科威達有效溝通培訓.ppt

1、1,科威達公司有效溝通,人力資源部 2011年11月,決定業(yè)績的三方面,態(tài)度 知識 技巧,一個渴望成功的人必須掌握的三種技巧,溝通技巧 管理技巧 團隊協(xié)作技巧,你渴望成功嗎？,溝通測試,主要內容介紹,溝通概述 高效溝通三原則 溝通中的態(tài)度 有效溝通技巧 電話溝通技巧 怎樣與上級、同級、下屬溝通 與領導相處注意事項 經典溝通十五原則,主要內容一：溝通概述,溝通的定義 溝通的三大要素 溝通的兩種方式 溝通的雙向性 溝通的三個行為,為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。,溝通概述一 溝通的定義,溝通的三大要素,要有一個明確的目標 達成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和

2、情感,溝通的兩種方式,語言的溝通 肢體語言的溝通,方式一：語言的溝通渠道,方式二：肢體語言的溝通渠道,語言與肢體語言的區(qū)別：,語言：更擅長溝通的是信息； 肢體語言：更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。,你在工作和生活中如何有效運用這兩種溝通方式？,溝通的雙向性,你是否做到了雙向溝通？ 如何改進？,溝通的三個行為,主要內容二：高效溝通三原則,談行為，不談個性 明確溝通 積極聆聽,原則一：談行為，不談個性,對事不對人 針對事件，分析原因，找出解決辦法，不評價事情執(zhí)行者個人怎么樣。 在與人打交道，勿隨便評價某某人及在一個人面前評價另一個人的為人等。 提工作建議時，不要因為上司的決定不符合你的價值觀

3、，就去評價上司的為人。,原則二：明確溝通,主題明確（最好是一個）。 主題的內容、資料齊全、有說明力。 思路與條理清晰：提出問題分析問題解決問題。,與領導打交道中的運用,選擇恰當的時機提議 資料、訊息和數據極具說明力 質疑要有答案 簡明扼要、重點突出 微笑、自信、不傷領導自尊,原則三：積極聆聽,美國汽車推銷之王喬吉拉德曾有過一次深刻的體驗。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對車很滿意，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。 喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬吉拉德，今天下午我曾經向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了

4、。這是為什么呢?” “你真的想知道嗎？” “是的！” “實話實說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進入密執(zhí)安大學讀醫(yī)科，我還提到他的學科成績、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但是你毫無反應?！?案例一：,主要內容三：溝通中的態(tài)度,溝通中表情與溝通者的態(tài)度息息相關，態(tài)度決定行動。 在溝通中沒有一個好的態(tài)度，是不可能有好的表情與語氣的。,溝通中的態(tài)度,合作態(tài)度最有效的溝通態(tài)度,合作的態(tài)度,平等！雙羸！,主要內容四：有效溝通技巧,有效溝通的8點啟示 溝通效果的來源 識別接受與抗拒 消除抗拒的技巧 表達技巧與語言控制,有效溝通的8點啟示,有效的雙向溝

5、通的先決條件是和諧氣氛 溝通的方式不能一成不變 應給別人一些空間 溝通的意義決定于對方的回應 不要假設 直接對話,坦而言之 共同信念與共同價值是達到良好溝通的重要保證 堅持找出新的解決方法,溝通效果的來源,識別接受與抗拒,消除抗拒的技巧,舉例：你叫你一名下屬去替你買咖啡，他不肯去，表現出抗拒。你怎么樣來做？ 以下是消除抗拒法的五個步驟，對應于每個步驟，提供了一個范例句子（說法），并說明了為什么這樣做（意義）。,消除抗拒的技巧,表達技巧與語言控制,注意場合 注意對象 把握時機,1 注意場合 說話是在一定場合中進行，并受其影響和制約 的。說話藝術的高低、效果的優(yōu)劣，不僅和表達的 內容有關，也與具體

6、場合密切相關。場合不同，人 們的心理和情緒也往往會隨之發(fā)生改變，從而影響 說話者對思想感情的表達，以及聽話者對話語意義 的理解。場合的注意有以下幾個方面： 莊重與否 親密與否 正式與否 喜慶與否,魯迅曾講過這樣一個故事：一戶人家生了一個男孩，合家高興透頂，滿月的時候，抱出來給客人看，大概是想得到一點好兆頭。一個客人說：“這孩子將來要發(fā)財。”他于是得到一番感謝。另一個客人說：“這孩子將來要做官?！彼谑堑玫綆拙涔ЬS。第三個客人說：“這孩子將來是要死的。”他于是得到一頓痛打。前兩位客人說的毫無根據，第三個客人說的確是客觀事實，但待遇不同。,Why?,案例二:,2 注意對象。 言談舉止，無論是當眾自

7、我表現，還是傳遞信 息，都是在一定的時間和環(huán)境與特定對象單向或雙 向的交流過程中實現的。說話、聽話的雙方共處統(tǒng) 一環(huán)境之下，構成了談話的三要素。說話應從以下 幾個方面注意說話的對象： 性別 年齡 文化層次 文化背景。,案例三:,有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。 秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人

