華為fusioncloud桌面云解決方案 6 0 呼叫中心場景技術(shù)白皮書_W

1、華為 FusionCloud 桌面云解決方案 6.0呼叫中心場景技術(shù)白皮書文檔版本01發(fā)布日期2016-03-15華為技術(shù)有限公司版權(quán)所有 華為技術(shù)有限公司 2016。 保留一切權(quán)利。非經(jīng)本公司書面許可，任何單位和個(gè)人不得擅自摘抄、復(fù)制本文檔內(nèi)容的部分或全部，并不得以任何形式傳播。 商標(biāo)聲明和其他華為商標(biāo)均為華為技術(shù)有限公司的商標(biāo)。 本文檔提及的其他所有商標(biāo)或注冊商標(biāo)，由各自的所有人擁有。 注意您購買的產(chǎn)品、服務(wù)或特性等應(yīng)受華為公司商業(yè)合同和條款的約束，本文檔中描述的全部或部分產(chǎn)品、服務(wù)或特性可能不在您的購買或使用范圍之內(nèi)。除非合同另有約定，華為公司對(duì)本文檔內(nèi)容不做任何明示或暗示的聲明或保證。

2、 由于產(chǎn)品版本升級(jí)或其他原因，本文檔內(nèi)容會(huì)不定期進(jìn)行更新。除非另有約定，本文檔僅作為使用指導(dǎo)，本文檔中的所有陳述、信息和建議不構(gòu)成任何明示或暗示的擔(dān)保。 華為技術(shù)有限公司 地址：深圳市龍崗區(qū)坂田華為總部辦公樓郵編：518129 網(wǎng)址：文檔版本 01 (2016-03-15)i華為專有和保密信息 版權(quán)所有 華為技術(shù)有限公司 華為FusionCloud 桌面云解決方案 6.0 呼叫中心場景技術(shù)白皮書 目 錄目錄1 傳統(tǒng)呼叫中心面臨挑戰(zhàn)11.1 呼叫中心簡介11.2 傳統(tǒng)呼叫中心的困境12 云計(jì)算與桌面云帶來生機(jī)32.1 云計(jì)算32.2 桌面云33 桌面云成為呼叫

3、中心運(yùn)行最佳平臺(tái)53.1 方案優(yōu)勢和客戶價(jià)值53.1.1 虛擬化技術(shù)實(shí)現(xiàn)資源按需分配和動(dòng)態(tài)調(diào)整53.1.2 云座席提升呼叫中心運(yùn)維能力53.1.3 桌面云提升桌面統(tǒng)一交付能力63.1.4 桌面云提升數(shù)據(jù)安全性63.2 華為云呼叫中心解決方案簡介63.2.2 座席虛擬化73.2.3 平臺(tái)虛擬化73.3 華為桌面云呼叫中心的方案選擇74 桌面云呼叫中心虛擬化方案94.1 桌面虛擬化（VDI）方案94.1.1 方案介紹94.1.2 方案特點(diǎn)94.1.3 應(yīng)用場景104.2 應(yīng)用虛擬化（SBC）方案104.2.1 方案介紹104.2.2 方案特點(diǎn)104.2.3 應(yīng)用場景115 桌面云呼叫中心 VOIP

4、 技術(shù)方案125.1 軟電話部署于座席虛擬機(jī)的云座席方案(語音共路)125.1.1 方案組網(wǎng)125.1.2 帶寬需求13文檔版本 01 (2016-03-15)ii華為專有和保密信息 版權(quán)所有 華為技術(shù)有限公司 華為FusionCloud 桌面云解決方案 6.0 呼叫中心場景技術(shù)白皮書 目 錄5.1.3 方案特點(diǎn)145.1.4 應(yīng)用場景145.1.5 應(yīng)用實(shí)例浙江移動(dòng)客服桌面云145.2 軟電話嵌入瘦客戶端的云座席方案(語音旁路)165.2.1 方案組網(wǎng)165.2.2 帶寬需求175.2.3 方案特點(diǎn)175.2.4 配套要求（重點(diǎn)關(guān)注）175.2.5 應(yīng)用場景185.2.6 應(yīng)用實(shí)例上海電信

