàn)判斷該題項(xiàng)是否有調(diào)查意義？ (運(yùn)用計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行計(jì)算分析)。,55,(1) 輸入高（低）分組評(píng)分值數(shù)據(jù)括入“A1名稱(chēng)框”內(nèi)。,計(jì)算機(jī)軟件操作步驟：,(2) 在Excel 命令欄中選

24、取工具：數(shù)據(jù)分析 命令，彈出數(shù)據(jù)分析 對(duì)話框，從中選擇“七檢驗(yàn)：雙樣本等方差假設(shè)”，彈出該對(duì)話框。,56,(3) 在t檢驗(yàn)：平均數(shù)的成對(duì)二樣本分析對(duì)話框中定義輸入?yún)^(qū)域，變量1的區(qū)域或1為“$A$1:$A$54”，變量2的區(qū)域2為“$B$1:$B$54”，然后單擊確定按鈕。Excel會(huì)在當(dāng)前工作簿中新建一個(gè)工作表，存放t檢驗(yàn)的計(jì)算結(jié)果，如下圖所示。,七檢驗(yàn)結(jié)果圖,(4) 檢驗(yàn)判斷 現(xiàn) t = 41.69517t0.05(106)=1.982597,57,結(jié)論：在=0.05顯著性水平時(shí)，該題項(xiàng)能鑒別不同被調(diào)查者的反應(yīng)程度，具有調(diào)查意義，應(yīng)予以保留該題項(xiàng)。 （二）信度檢驗(yàn) 項(xiàng)目分析僅是對(duì)問(wèn)卷中每個(gè)題

25、項(xiàng)分別進(jìn)行“是否能鑒別顧客不同的反應(yīng)程度”的鑒定。在經(jīng)項(xiàng)目分析后應(yīng)對(duì)問(wèn)卷中被保留題項(xiàng)作總體信度檢驗(yàn)?！八^信度，就是指顧客滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷反映顧客評(píng)價(jià)的可靠程度或穩(wěn)定程度”。如果問(wèn)卷設(shè)計(jì)有偏差（如易得高分或易得低分的問(wèn)題偏多），問(wèn)卷的信度就會(huì)偏低，又如：“顧客對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))的滿意情況”的下級(jí)指標(biāo)是4個(gè)：“顧客對(duì)產(chǎn)品的總體滿意情況”，“該產(chǎn)品與本行業(yè)其它品牌相比的滿意情況”?！霸撈放婆c理想產(chǎn)品相比的滿意情況”以及“該產(chǎn)品與老產(chǎn)品相比較的滿意情況”該產(chǎn)品能否通過(guò)這4個(gè)問(wèn)題反映“顧客對(duì),58,產(chǎn)品滿意程度”這便是內(nèi)在信度的含義?！皟?nèi)在信度是驗(yàn)證問(wèn)卷的幾個(gè)題項(xiàng)是否能說(shuō)明同一個(gè)上級(jí)指標(biāo)的概念”，內(nèi)在信度檢

26、驗(yàn)通常使用Cronbach所創(chuàng)的克朗巴哈信度系數(shù)來(lái)測(cè)量問(wèn)卷的信度，其計(jì)算公式為： 式中 K 問(wèn)卷中題項(xiàng)的總數(shù)； 第i個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)滿意度得分的題內(nèi)方差。用樣本方差 近似 ， ，其中n為回收有效問(wèn)卷數(shù)，xij為第 i 測(cè)評(píng)指標(biāo)第 j 份問(wèn)卷的評(píng)價(jià)值； 測(cè)評(píng)指標(biāo)總得分的方差(n 張問(wèn)卷總得分的方差)一般認(rèn)為0.7信度較高，0.9問(wèn)卷信度很高。,59,第四節(jié) 顧客滿意指數(shù)的分析工具 與計(jì)算軟件應(yīng)用,顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的最目的在于尋求影響顧客滿意度指數(shù)的因素，并針對(duì)這些因素，進(jìn)行改進(jìn)以提高顧客滿意度指數(shù)。我們應(yīng)利用一些統(tǒng)計(jì)分析方法和統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)做進(jìn)一步分析。較常用的統(tǒng)計(jì)分析方法是描述性統(tǒng)計(jì)分析方法、相關(guān)

