旅游政策法規(guī)習(xí)題案例

1、案例分析題:1. 2006年春節(jié)期間，某旅行社組織昆明旅游團到海南旅游，在赴三亞的旅游過程中，根據(jù)行程安排，導(dǎo)游員帶領(lǐng)團隊到一家珠寶店購物，并事先告知旅游者先別忙購物，先聽服務(wù)員介紹珠寶加工情況。團隊便按導(dǎo)游要求被一名服務(wù)員安排到一間休息室。當(dāng)?shù)弥搱F來自昆明時，這名服務(wù)員便稱該店老板是昆明官渡古鎮(zhèn)人，并讓另一服務(wù)員叫來了老板。老板見到昆明老鄉(xiāng)很激動，很快和團友拉起了家常，還表示要請老鄉(xiāng)吃飯。為此部分團友感到很親切。當(dāng)介紹到他的買賣時，還表示以成本價讓老鄉(xiāng)任選珠寶。于是有的游客紛紛選購，而有的游客猶豫不決，有的游客則懷疑其中是否有“貓膩”等。這時導(dǎo)游員很生氣，指責(zé)說：“好不容易碰到熱情的老鄉(xiāng)，

2、那么便宜還不買，是不是看不起你們的老鄉(xiāng)？” 當(dāng)有的游客想出門離開，門口卻被兩只大狼狗堵住。有的游客很生氣，有的游客很害怕，迫于無奈也只好以“優(yōu)價”購買了玉手鐲等。后來，該團得知所購玉鐲等全是假冒偽劣的，且完全是導(dǎo)游和珠寶店經(jīng)營者事先“勾兌”好的一場把戲，根本不存在什么“昆明老鄉(xiāng)”。遂以該導(dǎo)演串通經(jīng)營者欺騙、脅迫旅游者消費為由，向旅游行政部門投訴，要求賠償損失。經(jīng)查，該團投訴的情況屬實。請您根據(jù)有關(guān)旅游法規(guī)分析回答下列問題：(1) 該團投訴提到的“欺騙”和“脅迫”是否符合旅游法規(guī)所指？ 二者的含義分別是什么？(2) 誰應(yīng)受到處罰？處罰依據(jù)是什么？(3) 該團成員所購買的假冒偽劣珠寶應(yīng)得到誰的賠償

3、？依據(jù)是什么？2. 2008年10月昆明某旅行社組織接待了從外地來昆明旅游的團隊，并委派王某為地陪導(dǎo)游人員。按旅行社規(guī)定，地陪導(dǎo)游王某必須向該旅行社上繳“人頭費”。為了增加計劃外自費項目，王某在講解中用大量的時間做推薦自費項目的宣傳。對此許多游客非常不滿，并向其提出質(zhì)疑。但王某一再對客人說，大家來昆明一次不容易，既然來了就應(yīng)該多享受享受。在征求意見時，多數(shù)游客明確表示不參加自費項目。這時王某用比較生硬的口氣告知旅游者：“參加自費項目是旅行社的規(guī)定，因為你們的團費很低，必須通過參加自費項目才能維持接待?！蓖跄尺€強調(diào)了游客不給予配合的后果，并明確表示不參加自費項目的客人由于行程問題將無人負責(zé)，要是

4、出什么事后果自負。最后，導(dǎo)游還是強行向每位游客收取了四個娛樂、醫(yī)療保健自費項目的費用。結(jié)果許多客人都明顯感到在計劃景點參觀的時間太少太倉促，甚至原來安排的兩個景點都無法游覽，留下遺憾。由于對王某的行為表示強烈不滿，旅游結(jié)束后，該團游客集體簽名向旅游行政管理部門投訴該旅行社和導(dǎo)游王某，要求旅行社賠償經(jīng)濟損失。經(jīng)過旅游行政管理部門調(diào)查核實該旅行社有要求團隊參加自費項目的規(guī)定，該團投訴情況屬實。按要求回答下列問題：（1） 根據(jù)旅行社條列和導(dǎo)游人員管理條列，該旅行社和導(dǎo)游王某的行為違反了那些規(guī)定？（2） 根據(jù)旅行社條列規(guī)定，該旅行社應(yīng)收到什么處罰？（3） 根據(jù)導(dǎo)游人員管理條列規(guī)定，導(dǎo)游王某應(yīng)受到什么處