5、10000 號(hào)呼叫中心185.3 軟電話分離部署的云座席方案(語音分離)205.3.1 方案組網(wǎng)205.3.2 帶寬需求215.3.3 方案特點(diǎn)215.3.4 配套要求（重點(diǎn)關(guān)注）225.3.5 應(yīng)用場景225.4 硬電話的云座席方案（硬電話）235.4.1 方案組網(wǎng)235.4.2 帶寬需求235.4.3 方案特點(diǎn)245.4.4 應(yīng)用場景245.5 方案比較分析246 附錄26文檔版本 01 (2016-03-15)iii華為專有和保密信息 版權(quán)所有 華為技術(shù)有限公司 華為FusionCloud 桌面云解決方案 6.0 呼叫中心場景技術(shù)白皮書 1 傳統(tǒng)呼叫中心面臨挑戰(zhàn) 1 傳統(tǒng)呼叫中心面臨挑戰(zhàn)

6、1.1 呼叫中心簡介 呼叫中心（英文 Call Center、Call Centre、Contact Center)，也叫客戶服務(wù)中心。現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)軟硬件、Internet、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能 BI）、客戶關(guān)系管理（CRM）、交換機(jī)(PBX)通訊、企業(yè) ERP 和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系的窗口，集中化地安置座席，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是現(xiàn)代企

7、業(yè)運(yùn)營不可或缺的一部分。 1.2 傳統(tǒng)呼叫中心的困境 一直以來，呼叫中心座席普遍使用的是功能全面的 PC。在大多數(shù)情況下，PC 提供了價(jià)格、性能與功能的最佳組合。但同時(shí)，在實(shí)際應(yīng)用過程中，PC 也存在各種弊端和諸多不便，主要體現(xiàn)在以下幾方面： 總體擁有成本高：PC 硬件相對(duì)較低的成本優(yōu)勢，通常無法抵消 PC 管理和支持工作的高昂成本。目前，PC 管理工作包括部署軟件、更新和修補(bǔ)程序等，由于這些工作需要對(duì)多種 PC 配置的部署進(jìn)行測試和驗(yàn)證，因而會(huì)耗費(fèi)大量的人力。同時(shí)，由于標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，支持人員經(jīng)常需要親臨現(xiàn)場解決問題，這就進(jìn)一步增加了支持成本。 據(jù)，難以保證數(shù)據(jù)的安全：PC 通常是應(yīng)用系統(tǒng)的

8、客戶端，可接收、處理、存儲(chǔ)應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)若這些數(shù)據(jù)是企業(yè)的關(guān)鍵信息資產(chǎn)，容易使企業(yè)關(guān)鍵信息的泄露，造成信息泄露社會(huì)，對(duì)企業(yè)形象造成不利影響。 數(shù)據(jù)保護(hù)能力低：另一方面，PC 工作環(huán)境下，PC 上保存著員工的智力數(shù)據(jù)，也是企業(yè)資產(chǎn)的一部分。這些數(shù)據(jù)如何能在 PC 出現(xiàn)故障或文件丟失時(shí)恢復(fù)，是一個(gè)當(dāng)前 IT 系統(tǒng)的一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。 高能耗、高排放：一臺(tái) PC 的能耗在 200 瓦左右，每臺(tái) PC 個(gè)人電腦平均運(yùn)行 12 小時(shí)以上，一臺(tái) PC 一年耗電 8001000 度電左右，對(duì)于企業(yè)上萬臺(tái)規(guī)模的 PC 工作環(huán)境，一年的耗電量是一個(gè)非常驚人的數(shù)字；同時(shí)，為 PC 工作環(huán)境配套的電源系統(tǒng)、制冷系統(tǒng)的能

9、耗更為驚人。在當(dāng)今提倡綠色環(huán)保、低碳經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，確實(shí)是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。 文檔版本 01 (2016-03-15)2華為專有和保密信息 版權(quán)所有 華為技術(shù)有限公司 資源未能充分利用：PC 的分布式特性使人們難以通過集中資源的方式提高利用率和降低成本。結(jié)果，PC 的資源利用率通常低于 5%，遠(yuǎn)程辦公室需要重復(fù)的桌面基礎(chǔ)架構(gòu)， 移動(dòng)工作人員可能需要使用復(fù)雜的遠(yuǎn)程桌面解決方案。 運(yùn)維難度高：面對(duì)廣泛分布的 PC 硬件，用戶日益要求能在任何地方訪問其桌面環(huán)境， 因此集中式 PC 管理極難實(shí)現(xiàn)。此外，眾所周知，由于 PC 硬件種類繁多，用戶修改桌面環(huán)境的需求各有不同，因此 PC 桌面標(biāo)準(zhǔn)化也是一個(gè)難題

