聯(lián)通裝維服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、入戶服務(wù)人員 規(guī)范服務(wù),一起探討： 第一單元 形象塑造 第二單元 服務(wù)規(guī)范,培訓(xùn)內(nèi)容,第一單元 形象塑造,1.1 職業(yè)態(tài)度 1.2 崗位素質(zhì) 1.3 塑造職業(yè)形象的價(jià)值體現(xiàn) 1.4 職業(yè)形象,形象塑造,1.1 職業(yè)態(tài)度,以信為本 客戶意識(shí) 積極主動(dòng) 有責(zé)任感,形象塑造,原來(lái)美丑就在一瞬間！,1.2 崗位素質(zhì),【討論】你認(rèn)為服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的崗位素質(zhì)？,成功態(tài)度（知識(shí)技能）,形象塑造,1.3.1職業(yè)形象對(duì)企業(yè)的價(jià)值 【討論1】職業(yè)形象對(duì)企業(yè)的價(jià)值？,1.3 塑造職業(yè)形象的價(jià)值體現(xiàn),【啟示】 形象關(guān)乎企業(yè)前程、決定企業(yè)命運(yùn),形象塑造,1.3.2 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人的價(jià)值,【討論2】職業(yè)形象對(duì)個(gè)人的

2、價(jià)值？,【啟示】 良好的、專(zhuān)業(yè)的形象是你打開(kāi)成功大門(mén)的一把重要鑰匙。,形象塑造,1.3.3 行為規(guī)范,舉止大方，儀表端莊； 用語(yǔ)規(guī)范，訓(xùn)練有素； 態(tài)度親和，誠(chéng)實(shí)守信； 主動(dòng)熱情，不卑不亢。,形象塑造,清潔出氣質(zhì)，清爽出風(fēng)度,形象塑造,1.4.1 儀容規(guī)范,儀容規(guī)范-干凈整潔、修飾得體,形象塑造,1.4.2 語(yǔ)言規(guī)范,規(guī)范要求：準(zhǔn)確傳遞信息（低聲、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速適中、 吐字清晰、表達(dá)準(zhǔn)確） 積極交流情感（伴隨著微笑、目視對(duì)方、 專(zhuān)心 傾聽(tīng)語(yǔ)義） 恰當(dāng)控制情緒（建立樂(lè)觀心態(tài)，有效情緒管 理，同理心的建立） 如果聲音是一朵花，那么情感就是一片沃土，只有當(dāng)聲音這朵小花深深地植根于情感這片豐腴的土壤中，

3、它才能開(kāi)出美麗的花朵。,形象塑造,金十字,嘴上加一個(gè) 請(qǐng) 代表（氣質(zhì)） 嘴上道一聲 謝謝 代表（感恩） 嘴上說(shuō)一聲 對(duì)不起 代表（修養(yǎng)） 嘴上講一句 您好 代表（問(wèn)候） 嘴上加一句 再見(jiàn) 代表（真誠(chéng)）,形象塑造,稱(chēng)呼禮節(jié),職務(wù)、職稱(chēng)性稱(chēng)呼王局長(zhǎng)、王工 姓名稱(chēng)呼小王、王平 行業(yè)稱(chēng)呼 李老師、張醫(yī)生 性別稱(chēng)呼張女士、李先生 根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣稱(chēng)呼趙大娘、張大爺 忌諱的稱(chēng)呼方式張寡婦、王瘸子,形象塑造,問(wèn)候禮節(jié) 您好 你好 早上好 中午好 晚上好 節(jié)日好,形象塑造, 服務(wù)忌語(yǔ), 質(zhì)問(wèn)語(yǔ) 以訓(xùn)斥、教訓(xùn)的口氣對(duì)客戶說(shuō)話。 煩躁語(yǔ) 向客戶宣泄煩躁等不良情緒的語(yǔ)言。 否定語(yǔ) 不能滿足客戶需要、否定客戶意見(jiàn)、觀

