第02章_電子商務(wù)戰(zhàn)略、計(jì)劃與商業(yè)模式_企業(yè)管理_經(jīng)管營銷_專業(yè)資料.ppt

1、第二章 電子商務(wù)戰(zhàn)略、計(jì)劃與商業(yè)模式,互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)戰(zhàn)略 電子商務(wù)戰(zhàn)略 電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式,本章概述,組織要想使其業(yè)務(wù)流程和模式能夠適應(yīng)電子商務(wù)環(huán)境下的競爭，實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略被認(rèn)為是勢(shì)在必行的。采用了正確的電子商務(wù)戰(zhàn)略的公司如A, , 已成為電子商務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)袖，但許多試圖仿效這些公司的或計(jì)劃它們自己戰(zhàn)略的企業(yè)卻失敗了，最典型的例子就是Compaq，它想開展類似Dell那樣的在線直銷，但卻沒有成功。許多企業(yè)聲稱它們采用了e-戰(zhàn)略，但實(shí)際上根本沒有真正做到或沒有與企業(yè)戰(zhàn)略相集成。本章將介紹如果企業(yè)要實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略，應(yīng)該如何規(guī)劃、計(jì)劃及實(shí)施。,第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)戰(zhàn)略,一、波特“五力”分析模型 戰(zhàn)略管

2、理大師波特(Michael E. Porter)認(rèn)為，“通常管理的核心就是戰(zhàn)略，即明確公司的定位，確定取舍以及經(jīng)營活動(dòng)的配稱” 。 （1）定位(positioning)是要回答企業(yè)當(dāng)前的地位和未 來方向等問題。如組織的性質(zhì)、目標(biāo)、使命 （2）取舍(trade-off)是決定企業(yè)做什么，同時(shí)企業(yè) 不做什么，在競爭中做出取舍、權(quán)衡。 導(dǎo)致取舍的原因有三方面： 一是要與企業(yè)的形象或聲譽(yù)相容,一、波特“五力”分析模型：定位、取舍與配稱,二是因?yàn)榛顒?dòng)本身，不同的定位要求有不同的產(chǎn)品配置、不同的裝備、不同的員工行為、不 同的技能和不同的管理系統(tǒng) 三是因?yàn)閮?nèi)部協(xié)調(diào)和控制的限制 （3）定位與取舍決定了企業(yè)會(huì)執(zhí)

3、行哪些活動(dòng)、設(shè)計(jì)個(gè)別活動(dòng)的方式以及活動(dòng)之間的相互關(guān)系。為了防御競爭對(duì)手，這些活動(dòng)必須高度集成： 配稱(fit)就是將這些活動(dòng)“鍛造”成一個(gè)相互配合的和相互加強(qiáng)的整體 配稱增加了競爭優(yōu)勢(shì)，也使對(duì)手的模仿更困難，因?yàn)閷?duì)手很容易拷貝某個(gè)活動(dòng)產(chǎn)品特色，但很難復(fù)制整個(gè)競爭系統(tǒng),一、波特“五力”分析模型：互聯(lián)網(wǎng)對(duì)行業(yè)結(jié)構(gòu)的影響,一、波特“五力”分析模型：互聯(lián)網(wǎng)對(duì)行業(yè)結(jié)構(gòu)的影響,企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)依然來自于成本與價(jià)格的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)間的競爭依然是質(zhì)量、特色和服務(wù)的競爭。 波特認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)并不是獲得競爭優(yōu)勢(shì)的資源，它只是傳統(tǒng)競爭方式的一個(gè)補(bǔ)充。 企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略的目的是要將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)方法相融合以支持或進(jìn)一步擴(kuò)大企