8、因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。,Why?,3 把握時機。 說話除了要注意場合和對象外，還要把握說話的時機，這需考慮以下幾個因素：切入話題時機、控制說話時機、充分利用說話時機。 尋找共同點 提出新見解 適時切入 語言控制 情理相融 簡潔精煉 委婉含蓄 美化聲音,目光接觸 眼眉動作 眨眼 拳頭握緊或半握 胸前叉手 撓后腦或摸耳朵 蹺腿 后靠椅背,身體語言比語言更可信！,主要內容五：電話溝通技巧,接聽電話 撥打電話 轉接電話,一般程序與注意事項： 接電話時的開頭問候語要有精神; 接聽及時（一聲后、三聲內）; 鈴聲響后很久接時致歉; 拿起話筒后立即自報家門并問候; 通話時聲調、語氣自然友好;

9、因故中斷電話要耐心等后再打來; 對打錯電話要禮貌熱情; 會晤重要客人或參加會議期間來電，向其說明原因與致歉并承諾稍后再聯(lián)系;,接聽電話禮儀,接聽電話禮儀,一般程序與注意事項： 要理睬另一個打進電話; 無論多忙多累都不能拔下電話線; 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話， 應迅速吐出食物，再接電話; 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，等情緒平穩(wěn)后再接電話; 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭; 電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電; 工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話; 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。,撥打電話應注意的事項,準備好所需要用到的資料、文件等; 要考慮

10、打電話的時間、對方此時是否有時間或方便; 注意確認對方的電話號碼、單位、姓名、以避免打錯電話; 講話的內容要有次序，簡潔，明了; 注意講話時間，不宜過長; 要使用禮貌用語; 避免外界的雜音或私語傳入電話內。,轉接電話技巧,電話公務、代傳（5W1H） who誰打來的、where什么地址、when什么時間、Why為什么、what什么事情、How如何處理。,電話形象,禮貌用語 通話的時機 誰先掛電話：平級間？上下級之間？ 技巧 不選周一上午、上班的前兩個小時 不選周末、周五下班前 不選晚10點到第二天早上7點前打電話 通話時舉止表現 表情、動作、態(tài)度、語氣的好否是對通話人的尊重與自尊的體現。,主要內

11、容六：怎樣與上級、同級、下屬人員進行良好的溝通？,面對主管-？ 面對同仁-？ 面對部屬-？,面對主管怎樣與上司溝通,1、與上司相處 尊重上司、但不怕，事先整理好要談的內容，以輕重緩急記入筆記 要有數據觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記 不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案 與上司意見相左時，應選對時機，不宜在上司忙急時 進行工作之中，應不斷提出進行報告，報告是建立上下級關系的基礎,面對主管怎樣與上司溝通,2、挨上司罵要領 工作挨罵，人之常情 表現出應有的氣量，不要頂嘴，也不要可不在乎的樣子 低頭不語，偶而點頭 辯論之前，先道歉“對不起” 了解上司在罵什么，改過就是，把罵當成教

12、導 找人傾聽對象傾訴一番，不要壓在心中 上司不講理時，這邊聽，那邊出，心中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子 次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐,面對同仁怎樣與同級人員溝通,1、與同事相處 尊重對方，不可自傲自滿，不可凡事都自認為有一套 不講同事的壞話 不可自吹自擂 多溝通、多協(xié)調、多合作 多站在對方的角度想問題，少站在自己的角度想問題 別人不肯與自己合作，是因為自己先不與別人合作,面對同仁怎樣與同級人員溝通,2、與同事合作五大原則 同事不會有錯 如果同事有錯，一定是我看錯 如果不是我看錯，也一定是因為我的錯，才造成同事的錯 總之同事不會有錯 只要認為同事不

13、會錯，與同事相處一定很不錯,面對部屬怎樣與下屬溝通,1、與下屬相處 講話不可太快，一句一句講清楚 講話不可太長，不可哆嗦，不可一再重復 講話不可太抽象，重點要加強，聲音有高低 2、傾聽的藝術 少講多聽，不可打斷對方講話，輕松點，不要讓對方有壓力 認真聽，不可不耐煩，站在對方立場想 控制情緒，保持冷靜 不爭論，不批評 多發(fā)問，表示認真在聽,面對部屬怎樣與下屬溝通,3、如何責罵 責罵什么事情要明確指出 把事情搞清楚后再責罵 不可當眾人之面責罵人 只就事論事，不搞人身攻擊 不可罵粗話，不可傷人自尊心 暴怒時最好不要責罵下屬,主要內容七：與領導相處注意事項,與領導相處的六大忌諱 向領導請示與匯報的技巧

