導(dǎo)購銷售技巧

1、門店銷售話術(shù)寶典,顧客的問題總是層出不窮,我隨便看看,太貴了,我再考慮考慮,我不喜歡這個花色,我聽說你們是貼牌的,人家說你們的強(qiáng)化地板不好,再給我便宜10塊錢就買了,網(wǎng)上投訴很多啊,面對問題，你如何應(yīng)對？,我們的對策,第一章 心理準(zhǔn)備 -問題就是機(jī)會 第二章 戰(zhàn)略準(zhǔn)備 -攻守兼?zhèn)?第三章 戰(zhàn)術(shù)準(zhǔn)備 -夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也 第四章 話術(shù)挑戰(zhàn)賽 -實(shí)踐出真知 第五章 殺敵裝備 -耳聽為虛，眼見為實(shí),第一章 心理準(zhǔn)備,問題就是機(jī)會！,你同意嗎？,什么樣的心態(tài)決定什么樣的結(jié)果,第二章 戰(zhàn)略準(zhǔn)備,攻,守,守,聽其言、觀其行，以守為攻,看,守策,攻,釋疑解惑，說服打動，以攻為守,說,攻策,第三章 戰(zhàn)

2、術(shù)準(zhǔn)備,守 策,守策之看,有這樣一段話： 看一個男人的品味，要看他的襪子。 看一個女人是否養(yǎng)尊處優(yōu)，要看她的手。 看一個人的氣血，要看他的頭發(fā)。 看一個人的心術(shù)，要看他的眼神。 看一個人的身價，要看他的對手。 看一個人如何對你，要看他如何對待別人。 看一個人的胸襟，要看他如何面對失敗。,表現(xiàn)型,顧客的四種類型和風(fēng)格,如何迅速地識別不同顧客的類型,分析型,控制型,表現(xiàn)型,友善型,視覺、聲音與語言暗示是有效判斷顧客風(fēng)格的關(guān)鍵！,命令式的口氣，隱含挑戰(zhàn)，自信 語速快 ，無耐心 衣著保守且很少佩戴首飾,講話少，說話時輕聲細(xì)語，語調(diào)平和、溫暖 語速慢，耐心 服裝顏色溫暖與平和，肢體語言緩慢,健談 ，活躍

3、，聲音大，語調(diào)變化明顯 語速快，無耐心 衣著時尚艷麗，面部表情活潑，多手勢及肢體語言,講話很少，安靜，鎮(zhèn)定，語調(diào)變化少，毫無表情，中立， 語速慢，耐心 服裝首飾中庸，不喜歡與他人有身體接觸,分析型 注重性能價格比 愿與有經(jīng)驗(yàn)的、專業(yè)的人交往 條理性強(qiáng) 做決定的過程緩慢 喜歡了解細(xì)節(jié),控制型 喜歡支配一切 果斷、直率、固執(zhí) 沒耐心、急于表達(dá) 要求其他人認(rèn)同他的說法 就事不就人,友善型 友好、和善 非常關(guān)注服務(wù)態(tài)度 喜歡征求別人的意見 買東西喜歡和朋友一起去 讓步、撤退、聽取意見,表現(xiàn)型 喜歡就買；易被誘惑 容易受同伴的影響 愛面子 追求潮流、追求與眾不同 愛表現(xiàn)自己引人注意,四種類型顧客在交易中

4、的表現(xiàn),銷售技巧的核心,運(yùn)用換位思考的方法,適應(yīng)消費(fèi)者的風(fēng)格,表現(xiàn)型,銷售人員與不同顧客的關(guān)系,專家,下屬,朋友,崇拜者,“表現(xiàn)型”顧客的應(yīng)對策略,介紹新產(chǎn)品與眾不同之處 言語要有趣味性 交換時尚意見 表現(xiàn)熱情 多稱贊對方 傾聽,“友善型”顧客的應(yīng)對策略,不要強(qiáng)硬推銷，讓其感覺舒適自在 關(guān)注購買需求 更多尊重他的同伴的意見 幫助他（她）做決定，作顧客的參謀 視其為自己的朋友,“控制型”顧客的應(yīng)對策略,態(tài)度謙和 語言簡練，抓住重點(diǎn) 尊重其觀點(diǎn)，避免“正面沖突” 聽從指示 不要催促 注重實(shí)際和邏輯性 機(jī)智老練地插入一點(diǎn)見解,“分析型”顧客的應(yīng)對策略,詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處 讓顧客看、摸、體驗(yàn) 保持耐心

