客戶管理專題培訓(xùn)(ppt 34頁(yè)).ppt

1、-做一個(gè)幫助商家獲利的客戶經(jīng)理,經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃 客 戶 管 理 培 訓(xùn),課程設(shè)置,客戶的概念及本質(zhì) 客戶的獲利過(guò)程管理的要素分析及運(yùn)用講解 做一個(gè)理想客戶管理者的必備的因素,知識(shí)點(diǎn)及要點(diǎn)：,廣義客戶及狹義客戶概念的辨析 客戶獲利的因素分析 客戶獲利的因素運(yùn)用 魚骨分析法 ABC客戶分析法 消費(fèi)群的細(xì)分及互動(dòng),課程目標(biāo)：,能運(yùn)用正確的思維方法及“魚骨法”、“ABC客戶分析法”等思 維工具分析具體事物 通過(guò)客戶概念的講解提高受眾認(rèn)識(shí)及思考的幅度 通過(guò)獲利因素及運(yùn)用的講解明確業(yè)務(wù)工作開展的切入口及工 作原則 通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)理必備因素的講解啟發(fā)啟動(dòng)受眾突破自身常態(tài) 的沖動(dòng)及愿望 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使受眾對(duì)“

2、為顧客創(chuàng)造價(jià)值”的企業(yè)理念及 “維護(hù)客戶利益是銷售人員不可推卸的天職”這一操作理念進(jìn) 一步深入理解,開 篇,客戶認(rèn)知知多少？,關(guān)于客戶：,1.定義客戶 對(duì)于客戶的定義有幾百種，歸納主要包括： a. 客戶 購(gòu)買最終產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)人或家庭 b. B2B 將購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)并附加在自己的產(chǎn)品 上一同出售給另外的客戶 c. 渠道（分銷商、特許經(jīng)營(yíng)者） 不直接為你工作并且不需要為其支付報(bào)酬的個(gè) 人或組織，他們購(gòu)買產(chǎn)品的目的是作為你在當(dāng) 地的代表進(jìn)行出售或利用你的產(chǎn)品達(dá)到獲利的目的 d. 內(nèi)部客戶 企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門，他們需要你的產(chǎn) 品或服務(wù)以實(shí)現(xiàn)他們的商業(yè)目標(biāo)（易忽略、長(zhǎng) 期獲利性）,關(guān)于客戶：

3、,2. 客戶的屬性 a. 客戶是與我們的利益既沖突又統(tǒng)一的“上帝” b. 客戶是渠道、變現(xiàn)的手段，增值的工具（企業(yè)、 品牌的傳播者又是塑造者） c. 客戶是雙贏意義下和我們一起成長(zhǎng)的伙伴,客戶的類型及分布,I.業(yè)態(tài)分類：,II.業(yè)態(tài)分類：,區(qū)域,比例,業(yè)態(tài),TCL網(wǎng)絡(luò)客戶的歷史描述,令人愉快的回憶（19961999） TCL網(wǎng)絡(luò)客戶的淵源,2. 一塊漸漸破碎的玻璃（19992002） TCL網(wǎng)絡(luò)客戶的現(xiàn)在,3. 透出黑暗曙光的黎明 TCL網(wǎng)絡(luò)客戶的未來(lái),問(wèn)題的提出,客戶的微利時(shí)代 客戶社會(huì)角色的徹底淪喪 用規(guī)畫方、用矩畫圓的現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則 客戶的現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)水平,中篇：構(gòu)建以客戶獲利為中心的客戶管理

4、模塊,Building the customers management model around making profit,客戶選擇,多點(diǎn)多量、優(yōu)點(diǎn)優(yōu)量的原則 布局合理、無(wú)中生有的原則 人事相宜、適宜成長(zhǎng)的原則 避免刻舟求劍的原則,客戶的增值過(guò)程管理,1. 客戶的需求,方,便,品,牌,服 務(wù),價(jià),格,質(zhì),量,穩(wěn)定,便,捷,理,念,情,感,維系,理念,提升,利潤(rùn),價(jià)值,客戶的增值過(guò)程管理,2. 兩種解決分析問(wèn)題的方法,魚骨法、 S型爬山法 ABC客戶分析法,3. 魚骨解析影響客戶獲利的因素,客戶獲利,產(chǎn)品性價(jià)比,推廣有效性,終端分銷力,客戶調(diào)差,下游資源,同品牌客戶,自身經(jīng)營(yíng)水平,產(chǎn)品與店面

