現(xiàn)代酒店管理PPT.ppt

1、項(xiàng)目1 全面認(rèn)識(shí)酒店,學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解酒店的布局、規(guī)模等級(jí)、經(jīng)營(yíng)特色、服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容。 2.理解酒店的內(nèi)涵、酒店的不同類型、酒店的主要客源對(duì)象、酒店行業(yè)的功能特點(diǎn)。 3.對(duì)酒店有一個(gè)概括性的總體認(rèn)識(shí)。,教學(xué)內(nèi)容,1.1 酒店的含義 1.2 酒店的業(yè)務(wù)特點(diǎn) 1.3 酒店的業(yè)務(wù)功能 1.4 酒店的類型 1.5 酒店的發(fā)展趨勢(shì) 案例分析 實(shí)踐訓(xùn)練,1.對(duì)酒店概念多種表述的認(rèn)識(shí),本課程觀點(diǎn)： 酒店是以接待性建筑設(shè)施為依托,為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性服務(wù)企業(yè)。,1.1酒店定義的表述,1.服務(wù)性 2.綜合性 3.協(xié)調(diào)性 4.時(shí)空性 5.文化性,1.2 酒店的業(yè)務(wù)特點(diǎn),1.酒店是旅游者的活動(dòng)基地 2

2、.酒店是旅游服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié) 3.酒店業(yè)是創(chuàng)造旅游收入的重要行業(yè) 4.酒店能為社會(huì)創(chuàng)造大量就業(yè)機(jī)會(huì) 5.酒店業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要部門,1.3 酒店的業(yè)務(wù)功能,1.4.1根據(jù)酒店用途及客源市場(chǎng)分類: 1.商務(wù)型酒店 2.長(zhǎng)住型(住宅)酒店 3.綜合型酒店 4.休閑度假型酒店 5.會(huì)議展覽型酒店 6.觀光游覽型酒店 7.康復(fù)療養(yǎng)型酒店,1.4 酒店的分類,1.4.2根據(jù)酒店規(guī)模大小分類 1.大型酒店600間以上標(biāo)準(zhǔn)客房 2.中型酒店300-600間標(biāo)準(zhǔn)客房 3.小型酒店300間以下標(biāo)準(zhǔn)客房 1.4.3根據(jù)酒店計(jì)價(jià)方式分類 1.歐式計(jì)價(jià)酒店 2.美式計(jì)價(jià)酒店 3.修正美式計(jì)價(jià)酒店 4.歐陸式計(jì)價(jià)

3、酒店 5.百慕大計(jì)價(jià)酒店,1.4 酒店的分類,1.綠色化趨勢(shì) 2.主題化趨勢(shì) 3.科技化趨勢(shì) 4.品牌化趨勢(shì) 5.集團(tuán)化趨勢(shì),1.5 酒店發(fā)展趨勢(shì),1.作為一個(gè)酒店應(yīng)具備哪幾個(gè)方面的條件？ 2.酒店簡(jiǎn)介一般包含哪些方面的內(nèi)容？ 3.酒店行業(yè)與其他行業(yè)相比較有什么特點(diǎn)？ 4.酒店業(yè)的功能作用表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？ 5.根據(jù)酒店用途和客源市場(chǎng)分類主要有哪幾種類型的酒店，他們各有什么特點(diǎn)? 6.何謂品牌？品牌的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？ 7.何謂酒店集團(tuán)？試舉出2-3家中國(guó)酒店的國(guó)際品牌和民族品牌。 8.參觀當(dāng)?shù)啬臣倚羌?jí)酒店，對(duì)該酒店的地理位置、等級(jí)、規(guī)模、服務(wù)項(xiàng)目等進(jìn)行調(diào)查和了解，簡(jiǎn)要敘述該酒店概況。,復(fù)習(xí)

4、思考題,項(xiàng)目2 掌握基本原理,學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.掌握酒店管理的內(nèi)涵。 2.了解酒店管理的基本理論。 3.掌握現(xiàn)代酒店管理的基本職能。 4.了解酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的主要形式。,教學(xué)內(nèi)容,2.1 酒店管理的內(nèi)涵 2.2 酒店管理的理論基礎(chǔ) 2.3 酒店管理的基本職能 2.4 酒店管理的基本方法 2.5 酒店的集團(tuán)經(jīng)營(yíng) 案例分析 實(shí)踐訓(xùn)練,2.1酒店管理的內(nèi)涵,酒店管理是酒店經(jīng)營(yíng)與管理的簡(jiǎn)稱,是指酒店管理者在充分了解市場(chǎng)需求的情況下，為實(shí)現(xiàn)酒店預(yù)定的綜合目標(biāo)，根據(jù)酒店具備的經(jīng)營(yíng)條件和所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，對(duì)酒店擁有的資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總稱。,2.2酒店管理的理論基礎(chǔ),2.2.1科學(xué)管

5、理理論 1.泰羅的科學(xué)管理理論 2.法約爾的組織管理理論 2.2.2行為科學(xué)理論 1.梅奧人際關(guān)系理論 2.激勵(lì)理論 (1)需要層次理論(2)雙因素理論(3)”X-Y”理論 (4)期望價(jià)值理論(5)管理方格理論 2.2.3現(xiàn)代管理理論 (1)社會(huì)系統(tǒng)理論(2)管理科學(xué)理論(3)決策理論 (4)系統(tǒng)管理理論(5)權(quán)變理論,2.3酒店管理的基本職能,2.3.1決策計(jì)劃 2.3.2組織管理 2.3.3督導(dǎo)管理 2.3.4協(xié)調(diào)溝通 2.3.5控制管理 2.3.6創(chuàng)新管理,2.4酒店管理的基本方法,1.制度管理法 (1)強(qiáng)制性(2)權(quán)威性(3)穩(wěn)定性(4)防范性 2.經(jīng)濟(jì)管理法 (1)間接性(2)有償性

6、(3)平等性(4)關(guān)聯(lián)性 3.行政管理法 (1)強(qiáng)制性(2)權(quán)威性(3)垂直性(4)無(wú)償性 4.教育管理法 (1)靈活性(2)艱巨性(3)廣泛性(4)持久性,2.5酒店的集團(tuán)經(jīng)營(yíng),2.5.1酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì) 1.經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì) 2.技術(shù)優(yōu)勢(shì) 3.財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì) 4.市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì) 5.采購(gòu)優(yōu)勢(shì) 6.預(yù)訂優(yōu)勢(shì) 7.人才優(yōu)勢(shì) 8.抗風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì),2.5酒店的集團(tuán)經(jīng)營(yíng),2.5.2酒店聯(lián)號(hào)的經(jīng)營(yíng)方式 1.管理合約方式 2.轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營(yíng)權(quán) 3.控股經(jīng)營(yíng)方式 4.租賃方式 5.直接投資產(chǎn)權(quán)方式 6.兼并和收購(gòu),舉例說(shuō)明 用你所了解的有關(guān)“肯德基”管理的案例或事例，探討其成功成為全球最大炸雞連鎖店的原因。,【課堂互動(dòng)】,【