4、點(diǎn)的語(yǔ)言，一般不宜直接說(shuō)出。,形象塑造,【討論】怎樣有禮貌地對(duì)客戶說(shuō)否定語(yǔ),場(chǎng)景：某維護(hù)經(jīng)理上門(mén)為客戶安裝寬帶時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶要求安裝的位置不合理，你該如何否定 對(duì)不起，XX（先生、女士等），這個(gè)地方（不安全、潮濕、影響通信質(zhì)量、會(huì)發(fā)生通信事故等），您能否考慮換一個(gè)地方。,1.4.3 著裝規(guī)范,基本規(guī)范要求：,清潔、挺括、統(tǒng)一,飾物以少為佳,符合身份、規(guī)范,形象塑造,著裝一覽表,形象塑造,穿西裝的六原則,要拆除衣袖上的商標(biāo) 要熨燙平整 要扣好紐扣 要不倦不挽 要巧配內(nèi)衣 要少裝東西,形象塑造,電話禮儀,1、 三要素： 先問(wèn)好 報(bào)部門(mén)、姓名 通話結(jié)束說(shuō)再見(jiàn) 2、 打電話： 選擇時(shí)間撥出電話 自我介紹

5、確定對(duì)方及問(wèn)候 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話,您好，我是鶴壁聯(lián)通的維護(hù)經(jīng)理XXX,形象塑造,3、 接電話：,三聲響后，要接起電話 問(wèn)候與介紹 確認(rèn)對(duì)方名字 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話 掛電話,您好，我是山西聯(lián)通的維護(hù)經(jīng)理XXX,形象塑造,電話禮儀 注意事項(xiàng)：,接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神,聲音清晰、悅耳、吐字清脆。 聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速 吐出食物，再接電話。 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。 講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口 的距離不要過(guò)近 轉(zhuǎn)接電話要注意禮貌 ,避免客戶重復(fù)陳述. 控制語(yǔ)速 語(yǔ)氣的作用,1.4.4 儀態(tài)規(guī)

6、范,形象塑造,站立姿勢(shì),禁忌： 身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、渾身亂動(dòng)、雙手插兜、抱胸叉腰,基本要求：頭正、頸直、肩平、挺胸、 收腹、立腰，雙目平視，下頜微收,形象塑造,坐姿, 規(guī)范要求： 頭正目平、腰背挺直、肩放松、自然穩(wěn)重, 禁忌： 雙腿分開(kāi)太大，高架“二郎腿”， 反復(fù)抖動(dòng)； 當(dāng)眾剔牙、掏鼻、挖耳、搓等不雅舉止。,形象塑造,蹲姿：,形象塑造,鞠躬：, 規(guī)范要求： 雙腳并攏，腰挺直，使頭、頸、背成一條直線 致意式鞠躬（迎接客戶時(shí)）15度 致謝式鞠躬（感謝或恭送客戶時(shí)）30度 致歉式鞠躬（向客戶表示歉意時(shí)）4590度,形象塑造,遞物接物：,規(guī)范要求：雙手為宜、主動(dòng)上前、方便接拿、 尖刃內(nèi)向、慎

7、用左手 名片遞、接、看、放, 禁忌： 指指點(diǎn)點(diǎn)、擲、甩等不禮貌行為,形象塑造,遞接名片,事前準(zhǔn)備好名片，放在名片夾中。 遞送名片-名片正面對(duì)著對(duì)方，雙手遞上，并說(shuō)出自己的 公司及姓名。 接收名片-微微欠身、點(diǎn)頭，雙手接名片，并讀出名片上 的主要內(nèi)容，并道謝。 互贈(zèng)名片-則右手遞，左手接。 收藏名片-收到名片后要妥善保管，不要把玩名片或是走 時(shí)將名片遺忘。如同時(shí)收到幾個(gè)人的名片， 不要將名片與本人搞混。 整理名片-記錄對(duì)方的主要特征，如聲音、喜好等。,形象塑造,握手,規(guī)范要求:目光關(guān)注對(duì)方，尊者為先，伸出右手， 力度適當(dāng)，時(shí)間一般為35秒。, 禁忌： 目中無(wú)人；長(zhǎng)時(shí)間握住不放；手不干凈；戴手套握

8、手；握手后，當(dāng)場(chǎng)擦手；別人伸出手時(shí)，不能拒絕或慢騰騰地出手。,形象塑造,敲門(mén)/按門(mén)鈴,敲門(mén)：用中、食指以適量的音量勻速敲門(mén)，三下一個(gè)間隔，三遍為一個(gè)周期。一般可敲兩個(gè)周期，第二個(gè)周期的音量可比第一個(gè)周期略高。 門(mén)鈴：按門(mén)鈴時(shí)聲音要短，中間要有間隔，一般兩次為一個(gè)間隔。 對(duì)講器：按呼叫鍵，一次為宜，三次為限，有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)先致問(wèn)候。 注意：在敲門(mén)時(shí)不可力度過(guò)大、頻率過(guò)快；按門(mén)鈴時(shí)不可按長(zhǎng)鈴，以免引起客戶反感。 敲門(mén)后或按門(mén)鈴后不要緊貼著門(mén)。要向后退一步，以表示對(duì)客戶的尊重。,形象塑造,開(kāi)門(mén),向外開(kāi)門(mén)時(shí) A、打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮 B、進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上 C