5、契合,激勵(lì)政策的設(shè)計(jì)與運(yùn)用,產(chǎn)品推廣,店面推廣,有效的促銷激勵(lì),持續(xù)培訓(xùn),客戶庫(kù)齡分析,螞蟻搬動(dòng),用戶檔案建立,用戶檔案促銷,用戶檔案感動(dòng),機(jī)型的錯(cuò)落,數(shù)量與質(zhì)量的勾兌,現(xiàn)有資產(chǎn)與費(fèi)用結(jié)構(gòu)的改善,現(xiàn)有獲利水平的提高,4. 因素的邏輯整合,產(chǎn)品性價(jià)比,推廣有效性,終端分銷力,客戶庫(kù)齡分析,螞蟻搬動(dòng),有效促銷激勵(lì),終端培訓(xùn),消費(fèi)群的傳播,客戶獲利水平的培訓(xùn),5. 因素運(yùn)用的指認(rèn),目標(biāo)計(jì)劃 推進(jìn)節(jié)奏 歸納總結(jié) 演繹學(xué)習(xí) 所有可能細(xì)節(jié)的整合運(yùn)用,6. 關(guān)于ABC客戶分析法,什么是ABC客戶分析法： 在一個(gè)客戶系統(tǒng)中，依據(jù)分析標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用一定數(shù)理規(guī)則，將其中具有決定性影響的少數(shù)客戶分析出來(lái)，并確定與之相適

6、應(yīng)的管理手段的一種認(rèn)識(shí)及分析事物的方法。,b. 關(guān)鍵點(diǎn)：,分析標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)理規(guī)則 決定影響 少數(shù) 與之相適應(yīng),6. 關(guān)于ABC客戶分析法,c. ABC分析法的理論基礎(chǔ),“關(guān)鍵的少數(shù)和一般的多數(shù)”規(guī)律的存在 方法的淵源與辨證法中關(guān)于主要矛盾的認(rèn)識(shí)是 合拍的 數(shù)理的使用更加去偽存真，更易排除主觀隨意 進(jìn)而客觀認(rèn)識(shí)事物本質(zhì),6. 關(guān)于ABC客戶分析法,d. ABC分析一般步驟：,收集數(shù)據(jù),處理數(shù)據(jù),制ABC分析表,確定ABC分類,確定重點(diǎn)管理對(duì)象及方法,問(wèn)題表象,問(wèn)題的解決,問(wèn)題本質(zhì),6. 關(guān)于ABC客戶分析法,e. 實(shí)際業(yè)務(wù)操作中客戶ABC分析的三項(xiàng)指標(biāo),客戶規(guī)模（回款額） 客戶貢獻(xiàn)（毛利額） TCL

7、品牌在客戶經(jīng)營(yíng)鏈中的利潤(rùn)分析,6. 關(guān)于ABC客戶分析法,f. 三項(xiàng)客戶指標(biāo)分析要點(diǎn)：,合理比例： A：B：C=1：2：2 三項(xiàng)指標(biāo)的綜合判斷 周期性判斷 客戶穩(wěn)定度判斷 相應(yīng)的管理措施,用數(shù)據(jù)告訴客戶，TCL是最能盈利的,6. 抓住客戶的心,客戶心理的軟肋 把你的角色從拐杖變成腿 一種四兩撥千斤的方法,7. 關(guān)注我們的真正的衣食父母消費(fèi)群,消費(fèi)群細(xì)分與產(chǎn)品策略 消費(fèi)群細(xì)分與價(jià)格策略 消費(fèi)群細(xì)分與淡旺季策略 消費(fèi)群互動(dòng)與推廣策略 消費(fèi)群互動(dòng)與銷售管理策略,我們的目標(biāo)：,塑造自己成為一個(gè)幫助商家獲利的客戶經(jīng)理,下篇：塑造自己,銷售人員的型態(tài)演進(jìn) 體力型 負(fù)責(zé)型 能動(dòng)型 顧問(wèn)型 我們應(yīng)該關(guān)注什么？

8、,(Build yourself),客戶管理的提升,客戶庫(kù)齡的分析,客戶檔案建立,政策的設(shè)計(jì),二次定價(jià),終端推廣,產(chǎn)品力,資源的投放,價(jià)格,我們可以施以影響的區(qū)域 總部可以施以影響的區(qū)域,A,B,塑造自己,塑造自己,不要讓公平公正成為你前進(jìn)的障礙 你不能改變客戶，只能改變自己，通過(guò)塑 造自己影響客戶 每天清晨問(wèn)自己：你在為誰(shuí)工作?,塑造自己,有效的溝通 讓客戶接受你成為 可能 客戶接受你 讓工作開展成為可 能,塑造自己,打造自己實(shí)力及魅力的平臺(tái)： 只緣身在此山中 正確的思維方法及角度 千年一嘆唯徽商 誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、機(jī)變 夢(mèng)里不知身是客 職業(yè)操守及立場(chǎng) 詩(shī)外功夫、弦外之音 廣闊的知識(shí)面及表達(dá) 一碗水與一桶水 持續(xù)學(xué)習(xí),塑造自己,聚焦定理 持續(xù)總結(jié)、持續(xù)改善 男兒橫槊當(dāng)縱橫 組織執(zhí)行力 福禍相倚 積極心態(tài)的力量,塑造自己,你我共同的座右銘：,沒(méi)有困難哪有你,只要思想不滑坡 辦法總比困難多,結(jié)論,在與競(jìng)牌的競(jìng)爭(zhēng)中，決定勝負(fù)的不僅僅是一個(gè)原因，抓住關(guān)鍵的問(wèn)題積極持續(xù)的改善、積極得分，盡量不丟分，也許我們只比對(duì)手多0.5分，但我們照樣能獲得成功女神的擁吻。,掌聲響起,孤獨(dú)站在這舞臺(tái)