5、罰？（4） 該旅行社應(yīng)當(dāng)賠償旅行者經(jīng)濟損失嗎？有何依據(jù)？3. 某旅行社組織某高校教師旅游團一行30人赴海南旅游，委派謝某為全陪導(dǎo)游。該旅行團在三亞旅游的一天，謝某和地陪為從餐館提取好處費，遂向該團建議，將原定晚餐改為品嘗海鮮大餐。為了促使該團客人接受這一建議謝某和地陪對“海鮮大餐”做了言過其實的宣傳。當(dāng)有客人詢問是否需要增加費用時謝某答復(fù)海邊的海貨非常便宜，標準不會超過團隊餐標，很值得。于是客人便欣然接受了謝某和地陪的建議，前往品嘗“海鮮大餐”。面對“大餐”的湯湯水水和一般的冰凍蝦和普通海貝，客人發(fā)覺與謝某和地陪的宣傳不相符，連稱上當(dāng)。不料第二天，謝某又向該團客人宣布，因海鮮標準超過了團隊標餐

6、，即“大餐”的標準為每位130元，團隊的正餐標準為每位30元，故需加收每位100元餐費。事后，團隊集體投訴的組織旅游的該旅行社，受理投訴的旅游質(zhì)監(jiān)所經(jīng)過調(diào)查核實后，做出了沒收謝某和地陪從餐館收取的好處費，并對謝某和地陪各處于3000元罰款。然而謝某和地陪對處罰不服，辯稱他們是為了讓客人品嘗地方海鮮風(fēng)味，雖做了夸張的宣傳，但動機是好的，而客人食用“大餐”，加收餐費理所當(dāng)然，并無不妥。同時旅游質(zhì)監(jiān)所責(zé)成該旅行社全部退回團隊所交“大餐”費用，對此，該旅行社也辯解這樣的處罰沒有根據(jù)。 請根據(jù)有關(guān)旅游法規(guī)回答下列問題：（1） 謝某和地陪的說法是否成立？有何根據(jù)？（2） 旅游質(zhì)監(jiān)所對謝某和地陪的處罰是否正

7、確？依據(jù)是什么？（3） 旅游質(zhì)檢責(zé)成該旅行社所全部退回團隊所交“大餐”費用的依據(jù)是什么？4. 2008年“十一”黃金周期間，省外的蔣先生和女友來到昆明市參加了某旅行社組織的旅游，該旅行社委派導(dǎo)游李某擔(dān)任地陪。在游覽世博園過程中，當(dāng)?shù)竭_斯里蘭卡園時，李某將蔣先生和其女友介紹給園內(nèi)的幾名僧人后就不見了蹤影。幾名僧人立即把蔣先生和其女友分開，并把他們分別帶到不同的房間。經(jīng)過一番游說后，要求蔣先生燒兩柱高香可以逢兇化吉，但蔣先生覺得價錢太昂貴，明確表示不愿意接受。但幾位僧人把蔣先生圍住，并一再警告蔣先生若放棄這次機會將后悔莫及，家里親人一定會大難。迫于擔(dān)心蔣先生掏出了身上的所以現(xiàn)金400余元，顯然不夠

