管理溝通案例分析

1、最新資料推薦四、案例分析題1、出現(xiàn)合同糾紛是因為買賣雙方的溝通存在問題；同時企業(yè)的內(nèi)部溝通也存在問題。就以上案例，分析如何在合同確認、工作交接和部門交流等方面進行正確的口頭溝通和書面溝通。（ 1）合同確認：口頭溝通：固特異在完成合同后，應(yīng)該主動與客戶進行溝通，確認合同表達完整、正確，沒有歧義，并已達到客戶的要求。這不僅是固特異提供全面周到的服務(wù)，同時也防止客戶通過合同條款的不規(guī)范，提出額外的要求。書面溝通：雙方在合同簽署時，可能都主觀地認為合同表達的內(nèi)容就是自己想的內(nèi)容，也就是用自己的想法去解讀合同的內(nèi)容。同時又都沒有進行再次溝通，以確認合同表達的準確性。如果在此合同中，表明兩個倉庫地址的用途

2、，一個用于海關(guān)報關(guān)的倉庫，另一個是實際的運送倉庫。合同就完整，正確的反映實際情況，就不會出現(xiàn)互相推諉的情況了。（ 2）工作交接：口頭溝通：離職的銷售應(yīng)將相關(guān)內(nèi)容完整，正確地傳達給其繼任者，以避免后來的銷售誤入歧途。此事例中，前任銷售未將談判的具體內(nèi)容告知公司內(nèi)部的其他人員， 以致其后任者只能從客戶方面了解情況，相當被動。書面溝通：如果可以用書面形式將會談的內(nèi)容記錄下來，當后任銷售查閱記錄時就可以了解當時發(fā)生的情況，使工作有聯(lián)貫性。無論是否已經(jīng)答應(yīng)客戶的要求，后任銷售都可以按照當時的情況進行正確的評估，為已方公司爭取主動。（ 3）部門溝通：口頭溝通：固特異部門與部門之間沒有進行良好的溝通，供應(yīng)部

3、門的工作是正確的，根據(jù)合同中的倉庫地址進行配送，因為此部門并不知道客戶要求的實際交貨地址。當時的銷售既然已經(jīng)答應(yīng)航空公司將輪胎運送到他們指定的倉庫，即 honeywell航空機輪剎車廠的倉庫。銷售人員有義務(wù)通知供應(yīng)部門實際的交貨地址，并表明合同上的只是用于海關(guān)報關(guān)所用，從而使供應(yīng)部門了解實際情況，并根據(jù)實際情況進行配送。供應(yīng)部門也不會因為考慮運輸成本，而將給東方航空的輪胎與給其他航空公司的輪胎一并發(fā)到東方航空進出口公司的寄售倉庫，那么就會直接將輪胎運送至即 honeywell航空機輪剎車廠的倉庫。同時根據(jù)了解，將輪胎運送至這兩個倉庫的運費實際是相同的。書面溝通：當然最好是在此合同中，明確表達出

4、兩個倉庫的用途，也具體寫出兩個倉庫地址：一個是用于海關(guān)報關(guān)的倉庫， 另一個是實際的運送倉庫。那供應(yīng)部門就可以根據(jù)表達清楚的合同地址進行配送了。運輸費用由誰承擔也可以明確了。2、溝通障礙有可能給企業(yè)造成什么影響？此案例可以看出，固特異給航空公司及運輸公司造成的負面影響是非常巨大，而且是持久的。雙方其實都有損失，但尤其是固特異，不僅仍然要承擔部分費用，航空公司還認為固特異言而無信，明明當時說清楚的事為什么實際操作過程中卻不執(zhí)行，運輸公司也因為運輸費用無法及時收到，而責怪固特異。同時發(fā)生這件事后，客戶可能會選擇其他供應(yīng)商，從而使固特異失去這個客戶。3、口頭溝通和書面溝通各有何優(yōu)缺點？各適用于什么樣的

