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文檔簡介
1、,零售百貨行業(yè)案例介紹,深圳市嘉訊軟件有限公司 2007年08月,連鎖百貨行業(yè)特點分析,規(guī)模:通常較大,人員較多,且分支機構(gòu)也較多,比較分散; 業(yè)務(wù)流程:流程環(huán)節(jié)較多,且流程結(jié)束時間較長,信息反饋不及時; 信息化水平:一般都有物流、銷售管理和OA等系統(tǒng),但和3A(in Anytime,at Anywhere,do Anything )標準尚有差距; 服務(wù)要求:競爭非常激烈,客戶對時尚化、個性化服務(wù)要求與日俱增; 未來發(fā)展:互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展使傳統(tǒng)零售行業(yè)有了新的渠道。,連鎖百貨行業(yè)需求分析,主要需求,解決服務(wù)終端的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)即時采集問題,提高服務(wù)質(zhì)量; 提升信息化水平,真正達到3A標準,實現(xiàn)移動辦
2、公; 將B2B,B2C電子商務(wù)系統(tǒng)延伸到移動終端; 與會員進行及時有效、便捷的溝通,激活“休眠”會員; 針對會員的特征、喜好,有針對性的對會員進行促銷信息傳遞 將市場信息、促銷、客戶服務(wù)結(jié)合起來,建立真正的會員俱樂部,連鎖百貨行業(yè)移動解決方案分類,內(nèi)部移動辦公 B2E,銷售過程控制 B2M,客戶關(guān)系管理 B2C,移動辦公(email,PIM,),遠程接入(內(nèi)部網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、應(yīng)用系統(tǒng)),P2P通信(VPMN、SMS、MMS、IM,),銷售/客戶管理自動化(產(chǎn)品、配置、促銷),現(xiàn)場服務(wù)/現(xiàn)場操作(派單、跟蹤、處理、銷單),資產(chǎn)監(jiān)控和調(diào)度(交通工具、貨物、設(shè)備),會員信息通知、查詢(賬單、促銷、積分)
3、,商務(wù)交易(WAP發(fā)貨查詢、WAP訂單查詢,),統(tǒng)一消息發(fā)布,待辦事項提醒,電子郵件,緊急文件閱處,企業(yè)文化宣貫,跟蹤和派送,現(xiàn)場服務(wù)管理,視頻安全監(jiān)控,移動銷售管理,移動電子商務(wù),移動CRM系統(tǒng),主要需求,橫向通用型移動應(yīng)用,縱向?qū)I(yè)型移動應(yīng)用,蘇寧項目總體架構(gòu),MAS,SAP系統(tǒng),物流配送、售后安裝維修,積分購物、會員營銷、關(guān)懷,OA/MAIL系統(tǒng),CRM系統(tǒng),客戶數(shù)據(jù),配送計劃 發(fā)貨計劃,全程在線系統(tǒng),移動辦公,移動辦公系統(tǒng),客戶精細管理系統(tǒng),短信,短信,短信,移動通訊網(wǎng)絡(luò),蘇寧全程在線系統(tǒng)流程圖,蘇寧項目效益分析,提高內(nèi)部管理效益 物流送貨原有流程 利用MSA服務(wù)器流程,系統(tǒng)自動發(fā)送工單,大大降低出錯入,且減少流程,全國數(shù)萬個物流售后服務(wù)終端的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)即時采集的問題,提高內(nèi)部管理效率,蘇寧項目效益分析,降低溝通成本 現(xiàn)對蘇寧50個客服員每天通信成本進行統(tǒng)計. 假設(shè)客服員每天電話是100通,其中80%可通過MAS系統(tǒng)用短信方式實現(xiàn),且不打擾會員的工作與休息,電話0.2元/通,短信0.05員/條。 短信業(yè)務(wù)成本 = 80*50*0.05+20*50*0.2 =200+200=400元 電話成本=100*50*0.2 =10
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