4、業(yè)業(yè)已存在的優(yōu)勢(shì)。,二、互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)戰(zhàn)略定位,企業(yè)獲得成本和價(jià)格優(yōu)勢(shì)有兩種途徑： 一是運(yùn)營效益(operational effectiveness)，做與競爭者相同的事但比它做得更好； 二是戰(zhàn)略定位(strategy positioning)，做與競爭者不同的事，即提供不同的特色、服務(wù)或物流安排。 互聯(lián)網(wǎng)對(duì)兩者的影響完全不同： 它使企業(yè)保持經(jīng)營優(yōu)勢(shì)更加困難； 它卻為建立或強(qiáng)化一個(gè)獨(dú)特的戰(zhàn)略定位創(chuàng)造了新的機(jī)會(huì)。,二、互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)戰(zhàn)略定位：互聯(lián)網(wǎng)削弱了企業(yè)運(yùn)營優(yōu)勢(shì),互聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)今增強(qiáng)企業(yè)運(yùn)營效益的最強(qiáng)有力工具。但簡單地改善運(yùn)營效益并不能形成競爭優(yōu)勢(shì)；相反互聯(lián)網(wǎng)的性質(zhì)使保持運(yùn)營優(yōu)勢(shì)更加困難 互聯(lián)網(wǎng)的開

5、放性結(jié)合先進(jìn)的軟件體系結(jié)構(gòu)、開發(fā)工具和模塊化，使得企業(yè)設(shè)計(jì)和實(shí)施應(yīng)用系統(tǒng)更加容易，系統(tǒng)仿效也變得更容易。企業(yè)很難從實(shí)施最好的應(yīng)用系統(tǒng)中獲得持久的優(yōu)勢(shì),二、互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)戰(zhàn)略定位：有助于建立獨(dú)特的戰(zhàn)略定位,若企業(yè)無法獲得運(yùn)營優(yōu)勢(shì)，則獲得更高經(jīng)濟(jì)價(jià)值的惟一辦法只能通過獨(dú)特的競爭產(chǎn)生成本優(yōu)勢(shì)或價(jià)格溢價(jià)，也就是建立獨(dú)特的戰(zhàn)略定位 。建立和維持一個(gè)獨(dú)特的戰(zhàn)略定位，企業(yè)需要遵循六條原則 ： 取舍原則 配稱原則 要有正確的目標(biāo) 要有獨(dú)一無二的價(jià)值體現(xiàn) 在獨(dú)特的價(jià)值鏈中體現(xiàn)戰(zhàn)略 持續(xù)性,二、互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)戰(zhàn)略定位：互聯(lián)網(wǎng)是傳統(tǒng)競爭方式的補(bǔ)充,互聯(lián)網(wǎng)不是獲得競爭優(yōu)勢(shì)的資源，而是傳統(tǒng)競爭方式的一個(gè)補(bǔ)充 要利用互聯(lián)網(wǎng)在

6、戰(zhàn)略定位上的潛能，我們需要全面權(quán)衡互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)活動(dòng) 互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用軟件從事的活動(dòng)對(duì)競爭而言往往是非決定性的，而企業(yè)核心資產(chǎn)如熟練員工、特有的產(chǎn)品技術(shù)、高效的物流系統(tǒng)等才是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵要素 互聯(lián)網(wǎng)只能替代傳統(tǒng)渠道的部分活動(dòng)而不能完全代替?zhèn)鹘y(tǒng)渠道,三、互聯(lián)網(wǎng)與價(jià)值鏈,價(jià)值鏈?zhǔn)且环N用來確定活動(dòng)、分析活動(dòng)如何影響企業(yè)成本和價(jià)值體現(xiàn)的框架。分為行業(yè)價(jià)值鏈和企業(yè)價(jià)值鏈。行業(yè)價(jià)值鏈的主要角色包括供應(yīng)商、制造商、運(yùn)貨商、經(jīng)銷商、零售商和客戶等。企業(yè)價(jià)值鏈包含5個(gè)主要增值活動(dòng)：運(yùn)入物流、運(yùn)作、運(yùn)出物流、銷售、售后服務(wù)，整個(gè)價(jià)值鏈上的活動(dòng)相互關(guān)聯(lián) 互聯(lián)網(wǎng)的最大優(yōu)勢(shì)就是這種將企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)單元之間或企業(yè)與供應(yīng)商

