第六 章全面質量管理old.ppt

1、第 六 章 全面質量管理,主要內容,1 質量與質量管理的基本概念 2 全面質量管理 3 統(tǒng)計過程質量管理 4 質量標準和質量獎,1 質量與質量管理的基本概念,一. 質量定義 Crosby 質量是符合要求和規(guī)格 Juran 質量就是適用性 (fitness for use) 田口 質量是指產品出廠后對社會造成的 損失大小，包括由于產品技能變 異對顧客造成的損失以及對社會 造成的損害,Deming 質量是低成本下的可預測的吻合 度和可靠性并符合市場需求 ISO9000的2000版 產品、體系或過程的一組具有滿足顧客和其他相關方要求能力的固有特性,衡量產品質量的重要指標,顧客滿意度 (custome

2、r satisfaction index),1 質量與質量管理的基本概念,質量的內涵包括如下一些內容： 1.性能指標：產品的使用功能 2.安全性：產品對使用者無危險和傷害 3.可靠性：產品使用功能的穩(wěn)定性 4.壽命：產品發(fā)揮正常功能持續(xù)時間 5.美感：用戶對產品色香味的感覺 6.認同程度：產品滿足顧客需求的程度 7.售后服務：處理顧客抱怨的及時和滿意,1 質量與質量管理的基本概念,產品包括 硬件（如一臺機器或機械零件） 軟件（如計算機程序） 服務（如運輸、銀行、醫(yī)院、政府職能 部門提供的服務等）,1 質量與質量管理的基本概念,二. 質量的意義 名言：我們國家的未來系在我們能否提供高質量的 產品

3、和服務 J 說 :“我們生活在質量堤壩的后面” （1）質量是組織賴以生存的基礎 （2）質量是消費者權益的保障 （3）質量是振興民族產業(yè)的戰(zhàn)略因素,1 質量與質量管理的基本概念,三. 質量管理的內涵 按ISO9000的定義，“質量管理是指導和控制一個組織的與質量有關的相互協(xié)調的活動”，這些活動包括： 質量方針質量策劃 質量控制 質量保證 持續(xù)改進,1 質量與質量管理的基本概念,（1）質量方針 根據(jù)ISO8402的定義，質量方針是指 “由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質量宗旨和質量方向。質量方針是企業(yè)總方針的一個組成部份,由最高管理者批準”。 （2）質量策劃 質量策劃致力于設定質量目標并規(guī)定必

4、要的作業(yè)過程和相關資源的分配，以實現(xiàn)質量目標。,1 質量與質量管理的基本概念,（3）質量控制 質量控制包括設計控制、過程控制、包裝貯存和搬運以及售后服務等的控制。 （4）質量保證 質量保證致力于對達到質量要求提供信任，目標在于達到滿足顧客要求的目的。 （5）持續(xù)改進 質量的持續(xù)改進的關鍵在于要有糾正和預防措施，以保證管理體系持續(xù)有效，并符合內部（如質量計劃和目標）和外部（ISO9000）要求。,1 質量與質量管理的基本概念,四. 質量管理的歷史發(fā)展 美國質量管理專家費根堡姆 (Feigenbaum) 將質量管理的歷史發(fā)展分為5個階段： 操作人員負責階段 領班負責階段 檢驗員負責階段 統(tǒng)計質量控

5、制(SQC)階段 全面質量管理(TQM)階段,1 質量與質量管理的基本概念,五. 質量管理體系 質量管理的原則包括： （1）以顧客為中心 （2）重視領導作用 （3）全員參與 （4）過程管理 （5）持續(xù)改進 （6）基于事實的決策方法 （7）互利的供求關系,1 質量與質量管理的基本概念,質量管理體系的持續(xù)改進,管理職責,資源管理,測量、分析改進,產品實現(xiàn),相 關 方,相 關 方,要 求,滿 意,輸入,產品,輸出,ISO9000 推薦的質量管理體系模式,1 質量與質量管理的基本概念,六. 質量管理的組織結構,質量規(guī)劃經理,質量信息管理經理,過程管理經理,質量檢驗實驗室經理,原材料檢驗,工序檢測,最終