8、。這時工作人員說可以刷卡，蔣先生便“迷迷糊糊”地拿出卡刷了6000元燒了兩柱高香。不料，僧人又提出燒了高香還需點長明燈，否則不能消災(zāi)，于是蔣先生又按規(guī)定“迷迷糊糊”地刷了3300元作為點長明燈的香油錢。與此同時，蔣先生的女友也在另一房間內(nèi)掏盡了身上的1900元現(xiàn)金作為點長明燈的香油錢。事后，蔣先生和女友向?qū)в卫钅沉私庀嚓P(guān)情況，李某稱，燒高香、點長明燈很值得，可謂“舍財免災(zāi)”。后來蔣先生和女友感到事情蹊蹺，于是向警方報案，并向有關(guān)旅游投訴管理機關(guān)進行投訴。經(jīng)調(diào)查，該園的“香客”消費等經(jīng)營業(yè)務(wù)由私人老板承包，蔣先生和女友燒高香、點長明燈一共消費11200元，屬于旅行社、導(dǎo)游和私人老板“打聯(lián)手促銷”

9、所為。按約定，旅行社可以從中獲得10%的回扣，導(dǎo)游李某可以從中獲得40%的回扣。經(jīng)警方介入調(diào)解，該老板答應(yīng)退還蔣先生及女友的全部消費總共11200元。 請按要求回答下列問題：（1） 旅行社和導(dǎo)游李某以及“香客”消費經(jīng)營者的行為是否屬于欺騙、脅迫和串通欺騙、脅迫旅游者消費？（2） 導(dǎo)游人員管理條列中所指的“欺騙”、“脅迫”的含義是什么？（3） 根據(jù)旅行社條列規(guī)定,旅行社和導(dǎo)游李某應(yīng)該受到什么處罰？5. 昆明旅行社團組到大理旅游，合同中約定的游覽項目有洱海、南詔風(fēng)情島、三塔大理古城等景點。該旅行社派李某為導(dǎo)游員，率團赴大理。李某曾屢次帶團去大理，知道大理b工藝品廠有不成文的規(guī)定，即凡將客人帶到者都

10、可以獲得好處費。為獲取額外收入，李某再去大理的途中反復(fù)向游客介紹b工藝品廠及其產(chǎn)品，并進行言過其實的宣傳。在前往三塔的游覽途中，李某謊稱順路可以帶大家去看看工藝品的生產(chǎn)流程，于是便將大家?guī)У搅薭工藝品廠。在聽信了李某的宣傳后，大多數(shù)游客進廠參觀并選購了部分工藝品。由于游客購買工藝品花費了一些時間，再進三塔參觀已來不及，李某就沒有安排游客進入景點，只讓游客在景點外拍照，引起了游客的不滿。旅游結(jié)束后游客認為旅行社違約，要求旅行社賠償經(jīng)濟損失。旅行社辯稱這是導(dǎo)游員李某的個人行為，應(yīng)由導(dǎo)游員自己負責(zé)；李某則辯稱導(dǎo)游員有調(diào)整或變更接待計劃的權(quán)利，并且游客在b廠夠買工藝品不是他強迫的。在協(xié)商未果的情況下，

11、游客向有關(guān)旅游投訴管理機關(guān)進行投訴，請求處理。 請運用所學(xué)旅游法規(guī)知識，回答下列問題：（1） 按照導(dǎo)游人員管理條例規(guī)定，導(dǎo)游員李某有哪些違反導(dǎo)游人員義務(wù)的情形？（2） 導(dǎo)游員李某的辯解是否陳否成立？導(dǎo)游員在調(diào)整或變更接待計劃時應(yīng)當(dāng)具備那些條件？（3） 導(dǎo)游員李某是否具有欺騙行為？為什么？（4） 根據(jù)旅行社條列規(guī)定，導(dǎo)游員李某應(yīng)受到什么處罰？6. 2008年11月，xx旅行社組織了一個赴“香格里拉德欽梅里雪山明水冰川”旅游團一行21人，委派導(dǎo)游員黃某作為全程陪同導(dǎo)游員隨團服務(wù)。在德欽縣城，當(dāng)旅游團將要攀登明水冰川的前一天晚上，該團一些團員詢問全陪黃某和地陪上冰川是否要多添衣服，以免天氣變化。黃某