5、溝通場合？口頭溝通的優(yōu)點是快速傳遞和即時反饋，同時口頭溝通深入、具體可以傳遞復雜的信息；缺點是信息在傳遞的過程中存在著失真的可能性。書面溝通的優(yōu)點是長期保存、有形展示、受法律保護，而且語言嚴密、清晰；缺點是傳遞速度較慢，難以即使反饋。信息量大、信息復雜，適合口頭溝通。信息重要，要避免失真、要留下憑證應(yīng)該用書面溝通。復雜而又重要的信息，既要有口頭溝通，也要有書面溝通。四、案例分析題1、缺料風波邵麗是公司采購部的資深采購員，在公司工作了十多年，經(jīng)驗豐富，但脾氣很不好，常和同事發(fā)生磨擦，尤其是和計劃部關(guān)系惡劣。一次，計劃部因為缺料又和邵麗發(fā)生矛盾，計劃認為下周要生產(chǎn)的物料得兩周后才能到，不能接受，要

6、求邵麗提前交期；邵麗表示交期無法提前。計劃不同意，要求物料一定要按時到，否則停產(chǎn)，計劃的強硬態(tài)度讓邵麗大發(fā)脾氣：停產(chǎn)是你計劃的事，跟我沒關(guān)系！計劃憤然離開，直接到采購部經(jīng)理辦公室投訴：我和你們部門的人沒法溝通！1最新資料推薦采購部廖經(jīng)理剛上任二周，對公司正處于熟悉狀態(tài)，得知自己部門的工作會影響到生產(chǎn)進度，他立即叫來邵麗：“怎么回事？！缺料停產(chǎn)這么大的事，你怎么不早來報告？”邵麗滿不在乎的說：“你剛來公司不久，對供應(yīng)商還不太熟。我已經(jīng)向王經(jīng)理報告了此事?！埃ㄍ踅?jīng)理是scm部門經(jīng)理，也是廖經(jīng)理的頂頭上司）廖經(jīng)理怒道： “我才是你的上司，弄清楚自己的位置在哪。”邵麗不作回答。廖經(jīng)理： “現(xiàn)在缺料的狀

7、態(tài)如何？”邵麗： “物料安排的是海運，現(xiàn)在還在海上漂呢?！绷谓?jīng)理：“如此緊急的物料，你還安排走海運？你干什么吃的？！ ”邵麗：“是計劃突然提前了生產(chǎn)，不是我的錯！”說完轉(zhuǎn)身離開了經(jīng)理辦公室。問題：（ 1）邵麗和廖經(jīng)理的溝通都存在什么問題？（ 2）他們的溝通如何改進？（ 3）這一案例給我們什么啟示？解答：（ 1）邵麗和廖經(jīng)理的溝通都存在什么問題？邵麗在缺料事件中存在幾點問題：1、在和計劃的溝通過程中，態(tài)度過于主觀、用語過于偏激。跨部門溝通需要做到客觀、全面，實事求是的解決問題，心態(tài)平和，用詞中肯，處理問題要講究技巧。本案中所發(fā)生的缺料事情，一般公司都會發(fā)生。眾所周知，計劃不如變化。本案中，計劃部

8、門物料需求時間提前。作為下流單位的采購部門在得知這一消息后，一方面要向其反映已訂貨的到貨情況；另一方面，應(yīng)通過其他方式盡力調(diào)貨，以滿足計劃需求。而邵麗態(tài)度過于偏激把責任全部歸于對方身上，是不妥的，這直接導致后面計劃的投訴；2、對新上任的經(jīng)理不夠尊重。盡管廖經(jīng)理是新上任的，可能對公司很多狀況都不熟悉，但他畢竟是邵麗的直接領(lǐng)導，工作上的事情理應(yīng)向他匯報。邵麗不僅沒有第一時間匯報缺料情況，反而越級向上匯報，不僅不尊重廖經(jīng)理，而且使廖經(jīng)理的工作陷入被動；3、邵麗沒有做到換位思考。沒有有效的識別經(jīng)理的心理需求作為新上任的經(jīng)理，他是希望能得到下屬的尊重與認可的，所以當邵麗說已向廖經(jīng)理的頂頭上司報告過，廖經(jīng)

