酒店管理復(fù)習(xí)整理

1、項(xiàng)目一 酒店產(chǎn)品準(zhǔn)備過(guò)程的管理學(xué)習(xí)情境一 現(xiàn)代酒店的認(rèn)知任務(wù)一 酒店的功能和布局一、 酒店的概念（一）概念：酒店酒店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物或其他服務(wù)的企業(yè)，是為滿足社會(huì)需要，并獲得自身盈利而進(jìn)行獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)組織。（二）作為酒店必須滿足四個(gè)條件1.硬件特定的設(shè)施2.對(duì)象公眾（國(guó)內(nèi)外、外地、本地、特殊。旅游涉外酒店經(jīng)批準(zhǔn)可以接待境外客人的酒店，現(xiàn)基本淡化3.產(chǎn)品 服務(wù)（軟件食宿、娛樂(lè)、會(huì)議等）4.性質(zhì)盈利（企業(yè)）二、酒店的功能1、酒店的傳統(tǒng)功能 酒店出現(xiàn)之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、飲食功能和集會(huì)功能。2、酒店的現(xiàn)代功

2、能 隨著社會(huì)的變化和客人的需要，逐步建立和完善起來(lái)的，以期招徠更多的客人。包括文化娛樂(lè)功能、商業(yè)服務(wù)功能、購(gòu)物服務(wù)功能和交通服務(wù)功能。三、酒店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)1、產(chǎn)品的無(wú)形性1）酒店產(chǎn)品是酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為賓客在使用酒店期間提供的各種使用價(jià)值的總和。2）酒店產(chǎn)品的構(gòu)成：位置 設(shè)施服務(wù) 形象價(jià)格 氣氛 3）酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)具有綜合性和季節(jié)性價(jià)值不能儲(chǔ)存生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性不可預(yù)見(jiàn)性無(wú)專利性對(duì)信息的依賴性質(zhì)量不穩(wěn)定，具有隨機(jī)性藝術(shù)性四、世界酒店業(yè)的發(fā)展歷史(一)古代客棧時(shí)期1.時(shí)間:1218世紀(jì)之間2.特點(diǎn):設(shè)備簡(jiǎn)陋,僅提供基本食宿,服務(wù)項(xiàng)目少，質(zhì)量差；聲譽(yù)差，被認(rèn)為是低級(jí)行業(yè)；不安全，常有搶劫發(fā)生。（二)

3、大酒店時(shí)期或豪華酒店時(shí)期1.時(shí)間:18世紀(jì)末19世紀(jì)初2.特點(diǎn)：規(guī)模大，設(shè)施豪華，服務(wù)正規(guī)，具有一定的接待儀式，一定規(guī)模的禮貌禮節(jié)3、代表（德國(guó)） 巴典國(guó)別墅 (Der Badische Hof) （法國(guó) ）巴黎大酒店 (Crand Hotel) （英國(guó) ）薩沃伊酒店 (Savoy）4、人物里茲 （The guest is never wrong )（三）商業(yè)酒店時(shí)期 1.時(shí)間：20世紀(jì)初期20世紀(jì)50年代2.特點(diǎn)：設(shè)施方便、舒適、清潔、安全；服務(wù)健全，但較簡(jiǎn)單；經(jīng)營(yíng)方向開(kāi)始以顧客為中心；價(jià)格合理。 3.意義：是世界各國(guó)酒店業(yè)最為活躍的時(shí)代，是世界酒店發(fā)展歷史中最為重要的階段，從各個(gè)方面奠定了

4、現(xiàn)代酒店業(yè)的基礎(chǔ)。人物斯塔特勒 （美國(guó) 斯塔特勒 酒店）（四）現(xiàn)代酒店時(shí)期1.時(shí)間：20世紀(jì)50年代至今2.特點(diǎn)：規(guī)模擴(kuò)大，酒店集團(tuán)占據(jù)著越來(lái)越大的市場(chǎng)；類型多樣化，開(kāi)發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施；酒店提供各種食、住、旅游、通訊、商務(wù)、康樂(lè)、購(gòu)物等服務(wù)。五、中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展歷史（一）中國(guó)古代酒店設(shè)施1.古代官辦住宿設(shè)施:住宿設(shè)施主要有驛站和迎賓館(1)驛站始于商代中期,止于清光緒年間“大清郵政”的興辦，沿襲了3000多年，驛站堪稱中國(guó)歷史上最古老的酒店設(shè)施。（2）迎賓館，最早見(jiàn)于清末，是古代館般涌來(lái)安排外國(guó)使者，外民族代表及商客食宿的館舍。2.古代民間旅店：在3000年前的周朝就出現(xiàn)了，它的產(chǎn)生與發(fā)

5、展與商貿(mào)活動(dòng)的興衰和交通運(yùn)輸條件密切相關(guān)。（二）中國(guó)近代酒店業(yè)1.西式酒店：19世紀(jì)初由外國(guó)資本建造和經(jīng)營(yíng)的酒店的統(tǒng)稱。（1）特點(diǎn)：規(guī)模宏大，裝飾華麗，設(shè)備先進(jìn)，管理人員多來(lái)自英、法、德等國(guó)，接待對(duì)象主要依來(lái)華外國(guó)人為主，也包括上層社會(huì)人物及達(dá)官貴人。（2）意義：是帝國(guó)主義列強(qiáng)侵入中國(guó)的產(chǎn)物，為帝國(guó)主義的經(jīng)濟(jì)、政治、文化服務(wù)但一方面，它的出現(xiàn)對(duì)中國(guó)近代酒店業(yè)的發(fā)展起了一定的促進(jìn)作用。它把西式酒店的建筑風(fēng)格、設(shè)備配置、服務(wù)方式、經(jīng)營(yíng)管理的理論和方法帶到了中國(guó)。2.中西式酒店：由中國(guó)的民族資本投資興建的得半中半西風(fēng)格的新式酒店。實(shí)行酒店與銀行、交通等行業(yè)聯(lián)營(yíng)。3.招商酒店：沿襲了民間客店的傳統(tǒng)方法

6、，各地的客房通常都有上、中、下等之分，房費(fèi)單列，除了房費(fèi)外，還要支付被褥費(fèi)、茶費(fèi)、水費(fèi)、飯費(fèi)、菜費(fèi)、燈火費(fèi)、取暖費(fèi)等費(fèi)用。代表有：北京的六國(guó)酒店、北京酒店，天津的利順德酒店和上海的理查德酒店等。 （三）中國(guó)現(xiàn)代的酒店業(yè)第一階段(19781983年)由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營(yíng)型管理 第二階段(19841987年)由經(jīng)驗(yàn)型管理走向科學(xué)管理1984 年全國(guó)飯店學(xué)建國(guó)內(nèi)部體制改革第三階段(19881994年)吸取國(guó)際上通行做法，推行星級(jí)評(píng)定制度，使我國(guó)酒店業(yè)進(jìn)入到國(guó)際現(xiàn)代化管理新階段。1988.8中華人民共和國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)制度第四階段(1994年至今)我國(guó)酒店業(yè)逐步向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化、集約