5、，不要催促 多比較 產(chǎn)品知識準(zhǔn)確，提供數(shù)據(jù)及書面論證支持，展示銷售記錄與價值 說話速度放緩，嚴(yán)謹(jǐn)簡潔 ,注重細(xì)節(jié),缺乏耐心,看中和諧,喜歡玩樂,分析型,控制型,友善型,表現(xiàn)型,力求準(zhǔn)確,令人愉快,講究效率,講究刺激,總結(jié)：四個黃金法則,演練要點(diǎn),1.分組PK，一組扮演店員，一組扮演顧客。 2.每組派出1名學(xué)員扮演顧客。 3.每輪比賽3-5分鐘。 4.結(jié)束后店員與顧客相互點(diǎn)評對方表現(xiàn) 5、評委進(jìn)行點(diǎn)評，打分。 6.公布分?jǐn)?shù)，給予獎勵。,守策之聽,要說，也要聽,積極傾聽的技巧,適時停頓 改變節(jié)奏 避免插話，保持緘默 適時提問 多用“我明白”, “對” , “我理解”,攻 策,提問的能力與銷售能力成

6、正比,攻策之問,1、能說會道不算本事，會問才算高手！ 2、會問的前提就是要學(xué)會思考! 3、好的問題本身已經(jīng)蘊(yùn)含了自己想要的答案。 4、獲得提問的權(quán)利，從請求對方幫助開始。 5、用心想好每一個問題的最佳答案。 6、四級提問模式： 信息收集發(fā)現(xiàn)問題擴(kuò)大影響拋出解決方案，其實(shí)質(zhì)就是引導(dǎo)！ 7、提問四式：選擇性提問、引導(dǎo)性提問、開放式提問、封閉式提問,提問的技巧,運(yùn)用封閉式詢問快速確定方向和答案 運(yùn)用開放式詢問提取有價值的信息,您想買實(shí)木還是強(qiáng)化地板？,您是喜歡這款花色還是那款？,你是對這個價格不滿意是嗎？,您想買什么地板？,您喜歡哪個花色呢？,哪些方面您還不太滿意呢？,封閉式提問,開放式提問,對比一

7、下,舉例練習(xí),封閉式詢問,是不是？好不好？有沒有？行不行？要不要？,讓溝通對方針對某個主題明確地回答是或否的一種問話方式,定義,獲取對方的確認(rèn)； 引導(dǎo)對方進(jìn)入你要談的主題； 縮小主題的范圍； 確定優(yōu)先順序,字句,目的,封閉式提問的好處與壞處,開放式詢問,什么？哪里？為什么？怎樣？,讓溝通對象充分發(fā)揮， 闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)狀。,定義,取得更多信息； 讓溝通對象表達(dá)他的看法、想法。,字句,目的,開放式提問的好處與壞處,攻策之說,1、說的技巧：FAB法則 2、說的技巧：異議處理,說的技巧：FAB法則,一般說詞及FAB說詞之比較：,不同的客戶用不同的FAB賣點(diǎn),請用FAB技巧解說,例

8、：大自然新環(huán)保地板沿用領(lǐng)先九層交互滲透式地板技術(shù)工藝，采用紅外線、紫外線交替固化油漆層技術(shù)，鎖定板材各個層面，與板材分子深度結(jié)合，具有超強(qiáng)漆面附著力，有效抵擋水分子的侵襲。,記?。侯櫩唾徺I的并不是商品， 而是購買該商品能給自己帶來什么好處。,類型1：懷疑 類型2：誤解 類型三：冷漠 類型四：實(shí)際缺點(diǎn),異議對策,類別1：懷疑,懷疑證明 顧客不相信你的產(chǎn)品服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。對方顯得很謹(jǐn)慎，或者在探聽更多資料。 如果異議顯示對方有懷疑，你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。你可以用統(tǒng)計數(shù)字作為證明，進(jìn)行產(chǎn)品說明或演示，提出專業(yè)的判斷，或利用滿意的顧客作支持，甚至可以講述這些顧客如何利