10、。 華為FusionCloud 桌面云解決方案 6.0 呼叫中心場景技術(shù)白皮書 2 云計(jì)算與桌面云帶來生機(jī) 2 云計(jì)算與桌面云帶來生機(jī) 2.1 云計(jì)算 云計(jì)算是一種利用大規(guī)模低成本運(yùn)算單元通過 IP 網(wǎng)絡(luò)相連而組成的運(yùn)算系統(tǒng)，以提供各種運(yùn)算和存儲(chǔ)等服務(wù)。云計(jì)算通過虛擬化、并行化、負(fù)載均衡、服務(wù)計(jì)量等技術(shù)使得企業(yè)能夠獲得“大容量、低成本”的計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 文檔版本 01 (2016-03-15)4華為專有和保密信息 版權(quán)所有 華為技術(shù)有限公司 2.2 桌面云 桌面云解決方案利用多種云計(jì)算技術(shù)，實(shí)現(xiàn)最終用戶通過瘦終端（TC，一種無本地存儲(chǔ)的終端設(shè)備，配置顯示器，鍵盤，鼠標(biāo)，USB 接口及網(wǎng)

11、絡(luò)接口）、虛擬桌面接入程序、瀏覽器界面等方式接入虛擬桌面，并像操作個(gè)人電腦一樣操作虛擬機(jī)，為最終用戶帶來如下好處： 計(jì)算、存儲(chǔ)資源集中化：PC 的處理能力（包括 CPU 和硬盤）集中到數(shù)據(jù)中心，辦公個(gè)人終端變成 TC，不需要強(qiáng)的處理能力和存儲(chǔ)能力。 計(jì)算、存儲(chǔ)資源共享化：桌面云平臺(tái)給每個(gè)辦公終端提供虛擬化的“計(jì)算機(jī)”，每個(gè)終端所使用的資源都是共享的，分配的虛擬資源在沒有實(shí)際使用時(shí)是給其他終端使用的。 桌面云平臺(tái)統(tǒng)一調(diào)度和管理：數(shù)據(jù)中心的調(diào)度和管理能力是關(guān)鍵，基于云計(jì)算的技術(shù)的統(tǒng)一管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)資源的“按需分配”的管理。 圖2-1 傳統(tǒng)桌面演變?yōu)樵谱烂?圖2-2 PC 物理機(jī)被 TC 取代 華

12、為FusionCloud 桌面云解決方案 6.0 呼叫中心場景技術(shù)白皮書 3 桌面云成為呼叫中心運(yùn)行最佳平臺(tái) 3 桌面云成為呼叫中心運(yùn)行最佳平臺(tái)3.1 方案優(yōu)勢和客戶價(jià)值 3.1.1 虛擬化技術(shù)實(shí)現(xiàn)資源按需分配和動(dòng)態(tài)調(diào)整 虛擬化技術(shù)是在硬件和操作系統(tǒng)之間引入了虛擬化層。虛擬化層允許多個(gè)操作系統(tǒng)實(shí)例同時(shí)運(yùn)行在一臺(tái)物理服務(wù)器上，動(dòng)態(tài)分區(qū)和共享所有可用的物理資源，包括：CPU、內(nèi)存、存儲(chǔ)和 I/O 設(shè)備。在實(shí)際運(yùn)行中，可以動(dòng)態(tài)啟動(dòng)、關(guān)閉和遷移虛擬機(jī)，達(dá)到資源按需分配。3.1.2 云座席提升呼叫中心運(yùn)維能力 節(jié)能減排，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任傳統(tǒng)呼叫中心的座席使用 PC 辦公：功率約 200W，功耗高；發(fā)熱大；噪

13、音大；占用面積大。 云呼叫中心的座席使用瘦終端辦公：功率 20W，功耗低；發(fā)熱低；噪音?。徽加妹娣e小。 信息安全，保護(hù)企業(yè)信息和智力資產(chǎn)終端與信息分離，桌面和數(shù)據(jù)在集中存儲(chǔ)和處理。 以人為本，創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境終端無硬盤、無風(fēng)扇，無噪音。 節(jié)省維護(hù)和安全管理成本瘦終端相比于傳統(tǒng) PC，問題定位和處理時(shí)間縮小很多，大約減少 80%運(yùn)維工作量。相對(duì)來講提升終端的使用率，提升企業(yè)競爭力。 終端硬件要求低、操作系統(tǒng)支持批量升級(jí)和更新，減低企業(yè)運(yùn)營成本。 統(tǒng)一鑒權(quán)、應(yīng)用策略，減少在終端安全和病毒防護(hù)方面的投資和維護(hù)成本 應(yīng)用漫游數(shù)據(jù)和桌面都集中運(yùn)行和保存在服務(wù)器上，使用者可以不必中斷應(yīng)用運(yùn)行，即可熱插拔

