標準書號62-63 308-06286 模塊七 秘書通聯(lián)禮儀.ppt

1、秘書禮儀,作者：褚又君,責任編輯：葛娟 出版日期：2009年9月 IDPN：308-2009-118 課件章數(shù)：9,在線教務(wù)輔導網(wǎng)：,教材其余課件及動畫素材請查閱在線教務(wù)輔導網(wǎng),QQ:349134187 或者直接輸入下面地址：,模塊七 秘書通聯(lián)禮儀,【教學目標】 能用禮品禮儀的技巧挑選禮品、贈送禮品、接受禮品。能根據(jù)電話禮儀的技巧完成電話溝通工作。掌握網(wǎng)絡(luò)禮儀、書信禮儀相關(guān)技巧。 【實訓任務(wù)設(shè)計】 秘書禮品禮儀訓練 秘書電話禮儀訓練,模塊七 秘書通聯(lián)禮儀,任務(wù)一 秘書饋贈禮儀訓練 【能力目標】能用禮品禮儀的技巧挑選禮品、贈送禮品、接受禮 品。 【知識目標】 禮品選擇考慮時效性、獨特性、便攜性。

2、 贈送禮品5 W原則： 贈送禮品場合和方式 4 接受禮品禮儀 5 拒絕禮品的禮儀 【訓練方式與步驟】 教師布置任務(wù)：某國際大酒店公關(guān)銷售部預備用人民幣 元左右買四件禮品送給單位的外國朋友的兒子，作為酒店的秘書人員該如何選購？ 并說明挑選理由。 學生分組討論。根據(jù)金錢、送禮對象挑選四件禮品。,模塊七 秘書通聯(lián)禮儀,教師提示考慮：民族特色、地方特色、兒童適用、奧運會的召開這些因素。 分析下面案例中的禮品禮儀是否合理？ 請說明理由。一位美國客人住在你的酒店，你在他的房間插了一束菊花。帶了家鄉(xiāng)特產(chǎn)去好朋友的辦公室找他。有一客戶對你公司幫助很大，你為表示感謝，特贈送有價贈券。元旦到了，去年的空白明信片你

3、沒有用完，你準備今年寄出去。 根據(jù)大任務(wù)，按贈送方、接收方和拒收方，分組模擬，小組分工，學生分角色體驗。（注意儀表服飾禮儀。） 評價分析情景模擬。評選最佳模擬獎。教師總結(jié)。,模塊七 秘書通聯(lián)禮儀,任務(wù)二 秘書電話禮儀訓練 【能力目標】能根據(jù)電話禮儀的技巧完成不同情境的電話溝通工作。 【知識目標】 電話形象的三要素。 撥打電話的禮儀要求。 接聽電話的禮儀要求 【訓練方式與步驟】 案例分析： 背景資料：2004年12月8日，宇宙公司江蘇分公司李經(jīng)理在烏魯木齊出差，辦公室章秘書留守并處理一些日常事務(wù)，下午2時接到總部辦公室成主任打來的電活。電話內(nèi)容大致如下：12月29日上午9時在總部（哈爾濱）行政樓

4、第2會議室召開分公司經(jīng)理會議，共商公司2005年發(fā)展大計。,模塊七 秘書通聯(lián)禮儀,任務(wù)二 秘書電話禮儀訓練 要求：模擬該電話的通話過程。 分別說出兩個角色在通話過程中的禮儀要求。 2.根據(jù)不同情境完成電話溝通任務(wù)： （1）正值中午，你有要事，必須打電話給公司老總，你怎么打這個電話？ （2）今天交貨，但你公司實在來不及完成，你打電話給對方公司經(jīng)理， 對方不太肯諒解，你怎么繼續(xù)這個電話？ （3）有一重要客戶找你公司經(jīng)理，恰巧他不在，你應(yīng)怎么接這個電話？ 【結(jié)果與監(jiān)測】 1.通話形象正確規(guī)范。 2.接打電話的不同禮儀。,模塊七 秘書通聯(lián)禮儀,【理論知識】 （一）人際交往的空間距離 就一般而言，交往雙