9、用你的產(chǎn)品或服務(wù)取得滿意的效果。,類別2：誤解,誤解澄清 顧客不了解你的產(chǎn)品或服務(wù)，或者得到了不正確的信息。 誤解是很普遍的現(xiàn)象，尤其對復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù),雖然你可能覺得自已解說的很清楚，但別人并不是分分秒秒都聽到你在說什么，所以就會出現(xiàn)誤解。 在這種情況，你必須澄清誤解，或者給對方缺乏的資料。如果顧客的異議關(guān)乎一個你不大熟悉的范圍，應(yīng)該尋求其他支持，以消解對方的異議。,類別3：冷漠,冷漠找出原因 冷漠的主要原因是沒有真正了解顧客需求，針對顧客的冷漠原因 創(chuàng)造良好的氛圍 再次探詢需求 利用開放式問題尋找點(diǎn)，進(jìn)行突破,隨便看看-招呼顧客的方法,導(dǎo)購一方面要注意選擇招呼顧客的最佳時機(jī)以及招呼語言的恰

10、當(dāng)運(yùn)用，另一方面，如果顧客還是對我們說“隨便看看”，導(dǎo)購應(yīng)該盡量想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙將顧客的借口變成自己接近對方的理由，然后向顧客提一些他們非常關(guān)心并且又易于回答的簡單問題以引導(dǎo)顧客開口說話積極地向成交方向推進(jìn)。,錯誤提問：如“你好，買東西嗎?”,話術(shù)舉例,沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的衣柜。請問，您喜歡什么顏色？,話術(shù)1,先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的必理壓力。同時簡單介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題。只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。,點(diǎn)評,沒關(guān)系，買東

11、西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“”系列，這幾天這款衣柜賣得非常好，您可以先了解一下。來，這邊請。,話術(shù)2,首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進(jìn)。,點(diǎn)評,類別4：實(shí)際缺點(diǎn),實(shí)際缺點(diǎn)顯示整體價值 你需要顯示你的產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點(diǎn)，可以蓋過顧客所講的缺點(diǎn)。 你可以這樣說：不錯，我們的價錢較高，我明白你為什么對這問題有顧慮。我們也有過其他顧客提出相同的顧慮。但后來他

12、們都發(fā)現(xiàn)，時間和總開支方面的節(jié)省，再加上我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過了他們最初的顧慮的價錢問題。總而言之，講出一些優(yōu)點(diǎn)，以抵銷或化解顧客所說的缺點(diǎn)。,類別4：實(shí)際缺點(diǎn),實(shí)際缺點(diǎn)化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn) 積極地化反對問題為賣點(diǎn)，將話題引到產(chǎn)品的特點(diǎn)，銷售人員可以順著顧客的話鋒將自己的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)。利用顧客提出反對的問題，繼續(xù)強(qiáng)化購買欲望是最積極的處理方式。,舉例： 比如顧客說：款式過時了 正確回應(yīng)：“是的，所以我才要跟你說，現(xiàn)在買最劃算” 正確回應(yīng)：“是的，它跟去年有些相似，只是這真的是今年的款，因?yàn)椴顒e不大，所以沒有讓你看出來，它的特點(diǎn)是”,案例：悠萊玻璃瓶說辭,完勝！,轉(zhuǎn)移異議必殺技,認(rèn)同,我很認(rèn)同您的看

13、法 您的想法我理解 您的心情我非常理解 您說的我都理解,STEP1,3,觀點(diǎn)分享,贊美,您的意見非常好 我會盡快把您寶貴的意見反饋給公司 謝謝您給我們寶貴的意見 這個意見真是太棒了 您真是一個學(xué)識淵博的人,STEP2,轉(zhuǎn)移,其實(shí)購買地板要考慮的方面很多 只是您也知道 不過如果產(chǎn)品質(zhì)量好 其實(shí)您提出的這個問題之前也有客戶提到過 其實(shí)我相信價位也只是您考慮的因素之一 其實(shí)最重要的還是您自己喜不喜歡、適不適合最重要,STEP3,反問,所以質(zhì)量也是很重要的，您說呢？ 所以售后服務(wù)也是很重要的，您說呢？ 所以自己喜不喜歡也是很重要的，您覺得呢？ 如果鋪上一兩年就壞，那多浪費(fèi)錢呀！您說呢？ 鋪地板是來享受