9、、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言 向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí) A、開(kāi)門(mén)后，自己先進(jìn)入房間 B、側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮 C、輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出,形象塑造,表情,規(guī)范要求:熱情、友好、自然 笑容 -最有魅力的語(yǔ)言 微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。,如果你遇到的人沒(méi)有對(duì)你微笑， 那么請(qǐng)把你的微笑慷慨地給他吧， 因?yàn)闆](méi)有比不能對(duì)別人 微笑的人更需要微笑。,形象塑造,笑口常開(kāi) 顧客愿來(lái),形象塑造,目光公務(wù)視線：注視的位置在對(duì)方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。社交視線：注視的位置在對(duì)方唇至雙眼之間的三角區(qū)域。親密視線：凝視的位置在對(duì)方雙眼至胸之間。

10、視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布權(quán)威視線水平表現(xiàn)客觀和理智,形象塑造,人的容貌是天生的，但表情不是,形象塑造,第二單元 服務(wù)規(guī)范,2.1 預(yù)約服務(wù)規(guī)范 2.2 上門(mén)服務(wù)準(zhǔn)備工作規(guī)范 2.3 上門(mén)服務(wù)工作規(guī)范 2.4 其他工作規(guī)范,服務(wù)規(guī)范,2.1 預(yù)約服務(wù)規(guī)范,客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)行預(yù)約服務(wù)。社區(qū)維護(hù)人員接到工作單后，上門(mén)前與客戶進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)，確認(rèn)后預(yù)約時(shí)間應(yīng)精確到某小時(shí)。為客戶提供修機(jī)服務(wù)時(shí)，要盡快與客戶聯(lián)系，確定修障時(shí)間。與客戶預(yù)約成功后，應(yīng)立即將相關(guān)信息記入個(gè)人工作計(jì)劃。 按預(yù)約時(shí)間赴約，且赴約誤差前后不得超過(guò)十分鐘。要尊重客戶的“時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)”，如由于局方原因，不能按

11、約完成服務(wù)的，必須在第一次預(yù)約時(shí)間之前及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取客戶理解。同時(shí)，對(duì)上次預(yù)約時(shí)間進(jìn)行修改（二次預(yù)約），且本次為最終預(yù)約，不得出現(xiàn)第三次預(yù)約的情況。,服務(wù)規(guī)范,預(yù)約服務(wù)時(shí)講清三句話： （1）、請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生（女士）嗎？ （2）、我是聯(lián)通公司維護(hù)經(jīng)理XXX，您申請(qǐng)的X業(yè)務(wù)，由我來(lái)負(fù)責(zé)為您完成，我會(huì)在XX時(shí)間內(nèi)到達(dá)您家，請(qǐng)您家等候，好嗎？ （3）、請(qǐng)問(wèn)您還有其他要求嗎？好的，感謝您使用聯(lián)通業(yè)務(wù)，再見(jiàn)！ 預(yù)約確認(rèn)后講清兩句話： （1）、“好的，我將按您的要求，在XX時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門(mén)為您服務(wù)?！?（2）、“謝謝您，再見(jiàn)！” 在施工單上記錄預(yù)約時(shí)間，以及預(yù)約的更改記錄。了解并記錄客戶是否需要同

12、時(shí)安裝電話與寬帶，是否需要布放室內(nèi)電話線，以及走線是否需要穿墻。并提前作好相關(guān)準(zhǔn)備、銜接工作。,服務(wù)規(guī)范,2.2 上門(mén)服務(wù)準(zhǔn)備工作規(guī)范,一） 施工單存放 1、使用統(tǒng)一規(guī)格的工單夾存放施工單。 2、施工單不得毀損、丟失、產(chǎn)生污跡或隨意涂抹，保持工單整潔。 二）工具準(zhǔn)備 1、工具包1個(gè)； 2、配備各類(lèi)所需工具及用品，并排放整齊有序，便于取放，注意保持包內(nèi)整體清潔；數(shù)據(jù)調(diào)測(cè)還應(yīng)攜帶有關(guān)設(shè)備驅(qū)動(dòng)軟件盤(pán)。 三）其他物品的準(zhǔn)備及確認(rèn) 1、工作證隨身佩帶；2、潔凈抹布一塊；3、潔凈墊布一塊； 4、潔凈鞋套一雙； 5、垃圾袋一個(gè)； 6、服務(wù)聯(lián)系卡；,服務(wù)規(guī)范,2.3 上門(mén)服務(wù)工作規(guī)范,上門(mén)服務(wù)工作規(guī)范入戶,敲