9、理是惱怒的；4、邵麗言辭情緒化，不冷靜、客觀，而且態(tài)度不恭謙。這都是造成她與經(jīng)理溝通不暢的原因。廖經(jīng)理也有以下不足之處：1、對于缺料情況了解不全面，片面將責任歸到邵麗身上，這對邵麗是不公平的；2、與邵麗的溝通策略不對，廖經(jīng)理不應(yīng)該盲目的用命令和說服的語氣對待邵麗。邵麗是公司的老員工，經(jīng)驗豐富、能力強，廖經(jīng)理應(yīng)該引導邵麗積極參與到缺料的事情中，努力解決問題；3、對邵麗不夠尊重，傷害下屬的自尊。（2）他們的溝通如何改進？邵麗應(yīng)該在第一時間將缺料問題及時報告廖經(jīng)理，同時說明自己的理由和解決方法： “廖經(jīng)理，我負責采購的一批物料已經(jīng)安排海運了，要二周后到，但計劃突然提前到下周生產(chǎn)，海運的物料趕不上生產(chǎn)

10、的需求。不過我已經(jīng)和供應(yīng)商溝通過了，他們還有庫存，如果安排空運，時間上是來得及的。不過空運費用較高，而且多采購一批物料，我們的庫存也有壓力。我把空運和海運的費用以及庫存的明細列出來了，您過目一下。我接下來應(yīng)該怎么做呢？”將決定權(quán)交給經(jīng)理，既尊重了經(jīng)理，又表現(xiàn)了自己的工作能力。這樣能給新經(jīng)理留下不錯的印象，為今后的工作開了一個好頭。（ 3）這一案例給我們什么啟示？職場關(guān)系錯綜復雜，不是光有工作能力就行了。作為公司的一員是無法獨立存在的，總會與上司或下屬有種種溝通與交流；與各部門有種種矛盾與配合。 “缺料風波”使我了解到：要弄清楚自己在公司的身份、地位；要弄清自己對問題看法的客觀程度、對目標問題考

11、慮的深入程度和系統(tǒng)程度。良好的溝通技巧能起到事半功倍的效果。反之，不僅達不到目的，甚至會阻礙自己在公司的發(fā)展前景。2、海南旅游2最新資料推薦去年 7 月份我們公司為了獎勵銷售部門的良好業(yè)績，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為10 人?？墒俏覀儾块T有12 名員工，而且都想去。因此，我們部門要么舍去2 個人，要我們部門項經(jīng)理區(qū)向公司再多爭取 2 個名額。最后項經(jīng)理為了大家的團結(jié)穩(wěn)定和工作積極性，決定還是去向上面爭取多2 個名額。于是，禮拜一早上在公司中高級管理人碰頭會上，項經(jīng)理向上級領(lǐng)導朱總說：“朱總啊，我們部門今年業(yè)績這么好，可是怎么才給了10 個旅游名額啊，還少了2 個名額。這讓我怎么安排阿，

12、安排了誰不去都不好辦啊，你看能不能再給我們2 個名額啊？反正旅游費用又沒有多少”朱總一聽，頓時臉就拉長了，說：“公司有公司的安排，什么叫旅游費又沒有多少？作為經(jīng)理，這是你應(yīng)該自己解決的問題，別什么都往公司推項經(jīng)理連忙說到：我已經(jīng)做過他們工作了，可他們誰都不愿意放棄這次機會啊，總不能我強行取消2個認得資格把朱總聽了臉拉得更長了: 作為部門經(jīng)理，這點事情都解決不好，真不知道你怎么管理你的手下的。公司能拿出 10 個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺， 不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們就按業(yè)績排下來，最后2 名就沒有旅游資格。這樣不就解決了嗎？”項經(jīng)理聽

