一對一員工溝通技巧.ppt

1、一對一員工溝通技巧客服質檢培訓資料,溝通的定義：為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳并達成共同協(xié)議的過程。,使思想一致、產生共識,減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧,疏導員工情緒、消除心理困擾,使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力,使管理者洞悉真相、排除誤解,增進人員彼此了解、改善人際關系,減少互相猜忌、增強團隊凝聚力,溝通的定義及重要性,“沒等我說完,他就打斷了我的話”. “我知道他說的沒錯,但我就是接受不了” “說了半天,他還是不清楚” “每次談話他總是扯出許多問題,最后沒有一個得到解決” “他是我的上司,所以他說什么我都不會反駁” “我說什么他都說是,可事后他的行為依然如故” “越爭執(zhí),我

2、覺得他越沒有理由“ “做為朋友,該說的我都說了,接不接受是他的事”,溝通中常見的問題？,85%,溝通與人際關系,15%,專業(yè)知識和技術,成功的因素,溝通的四種基本型態(tài),溝通重要原則,平等：平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎,信用：既是溝通的原則也是做人的根基,互利：物質上和精神上的互利,平等：真誠合作,經過他人傳遞而誤會 環(huán)境選擇不當 溝通時機不當 有人破壞、挑釁,溝通的主要障礙（傳遞管道）,溝通的主要障礙（接收方）,先入為主（第一印象） 聽不清楚 選擇性地傾聽 偏見（刻板印象） 光環(huán)效應（暈輪效應） 情緒不佳 沒有注意言外之意,一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品

3、質和效益。,口頭溝通,如何提升你的表達能力、說明力,引起對方的注意和興趣 讓對方了解話中的意思 使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產生行動的意識。,口頭溝通三要素,除了三要素之外，還要根據(jù)當時的氣氛，考慮說話的目的、內容，以及話的長短。,先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。 一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。 觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。 長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。 要確認：要確定對方了解你真正的意思。,口頭溝通，提升表達力的方法,舉出具體的實例 提出證據(jù) 以數(shù)字來說明 運用專家或證人的供詞 訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺 示范,無

4、往不勝的說服法,溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。,哇！你好厲害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不簡單！ 哇！你真行！ PS：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！,口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪,少用情緒性的字眼批評別人。 少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。 PS：講話帶刺是不當?shù)臏贤ā?注意自己的措詞，多使用事實陳述,少講些譏笑的話，多講些贊美的話。 少講些批評的話，多講些鼓勵的話。 少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。 少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。 少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。,進行口頭溝通時，要注意用語,口頭溝通想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，

5、先把話想好。,溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。,絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。,傾聽,是成功的右手，說服是成功的左手。,給予對方高度的尊重 獲得信息 追求樂趣 收集回饋意見 增進了解,傾聽別人說話的目的,外來的干擾 以為自己知道對方要說的是什么 沒有養(yǎng)成良好的傾聽習慣 聽者的生理狀況 聽者的心理狀況 聽者的先入為主的觀念,傾聽不良的原因,培養(yǎng)主動傾聽技巧,深呼吸，從一數(shù)到二十。 找一個讓自己一定要注意聽的理由。

6、 在腦中把對方的話轉換成自己能了解的話。 保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。,目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。 適當?shù)匚⑿σ幌隆?用言語響應、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是??！、對！。 用肢體語言響應。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢。 記下一些重要的內容。 用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說 換句話說，就是 響應一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：你剛剛說的論點都很棒，真的值得學習。,處理方法是：,以反應知會：以適當?shù)姆磻寣Ψ街?，你正在專注地?適時向說話者提出一個該問的問題。,提問，說聽雙方有問有答，才能更

7、一進達到雙方溝通、交流互動。,詢問互動,處理方法是：,察覺非語言的信息,要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。,深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。 找出一些和對方意見一致之處。 回想一件快樂的事。 培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。,處理方法是：,練習控制好你的情緒，不要情緒反應過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內容。,情緒控制,歸類：整理出大綱要點。 排順序：分辨出先后緩急。 比較對照：區(qū)別事實和假設、好處和壞處、優(yōu)點和缺點。,處理方法是：,組織聽到的信息,利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。,培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。 刻意練習傾聽。 營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。 多