14、更換終端。 文檔版本 01 (2016-03-15)8華為專有和保密信息 版權(quán)所有 華為技術(shù)有限公司 在不同座位、辦公室、路上、自家的不同終端上隨時(shí)隨地遠(yuǎn)程接入，桌面立即展現(xiàn)。 3.1.3 桌面云提升桌面統(tǒng)一交付能力 終端的處理能力（包括 CPU 和硬盤）集中到云計(jì)算資源中心，個(gè)人終端變成 TC（Thin Client，瘦終端），同時(shí)支持多樣化終端接入（如瘦終端，iPad 等）；通過桌面云座席平臺(tái)，給每個(gè)終端提供虛擬化的“計(jì)算機(jī)”或推送應(yīng)用的界面。每個(gè)終端所使用的資源都集中管理、統(tǒng)一交付。每個(gè)座席的桌面系統(tǒng)都可管可控，管理員不用再為軟件環(huán)境、版本、瀏覽器插件操心，標(biāo)準(zhǔn)化的桌面可以一次性批量交付

15、。 3.1.4 桌面云提升數(shù)據(jù)安全性 端：終端本地不保存數(shù)據(jù)，保障信息安全性。 管：基于 SSL 的安全傳輸，確保用戶的數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)上不被竊取。 云：數(shù)據(jù)加密采用對(duì)稱式加密算法確保加密的速度，支持多種加密算法，如 DES、3DES、AES、SM1 和 SM2 等。數(shù)據(jù)加密密鑰保存在云端，私鑰無法讀出，避免了惡意用戶竊取到私鑰而導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄漏。 3.2 華為云呼叫中心解決方案簡介 圖3-1 桌面云座席整體部署方案瘦客戶端傳統(tǒng)客戶端AD域服務(wù)器業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò) 存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)AD域服務(wù)器交換機(jī)交換機(jī)交換機(jī)交換機(jī)系統(tǒng)&非系統(tǒng)負(fù)載均衡交換機(jī)負(fù)載均衡瘦客戶機(jī)服務(wù)器虛擬化服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用發(fā)布服務(wù)器存儲(chǔ)3.2.2 座席虛

16、擬化 將原安裝在座席 PC 桌面上的應(yīng)用軟件遷移到云桌面上，主要包括： 軟電話控制端 呼叫中心客戶端 各類辦公軟件等 3.2.3 平臺(tái)虛擬化 CTI 核心服務(wù)器 IVR/MCP/ACS/iWeb/WAS 服務(wù)器數(shù)據(jù)庫/文件服務(wù)器 CRM/BI 等服務(wù)器 主要呼叫中心服務(wù)器端也可以遷移到云平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)中心服務(wù)器與座席的管理同質(zhì)化、歸一化，服務(wù)端主要包括如下種類，不同呼叫中心廠商有所差異： 3.3 華為桌面云呼叫中心的方案選擇 結(jié)合桌面云的現(xiàn)有技術(shù)和呼叫中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，桌面云呼叫中心從 VOIP 技術(shù)維度來進(jìn)行方案分析，客戶根據(jù)各個(gè)方案的特點(diǎn)結(jié)合自身的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行最佳選擇。 VOIP 方案包括

17、： 語音共路方案 語音旁路方案 語音分離方案 硬電話方案 用戶可以選擇的桌面云呼叫中心的實(shí)施方案有如下選擇： 方案 桌面虛擬化 語音共路 1、軟件安裝、操作都在虛擬機(jī)中 2、語音質(zhì)量良好，PESQ：3.23.3，雙向時(shí)延：500700ms3、支持所有主流廠商第三方軟電話 語音旁路 1、軟電話語音與操作處理在都 TC 上，虛擬度提高 2、語音質(zhì)量非常好，PESQ：3.53.8，雙向時(shí)延：300400ms3、華為 OpenEye 及其他支持語音旁路的第三方軟電話可適用。涉及到第三方軟電話，需進(jìn)行實(shí)際測試 語音分離 1、軟電話語音處理在 TC 上，操作界面在虛擬桌面中，虛擬度提高 方案 桌面虛擬化

