態(tài)度好能力強(qiáng)實(shí)現(xiàn)雙贏.ppt

1、顧問式銷售技巧,幫助你與客戶獲得雙贏,我們的目標(biāo),銷售業(yè)績,努力,技巧,了解自己及不同類型人的溝通風(fēng)格和好惡，見人說人話，見鬼說鬼話；,共同分享銷售經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，建立共同的銷售語言，幫助提高銷售業(yè)績,幫助參加的同學(xué),討論和分析專業(yè)電話銷售過程,掌握銷售中的詢問、說服和處理客戶顧慮的技巧，有效推進(jìn)銷售進(jìn)程;,我們的題目,第二單元專業(yè)電話銷售六步曲 第三單元雙贏談判策略 第四單元見人說人話見鬼說鬼話 第五單元情緒與壓力管理 第六單元回顧與小結(jié),專業(yè)電話銷售六步曲,什么是銷售,銷售,引導(dǎo)客戶作出有利于雙方的承諾的過程。,在這一過程中，通過銷售人員的努力，使得客戶信服你的產(chǎn)品和服務(wù)可以幫助客戶解決他

2、的問題，滿足他的需要，進(jìn)而使客戶愿意為此而做出對雙方都有利的承諾、付出行動(dòng)。,產(chǎn)品差異Vs.供應(yīng)商數(shù)量,大,產(chǎn)品差異大 供應(yīng)商數(shù)量多,產(chǎn)品差異大 供應(yīng)商數(shù)量少,產(chǎn)品差異小 供應(yīng)商數(shù)量少,產(chǎn)品差異小 供應(yīng)商數(shù)量多,產(chǎn)品之間的差異,小/少 供應(yīng)商的數(shù)量多,態(tài)度定位,你喜歡與怎樣的人打交道？,為人好？ 辦事能力強(qiáng)？,你是如何判斷對方為人好壞和辦事的能力的？,客戶是如何考慮的？,客戶對我們的期望是什么？,為人好,能力強(qiáng),態(tài)度的定位,為人好,辦 事能力強(qiáng),朋友,供應(yīng)商,外人,伙伴,客戶要得到什么？,誠懇、熱情、關(guān)心,自信、有能力,我們可以幫助他們 我們使他們放心 我們能夠解決他們的問題,客戶被特殊關(guān)照

3、客戶的問題被關(guān)心 客戶的體會(huì)、觀點(diǎn)、感覺被在意,電話銷售六步曲,準(zhǔn)備,開場白,尋問,跟進(jìn),承諾,說服,處理客戶異議、顧慮等,銷售準(zhǔn)備,自我狀態(tài)的準(zhǔn)備,客戶情況的準(zhǔn)備,目標(biāo)的確定,準(zhǔn)備工作失敗了 就是準(zhǔn)備著失敗！,電話銷售溝通技巧 -專業(yè)開場白,專業(yè)的開場白,我今天拜訪您的目的是想了解您們ABC項(xiàng)目的需求求，,您看我們這樣進(jìn)行可以嗎？,這樣我可以根據(jù)您的具體要求，提出恰當(dāng)?shù)姆桨?，使你有一個(gè)好的投資回報(bào)，,使自己的期望與客戶的期望統(tǒng)一起來,顯示你的專業(yè)形象，辦事有條理,表示你尊重客戶,1,2,3,陳述拜訪目的和希望談?wù)摰氖乱?說明所談?wù)撌乱藢蛻舻膬r(jià)值或好處,詢問是否接受,我們就此用XX分鐘溝通一

4、下，可以嗎？,好處,電話銷售溝通技巧 -探詢需求,銷售的宗旨,電話銷售的目的是幫助客戶找到問題、發(fā)現(xiàn)需要，進(jìn)而證明能滿足客戶的需要，為此雙方都必須作出雙贏的決定。,了解客戶需要的基本點(diǎn),銷售人員必須清楚 你必須掌握客戶哪方面的信息，你才可以正確推薦產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而推進(jìn)銷售 通過尋問，與客戶互動(dòng)，是正確掌握客戶信息最有效的方法,通過尋問了解客戶,尋問的目的 對需求全面了解,便于提供針對性解決方案 尋問的時(shí)機(jī) 當(dāng)你意識(shí)到，客戶愿意與你討論他的情況和問題時(shí) 當(dāng)你意識(shí)到，你必須從客戶那里獲取資料時(shí)，你就應(yīng)該尋問。,尋問分類,開放式尋問鼓勵(lì)客戶自由發(fā)揮回答問題，可以啟發(fā)客戶作更深入的討論和思考。這類尋問