7、實(shí)踐訓(xùn)練】,通過(guò)對(duì)本校園超市經(jīng)營(yíng)對(duì)象的觀察和調(diào)查統(tǒng)計(jì)，你認(rèn)為校園超市在經(jīng)營(yíng)理念、指導(dǎo)方針、商品管理、營(yíng)銷策略、人事管理、安全管理上有哪些方面需要改善和提高，談?wù)勀愕目捶ê鸵庖?jiàn)。寫一篇800字左右的建議書。,復(fù)習(xí)思考題,1.什么是酒店管理？ 2.試述科學(xué)管理理論的積極意義和不足之外。 3.簡(jiǎn)述梅奧人際關(guān)系理論的主要內(nèi)容。 4.酒店管理的基本職能有哪些？ 5.酒店管理有哪些基本方法？各有什么特點(diǎn)？ 6.酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)有何優(yōu)勢(shì)？ 7.酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的主要方式有哪些? 8.試著制訂酒店商場(chǎng)部經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書。,項(xiàng)目3 熟悉酒店組織,學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.熟悉酒店組織機(jī)構(gòu)的類型與層次劃分。 2.了解酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原理

8、和部門機(jī)構(gòu)之間的相互聯(lián)系。 3.掌握酒店組織設(shè)計(jì)的方法。 4.了解現(xiàn)代企業(yè)制度的基本內(nèi)容。,教學(xué)內(nèi)容,3.1 酒店組織管理的內(nèi)涵 3.2 酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 3.3 酒店的組織制度 案例分析 實(shí)踐訓(xùn)練,3.1 酒店組織管理的內(nèi)涵,酒店組織管理是指酒店對(duì)實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)的各種組織要素（人員、職位、職責(zé)、關(guān)系、信息）和人們?cè)诮?jīng)濟(jì)活動(dòng)中的相互關(guān)系進(jìn)行組合、配置的管理活動(dòng)。它通過(guò)確定酒店的奮斗目標(biāo)，科學(xué)地組織人員的結(jié)構(gòu)、確定職位、明確責(zé)任、安排各種關(guān)系的協(xié)調(diào)來(lái)發(fā)揮組織的整體效能，從而實(shí)現(xiàn)酒店組織目標(biāo)。,3.2 酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì),3.2.1酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則 1.指揮統(tǒng)一 2.責(zé)權(quán)統(tǒng)一 3.服從命令 4.

9、管理層次 5.指揮幅度合理化 6.專業(yè)分工與協(xié)作 7.集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合 8.彈性原則 9.有效性原則,3.2 酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì),3.2.2酒店組織結(jié)構(gòu)形式 1.直線制 2.職能制 3.直線職能制 4.事業(yè)部制 5.矩陣制 3.2.3工作設(shè)計(jì) 1.工作崗位設(shè)計(jì) 2.職務(wù)說(shuō)明書,3.3 酒店的組織制度,3.3.1組織制度的含義和作用 3.3.2酒店主要的組織制度 1.總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 2.職工民主管理制 3.經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 4.崗位責(zé)任制 5.員工手冊(cè) 6.工作制度,酒店直線-職能制組織結(jié)構(gòu)示意圖,實(shí)戰(zhàn)演練一,1.了解所走訪酒店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置及相互之間的聯(lián)系； 2.對(duì)該酒店的組織結(jié)構(gòu)的狀況進(jìn)行分析，提出其

10、不合理之處； 3.畫出某酒店的組織結(jié)構(gòu)圖； 4.教師評(píng)析總結(jié)。,實(shí)戰(zhàn)演練二,1.根據(jù)學(xué)生個(gè)人對(duì)某崗位的采訪和了解，制訂出酒店某崗位的職務(wù)說(shuō)明書； 2.最好是結(jié)合個(gè)人興趣和特長(zhǎng)，選擇適合個(gè)人自己的崗位； 3.可以參考酒店的崗位職責(zé)來(lái)進(jìn)行制訂； 4.課后學(xué)生可相互進(jìn)行交換與討論。,習(xí)題與技能訓(xùn)練,1.簡(jiǎn)述酒店組織管理的涵義。 2.酒店組織管理的主要內(nèi)容是什么？ 3.酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則有哪些？ 4.酒店直線-職能型組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是什么？ 5.在設(shè)計(jì)工作崗位時(shí)須注意些什么？ 6.建立崗位責(zé)任制度的步驟有哪些？ 7.制定酒店某一崗位的職務(wù)說(shuō)明書。 8.酒店組織制度有哪些作用？,項(xiàng)目4掌握營(yíng)銷技

11、能,學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.正確理解酒店?duì)I銷的概念。 2.了解酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃及其主要內(nèi)容。 3.掌握酒店產(chǎn)品營(yíng)銷組合策略。 4.了解酒店產(chǎn)品的定價(jià)策略。 5.掌握酒店?duì)I銷渠道策略.,教學(xué)內(nèi)容,4.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的概念 4.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷分析 4.3酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃 4.4酒店市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略 4.5酒店?duì)I銷新理念,4.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的概念,4.1.1如何理解市場(chǎng)的概念 4.1.2正確市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵 4.1.3酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的概念 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷就是通過(guò)開(kāi)發(fā)和提供酒店產(chǎn)品及其價(jià)值的交換活動(dòng)，使消費(fèi)者的需求得到滿足，并促使酒店獲得最大的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程。,4.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷分析,4.2.1酒店SW

12、OT分析 酒店優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)的診斷(Strengths and Weaknesses ) 酒店?duì)I銷機(jī)會(huì)與威脅分析（environmental opportunities and threats） 4.2.2酒店消費(fèi)者行為分析 消費(fèi)者個(gè)人因素 社會(huì)因素 環(huán)境因素,4.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷分析,4.2.3 STP分析 1.S-市場(chǎng)細(xì)分 (1)市場(chǎng)細(xì)分的概念 (2)市場(chǎng)細(xì)分的方法 (3)市場(chǎng)細(xì)分的原則 2.T-市場(chǎng)目標(biāo)化 (1)確定目標(biāo)市場(chǎng) (2)市場(chǎng)目標(biāo)化策略 3.P-市場(chǎng)定位 (1)市場(chǎng)定位:指酒店為了使自己的產(chǎn)品和服務(wù)在目標(biāo)市場(chǎng)顧客心中占據(jù)明確的、獨(dú)特的、深受歡迎的形象（或地位）而做出的相應(yīng)決策和進(jìn)行的