13、完后急忙道：可是朱總阿，我們部門今年工作熱情都很高，大家的業(yè)績都比去年高出了30%到 40%阿，就這樣取消最后 2 名的資格，他們工作熱情和積極性都會受到極大打擊得阿。朱總聽完后，直接下結(jié)論了：不管你怎么說，公司是不會再給你們名額了。你想怎么解決就怎么解決巴。這個問題不用再討論了.“既然你朱總都這么說了，絲毫不考慮我們銷售員工工作積極性的重要性，那我也沒什么多說的了。就采取排位賽選把，反正我該說的都說了，該提的都提了”問題：(1) 項經(jīng)理為何沒有說服朱總？(2) 如果你是項經(jīng)理，你會采用這樣的說話策略，請模擬出你與朱總的對話。解答：（1）項經(jīng)理為何沒有說服朱總？1、項經(jīng)理沒有明確自己與朱總說話

14、的目的，似乎不是為了到爭取名額，而是來回上司賭氣。2、項經(jīng)理說話只是以自我為中心，而不是從對方的立場考慮問題。3、項經(jīng)理語氣比較僵硬，缺少對上司的足夠的尊重。(2) 如果你是項經(jīng)理，你會采用這樣的說話策略，請模擬出你與朱總的對話。項經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領(lǐng)導不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當時你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？”朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的

15、目的就達到了，就是讓大家高興的。”項經(jīng)理：“也許是計劃太好了，大家都在爭這10 個名額?！敝炜偅骸爱敃r決定10 個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧?！表椊?jīng)理：“其實我也同意領(lǐng)導的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因， 這與我們部門經(jīng)理對他們?nèi)狈α私猓?沒有及時調(diào)整都有關(guān)系。 責任在我，如果不讓他們?nèi)?，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這 2 個名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出 2 個名額的費用，

16、讓他們有所感悟，促進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我會盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議?！敝炜? “既然有利于提高工作積極性，那就給你們部門增加兩個名額吧。”3最新資料推薦e 公司和 r 公司的上下級溝通過程e 公司 是日資企業(yè)，主要產(chǎn)品包括打印機，掃描儀，投影機以及中小型液晶顯示設(shè)備等。eddie（臺灣人）是市場宣傳部的部門經(jīng)理，來大陸工作接近4 年，部門底下公關(guān)科的經(jīng)理喻紅（大陸人）是在e 公司工作超

17、過 10 年的老員工， 在公司各個部門的崗位都工作過。 他們兩個人某次因為一個新產(chǎn)品發(fā)布會的方案而發(fā)生激烈爭執(zhí)。喻紅在發(fā)布會開始前一周，找到忙碌的eddie 匯報發(fā)布會的情況，因為領(lǐng)導總是忙，所以他們約在下班后，在辦公室內(nèi)開放式的小圓桌邊開會。喻紅把發(fā)布會準備的方方面面逐一向領(lǐng)導做了匯報。eddie 在聽完之后表示： “我覺得這次發(fā)布會主題不夠清楚，不夠直接，不利于整個宣傳”。喻紅聽完頓時急了： “這個主題我們是和產(chǎn)品部門商量后共同定下來的，也和廣告組確認過，和廣告的主題也保持了一致，而且離發(fā)布會只有一周了，所有的設(shè)計制作都是根據(jù)這個主題做的，新聞稿，專訪資料也都圍繞這個主題，現(xiàn)在根本沒有時間

18、再變動了”。“那你為什么不早點和我匯報呢，我認為目前的主題可以有改善的空間，我們完全可以做的更好” “一直和你定時間，你一直忙，不是我不想?yún)R報，而且我都是和產(chǎn)品部門確認過的” “產(chǎn)品部門懂什么宣傳？我是你領(lǐng)導還是他們是你的領(lǐng)導？” “但是現(xiàn)在確實沒有時間改了，現(xiàn)在主題也沒有原則性的錯誤，你不能憑你個人的主觀意識，就要我們?nèi)糠倒ぐ。?”“你都沒有問過廣告公司， 你怎么知道沒有時間了， 你現(xiàn)在馬上就打電話確認。 ”eddie 因為被屬下當面質(zhì)疑，怒火中燒?！耙蚰阕约捍?，我們?yōu)榱诉@個發(fā)布會已經(jīng)加了一個多月的班了，我不能在一切都準備的差不多的情況下，讓廣告公司重做！ ”喻紅也生氣了?！拔椰F(xiàn)在是讓你