5、常用什么、怎樣、為什么、請解釋、請講述或請告訴我更多、更詳細(xì)這樣的字眼。,限制式尋問限制式尋問常常使客戶的回答限制在某一范圍內(nèi),Y/N,什么,為什么,如何,回答是與否 在提供的答案中進(jìn)行選擇 回答是一個(gè)可以量化的概念或事實(shí) 確認(rèn)你的理解 確認(rèn)客戶的需要,請看下面的銷售對話,S：請問貴公司是做什么行業(yè)的？ C：軟件設(shè)計(jì)。 S：現(xiàn)在公司有多少人？ C：大約40人吧。 S：年銷售額是多少？ C：2000多萬元。 S：你們是通過什么方式銷售產(chǎn)品的？ C：我們是通過代理商。 S：你們的競爭對手是誰？ C：你到底想干什么？,實(shí)踐,開放式問題: 1分鐘任意提 某一角度提 深入提 限制問題: 我猜我猜我猜猜猜

6、!,引導(dǎo)式尋問,引導(dǎo)式尋問就是這樣一種技巧，它要求客戶用心思考，認(rèn)真作答，它等于讓客戶從某一特定角度去思考和分析問題，重新整理客戶自己擁有的信息，深入探尋，并從現(xiàn)有的資料中找到新的意義 。,引導(dǎo)式尋問的基點(diǎn),“這種情況多長時(shí)間發(fā)生一次？” “當(dāng)系統(tǒng)不穩(wěn)定時(shí)，出現(xiàn)的錯(cuò)誤是什么？”,評(píng)論或分析事件和事物,引導(dǎo)作出推測,引發(fā)客戶的感受和看法,談?wù)撌聦?shí),“你如何比較X平臺(tái)和Y平臺(tái)？” “你如何評(píng)論瑞啟公司的新藥萬達(dá)寧呢？”,“假如今明兩年你有充足的廣告預(yù)算，你會(huì)怎么做呢？” “為了使這個(gè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的誤差率降到最低，你認(rèn)為什么樣的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是最合適的？”,“你對e-X平臺(tái)的發(fā)展有何看法？” “在系統(tǒng)出現(xiàn)問題

7、時(shí)，對你的工作會(huì)有什么影響呢？”,引導(dǎo)式尋問的好處,促使客戶思考，使他全身心投入 用問題引發(fā)新的創(chuàng)見 引出有用的資料 披露隱藏的問題 使客戶更多發(fā)言 銷售人員展現(xiàn)專業(yè)形象 使客戶更深層次體會(huì)會(huì)面的價(jià)值,漏斗技巧,鎖定客戶的需要,1）激勵(lì)客戶回答,2）用開放式無指向提問獲取無偏見的資料,3）用開放式有指向提問發(fā)掘更深,4）用限制式尋問去達(dá)到精簡客戶的需要,5）小結(jié)你的理解,6）做筆記,漏斗技巧,假如我們對（要討論的主題）,有更清楚的了解, 您（們）將能夠, （給拜訪對象的利益）。,請您介紹一下, ? 請您談?wù)? ? 在, 通常是, ，你們這邊的情況是怎樣的?,假如, , 你們會(huì)如何進(jìn)行? 相對,

8、 而言, 你們會(huì)如何處理?,這方面對您是非常重要的? 盡快提升, 的效率, 是非常必須的?,也就是說, 您最關(guān)心的是, ? 是否可以這樣來理解您的觀點(diǎn), , ?,實(shí)踐,我要換輛車,在電話中融洽客戶關(guān)系,禮貌:兩次稱呼親近法 贊美對方:贊美行為而不是感受 為對方著想 感謝,建立與拓展客戶關(guān)系,客戶關(guān)系應(yīng)該是長期的 客戶關(guān)系是雙向的 客戶關(guān)系可以表現(xiàn)為是與個(gè)體的和群體的,建立客戶關(guān)系和信任的互動(dòng),電話銷售溝通技巧 -以利益說服客戶,介紹的目的,介紹產(chǎn)品或方案，其實(shí)是對客戶進(jìn)行說服，其目的就是幫助客戶清楚認(rèn)識(shí)你的公司、你的產(chǎn)品和服務(wù)以哪種具體的方式來滿足客戶已表達(dá)的需要。,特征、功能和利益,你的公司