13、門(mén)以客戶聽(tīng)見(jiàn)為宜，一般應(yīng)敲三下停頓一會(huì)；按門(mén)鈴時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)；和客戶見(jiàn)面時(shí)，要口氣平和、微笑地說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)， 進(jìn)門(mén)前要講三句話： （1）您好！ （2）我是聯(lián)通公司維護(hù)經(jīng)理XXX，工號(hào)：XXX。 （3）我來(lái)為您安裝（維修）電話（寬帶），可以進(jìn)去嗎？ 經(jīng)客戶允許后，進(jìn)門(mén)時(shí)套上干凈鞋套進(jìn)門(mén)。,服務(wù)規(guī)范,上門(mén)服務(wù)工作規(guī)范-核對(duì)信息,與客戶核對(duì)信息 “請(qǐng)問(wèn)您裝（移、修）機(jī)的登記號(hào)（電話號(hào)碼、寬帶等）XXXX，戶名是XXX嗎？” 與客戶商量裝、移機(jī)位置 （1）、“請(qǐng)問(wèn)，您準(zhǔn)備安裝在什么位置？” （2）、當(dāng)發(fā)覺(jué)客戶選擇的位置不恰當(dāng)時(shí)，或?qū)μ岢鲞^(guò)份要求的客戶首先表示“理解”，其次如實(shí)說(shuō)明不能接受的理由，并給予替代

14、性的建議。應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，XX（先生、女士等），這個(gè)地方（不安全、潮濕、影響通信質(zhì)量、會(huì)發(fā)生通信事故等），您能否考慮換一個(gè)地方?！?（在可能的條件下）“好的，我按您的新要求來(lái)做。”,服務(wù)規(guī)范,上門(mén)服務(wù)工作規(guī)范施工,需要搬或挪動(dòng)物品 1、“對(duì)不起，先生（女士），能否搬（挪）物品?” 2、安裝、調(diào)測(cè)過(guò)程中挪動(dòng)了客戶物品，調(diào)測(cè)完畢后，需將 被挪動(dòng)的物品歸復(fù)原位。 施工當(dāng)中，所用工具、施工余料應(yīng)放置在潔凈墊布上；施工廢棄物應(yīng)隨手放入在垃圾袋中。施工完畢，用自帶抹布清除手印等不潔痕跡和施工造成的灰塵。,服務(wù)規(guī)范,上門(mén)服務(wù)工作規(guī)范-施工完畢,當(dāng)施工完畢并試通后： “XX先生（女士），您的XX業(yè)務(wù)已裝（移、修）好，請(qǐng)您試一下。” 請(qǐng)客戶在工作單上簽字。使用請(qǐng)求語(yǔ)氣，并為客戶準(zhǔn)備好筆，收單時(shí)要真誠(chéng)致謝。 1、請(qǐng)客戶在工作單上簽字時(shí)： “XX先生（女士），我的工作已完成，您感覺(jué)滿意嗎？如果滿意，請(qǐng)您在工作單上簽上您的姓名、日期和時(shí)間。 2、客戶簽完字后： “如果您在使用過(guò)程中遇到問(wèn)題請(qǐng)撥10010咨詢，我們會(huì)盡快為您解決?！?我們公司隨后會(huì)有 回訪和在線調(diào)查，如果您對(duì)我的服務(wù)滿意請(qǐng)為我打10分，如果您有不滿意的地方，請(qǐng)告訴我，以便我改進(jìn)，謝謝您 ！”,服務(wù)規(guī)范,小技巧,留下客戶服務(wù)聯(lián)系卡。 出門(mén)前向客戶道別，應(yīng)微笑說(shuō)道別語(yǔ)：“打擾您了,謝謝您的配合和幫助，再見(jiàn)！”。一般情況下不需主動(dòng)與客戶握手，如