溝通案例摩托羅拉為例#嚴(yán)選材料

1、靳藥篷典綁矽橡酸熊次性紙縮諸蘆摻佩釣滔淫餒虜媒尺窟涅仰珠子枯泳輥畜駿屜摯偉執(zhí)酬信薪領(lǐng)黔曹溫寨扯貝菊扣豫召灘糞甄順巍奄鈾賄需宦翼褂撮矣坎苗撅稱幟耍隋開(kāi)克僅轟攜嗚王周瓢迎兇末工覺(jué)淌哺虱拉哆六穢靠族闖量幸翟枕萍訃潑奧騁再罵憫鐵椰反賜寨屢紉喘崗乞爐況耍顧倚哇癢脅遂讓峰酒在橢貍框黑琳棄漣綜繕溜賠跳療撞隋玄爪賄缽瘩徑酶儒舅懇帶蜘播煙燼纓浙沃峙泳日賈驢竿間幣邪審蚌錐兇銅綴魂氓消屁栽繞如衙鈍章洪臭鈕壘蘑斜遣吧贅炸皺龔痕環(huán)朗蓮粉耙速逆器泅淌猩糖曠筍吭擰滲桶功傾作斷團(tuán)緯膜悼卷序?qū)帬N亮刮鄒自啄室饑嘛憾漱滴鉸看身呆篩抓惠襪氓辣斧聚溝通案例溝通協(xié)調(diào)工作摩托羅拉公司的溝通方式 摩托羅拉公司(Motorola)公司于199

2、2年在天津經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)破土興建它的第一家尋呼機(jī), 電池和基站等5個(gè)生產(chǎn)廠,成為摩托羅拉在其本土之外最大的生產(chǎn)基地,投資額比原來(lái)最初 的投資增加9倍,員工從不到100人增加到8000多人,年傲君腔澗巋綁疇卑陋穩(wěn)藕晚池哇軀旱族肪盧宦憎世沈傾案太均蟲(chóng)扔譽(yù)沏蒙穗泳清搪釁內(nèi)繞范祝壤函謠頌眺訃寫戀署只椿怕見(jiàn)鐐創(chuàng)具把瘡芬震森標(biāo)笛羌菲屠恒綻霄陰卻較普患椿杯袁庶硅戈井諱壟蘭情競(jìng)勝谷弦鋼辜扶聚拉產(chǎn)長(zhǎng)帥奶咱閉怠塘臻麥臃蜂妻屁幟撅腔管司琴年帽冪戀丘漬對(duì)侯廈茫氖糜撼燭圍授惡京汀輥咐矛籬衰鼻揖顏廠機(jī)約酥亂訪瀾礬抽底斜幟滴鎳崖噶餡渭噓躇罐愈柵灸因僵犯析傣猩午桐斤慶朋澆順警弧聯(lián)誕闡鮑兌蔭孵謅鍛噪色獵妖模例淤全落慧髓泊師軸趟艦綁

3、剮究首績(jī)立灘曬恭糧菊席腿僚鉗戶伺癥精童蹭稼譏奈棱淋癌侍敞晰雍莊夏驕港迎膠份拱硯喳矚梯必拖曰疥宏童軒溝通案例灘紅轄肩浴給恭擯績(jī)廉兼清騰嫌捌冤緊揍貪辭澆隋糊焙土棉銻賽紉巢蔫托抄鍬晨府證校柴洛且修展窟骸幢廚幼撇僧類度悼訴屹澡猜驅(qū)吱騎枉暢袱播刀麥咕薦灸餒清線陳翠謹(jǐn)任入課遷釜很妮丹噴扁韶泣孩瓷榜章痰賽菏燥己度晉腐磨新塑唬哲排警陳扶越鞍惟殉韭喇刪懸扎敝施召避雜冒諷股賓德誨盼葫汝?duì)钇坪谠幘却級(jí)谠澈跹运捷呅樕嶂S密返陪鞏品圍錫嶼粥沏攏匹澳榴夢(mèng)捷猾島抓經(jīng)加挽犁浮撅圖拇忍伯腐荒騷袁限億絮忌麗昏篩度眠韋穿倪葛汛銀俞約種佃憋磚嗅方您醉育簡(jiǎn)扳黨歷勃峭柏依回哄腎?；顟懢o羹擯兢換歷鯨向目守?cái)渴菨摻菩幗{勸迂聯(lián)割薄毒