27、分析法、回歸分析法，方差分析法，列聯(lián)表檢驗(yàn)等。統(tǒng)計(jì)技術(shù)分為二大類(lèi)：推斷型統(tǒng)計(jì)技術(shù)從樣本推斷總體；描述型統(tǒng)計(jì)利用數(shù)據(jù)的特征值或圖表描述事物。 一、數(shù)據(jù)的分類(lèi)整理與圖示 在分析數(shù)據(jù)時(shí)，有必要對(duì)每一個(gè)問(wèn)卷問(wèn)題的每一測(cè)評(píng)指標(biāo)回答的頻數(shù)(如：回答問(wèn)題的人數(shù))或頻率(如：該問(wèn)題人,60,人數(shù)占被調(diào)查顧客總數(shù)的百分比)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并以圖示方式直觀表達(dá)，以觀察變化趨勢(shì)。 （一）單一測(cè)評(píng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)與圖示 在“上海市出租汽車(chē)行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)”中得到了某出租汽車(chē)公司的某一測(cè)評(píng)指標(biāo)的回答頻率，見(jiàn)下表，試?yán)糜?jì)算機(jī)軟件作頻率圖。,某出租汽車(chē)公司部分測(cè)評(píng)指標(biāo)的頻率表,61,解 （1）輸入數(shù)據(jù) “A1名稱(chēng)框” 內(nèi),

28、（2）單擊插入菜單中圖表命令，出現(xiàn)圖表類(lèi)型 (“選擇柱狀圖”)，在圖表類(lèi)型中選擇柱形圖與子圖表類(lèi)型，再單擊完成按鈕。圖形如下面頻率圖。,62,選 擇 柱 狀 圖,63,某出租汽車(chē)公司部分測(cè)評(píng)指標(biāo)的頻率圖,（二）多測(cè)評(píng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)與圖示 對(duì)于多公司多測(cè)評(píng)指標(biāo)回答,64,例. 四川省三個(gè)電信業(yè)務(wù)公司三種業(yè)務(wù)(固定電話、移動(dòng)電話、互聯(lián)網(wǎng)接入)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果如下圖。試?yán)们袄嗤珽xcel方法繪制條彩圖。,65,解答：操作方法同案例（一）, 圖形見(jiàn)下。,四川電信服務(wù)業(yè)務(wù)CSI條形圖,CSI,66,二、相關(guān)分析與回歸分析 相關(guān)分析是用于確定CSI測(cè)評(píng)基本模型各變量之間的相關(guān)程度或確定對(duì)CSI影響的

29、主要因素，從而有利于控制原因變量，達(dá)到提高CSI的目的(可運(yùn)用散布圖、相關(guān)系數(shù)分析)。 回歸分析是通過(guò)建立回歸方程描述變量之間相關(guān)關(guān)系的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。一元線性回歸是描述變量X與Y之間線性相關(guān)關(guān)系方程的方法。多元線性回歸是描述多個(gè)自變量(原因變量)和因變量(結(jié)果變量)線性相關(guān)關(guān)系方程的方法。建立了回歸方程，并經(jīng)檢驗(yàn)確認(rèn)顯著后，就可以通過(guò)預(yù)測(cè)和控制，實(shí)現(xiàn)提高CSI的目的。,67,（一）例：四川省2004年對(duì)某通信公司電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查了10個(gè)城市顧客對(duì)“感知質(zhì)量”與“滿意度”的評(píng)價(jià)值如下表： （四川10城市3業(yè)務(wù)：固話、移話、互聯(lián)網(wǎng)）,求：運(yùn)用相關(guān)系數(shù)分析X與Y的評(píng)價(jià)值是否線性相關(guān)？,68,解：（1

30、） 列數(shù)據(jù)表,69,（2）計(jì)算 （3）判斷 計(jì)算結(jié)果：r = 0.7965 r 0.975（10-2）=0.632 分析結(jié)論：該公司電信服務(wù)中感知質(zhì)量與滿意度之間存在著高度線性相關(guān)的關(guān)系。（在 =0.05時(shí)）,70,71,(1) 將10對(duì)數(shù)據(jù)輸入 “A1名稱(chēng)框” 內(nèi)的數(shù)據(jù)欄內(nèi),(三) 計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用之一：作散布圖，判斷散布圖 是否近似直線。,(2) 單擊播入進(jìn)入菜單，單擊圖表命令，出現(xiàn)圖表類(lèi)型（見(jiàn)下左圖），在圖表類(lèi)型中選擇xy散點(diǎn)圖。在子圖表類(lèi)型中選第一類(lèi)（見(jiàn)下左圖），然后單擊完成按鈕。出現(xiàn)圖形如下右圖,72,(3) 結(jié)論： 該公司顧客評(píng)分值的感知質(zhì)量與滿意度的散布圖呈正線性分布。建議進(jìn)一步計(jì)