13、營(yíng)銷活動(dòng)。 (2)市場(chǎng)定位方法 4.2.4酒店競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析,4.3酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃,4.3.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃是酒店?duì)I銷管理的重要工具之一，它在酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理中發(fā)揮著重大的指導(dǎo)作用。通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，酒店能明確未來(lái)的使命及奮斗方向。 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的主要內(nèi)容 1.內(nèi)容摘要 2.當(dāng)前營(yíng)銷狀況 3.機(jī)會(huì)和問(wèn)題分析 4.目標(biāo) 5.營(yíng)銷策略 6.行動(dòng)方案 7.預(yù)計(jì)的損益表 8.營(yíng)銷控制 4.3.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施 1.制定行動(dòng)方案 2.建立營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu) 3.設(shè)計(jì)政策和報(bào)酬制度 4.開(kāi)發(fā)酒店人力資源 5.建設(shè)酒店企業(yè)文化和管理風(fēng)格,4.4酒店市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略,4.4.1酒店市

14、場(chǎng)營(yíng)銷的4PS組合策略 1.產(chǎn)品策略 2.價(jià)格策略 3.營(yíng)銷渠道策略 4.促銷策略 4.4.2 4CS營(yíng)銷組合策略 1.消費(fèi)者 2.成本 3.便利 4.溝通,4.5酒店?duì)I銷新理念,4.5.1綠色營(yíng)銷 4.5.2內(nèi)部營(yíng)銷 4.5.3賓客滿意營(yíng)銷 4.5.4關(guān)系營(yíng)銷 4.5.5品牌營(yíng)銷 4.5.6網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,營(yíng)銷案例,全世界最著名的礦泉水 氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間 穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空 餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。服務(wù)員小方及時(shí)上前給客 人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜單仔細(xì)翻閱起來(lái)。小

15、 方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握?qǐng)A珠筆，面 含微笑地靜靜等候他的點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤，接著有點(diǎn)猶豫起 來(lái)，似乎不知點(diǎn)哪個(gè)菜好，停頓了一會(huì)兒，便對(duì)小方說(shuō)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)你們 這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這”小方一時(shí)答不上來(lái)，“這就難說(shuō)了， 本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價(jià)格也不同，再 說(shuō)不同的客人口味也各不相同，所以很難說(shuō)哪個(gè)海鮮特別好。反正菜單上 都有，您還是看菜單自己挑吧?！毙》揭环捳f(shuō)得似乎頭頭是道，但那位先 生聽(tīng)了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來(lái)點(diǎn)。”于是他隨便 點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其它一些菜肴。當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，小方又問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)

16、先生 要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來(lái)一罐青島啤酒吧?！庇謫?wèn)：“飲料有 哪些品種？”小方似乎一下來(lái)了靈感，忙說(shuō)道：“哦，對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了,一批法國(guó)高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊 ！”“礦泉水？”客人感到有點(diǎn)意外，看來(lái)礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)。“先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢?！笨腿艘宦?tīng)這話，覺(jué)得不能在朋友面前丟了面子，便問(wèn)了一句：“那么哪種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說(shuō)越來(lái)勁。“那就再來(lái)10瓶冒汽泡的法國(guó)礦泉水吧?！笨腿藷o(wú)可選擇地接受了小方的推銷。 服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開(kāi)，冷盤、菜肴、點(diǎn)心、湯紛紛上來(lái)，客人們?cè)谥魅说氖⑶橹旅啦鸵活D

17、。 最后，當(dāng)主人一看帳單，不覺(jué)大吃一驚，原來(lái)1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴??！”“那是世界上最好的法國(guó)名牌礦泉水，賣35元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要18元呢?！睅づ_(tái)服務(wù)員解釋說(shuō)?！芭?，原來(lái)如此，不過(guò)，剛才服務(wù)員沒(méi)有告訴我價(jià)格呀?！笨腿孙@然很不滿意，付完帳后怏怏離去。,想一想 1.作為酒店服務(wù)營(yíng)銷,服務(wù)員做錯(cuò)了什么? 2.應(yīng)該如何處理產(chǎn)品推銷與顧客滿意之間的關(guān)系?,【案例分析】,【案例點(diǎn)評(píng)】 本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過(guò)程中，有兩個(gè)過(guò)失。 推銷不力。當(dāng)客人主動(dòng)詢問(wèn)有哪些好的海鮮菜肴時(shí)，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推 銷產(chǎn)品的職責(zé)和機(jī)會(huì)，

18、完全可以趁勢(shì)詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特 色品種，甚至因勢(shì)利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會(huì)樂(lè)意接受，這樣既滿足了客人的要 求，又增加了餐廳的收入，何樂(lè)而不為呢？到手的機(jī)會(huì)拱手相讓，還惹來(lái)了客人的不悅。 推銷過(guò)頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過(guò)了一定限度，過(guò)頭了，就會(huì)適得其反。 像法國(guó)名牌礦泉水，這是為某些高消費(fèi)客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推 銷之列。 若有客人提出要喝法國(guó)礦泉水，就說(shuō)“有”即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價(jià)格。 像小方那樣過(guò)分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷目的，但到頭來(lái)反而 會(huì)使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的

19、。 記住客人更重要。,習(xí)題與技能訓(xùn)練,1.什么是酒店市場(chǎng)營(yíng)銷？ 2.市場(chǎng)營(yíng)銷和推銷或銷售有什么不同？ 3.市場(chǎng)細(xì)分的方法和原則有哪些？ 4.市場(chǎng)定位的常用方法是什么？ 5.酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃通常包括哪些內(nèi)容？ 6.如何實(shí)施酒店?duì)I銷計(jì)劃？ 7.常見(jiàn)的酒店定價(jià)目標(biāo)有哪幾種？ 8.酒店?duì)I銷新理念有哪些？ 9.如何開(kāi)展品牌營(yíng)銷？ 10.制訂一則酒店?duì)I銷活動(dòng)策劃書。,項(xiàng)目5 提升服務(wù)質(zhì)量,學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的定義。 2.掌握全面質(zhì)量管理的概念。 3.理解全面質(zhì)量管理的內(nèi)容。 4.掌握相關(guān)的服務(wù)技能。 5.能夠運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量分析的方法。 6.掌握服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。,教學(xué)內(nèi)容,5.1酒店服務(wù)

20、和服務(wù)質(zhì)量 5.2酒店服務(wù)質(zhì)量管理及特點(diǎn) 5.3酒店全面質(zhì)量管理 5.4酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系 5.5酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方法,5.1酒店服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量,5.1.1酒店服務(wù)的含義 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO：年對(duì)服務(wù)的定義是：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 同時(shí)“服務(wù)”這一概念的含義我們也可以用構(gòu)成英語(yǔ)Service這一單詞的每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解 (1)第一個(gè)字母S，即Smile(微笑)，其含義是服務(wù)員要給每一客人提供微笑服務(wù)。 (2)第二個(gè)字母E，即Excellent(出色)，其含義是服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。 (3)第三個(gè)字母R

21、，即Ready(準(zhǔn)備好)，其含義是服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。 (4)第四個(gè)字母V，即Viewing(看待)，其含義是服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。 (5)第五個(gè)字母I，即Inviting(邀請(qǐng))，其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)客人再次光臨。 (6)第六個(gè)字母C，即Creation(創(chuàng)造)，其含義是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。 (7)第七個(gè)字母E，即Eye(眼光)，其含義是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)在關(guān)心自己。,5.1酒店服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量,5.1.2酒店服務(wù)質(zhì)量的含