5、方的人際關(guān)系以及所處情境決定著相互間自我空間的范圍。美國人類學家愛德華霍爾博士將交往中的距離領(lǐng)域劃分為四種類型：親密距離、私人距離、社交距離和公共距離。,人與人之間需要保持一定的空間距離。任何一個人，都需要在自己的周圍有一個自己把握的自我空間，它就像一個無形的“氣泡”一樣為自己“割據(jù)”了一定的“領(lǐng)域”。而當這個自我空間被人觸犯就會感到不舒服，不安全，甚至惱怒起來。,模塊七 秘書通聯(lián)禮儀,（1）親密距離。 其近范圍在6英寸（約15厘米）之內(nèi)，其遠范圍是6英寸到18英寸（15厘米44厘米）之間。 就交往情境而言，親密距離屬于私下情境，只限于在情感上聯(lián)系高度密切的人之間使用，在社交場合，大庭廣眾之前

6、，兩個人（尤其是異性）如此貼近，就不太雅觀。在同性別的人之間，往往只限于貼心朋友，彼此十分熟識而隨和，可以不拘小節(jié)，無話不談。在異性之間，只限于夫妻和戀人之間。因此，在人際交往中，一個不屬于這個親密距離圈子內(nèi)的人隨意闖入這一空間，不管他的用心如何，都是不禮貌的，會引起對方的反感，也會自討沒趣。,（2）個人距離。 個人距離的近范圍為1.52.5英尺（4676厘米）之間，個人距離的遠范圍是2.54英尺（76122厘米）。 人際交往中，親密距離與個人距離通常都是在非正式社交情境中使用，在正式社交場合則使用社交距離。,第一節(jié) 人際交往的空間距離,（3）社交距離。 其近范圍為47英尺（1.22.1米），

7、社交距離的遠范圍為712英尺（2.13.7米）。 在社交距離范圍內(nèi)，已經(jīng)沒有直接的身體接觸，說話時，也要適當提高聲音，需要更充分的目光接觸。如果談話者得不到對方目光的支持，他（或她）會有強烈的被忽視、被拒絕的感受。這時，相互間的目光接觸已是交談中不可缺少的感情交流形式了。,（4）公眾距離。 其近范圍為1225英尺（約3.77.6米），遠范圍在25英尺之外。 人們完全可以對處于空間的其他人，“視而不見”，不予交往，因為相互之間未必發(fā)生一定聯(lián)系。因此，這個空間的交往，大多是當眾演講之類，當演講者試圖與一個特定的聽眾談話時，他必須走下講臺，使兩個人的距離縮短為個人距離或社交距離，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效溝通。

8、,第一節(jié) 人際交往的空間距離,人際交往的空間距離不是固定不變的，它具有一定的伸縮性，這依賴于具體情境、交談雙方的關(guān)系、社會地位、文化背景、性格特征、心境等。 社會地位不同，交往的自我空間距離也有差異。一般說來，有權(quán)力有地位的人對于個人空間的需求相應(yīng)會大一些。此外，人們對自我空間需要也會隨具體情境的變化而變化。例如，在擁擠的公共汽車上，人們無法考慮自我空間。若在較為空曠的公共場合，人們的空間距離就會擴大，如公園休息亭和較空的餐館，別人毫無理由挨著自己坐下，就會引起懷疑和不自然的感覺。 我們了解了交往中人們所需的自我空間及適當?shù)慕煌嚯x，就能有意識地選擇與人交往的最佳距離，而且，通過空間距離的信息

9、，還可以很好地了解一個人的實際社會地位、性格以及人們之間的相互關(guān)系，更好地進行人際交往。,第一節(jié) 人際交往的空間距離,（二）饋贈禮儀 饋贈即贈送禮品，它是交往中表情達意的重要形式，禮品是社交活動的一種媒介物。在現(xiàn)代人際交往中，隨著交際活動日益頻繁，饋贈禮品愈來愈受到人們的重視，它像橋梁和紐帶一樣直接明顯地傳遞著情感和信息，深沉地寄托著人們的情意，無言地表達著人與人之間的真誠關(guān)愛，久遠地記載著人間的溫暖。因此，掌握饋贈的禮儀規(guī)范是非常重要的。,模塊七 秘書通聯(lián)禮儀,1.饋贈的目的。 任何饋贈都是有目的的，或為交結(jié)友誼，或為祝頌慶賀，或為酬賓謝客，或為其他。 （1）以交際為目的的饋贈 （2）以鞏固