14、 怎樣獲得上級的賞識,與領導相處的六大忌諱,不要沖撞上級 不要顧上不顧下 不要唯唯諾諾 不要恃才傲物 不要過于親密 不要過于疏遠,向領導請示與匯報的技巧,聆聽命令 探討可行性 擬訂工作計劃 及時匯報（過程中） 完成后匯報,怎樣獲得上級的賞識,了解上級 主動與上級進行溝通 把自己的優(yōu)點展示出來 抓住關鍵時刻解決一些問題 把上級不愿或不便承擔的事情接過來 堅決執(zhí)行上級的決定,主要內容八：經典溝通十五原則,原則一：講出來 原則二：不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教。 原則三：互相尊重 原則四：絕不口出惡言 原則五：不說不該說的話 原則六：情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定的時候 原則七：理性的溝

15、通、不理性不要溝通 原則八：覺知,原則九：承認我錯了 原則十：說對不起 原則十一：讓奇跡發(fā)生 原則十二：愛 原則十三：等待轉機 原則十四：耐心 原則十五：智慧,六種使他人喜歡你的方法,真誠地關心他人 經常微笑 記住，姓名對任何人而言，都是最悅耳的語音 聆聽。鼓勵別人多談他自己的事 談論他人感興趣的話題 衷心讓他人覺得他很重要,結 束THE THANKS,一、敬酒 勸酒者起身敬酒，被勸者會說：“屁股一抬，喝了重來”，意讓勸酒者再喝一個。 此時勸酒者應對：“屁股一動，表示尊重”。 二、男士敬酒 男人不喝酒，交不到好朋友。 感情深一口悶，感情淺舔一舔。 三、 女士給領導敬酒 （一）、女士勸酒：激動的

16、心，顫抖的手，我給領導到杯酒，領導不喝嫌我丑。 四、朋友敬酒兩只小蜜蜂呀，飛到花叢中呀。 寧可胃上爛個洞，不叫感情裂條縫。 感情深，一口悶；感情淺，舔一舔； 感情厚，喝不夠； 感情薄，喝不著； 感情鐵，喝出血。 一兩二兩漱漱口，三兩四兩不算酒， 五兩六兩扶墻走，七兩八兩還在吼。 男人不喝酒，枉在世上走 只要心里有，茶水也當酒,酒是糧食精越喝越年輕 東風吹，戰(zhàn)鼓雷，今天喝酒誰怕誰！ 酒肉穿腸過，朋友心中留！ 半斤不當酒，一斤扶墻走，斤半墻走我不走。 酒逢知已千杯少，能喝多少喝多少，喝不了趕緊跑。 革命小酒天天醉. 兩腿一站，喝了不算。 甘為革命獻腸胃 革命的小酒天天醉， 喝紅了眼睛喝壞了胃，喝得

17、手軟腳也軟， 喝得記憶大減退。 喝得群眾翻白眼， 喝得單位缺經費； 喝得老婆流眼淚，,能喝不喝也不對，我們也是天天醉！ 辣酒涮牙,啤酒當茶 6個6?。「鐑珊冒?！誰怕誰啊，烏龜怕鐵錘??！ 客人喝酒就得醉,要不主人多慚愧 革命小酒天天醉,回家和老婆背靠背, 老婆告到紀檢委員會,紀委書記說:該喝不喝也不對; 老婆告到人大常委會,人大主任說:這筆開支早就在預算內; 老婆告到婦女聯(lián)合會,婦女主任說:我家那位也是天天醉; 老婆告到市委聯(lián)席會,市委書記說:喝死了我們?yōu)樗_追悼會. 小快活，順墻摸； 大快活，順地拖。 人在江湖走，哪能不喝酒 不會喝酒, 前途沒有 一喝九量,重點培養(yǎng) 只喝飲料,領導不要 能喝不

18、輸,領導秘書 一喝就倒,官位難保 長喝嫌少,人才難找 一半就跑,升官還早 全程領跑,未來領導 相聚都是知心友，我先喝倆舒心酒。,路見不平一聲吼，你不喝酒誰喝酒？-令打酒官司的人喝一杯 鋤禾日當午，汗滴禾下土，連干三杯酒，你說苦不苦？ 春眠不覺曉，處處聞啼鳥，舉杯問小姐，我該喝多少？-小姐說了算 少小離家老大回，這杯我請小姐陪。-與在座小姐對飲一杯 跟著感覺走，這次我喝酒。-咳，沒辦法，喝了吧來時夫人有交代，少喝酒來多吃菜。 酒壯英雄膽，不服老婆管 酒量不高怕丟愁，自我約束不喝酒。 量小非君子，無毒不丈夫 市場經濟搞競爭，快將美酒喝一盅。 日出江花紅勝火，祝君生意更紅火。-請經商下海者喝一杯 結識新朋友，不忘老朋友。-與新老朋友共干一杯朝辭白帝彩云間，半斤八兩只等閑。-好酒量，喝一杯危難之處顯身手，妹妹（兄弟）替哥喝杯酒。 一條大河波浪寬，端起這杯咱就干。-自飲一杯 東風吹，戰(zhàn)鼓擂，今天喝酒誰怕誰？萬水千山總是情，少喝一杯行不行？,要讓客人喝好，自家