7、化經(jīng)營(yíng)管理邁進(jìn) 特點(diǎn)實(shí)行多種形式聯(lián)合、投資形式多樣化、設(shè)施和 服務(wù)日趨現(xiàn)代化 、經(jīng)營(yíng)管理日趨先進(jìn) 我國(guó)第一家中外合作酒店廣州白天鵝我國(guó)第一家中外合資酒店-北京建國(guó)任務(wù)二 酒店的種類和星級(jí)一、酒店的類型1.根據(jù)酒店市場(chǎng)和賓客的特點(diǎn)分類 商務(wù)型酒店(Commercial Hotels) 度假型酒店(Resort Hotels) 長(zhǎng)住型酒店(Resident Hotels) 會(huì)議型酒店(Convention Hotels) 汽車酒店(Motor HotelsMotels) “B+B”家庭旅館(Bed and Breakfast)2.根據(jù)酒店規(guī)模大小分類： 主要的依據(jù)示酒店用由客房數(shù)量的多少。 小型酒

8、店 (small hotels) 300間以下 中型酒店 (medium hotels) 300500間 大型酒店 (large hotels) 500間以上 3.根據(jù)酒店計(jì)價(jià)方式分類： （1）歐式計(jì)價(jià)酒店：酒店客房?jī)r(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。 （2）美式計(jì)價(jià)酒店：客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。 （3）修正美式計(jì)價(jià)酒店：客房?jī)r(jià)格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的費(fèi)用（4）歐陸式計(jì)價(jià)酒店：房?jī)r(jià)包括房租及一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐。（多種餐包配果醬和牛油、新鮮牛奶、酸奶及果汁、咖啡或茶） （5）百慕大計(jì)價(jià)酒店：房?jī)r(jià)包括房租及美式早餐的費(fèi)用。（除了歐陸式早餐中所含的食品外，還提供雞蛋、火腿

9、、香腸、培根等肉蛋類食品） 4.根據(jù)酒店的不同檔次分類：分為高、中、低檔的酒店。5.根據(jù)酒店的地理位置分類：城市中心酒店、汽車酒店、機(jī)場(chǎng)酒店、風(fēng)景區(qū)酒店二、酒店的等級(jí)： 1、 酒店等級(jí)是針對(duì)一家酒店的豪華程度、設(shè)備實(shí)施水平和服務(wù)質(zhì)量而言。在一般情況下，對(duì)于同規(guī)模、同類型的酒店來(lái)說(shuō)，客房平均房?jī)r(jià)是酒店等級(jí)高低的客觀標(biāo)志。2、確立酒店等級(jí)的意義 1、有利于建立統(tǒng)一的酒店服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 2、有利于客人根據(jù)需求選擇相應(yīng)的酒店，維護(hù)客人的利益。 3、有利于政府部門對(duì)酒店的管理和監(jiān)督，維護(hù)酒店企業(yè)的利益。 4、有利于創(chuàng)造一種平等、公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。三、酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)1）服務(wù)個(gè)性化 2）顧客多元化

10、 3）經(jīng)營(yíng)管理集團(tuán)化4）廣泛應(yīng)用高新新技術(shù) 5）創(chuàng)建“綠色酒店”四、酒店集團(tuán)1、概念：酒店集團(tuán)是以酒店企業(yè)為主體，以經(jīng)營(yíng)酒店資產(chǎn)為主要內(nèi)容，通過(guò)產(chǎn)權(quán)交易(包括有形資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn))、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術(shù)和市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)等形式而相互關(guān)聯(lián)的企業(yè)集團(tuán) 酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)是集團(tuán)一般至少擁有、經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上的酒店，使用統(tǒng)一的名稱、標(biāo)志，并實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。 2、酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的形式3、酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)（1）品牌優(yōu)勢(shì)（2）資本優(yōu)勢(shì) （3）市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)（4）物資采購(gòu)優(yōu)勢(shì) （5）管理方面優(yōu)勢(shì)（6）風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散優(yōu)勢(shì)（7）人力資源優(yōu)勢(shì)學(xué)習(xí)情景二 酒店投資籌劃學(xué)習(xí)情境三 酒店組織管理任務(wù)一 酒

11、店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置依據(jù)一、酒店組織結(jié)構(gòu)的含義1、酒店組織結(jié)構(gòu)的含義：酒店組織結(jié)構(gòu)就是為實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部門和人員，共同形成的一個(gè)有機(jī)的整體。它是一個(gè)集體力量，是在人員分工、職能分化的基礎(chǔ)上的一種組織形式。2、 組織管理組織管理就是通過(guò)制定合理的組織結(jié)構(gòu)，并設(shè)立組織的規(guī)章制度、行為規(guī)范、監(jiān)督機(jī)制等將企業(yè)的人力、物力和財(cái)力以及各種資源進(jìn)行有效地整合利用，從而形成一個(gè)完整的系統(tǒng)機(jī)構(gòu)，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 二、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的依據(jù)1、投資結(jié)構(gòu)2、酒店規(guī)模3、星級(jí)高低4、服務(wù)項(xiàng)目的多少三、酒店的組織原則1、滿足經(jīng)營(yíng)需要的原則2、等級(jí)連和指揮統(tǒng)一的原則3、管理幅度和授權(quán)原則4

12、、團(tuán)結(jié)一致原則5、適應(yīng)環(huán)境原則四、酒店組織的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（1）創(chuàng)造出使每一位員工都能夠獨(dú)立和主動(dòng)工作的環(huán)境。（2）主要管理者將主要精力投入到創(chuàng)新工作中，而不是放在重復(fù)的日常工作中，使酒店能夠適應(yīng)不斷變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。（3）獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰（4）積累知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)任務(wù)二 酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置二、 酒店組織結(jié)構(gòu)的類型1、 直線制組織結(jié)構(gòu)（1） 特點(diǎn)：酒店內(nèi)各種機(jī)構(gòu)和部門按照縱向系統(tǒng)直線排列，形成自上而下的指揮系統(tǒng)，每個(gè)下屬只接受一個(gè)上級(jí)的直接領(lǐng)導(dǎo)。（2） 適用范圍：產(chǎn)品單一、生產(chǎn)技術(shù)簡(jiǎn)單、客源范圍小、不需要按職能實(shí)行專業(yè)化管理的小型酒店企業(yè)。（3） 優(yōu)點(diǎn)：機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，決策迅速；職責(zé)清楚權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)；權(quán)力集中，上

13、下聯(lián)系簡(jiǎn)捷；有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。（4） 缺點(diǎn)：集權(quán)太大，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)要求高；不適用于業(yè)務(wù)的發(fā)展和規(guī)模的拓展。2、 直線職能制組織結(jié)構(gòu)（1） 特點(diǎn)：既保持了縱向系統(tǒng)的統(tǒng)一指揮優(yōu)點(diǎn)，又充分發(fā)揮職能參謀部門的作用。從而提高了現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)管理效率和水平。（2） 優(yōu)點(diǎn)：既有利于統(tǒng)一指揮，又有利于專業(yè)化管理；提高經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的高效性和有效性；有利于培養(yǎng)行政的綜合管理人才。（3） 缺點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)和職能部門會(huì)出現(xiàn)一定的矛盾沖突。不適用于更大規(guī)模的發(fā)展。3、 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)（1） 特點(diǎn)：酒店總經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下。把酒店各經(jīng)營(yíng)部門劃分為