22、義和構(gòu)成 服務(wù)質(zhì)量是指酒店能夠滿足客人需求特性的綜合，是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的有機(jī)組合。主要包括 1.設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 2.服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量 3.實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 4.環(huán)境氛圍質(zhì)量 5.安全衛(wèi)生質(zhì)量,5.1酒店服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量,5.1.3酒店服務(wù)質(zhì)量的特性 1.服務(wù)的時(shí)間性 2.服務(wù)場(chǎng)所的功能性 3.服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性 4.服務(wù)的安全性 5.服務(wù)的舒適性 6.服務(wù)的文明性,5.2酒店服務(wù)質(zhì)量管理及特點(diǎn),5.2.1正確理解服務(wù)質(zhì)量管理 5.2.2酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn) 1.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的綜合性 2.賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)定的主觀性和一次性 3.服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性 4.取決于客我雙方的感情融洽程度 5.分寸的把

23、握是服務(wù)質(zhì)量的靈魂 6.服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)和積極性的依賴程度,5.3酒店全面質(zhì)量管理,5.3.1酒店全面質(zhì)量管理的含義 酒店全面質(zhì)量管理是以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，組織全店員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和體系，在全過(guò)程中控制影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素而開(kāi)展的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動(dòng) 。 5.3.2酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 1.全方位 2.全過(guò)程 3.全員性 4.全方法 5.全效益,5.3酒店全面質(zhì)量管理,5.3.3酒店全面質(zhì)量管理的原則 1.要堅(jiān)持“以人為本，員工第一”的原則 2.貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則 3.堅(jiān)持“預(yù)防為主，防范結(jié)合”的原則 4.堅(jiān)持“共性管理和個(gè)性服務(wù)相

24、結(jié)合”的原則 5.堅(jiān)持“定性管理和定量管理相結(jié)合”的原則,5.4酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系,5.4.1酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn) 1.可靠性 2.反應(yīng)性 3.可信性 4.移情性 5.可感知性 5.4.2服務(wù)質(zhì)量衡量的專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 1.滿足賓客需要的服務(wù)規(guī)程 2.酒店”回頭客”的比率 5.4.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 1.酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)成要素 2.酒店服務(wù)質(zhì)量的三方評(píng)價(jià),5.5酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方法,5.5.1服務(wù)質(zhì)量分析法 1.ABC分析法 2.質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖 3.因果分析圖法 5.5.2 PDCA循環(huán)工作法 5.5.3 ZD質(zhì)量管理法 5.5.4 交互服務(wù)質(zhì)量管理 5.5.5 QC小組法,客人的

25、直白 一位在某家五星級(jí)商務(wù)酒店入住數(shù)日的客人，偶爾在電梯里碰到進(jìn)店時(shí)送他進(jìn)房間的行李員小李。小李問(wèn)他這幾天對(duì)酒店的服務(wù)是否滿意，客人直率地表示，酒店各部門的服務(wù)比較好，只是對(duì)中餐廳的某道菜不太滿意。 當(dāng)晚這位客人再來(lái)中餐廳時(shí)，中餐廳經(jīng)理專門準(zhǔn)備了這道菜請(qǐng)客人免費(fèi)品嘗。原來(lái)，客人說(shuō)者無(wú)心，但行李員小田聽(tīng)者有意，當(dāng)客人離開(kāi)后，他馬上用電話將此事告知了中餐廳經(jīng)理，經(jīng)理表示一定要使客人滿意。當(dāng)客人明白了事情的原委后真誠(chéng)地說(shuō)：“這件小事充分體現(xiàn)出貴酒店員工的素質(zhì)及對(duì)客人負(fù)責(zé)的程度?！睅滋旌螅@位客人的秘書打來(lái)預(yù)訂電話，將下半年該公司即將召開(kāi)的三天研討會(huì)及100多間客房的生意均放在了該酒店。 請(qǐng)問(wèn)：本案例

26、中體現(xiàn)了酒店質(zhì)量管理的那些基本原理和意識(shí)？對(duì)你有何啟示？,案例剖析,【習(xí)題與技能訓(xùn)練】,1.酒店服務(wù)質(zhì)量定義及特性是什么？ 2.酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的主要內(nèi)容有哪些？ 3.酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和原則是什么？ 4.酒店服務(wù)質(zhì)量五類屬性的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 5.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)有哪些？ 6.PDCA循環(huán)法的工作程序是什么？在實(shí)施過(guò)程中要注意哪些方面？ 7.ZD 質(zhì)量管理法的實(shí)質(zhì)和特點(diǎn)是什么？ 8.根據(jù)某一菜館的菜肴質(zhì)量問(wèn)題制作因果分析圖。,項(xiàng)目6 聚焦酒店前廳,學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解前廳部的地位與任務(wù)。 2.熟悉前廳部的組織機(jī)構(gòu)。 3.掌握前廳部的常規(guī)管理。 4.掌握前廳服務(wù)的基本流程和業(yè)務(wù)技能。

27、5.正確使用規(guī)范的電話服務(wù)用語(yǔ)。 6.掌握酒店接待英語(yǔ)的會(huì)話要求。,教學(xué)內(nèi)容,6.1前廳部的地位與任務(wù) 6.2前廳部的組織機(jī)構(gòu) 6.3前廳部的常規(guī)管理 案例學(xué)習(xí) 前廳實(shí)踐訓(xùn)練 預(yù)訂咨詢電話禮儀英語(yǔ)對(duì)話等,6.1前廳部的地位與任務(wù),6.1.1前廳部的地位 1.前廳部是酒店的門面 2.前廳部是酒店的銷售窗口 3.前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心 4.前廳部是建立良好客人關(guān)系的重要環(huán)節(jié) 6.1.2前廳部的主要功能 1.銷售客房 2.控制客房狀況 3.提供對(duì)客服務(wù) 4.協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 5.信息收集、處理與傳遞 6.負(fù)責(zé)客賬管理 7.建立客史檔案 6.1.3前廳管理的基本要求 1.創(chuàng)造氣氛 2.服務(wù)到位 3.保

28、證高效 4.卓越推銷,6.2前廳部的組織機(jī)構(gòu),房務(wù)總監(jiān)或酒店主管經(jīng)理,前廳部經(jīng)理 客房部經(jīng)理,預(yù)訂處 接待處 問(wèn)訊處 禮賓部 總機(jī) 商務(wù)中心 賬務(wù)處 大堂副理,預(yù)訂員 接待員 問(wèn)訊員 話務(wù)員 文員 結(jié)賬員 客人關(guān)系員,行李員 迎賓員,6.2前廳部的組織機(jī)構(gòu),6.2.2前廳部主要機(jī)構(gòu) 1.預(yù)訂處（Reservation） 2.接待處（Reception） 3.問(wèn)詢處(Information) 4.禮賓部（Concierge） 5.電話總機(jī)（Telephone switch board） 6.結(jié)賬處（Cashier） 7.商務(wù)中心（Business Center） 8.大堂副理（Assistant