19、和廣告公司確認有沒有可能重新修改！電話 - 你 - 還- 是- 不 - 打?！”伴隨隨著eddie 的一聲怒吼，他的雙手也狠狠的拍打在會議桌上，整個樓層加班的員工都能聽到這巨大的動靜，包括正在加班的副總經(jīng)理。喻紅顯然被 eddie 的失控情緒嚇著了，一聲不吭流著眼淚回到了自己的位置。之后，副總經(jīng)理把eddie 叫到自己的辦公室進行了短暫的溝通，走出領(lǐng)導辦公室的eddie 已經(jīng)平靜很多，他直接走到喻紅的辦公桌前，“小喻，剛才對不起，我們能不能找個會議室再聊一下”。他們兩個人走進會議室，進行了長達一個多小時一對一的私密溝通，eddie也接受了喻紅之前關(guān)于發(fā)布會內(nèi)容的匯報并在之后的執(zhí)行過程給與了積極

20、的配合。由于“怒吼事件”發(fā)生在辦公室的公共區(qū)域，盡管是下班時間，但是當天公司加班人員比較多，因此仍然在小范圍造成了一些不良影響，之后為了彌補過失，eddie不僅在部門經(jīng)理會議上做了自我反省，在我們內(nèi)部的例會上也當面向喻紅進行了道歉，這場風波就此過去了。r公司也是日資企業(yè)，主要產(chǎn)品包括復印機、打印機、傳真機、數(shù)碼相機等。 allen （臺灣籍的香港人）是市場部的副部門經(jīng)理，主要分管r 公司耗材和配件在全國的銷售和市場工作，與其工作同在上?？偛康闹苯酉聦儆? 個，其中一個叫l(wèi)ucy 的女士剛進公司不到1 個月，有過 1 年其他公司的工作經(jīng)驗。他們兩個人某次由于一份“銷售情況說明表”的資料填寫問題而

21、發(fā)生激烈爭執(zhí)。這份“銷售情況說明表”是總部要求各個區(qū)域的銷售人員，對于本區(qū)域內(nèi)各個型號的耗材、配件的銷量相對于上個月上升或者下降超過20%的部分填寫原因， 并且統(tǒng)一匯總到lucy 那里。 lucy 在收集好各個區(qū)域的資料后把表格進行了匯總，并在指定時間發(fā)到allen的郵箱， allen看完后非常不滿，把資料打印出來，狠狠的扔在 lucy 的辦公桌上：“什么狗屁東西， sales 填的理由都不是理由，你有沒有打電話去確認下？”lucy 回答“我只是把他們填的匯總了一下，因為我剛來，這么多產(chǎn)品型號我還不熟悉，對區(qū)域的銷售也不了解，所以他們填的理由我也沒辦法判斷”?！熬褪且驗槟闶俏矣H自招進來的，才給

22、你機會處理這么重要的數(shù)據(jù)，你怎么這么不珍惜？”“不好意思，可你確實只讓我做匯總的工作，并沒有讓我一個個去打電話啊，我和他們又不認識，我甚至連他們的電話也沒有”allen沒有意識到這個新屬下會這么直接的頂撞他，他指著lucy 的頭，大聲呵斥到： “你是豬頭嗎？難道要我把每個區(qū)域經(jīng)理的電話整理好了給你嗎？我要好好反省下，當時是怎么把你招進來的！”這一聲4最新資料推薦呵斥，把方圓幾米的各個部門都驚動了，這個企業(yè)的文化本來就是大家默默無聞的干活，所有的人打電話也很小聲，辦公室也沒有笑聲，突然的罵聲和隨后而來的哭聲讓辦公室更加的寂靜，邊上的員工識趣的離開了，坐在不遠處的市場部部門經(jīng)理allen的領(lǐng)導聽到

