交往禮儀培訓課件匯編.ppt

1、1,職業(yè)形象與交往禮儀,主講: 劉卉,2,公車扔空瓶的故事帶給我們的思考 在擁擠的公車上，一女子將喝完的飲料空瓶“啪”的一聲扔在地上，一男子用眼睛白了婦女一眼說道：“真沒樣子！”隨即撿起空瓶“啪”的一聲將其扔往車外，一名小學生走過來，拾起空瓶將其放入垃圾箱。,3,職業(yè)形象：三秒鐘印象 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,交往禮儀： “從心所欲，不愈距” “發(fā)乎情，止乎禮” “人無禮，無以立” 論語,4,禮儀的概念,良好的禮儀能夠：,- 展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)單位的良好形象，贏得對方的尊重；（禮的典故）,- 滿足對方的心理期待，使其感覺良好，從而創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基

2、礎，提高工作效率。,5,個人形象,行動計劃,個人修養(yǎng),電話禮儀,辦公禮儀,謀面禮儀,其它常見禮儀,6,個人修養(yǎng),職業(yè)態(tài)度,- 有責任感敢于承擔責任；,- 善于溝通樹立強烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；樂于接受別人的評價與批評,- 以信為本實實在在承諾，誠心誠意服務，說到就得做到，做不到的就不說；,7,個人修養(yǎng),職業(yè)態(tài)度,- 堅持原則不唯上，不唯權；,- 團隊精神團隊合作，尊重他人；,8,個人形象,儀表 儀態(tài),9,個人形象：儀表,衣飾打扮 著裝 化妝 個人衛(wèi)生；,10,個人形象：男職員,1、短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮。 2、臉部干凈、精神飽滿，面帶微笑。 3、每天刮胡須，口氣清新,牙齒清潔。

3、 4、白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡。 5、領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）。 6、西裝平整、清潔（扣子、商標）西裝口袋不放物品。 7、短指甲，保持清潔。 8、皮鞋光亮，深色襪子。 9、全身3種顏色以內(nèi)。,11,個人形象：女職員,1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不能太時髦、太夸張； 2.化淡妝為宜，要清新自然，面帶微笑； 3.著正規(guī)衣裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）。 7.鞋子光亮、清潔； 8、全身3種顏色以內(nèi)。,12,自檢,從 頭 到 腳,注 重 細 節(jié),13,個人形象：

4、儀態(tài),言談舉止 態(tài)度 言語 行為,14,溫家寶在紀念碑前發(fā)表講話 （模擬講話） 三十多年前，一群中華民族的優(yōu)秀兒女肩負著祖國和人民的重托，遠涉重洋，踏上廣袤的非洲大陸。他們披荊斬棘，歷盡千辛萬苦，與勤勞、勇敢的坦桑尼亞和贊比亞人民攜手并肩，在非洲大地上共同建造出一條現(xiàn)代化的鐵路，而他們中間的一部分人卻永遠安息在這片遠離故鄉(xiāng)的土地上。 溫家寶說，今天，我們來到這里，向他們表達我們無盡的思念。歲月流逝，他們在這里已經(jīng)度過無數(shù)個日日夜夜。但是，祖國人民和坦贊兩國人民始終沒有忘記他們。 溫家寶說，祖國已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，走上了快速發(fā)展的道路；烈士們?yōu)橹冻鰧氋F生命的坦贊鐵路為非洲大陸的獨立和解放

5、、為坦贊兩國的經(jīng)濟和社會發(fā)展、為中非友誼做出了重大貢獻。祖國人民和坦贊兩國人民感謝他們做出的無私奉獻，他們的功績將永遠銘記在我們心中。,15,個人形象：言談舉止,要,- 語速適中；,- 手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導他人的目光；,- 站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；,- 坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積極的印象。,16,17,個人形象：言談舉止,要（心理學走動實驗）,保持同他人80cm_1m的距離；,與人交談要時刻表示關注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；,說話、交談與對方視線應經(jīng)常交流，（每次35秒），其余時候應將視線保持在對方眼

6、下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；,18,個人形象：言談舉止,不要,- 視線游移或面無表情；,- 竊竊暗笑；,- 精神萎靡不振；,- 語速過快；,- 手勢過于夸張；,- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；,- 走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;,- 坐姿懶散、翹腳或抖動。,19,站姿,20,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,站 姿 （現(xiàn)場練習）,21,輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，

7、表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,坐 姿（現(xiàn)場練習）,22,坐姿,23,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙或書？,蹲 姿,24,25,微笑是一種國際禮儀，表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情。充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 親合力的“三笑” 眼睛笑 ，嘴也笑 ，眼神也笑 .,微 笑,26,電話禮儀,電話禮儀原則 接聽電話注意事項 撥打電話注意事項 電話忌語,27,電話禮儀：常見問題討論,能使用電話免提功能嗎？,能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回答？