14、若干個(gè)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)單位，授予相應(yīng)的權(quán)利，獨(dú)立從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，是一種實(shí)行集中決策、分散經(jīng)營(yíng)的分權(quán)組織結(jié)構(gòu)。（2） 優(yōu)點(diǎn)：有利于高層管理人員集中注意力管理酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展與經(jīng)營(yíng)；提高酒店的管理效率、增強(qiáng)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平、增強(qiáng)酒店的應(yīng)變能力；有利于酒店各部門的業(yè)績(jī)考核，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)；有利于培養(yǎng)高級(jí)酒店管理人才。（3） 缺點(diǎn)：容易形成部門狹隘觀念。忽視了酒店的整體利益；部門之間的橫向協(xié)調(diào)差，不利于人員之間的流動(dòng)；機(jī)構(gòu)重疊導(dǎo)致管理費(fèi)用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。4、 矩陣式組織形式（1） 特點(diǎn)：專門小組（2） 優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省開(kāi)支；有利于各部門的工作人員相互學(xué)習(xí)；加快工作進(jìn)度；管理方法和管理技術(shù)更加專業(yè)化；打破了酒店內(nèi)部各

15、個(gè)部門的界限。（3） 缺點(diǎn)：任務(wù)負(fù)責(zé)人責(zé)任大于權(quán)力；需要酒店內(nèi)部一種合作的文化來(lái)支持。任務(wù)三 酒店組織管理制度一、酒店組織管理的要求1、產(chǎn)權(quán)清晰，組織管理系統(tǒng)化2、職權(quán)分離，職責(zé)管理制度化3、等級(jí)清楚，管理幅度合理化4、結(jié)構(gòu)精簡(jiǎn)，管理工作效率化二、酒店組織的制度概述1、酒店組織制度的概念 簡(jiǎn)稱酒店制度，是以文字條例形式規(guī)定員工在酒店中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是酒店各方共同達(dá)成的有關(guān)行為規(guī)范的協(xié)議。三、酒店制度體系 （一）酒店基本制度1、酒店管理方案2、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制3、崗位責(zé)任制4、員工手冊(cè)5、服務(wù)規(guī)程項(xiàng)目二 酒店產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的管理學(xué)習(xí)情境一 酒店計(jì)劃管理任務(wù)一 計(jì)劃管理的類型與特點(diǎn)一、飯店計(jì)劃管理的概

16、念1、概念：飯店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，采用目標(biāo)管理的方法，通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制和確定飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，來(lái)指導(dǎo)飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得雙重效益的管理活動(dòng)。2、目標(biāo)管理的概念目標(biāo)管理MBO (Management by Objective)：目標(biāo)管理是以目標(biāo)為導(dǎo)向，以人為中心，以成果為標(biāo)準(zhǔn)，而使組織和個(gè)人取得最佳業(yè)績(jī)的現(xiàn)代管理方法。目標(biāo)管理亦稱“成果管理”，俗稱責(zé)任制。是指在企業(yè)個(gè)體職工的積極參與下，自上而下地確定工作目標(biāo)，并在工作中實(shí)行“自我控制”，自下而上地保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種管理辦法。n （美國(guó)管理大師彼得德魯克（Peter Drucker）于1954年在 其名著管理實(shí)踐中最先提出了

17、“目標(biāo)管理”的概念，其后他又提出“目標(biāo)管理和自我控制”的主張） 三、 酒店計(jì)劃的類型和特點(diǎn)（一）酒店的長(zhǎng)期計(jì)劃和短期計(jì)劃1、長(zhǎng)期計(jì)劃(戰(zhàn)略計(jì)劃)特點(diǎn):戰(zhàn)略性的、總體的、全面的2、短期計(jì)劃（戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃）特點(diǎn)：戰(zhàn)術(shù)性的、具體型的、局部的3、兩者的關(guān)系：長(zhǎng)期計(jì)劃是基礎(chǔ)，短期計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)形式。（二）總體計(jì)劃和部門計(jì)劃任務(wù)二 酒店計(jì)劃體系內(nèi)涵一、酒店主要計(jì)劃指標(biāo)（一） 質(zhì)量指標(biāo)1、客房出租率：可出租房間的利用率，即報(bào)告期內(nèi)實(shí)際出租間天數(shù)除以報(bào)告期內(nèi)可出租間天數(shù)的百分?jǐn)?shù)。其計(jì)算公式為： 報(bào)告期內(nèi)每天實(shí)際出租客房數(shù)之和 客房出租率 = 100% 報(bào)告期內(nèi)可出租房間數(shù)報(bào)告期日歷天數(shù)2、客房雙開(kāi)率：亦稱雙倍客房出租

18、率，指兩位客人同住一個(gè)房間數(shù)與已出租客房總數(shù)之比。 客人總數(shù)出租房間數(shù) 雙開(kāi)率 = 100% 出租房間數(shù)3、設(shè)備完好率報(bào)告期飯店完好的設(shè)備之和除以報(bào)告期飯店擁有的全部設(shè)備之和4、勞動(dòng)生產(chǎn)率通常用人均營(yíng)業(yè)額、人均創(chuàng)匯額、人均創(chuàng)利額表示（二） 數(shù)量指標(biāo)1、客房或床位數(shù)，飯店所擁有的各類房間總數(shù)2、接待人數(shù)，人均停留天數(shù)，反映客源的質(zhì)量情況3、酒店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用4、酒店?duì)I業(yè)收入利潤(rùn)和稅金二、酒店計(jì)劃指標(biāo)體系（一）長(zhǎng)期計(jì)劃（1）飯店目標(biāo)（2）飯店建設(shè)與投資計(jì)劃（3）飯店經(jīng)營(yíng)與管理計(jì)劃（4）飯店規(guī)模規(guī)劃（5）職工培訓(xùn)計(jì)劃（二）年度綜合計(jì)劃酒店綜合部分部門分類部分（三）酒店接待業(yè)務(wù)計(jì)劃：月計(jì)劃、重大接待項(xiàng)

19、目計(jì)劃任務(wù)三 酒店計(jì)劃的編制與實(shí)施一、飯店計(jì)劃的編制（一）三種類型的計(jì)劃編制1、長(zhǎng)期計(jì)劃（1）確定長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃（2）擬定初步方案（3）方案決策（4）滾動(dòng)式編制長(zhǎng)期計(jì)劃2、年度綜合計(jì)劃（1）提出計(jì)劃設(shè)想（2）召集酒店店務(wù)會(huì)議擬定計(jì)劃（3）計(jì)劃集中， 編制計(jì)劃草案。3、接待業(yè)務(wù)計(jì)劃（1）確定目標(biāo)和任務(wù)（2）重要接待任務(wù)計(jì)劃的編制（3）計(jì)劃審核（4）部門編制接待業(yè)務(wù)計(jì)劃。二、飯店計(jì)劃的實(shí)施（一）計(jì)劃的執(zhí)行 1、建立強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)2、建立和健全經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 3、建立和健全檢查制度 （二）計(jì)劃的控制1、明確標(biāo)準(zhǔn)2、反饋、分析偏差3、計(jì)劃調(diào)整學(xué)習(xí)情景二 酒店服務(wù)管理任務(wù)一 酒店服務(wù)質(zhì)量管理一、飯店服務(wù)與服