18、2、語音質(zhì)量非常好，PESQ：3.53.8，雙向時(shí)延：300400ms3、華為 OpenEye 及其他支持語音分離的第三方軟電話可適用。涉及到第三方軟電話，需進(jìn)行實(shí)際測試 硬電話 語音單獨(dú)處理，與桌面云無關(guān) 華為FusionCloud 桌面云解決方案 6.0 呼叫中心場景技術(shù)白皮書 4 桌面云呼叫中心虛擬化方案 4 桌面云呼叫中心虛擬化方案4.1 桌面虛擬化（VDI）方案 4.1.1 方案介紹 桌面虛擬化是基于服務(wù)器虛擬化技術(shù)提供的個(gè)人操作系統(tǒng)桌面（如 Windows XP/7 等），為每個(gè)用戶分配獨(dú)立的虛擬桌面。用戶遠(yuǎn)程連接到獨(dú)立虛擬桌面，可使用虛擬桌面和該桌面上的應(yīng)用程序。 圖4-1 桌面

19、虛擬化技術(shù)架構(gòu)圖虛擬桌理服務(wù)WinXp/7 WinXp/7數(shù)據(jù)庫服務(wù)器接入服務(wù)器面管器 認(rèn)證 服務(wù)器終端設(shè)備 虛擬桌面資源池 服務(wù)器虛擬化軟件 4.1.2 方案特點(diǎn) VDI 是一個(gè)單獨(dú)的虛擬機(jī)，而且所有的用戶使用的桌面操作系統(tǒng)可以是來源于同一模板的復(fù)制。 VDI 對(duì)用戶進(jìn)行了隔離，它更加適合對(duì)合規(guī)性以及安全性要求更高的環(huán)境，也就是更適合對(duì)防止信息泄密特別嚴(yán)格的環(huán)境。 文檔版本 01 (2016-03-15)9 華為專有和保密信息 版權(quán)所有 華為技術(shù)有限公司 華為FusionCloud 桌面云解決方案 6.0 呼叫中心場景技術(shù)白皮書 4 桌面云呼叫中心虛擬化方案 桌面虛擬相當(dāng)于獨(dú)立的 PC 機(jī)器

20、，資源隔離，端口資源獨(dú)立?？稍谌魏蝀86 架構(gòu)服務(wù)器上運(yùn)行虛擬機(jī)。 可以開放用戶個(gè)人虛擬機(jī)完全的管理權(quán)以及本地應(yīng)用安裝權(quán)。 整個(gè)虛擬機(jī)實(shí)現(xiàn)高可靠性。有故障時(shí)，通過虛擬機(jī)遷移的方式來保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性。 4.1.3 應(yīng)用場景 適用于個(gè)性化程度高，有復(fù)雜操作需求的知識(shí)型崗位，如：OA 辦公、中心、呼叫中心業(yè)務(wù)員、營業(yè)廳營業(yè)員等。 4.2 應(yīng)用虛擬化（SBC）方案 4.2.1 方案介紹 應(yīng)用虛擬化是利用服務(wù)器操作系統(tǒng)（如Windows Server 2012）的多用戶會(huì)話共享功能， 為每個(gè)用戶提供一個(gè)桌面會(huì)話環(huán)境。多個(gè)用戶同時(shí)遠(yuǎn)程連接到同一個(gè)服務(wù)器操作系統(tǒng)， 可擁有自己的桌面配置，可共享使用服務(wù)器操作

21、系統(tǒng)的應(yīng)用程序。 圖4-2 應(yīng)用虛擬化技術(shù)架構(gòu)圖數(shù)據(jù)庫服務(wù)器終端設(shè)備接入服務(wù)器遠(yuǎn)程桌面管理服務(wù)器 認(rèn)證服務(wù)器遠(yuǎn)程桌面資源池 Win 2008/2012.Win 2008/20124.2.2 方案特點(diǎn) 服務(wù)器運(yùn)行Windows Server 操作系統(tǒng)，每個(gè)用戶由一組進(jìn)程提供桌面，共享同一套操作系統(tǒng)環(huán)境。 文檔版本 01 (2016-03-15)11華為專有和保密信息 版權(quán)所有 華為技術(shù)有限公司 節(jié)省服務(wù)器，沒有特殊的存儲(chǔ)要求。 管理成本低，不需要管理復(fù)雜的用戶桌面，只需要管理應(yīng)用虛擬化服務(wù)器。使用場景廣泛，支持大量客戶端設(shè)備。 需要座席軟件能夠支持服務(wù)器版本，支持多用戶并發(fā)。 4.2.3 應(yīng)用場