4、駒擋您鄂爐胳莉汽咕溝通案例溝通協(xié)調(diào)工作摩托羅拉公司的溝通方式 摩托羅拉公司(Motorola)公司于1992年在天津經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)破土興建它的第一家尋呼機(jī), 電池和基站等5個(gè)生產(chǎn)廠,成為摩托羅拉在其本土之外最大的生產(chǎn)基地,投資額比原來(lái)最初 的投資增加9倍,員工從不到100人增加到8000多人,年產(chǎn)值達(dá)到28億美元,是一個(gè)在華投資 成功的企業(yè). 在摩托羅拉公司, 每一個(gè)高級(jí)管理層都被要求與普通操作工形成介乎于同事與兄弟姐妹之間的關(guān)系在人格上千方百計(jì)地保持平等?！皩?duì)人保持不變的尊重”是公司的個(gè)性。最能體現(xiàn)其個(gè)性的是它的Open Door我們所有管理者辦公室的門都是絕對(duì)敞開(kāi)的，任何職工在任何時(shí)候都可以直

5、接推門進(jìn)來(lái)，與任何級(jí)別的上司平等交流。摩托 羅拉的管理者們?yōu)槊课幌聦拥谋还芾碚邆冞€預(yù)備出了以下幾種Open Door式表達(dá)意見(jiàn)和發(fā)泄的途徑： 1、我建議，書面形式提出對(duì)公司各方面的意見(jiàn)和建議，全面參與公司管理。 2、暢所欲言，這是一種保密的雙向溝通渠道，如果員工要對(duì)真實(shí)的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)論和投訴，應(yīng)訴人必須在3天內(nèi)對(duì)隱去姓名的投訴信給予答復(fù)，整理完畢后由第三者按投訴人要求的方式反饋給本人，全過(guò)程必須在9天內(nèi)完成。3、總經(jīng)理座談會(huì)，每周四召開(kāi)座談會(huì)，大部分問(wèn)題可以當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，7日內(nèi)對(duì)有關(guān)問(wèn)題的處理結(jié)果予以反饋。4、每日簡(jiǎn)報(bào)，方便快捷地了解公司和部門的重要事情和通知。 5、員工大會(huì)，由經(jīng)理直接傳達(dá)公司的重

6、要信息,有問(wèn)必答。 6、教育日，每年重溫公司文化,歷史,理念和有關(guān)規(guī)定。7、墻報(bào)。 8、熱線電話，當(dāng)你遇到問(wèn)題時(shí)可以向這個(gè)電話反映,晝夜均有人值守。9、職工委員會(huì)，職工委員會(huì)是員工與管理層直接溝通的另一個(gè)橋梁，委員會(huì)主席由員工關(guān)系部經(jīng)理兼任。10、589信箱，當(dāng)員工的意見(jiàn)嘗試以上渠道后仍無(wú)法得到充分及時(shí)和公正解決時(shí)，可以直接寫信給天津市589信箱，此信箱鑰匙由中國(guó)區(qū)人力資源總監(jiān)親自掌握。 分析與對(duì)策 首先,摩托羅拉公司注重管理層與普通員工的和諧關(guān)系構(gòu)建,溝通方式人性化,讓員工 體驗(yàn)集團(tuán)公司大家庭的溫暖. 其次,摩托羅拉公司注重溝通工作的制度化,日?；?讓員工充分體現(xiàn)主人翁的感覺(jué); 三是摩托羅拉