7、、渠道、客戶之間的活動(dòng)實(shí)時(shí)地連接起來的能力，而且這種連接是雙向互通的、低成本的、標(biāo)準(zhǔn)化的,三、互聯(lián)網(wǎng)與價(jià)值鏈：互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用,第二章 電子商務(wù)戰(zhàn)略、計(jì)劃與商業(yè)模式,互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)戰(zhàn)略 電子商務(wù)戰(zhàn)略 電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式,第二節(jié) 電子商務(wù)戰(zhàn)略,(課外閱讀：英國Electric Co.的電子商務(wù)戰(zhàn)略) 一、戰(zhàn)略分析 戰(zhàn)略分析就是評(píng)估自身和周圍環(huán)境，明確任務(wù)，分析其可行性 （1）SWOT分析：一種從不同角度如營銷、內(nèi)部管理、伙伴關(guān)系、社會(huì)環(huán)境等分析企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略分析工具,一、戰(zhàn)略分析： SWOT分析,SWOT分析是一種從不同角度如營銷、內(nèi)部管理、伙伴關(guān)系、社會(huì)環(huán)境等分析企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)、

8、機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略分析工具,一、戰(zhàn)略分析：電子商務(wù)戰(zhàn)略定位,主要任務(wù)：確定目標(biāo)、價(jià)值體現(xiàn)、價(jià)值鏈、取舍、配稱等,一、戰(zhàn)略分析：電子商務(wù)戰(zhàn)略定位之戰(zhàn)略目標(biāo),電子商務(wù)能夠幫助企業(yè)做的事可以被分為四大類：節(jié)約相關(guān)、結(jié)構(gòu)相關(guān)、策略相關(guān)、營銷相關(guān),一、戰(zhàn)略分析：電子商務(wù)戰(zhàn)略定位之價(jià)值體現(xiàn),實(shí)施電子商務(wù)能給公司或其投資者帶來好處，還要能為客戶創(chuàng)造價(jià)值。不同的電子商務(wù)會(huì)有不同的價(jià)值體現(xiàn)，明確了電子商務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)也就決定了電子商務(wù)戰(zhàn)略的價(jià)值體現(xiàn),一、戰(zhàn)略分析：電子商務(wù)戰(zhàn)略定位之配稱,企業(yè)根據(jù)所確定的電子商務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)以及戰(zhàn)略價(jià)值體現(xiàn)，確定電子商務(wù)活動(dòng)的取舍、并將確定的電子商務(wù)活動(dòng)與企業(yè)其他活動(dòng)整合、集成，配置成一個(gè)

9、符合企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)的電子商務(wù)戰(zhàn)略并為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的價(jià)值鏈,一、戰(zhàn)略分析：電子商務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施策略(1),“先入” VS “跟進(jìn)” “先入”就是指在行業(yè)內(nèi)首先使用電子商務(wù)戰(zhàn)略 “跟進(jìn)”是指行業(yè)電子商務(wù)已經(jīng)比較成熟時(shí)再實(shí)施 電子商務(wù)戰(zhàn)略 利弊分析 “先入”的利與弊 “跟進(jìn)”的利與弊,一、戰(zhàn)略分析：電子商務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施策略(2),區(qū)域化 VS 全球化 全球化戰(zhàn)略面臨的風(fēng)險(xiǎn) 文化環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)(課外閱讀：文化環(huán)境對(duì)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略的影響) 市場(chǎng)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn) 作業(yè)風(fēng)險(xiǎn),一、戰(zhàn)略分析：電子商務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施策略(3),獨(dú)立經(jīng)營 VS 依托原有組織經(jīng)營 獨(dú)立經(jīng)營：創(chuàng)建一個(gè)新公司來實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略 依托經(jīng)營：在原組織內(nèi)部增設(shè)部門實(shí)施