10、和維系人際關(guān)系為目的的饋贈。 （3）以酬謝為目的的饋贈。 （4）以公關(guān)為目的的饋贈。,第二節(jié) 饋贈禮儀,2.饋贈原則 饋贈是指組織與組織之間、組織與個人之間、個人與個人之間為了達到交流感情、溝通信息的目的而互贈禮品的活動。 饋贈是友好的表示，禮品是友好的象征。我們要盡可能本著“君子之交淡如水”和“禮輕情義重”的原則，根據(jù)自己的經(jīng)濟承受能力送應(yīng)該送的禮，堅決抵制走后門拉關(guān)系的送禮。 （1）要考慮對方的興趣愛好，注重情意 （2）要注重禮物的實效性、獨特性和便攜性 （3）要重視隨俗避忌,第二節(jié) 饋贈禮儀,3.贈送禮品的禮儀 要使對方偷快地接受饋贈并不是件容易的事情，因為即便是你精心選擇的禮品，如果不

11、講究贈禮的藝術(shù)和禮儀，也很難使它達到應(yīng)有的效果，甚至會適得其反。 （1）注意禮品的包裝 （2）注意贈禮的場合 （3）注意贈禮時的態(tài)度和動作 （4）注意贈禮的時間,第二節(jié) 饋贈禮儀,4.接受禮品的禮儀 在接受禮品時，有一些注意事項，必須了然于胸，認真遵守。不可以對他人的禮品漠然無視，也不宜在接受禮品時行為失當。 （1）欣然笑納，雙手捧接 （2）當面拆封，表示感謝,第二節(jié) 饋贈禮儀,5.拒絕禮品的禮儀 有的時候，出于種種原因，不能接受他人贈送的禮品。在拒絕時，切忌令人難堪。 （1）婉言相告法 （2）直言緣由法 （3）事后退還法,第二節(jié) 饋贈禮儀,6.還禮的禮儀 禮尚往來，是人之常情。但要把握分寸、

12、把握時機，千萬不能因送禮、還禮而受累。在許多時候，接受別人禮品后，應(yīng)該銘記在心，在適當?shù)臅r候，向?qū)Ψ竭€禮。我們要注意還禮的時間和還禮的形式等兩個問題。 選擇還禮的時間，要講“后會有期”。我們推薦幾種很好的機會：一是和對方贈送自己的相同的機會。二是在對方或家人的某個喜慶活動。三是在此后登門拜訪時。還禮不是“還債”，而且要講自覺自愿。還禮次數(shù)也不要過多。 在還禮的時候就要選擇得體的還禮形式。如果還禮的形式不對路，還“不如不還”。比如：一是贈送所送的同類物品。二是可以選擇和對方相贈禮品價格差不多的物品作為還禮。三是可以用某種意在向?qū)Ψ奖硎咀鹬氐姆绞絹泶?，不必非要還禮，一般對方也是非常愿意接受的。,

13、第二節(jié) 饋贈禮儀,7.探望病人禮儀 當親友、同事、同學患病時，前往探望、慰問是人之常情，也是一種禮節(jié)。由于情況特殊，所以更需要注意方式、方法，言談得體會使病人心神快慰，消除憂慮，早日恢復健康。如有不當，哪怕一句話，一個眼神，也會給病人帶來不良影響。 （1）探望時機 （2）探望禮物 （3）其他禮儀,第二節(jié) 饋贈禮儀,8.送花禮儀 送花是一門學問，送花也是一門藝術(shù)。要很好的表達和領(lǐng)悟送花的意義，才能更好的表達這種藝術(shù)。 要把握花藝的真諦，首先要了解花語，才能使花卉展明月之精華，匯天地之靈逸，有自在自得之美。 由于民族風俗不同，送花亦有忌諱，不可生搬硬套。每一種花都具有某種含義，蘊藏著無聲的語言，因