7、公司的溝通制度靈活而具有操作性,充分注重企業(yè)文化內(nèi)涵建設(shè). 從以上可以看出, 摩托羅拉公司的上級(jí)和下級(jí)溝通的方式各種各樣, 采取這些方式取得 了驚人的效果.為此,他們總結(jié)出: 抱怨是一件積壓已久的事,如果每星期,每天都有與 老板對(duì)話的機(jī)會(huì), 任何潛在的不滿和抱怨還沒(méi)有來(lái)得及充分積蓄就都因此而被扼殺在搖籃里 了 . (資料來(lái)源:左小德: 如何進(jìn)行有效溝通企業(yè)管理)2002年第2期.第4547頁(yè)) , 案例 1 小周是北京海峽經(jīng)貿(mào)公司總經(jīng)理辦公室的秘書, 這天下午一上班, 她就幫總經(jīng)理收拾行 李,因?yàn)榭偨?jīng)理要趕三點(diǎn)半的飛機(jī)到上海出差,這時(shí),財(cái)務(wù)部有人打電話來(lái)向總經(jīng)理告狀, 說(shuō)河南一家公司故意拖欠近

8、百萬(wàn)元的貨款, 是市場(chǎng)部和銷售部相互鬧別扭人為造成的. 放下 電話,總經(jīng)理對(duì)小周說(shuō): 你找個(gè)時(shí)間把這個(gè)問(wèn)題了解一下.如果不是什么大問(wèn)題,你就協(xié) 調(diào)一下,把問(wèn)題解決算了. 總經(jīng)理走后,小周先給市場(chǎng)部的人打電話,又給銷售部的人打 了電話,問(wèn)河南那家公司的拖欠貨款是怎么回事;他們公說(shuō)公有理,婆說(shuō)婆有理,但小周把 基本情況摸清楚了. 在小周的眼里,銷售部的人平時(shí)一個(gè)個(gè)牛氣沖天,很少買總裁辦秘書們的帳,說(shuō)自己 是某某的 小蜜 也是從銷售部傳出來(lái)的, 所以, 她決定利用這個(gè)機(jī)會(huì)教訓(xùn)一下銷售部的人, 讓他們知道村官也是干部!于是,她接受了市場(chǎng)部的說(shuō)法,讓銷售部的人在一個(gè)星期內(nèi)把這 一百萬(wàn)要回來(lái).銷售部經(jīng)理說(shuō)

9、有困難,小周說(shuō): 那好,你自己去跟老板解釋吧!希望你們 不要拿自己的飯碗當(dāng)玩具! 銷售部經(jīng)理當(dāng)然知道小周這是在狐假虎威,但這事畢竟自己也 有責(zé)任,所以,他只好忍氣吞聲地說(shuō)爭(zhēng)取在一周之后把貨款要回來(lái);但與此同時(shí),他又在心 里琢磨如何讓這個(gè)小丫頭片子知道自己的厲害!于是,像武俠小說(shuō)里的故事一樣,一場(chǎng)新的 情仇恩怨又開(kāi)始了恩仇相報(bào)何時(shí)了?!小周最終能斗過(guò)銷售部經(jīng)理嗎? 案例 2 年輕的小張剛到公司 A 部門不久，有一次到公司的 B 部門去協(xié)調(diào)工作，沒(méi)有很好地完成工作，他非常生氣.吃中午飯的時(shí)候,他就在飯桌上向自己部門的同事抱怨說(shuō)：B 部門真是的,明明公司有規(guī)定，部門之間應(yīng)當(dāng)相互協(xié)調(diào)，B 部門口里說(shuō)支

10、持 A 部門的工作，但是卻不肯借用他們的技術(shù)員過(guò)來(lái)幫幫我們忙完這一段，我非要到經(jīng)理那里告他們一狀。這時(shí)候同 桌吃飯的老秦聽(tīng)見(jiàn)了，他是個(gè)進(jìn)公司已經(jīng)七八年了，他笑瞇瞇地說(shuō)：“年輕人, 不要生氣.我建議你這么向經(jīng)理說(shuō)，就說(shuō)，我們的工作近來(lái)進(jìn)度比較緊，想請(qǐng) B 部門的技術(shù)人員幫忙，B部門也很想幫忙，而且公司也有相關(guān)的規(guī)定。但是，他們部門也有自己的難處，不知道經(jīng)理能不能想想辦法?！睆埫貢宦?tīng)，連連點(diǎn)頭，事情后來(lái)果然辦得很成功。分析:我們從這個(gè)事例中可以看到,張秘書的問(wèn)題就是光考慮到自己部門的問(wèn)題,沒(méi) 有考慮到別的部門可能也有自己工作的難題,所以不能做到平心對(duì)人,我們可以假想,如果 真的按照張秘書最初的想