20、務(wù)質(zhì)量概述（一）飯店服務(wù)的涵義飯店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)，同時(shí)傾注員工的感情而形成的行為效用的總和。（二）酒店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢(shì)1、酒店服務(wù)模式（1）無(wú)差異性服務(wù)和差異性服務(wù)無(wú)差異性服務(wù)是對(duì)所有客人提供的統(tǒng)一的服務(wù)模式差異性服務(wù)是對(duì)個(gè)別客人提供的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。（2）全方位服務(wù)與超值服務(wù)全方位服務(wù)是飯店在自身服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再根據(jù)客人的口頭或書(shū)面要求提供額外服務(wù)的一種模式，這種模式不具有服務(wù)的主動(dòng)性。超值服務(wù)是飯店在給客人提供硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，用超出常規(guī)的方式滿足客人偶然的、個(gè)別的、特殊的需求，達(dá)到錦上添花的效果。（3）短期服務(wù)和長(zhǎng)期服務(wù)

21、短期服務(wù)一般指飯店為入住時(shí)間較短的客人提供的服務(wù)。長(zhǎng)期服務(wù)指飯店為一些長(zhǎng)包房客人或與飯店簽有協(xié)議的公司客人提供的服務(wù)。（4）個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)指飯店根據(jù)客人的個(gè)性特征，提供與其他客人不同的能滿足其個(gè)性需求的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是不同飯店都能夠?yàn)榭腿颂峁┑拇蟊娀姆?wù)。2、飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1、簡(jiǎn)捷化服務(wù)模式以經(jīng)濟(jì)型飯店為主體，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)力求節(jié)約成本的簡(jiǎn)單、快捷的服務(wù)模式。倡導(dǎo)簡(jiǎn)捷、實(shí)用2、定制化服務(wù)模式是以高檔飯店為主，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)以高度個(gè)性化為特點(diǎn)的服務(wù)模式。二、酒店服務(wù)的質(zhì)量與管理（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義q 狹義上的飯店服務(wù)質(zhì)量n 指飯店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員的

22、服務(wù)勞動(dòng)所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。q 廣義上的飯店服務(wù)質(zhì)量n 即設(shè)施設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，整體來(lái)說(shuō)，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。q 我們這里說(shuō)的服務(wù)質(zhì)量指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)用價(jià)值的大小。(二) 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1、酒店有形產(chǎn)品質(zhì)量（1）設(shè)施設(shè)備（2）實(shí)物產(chǎn)品（3）服務(wù)環(huán)境2、酒店無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量（1）服務(wù)態(tài)度（2）服務(wù)技能（3）服務(wù)效率（4）禮節(jié)禮貌（5）職業(yè)道德（6）服務(wù)方式三、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（一） 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 把飯店服務(wù)質(zhì)量管理作為一

23、項(xiàng)系統(tǒng)工程來(lái)抓，既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。 （二）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性飯店服務(wù)質(zhì)量主要是由客人享受到各種服務(wù)后的物質(zhì)和心理的滿足程度決定的，其質(zhì)量評(píng)價(jià)取決于兩個(gè)方面一是賓客實(shí)際得到的滿意程度。二是客人與飯店，包括服務(wù)人員的關(guān)系。這兩個(gè)方面前者的質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有較強(qiáng)的主觀性，后者的質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有感情色彩。 （三）飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性 飯店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無(wú)形服務(wù)質(zhì)量。每一個(gè)方面又由很多具體因素構(gòu)成。這些因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件。這要求飯店各部門、各服務(wù)過(guò)程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的延續(xù)

24、性。 （四）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 飯店服務(wù)質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過(guò)即席表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來(lái)的，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個(gè)人素質(zhì)和情緒好壞的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求飯店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵(lì)員工，努力提高他們的素質(zhì)。（五）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性飯店服務(wù)質(zhì)量由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間，即使用價(jià)值的一次性。不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。因此，飯店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭(zhēng)取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量。 四、 酒店服

25、務(wù)質(zhì)量管理程序（一） 飯店全面質(zhì)量管理的涵義它運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理思想，改變了傳統(tǒng)的事后檢查的方法，把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在預(yù)防為主上。將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的因素；通過(guò)對(duì)質(zhì)量的檢查和管理，找出改進(jìn)服務(wù)的方法和途徑，從而提高飯店質(zhì)量。（二）飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容n 1）全方位管理 （All-round Management）q 飯店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，涉及范圍廣泛。因而，其全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量管理。既包括有形產(chǎn)品質(zhì)量管理，又包括無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量管理；既包括飯店前臺(tái)的各種質(zhì)量管理，又包括飯店后臺(tái)的各種質(zhì)量管理。 n 2）全過(guò)程管理（ Proces

26、s management）q 從客人消費(fèi)的角度來(lái)看，從客人進(jìn)店到客人離店，是一個(gè)完整的過(guò)程，飯店中的每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，從開(kāi)始到結(jié)束，都會(huì)形成一系列的服務(wù)過(guò)程。為此，飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理，既要做好事前質(zhì)量管理，又要做好事中和事后的質(zhì)量管理，因而必然是全過(guò)程的管理。n 3）全員性管理 （Personnel management ）q 飯店服務(wù)質(zhì)量是由廣大員工共同創(chuàng)造的。它貫穿于飯店各層次人員執(zhí)行飯店質(zhì)量計(jì)劃、完成質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程之中。前臺(tái)人員直接為客人提供各種服務(wù)，后臺(tái)人員通過(guò)為一線人員的工作服務(wù)而間接為客人服務(wù)，管理人員則組織前臺(tái)和后臺(tái)人員共同為客人服務(wù)。n 4）全方法管理 （All Methods

27、management）q 飯店全方法質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)實(shí)際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 n 5）全效益管理 （Comprehensive Benefits management）q 飯店服務(wù)既要講究經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)又要講究社會(huì)效益和生態(tài)效益，它是三者的統(tǒng)一。只有在獲得一定經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，飯店才能生存和發(fā)展。同時(shí)作為社會(huì)的重要一員，飯店又必須兼顧社會(huì)效益和生態(tài)效益。（三）飯店全面質(zhì)量管理的原則n （1）以人為本，員工第一q 飯店各級(jí)、各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及其服務(wù)質(zhì)量，都是廣大員工創(chuàng)造的。要始終把人的因素放在第一位，關(guān)

28、心愛(ài)護(hù)員工，要運(yùn)用行為科學(xué)理論和方法，運(yùn)用各種激勵(lì)手段充分調(diào)動(dòng)廣大員工，特別是一線員工的主動(dòng)性、積極性和主人翁責(zé)任感。n （2） 賓客至上，服務(wù)第一q 飯店必須以客人的活動(dòng)規(guī)律為主線，以滿足客人的消費(fèi)需求為中心，認(rèn)真貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和規(guī)范化管理結(jié)合起來(lái)，加強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。 n （3） 預(yù)防為主，防管結(jié)合q 飯店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的具體服務(wù)所創(chuàng)造的使用價(jià)值來(lái)決定的，具有顯現(xiàn)時(shí)間短和一錘定音的特點(diǎn)，事后難于返工和修補(bǔ)。因此，全面質(zhì)量管理必須堅(jiān)持預(yù)防為主、防管結(jié)合。n （4）共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合q 飯店服務(wù)質(zhì)量管理既有共性問(wèn)題，又有個(gè)性問(wèn)題和個(gè)性化服務(wù)。