14、的，結(jié)果卻造成自己的煩惱，那多劃不來呀！您說呢？ 鋪地板是用來享受的，結(jié)果出了問題為了維修就跑了兩三回，那多傷腦筋呀！您說呢？,STEP4,3,觀點(diǎn)分享,三種常見異議,價格異議,產(chǎn)品異議對策,常見產(chǎn)品異議,我不喜歡這個花色。 色差太大了！ 這個槽口容易藏灰吧。 地板會容易變形嗎？ 我家是歐式風(fēng)格，用這種地板不好吧？ 實(shí)木地板我買不起，強(qiáng)化地板我又不想要。算了再看看好了。,產(chǎn)品異議產(chǎn)生的原因,請仔細(xì)檢查下列內(nèi)容,陳列,話術(shù),對手,產(chǎn)品表現(xiàn)力系統(tǒng),客戶說花色不好看,話術(shù)對比,3,觀點(diǎn)分享,品牌異議對策,常見品牌異議,聽說你們的強(qiáng)化地板是貼牌的？ 你們大自然的東西這么貴是不是就因?yàn)閺V告多?。?沒聽說

15、過這個牌子。 我查了你們地板，網(wǎng)上負(fù)面報道太多了。 我感覺你們和*牌子沒什么區(qū)別，東西差不多嘛。 我聽說你們大自然就是實(shí)木好，其他的都一般。 大自然和*牌子哪個好？,品牌異議：體現(xiàn)附加值的最強(qiáng)音,案例：LV,大自然實(shí)木地板不錯，但聽說強(qiáng)化地板是貼牌的？,地板行業(yè)競爭激烈，大自然通過產(chǎn)品競爭力迅速崛起為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，在此過程中，難免有些競爭對手采取不正當(dāng)競爭有意詆毀。大自然強(qiáng)化地板，目前有廣東、江西兩大強(qiáng)化地板制造基地，在遼寧、湖北有兩家大型區(qū)域化工廠。這些都是有圖有真相的。（提供圖片） 您提到的貼牌問題，我想和您解釋一下，關(guān)于大自然強(qiáng)化地板貼牌的說辭是來自于同行，是對我們的嫉妒和誹謗。貼牌是指

16、某些廠家將不正規(guī)的產(chǎn)品在小工廠加工生產(chǎn)，做出成品后再打上自己的商標(biāo)，這些產(chǎn)品是沒有任何保障的，質(zhì)量也無法保證。而我們大自然強(qiáng)化地板有自己的生產(chǎn)廠家和全國免費(fèi)咨詢電話，如果您想求證我可以把這些聯(lián)系方式給您，歡迎您去查證。 在大自然專賣店內(nèi)購買的每一片強(qiáng)化地板都是有質(zhì)量保證的，我們會給您一份質(zhì)量跟蹤單，質(zhì)保您年的質(zhì)量，這點(diǎn)您絕對放心。,價格異議對策,常見價格異議,你們的產(chǎn)品怎么這么貴？ XX牌子跟你家差不多，但價格比你們便宜多了！ 你們什么時候搞活動，我等活動的時候來買！ 談了這么久您就再便宜點(diǎn)吧，再少5塊我就要了 你把踢腳線送給我！ 把贈品換作折扣給我吧，給我扣減200元好了。 現(xiàn)在不好決定，我

17、再考慮考慮。,對策： 1、首先要搞清楚顧客所說情況是否真的存在。 2、從自己品牌與競品的各個方面來做全方位的比較并突現(xiàn)我們的賣點(diǎn)。 3、最后，產(chǎn)品同質(zhì)化也許不可避免,但是服務(wù)是永遠(yuǎn)不可能同質(zhì)化的。,某某牌子跟隨你家差不多，但價格比你們便宜多了！,話術(shù)舉例 您說的沒錯，東西是一樣，都是地板，不過地板跟地板之間卻不一樣。這就好比咱們做飯一樣，一盤菜，都是從菜市場買的原料，為什么大廚做的味道跟咱們自己做的味道就差那么多呢？一樣的道理，都是地板，看上去是差不多，但是東西卻完全不一樣，比如說像我剛給您介紹的這款地板而其他的地板所以說，看上去一樣，實(shí)際是不一樣。再說了，最關(guān)鍵是您得喜歡，您要是不喜歡，我就是倒貼給您您也不見得要，是不是？ 是這樣的,我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多,所以很多顧客也在這兩個品牌間做比較,雖然我們在價格上確實(shí)比您剛才說的那個品牌高一點(diǎn),不過最后還是有許多顧客選擇我們,他們最終看重的是我們產(chǎn)品具有.(闡述差異性利益點(diǎn))小姐,光我說好也不行,來,您體驗(yàn)一下就知道了,某某牌子跟隨你家差不多，但價格比你們便宜多了！,價格與價值：一個商品的價格并不等于價值。價值是可以賦予的，是可引導(dǎo)的，關(guān)鍵是我們要讓顧客覺得商品值這個價格。,