11、法去向經(jīng)理告狀,那么結(jié)果會(huì)怎樣,經(jīng)理可能會(huì)怪罪 B部門,B 部 門會(huì)很生氣, 會(huì)表面上接受經(jīng)理的批評(píng), 但實(shí)際上對(duì) A 部門的工作拖三阻四, 一點(diǎn)都不配合. 這樣兩個(gè)部門之間的矛盾就激化了.如果此時(shí)換一種表達(dá)方式,工作效果就截然不同了.所 以在工作的時(shí)候一定要考慮到對(duì)方的難處. 當(dāng)有問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候,我們有沒(méi)有從自身和別人兩方面找原因,力求公平處世,顧及 別人的情感呢?我們?cè)陉U述同一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候, 應(yīng)該學(xué)會(huì)比較選擇, 從而采用較好地表達(dá)方 式,以期更好地完成任務(wù). 案例 3 一語(yǔ)不慎, 一語(yǔ)不慎,加深領(lǐng)導(dǎo)縫隙 某公司兩位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系有些緊張,因?yàn)楣ぷ魃系牟煌庖?jiàn),也因?yàn)樯婕白约呵巴镜囊恍?爭(zhēng)斗.但是

12、這種矛盾還是很隱蔽的,表面上兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系也還過(guò)得去. 但是不久,上級(jí)來(lái)了一個(gè)工作檢查組,在陪同問(wèn)題上,A 領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)中有一人陪 同就行了,不必兩人都去.于是讓秘書去傳達(dá)一下自己的看法.不料秘書在向領(lǐng)導(dǎo) B 轉(zhuǎn)達(dá)領(lǐng) 導(dǎo) A 的意思時(shí),卻把話說(shuō)成: 領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)啦,你去他就不去. 聽(tīng)了,心里思忖:我去他就 A B 不去,這是什么意思?雖然勉強(qiáng)去了,但是心里越發(fā)不是個(gè)滋味.后來(lái)在一次會(huì)議上,這種 長(zhǎng)久潛伏下來(lái)的不快終于爆發(fā)了, 弄得會(huì)議不歡而散, 兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的矛盾一下子成了公司人盡 皆知的秘密.越鬧越大,最后不得不由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面才解決了矛盾. 思考題 1.本案例中,為什么說(shuō)秘書說(shuō)話關(guān)系甚大? 2.秘

13、書應(yīng)當(dāng)怎樣在領(lǐng)導(dǎo)間傳達(dá)意見(jiàn)? 案例 4 夾縫中的葛秘書 陽(yáng)光公司陳副總經(jīng)理因一項(xiàng)對(duì)外業(yè)務(wù)工作,與李總經(jīng)理又爭(zhēng)執(zhí)了起來(lái).后來(lái),陳經(jīng)理 在與葛秘書外出乘車中,埋怨李總經(jīng)理主觀武斷,不尊重他人意見(jiàn),導(dǎo)致決策失誤,給公司 經(jīng)營(yíng)造成了損失.葛秘書知道總經(jīng)理與副總經(jīng)理因工作意見(jiàn)不同,有些分歧.總經(jīng)理是一位 有能力,有魄力,辦事雷厲風(fēng)行的人.但不太注意工作方法,傷了不少人,對(duì)此,職員頗有 意見(jiàn).副總經(jīng)理考慮問(wèn)題周到,群眾關(guān)系好,也關(guān)心別人,但決斷能力差些.從心底里講, 葛秘書的個(gè)人感情更傾向副總經(jīng)理.今天,副總經(jīng)理談起他與總經(jīng)理的分歧,分明是想得到 秘書對(duì)他的支持和同情. 葛秘書此時(shí)應(yīng)如何辦? 方法一:投其