9、、產(chǎn)品和服務(wù)所包含的屬性或特點(diǎn),你的特征、功能(使用價(jià)值)對客戶的好處和意義,表明特征能干什么，具有什么作用，突出其優(yōu)點(diǎn)，突出比競爭對手的優(yōu)勢,這個(gè)系統(tǒng)有均衡的電壓穩(wěn)定性能,它具有抑制電流的作用,在電壓不穩(wěn)定的情況下為你防止寶貴資料的丟失。,特征,功能/優(yōu)點(diǎn),利益,介紹相關(guān)的特征、功能和利益,客戶購買的是利益。特征和功能帶來利益，利益滿足需要 只介紹特征，客戶看不到好處 只介紹利益，客戶看不到好處從哪里來 特征、功能、利益必須相關(guān),結(jié)合需要背后的需要即組織需要介紹利益,說服客戶需要的“漢堡包”技巧,表示了解客戶的需要,介紹相關(guān)的特征、功能和利益,給予證明,詢問是否接受,說服的核心是針對客戶的需

10、要介紹利益,給予證明,通過證明，展示自己的能力，打消客戶的顧慮,證明可以包括成功的經(jīng)驗(yàn)，成功的案例，第三方檢驗(yàn)報(bào)告和調(diào)研分析，權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測報(bào)告等。,銷售人員的表訴必須表現(xiàn)自信，語言必須清楚、簡明和有邏輯性 - 你自己就是證明,詢問是否接受,判斷客戶是否已接受你介紹的利益 對客戶表示尊重 了解客戶的觀點(diǎn) 例如： “您覺得如何？” “聽起來不錯(cuò)吧？” “這正是你需要的，對嗎？”,實(shí)踐:,芙蓉是個(gè)商務(wù)人士,經(jīng)常需要到客戶面前演示方案,想買一臺(tái)筆記本 請用漢堡法介紹,電話銷售溝通技巧 -獲取承諾促進(jìn)成交,促進(jìn)成交的行為,銷售人員用來爭取或暗示客戶的承諾的行為?？蛻粼阡N售人員的這一行為的引導(dǎo)下，必然要

11、做出接受或者拒絕承諾的聲明。,獲取客戶承諾的時(shí)機(jī),當(dāng)客戶給予購買信號(hào)，有意進(jìn)行下一步時(shí),客戶已接受你所說明的幾項(xiàng)利益和特征時(shí),或,獲取承諾,客戶的購買信號(hào),客戶向你發(fā)出某一種言詞，表示愿意進(jìn)行下一步，這就是購買信號(hào)。 請注意客戶的購買信號(hào)是客戶的一種興趣表示，并不意味著購買；但忽略了這種信號(hào)將不利于購買 例如： “聽起來不錯(cuò)” “這很有意思” “這正是我們想要的” 咱們客戶的購買信號(hào)是.討論,獲取承諾前的“保險(xiǎn)”提問,客戶已接受了你所說明的幾項(xiàng)特征和利益 “還有什么需要我了解嗎？” “除了前面所談到的，對于改進(jìn)X材料的特性還有什么要求？” “你還有其他方面的問題嗎？”,獲取承諾的技巧,重提前面

12、客戶已接受的幾項(xiàng)利益,建議你與客戶下一步各自做什么,詢問是否接受,1,2,3,重提前面客戶已接受的幾項(xiàng)利益,“重提”就是提醒客戶若他期望得到你所重提的利益，他就應(yīng)該承諾些什么。同時(shí)通過“重提”，你也可以表達(dá)你自己與客戶繼續(xù)合作的信心，表明你可以為客戶帶來利益，滿足客戶的需要。,建議你與客戶下一步各自做什么,你必須向客戶承諾你會(huì)做什么，你才得到客戶的承諾。 承諾是互相的。,詢問是否接受,你必須清楚當(dāng)你提出雙方下一步做什么后客戶的態(tài)度，他是否接受你的建議。 可以從兩個(gè)方面來考慮： 客戶是否接受建議他下一步做什么; 他如何看待你下一步做什么，從中可以幫助你判斷你下一步做什么在客戶購買計(jì)劃中的關(guān)系。,