29、從全面質(zhì)量管理的角度來(lái)看，主要是要抓住那些帶有共性的、全局性的問(wèn)題，同時(shí)又要重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性問(wèn)題。n （5） 定性管理和定量管理相結(jié)合q 飯店全面質(zhì)量管理可以將定性管理和定量管理結(jié)合起來(lái)，以定性管理為主。 （四）飯店全面質(zhì)量管理的要素（1）具有支持進(jìn)行全面質(zhì)量管理的飯店文化（2）各級(jí)員工的廣泛參與和對(duì)員工授權(quán)自上而下地員工授權(quán)，自下而上地全面管理（3）以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的飯店結(jié)構(gòu)職能團(tuán)隊(duì)跨職能團(tuán)隊(duì)自我管理的工作團(tuán)隊(duì)五、酒店全面質(zhì)量管理方法1、PDCA方法（1）概念：PDCA 循環(huán)是指按計(jì)劃（plan）、實(shí)施(do)、檢查(check)、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去，

30、不斷促進(jìn)酒店質(zhì)量管理提升的一種科學(xué)管理方法。 （2）工作程序：q 1、計(jì)劃階段： 分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因；找出影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因；提出解決質(zhì)量問(wèn)題的質(zhì)量管理計(jì)劃。 q 2、實(shí)施階段：飯店管理者組織有關(guān)部門或班組以及員工具體地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)。 q 3、檢查階段：飯店管理者認(rèn)真、仔細(xì)地檢查計(jì)劃的實(shí)施效果，并與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析，看是否存在質(zhì)量差異。 q 4、處理階段：總結(jié)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使之標(biāo)準(zhǔn)化，或編入服務(wù)規(guī)程，或形成管理制度加以推廣應(yīng)用。同時(shí)，吸取失敗的教訓(xùn)，繼續(xù)本輪 PDCA 循環(huán)。q 沒(méi)有解決的問(wèn)題，自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的第一步，并開(kāi)始

31、新一輪的 PDCA 循環(huán)。 (3) PDCA 循環(huán)的特點(diǎn) q 1、循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，質(zhì)量問(wèn)題才能不斷得到解決，飯店水平才能不斷提高。 q 2、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)。整個(gè)飯店循環(huán)是一個(gè)大環(huán)，各部門則是大環(huán)中的小環(huán)。小環(huán)以大環(huán)為整體，是大環(huán)的分解和保證。 q 3、強(qiáng)調(diào)管理的完整性。 PDCA 循環(huán)是一個(gè)整體，每一個(gè)階段都同等重要。每一個(gè)階段的工作都是下一個(gè)階段的開(kāi)始，不可忽視或缺少。 (4) 實(shí)施 PDCA 管理循環(huán)的注意事項(xiàng) q PDCA 管理循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可。q 只計(jì)劃而沒(méi)有實(shí)施，計(jì)劃就是一紙空文；q 有計(jì)劃，也有實(shí)施，

32、但沒(méi)有檢查，就無(wú)法得知實(shí)施的結(jié)果與計(jì)劃是否存在差距和有多大差距；q 若計(jì)劃、實(shí)施、檢查俱全，但沒(méi)有處理，則不但已取得的成果不能鞏固。q 失敗的教訓(xùn)不能吸取，而且發(fā)生的問(wèn)題還會(huì)再次重復(fù)，如此，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。2、ZD管理法-零缺陷管理方法（zero defects）（1）概念盡可能的地將酒店服務(wù)的缺點(diǎn)和差錯(cuò)降低到最低限度。（2）特點(diǎn)目標(biāo)性、全員參與性、超前性、整體性、一次性（3）工作程序擬定ZD管理方針制定ZD管理計(jì)劃開(kāi)展ZD小組活動(dòng)進(jìn)行ZD管理效果考核*案例分析：案例：全面質(zhì)量管理的典范-里茲卡爾頓CASE:A MODE OF TQM-RITZCARLTON n 一、酒店概況q （一）主要

33、業(yè)務(wù)：在全世界開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華飯店。q （二）規(guī)模：總部設(shè)在美國(guó)亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括24家飯店與11家度假飯店，員工數(shù) 15000人（現(xiàn)隸屬于萬(wàn)豪集團(tuán)） 。q （三）里茲的成就：與其它國(guó)際性飯店相比，里茲卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會(huì)服務(wù)方式成為飯店之中的精品。n 二、卡爾頓的創(chuàng)世紀(jì)q 1898年6月：凱撒里茲與具有“廚師之王，王之廚師”美譽(yù)的August Ausgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開(kāi)創(chuàng)豪華飯店經(jīng)營(yíng)之先河。q 1902年：在法國(guó)創(chuàng)立了里茲卡爾頓發(fā)展公司，負(fù)責(zé)利茲飯店特許經(jīng)營(yíng)的銷售業(yè)

34、務(wù)，后被美國(guó)人購(gòu)買。q 1927年：美國(guó)的波士頓里茲卡爾頓飯店獲得了里茲商標(biāo)使用權(quán)。q 1983年：W.B. Johnson房地產(chǎn)公司買下波士頓里茲茲卡爾頓飯店順帶取得美國(guó)的商標(biāo)使用權(quán)，并建立了現(xiàn)今的里茲卡爾頓飯店管理公司。q 1995年：馬里奧特公司購(gòu)買了其49的股份，里茲卡爾頓成為馬里奧特與其它飯店集團(tuán)抗衡的王牌。q 1992年獲得美國(guó)商業(yè)部頒發(fā)“梅爾考姆鮑爾特里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”。這是飯店業(yè)中唯一獲此殊榮的一家。q 1997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲卡爾頓飯店被授予 “AAA五鉆飯店”稱號(hào)和“莫比爾五星飯店”稱號(hào)。q 1997時(shí)，在美國(guó)、加拿大和加勒比海地區(qū)總共52飯店中有12家利茲卡爾

35、頓飯店被授予“AAA五星飯店” 。q 所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個(gè)“AAA四星”和“莫比爾四星”。q 1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予“莫比爾五星飯店”稱號(hào)。q 1998年，美國(guó)25家五星飯店中，里茲卡爾頓占了2家，美食 雜志評(píng)其為“美國(guó)最佳飯店連鎖（或集團(tuán)）”，并在“最佳客房評(píng)比”中被評(píng)為“世界最佳飯店連鎖” 。q 1999年，總裁兼首席執(zhí)行官豪斯特舒爾茨被譽(yù)為“世界公認(rèn)的飯店業(yè)主” 。六、酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系（一）顧客評(píng)價(jià)1、飯店服務(wù)管理投訴的重要性有利于維護(hù)酒店的聲譽(yù)有利于酒店發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并加以改進(jìn)有利于提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度有利于酒店開(kāi)拓新的營(yíng)銷思路