6、檢驗,設備維修,質量經理,1 質量與質量管理的基本概念,其它質量管理機構： （1） 質量管理委員會(quality council) （2） 質量改善團隊 (quality improvement team) （3） QC小組,1 質量與質量管理的基本概念,七. 質量成本 （） 預防成本 （） 檢驗成本 （） 內部損壞成本 （）外部損壞成本,1 質量與質量管理的基本概念,質量成本,質量水平,0,100%,預防和檢驗成本,內外部損失成本,質量成本圖,總質量成本,1 質量與質量管理的基本概念,2 全面質量管理,一. 持續(xù)改善（PDCA） 質量提高是持續(xù)改善的過程。美國管理專家 Shewhart 用

7、PDCA圖來描述。質量改善活動是周而復始的不斷循環(huán)的過程。每一次循環(huán)包括計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）和處理（action）四個階段。每完成一個循環(huán)，質量水平就上一個臺階。,PDCA圖,P,A,D,C,A,C,P,D,2 全面質量管理,（1）計劃階段的主要工作是確定質量目標。 （2）實施階段要進行教育和培訓，讓員工熟 悉新的標準和方法并檢查在過程中員工是否 按標準操作。 （3）檢查階段主要是進行產品特性的測量。 （4）處理階段主要是深入研究造成差異的原因，采取有效措施防止差異原因的再發(fā)生。,四個階段,2 全面質量管理,二. 全面質量管理工具 （1）質量功能部署 （2）質量控

8、制圖(見第3節(jié)) （3）散布圖 （4）直方圖 （5）柏拉多圖 （6）特性要因圖 （7）統(tǒng)計分析法 (8) 數(shù)據(jù)分層法,2 全面質量管理,質量功能展開（質量屋） 質量功能展開（QFD）是日本石橋輪胎公司和三菱重工于1970年代開發(fā)出來的。 是一種識別顧客需求、分解需求，然后將顧客需求轉化產品的功能的方法。它所用的工具是一種房子樣的圖表，故也稱為質量屋。,2 全面質量管理, 強正相關 正相關 * 強負相關,相關性程度,技,術,要,求,顧,客,要,求,重,要,程,度,顧,客,要,求,紙張不易撕碎,連續(xù)完成,防墨汁滲透度,打印清晰度,3,1,2,3,紙,張,厚,度,紙,張,卷,曲,度,涂,料,厚,度,

9、紙,張,抗,張,強,度,紙,張,顏,色,*,關系重要程度,強,中,弱,散布圖及在質量管理中的應用,（1）判斷質量問題與某些因素有無關系 （2）判斷是否有異常狀況 （3）散布圖有時表明一種趨勢關系,正相關,負相關,不相關,2 全面質量管理,直方圖,2 全面質量管理,（1）可以看出質量參數(shù)的分布 （2）研究離散或偏離的原因 （3）可知不符合質量要求的產品占的比例。 （4）比較質量改進措施前后質量水平的變化,2 全面質量管理,常見直方圖的種類,（1）鐘狀分布（the bellshaped distribution （2）雙峰分布（the doublepeaked distribution） （3）扁

10、平形分布(the plateau distribution) （4）離島型分布 (the isolated peaked distribution),2 全面質量管理,柏拉多圖,缺陷數(shù),累計數(shù),200,150,100,50,100%,75%,50%,25%,灰塵,碰撞,漆太薄,流漆,斑點,其他,2 全面質量管理,特性要因圖 ( 魚骨圖 ),質量問題描述,材料,設備,人員,方法,2 全面質量管理,3 統(tǒng)計過程質量控制,統(tǒng)計過程控制 (statistical process control,SPC) 應用統(tǒng)計學的方法，分析樣本數(shù)據(jù)，以此判 斷制造過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，在必要時， 調整過程參數(shù)，以降