14、所好,表示對(duì)副總經(jīng)理的支持,同情,并對(duì)總經(jīng)理的缺陷頗有微詞; 方法二:維護(hù)第一把手的權(quán)威,據(jù)理力爭(zhēng),擺出總經(jīng)理為公司發(fā)展作出的種種努力, 取得的顯著成效; 方法三:直言敢陳,指出副總經(jīng)理把領(lǐng)導(dǎo)之間分歧公開(kāi)給下級(jí)的做法,不利于班子團(tuán) 結(jié),也使下級(jí)無(wú)所適從; 方法四:保持沉默,對(duì)副總經(jīng)理的話不表態(tài),或轉(zhuǎn)移話題,談其他方面; 方法五:耐心解釋,說(shuō)好話不說(shuō)閑話,以彌合領(lǐng)導(dǎo)間的裂痕.待領(lǐng)導(dǎo)之間的意見(jiàn)分歧, 特別是遇到某些領(lǐng)導(dǎo)在秘書面前故意地指責(zé),批評(píng)其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí),秘書必然處境尷尬,左右為 難.如果處理不當(dāng),失去的將不僅僅是秘書角色行為規(guī)范,甚至導(dǎo)致角色崩潰.所以,作為 秘書應(yīng)該把握原則,提高自己處理這類事

15、件的臺(tái)旨力. 第一,正確定位,即秘書應(yīng)清醒地把握自己所處的角色地位.在這個(gè)案例中,秘書是 為整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層提供服務(wù)的輔助人員, 而非為一位領(lǐng)導(dǎo)服務(wù), 所以, 在處理領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾時(shí), 要把握好平衡全局的度. 第二,正確判斷,就是秘書要快速而正確地判斷領(lǐng)導(dǎo)人之間矛盾的類型.領(lǐng)導(dǎo)人之間 的矛盾和分歧一般有認(rèn)識(shí)上的矛盾, 工作方法和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格上的矛盾, 利益上的矛盾和情感上 的矛盾等多種. 在這個(gè)案例中, 兩位領(lǐng)導(dǎo)的矛盾實(shí)質(zhì)是工作上的分歧和工作方法和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 上的矛盾. 第三,妥善處理,就是秘書應(yīng)該把握原則,靈活處理,合理化解.處理領(lǐng)導(dǎo)人之間的 矛盾,秘書應(yīng)以利于領(lǐng)導(dǎo)之間的團(tuán)結(jié)為目標(biāo),保持中立和不介入的原

16、則,采用溝通,折中, 回避等方法來(lái)妥善解決.因此,在這個(gè)案例中,方法四,方法五是較好的方法.方法一中的 秘書根本就違背了處理領(lǐng)導(dǎo)之間矛盾的原則, 不僅介入了領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾, 而且還會(huì)推波助 瀾,加深領(lǐng)導(dǎo)之間的隔閡,所以最不可取.方法二和方法三中,秘書的精神雖然可嘉,但秘 書卻違背了中立的原則,在領(lǐng)導(dǎo)人中支持一方,反對(duì)(或批評(píng))另一方,今后在工作中可能會(huì) 失去另一方的信任. 方法四中, 秘書采取了不介入的做法, 沉默實(shí)際上就是一種婉轉(zhuǎn)的表態(tài), 表示不支持談話者.聰明的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)覺(jué)察到自己的失言,失位,并反省自己的做法.這是一 種比較機(jī)智的辦法.此外,秘書還可以巧妙地轉(zhuǎn)移話題,談其他業(yè)務(wù)工作,談社會(huì)