36、，開(kāi)拓客源市場(chǎng)2、處理客人投訴的原則不爭(zhēng)論原則、隱蔽性原則、及時(shí)性原則、補(bǔ)償性原則3、處理服務(wù)質(zhì)量投訴的程序和方法（1）真誠(chéng)道歉，認(rèn)真傾聽(tīng)并作相關(guān)記錄；（2）安慰客人并重點(diǎn)性地復(fù)述客人投訴內(nèi)容；（3）調(diào)查投訴事件；（4）征詢客人意見(jiàn)，針對(duì)性地采取相應(yīng)補(bǔ)救措施（5）回訪（6）總結(jié)改進(jìn)（二）飯店服務(wù)質(zhì)量第三方評(píng)價(jià)的形式 資格認(rèn)定等級(jí)認(rèn)定（星級(jí)酒店與等級(jí)酒店）質(zhì)量體系認(rèn)證 （ ISO9000 和ISO14000系列）行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比 （如我國(guó)的“百優(yōu)五十佳”、全球100家最佳酒店）任務(wù)二 酒店前廳管理一、前廳部門的構(gòu)成預(yù)訂處、禮賓處、接待處、問(wèn)詢處、收銀處、電話總機(jī)、商務(wù)中心、大堂副理

37、構(gòu)成。二、前廳部的工作任務(wù)銷售客房（首要任務(wù)）： 前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)，是衡量其工作績(jī)效的一項(xiàng)重要的客觀標(biāo)準(zhǔn)。提供信息（為賓客、為其他部門）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)（大堂副理）及時(shí)準(zhǔn)確顯示客房狀況建立控制客帳提供各類前廳服務(wù)建立賓客檔案三、前廳部下屬各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍1、客房預(yù)訂處的主要業(yè)務(wù)2、接待處業(yè)務(wù)職責(zé)3、問(wèn)訊處主要職責(zé)4、前廳收銀處主要業(yè)務(wù)5、大廳/禮賓服務(wù)處主要職責(zé)6、電話總機(jī)的主要職責(zé)7、商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)8、大堂副理/值班經(jīng)理的主要工作職責(zé)與工作內(nèi)容任務(wù)三 酒店客房管理一、客房部在酒店中的地位和作用1、客房是酒店的基本設(shè)施和主體部分2、客房服務(wù)質(zhì)量是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志

38、3、客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源4、客房部的管理直接影響酒店的運(yùn)行管理二、客房部主要任務(wù)1、客房清潔衛(wèi)生管理2、公共區(qū)域衛(wèi)生管理3、客房安全管理4、客房設(shè)施管理5、客房服務(wù)質(zhì)量管理6、客房人力資源管理三、客房部和其他部門的溝通（一）、與前廳的溝通1為前廳部提供保質(zhì)保量的客房供前廳部銷售2相互通報(bào)和核對(duì)房態(tài)3相互通報(bào)客情信息（1）前廳部通報(bào)給客房的信息主要包括：當(dāng)日客房出租率，近幾天客房預(yù)訂情況，重大接待，預(yù)離、預(yù)抵客人（2）客房部須將客人的相關(guān)喜好及時(shí)告知前廳部，記入客史檔案4 協(xié)助前廳部對(duì)客服務(wù)5 交叉培訓(xùn)（二）與工程部的溝通相互配合，共同做好客房維修保養(yǎng)工作（1）常見(jiàn)維修項(xiàng)目：皂架松動(dòng)

39、、天花板漏水、門把手無(wú)法轉(zhuǎn)動(dòng)、鏡前燈破裂、衣柜把手松動(dòng)、地板滲水、浴缸水質(zhì)混濁、空調(diào)不制冷、Minibar或衣柜起泡、墻壁位移裂痕明顯等（2）服務(wù)員或領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)客房工程問(wèn)題，首先電話告知房務(wù)中心，由房務(wù)中心文員開(kāi)單，送至工程部，如是緊急維修，則直接電話工程部上樓搶修，再將單據(jù)送上樓層，及時(shí)安排維修，確保質(zhì)量（3）通常分為日常維護(hù)保養(yǎng)、定期檢修、大修等三部分2、部門交叉培訓(xùn)（三）與餐飲部的溝通為餐飲部經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所提供清潔保養(yǎng)服務(wù)2、為餐飲部提供洗燙、縫補(bǔ)布草及員工制服服務(wù)3、配合做好大型活動(dòng)的接待服務(wù)工作4、協(xié)助餐飲部的送餐服務(wù)5、餐飲部協(xié)助布置貴賓房的水果、食品等6、交叉培訓(xùn)（四）與保安部的溝通保安

40、部隊(duì)客房部員工進(jìn)行安全保衛(wèi)的專門培訓(xùn)，增強(qiáng)客房部員工的安全保衛(wèi)意識(shí)與能力2、保安部指導(dǎo)幫助客房部制定安全計(jì)劃和安全保衛(wèi)工作制度3、客房部積極參與和配合保安部組織的消防演習(xí)等活動(dòng)4、客房部和保安不相互配合做好客房安全事故的預(yù)防與處理工作（五）與采購(gòu)部的溝通1、客房部根據(jù)需要提出屋子申購(gòu)報(bào)告，然后送財(cái)務(wù)等部門審核，領(lǐng)導(dǎo)審批2、采購(gòu)部根據(jù)申購(gòu)報(bào)告落實(shí)具體采購(gòu)事宜3、客房部參與對(duì)購(gòu)進(jìn)物資的檢查驗(yàn)收，把好質(zhì)量和價(jià)格關(guān)4、相互通報(bào)市場(chǎng)及產(chǎn)品信息（六）與財(cái)務(wù)部的溝通1、財(cái)務(wù)部有責(zé)任指導(dǎo)與協(xié)助客房部做好開(kāi)支預(yù)算，并監(jiān)督客房部預(yù)算開(kāi)支的具體執(zhí)行2、財(cái)務(wù)部協(xié)助并監(jiān)督客房部做好庫(kù)存物資收發(fā)管理工作3、客房部協(xié)助財(cái)務(wù)

41、做好客房消費(fèi)賬單核對(duì)與對(duì)客結(jié)賬服務(wù)4、客房部做好員工工作時(shí)數(shù)記錄，以便財(cái)務(wù)部支付員工薪水（七）與公關(guān)銷售部門之間的溝通1、配合銷售部進(jìn)行廣告宣傳2、接受營(yíng)銷部市場(chǎng)反饋，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量3、交叉培訓(xùn)（八）與人力資源部的溝通1、人力資源部審核客房部的人員編制2、相互配合做好客房部的員工招聘工作3、人力資源部指導(dǎo)、幫助、監(jiān)督客房部做好員工培訓(xùn)工作4、人力資源部負(fù)責(zé)審核客房部薪金發(fā)放方案5、人力資源部協(xié)助客房部進(jìn)行臨時(shí)性人力調(diào)配四、客房部與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)常見(jiàn)問(wèn)題及其處理：n 權(quán)責(zé)不明確n 服務(wù)意識(shí)不到位n 溝通技巧欠缺 處理方法：n 明確權(quán)責(zé)范圍n 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)n 制定協(xié)調(diào)制度n 加強(qiáng)溝通培訓(xùn)n