11、低產品性能參數(shù)的偏離。,一. 定義,3 統(tǒng)計過程質量控制,制造過程,實施,決策,收集質量數(shù)據(jù),分析數(shù)據(jù),診斷（找出問題）,輸入 （原料，設備， 方法和人員）,輸出,環(huán) 境,二. 過程控制的程序,3 統(tǒng)計過程質量控制,三. 過程變異 從性質特征看，變異有兩類 (1) 可歸屬的原因產生的變異 (2) 隨機原因造成的變異,3 統(tǒng)計過程質量控制,四. 質量控制圖,目標偏離 值,測量的樣本,A,B,C,C,B,A,中心線 CL,下限線 LCL,上限線 UCL,3 統(tǒng)計過程質量控制,質量控制圖的統(tǒng)計學原理,可以用測量值的平均值Y估計 可用各組離差R的均值估計,3 統(tǒng)計過程質量控制,質量控制圖的應用 質量控

12、制圖通常應用于制造過程中對某些質量參數(shù)進行測 量，并用繪制控制圖的方法來判斷過程是否處于控制之中 常用評判法則有 （1）區(qū)間測試(Zone test) （2）連串測試(Ran test),區(qū)間測試圖,3 統(tǒng)計過程質量控制,A,B,C,C,B,A,連續(xù)5點中有4點落在B區(qū)或B區(qū)之外,A,B,C,C,B,A,A,B,C,C,B,A,A,B,C,C,B,A,有一點落在A區(qū)之外（即落大界外）,連續(xù)3點中有2點落在A區(qū)或A區(qū)之外,連續(xù)8點同處于中心線的一側,連串測試圖,3 統(tǒng)計過程質量控制,（1） 連續(xù)7點落在中心線的一側 （2） 連續(xù)11點有10點落在中心線一側 （3） 連續(xù)14點有12點落在中心線一

13、側 （4） 連續(xù)17點有14點落在中心線一側 （5） 連續(xù)20點有16點落在中心線一側,4 質量標準和質量獎,一. 質量標準 國際標準化組織的第176技術委員會(ISO/TC176)， 即質量管理和保證技術委員會，于1987年制訂了 質量管理和質量保證標準： ISO9000系列標準 這個系列標準目前已公布2000年版的草案， 正式標準將于2000年底頒布。,目前已公布的草案有： ISO/DIS9000：2000（質量管理體系基本原 理和術語） ISO/DIS9001：2000（質量管理體系要求） ISO/DIS9004：2000（質量管理體系業(yè)績改 進指南）。,4 質量標準和質量獎,4 質量標

14、準和質量獎,ISO 9000標準和它們在生產流程中的應用領域,設計開發(fā),采購,生產,安裝,服務,ISO 9001,ISO 9002,ISO 9003,4 質量標準和質量獎,二. 質量體系認證,重要性：ISO 9000規(guī)范了企業(yè)的行為方式及它 的質量標準、交貨時間、服務水等,ISO 9000 認證形式：,（1）第一方認證：公司按照ISO9000標準對自己的公司進行評審 （2）第二方認證：顧客對供應商進行評審 （3）第三方認證：一個資深國家標準或國際標準或認證機構充當 評審員,4 質量標準和質量獎,三. 質量獎 （1）鮑德里奇獎（Malcolm Baldrige） 每年6名：制造業(yè)2名；服務業(yè)2名；小企業(yè)2名。例如： AT&NT公司（因通用電話卡實行78天，用戶達100萬戶）1992年； 摩托羅拉公司（因通過魯棒性設計，生產率提高100%）1988年； IBM一個子公司（因市場每年平均增加25%）1990年； Dana公司（因批準一項貿易的時間從7小時減到1小時）1996年； Ames公司，生產