14、此，送花時應(yīng)根據(jù)對方的情況選擇不同的花種。,第二節(jié) 饋贈禮儀,（三）電話禮儀 電話是一種常見的通訊、交往工具，接打電話的禮儀是公共關(guān)系禮儀的重要內(nèi)容。接打電話不僅成為一種便捷的通訊手段，而且成為人們?nèi)粘Ｉ钪兄匾慕浑H方式。因此，現(xiàn)代通訊禮儀的作用也就逐漸明顯。通過電話，可以將企業(yè)的形象推銷出去。成功的行銷人員都應(yīng)該認識到客戶與公司是生命共同體，應(yīng)該慎重使用電話，為公司爭取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在商務(wù)活動中起到最大的作用。秘書在接聽電話過程中應(yīng)該注意基本的商務(wù)禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客戶，努力贏得客戶的贊譽。,模塊七 秘書

15、通聯(lián)禮儀,1.電話形象 由于電話形象在人際交往中發(fā)揮著重要的作用，秘書人員有必要在使用電話時注意維護自身的電話形象，維護公司的電話形象。為了正確地使用電話，樹立良好的“電話形象”，無論是發(fā)話人還是受話人，都應(yīng)遵循接打電話的一般要求。在國內(nèi)外，許多企業(yè)給剛剛進入單位的人所上的第一課，通常就是教給他們?nèi)绾魏虾醵Y儀規(guī)范地打電話、接電話，以及如何得體地在公共場合使用各種各樣的與電話有關(guān)的通訊工具，甚至連打電話、接電話時“開口發(fā)言”的第一句話，許多企業(yè)都有各自統(tǒng)一的規(guī)定。 所謂電話形象，是指人們在通電話的整個過程之中的語音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時間等的集合。它能夠真實地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)

16、度以及通話者所在單位的整體水平。,第三節(jié) 電話禮儀,電話形象是由以下三個要素構(gòu)成的： 第一，時間和空間的選擇，就是電話什么時間打，在哪里打。譬如跟私人通話，首先要選擇效率高的時間，再者就餐的時間別打電話。另外要注意，節(jié)假日不是重大事情不要打電話。如果是外國人，尤其是美國、歐洲這樣距離較遠的國家要注意，打電話還要明白時差的問題。一般來講，私人電話就是在家里打的，辦公室電話是在辦公室打的，任何一個有教養(yǎng)的人是不能在公眾場所打電話的。 第二，通話的態(tài)度、語言、表情和動作。 第三，注意誰先掛的禮儀。標準化做法，地位高者先掛。如果身份、地位、年齡差不多，被求的人先掛。,第三節(jié) 電話禮儀,2.撥打電話的禮

17、儀 （1）注意通話的時間。一般不要在早7點以前、晚10點以后打電話，也不要在用餐時間和午休時打電話，否則，有失禮貌，也影響通話效果。在正常的情況下，一次打電話的全部時間，應(yīng)當不超過3分鐘。除非有重要問題必須字斟句酌地反復解釋、強調(diào)。 （2）禮貌的開頭語 當對方拿起聽筒后，應(yīng)當有禮貌地稱呼對方，親切地問候“您好”。只詢問別人，不報出自己是不禮貌的。如果需要講的內(nèi)容較長，可問：“現(xiàn)在與您談話方便嗎？” （3）用聲調(diào)傳達感情 （4）有所準備，簡明有序 （5）禮貌的結(jié)束語,第三節(jié) 電話禮儀,3.接電話的禮儀 （1）左手持聽筒、右手拿筆 （2）電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話 （3）報出公司或部門名稱 （4

18、）確定來電者身份姓氏 （5）聽清楚來電目的 （6）保持正確姿勢 （7）復誦來電要點 （8）最后道謝 （9）讓客戶先收線,第三節(jié) 電話禮儀,4.移動電話禮儀 商務(wù)禮儀規(guī)定：在正式場合，手機的使用者，不可有意識地將自己的手機展示于人。隨身攜帶手機的人，應(yīng)當將手機置放在不易為人覺察的適當之處。攜帶個頭較小的折疊式手機的人，可以把它放在西裝上衣內(nèi)側(cè)的胸袋里，或是放入公文包內(nèi)，在穿長袖襯衫與長褲時，也可以把它別在腰帶上。 秘書在交往中，尤其是在莊嚴而隆重的場合，如會晤、談判、舉行會議、參加儀式、出席宴會或舞會、觀看文藝或體育表演等，不允許當眾使用手機，以防干擾或影響他人，或破壞當時的氣氛。萬一需要通話，