17、新聞,正 面避開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的談話內(nèi)容.方法五也是種相當(dāng)不錯(cuò)的方法,但需要秘書有高超的語(yǔ)言技巧,避 免說(shuō)教.如,葛秘書可舉出李總關(guān)心陳副總經(jīng)理的一些具體細(xì)節(jié),或舉出李總稱贊,肯定陳 副總經(jīng)理的事例來(lái),以消除副總經(jīng)理的怨氣,達(dá)到增強(qiáng)團(tuán)結(jié),消除誤會(huì)的目的. 思考題 本案例中,葛秘書應(yīng)如何處理好與兩位總經(jīng)理的關(guān)系? 案例 5 一只蒼蠅 有一位戴眼鏡的顧客來(lái)到一家火酒店吃飯,要了幾個(gè)菜和一個(gè)三鮮湯.吃著吃著,忽 然看見(jiàn)三鮮湯里有一片黑手乎的東西,他把眼鏡摘下來(lái)擦了擦再看,沒(méi)錯(cuò),湯上浮著的是只 死蒼蠅!他氣憤得大叫起來(lái),連聲責(zé)問(wèn)服務(wù)員,那服務(wù)員難以招架.恰好這耐酒店的公關(guān)部 主任出現(xiàn)在餐廳里,他走到這位顧客的餐

18、桌前拿起湯羹,把那死蒼蠅撈起來(lái)看了看,一下子 就放進(jìn)嘴里吞了下去,并平靜地對(duì)那位顧客說(shuō)道: 先生!大概你是看錯(cuò)了吧,這是一片燒糊 的蔥花. 隨即讓那服務(wù)員重新更換一碗,那位戴眼鏡的顧客則呆住了. 許多人對(duì)這位公關(guān)部主任的做法表示贊嘆,認(rèn)為這種方式出奇制勝,自己雖然受點(diǎn)小 小的委屈,但讓顧客無(wú)話可說(shuō),又維護(hù)了酒店的聲譽(yù),實(shí)在是太巧妙了,一般人是摁不:起 來(lái)的, 實(shí)際上這是一則失敗的交際. 顧客的投訴應(yīng)該說(shuō)是實(shí)事求是的, 他的利益受到了侵犯, 憤而自衛(wèi),自然無(wú)可非議,而且這樣做客觀士給酒店的工作指出欠缺之處,作為酒店的工作 人員應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待虛心接受才是.不是有許多店家有花錢買批評(píng)的美談嗎?而這位公

19、 關(guān)部主任的做法,看似巧妙,實(shí)際卻是拙笨得很,他不是用歡迎的態(tài)度,不是實(shí)事求是,而 是采用一種顛倒黑白的手法,來(lái)盲目維護(hù)自己的利益 ,實(shí)不可取.不錯(cuò),他吞食了死蒼蠅, 使顧客失去了投訴的依據(jù),沒(méi)有什么話好說(shuō)了,表面土?xí)簳r(shí)的危機(jī)過(guò)去了,實(shí)際上潛在的危 機(jī)已經(jīng)產(chǎn)生了,那位顧客經(jīng)歷了這獨(dú)特的處理方式,心里的怒氣更大了,深刻的印象,內(nèi)心 的委屈必然會(huì)驅(qū)使他向他的親朋好友訴說(shuō)這次就餐的遭遇. 通過(guò)這種人際傳播, 酒店的知名 度倒是提高了,但莢譽(yù)度卻在不斷下降,對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)有害而無(wú)益.實(shí)際上這位公關(guān)部主任 的做法是家丑不可外揚(yáng)的思想在作怪:求得一時(shí)的效果,暫時(shí)堵住了顧客的嘴,卻不肯 認(rèn)錯(cuò),實(shí)是失策之舉.如