8、留意自己的肢體語言。 避免倉促判斷。 用同理心來傾聽。,有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣,好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。,非語言溝通的藝術和技巧,塑造你的形象,第一印象不光是靠語言制造的,三個因素影響溝通的有效性,人人都具有運用身體語言溝通的能力。 口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。 身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。 身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。 身體語言可以很容易學習，口語學習則不然。 身體語言具有

9、簡約溝通的特殊功能。,通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。,要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以下的六種技巧才行。,距離（溝通空間）,親密空間（約小于0.45m）,只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶,距離（溝通空間）,個人空間（約0.45m-1.2m）,親切友好，只有相當親近的人才能進入親人、熟人,距離（溝通空間）,社交空間（約1.2m-36m）,正式社交、外交,距離（溝通空間）,近社交空間（約1.2m-2.1m）,熟人、陌生人,距離（溝通空間）,公開空間（大于36m）,演講,1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛

10、理顯示出來。 2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。,用眼睛溝通,向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。 可以實現(xiàn)各種情感的交流。 可以調整和控制溝通的互動程度。 可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。 可以傳達出對事情的信心度。,用眼睛溝通,PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。,誠懇堅定看著對方。 眼神帶著友好的情感。 專注、持續(xù)看著對方。 不要翻白眼。 不要亂飄、不敢注視對方。 看對方兩眼之間或鼻梁骨。 有壓迫感覺時可以看對方的前額。,PS：常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關懷、誠懇的感覺。,成功的溝通方式,1. 微笑可以縮短距離。 笑口常

11、開，到處吃得開。 微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學分。 肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。 2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。 3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。,善用你的手勢、面部表情進行溝通,一個人說話的聲音、語調和他的面貌表情一樣重要。（占38%） 要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。 最受歡迎的聲音、語調是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。 研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內容可信度的84%。 放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。,學習用你

12、的聲音作為你溝通的利器,溝通三要、三不要,贊美與鼓勵的話要說 感激與幽默的話要說 與人格有關的話要說,沒有準備的話不要說 沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說 情緒欠佳的時候不要說,yes,no,關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？ 你覺得，什么是最大的問題呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？ 有沒有從另一個角度去觀察呢？ “”的反應會是如何呢？ 你覺得，“”的能力可以負責些什么呢？,成熟溝通的十大法則,（一）以開放性的話語問問題,事件究竟是如何發(fā)生的？ 誰需要負責呢？ 在什么時候發(fā)生的呢？ 怎樣發(fā)生的呢？ 當時的情況是怎樣的？ 最后的結果是什么？,成熟溝通的十大法則,（二）發(fā)問明確，針對事情,你真的感到不

13、開心，是嗎？ 我可以理解你的感受 我可以理解這些事是你十分擔心 我已經清楚為何你如此沮喪了 我可以體會你當時傷心的程度,成熟溝通的十大法則,（三）顯示出關心，及了解對手的感受,你可否告訴我這件事的來龍去脈 為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？ 這是不是關于,成熟溝通的十大法則,（四）促使對方說得更清楚、明白,點頭回應：嗯、好、哦、唔,成熟溝通的十大法則,（五）專心聆聽,這一點是我錯了，我沒弄清楚 你是對的，我了解我錯誤之處 這樣說是有道理的，我應該 謝謝你的指正，讓我立即了解,成熟溝通的十大法則,（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認,或許，我們可以試試別的辦法 這是否是唯一的

14、方法呢 倘若采用別的途徑又如何呢 可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用,成熟溝通的十大法則,（七）預留余地，具有彈性，別逼到死角,這消息來自哪里？ 這些數(shù)據(jù)正確嗎？ 我們有沒有征詢“”的意見/忠告？ 我看過另外一些詳細的資料，在 我想，這需要做一個新的調查 我們可否信賴這份資料 這些都是最新的資料嗎,成熟溝通的十大法則,（八）尋找真相,沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法 沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以 你有足夠的理由對這事不關心，不過，從另一方來看 詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？,成熟溝通的十大法則,（九）用慈愛式關懷語氣引導，表示關心,命令式權威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮 兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導致你有被騙