23、后站起身，搖了搖頭，笑笑也走開了。這件事不了了之，而這樣的事情隨后又發(fā)生過幾次，lucy 辭職了， allen罵人的對象換了一個又一個，大家都對這個 allen敬而遠之，常常用“瘋子”“神經(jīng)病”來代替他的名字。問題：（1）在以上兩個案例中，上下級之間的溝通存在哪些問題？e 公司案例中：屬于喻紅在溝通中存在的問題：1、重要的發(fā)布會，應(yīng)該尊重領(lǐng)導的意見，盡早的與領(lǐng)導匯報；2、與上司溝通重要的工作，應(yīng)該選擇合適時機。案例中eddie 整日處于忙碌狀態(tài)，又挑選了一天即將結(jié)束的時間，疲憊和壓力會影響一個人的情緒；3、沒有選擇合適場所進行工作匯報，喻紅應(yīng)該預(yù)定好會議室，避免在開放式的空間發(fā)生爭執(zhí)；4、對于

24、領(lǐng)導的意見沒有領(lǐng)會透徹就斷然回絕。應(yīng)該當著領(lǐng)導的面和廣告公司進行溝通，明確沒有辦法再修改的情況下再征求領(lǐng)導意見。上司 eddie 在溝通中存在的問題。1、應(yīng)該尊重屬下的勞動成果，先肯定其工作再提出自己的問題；2、在自己情緒不佳的情況下，應(yīng)該另選時間和屬下談工作，即便選擇了心情不好的時候談工作，也應(yīng)該控制情緒，言辭要平和，更不能當眾拍桌子；3、喻紅屬于既有工作能力又有工作熱情的老員工，應(yīng)當給與充分的權(quán)利。給與了充分的權(quán)利之后應(yīng)該給與充分的信任；4、沒有做到對事不對人的做事原則，由于喻紅是老員工，本來平時工作中的諸多摩擦，eddie 對于喻紅的工作總是打心眼里不滿意。r 公司案例中：屬下 lucy

25、 在溝通中存在的問題：沒有充分了解上司的心理和管理風格。上司 allen在溝通中存在的問題：1、不尊重屬下的勞動成果，更不尊重人；2、不懂得控制情緒，當眾罵人，言辭激烈，傷害了下屬的自尊； 3、lucy 屬于既沒有工作能力又沒有太多工作熱情的新員工，應(yīng)當給與工作上明確的指導； 4、完全認識不到自己在管理溝通上的問題，更沒有悔改之意。（2）e 公司的 eddie 與 r 公司的 allen又有何不同？這是兩個領(lǐng)導和屬下溝通時情緒失控的真實案例，領(lǐng)導和屬下都有一定的責任，但主要責任在于領(lǐng)導。e 公司案例中的領(lǐng)導及時意識到自己的問題，并積極主動的給與改正，這是個溝通成功的案例。上司 eddie在溝通

26、中積極正面的地方： 1、能夠聽取自己領(lǐng)導的建議，認識到自己的問題， 2、能夠迅速的主動的與屬下致歉并進行深入溝通， 同時給與屬下工作上的支持， 3、能夠迅速的主動的在公眾場合致歉消除負面影響。這個案例里面，部門經(jīng)理與經(jīng)理的一次工作會議，由于發(fā)生在錯的時間錯的地點導致部門經(jīng)理情緒失控，由此演變成一次為公司內(nèi)部人員恥笑的“怒吼”事件。但是由于部門經(jīng)理用積極的態(tài)度及時處理，事件迅速得以平息。 r 公司案例中的領(lǐng)導一意孤行，導致屬下員工不停更換，自己也成為公司的眾矢之的，這是個溝通失敗的案例。另外，除了這兩位領(lǐng)導各自的素質(zhì)和管理溝通能力的差別外，這兩個公司的上層領(lǐng)導對他們這兩個類似事件的態(tài)度也完全不同