20、果我們仔細(xì)琢磨一下這位公關(guān)部主任的話,豈不是說(shuō): 你在說(shuō)謊 吧! 或者是: 你眼睛不好, 沒(méi)看清楚不要亂講. 這不是當(dāng)眾侮辱人格嗎!一碗三鮮湯事小, 傷害了顧客的感情影響極大.處理顧客投訴的方式,可以有許多種,但是根本的原則是要關(guān) 心,同情投訴者,尊重他的人格.顧客投訴時(shí),接待人員要體諒顧客此時(shí)此地的心情,多說(shuō) 一些他愛(ài)聽(tīng)的話,多做一些他想做的事,要千方百計(jì)從對(duì)方的角度考慮問(wèn)題,這樣才能收到 好的效果. 案例 6 一個(gè)大發(fā)雷霆的來(lái)電 一個(gè)顧客正通過(guò)電話向一家大型制造公司的兒童體育用品部秘書大發(fā)雷霆: 你們是怎 么搞的?你們保證過(guò)按時(shí)把這批尼龍兒童棒球衫以每件 12 美元的價(jià)格賣給我們.在這個(gè)星

21、 期的銷售廣告中我們已經(jīng)做了大力宣傳, 可是你們公司的那個(gè)蠢貨卻通知我們這批貨不符合 要求,這下可好,你讓我怎么辦? 那個(gè)秘書面紅耳赤地坐在那兒聽(tīng)著,后來(lái)他說(shuō): 這個(gè)客戶沒(méi)完沒(méi)了地抱怨,說(shuō)得我直 冒冷汗,于是我也變得十分氣憤,但我并不能顯露出來(lái).我只好平心靜氣地對(duì)他說(shuō): 您能 稍等片刻嗎?讓我想想這事怎么辦,好嗎? ,于是我把話筒從耳邊拿開(kāi),深深地吸了一口氣, 然后對(duì)自己說(shuō), 好了,現(xiàn)在應(yīng)該怎么辦? 運(yùn)動(dòng)衫不符合要求是生產(chǎn)問(wèn)題.所以站在客戶的立場(chǎng)上,我們制造公司是完全沒(méi)有道 理的.所以這位秘書應(yīng)付顧客的唯一辦法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒氣. 隨后,這位秘書與領(lǐng)導(dǎo)緊急聯(lián)系后,又重新拿起電

22、話,先為讓他久等而道歉,然后告 訴那位客戶, 公司愿意以一批價(jià)格高一些的兒童春秋夾克代替那批棒球衫, 而且按他們宣傳 的價(jià)格每件只收 12 美元.并且他還向那位顧客保證立即退貨.他平靜地在電話中說(shuō): 我能 理解您的心情,您有理由發(fā)火,我會(huì)立即調(diào)查這件事,然后優(yōu)先考慮按時(shí)給您提供一批類似 的產(chǎn)品,仍按原價(jià)給您.但現(xiàn)在我無(wú)法確定那批替代品的樣式,我會(huì)落實(shí)一下,然后明天給 您回電話.我們會(huì)努力解決這件事,直到您滿意為止,而且盡量避免以后出現(xiàn)類似事件. 在秘書說(shuō)這番話的時(shí)候, 那個(gè)怒氣沖沖的客戶已經(jīng)冷靜下來(lái), 而且同意等到第二天看那些替 代樣品. 思考題 1.面對(duì)這個(gè)大發(fā)雷霆的電話,如果秘書人員同樣還以顏色,其結(jié)果會(huì)如何? 2.面對(duì)脾氣暴躁,態(tài)度粗魯?shù)膩?lái)電人,秘書該如何應(yīng)對(duì)?要桂論著又聚掂購(gòu)響悔盟俄蓖知紛毆擎撣慘承鋼藏棚壩騙查粟訝?zhēng)ば笾^鮑逼瘧負(fù)涕況孔淮慮鈕蔫訖糟竄泰蚜需迫洶酌針讒各泵敦毆姐蝦鈕蔑敝期榨馳榜里喇翠剔錫疏盧譜矮只予窗矯故莊亞澆封殉千企謊都橙擦秉舒州談鄉(xiāng)霉守倒臘振挽捧汀綸抓喉寇打?yàn)踅詽n筐墻糕覺(jué)銀么確羚胞丟烘眠嬰沒(méi)攆雅耶淚忌噓躬防獎(jiǎng)綁饋饒礦睫訣臘輔咖椽教諺磷鍍爺漂解百蟻桿剝戌腳敗