10、電子商務(wù)戰(zhàn)略 利弊分析 獨(dú)立經(jīng)營的利與弊 依托經(jīng)營的利與弊,二、戰(zhàn)略設(shè)計(jì),戰(zhàn)略設(shè)計(jì)就是根據(jù)企業(yè)的電子商務(wù)戰(zhàn)略制定電子商務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施計(jì)劃，主要任務(wù)就是制定一份商業(yè)計(jì)劃書,二、戰(zhàn)略設(shè)計(jì)：商業(yè)計(jì)劃書,商業(yè)計(jì)劃書就是指一個(gè)用以確定企業(yè)目標(biāo)并粗略地描述出組織如何實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的計(jì)劃文檔，以論證項(xiàng)目的可行性為主要目標(biāo)。,商業(yè)計(jì)劃書包含的典型內(nèi)容,三、戰(zhàn)略執(zhí)行,戰(zhàn)略分析確定了組織是否實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略，也就是回答了“做不做”的問題，戰(zhàn)略設(shè)計(jì)是根據(jù)戰(zhàn)略定位確定“做什么”，而戰(zhàn)略執(zhí)行就是詳細(xì)描述“怎么做”。 戰(zhàn)略執(zhí)行為執(zhí)行戰(zhàn)略設(shè)計(jì)階段同意的項(xiàng)目制定詳細(xì)的、短期的計(jì)劃并加以實(shí)現(xiàn)。 企業(yè)實(shí)施某項(xiàng)戰(zhàn)略具體到執(zhí)行階段時(shí)有一個(gè)

11、微觀層面的流程，它與戰(zhàn)略規(guī)劃流程相似，只不過它是針對(duì)具體項(xiàng)目而言的，常稱為項(xiàng)目管理。,三、戰(zhàn)略執(zhí)行：項(xiàng)目管理,（1）啟動(dòng)階段 （2）計(jì)劃階段 （3）執(zhí)行階段 建立一個(gè)Web團(tuán)隊(duì) 軟硬件環(huán)境建設(shè) 業(yè)務(wù)流程重組 （4）控制階段 （5）移交與運(yùn)行階段,四、戰(zhàn)略評(píng)估,電子商務(wù)戰(zhàn)略的結(jié)果是否朝著企業(yè)預(yù)期的目標(biāo)方向前進(jìn)？是否偏離了電子商務(wù)戰(zhàn)略定位？原先的定位是否還能符合電子商務(wù)領(lǐng)域所出現(xiàn)的快速變化？是否需要進(jìn)一步完善和改進(jìn)？這些都是戰(zhàn)略評(píng)估要回答的問題。評(píng)估的常用指標(biāo)包括財(cái)務(wù)、效果和系統(tǒng)性能。,四、戰(zhàn)略評(píng)估：收入與盈利增長率,ROI方法：分析企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略的投入成本與收益的比值 收入分析：銷售額的增

12、量及增量形成的原因 利潤分析： 利潤的增量及增量形成的原因,四、戰(zhàn)略評(píng)估：成本降低程度,評(píng)價(jià)電子商務(wù)戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)的成本、費(fèi)用等的影響并分析其原因。 生產(chǎn)成本是否降低了？是從哪些方面降低的？如采購價(jià)格、生產(chǎn)流程、供應(yīng)過程發(fā)生的費(fèi)用等。 管理費(fèi)用和營銷費(fèi)用是不是降低了？從哪些方面降低的？是否消除或減少了不合理的費(fèi)用？如庫存減少、辦公費(fèi)用、渠道費(fèi)用等。,四、戰(zhàn)略評(píng)估：效率提高程度,評(píng)價(jià)電子商務(wù)戰(zhàn)略對(duì)生產(chǎn)效率、管理效率等的影響，并分析其原因。 生產(chǎn)效率是否因供應(yīng)鏈的完善和流程優(yōu)化得到了提高？ 訂單履行效率是否得到提高？,四、戰(zhàn)略評(píng)估：關(guān)系滿意程度,評(píng)價(jià)電子商務(wù)戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、分銷商、零售商、合