27、，這也是導致兩種結(jié)局的原因之一。對于屬下嚴重有失顏面的行為，領(lǐng)導應(yīng)當拋開“派系利益”等各種因素及時的予以制止。 r 公司案例里面，副部門經(jīng)理與員工的一次工作溝通，由于副部門經(jīng)理對員工工作交待不清導致對其工作成果不滿，最后情緒失控，當眾惡語罵人。與 e 公司的案例不同，這位副部門經(jīng)理并沒有認識到自己的問題，所以也談不上改正或者道歉，最后導致這個職位頻繁換人，而且罵人事件時有發(fā)生，嚴重影響了公司其他員工的心情，也影響了公司在員工心中的形象。（3）這兩個案例給我們什么啟示？工作過程中， 不管和上司、 下屬還是同事進行溝通， 都需要理性成熟， 即便難免出現(xiàn)爭論也應(yīng)該就事論事，調(diào)整好心態(tài)，控制好自己的情

28、緒。上下級之間要相互尊重、換位思考，這樣才能實現(xiàn)有效的溝通南京冠生園陳年餡月餅事件2001 年9月3日，中央電視臺報道了南京冠生園了陳年餡月餅事件，南京冠生園 9月18日在媒體上發(fā)表聲明，聲明稱該報道蓄意歪曲事實，公司絕沒有使用發(fā)霉或退回餡料生產(chǎn)的月餅；聲明指責記者的報道別有5最新資料推薦用心，其意圖就是破壞冠生園的名譽；聲明同時表示：對毀損公司聲譽的部門和個人，公司將依法保留訴訟的權(quán)利。在接受記者采訪時，南京冠生園老總卻聲稱陳年餡月餅是普遍現(xiàn)象，是全行業(yè)公開的秘密，并且指明到姓地提起這些廠家的名稱。這種說法激起了月餅生產(chǎn)企業(yè)的強烈不滿，一些月餅生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商表示要起訴南京冠生園，而全國名稱

29、為冠生園的企業(yè)有很多家，南京冠生園說出這樣的話，也殃及了與其同名的企業(yè)，招致了這些廠家的仇視，他們紛紛采取各種手段與其劃清界限。南京冠生園老總在接受記者的采訪過程中，一再表現(xiàn)出無視消費者的態(tài)度。面對消費者，他非但沒有做出任何解釋和道歉，反而開脫說陳年餡月餅的做法并不違反有關(guān)規(guī)定，并自欺欺人地表示“生產(chǎn)日期對老百姓來說只是看看而已” 。如此言論，既降低了冠生園這個知名品牌的標準，又愚弄了廣大的消費者。南京冠生園陳年餡月餅事件在全行業(yè)掀起了軒然大波，不僅消費者人心惶惶，而且當年行業(yè)的銷售大幅下降，南京冠生園自己更是一蹶不振，直至最近宣告破產(chǎn)。問題：1、在危機事件中，南京冠生園與媒體、同行企業(yè)、消費

30、者的溝通有何不當之處？在處理和媒體的關(guān)系上，南京冠生園并沒有和媒體建立起良好正常的媒介關(guān)系，相反在遭到批評的時候與媒體產(chǎn)生敵對的態(tài)度，使自己處于一個很不利的位置。這是它的重大失誤之一。在社會分工中，新聞媒介是專門從事向社會公眾傳播信息的，由于新聞媒介具有的信息傳播功能直接關(guān)系到組織的信息擴散及組織在公眾輿論中的形象，所以組織必須極其慎重地處理與媒介的關(guān)系。特別是在對待不利于組織的批評性報道的時候，組織的正確態(tài)度應(yīng)該是主動提供客觀、公正、全面的新的事實，實事求是地說明情況，抱著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度，并及時、主動地將自己對這類傳播的積極反應(yīng)提供給新聞媒介。在處理與競爭對手即同行的關(guān)系方面，南京冠生園也沒有注意到相互的伙伴關(guān)系。同行關(guān)系比其他對象的公共關(guān)系更為復雜一些，同行間雖是競爭對手，但由于彼此根本利益一致、最終目的一