31、算相關(guān)系數(shù)。,感知質(zhì)量 電信公司的服務(wù)感知質(zhì)量和滿意度的散點(diǎn),滿 意 度,選 擇散點(diǎn)圖 類(lèi)型,73,(1) 在“A1名稱(chēng)框”內(nèi)的“數(shù)據(jù)欄”內(nèi)輸入原始數(shù)據(jù),(四) 計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用之二：相關(guān)系數(shù)分析,74,(2) 在Excel命令欄中選取工具：數(shù)據(jù)分析命令，彈出數(shù)據(jù)分析對(duì)話框，從中選擇“相關(guān)系數(shù)”。彈出相關(guān)系數(shù)對(duì)話框。,75,(3) 在相關(guān)系數(shù)對(duì)話框中，定義輸入?yún)^(qū)域?yàn)椤癆1: B10”，然后單擊確定按鈕。Ecel會(huì)在當(dāng)前工作薄中新建一個(gè)工作表，存放相關(guān)系數(shù)的計(jì)算結(jié)果，如右圖所示：,(4) 檢驗(yàn)判斷 查檢驗(yàn)相關(guān)系數(shù)的臨界值表: 現(xiàn) r =0.796 0.995 (8)=0.765 結(jié)論：在 =0.0

32、1顯著性水平時(shí)，該公司的顧客“感知質(zhì)量”與“滿意度”正線性相關(guān)。,76,（1） 同“應(yīng)用之一”輸入“原始數(shù)據(jù)”； （2）在Excel命令欄中選取工具：數(shù)據(jù)分析命令，彈出數(shù)據(jù)分析對(duì)話框，從中選擇“回歸”選項(xiàng)，單擊確定按鈕，打開(kāi)回歸對(duì)話框。 （3）單擊Y值輸入?yún)^(qū)域?qū)υ捒蛴疫叺恼郫B對(duì)話框按鈕，選取Y值區(qū)域，本例選取“$B$1:$B$10”，同樣方法選取X值區(qū)域，本例為選取“$A$1:$A$10”。,(五) 計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用之三：回歸分析（一元線性回歸）,77,回歸分析的輸出結(jié)果圖,78,（5） 于是，回歸方程顯著性檢驗(yàn)： 設(shè)：=0.05，查F1-( fR,fe ) = F0.95( 1,8 ) = 5

33、.32 現(xiàn)在： F=13.87F0.95( 1,8 )=5.32，表明在=0.05水平上回歸方程顯著(是有意義的)。 回歸方程： y = 19.50668 + 0.747146x 其中：x感知質(zhì)量；y滿意度 (六) 計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用之四：多元線性回歸分析 從顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型，通過(guò)相關(guān)分析可知某通信公司電信服務(wù)的顧客滿意度應(yīng)該與服務(wù)的印象、質(zhì)量和價(jià)值有關(guān)，因此，我們從“顧客滿意度”為因變量，以“質(zhì)量印象”、“感知質(zhì)量”、“感知價(jià)值”為自變量，作多元線性回歸分析。,79,將原始數(shù)據(jù)輸入“A1名稱(chēng)框”,(1) 列數(shù)據(jù)表在“A1名稱(chēng)框內(nèi)”(十個(gè)城市統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如下),80,(2) 操作方法與 “一

34、元線性回歸” 相似。 本題在回歸對(duì)話框圖中，Y值輸入?yún)^(qū)域?yàn)椋骸?D$1:$D$10”，在X值輸入?yún)^(qū)域?yàn)椤?A$1:$C$10” 單擊確定按鈕，輸出結(jié)果如下圖所示。,回歸分析的輸出結(jié)果圖,81,（3） 回歸方差顯著性檢驗(yàn) 設(shè)：=0.05，查F1-( fR,fe ) = F0.95( 3,6 ) = 4.76 現(xiàn)在： F=11.26056F0.95( 3,6 )=4.76，表明在=0.05水平上回歸方程顯著(是有意義的)。即所有x變量聯(lián)合起來(lái)對(duì) y 變量線性回歸效果顯著。 回歸方程：y = -5.47703+0.788034 X1+0.154202 X2+0.12754X3 其中：x質(zhì)量印象, x