12、和地陪根據(jù)其多次在這個季節(jié)上冰川的經(jīng)驗，回答游客不必多添衣服，以便輕裝上山。次日，該團游客在黃某和地陪的引導(dǎo)下上了明水冰川，不料，天氣突然變化，降大雪，氣溫驟然下降，黃某和地陪急忙引導(dǎo)該團下山。而且雪厚路滑，步履維艱，下山共耗兩小時多。在返程途中，前方道路塌方，全團被困在返回德欽縣城的山路上。等到天黑，全陪和地陪分別打電話向各自旅行社報告，但他們各自所在旅行社均表示，這是不可抗力因素，是無法預(yù)見和控制的。只有等路政把道路疏通后才能返回。就這樣，旅游團在雪山上被困一夜。由該團絕大部分游客未帶衣帽圍巾等御寒物品。致使不少人耳鼻及手腳嚴重凍傷。其中4人昏迷不醒。待第二天上午救援隊趕到后才將該團疏散到

13、安全地帶。受傷的游客才得到救治。事后，該團游客投訴了組團社和地接社以及兩名導(dǎo)游，要求旅行社承擔(dān)醫(yī)治凍傷等費用。并賠償由此造成的損失。組團社和地接社接到旅行投訴管理機關(guān)的通告后，認為此次凍傷事故是由于全陪和地陪的工作失誤造成的，已責(zé)令他們自行處理游客投訴，旅行社不承擔(dān)任何責(zé)任；全陪和地陪則認為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，是出乎意料的不可抗力因素，與其無關(guān),不應(yīng)由其承擔(dān)法律責(zé)任。 請按照要求回答并分析下列問題： （1）根據(jù)導(dǎo)游人員管理條列的有關(guān)規(guī)定，兩家旅行社認為此次凍傷事故是全陪和地陪的工作失誤所致及，與旅行社無關(guān)的說法是否？依據(jù)是什么？ （2）根據(jù)導(dǎo)游人員管理條列的有關(guān)規(guī)定，全陪和地陪

14、認為凍傷事故是由于天氣突然變化所致，與其工作無關(guān)的辯解是否成立？依據(jù)是什么？ （3） 根據(jù)旅行社條列的有關(guān)規(guī)定，組團社和地接社以及全陪和地陪有什么過錯？應(yīng)收到什么處罰？7. 2008年“十一”黃金周期間，張先生及親友10人到云南a地旅游，剛到a地就有兩人自稱是a旅行社的導(dǎo)游王某和李某，并主動對他們進行游說。推薦他們到“越南二日游”，每人只需要手續(xù)費及交通費80元，吃、住、景點門票實收。王某還出示了其導(dǎo)游證，并反復(fù)承諾保證他們滿意、安全。就這樣取得了張先生一家及其親友的信任，并同意由王、李二人帶他們到越南旅游。不料，在越南境內(nèi)旅游期間，由于語言不通，每到一處，負責(zé)接待他們的人個個兇神惡煞，使他們感到非常恐懼，以至于吃一餐普通便飯每人要交100元，住一晚又臟又亂的旅店每人要交500元去游覽了幾個“景點”，分明沒有什么門票要求，但每人卻被“景點管理員”強行收取門票費1000元。特別惡劣的是還被一群自稱是越南警方的人員收取了治安管理費每人300元。張先生一行懷疑這是王、李二人精心策劃的一場騙局，使他們損失慘重，但又感到無助，只好配合完成“二日游”盡快“大逃亡”?；氐絘地后張先生等掌握了王、李二人相關(guān)證據(jù)，立即向警方報警，并向有管旅游行政管理機關(guān)和新聞媒體反映了情況。經(jīng)過各方面的配合調(diào)查