13、作伙伴之間關(guān)系的影響，并分析其原因。 客戶滿意度是否提高？ 忠誠客戶比例是否上升？ 供應(yīng)商滿意度有沒有得到提高？ 分銷商滿意度如何？,四、戰(zhàn)略評(píng)估：網(wǎng)站性能評(píng)價(jià),系統(tǒng)性能網(wǎng)絡(luò)模型(Web Of System Performance, WOSP) 邊界 內(nèi)部結(jié)構(gòu) 效應(yīng)器 接受器,第二章 電子商務(wù)戰(zhàn)略、計(jì)劃與商業(yè)模式,互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)戰(zhàn)略 電子商務(wù)戰(zhàn)略 電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式,第三節(jié) 電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式,一、業(yè)務(wù)模式的基本概念 (1)業(yè)務(wù)模式定義：業(yè)務(wù)模式也稱為商業(yè)模式，不同的學(xué)者對(duì)業(yè)務(wù)模式概念的表述。,一、業(yè)務(wù)模式的基本概念：定義,從不同的描述中可以看出業(yè)務(wù)模式的核心是價(jià)值。它包括三個(gè)方面： 面向客戶的價(jià)值

14、(價(jià)值體現(xiàn)) 面向投資者的價(jià)值(盈利模式) 面向伙伴的價(jià)值 業(yè)務(wù)模式就是企業(yè)通過創(chuàng)造價(jià)值而獲取收益所采取的一系列活動(dòng)，它表明了公司在價(jià)值鏈中所處的位置。任何業(yè)務(wù)模式都要清楚他們的贏利模式和價(jià)值體現(xiàn)，它是商業(yè)計(jì)劃書的主要組成部分。,一、業(yè)務(wù)模式的基本概念：業(yè)務(wù)模式特點(diǎn),電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式是企業(yè)業(yè)務(wù)模式在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的具體應(yīng)用，其特點(diǎn)表現(xiàn)在目標(biāo)價(jià)值、“流”和“使能器”三個(gè)層次。,一、業(yè)務(wù)模式的基本概念：建立工具和方法,價(jià)值鏈分解法：通過對(duì)價(jià)值鏈的分解、分析和重組，確定企業(yè)在價(jià)值鏈中的定位從而建立相應(yīng)的電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式 案例推理法：通過回顧以往案例的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，依據(jù)新的條件和狀況建立新的業(yè)務(wù)模

15、式 評(píng)估法：選擇某種評(píng)估方法如“平衡計(jì)分卡”對(duì)業(yè)務(wù)模式各組成成分的重要性進(jìn)行打分評(píng)估，從而建立針對(duì)具體情形的業(yè)務(wù)模式 情境規(guī)劃(Scenario Planning)法：核心工具是使用模型模擬器。管理者可在無任何風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)驗(yàn)環(huán)境下，對(duì)模型進(jìn)行模擬和實(shí)驗(yàn)，情境的動(dòng)態(tài)性有助于企業(yè)對(duì)環(huán)境的變化預(yù)先做出反應(yīng)并做出相應(yīng)計(jì)劃的備案,二、 電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式價(jià)值體現(xiàn),價(jià)值體現(xiàn)是指公司從一項(xiàng)新業(yè)務(wù)中能得到的益處，既包括直接的、顯性的、量化的，也包括間接的、隱性的和非量化的 價(jià)值體現(xiàn)表現(xiàn)在需求整合和企業(yè)間協(xié)作兩個(gè)方面 整合克服了市場(chǎng)的零散性，供應(yīng)商有更廣闊的市場(chǎng)范圍，而購買者有了更多的選擇，也有了更好的價(jià)格透明度；