29、 Manager）,6.3前廳部的常規(guī)管理,6.3.1預(yù)訂業(yè)務(wù)的管理 1.預(yù)訂種類:臨時(shí)類預(yù)訂確認(rèn)類預(yù)訂等待類預(yù)訂保證類預(yù)訂 2.預(yù)訂業(yè)務(wù)程序的控制 3.散客預(yù)訂與團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的注意事項(xiàng) 4.超額預(yù)訂 6.3.2接待業(yè)務(wù)的管理 6.3.3前廳日常服務(wù)的管理 6.3.4前廳客帳管理,【習(xí)題與技能訓(xùn)練】,1.前廳部作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心表現(xiàn)在哪些方面？ 2.前廳部的主要功能和基本要求是什么？ 3.畫出某一中型酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)圖。 4.預(yù)訂有哪些種類？超額預(yù)訂的處理方法有哪些？ 5.總機(jī)主要的服務(wù)項(xiàng)目有哪些？在服務(wù)過(guò)程中要注意哪些事項(xiàng)？ 6.簡(jiǎn)述客人離店結(jié)賬的基本程序。 7.在電話接聽(tīng)禮儀規(guī)范上要注

30、意一哪些方面？ 8.前廳日常接待英語(yǔ)口語(yǔ)訓(xùn)練。,項(xiàng)目7 優(yōu)質(zhì)客房服務(wù),學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解客房部的功能及組織結(jié)構(gòu)。 2.熟悉客房部的業(yè)務(wù)分工。 3.掌握掌握客房部的常規(guī)管理。 4.能夠按照規(guī)范要求在規(guī)定時(shí)間完成中、西式鋪床的程序。 5.掌握對(duì)客服務(wù)的相關(guān)禮儀要求。,教學(xué)內(nèi)容,7.1客房部的功能及組織結(jié)構(gòu) 7.2客房部的業(yè)務(wù)分工 7.3客房部的常規(guī)管理 案例研討 實(shí)訓(xùn)練習(xí),7.1客房部的功能及組織結(jié)構(gòu),7.1.1客房部的地位和作用 1.客房是酒店的基本設(shè)施，是酒店存在的基礎(chǔ) 2.客房收入是酒店?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源 3.客房部的服務(wù)與管理水平是提高酒店聲譽(yù)的重要條件 4.客房部是酒店降低物質(zhì)消耗、節(jié)約

31、成本的重要部門 5.客房部擔(dān)負(fù)著管理酒店固定資產(chǎn)的重任,7.1客房部的功能及組織結(jié)構(gòu),7.1.2客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn) 1.以時(shí)間為單位出售客房使用權(quán)，提供服務(wù) 2.隨機(jī)性強(qiáng) 3.私密性與安全性要求高 7.1.3客房管理的基本要求 1.熱情服務(wù)、賓至如歸 2.舒適美觀、安全清潔,7.1客房部的功能及組織結(jié)構(gòu),7.1.4客房部的組織結(jié)構(gòu) 設(shè)立客房服務(wù)中心又保留樓層服務(wù)臺(tái)組織機(jī)構(gòu)圖示例,客房部經(jīng)理,客房部經(jīng)理助理,秘書,客房服務(wù)中心,洗衣房,布草房,樓層主管,公共區(qū)域,客房清潔組,客房服務(wù)組,樓層雜工,7.2客房部的業(yè)務(wù)分工,7.2.1客房服務(wù)中心 1.接受客人服務(wù)要求，統(tǒng)一調(diào)度對(duì)客服務(wù) 2.管理樓層萬(wàn)

32、能鑰匙，安排清潔組對(duì)客房進(jìn)行打掃 3.接受客人投訴 4.與前廳部保持及時(shí)、直接的信息聯(lián)系 5.負(fù)責(zé)與布草房、洗衣房進(jìn)行布草、客衣的交接工作 6.負(fù)責(zé)向工程部遞交維修單 7.協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系 7.2.2洗衣房 7.2.3布草房 7.2.4公共區(qū)域衛(wèi)生部,7.3客房部的常規(guī)管理,7.3.1客房清潔衛(wèi)生管理 1.客房日常清潔控制 2.制定客房日常清潔檢查的程序和標(biāo)準(zhǔn) 7.3.2客房服務(wù)管理 1.常規(guī)服務(wù)種類及要點(diǎn) (1)迎客服務(wù)(2)送客服務(wù)(3)會(huì)客服務(wù)(4)洗衣服務(wù) (5)擦鞋服務(wù)(6)對(duì)客租借用品服務(wù) 2.特殊服務(wù)種類及要點(diǎn) (1)病客服務(wù)(2)托嬰服務(wù)(3)醉客服務(wù) 7.3.3公共區(qū)域管

33、理 1.公共區(qū)域的概念 2.公共區(qū)域的特點(diǎn) 3.公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量控制環(huán)節(jié) 4.公共區(qū)域衛(wèi)生管理制度及標(biāo)準(zhǔn),7.3客房部的常規(guī)管理,7.3.4布草及洗衣房管理 布草管理 1.布草管理標(biāo)準(zhǔn) 2.布草儲(chǔ)存及保養(yǎng)注意事項(xiàng) 洗衣房管理 1.客衣洗滌注意事項(xiàng) 2.棉織品洗滌注意事項(xiàng) 3.制服洗滌管理 7.3.5客房安全管理 1.火災(zāi)預(yù)防 2.盜竊預(yù)防及控制 3.意外事故防范與控制,7.3客房部的常規(guī)管理,7.3.6客房設(shè)備物品管理 1.編制客房設(shè)備用品采購(gòu)計(jì)劃 2.制定客房設(shè)備用品管理制度,加強(qiáng)客房設(shè)備用品的日常管理 3.制訂設(shè)備更新改造計(jì)劃,地毯“黑洞”事件 客房服務(wù)員小朱正在整理909房間，突然發(fā)現(xiàn)寫

34、字臺(tái)邊的地毯上有一個(gè)煙頭，煙頭雖已熄滅，但拿起煙頭后赫然出現(xiàn)一個(gè)黑洞！于是對(duì)正在寫字臺(tái)寫材料的一位戴眼鏡的中年顧客說(shuō)道：“先生，您的煙頭把地毯燒成一個(gè)洞了，按我們賓館規(guī)定必須賠償?！敝心觐櫩头隽朔鲅坨R，看了一下地面，本能地用腳蹭了蹭地毯，地毯上的那個(gè)黑洞奇跡般地消失了，只留下一小塊并不明顯的疤痕。 “可以不賠嗎？你看，地毯上看不出有燒焦的樣子，再說(shuō)我也不是故意的”中年顧客一臉無(wú)奈的說(shuō)。 “不行的，要是我的領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)了，我要負(fù)責(zé)的。你要是不賠，我的工資要被扣的。”服務(wù)員小朱苦著臉說(shuō)。 客人見(jiàn)服務(wù)員一臉可憐相，心一時(shí)軟了下來(lái)，問(wèn)道：“那要賠多少錢呢？” “100元。”服務(wù)員小朱見(jiàn)有轉(zhuǎn)機(jī)，立即大聲報(bào)出