42、 發(fā)揮管理人員作用五、房態(tài)n 1、住客房（Occupied OCC）又稱實(shí)房，指住店客人正在使用的客房。n 2、走客房（Check out簡(jiǎn)寫(xiě)C/O）又稱走房，指客人已經(jīng)結(jié)賬離店，房間正處于清掃之中的客房。n 3、空房（Vacant 簡(jiǎn)寫(xiě)V）又稱OK房，有的地方又叫吉房，指以完成清潔整理工作，可隨時(shí)出租的客房。n 4、維修房（Out of order 簡(jiǎn)寫(xiě)OOO）又稱壞房，是指該客房的設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，或正處于更新改造之中，客房暫時(shí)不能出租。n 5、保留房（booked room）這是一種內(nèi)部掌握的客房，對(duì)一些大型團(tuán)體、國(guó)際性會(huì)議等，飯店需要提前為他們預(yù)留所需要的客房還有一些客人，尤其是常客在

43、訂房時(shí)，常常會(huì)指明要某個(gè)房間，或處于某個(gè)位置、具有某種景觀的客房。n 6、預(yù)退房（Expected departure room簡(jiǎn)寫(xiě)ED）住房種當(dāng)天將退的那一部分客房叫預(yù)退房。任務(wù)四 酒店餐飲管理一、 餐飲部在酒店中的地位1、 餐飲部是酒店的重要組成部門2、 餐飲收入是酒店收入的主要來(lái)源之一3、 餐飲部是酒店?duì)I銷的重要組成部分4、 餐飲部的管理和服務(wù)水平時(shí)酒店形象的客觀標(biāo)志5、 餐飲部是弘揚(yáng)中國(guó)飲食文化的重要場(chǎng)所二、 餐飲部的組織結(jié)構(gòu)采保部、廚房部、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、管事部三、 餐飲部的任務(wù)（一）向賓客提供以菜肴為主要代表的有形產(chǎn)品這是餐飲部的基本任務(wù)，也是餐飲部的首要任務(wù)。餐飲部是飯店惟一生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)

44、品的部門。各飯店依據(jù)自己的市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)策略，提供滿足客人需要的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。（二）向賓客提供滿足需要的、恰到好處的服務(wù)餐飲部是飯店惟一生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品的部門，但這些實(shí)物產(chǎn)品最終的商品實(shí)現(xiàn)還取決于飯店餐飲部的服務(wù)人員向顧客提供令人滿意的服務(wù)。在用餐過(guò)程中，客人多注意的是烹調(diào)技藝、服務(wù)態(tài)度與技巧、用餐的環(huán)境與氣氛等無(wú)形產(chǎn)品。就餐者在購(gòu)買餐飲產(chǎn)品的同時(shí)，更期望得到與有形產(chǎn)品同時(shí)銷售的服務(wù)，并期望獲得方便、周到、舒適、友好、愉快等精神方面的享受。恰到好處的服務(wù)首先應(yīng)該是及時(shí)的，其次是具有針對(duì)性的，再次必須是洞察客人心理的。（三）開(kāi)源節(jié)流、搞好餐飲經(jīng)營(yíng)管理餐飲部經(jīng)營(yíng)的主要目標(biāo)是增加收入和利潤(rùn)。餐飲部應(yīng)依據(jù)飯店

45、所在地的市場(chǎng)變化情況以及飯店本身的狀況，設(shè)定經(jīng)營(yíng)范圍、服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品品種。通過(guò)舉辦各種促銷活動(dòng)，加強(qiáng)食品飲料的銷售，以達(dá)到增加餐飲收入的目標(biāo)?，F(xiàn)代飯店餐飲成本所占的比重相當(dāng)高。餐飲產(chǎn)品從原料到成品經(jīng)歷的環(huán)節(jié)多，成本控制的難度較大，這需要餐飲部制定出嚴(yán)密的操作程序和成本控制措施，并加以監(jiān)督、執(zhí)行。（四）為飯店樹(shù)立良好的社會(huì)形象形象的建設(shè)，主要通過(guò)硬件和軟件建設(shè)兩個(gè)方面體現(xiàn)出來(lái)。餐飲部的硬件建設(shè)首先從餐飲設(shè)施的功能入手，各類餐廳、宴會(huì)廳、酒吧等是否齊全；其次是這些設(shè)施的檔次、風(fēng)格。軟件主要體現(xiàn)在管理水平、服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)等方面。四、 餐飲部經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)（一） 餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)1、餐飲生產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)格多，

46、批量小2、餐飲生產(chǎn)過(guò)程時(shí)間短3、餐飲生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)4、餐飲原料、產(chǎn)品容易變質(zhì)5、餐飲生產(chǎn)過(guò)程的管理難度大（二）餐飲銷售的特點(diǎn)1、餐飲銷售量受餐飲經(jīng)營(yíng)空間的限制2、餐飲銷售量受餐飲就餐時(shí)間的控制3、餐飲經(jīng)營(yíng)毛利率較高，資金周轉(zhuǎn)較快4、餐飲經(jīng)營(yíng)中固定成本占有一定比重，變動(dòng)費(fèi)用的比例也較大。（三）餐飲服務(wù)的特點(diǎn)1、無(wú)形性同其他任何一種服務(wù)一樣，餐飲服務(wù)不能夠量化。無(wú)形的餐飲服務(wù)只能在就餐賓客購(gòu)買并享用了餐飲產(chǎn)品后，憑生理和心理滿足程度來(lái)評(píng)估其質(zhì)量的優(yōu)劣。餐飲服務(wù)的無(wú)形性給餐飲部經(jīng)營(yíng)帶來(lái)諸多困難，況且餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高是無(wú)止境的。2、一次性餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場(chǎng)享受。因此，餐飲

47、部應(yīng)接待好每位賓客，在接待中注意自己的每一個(gè)言行舉止，給客人留下美好的印象，從而使賓客再次光臨，使頭回客成為回頭客，最終使回頭客成為?？?。3、同步性餐飲部的絕大多數(shù)產(chǎn)品其生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)幾乎是同步的，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，也就是就餐者的消費(fèi)過(guò)程。同步性決定了餐飲部應(yīng)搞好餐飲銷售環(huán)境，使每位餐飲服務(wù)員上崗之后全身心地投入到推銷與服務(wù)中去。4、差異性餐飲服務(wù)的差異性主要從兩個(gè)方面反映出來(lái)：一方面餐飲服務(wù)員由于受到年齡、性別、性格、受教育程度、培訓(xùn)程度及工作經(jīng)歷不同等條件限制，因而他們?yōu)榫筒驼咛峁┑姆?wù)肯定不盡相同；另一方面，同一名服務(wù)員在不同的場(chǎng)合，不同的時(shí)間和不同的情緒中，其服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度等也