19、也要暫時告退，去找一處無人的場所。參加正式活動時，要關(guān)機或置于“靜音”狀態(tài)，以防發(fā)出“噪音”。,第三節(jié) 電話禮儀,5.短信禮儀 現(xiàn)在每逢節(jié)日，人們都會發(fā)短信祝福。來而不往非禮也，所以別人發(fā)來短信，自己就要回一個短信。接到對方短信回復后，一般就不要再發(fā)致謝之類的短信，因為對方一看，又得回過來。發(fā)短信一定要署名。短信署名既是對對方的尊重，也是達到目的的必要手段。如果是正事，不署名更會耽誤事。 有些重要電話可以先用短信預約。 及時刪除自己不希望別人看到的短信。 上班時間不要沒完沒了發(fā)短信。 發(fā)短信不能太晚。 提醒對方最好用短信。短信提醒時語氣應(yīng)當委婉，不可生硬。,第三節(jié) 電話禮儀,（四）網(wǎng)絡(luò)禮儀 互

20、聯(lián)網(wǎng)給予來自五湖四海人們一個共同的地方聚集，這是高科技的優(yōu)點但往往也使得人們面對著電腦銀屏忘了我們是在跟其他人打交道。因此在做一件事情或發(fā)表一些言論之前想想這么做會不會傷害別人。在論壇、新聞組發(fā)貼的時候應(yīng)該盡量做到主題明確，別人回復以后不管說得對還是不對都應(yīng)該感謝對方（當然對于那些惡意搗亂的人沒必要這么做）。如果要求被對方拒絕了，也不要用不出言攻擊對方。作為秘書，更需要維護網(wǎng)絡(luò)文明，體現(xiàn)良好的企業(yè)文化和個人素質(zhì)。,模塊七 秘書通聯(lián)禮儀,（1）尊重其他人的隱私權(quán)。尊重他人的勞動，不剽竊別人的作品、不要視圖對別人的作品做一些作者明確禁止的事情。 （2）網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致。網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實生活是

21、相同的，不要以為在網(wǎng)上與電腦交易就可以降低道德標準。 （3）入鄉(xiāng)隨俗。同樣是網(wǎng)站，不同的論壇有不同的規(guī)則。最好的建議：先爬一會兒墻頭再發(fā)言，這樣可以知道壇子的氣氛和可以接受的行為。 （4）給自己網(wǎng)上留個好印象。因為網(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無法從你的外觀來判斷，因此你一言一語成為別人對你印象的唯一判斷。 （5）分享你的知識。除了回答問題以外，這還包括當你提了一個有意思的問題而得到很多回答，特別是通過電子郵件得到的以后你應(yīng)該寫份總結(jié)與大家分享。,第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)禮儀,（6）寬容。當看到別人寫錯字，用錯詞，問一個低級問題或者寫篇沒必要的長篇大論時，你不要在意。如果你真的想給他建議，最好用電子郵件私下提議，人

22、都是愛面子的。平心靜氣地爭論。 （7）Email禮儀：你寫在Email里的每一個字、每一句話都要慎重。因為現(xiàn)在法律規(guī)定Email也可以作為法律證據(jù)。在發(fā)E-mail時要特別注意，對單位不利的，千萬不要寫上，如報價等。郵件的信息不要太冗長。信息冗長不會引起收件人的注意，也不容易讓人看下去。不要在郵件末端列出對方的地址。因為對方知道自己的地址，沒有必要列出，列出了讓人感覺不好。發(fā)送附加文件要考慮對方能否閱讀。第一個文件可以先用一般格式發(fā)送并問一下對方如果發(fā)送壓縮格式能不能閱讀。如果對方回答可以，就可以發(fā)送壓縮格式的了。這樣不僅使對方感到你的細心、體貼，而且能感覺到這個文件的重要。郵件不要太公式化。