35、賠償數(shù)額。,案例分析,中年顧客一聽(tīng)，皺了一下眉頭說(shuō)：“這100元不是小數(shù)目，假如算在房費(fèi)里，我回去也不好報(bào)銷?！闭f(shuō)完蹲下身，細(xì)細(xì)察看了一下留有疤痕的地毯。然后又扶了扶眼鏡說(shuō)：“這樣吧，把你領(lǐng)班叫來(lái)，由我向她把事情說(shuō)清楚，就不關(guān)你的事了?！?“不行，領(lǐng)班要是見(jiàn)我把問(wèn)題推給她，她會(huì)不高興的，那樣即使你賠了錢，我還是要受罰的。”服務(wù)員再三請(qǐng)求。,“那我就賠了算了！”戴眼鏡的中年客人心有 不甘地答應(yīng)下來(lái)。 第二天，林總經(jīng)理案頭上擺著909房間客人留 下的“密函”。信函中有這么一段話：“煙 頭落地是煙灰缸夾不住煙頭所致，非我故意。,案例分析,雖然我也有疏忽，但問(wèn)題并沒(méi)有那么嚴(yán)重，而服務(wù)員纏著非要我賠償不

36、可。我不怪服務(wù)員，我認(rèn)為是貴賓館的規(guī)定實(shí)在不合理，一點(diǎn)商量余地都沒(méi)有，讓我不敢再住下去，所以我今天只好改住他店。給你留下這封信，是因?yàn)槲铱吹侥銈兤渌鞣矫娑己?，唯有希望你們能改一改不合理的?guī)定”林總經(jīng)理看完信函，陷入深思。 稍頃，林總把電話撥到總臺(tái)，了解到909客人姓彭，是來(lái)自上海的一位商務(wù)客，剛退房不久。林總立即下樓徒步走到離本賓館不遠(yuǎn)的另一家酒店。他到總臺(tái)一問(wèn)，果然上海來(lái)的彭先生剛剛?cè)胱　？偱_(tái)服務(wù)員也認(rèn)識(shí)林總，于是將彭先生房號(hào)告訴了他。 林總先是用電話向彭先生作自我介紹。見(jiàn)面后又是道歉，又是致謝，而且謙虛地聽(tīng)取了彭先生的意見(jiàn)。最后林總要求彭先生返回賓館，而且給予VIP待遇。彭先生終被林總的

37、誠(chéng)摯和熱情所感動(dòng)，愉快地答應(yīng)下來(lái)。,案例分析,雖然我也有疏忽，但問(wèn)題并沒(méi)有那么嚴(yán)重，而服務(wù)員纏著非要我賠償不可。我不怪服務(wù)員，我認(rèn)為是貴賓館的規(guī)定實(shí)在不合理，一點(diǎn)商量余地都沒(méi)有，讓我不敢再住下去，所以我今天只好改住他店。給你留下這封信，是因?yàn)槲铱吹侥銈兤渌鞣矫娑己茫ㄓ邢Ｍ銈兡芨囊桓牟缓侠淼囊?guī)定”林總經(jīng)理看完信函，陷入深思。 稍頃，林總把電話撥到總臺(tái)，了解到909客人姓彭，是來(lái)自上海的一位商務(wù)客，剛退房不久。林總立即下樓徒步走到離本賓館不遠(yuǎn)的另一家酒店。他到總臺(tái)一問(wèn)，果然上海來(lái)的彭先生剛剛?cè)胱??？偱_(tái)服務(wù)員也認(rèn)識(shí)林總，于是將彭先生房號(hào)告訴了他。 林總先是用電話向彭先生作自我介紹。見(jiàn)面后又是道

38、歉，又是致謝，而且謙虛地聽(tīng)取了彭先生的意見(jiàn)。最后林總要求彭先生返回賓館，而且給予VIP待遇。彭先生終被林總的誠(chéng)摯和熱情所感動(dòng)，愉快地答應(yīng)下來(lái)。,案例分析,請(qǐng)討論,在本案例中服務(wù)員是否應(yīng)向客人索賠？ 如何向客人索賠？在索賠時(shí)應(yīng)注意些什么？,案例分析,【習(xí)題與技能訓(xùn)練】,1.客房部的地位和作用是什么？ 2.客房管理的基本要求？ 3.客房服務(wù)中心的主要工作職責(zé)是什么？ 4.客房常規(guī)服務(wù)有哪些種類？ 5.客房服務(wù)的質(zhì)量特點(diǎn)是什么？ 6.客房服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容主要有哪些？ 7.客房服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求是什么？ 8.畫出客房部三種類型的組織機(jī)構(gòu)圖。 9.客房敲門、做夜床、中西式鋪床等規(guī)范性實(shí)踐技能訓(xùn)

39、練。 10.通過(guò)案例講解與分析學(xué)會(huì)客房日常問(wèn)題的處理。,項(xiàng)目8 完善餐飲管理,學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解餐飲部在酒店的地位、組織結(jié)構(gòu)、部門職責(zé) 2.明確餐飲管理的目標(biāo)與內(nèi)容 3.掌握餐飲服務(wù)、原料、廚房和成本管理 4.學(xué)會(huì)菜單的設(shè)計(jì)與制作。 5.掌握斟酒、擺臺(tái)服務(wù)技能操作,教學(xué)內(nèi)容,8.1餐飲部概述 8.2餐飲管理的目標(biāo)與內(nèi)容 8.3菜單設(shè)計(jì) 8.4餐廳服務(wù)管理 8.5餐館原料管理 8.6廚房管理 8.7餐飲成本控制,8.1餐飲部概述,8.1.1餐飲部在酒店中的地位與作用 1.餐飲部是酒店不可缺少的重要組成部門 2.餐飲部是酒店?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源之一 3.餐飲部是酒店?duì)I銷的重要組成部分 4.餐飲部是酒

40、店弘揚(yáng)民族飲食文化的重要場(chǎng)所,8.1餐飲部概述,8.1.2餐飲部的組織機(jī)構(gòu)和分工職責(zé),餐飲部經(jīng)理,經(jīng)理助理,廚師長(zhǎng),餐廳經(jīng)理,宴會(huì)廳經(jīng)理,管事主管,廚師領(lǐng)班,餐廳領(lǐng)班,宴會(huì)領(lǐng)班,管事領(lǐng)班,廚師,餐廳服務(wù)員,宴會(huì)服務(wù)員,員工,8.2餐飲管理的目標(biāo)與內(nèi)容,8.2.1餐飲管理的目標(biāo)與內(nèi)容 1.營(yíng)造怡人的進(jìn)餐環(huán)境 2.供應(yīng)可口的菜點(diǎn)酒水 3.提供優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù) 4.取得滿意的雙重效益 8.2.2餐飲管理內(nèi)容 1.掌握市場(chǎng)需求 , 合理制定菜單 2.開(kāi)發(fā)餐飲新品種 , 創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色 3.加強(qiáng)餐飲推銷 , 增加營(yíng)業(yè)收入 4.合理組織人力，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率 5.保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 6.控制餐飲