48、會(huì)出現(xiàn)一定的差異五、餐飲部的工作流程餐飲部的工作流程主要可以分為采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、發(fā)放、生產(chǎn)（一）采購(gòu)1、制定采購(gòu)程序2、確定采購(gòu)方式3、控制采購(gòu)質(zhì)量4、控制采購(gòu)數(shù)量5、控制采購(gòu)價(jià)格（二）驗(yàn)收：控制成本的重要階段（三）庫(kù)存：（四）發(fā)放（五）餐飲生產(chǎn)適宜的采購(gòu)時(shí)間H=t*d+MH:訂貨點(diǎn) t:訂貨周期 d:平均需求量 m:保險(xiǎn)儲(chǔ)存量學(xué)習(xí)情境三 酒店人力資源管理一、人力資源的涵義與特點(diǎn)（一）、人力資源的概念所謂人力資源，是指能夠推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的勞動(dòng)者的能力，即處在勞動(dòng)年齡的直接投入建設(shè)的和尚未投入建設(shè)的人口的能力。（二）、人力資源的特點(diǎn)1、人力資源的生物性2、人力資源的能動(dòng)性3、人力資源的

49、動(dòng)態(tài)性4、人力資源的智力性5、人力資源的再生性6、人力資源的社會(huì)性二、人力資源管理的涵義和作用（一）人力資源管理的涵義人力資源管理，是指用現(xiàn)代化的科學(xué)方法,對(duì)于一定物力相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)對(duì)人的思想，心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。1、 量的管理2、 質(zhì)的管理（二） 人力資源管理的作用1、 人力資源管理是保證管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行的必要條件2、 人力資源管理是提高酒店素質(zhì)和增強(qiáng)企業(yè)活力的前提3、 人力資源管理是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造兩哈社會(huì)效應(yīng)的保證三、人力資源管理

50、的范疇（一）制定人力資源計(jì)劃（二）工作分析職位說(shuō)明書(shū)（三）員工招聘與配置（四）協(xié)調(diào)、處理員工勞資關(guān)系（五）員工培訓(xùn)（六）績(jī)效考評(píng)（七）員工發(fā)展（八）薪酬和福利管理（九）建立員工檔案四、酒店人力資源管理的發(fā)展與現(xiàn)狀雇用管理階段 勞動(dòng)人事管理階段 人力資源管理階段任務(wù)二 酒店人力資源的開(kāi)發(fā)與利用任務(wù)三 酒店人力資源的激勵(lì)項(xiàng)目三 酒店產(chǎn)品品牌提升的管理學(xué)習(xí)情境一 酒店戰(zhàn)略管理任務(wù)一 酒店內(nèi)、外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析一、外部環(huán)境分析一般來(lái)說(shuō)，旅游企業(yè)的外部環(huán)境可以劃分為兩部分：宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。（一）宏觀環(huán)境：又稱總體環(huán)境，通常是指對(duì)于處在同一區(qū)域的所有企業(yè)都會(huì)發(fā)生影響的環(huán)境因素，例如物質(zhì)因素、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、技

51、術(shù)因素等。（二）宏觀環(huán)境分析：PEST分析法政治環(huán)境（P）旅游業(yè)是一個(gè)高度敏感的行業(yè)，政治環(huán)境主要體現(xiàn)在該國(guó)的政治局勢(shì)和外交關(guān)系兩個(gè)方面。經(jīng)濟(jì)環(huán)境（E）經(jīng)濟(jì)環(huán)境主要包含經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度、可自由支配收入、外貿(mào)收支狀況等因素。社會(huì)環(huán)境（S）社會(huì)環(huán)境主要包括：人口數(shù)量、年齡結(jié)構(gòu)、城市化水平等因素。技術(shù)水平（T）“技術(shù)”是指人們所有行事方法的總和。它是現(xiàn)代生產(chǎn)力發(fā)展中最活躍和具有決定性的因素，與其他因素一起影響旅游企業(yè)的營(yíng)銷行為。二、微觀環(huán)境分析（一）產(chǎn)業(yè)生命周期產(chǎn)業(yè)生命周期理論通常被用于分析產(chǎn)業(yè)所處的階段，一般而言，可以將產(chǎn)業(yè)的發(fā)展階段分為四個(gè)部分：開(kāi)發(fā)期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期。（三） 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析一

52、個(gè)企業(yè)在運(yùn)行中有五種力量相互作用，也就是波特所提出的五種力量模型：企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、潛在進(jìn)入者、供應(yīng)商、銷售商以及替代品。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析也主要是考察這五個(gè)方面的內(nèi)容：新進(jìn)入者的威脅、買方的討價(jià)還價(jià)能力、替代品的威脅以及產(chǎn)業(yè)之間企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)程度。波特模型 酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)賣方的討價(jià)還價(jià)的能力買方的討價(jià)還價(jià)的能力新進(jìn)入者的威脅 替代品的威脅（三）戰(zhàn)略群體的分析三、酒店內(nèi)部環(huán)境的分析 人 財(cái) 物 技術(shù) 信息任務(wù)二 酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理一、 酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的涵義是指酒店為有效組織和利用自己的各種資源，求得長(zhǎng)期生存和發(fā)展，在充分研究外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的基礎(chǔ)上所作的長(zhǎng)遠(yuǎn)、總體的謀劃。1、 有效組織和利用自己的各種資源（

53、人力、物力、財(cái)力）2、 充分研究外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境3、 求得長(zhǎng)期生存和發(fā)展4、 長(zhǎng)遠(yuǎn)和總體的謀劃二、 酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特征（一）全局性飯店內(nèi)部的全局性飯店行業(yè)的全局性國(guó)家發(fā)展的全局性(二)長(zhǎng)期性著眼未來(lái) 關(guān)注未來(lái)發(fā)展方向和目標(biāo)（三）相對(duì)未定性穩(wěn)重求變經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，帶來(lái)戰(zhàn)略的調(diào)整（四）競(jìng)爭(zhēng)性）（五）風(fēng)險(xiǎn)性（六）社會(huì)性三、飯店戰(zhàn)略管理的內(nèi)容（一）尋求飯店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，確定飯店未來(lái)發(fā)展方向 例：是否可以瞄準(zhǔn)高校周邊，建經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖或酒店公寓連鎖？（二）選準(zhǔn)為經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域服務(wù)的差別優(yōu)勢(shì) 例：希爾頓飯店的“快捷服務(wù)”和假日飯店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)都形成了它們的差別化優(yōu)勢(shì)。（三）期望取得的目標(biāo)成果（四）制定戰(zhàn)略方針和計(jì)劃 實(shí)現(xiàn)飯店戰(zhàn)略目標(biāo)的具體行為規(guī)范和政策性的決策。 四、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的模式與選擇 （一）酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基本模式 1、發(fā)展型戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍從廣度和深度上進(jìn)行全面滲透和擴(kuò)大的一種戰(zhàn)略模式。包括三種類型： （1）市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略 （2）產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略 （3）市場(chǎng)開(kāi)拓戰(zhàn)略 2、穩(wěn)定型戰(zhàn)略 指企業(yè)在現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)條件下，采取以守為攻，以安全經(jīng)營(yíng)為宗旨，不冒大風(fēng)險(xiǎn)的一種戰(zhàn)略?？煞譃椋?（1）穩(wěn)定防御戰(zhàn)略 （2）先穩(wěn)定后發(fā)展型戰(zhàn)略 3、緊縮型戰(zhàn)略指酒店企業(yè)采取縮小經(jīng)營(yíng)規(guī)模，減少企業(yè)投入，以謀求擺脫困境的一種戰(zhàn)略。 4、多角化戰(zhàn)略指酒店企業(yè)利用