呼叫中心、電銷中心、電話銷售中心坐席語音【發(fā)音培訓】教材

1、發(fā)音培訓教材,相信每個人都深有同感，一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對面的，只能通過聲音語氣傳達。研究表明：當人們看不到你時，你的語音、語調(diào)變化和表達能力占你說話可信度的85%。作為呼叫中心話務員，每天接觸數(shù)以百計的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。誠然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓練的重要性，通過科學的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。,優(yōu)質(zhì)語音服務的要求包括以下幾點： 咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準 音色要甜美

2、：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫,一優(yōu)質(zhì)語音服務的要求,語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么 用語要規(guī)范：準確使用服務規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起”不離嘴邊 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) 這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學的訓練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。,語音 說起語音訓練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學發(fā)聲的三個基本要素。 呼吸 呼吸是發(fā)聲的基礎(chǔ)，一般人根本

3、不會注意，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄、窄細。語音訓練中科學的呼吸方法應該是胸腹聯(lián)合呼吸，這種方式吸氣量大，增強了呼吸的穩(wěn)健感，容易產(chǎn)生堅實、渾厚的嗓音，是多種音色變化的基礎(chǔ)，適合于長期用嗓者。對話務員來講，掌握此方法要特別強調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時全身肌肉要放松。 吸氣要領(lǐng) 吸到肺底-兩肋打開-腹壁站定 呼氣要領(lǐng) 穩(wěn)勁-持久-及時補換,二科學的發(fā)聲訓練方法,練習一 聞花：遠處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進，你會覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。練習二 模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習三

4、慢吸慢呼的訓練：一口氣數(shù)不完二十四個葫蘆四十八塊瓢，一個葫蘆兩塊瓢、兩個葫蘆四塊瓢、三個葫蘆六塊瓢（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）練習四 慢吸快呼的訓練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰） 共鳴:人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個音箱，搭配使用得當就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓練強調(diào)對發(fā)音器官的控制練習，以達到理想的音質(zhì)音色。,練習一胸腔共鳴練習：暗淡反叛散慢計劃到達發(fā)展練習二口腔共鳴練習：澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌練習三鼻腔共鳴練習：媽媽買賣彌漫隱瞞出門戲迷（注：仔細體會發(fā)音時胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺） 吐字歸音:吐字歸音強調(diào)的是對發(fā)音動作過程的

5、控制，是一種經(jīng)過加工的藝術(shù)化的發(fā)音方法，目的是要做到吐字發(fā)音準確清晰。,字的基本構(gòu)成 字頭 字音發(fā)出的起始階段，是顯示字意、決定字音是否純正清晰的基礎(chǔ)部分 字腹 字音延伸發(fā)展的高潮階段，是字音的中心和主體，是整個字音發(fā)生過程持續(xù)時間最長最響亮的部分 字尾 字音消失的收尾階段，是完成字音、直接影響字意正確表達的重要部分 基本要領(lǐng)咬狠：字頭咬狠咬重吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤、寬廣收準：字尾干凈利落地收到準確的位置上,吐字方法唇:(b,p,m,f)舌尖:(d,t,l,n)舌面:(zh,chi,shi)舌根:(g,k,h)牙:(z,c,s)擦音與送氣音:(j,q,x)練習一八百標兵奔北坡 北坡炮兵并排

6、跑炮兵怕把標兵碰 標兵怕碰炮兵炮練習二老龍惱怒鬧老農(nóng) 老農(nóng)惱怒鬧老龍龍怒農(nóng)惱龍更怒 龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng)練習三長扁擔，短扁擔長扁擔比短扁擔長半扁擔短扁擔比長扁擔短半扁擔長扁擔綁在短板凳上短扁擔綁在長板凳上長板凳不能綁比長扁擔短半扁擔的短扁擔短板凳也不能綁比短扁擔長半扁擔的長扁擔,語音練習口訣 學好聲韻辯四聲 陰陽上去要分明 部位方法需找準 開齊合撮數(shù)口型 雙唇班抱壁擺波 抵舌當?shù)囟裹c丁 舌跟高狗工耕固 舌面集結(jié)教艱精 翹舌煮蒸真致照 平舌茲責早在增 擦音發(fā)翻飛紛復 送氣查柴產(chǎn)撤撐 合口呼五枯胡谷 開口和坡哥安爭 嘴撮需學尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英 低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲 咬緊字頭歸字尾 不難達到

7、純和清,保護嗓音方法,保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。 節(jié)制飲食，少吃或不吃刺激性強的食物。 預防傷風感冒，避免上呼吸道發(fā)生炎癥。 保證足夠的睡眠，保持旺盛的精神。 多喝水，年輕人喝茶水，可以舒緩平滑肌、消炎，保持嗓子的滋潤。 運動后、女性特殊時期不要大聲說話，以避免聲帶充血。 不要模仿他人的聲音，以避免聲帶受損。,語音發(fā)音練習,請在做所有學員參與表演,艾 愛新覺羅 安 敖 巴 白 百里 柏 班 包 鮑 暴 貝 賁 畢 碧魯 邊 卞 別 邴,ai4 ai4xin1jue2luo2 an1 ao2 ba1 bai2 bai3li3 bo2 ban1 bao1 bao4 bao4 bei4 be