22、景 適用應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化程度高，操作型崗位，如呼叫中心座席、營業(yè)廳座席。 對(duì)于下面所述的語音共路方案、語音分離方案，需要在 VM 側(cè)安裝語音呼叫軟件。如果采用 SBC 方式，則需要語音呼叫軟件支持服務(wù)器安裝模式，目前華為的OpenEye 語音軟件還不支持，所以不能使用 SBC 方式。 對(duì)于語音旁路方案，語音軟件全部安裝在 TC 側(cè)，SBC 方案對(duì)語音軟件沒有要求，可以根據(jù)業(yè)務(wù)員的實(shí)際要求來確定。 華為FusionCloud 桌面云解決方案 6.0 呼叫中心場景技術(shù)白皮書 5 桌面云呼叫中心VOIP 技術(shù)方案 5 桌面云呼叫中心VOIP 技術(shù)方案5.1 軟電話部署于座席虛擬機(jī)的云座席方案(語音共路)5

23、.1.1 方案組網(wǎng) 圖5-1 基于 VM 的軟終端的客服桌面云方案 其中： 語音軟終端（SoftPhone）呼叫中心客服人員，用耳麥和語音軟終端進(jìn)行呼叫，軟終端提供語音通訊功能，采用 SIP/RTP 同 UAP（如 UAP8100）對(duì)接。 桌面云（Desktop Cloud）包含桌面云接入網(wǎng)關(guān)，桌面云基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)器，桌面云計(jì)算、存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)資源；完成桌面云統(tǒng)一維管，用戶桌面接入等功能。 云座席（VM）客服人員使用的虛擬桌面，采用 Windows 系列操作系統(tǒng)，安裝客服終端軟件如 OpenEye， 以及座席軟件(IE 瀏覽器以及 CRM 系統(tǒng)相關(guān)插件)。 瘦客戶端（TC）文檔版本 01 (2016

24、-03-15)25華為專有和保密信息 版權(quán)所有 華為技術(shù)有限公司 瘦終端使用HDP 協(xié)議連接至座席桌面，通過HDP 協(xié)議完成語音、鍵鼠和顯示信息的傳遞。 此方案語音的傳輸和處理過程比較復(fù)雜，詳細(xì)過程如下： 圖5-2 語音傳輸與轉(zhuǎn)換原理 IP UDP TRdP 編 編Speex 編 編 HDP 編 編 編編 HDP 編 編 編 編 編 編 編 編 編Speex 編 編 IP TCP HDP Audio channel UAP 編 編 編編 編 編 G.711 編 編 G.711payloa VMTCRTP G.71 UAPSoftClient 編 編 HDA編 編 x Spee HDP rece

25、iver 編 編 801Kbp 編 編 編 編 編 Audio 編 編 編 編 40Kbp ss Audio2Mbps Audio HDP 編 編 編 編 編 編 編 編 編 編 編 20ms 200m s 20ms Linux OSS 186ms Linux ALSA 94ms XPE MME 130ms AudioUAPUAP VM 編 編 HDP G.711 編 編 編 Speex 編 編 編編 編 編編 編 編編 編 SoftClient 編 編 HDA編 編編 編 編 編 編編 編 編 編 AudioTCHDP 編 編編 編 編 Speex 編 編 編編 編 編 HDP receiv

26、er 編 編 AudioG.71 1 Spee x RTP80KbpG.711paylosaRTP UDP IP 40KbpAudio chansn el HDP TCP IP 2MbpsHDP 編 編 編 編編 編 編 編 編 編 編 語音收發(fā)的過程中，經(jīng)過了兩次的編解碼過程導(dǎo)致語音質(zhì)量存在一定損耗： 1） 軟終端進(jìn)行語音的 G.711 編碼格式流到 audio 數(shù)字信號(hào)的轉(zhuǎn)換； 2） HDP 客戶端和HDA 之間進(jìn)行audio 數(shù)字信號(hào)和語音speex 編碼格式的轉(zhuǎn)換，采用speex編解碼協(xié)議棧，編碼后在 HDP 報(bào)文的 audio 通道中傳輸，所占帶寬很小，只有 40Kbps。 不經(jīng)過調(diào)

27、優(yōu)的軟終端，雙向時(shí)延一般超過 1s，可能高達(dá) 1.8s，語音質(zhì)量不可接受；上圖中給出了語音傳輸及編解碼轉(zhuǎn)換處理通常所用時(shí)間，其中HDP 協(xié)議處理在480ms 左右， 在 TC 操作系統(tǒng)中選擇不同的語音播放驅(qū)動(dòng)，處理時(shí)延不同，目前 HDP 在 Linux TC 上調(diào)用的是 ALSA 驅(qū)動(dòng)。如果軟終端是華為的 OpenEye，對(duì) OpenEye 軟終端進(jìn)行參數(shù)調(diào)優(yōu)，優(yōu)化后最好的結(jié)果可達(dá)到 PESQ 值 3.4，時(shí)延 667ms；在不同的局點(diǎn)，由于軟終端不同、軟終端的使用方式不同，出現(xiàn)語音質(zhì)量不好的原因也都不一樣，需專門定位和調(diào)優(yōu)。調(diào)優(yōu)內(nèi)容可能包括： HDP 協(xié)議 32 個(gè)通道中的 audio 媒體