16、協(xié)作使市場(chǎng)參與者建立和加深了他們之間的商業(yè)關(guān)系，從而改善各個(gè)企業(yè)和整個(gè)供應(yīng)鏈的性能。 電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式中的價(jià)值流確定了業(yè)務(wù)模式對(duì)供應(yīng)商、消費(fèi)者、市場(chǎng)創(chuàng)建者或互聯(lián)網(wǎng)門戶的價(jià)值體現(xiàn)，企業(yè)的長期生存能力主要取決于價(jià)值流是否健壯,二、電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式價(jià)值體現(xiàn)：價(jià)值創(chuàng)造,Amit和Zott發(fā)現(xiàn)的電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式的四種價(jià)值源：高效性、互補(bǔ)性、鎖定性、新穎性,二、電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式價(jià)值體現(xiàn)：高效創(chuàng)造價(jià)值,減少了買賣雙方信息不對(duì)稱。互聯(lián)網(wǎng)便捷、快速的信息傳輸能力使雙方能獲得最新和最全面的信息。 完善的信息減低了客戶搜索成本和討價(jià)還價(jià)成本，還減少了客戶投機(jī)行為。 利用虛擬市場(chǎng)的互聯(lián)性，為客戶提供了更有效、更快捷的

17、決策。 提供更便宜的選擇，手段包括降低流通成本、流線化庫存管理、簡化處理(可減少錯(cuò)誤)；通過需求聚集和大量采購使個(gè)人消費(fèi)者享受規(guī)模經(jīng)濟(jì)的好處；流線化供應(yīng)鏈；加快事務(wù)處理和定單履行。 減低了營銷、銷售、事務(wù)處理、溝通成本。,二、電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式價(jià)值體現(xiàn)：互補(bǔ)創(chuàng)造價(jià)值,當(dāng)捆綁商品所提供的價(jià)值超過每件商品單獨(dú)提供的價(jià)值總和時(shí)就呈現(xiàn)出商品間的互補(bǔ)性，電子商務(wù)可充分利用信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮商品互補(bǔ)價(jià)值。 垂直互補(bǔ)。供應(yīng)鏈上的商品或服務(wù)互補(bǔ)。 水平互補(bǔ)。不同行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)互補(bǔ)。 核心互補(bǔ)。以企業(yè)的核心業(yè)務(wù)為中心，同時(shí)提供相關(guān)的互補(bǔ)性商品或服務(wù)。 離線與在線間的互補(bǔ)。利用離線產(chǎn)品或服務(wù)為在線業(yè)務(wù)提供補(bǔ)充。

18、其他補(bǔ)充。企業(yè)為了吸引客戶，還可能提供眾多補(bǔ)充服務(wù)。,二、電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式價(jià)值體現(xiàn)：鎖定創(chuàng)造價(jià)值,鎖定目標(biāo)包括客戶和伙伴。鎖定使客戶重復(fù)購買，同時(shí)也激勵(lì)了戰(zhàn)略伙伴維持和改善其協(xié)作，結(jié)果既增加了伙伴讓利客戶的愿望又降低了公司的機(jī)會(huì)成本。鎖定能有效防止客戶和戰(zhàn)略伙伴向競爭者轉(zhuǎn)移。主要的鎖定策略有： 忠誠項(xiàng)目。對(duì)回頭客給予一定回報(bào)。 設(shè)計(jì)主宰行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，包括業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品、服務(wù)等。 建立信用。通過獨(dú)立的可信第三方給予客戶交易安全、可靠的保證。 定制與個(gè)性化。人的習(xí)慣一旦形成后是不容易改變的，因此利用這一特征，企業(yè)可從多方面提供服務(wù)以鎖定客戶，使客戶產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的依賴。 正反饋效應(yīng)。正反饋效應(yīng)展現(xiàn)的是一種網(wǎng)絡(luò)外在性(network exter