13、問題討論：,客戶承諾前的心態(tài)應(yīng)對,電話銷售溝通技巧 -處理客戶的異議和顧慮,異議是機(jī)會(huì),在銷售過程中，異議是必然的。 異議是你影響客戶，以及從客戶身上獲得更多資料的好機(jī)會(huì)。 異議顯示客戶關(guān)注，感興趣.,異議的分類,懷疑： 如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品、服務(wù)和公司能夠做到你所描述的，你面對懷疑。,誤解： 如果客戶認(rèn)為你不能提供某一特征或利益，而事實(shí)上你可以做到時(shí)，你面對誤解。,缺點(diǎn)： 如果客戶正確了解了你的產(chǎn)品和公司之后，仍認(rèn)為你的產(chǎn)品的某一特征或利益感到不滿意，即不能滿足他的某一需要，你面對缺點(diǎn)。,問題投訴： 如果客戶以前曾使用過你的產(chǎn)品或服務(wù)，但不滿意，或有問題而不滿意，你面對問題投訴。,處理

14、異議,每一個(gè)異議背后都有原因 每一個(gè)異議背后都隱藏著客戶的需要 只有通過尋問，了解異議背后的客戶需要，才能有效處理異議,你需要尋問,開放式尋問以鼓勵(lì)客戶盡可能詳細(xì)說明他的顧慮。 例如： “可以說得具體一點(diǎn)嗎？” “你為什么會(huì)有這種顧慮？” “請告訴我多一些，可以嗎？”,克服異議,消除懷疑： 表示了解該異議 給予相關(guān)的證據(jù) 詢問是否接受,克服誤解： 確定異議背后的需要 說服該需要 表示了解該需要 說明相關(guān)的特征、功能和利益 給予證明 詢問是否接受,淡化缺點(diǎn)： 表示了解該缺點(diǎn) 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上 重提前面討論中客戶已接受的利益，淡化缺點(diǎn) 詢問是否接受,用行動(dòng)補(bǔ)救問題投訴： 表示了解該投訴 給予

15、積極的補(bǔ)救行動(dòng)建議 詢問是否接受,專業(yè)銷售談判技巧,銷售談判定義,你和客戶方為了取得對方的承諾，而進(jìn)行的解決彼此在價(jià)錢，產(chǎn)品及服務(wù)條件以及其它交易條件上的分歧點(diǎn)的過程,銷售談判過程策略,開局：開價(jià)策略、驚訝策略、不愿策略、 對比策略、寵物締結(jié)法； 中期守?。赫埱箢I(lǐng)導(dǎo)、避免敵對、服務(wù)貶值 后期：黑臉白臉、讓步策略、反悔策略、 草擬合同,解決分歧的策略,銷售談判中常用的四大技巧 交換條件 附加利益 折衷雙方的分歧點(diǎn) 做讓步,條件交換,你同意滿足對方的需求，而你的對方給你同等價(jià)值的交換條件,魚,熊掌,何時(shí)做條件交換,可以用來解決任何種類的分歧，它同時(shí)也是達(dá)成雙贏的最佳途徑。 條件交換不但能刺激創(chuàng)造力

16、、拓展你思維，幫助你提高解決方案的能力，也使你與對方雙方都獲得滿足。 因此，每當(dāng)你想做讓步或折衷彼此分歧點(diǎn)時(shí)，不妨考慮先做條件交換。,附加利益,在方案中用其他方式添加價(jià)值來滿足對方，而不直接針對他的需求做更改。 理想的附加利益，必須對對方具有明顯的高價(jià)值，而對你和你的公司而言，花費(fèi)較低廉。 例:價(jià)格不變+保修期,何時(shí)使用附加利益,當(dāng)你無法應(yīng)對方要求更改方案時(shí)，附加利益或許是個(gè)解決分歧的恰當(dāng)辦法 當(dāng)對方想要的東西與你的公司政策或工作程序抵觸時(shí)，附加利益尤其能解決你們雙方的分歧。,對方提供的附加利益,對方也會(huì)給你附加利益，舉例來說，他們可以自愿拓展你們之間的關(guān)系，介紹你和他們公司其他地區(qū)的主要伙伴