28、通道從中優(yōu)先級(jí)配置為高優(yōu)先級(jí)； 軟終端語音緩沖區(qū)大小，呼叫實(shí)例處理方式等等； 網(wǎng)絡(luò)調(diào)優(yōu)。5.1.2 帶寬需求 瘦終端 HDP 連接需求（視頻、鍵盤、鼠標(biāo)、音頻）： 座席終端的帶寬與遠(yuǎn)程桌面圖形的質(zhì)量設(shè)定密切相關(guān)，綠色座席通常在局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下集中辦公，一般可采用高質(zhì)量設(shè)定，此時(shí)：每座席終端業(yè)務(wù)占用帶寬約為 200Kbps，HDP 語音采用 speex 編碼算法，帶寬為 40Kbps，共 240Kbps。 5.1.3 方案特點(diǎn) 軟件安裝、操作同原座席軟件系統(tǒng)，對(duì)于用戶以及系統(tǒng)無特殊要求，適用性好。 語音經(jīng)虛擬桌面重新定向至HDP，傳輸和處理步驟增加，語音傳輸協(xié)議以及傳輸路徑同傳統(tǒng)方式存在差異，語音

29、質(zhì)量較差，時(shí)延較大。 接入域，虛擬桌面?zhèn)冉尤霂捲黾樱ㄔ黾硬糠譃镠DP 語音重定向帶寬），但對(duì)于客服核心域網(wǎng)絡(luò)無影響。 至 TC 側(cè)的語音經(jīng)由HDP 傳輸，由于HDP 基于 TCP，為避免重傳引起的語音質(zhì)量下降對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的傳輸質(zhì)量要求較高：體驗(yàn)好：時(shí)延25ms，抖動(dòng)5ms，丟包0.01%體驗(yàn)可接受：時(shí)延50ms，抖動(dòng)10ms，丟包3.5，時(shí)延雙向 300ms400ms。一般客服人員最低可接受的語音質(zhì)量在 PESQ 3.4，雙向時(shí)延版本軟件業(yè)務(wù)與軟件業(yè)務(wù)與軟件公共OpenEyeOpenEye V300R001C60Openeye V300R001C60 版本配套表 。 5.3.2 帶寬需求 TC

30、IP 語音占用帶寬 80Kbps，其中 G.711 編碼的語音 64Kbps，報(bào)文頭等其他占十多 Kbps 。 瘦終端 HDP 連接需求（視頻、鍵盤、鼠標(biāo)）：座席終端的帶寬與遠(yuǎn)程桌面圖形的質(zhì)量設(shè)定密切相關(guān)，綠色座席通常在局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下集中辦公，一般可采用高質(zhì)量設(shè)定，此時(shí)每座席終端業(yè)務(wù)占用帶寬約為 200Kbps，這樣一共所需要帶寬約為 280Kbps。 5.3.3 方案特點(diǎn) TC 兼作硬語音終端，語音傳輸協(xié)議、傳輸通路、語音質(zhì)量與傳統(tǒng)方式相同，媒體流不經(jīng)過虛擬機(jī)，所以語音質(zhì)量非常高，達(dá)到 PESQ 值3.5，時(shí)延雙向 300400ms 左右。 由于語音軟終端也承載在 TC 上，TC 只需要一個(gè)

31、網(wǎng)口，完成對(duì) UAP 和桌面云的通信，所以客服人員座位只需要一個(gè)網(wǎng)口。 對(duì) CSP 配套版本有要求。5.3.4 配套要求（重點(diǎn)關(guān)注） 語音分離方案中，OpenEye 軟終端分別部署在 TC 和 VM 上，所以需要 TC、OpenEye 之間存在對(duì)應(yīng)的配套關(guān)系，只有能夠配套的版本才能商用。 截止到目前為止（FusionAccess 6.0），OpenEye 對(duì)外提供的配套關(guān)系如下： 桌面云與IPCC 配套表 終端型號(hào)終端版本呼叫中心配套 備注OS版本號(hào)方案類型詳細(xì)配套信息 CT5000 Linux 4.09.02旁路方案分離方案CSP:V600R005C26 OPENEYE:V300R001C6