23、可以在上面加上LOGO等。,第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)禮儀,（五）書信禮儀 文字是人際溝通的基本手段之一。掌握各種文書的規(guī)范格式和寫信要求，明確寫作的語言表達和詞語運用，能夠很好的交流感情、傳遞信息、溝通聯(lián)絡(luò)、聯(lián)系事物。 所謂文書，指借助于文字而形成的各種書面材料。可分一般性私人文書和工作性公務(wù)文書。書信是人們生活中最為普通、最為古老的一種溝通方式。掌握書信的格式和要求，有助于更好地發(fā)揮書信的功能。對于廣大秘書人員而言，書信在實際工作中扮演著舉足輕重的角色。因此，每一位秘書人員都必須熟練掌握信函的書寫和使用規(guī)范。,模塊七 秘書通聯(lián)禮儀,1. 內(nèi)容與格式 書信的最大功效和目的在于傳遞信息，因此其內(nèi)容必須完整無

24、缺，其表述必須準確清楚。而要使信函的內(nèi)容完整無缺，表述準確清楚，關(guān)鍵一點就在于要嚴格遵守書信的書寫格式。 （1）信封 一般情況下，信封有兩種形式：橫式和豎式。國內(nèi)以中文書寫的信封多為橫式。在橫式信上所出現(xiàn)的封文，大致由三個部分組成。收信人地址。收信人稱謂。可分為三個組成部分：其一，是收信人姓名。其二，是供傳遞信件者對收信人所用的稱呼。其三，是專用的啟封詞，后兩個內(nèi)容，有時可以省略。發(fā)信人落款。具體而言，它又被分作四個小的組成部分：其一，是發(fā)信人地址。其二，是發(fā)信人姓名。其三，是用來表示敬意的緘封詞，如“緘”、“謹緘”等等。其四，是發(fā)信人所在地址的郵政編碼。,第五節(jié) 書信禮儀,（2）信件 信件由

25、六個部分組成，即稱呼、問候、正文、結(jié)尾、署名、日期。 稱呼寫在第一行，且頂格書寫。稱呼應(yīng)根據(jù)寫信人與收信人的關(guān)系來確定。 問候。寫正式的內(nèi)容以前，問候一下，是一種禮貌。問候應(yīng)根據(jù)情況，區(qū)分對象，恰當使用。問候語應(yīng)單獨成行。 正文。正文是書信的主體，正文的字要寫得規(guī)范些、漂亮些，正文要把話說得清清楚楚、明明白白，以免產(chǎn)生歧義，或使對方捉摸不定。語言要簡潔、明快，避免東拉西扯。 結(jié)尾。正文主體寫完，要寫一句祝頌語，表示問候和禮貌， 署名。寫發(fā)信人的名宇，可以加稱謂。 日期。署名之下，寫上寫信的時間。,第五節(jié) 書信禮儀,2.書信折疊意義 在書信交往中，注意信函的疊法及其寓意，不但能表示禮節(jié)，還可以傳

26、達一定的意思；特別是那些在感情方面“只可意會，不可言傳”的青年朋友，更可以得到“此處無言勝有言”的效果。 公函的疊法：將信紙縱向?qū)φ?，然后將折線處再往里重折疊回2厘米，最后橫向?qū)φ邸４朔ㄒ策m用于有文化修養(yǎng)、知識階層的人。 謙讓的疊法：將信紙縱向3等份折疊，在橫向折疊時，有意讓兩端一高一低，即起頭端高，自己落款處低，以示謙虛。 尊重的疊法：使用正反重疊的方法，讓對收信人親切稱呼的部分首先露在外面，使收信人打開時一目了然，備感親切。,第五節(jié) 書信禮儀,3. 特殊的公函 每一種特定公函都有相應(yīng)的寫作規(guī)范和使用要求，秘書人員應(yīng)當予以嚴格遵守。 （1） 祝賀函 格式要求。祝賀信函一般由標題、稱謂、正文、落款四部分構(gòu)成。標題即在首行正中位置書寫的“賀信”兩字。稱謂