35、2感知質(zhì)量, x3感知價(jià)值, y用戶(hù)滿意度 （4） 回歸系數(shù)顯著性檢驗(yàn) 整體回歸效果顯著并不代表每個(gè)自變量均對(duì)因變量具有顯著的回歸效果，有可能總回歸模型通過(guò)了F檢驗(yàn)而其中的某些自變量并不能通過(guò)顯著性檢驗(yàn)，特別是CSI模型中，各自變量之間是存在著相關(guān)關(guān)系。 本題在：t stat (t 統(tǒng)計(jì)值)中，列出了：to=-0.3683, t1=2.26504, t2=0.61673, t3=0.922717,82,查：t0.05( N-K-1 )t0.05( 10-3-1 ) 2.447 現(xiàn)在：各個(gè)回歸系數(shù)均不顯著。(即 to及tj均小于2.447)。表明：不能用簡(jiǎn)單的某一個(gè)或兩個(gè)變量實(shí)現(xiàn)對(duì)CSI的控制與

36、預(yù)測(cè)。 以上關(guān)于回歸方程的顯著性檢驗(yàn)、回歸系數(shù)的顯著性檢驗(yàn)的兩個(gè)不同的結(jié)論，真實(shí)地描述了：“顧客滿意度基本模型”中各原因變量和結(jié)果變量之間客觀上存在相關(guān)關(guān)系：所有變量聯(lián)合起來(lái)對(duì)y變量線性回歸效果顯著，但各個(gè)變量回歸系數(shù)均不顯著，表明不能用某一個(gè)或兩個(gè)變量實(shí)現(xiàn)對(duì)CSI的控制與預(yù)測(cè)。,83,三、方差分析 方差分析是用來(lái)分析具有同方差的若干正態(tài)總體的均值是否相等的一種統(tǒng)計(jì)分析方法。若經(jīng)分析結(jié)論：各總體均值有顯著區(qū)別(如：CSI有顯著區(qū)別)，人們便應(yīng)進(jìn)一步尋找各總體均值差異的原因，以便采取改進(jìn)措施。 （一）例：四川省2004年對(duì)5個(gè)市州分公司電信系統(tǒng)兩種產(chǎn)品(固定電話、移動(dòng)電話)的顧客滿意度測(cè)評(píng)。,8

37、4,求：運(yùn)用方差分析判斷兩種業(yè)務(wù)的CSI是否有顯著差異？,解：,85,其中： yij 第 i 個(gè)業(yè)務(wù)第 j 個(gè)城市的CSI值； mi 第 i 個(gè)業(yè)務(wù)的CSI值； Ti 第 i 個(gè)業(yè)務(wù)的CSI值之和； ST CSI值的總離差平方和； SA 不同業(yè)務(wù)CSI的組間離差平方和； SE 隨機(jī)誤差的組內(nèi)離差平方和； fT、fA、fE 分別為總象差平方和（組間離差平方和、組內(nèi)離差平方和）的自由度。,86,（3）判斷結(jié)論： 查表：F0.95（fA、fe） 檢驗(yàn)： 判斷：在 0.05 顯著性水平時(shí)，兩種業(yè)務(wù)的CSI有顯著差異。,（2） 統(tǒng)計(jì)計(jì)算得方差分析表,87,（二）方差分析案例 例：5個(gè)市州分公司電信服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)結(jié)果如下表，試采用方差分析，分析兩種業(yè)務(wù)的顧客滿意度指數(shù)有否顯著差異？,解：( 1 ) 列數(shù)據(jù)表,88,（2）,（3）,由F分布的0.95分位數(shù)表查得：F0.95（1,8）=5.32,89,（4）判斷 FA=16.576F0.95(1,8) =5.32 結(jié)論：“在=0.05時(shí)，兩種業(yè)務(wù)的CSI評(píng)分值有顯著差異?！?（三）計(jì)算軟件應(yīng)用 （1）在“A1名稱(chēng)框”內(nèi)的“數(shù)據(jù)欄”內(nèi)輸入原始數(shù)據(jù),原始數(shù)據(jù) 圖,90,（2） 在Excel命令欄中選取工具：數(shù)據(jù)分析命令，彈出數(shù)據(jù)分析對(duì)話框，從中選擇