41、成本 , 提高餐飲毛利 7.確保食品衛(wèi)生和飲食安全 8.加強(qiáng)員工管理，組織員工培訓(xùn) , 提高員工素質(zhì),8.3菜單設(shè)計(jì),8.3.1菜單的種類 1.根據(jù)餐飲形式和內(nèi)容分類 根據(jù)餐飲形式和內(nèi)容，酒店餐飲所使用的菜單有：早餐菜單、午餐菜單、晚餐菜單、宴會(huì)菜單、團(tuán)體菜單、冷餐會(huì)菜單、自助餐菜單、特種菜單（如兒童菜單）、客房送餐菜單等。 2.根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)分類 按照餐飲市場(chǎng)特點(diǎn)，菜單又可以分為：固定菜單、循環(huán)菜單、當(dāng)日菜單和限定菜單。 3.根據(jù)價(jià)格形式分類 根據(jù)菜肴的價(jià)格形式，菜單又可以分為：零點(diǎn)菜單、套菜菜單、混合式菜單。,8.3菜單設(shè)計(jì),8.3.2菜單設(shè)計(jì) 1. 根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)客源的需要計(jì)的原則 2. 考

42、慮餐飲原料的供求情況 3. 滿足人體對(duì)營(yíng)養(yǎng)的合理需求 4. 權(quán)衡廚房設(shè)備和廚師的技術(shù)力量 5. 達(dá)到酒店獲利能力 6. 具有酒店自身的特點(diǎn)和文化內(nèi)涵 8.3.3菜單設(shè)計(jì)的要求與制作 1.材料與尺寸 2.裝潢 3.文字圖案 4.花色品種 5.菜單價(jià)格,8.4餐廳服務(wù)管理,8.4.1散客服務(wù) 1.中餐散客服務(wù)一般程序 (1)熱情迎客(2)上茶遞巾(3)接受點(diǎn)菜(4)點(diǎn)酒服務(wù)(5)按序上菜(6)席間服務(wù)(7)準(zhǔn)確結(jié)賬 (8) 禮貌送客(9)整理餐桌,重新鋪臺(tái) 2.西餐散客服務(wù)一般程序 (1)迎賓領(lǐng)座 (2)雞尾酒餐前小吃服務(wù) (3)遞送菜單,接受點(diǎn)菜(4)遞送酒單,接受點(diǎn)酒 (5)開(kāi)胃菜(6)湯類(

43、7)色拉(8)主菜(9)水果與乳酪 (10)甜點(diǎn)(11)餐后飲料(12)結(jié)賬付款,禮貌送客,8.4餐廳服務(wù)管理,8.4.2宴會(huì)服務(wù) 1.中餐宴會(huì) (1)宴會(huì)服務(wù)組織(2)環(huán)境布置(3)班前例會(huì)(4)開(kāi)宴準(zhǔn)備(5)宴會(huì)餐前服務(wù)(6)結(jié)束工作 2.西餐宴會(huì) (1)宴會(huì)服務(wù)形式(2)宴會(huì)服務(wù)組織(3)臺(tái)面布置(4)席間服務(wù)(5)結(jié)賬(6)宴會(huì)結(jié)束工作,8.5餐飲原料管理,1.原料采購(gòu)管理 (1)控制原料采購(gòu)的數(shù)量和質(zhì)量 (2)建立和健全請(qǐng)購(gòu)制度 (3)原料采購(gòu)的價(jià)格控制 2.原料驗(yàn)收管理 3.原料庫(kù)存管理 4.原料發(fā)放管理,8.6廚房管理,1.開(kāi)餐前的組織準(zhǔn)備 2.開(kāi)餐時(shí)的業(yè)務(wù)管理 3.做好成本的核

44、算、控制 4.搞好廚房設(shè)備管理 5.加強(qiáng)衛(wèi)生管理 6.保證安全生產(chǎn) 7.搞好與餐廳的溝通與協(xié)調(diào),8.7餐飲成本控制,1.食品原材料及飲料進(jìn)貨成本控制 2.標(biāo)準(zhǔn)成本與售價(jià)的確定 3.實(shí)際成本率與標(biāo)準(zhǔn)成本率的差異分析,酒店餐廳謝絕自帶酒水合法嗎？,【討論分析】,觀點(diǎn)一,中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第九條第二款規(guī)定：“ 消費(fèi)者有權(quán)自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)?！?酒水消費(fèi)是酒店眾多消費(fèi)項(xiàng)目的其中一項(xiàng)，消費(fèi)者當(dāng)然有權(quán)選擇是否進(jìn)行該項(xiàng)消費(fèi)。 該法第十條第二款規(guī)定：“消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”因此，酒店謝絕自帶酒水的的行為是違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的行為，是強(qiáng)制

45、交易的行為，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。,觀點(diǎn)二,按照國(guó)際酒店業(yè)的慣例：不準(zhǔn)客人將酒店外的酒水帶入酒店的餐廳內(nèi)飲用是國(guó)際通例。餐廳，酒店，酒吧有投資成本，出售的不僅僅是酒水本身，還包含了它的服務(wù)、用品、場(chǎng)地、環(huán)境、燈光、音樂(lè)等。同時(shí)，酒店需要因?yàn)槟阕詭У木扑惺芤欢ǖ娘L(fēng)險(xiǎn)，如食物中毒、衛(wèi)生事故等，因此，酒店謝絕自帶酒水合法。將學(xué)生分成兩組分別對(duì)以上兩種觀點(diǎn)進(jìn)行討論？,1.要求每一個(gè)學(xué)生用電腦根據(jù)菜單設(shè)計(jì)要求為你自己的家鄉(xiāng)餐館設(shè)置一份家鄉(xiāng)菜的特色菜單； 2.菜單內(nèi)容設(shè)計(jì)須考慮市場(chǎng)需求、餐館主題、菜點(diǎn)品質(zhì)、原料采購(gòu)、設(shè)施設(shè)備、員工素質(zhì)等要求； 3.菜單的式樣與藝術(shù)設(shè)計(jì)須有文稿撰寫、版面布局、封面設(shè)計(jì)