32、0SPC005約束：不支持視頻座席應(yīng)用。注：CSP 的這個(gè)版本是海外版本。 CT5100 Linux 6.90.03旁路方案分離方案CSP:V600R005C26 OPENEYE:V300R001C60SPC005約束：不支持視頻座席應(yīng)用。注：CSP 的這個(gè)版本是海外版本。呼叫中心語音旁路方案的的配套關(guān)系是 TC 終端型號(hào)：TC 終端版本：Openeye 版本： CSP 版本 四者配套。四者完全滿足配套要求才能使用。四者中有一個(gè)不一樣，IPCC 均不會(huì)宣稱正式配套。5.3.5 應(yīng)用場景 在此方案中，由于軟終端功能一分為二，控制端部署于云座席 VM，媒體處理部署于瘦客戶端 TC，故需要軟終端支持

33、分離架構(gòu)，目前華為 OpenEye 支持此方案。由于該方案在音質(zhì)、時(shí)延、軟終端用戶體驗(yàn)與傳統(tǒng) PC 座席完全一致，是我司和業(yè)界廠商主推的方案，后期將會(huì)支持更多的第三方廠商軟終端。 由于呼叫中心軟終端軟件部分部署到瘦客戶端（TC），故需要軟終端支持 TC 的操作系統(tǒng)，目前分離方案的 OpenEye 軟終端僅支持 Linux 操作系統(tǒng) TC。5.4 硬電話的云座席方案（硬電話） 5.4.1 方案組網(wǎng) 圖5-10 基于硬電話的客服桌面云方案其中： 座席話機(jī)作為座席話機(jī)終端提供語音通訊功能，采用 SIP/RTP 同 UAP 對(duì)接?？头藛T直接在話機(jī)上接聽和撥打電話，沒有 VoIP 軟終端。 桌面云包含

34、桌面云接入網(wǎng)關(guān)，桌面云基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)器，桌面云計(jì)算、存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)資源；完成桌面云統(tǒng)一維管，用戶桌面接入等功能。 桌面云 VM客服人員使用的虛擬桌面，采用 Windows 系列操作系統(tǒng)，安裝座席軟件(IE 瀏覽器以及 CRM 系統(tǒng)相關(guān)插件)。 Thin Client瘦終端使用HDP 協(xié)議連接至座席桌面，通過 HDP 協(xié)議完成鍵盤/鼠標(biāo)/以及顯示信息的處理，使得座席操作人員可以進(jìn)行座席桌面的遠(yuǎn)程訪問進(jìn)行業(yè)務(wù)處理并獲得同本地桌面相同的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。 5.4.2 帶寬需求 每座席硬終端 IP 語音占用帶寬 80Kbps(G.711) 瘦終端 HDP 連接需求（視頻、鍵盤、鼠標(biāo)）座席終端的帶寬與遠(yuǎn)程桌面圖形的質(zhì)

35、量設(shè)定密切相關(guān)，綠色座席通常在局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下集中辦公，一般可采用高質(zhì)量設(shè)定，此時(shí)每座席終端業(yè)務(wù)占用帶寬約為 200Kbps。 5.4.3 方案特點(diǎn) 語音傳輸協(xié)議、傳輸通路帶寬需求同傳統(tǒng)方式，走單獨(dú)的 VOIP 網(wǎng)絡(luò)，和虛擬桌面沒有關(guān)系，語音質(zhì)量較好，和傳統(tǒng)的 VOIP 呼叫中心相比沒有變化。 客服人員座位接入側(cè)需提供雙網(wǎng)口一個(gè)用于接駁硬終端，另外一個(gè)接駁 TC 終端。5.4.4 應(yīng)用場景 此方案中，云座席不部署軟終端，僅運(yùn)行座席客戶端、辦公軟件等。采用基于傳統(tǒng) PBX 或 VOIP 網(wǎng)絡(luò)的硬電話進(jìn)行呼叫及通話。 5.5 方案比較分析 方案語音共路語音旁路語音分離硬電話語音質(zhì)量中PESQ：3.23.3雙向時(shí)延：500700ms（注：優(yōu)化后） 好PESQ：3.53.8雙向時(shí)延：300400ms好PESQ：3.53.8雙向時(shí)延：300400ms非常好PESQ：3.8雙向時(shí)延：200300ms操作體驗(yàn)好無變化，直接在虛擬機(jī)中使用軟終端及其話務(wù)前臺(tái)界面 一般用戶需先在 TC 上進(jìn)行軟終端登錄一次，然后使用虛擬桌面中的客服話務(wù)前臺(tái) IE 界面， 無需切換回 TC 上的