8、,如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？,如對方打錯電話，應怎樣處理？,如對方的語言聽不懂怎么辦？,如電話突然中斷，應如何處理？,28,電話禮儀：電話原則,電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。 進行記錄。時間、地點、對象和事件等重要事項。 通話時舉止表現(xiàn)。對通話人的尊重與自尊的體現(xiàn) 告知對方自己的姓名。,29,電話禮儀：注意事項-接,認真做好記錄 使用禮貌語言 講電話時要簡潔、明了。 注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語 電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語。 注意講話語速不宜過快。 打錯電話要有禮貌地回答讓對方重新確認電話號碼。,30,電話禮儀：注意事項-打, 要考慮打電話的時間，

9、對方此時是否有時間或方便； 注意確認對方的電話號碼、單位、 姓名,以避免打錯電話； 準備好所需要用到的資料、文件等； 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了； 注意通話時間，不宜過長； 要使用禮貌語言； 避免私人電話； 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。,31,電話禮儀：電話忌語,禁止出現(xiàn)以下情況： 1、“他不在” 沒等對方說完先掛斷電話 。 2、聽到鈴聲接起電話“誰??？” 3、“不知道，不負責” 4、電話未掛斷前禁止自言自語 例如：沒有捂住話筒，大聲喊叫“，電話！”，又嘟噥：“又是XX，就他們最煩.” 或者沒等接聽者過來，就把話筒扔到一邊，此時對方可能會從電話里聽到辦公室里一些無意的對話。,32,辦公

10、禮儀,日常禮儀 外出禮儀,33,辦公禮儀：日常禮儀,真誠相待 平等與相互尊重 禮字當先 文明禮貌十字用語 協(xié)作精神 成為大家的一份子 多與同事溝通 幫助周圍的人 好的肚量 不傳閑話,34,辦公禮儀：注意事項,打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員； 當來訪者出現(xiàn)時應由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”； 辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜； 當他人輸入密碼時自覺將視線移開； 不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密信息； 對其他同事的客戶也要積極熱情； 在征得許可前不隨便使用他人的物品； 同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。,35,辦公禮

11、儀：外出禮儀,需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知何事外出，用時多少，聯(lián)系方式； 若上級主管不在，應向同事交代清楚； 出差在外時，應與主管領導保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應保持每天聯(lián)系； 遇到住處變動，手機不通，無法聯(lián)系時，應及時告訴單位以提供其它聯(lián)系方式。,36,謀面禮儀,會面 接待來訪 拜訪,37,謀面禮儀：會面,會面流程,問 候,介 紹,交換名片,38,謀面禮儀：會面,問候禮儀,問候,- 熱情大方，注視對方眼睛。,握手（互動）,- 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手； - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、大方。,39,40,謀面禮儀：會面,介紹禮儀

12、（練習）,自我介紹推銷自我形象和價值的重要方法，要 鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對象、場合，選擇不同語氣、方式、內(nèi)容。,介紹他人作為第三方介紹另兩個人相互認識應 將職務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，單位內(nèi)人員介紹給單位外人員，男士介紹給女士。,41,謀面禮儀：會面,交換名片禮儀（練習）,取名片,- 名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。,遞名片,- 應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。,42,拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快

13、認識對方；,謀面禮儀：會面,交換名片禮儀,看名片,接收名片 立即起立，面向對方，起身雙手接收名片，表示感謝，接收的名片不要在上面作標記，不可來回擺弄。存放得當，珍惜愛護。,43,謀面禮儀：會面,交換名片禮儀,放名片,- 如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。,收名片,- 如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,44,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪流程,45,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪禮儀,預約,- 應給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機、以及詳細地址。,準備,- 保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應有良好的精神面貌；接待所需用品應放在易于取用的地方。,4

14、6,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪禮儀,接待,- 當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。,- 主動與客人交流，回答客人問題應熱情耐心，用詞準確。,告辭,- 客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送到門口，感謝客人的來訪，告辭。,- 一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。,47,謀面禮儀：拜訪,拜訪流程,聯(lián)系拜訪,確認拜訪,準 備,赴 約,結束拜訪,48,謀面禮儀：拜訪,拜訪禮儀,聯(lián)系拜訪,- 約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。,確認拜訪,- 提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方。,準備,- 出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料

15、，以及筆、本等記錄用品。,49,謀面禮儀：拜訪,拜訪禮儀,赴約,- 準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進洗手間檢查整理；,結束拜訪,- 離開前，留下相關資料或名片。,- 重要約會應提前5分鐘到達。,- 致謝；,50,其它常見禮儀,使用通訊工具禮儀 進出門禮儀,51,使用通訊工具禮儀,重要會議（特別是會見客人時）應關閉手機或改為震動方式；,盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，一定要離位，但要注意，與客人談話做此舉動往往會引起客人不滿，盡管他并不表示出來；,不要借用客人的手機打電話。,52,電梯禮儀,乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；,乘電梯應先下后上，千萬不能堵在門口，應讓出通道；,先上的人員應主動按住按鈕，以防電梯門夾人；,出