46、等。 4.作為課堂布置的作業(yè)限一周內(nèi)完成。,【實(shí)訓(xùn)任務(wù)】,【習(xí)題與技能訓(xùn)練】,1.餐飲部在酒店中的作用何在？ 2.根據(jù)餐飲部業(yè)務(wù)特點(diǎn)，餐飲部的組織機(jī)構(gòu)可以分為幾個(gè)部分？它們各自的職責(zé)是什么？ 3.餐飲部管理的目標(biāo)是什么？管理內(nèi)容包括哪些方面？ 4.菜單分哪幾類？菜單設(shè)計(jì)必須堅(jiān)持哪些原則？在制作過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 5.比較零點(diǎn)服務(wù)與宴會(huì)服務(wù)的程序有何區(qū)別？ 6.如何加強(qiáng)餐飲部的原料管理？ 7.怎樣處理好餐廳與廚房的關(guān)系？ 8.如何加強(qiáng)餐飲的成本控制？ 9.中、西式宴會(huì)擺臺(tái)模擬訓(xùn)練。 10.設(shè)計(jì)一份家鄉(xiāng)特色菜菜單。,項(xiàng)目9 開(kāi)發(fā)人力資源,學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.掌握酒店人力資源管理的概念、意義 2.熟悉

47、人力資源管理的模式、原則和任務(wù) 3.掌握酒店人力資源配備管理的主要方法 4.了解人力資源開(kāi)發(fā)管理中員工招聘、培訓(xùn)、使用的主要內(nèi)容和方法 5.了解潛質(zhì)管理中的績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)形式,教學(xué)內(nèi)容,9.1酒店人力資源管理概述 9.2酒店人力資源配備管理 9.3酒店人力資源開(kāi)發(fā)管理 9.4酒店人力資源潛質(zhì)管理 實(shí)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)游戲,9.1酒店人力資源管理概述,9.1.1酒店人力資源管理的概念及意義 1.概念:酒店人力資源管理，就是運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)酒店人力資源進(jìn)行有效利用和開(kāi)發(fā)，以提高酒店人員的素質(zhì)，并使其得到最優(yōu)的組合和積極性的最大發(fā)揮，從而不斷提高酒店的勞動(dòng)效率。 2.加強(qiáng)酒店人力資源的管理，是有極其重要的意義

48、 1.人力資源管理是酒店開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要條件 2.人力資源管理是形成一支優(yōu)秀員工隊(duì)伍的重要途徑 3.人力資源管理是創(chuàng)造酒店良好效益的重要保證 4.人力資源管理是建立一套科學(xué)的酒店人才開(kāi)發(fā)體系的重要手段,9.1酒店人力資源管理概述,9.1.2酒店人力資源管理的模式 9.1.3酒店人力資源管理和原則 1.以人為本，員工第一 2.堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格錄用 3.合理用人 ，有序流動(dòng) 4.素質(zhì)優(yōu)先，不斷培訓(xùn) 5.獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、廣泛激勵(lì),9.1酒店人力資源管理概述,9.1.4酒店人力資源管理的任務(wù) 1.做好人力資源配備管理，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu) 2.做好人力資源開(kāi)發(fā)管理，合理使用人員 3.做好人力資源潛質(zhì)管理，調(diào)動(dòng)員工積

49、極性,9.2酒店人力資源配備管理,9.2.1勞動(dòng)定額的管理 1.技術(shù)測(cè)定法 2.經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法 3.類推比較法 4.統(tǒng)計(jì)分析法 9.2.2勞動(dòng)定員的管理 1.崗位定員法 2.比例定員法 3.設(shè)備定員法 4.效率定員法,9.2酒店人力資源配備管理,9.2.3酒店人力資源配備的結(jié)構(gòu)控制 1.員工數(shù)量結(jié)構(gòu)控制 2.部門員工結(jié)構(gòu)控制 3.崗職人數(shù)定量控制,9.3酒店人力資源開(kāi)發(fā)管理,9.3.1員工招聘 1.外部招聘渠道及程序 (1)大中專畢業(yè)生(2)社會(huì)上其他人員 2.內(nèi)部招聘渠道 (1)內(nèi)部員工提升 (2)內(nèi)部職位調(diào)動(dòng) 9.3.2員工培訓(xùn) 1.員工培訓(xùn)類型:職前培訓(xùn)在職培訓(xùn)職外培訓(xùn) 2.培訓(xùn)實(shí)施的步驟與

50、方法 9.3.3員工使用,9.4酒店人力資源潛質(zhì)管理,9.4.1酒店員工的績(jī)效考評(píng) 績(jī)效考評(píng)是對(duì)員工工作行為表現(xiàn)進(jìn)行核實(shí)、評(píng)定的方法和過(guò)程，是酒店人力資源管理的基礎(chǔ)工作?？?jī)效考評(píng)的內(nèi)容主要包括德、能、勤、績(jī)等方面。德是指思想品德；能是指勝任本職工作、完成特定任務(wù)表現(xiàn)出來(lái)的能力水平；勤主要包括紀(jì)律性、出勤率等；績(jī)是指工作實(shí)績(jī)，包括規(guī)定任務(wù)的完成情況、創(chuàng)造性和工作效率等。 9.4.2物質(zhì)激勵(lì)的主要形式 1.目標(biāo)激勵(lì) 2.情感激勵(lì) 3.參與激勵(lì) 4.榜樣激勵(lì),【習(xí)題與技能訓(xùn)練】,1.什么是酒店人力資源管理？ 2.酒店人力資源管理必須堅(jiān)持哪些原則？ 3.試述人力資源管理的任務(wù)。 4.什么是勞動(dòng)定額？勞

51、動(dòng)定額編制通常有哪些方法？ 5.勞動(dòng)定員編制一般有哪些方法？ 6.外部招聘一般有哪些程序？員工培訓(xùn)的內(nèi)容和步驟有哪些？ 7.簡(jiǎn)述培訓(xùn)實(shí)施的步驟。 8.酒店員工精神激勵(lì)的方式有哪幾種？ 9.針對(duì)人力資源管理存在問(wèn)題的案例分析。 10.嘗試團(tuán)隊(duì)游戲，增加學(xué)生與教師、學(xué)生與學(xué)生之間的互動(dòng)和交流。,項(xiàng)目10 完善賓客關(guān)系,學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.熟悉了解大堂副理的工作內(nèi)容和職責(zé)以及大堂副理的素質(zhì)要求 2.掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理 3.掌握與客人的溝通的技巧 4.正確看待投訴和掌握處理投訴的方法 5.熟悉建立客史檔案的方法,教學(xué)內(nèi)容,10.1酒店處理賓客關(guān)系的職能機(jī)構(gòu) 10.2建立良好顧客關(guān)系 10.3客人投訴處理 10.4建立客史檔案 案例講評(píng) 模擬投訴處理,10.1酒店處理賓客關(guān)系的職能機(jī)構(gòu),10.1.1大堂副理的主要職責(zé) 10.1.2大堂副理的工作程序 10.1.3大堂副理的素質(zhì)要求 10.1.4常見(jiàn)問(wèn)題處理答詢 101.5賓客關(guān)系主任,10.2建立良好顧客關(guān)系,1.正確認(rèn)識(shí)客人 客人是“人” 要把客人當(dāng)“人”來(lái)尊重，而