8、n1 bi4 Bi4Lu3 bian1 Bian4 bie2 bing3,伯賞 博爾濟錦 薄 卜 步 蔡 蒼 藏 操 曹 岑 查 柴 昌 長孫 常 暢 晁 巢 車,bo2shang3 Bo2Er3Ji4Jin3 bo2 bu3 bu4 cai4 cang1 Zang4 Cao1 cao2 cen2 zha2 chai2 chang1 zhang3sun1 chang2 Chang4 chao2 chao2 che1,陳 諶 成 承 程 池 充 仇 初 儲 楚 褚 淳于 從 崔 戴 單 單于 澹臺 黨,chen2 Chen2 cheng2 Cheng2 cheng2 chi2 chong1 Qi

9、u2 Chu1 chu3 Chu3 Chu3 chun2yu2 cong2 cui1 dai4 Shan4 Chan2Yu2 tan4tai2 dang3,刀 道 鄧 狄 第五 刁 丁 東 東方 東郭 東門 董 都 鈄 竇 獨孤 堵 杜 端木 段,Dao1 Dao4 deng4 di2 di4wu3 diao1 ding1 dong1 dong1fang1 dong1guo1 dong1men2 dong3 du1 tou3 dou4 Du2Gu1 du3 du4 duan1mu4 duan4,段干 多 額爾德雨 鄂 法 藩 樊 范 方 房 費 豐 封 酆 馮 逢 鳳 伏 扶 洑,duan4g

10、an1 Duo1 E2Er3De2Yu3 e4 Fa2 Fan1 fan2 fan4 fang1 fang2 fei4 feng1 feng1 feng1 feng2 Feng2 feng4 fu2 fu2 Fu2,浮 符 傅 富 富察 蓋 干 甘 剛 高 郜 戈 葛 庚 耿 弓 公 公良 公孫 公西,Fu2 fu2 fu4 fu4 Fu2Cha2 gai4 gan1 gan1 Gang1 gao1 gao4 ge1 ge3 geng1 geng3 gong1 gong1 gong1liang2 gong1sun1 gong1xi1,公羊 公冶 宮 龔 鞏 貢 勾 緱亢 茍 辜 古 谷 谷粱

11、顧 關(guān) 官 冠 管 光 廣,gong1yang2 gong1ye3 gong1 gong1 gong3 gong4 gou1 gou1kang4 Gou3 gu1 gu3 gu3 gu3liang2 gu4 guan1 Guan1 Guan1 guan3 Guang1 an1,歸 歸海 媯 桂 郭 國 過 海 韓 杭 郝 何 和 賀 赫 赫連 赫舍里 衡 弘 紅,Gui1 gui1hai3 Gui1 gui4 guo1 guo2 Guo4 Hai3 han2 hang2 hao3 he2 he2 he4 He4 he4lian2 He4She4Li3 heng2 hong2 hong2,洪 侯

12、 后 後 呼延 胡 戶 扈 花 華 滑 懷 桓 宦 皇甫 黃 惠 葷 霍 姬,hong2 hou2 hou4 hou4 hu1yan2 hu2 Hu4 hu4 hua1 hua4 hua2 huai2 huan2 huan4 huang2fu3 huang2 hui4 Hun1 huo4 ji1,基 嵇 吉 汲 籍 計 紀 季 薊 暨 冀 夾谷 家 郟 賈 剪 簡 蹇 江,Ji1 ji1 ji2 ji2 ji2 ji4 ji4 ji4 ji4 ji4 ji4 jia2gu3 jia1 jia2 jia3 Jian3 jian3 Jian3 jiang1,姜 蔣 焦 矯 揭 解 金 晉 晉楚 靳

13、 經(jīng) 荊 井 景 咎 居 鞠 瞿 覺爾察 卡,jiang1 jiang3 jiao1 Jiao3 Jie2 Xie4 jin1 Jin4 jin4chu3 jin4 jing1 jing1 jing3 jing3 jiu4 ju1 ju1 Qu2 Jue1Er3Cha2 ka3,堪 闞 康 柯 空 孔 寇 蒯 匡 鄺 況 況后 曠 夔 來 賴 藍 郎 勞 樂,kan1 kan4 kang1 ke1 kong1 kong3 kou4 kuai3 kuang1 Kuang4 Kuang4 kuang4hou4 Kuang4 kui2 Lai2 Lai4 lan2 lang2 lao2 yue4,樂正 雷 冷 黎 李 厲 利 勵 酈 連 廉 梁 梁丘 粱 廖 林 藺 凌 令狐 劉,Yue4Zheng4 lei2 leng3 li2 li3 li4 li4 LI4 li4 lian2 lian2 Liang2 liang2qiu