17、做生意，不過，這常常是對方提出的條件交換的一部分，換句話說，你得提供相應(yīng)價(jià)值的回報(bào)。,折衷,在你的方案與對方的需要之間，找到一個(gè)雙方都可以接受的折衷條件，這個(gè)折衷條件通常是你們雙方在分歧點(diǎn)上各讓一步。,何時(shí)折衷分歧,折衷分歧事實(shí)上是個(gè)局部性的讓步，與讓步有同樣的弊端，所達(dá)成的協(xié)議對你和對方都不是最理想的結(jié)果。 但因?yàn)檎壑苑制缂群喢饔种苯亓水?dāng)，所以當(dāng)你想要快速解決一個(gè)無關(guān)緊要的分歧時(shí)，它會(huì)有效。,讓步,表示你滿足對方的需求，但不要求同等的回報(bào)。,何時(shí)做讓步,讓步應(yīng)該備而不用，在要緊的分歧點(diǎn)上做退讓，會(huì)危及一筆有利可圖的交易，或使你的公司名譽(yù)受損。這樣做也開了一個(gè)不良的先例。 做讓步的唯一適當(dāng)時(shí)機(jī)

18、是接近談判的尾聲，雙方只剩下一個(gè)微足不道的分歧，而此分歧會(huì)阻礙彼此達(dá)成協(xié)議時(shí)，即使到這種步，你仍要有把握一旦做了讓步，對方必然會(huì)達(dá)成協(xié)議。,案例：產(chǎn)品保質(zhì)期,放棄：當(dāng)所有可行方案都行不通時(shí),有時(shí)你會(huì)遭遇到你的需求與公司的需求是無法和對方的需求相契合，你清楚地知道，沒有任何方案可以達(dá)成讓大家都滿意的協(xié)議。,沒有達(dá)成協(xié)議總比達(dá)成 一個(gè)輸了的協(xié)議要好,解決分歧策略小結(jié),談判者的“個(gè)人心態(tài)”,滿足感是談判的重要成果！,談判技巧,開門見山：“我不愛談判，你的底限（或最高價(jià)）是多少？” 賣方應(yīng)重復(fù)商品的價(jià)值，不立刻降價(jià),談判技巧,假需求：加上一堆你不真需要的條件 其實(shí)只是還價(jià)的開端，千萬不要泄露底限 以長

19、期合作為誘惑,促使銷售降價(jià)(很難簽高),談判技巧,夸大的表情 “你在開玩笑嗎？”，“這怎么可能？”，“我的老天！” 對方被逼得解釋，自動(dòng)讓步 太夸張可能反效果,談判技巧,區(qū)分出想要的和需要的 聽對方想要的，找出他需要的 當(dāng)對方得到他需要的，他會(huì)忘了大部分他想要的,談判技巧,壓榨 “你必須給更好的條件” 除非買方明確說出原因，不要降價(jià) 降慢點(diǎn)，繼續(xù)強(qiáng)調(diào)你的附加價(jià)值 絕不要以為價(jià)格是唯一的因素 要求回報(bào) 買方也可能有大讓步,談判技巧,對付壓榨的策略 保護(hù)你的價(jià)格 問具體的”更好的條件” 得到一些回報(bào),讓步的原則,留給自己足夠的空間，為自己的開價(jià)準(zhǔn)備個(gè)理由，不要太過份 鼓動(dòng)對方先開價(jià)，把對方所想達(dá)到的目標(biāo)先發(fā)掘出來，盡力隱藏自己的 讓對方在主要問題上先讓步，如果愿意，你可在次要問題上先讓步,讓步的原則,讓對方為每一項(xiàng)利益都付出辛勞，輕易得到是不會(huì)有滿足感的 保守的讓步，晚一些比現(xiàn)在讓好，對方等得愈久，愈珍惜成果 對每一讓步都要求對方回報(bào),見人說人話見鬼說鬼話,理性,弱控制 /寡斷,表現(xiàn)型 狂熱型 （孔雀）,分析型 完美型 （貓頭鷹）,平易型 和藹型 （熊貓）,強(qiáng)控制 /果斷,感性,駕馭型 力量型