前臺(tái)接待禮儀

1、前臺(tái)工作人員接待禮儀要求,2,前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范，來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。,3,一、儀容規(guī)范二、站立服務(wù)三、引領(lǐng)服務(wù)四、接待用語要求,主要內(nèi)容,4,一、儀容規(guī)范,儀態(tài)禮儀 總體來說，前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝佩戴胸卡，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新淡雅的香水。更重要的是，用禮貌用語并保持微笑心態(tài)，在接待過程中始終面帶微笑，這樣更加有利于與

2、人交往，為來訪客人以良好的印象。,5,二、站立服務(wù),應(yīng)體現(xiàn)柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。 談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體挺直，不可歪斜。依靠墻壁桌椅而站；雙腿分開的距離過大，交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯得心不在焉，是不禮貌的行為。,站立服務(wù)要求,前臺(tái)在崗位上一般是坐著的，遇到有客人來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“請(qǐng)問您有什么事”、“您好，請(qǐng)問您找哪一位”、“請(qǐng)問您是哪個(gè)單位”，然后請(qǐng)來訪者稍等：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您聯(lián)系” 基本要領(lǐng)： 1兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度； 2兩腿并攏立直，身體重心放在

3、兩腳上； 3腰背挺拔； 4收腹挺胸，抬頭，脖頸挺直； 5雙目向前平視，微笑，微收下頜; 6左手搭右手 ，交叉放在臍下 3尺處。,6,鞠躬,我們常用的鞠躬禮分為3個(gè)度：一度：15度；二度：30度：三度：45度，一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對(duì)重要客人、長(zhǎng)者等的迎送問候；三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠(chéng)懇的感謝或致歉。正常的前臺(tái)接待采用一度鞠躬即可。,7,打招呼,三米微笑，一米半打招呼，并注視著客人，待客人離開后再轉(zhuǎn)身離開。,8,9,三、引領(lǐng),行走 靠道路的右側(cè)行走，遇到同事領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問好，在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西，整理衣服等行為。 基本要領(lǐng)： 1.行走中抬

4、頭挺胸，步伐輕盈穩(wěn)健，速度適中； 2.走動(dòng)中肩部不要搖晃； 3.小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顫動(dòng)； 4.兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；,10,通過手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。 1.橫擺式手勢(shì) 在表示“請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)”時(shí)常用橫擺式。做法：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘，開始做手勢(shì)應(yīng)從腹部之前抬起，以肘為軸輕緩的向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時(shí)停止。頭部與上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一雙手下垂或放在身前，目視賓客，面帶笑容， 表現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重

5、歡迎。 2.前擺式手勢(shì) 如果右手拿著東西或扶著門時(shí)，這時(shí)要向賓客做向右“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)。可以用前擺式。左手手指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再向前方擺起。擺到身體15cm。并不超過軀干的位置時(shí)停止，目視賓客、面帶笑容，也可雙手前擺。,手勢(shì),穩(wěn),11,手勢(shì),3.雙臂橫擺式手勢(shì) 當(dāng)來賓較多時(shí)，表示“請(qǐng)”可以動(dòng)作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲， 向兩側(cè)擺出。指向前進(jìn)方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高 一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些， 也可以雙臂向一方面擺出。 4.斜擺式手勢(shì) 請(qǐng)客人落座時(shí)，手勢(shì)應(yīng)擺向座位的地方，手要先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后

6、，再向下擺去，使大小臂成一斜線 5.直臂式手勢(shì) 需要給賓客指方向時(shí)，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向要到的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)要停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指出，那樣不禮貌。,12,走廊： 前臺(tái)人員應(yīng)走在客人左前方約2-3步之前，配合步調(diào)，與客人保持2-3步的距離。側(cè)身面對(duì)客人，又左手引領(lǐng)，到拐角處應(yīng)稍作停留，等待客人。 樓梯： 引導(dǎo)客人上下樓，前臺(tái)人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對(duì)客人，到拐角處應(yīng)稍作停留，等待客人，并隨時(shí)注意客人的安全。,13,1.當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，面帶微笑，說：“您好！歡迎光臨”！ 2.對(duì)第一次來的客人，應(yīng)問：“先生（小姐）

7、，請(qǐng)問您找誰？或請(qǐng)問您有什么需要幫助的？” 3.接受客人吩咐時(shí)說：“好！明白了。好！知道了。好！聽清楚了?！比粑绰犌?，要說：“對(duì)不起麻煩您再說一遍?！?4.對(duì)暫不能立即接待的客人應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候?！被蛘f：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。” 5.對(duì)稍等的客人要說：“對(duì)不起，讓您久等了。” 6.接待失誤或給客人添麻煩說：“對(duì)不起，給您添麻煩了，實(shí)在抱歉，今后一定注意，不會(huì)再發(fā)生這類事，請(qǐng)?jiān)俅喂馀R指導(dǎo)?！?7.如對(duì)方是來找人的，應(yīng)把他（她）請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)，辦理有關(guān)接待手續(xù)并在來客來訪登記表上進(jìn)行登記。 8.當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)說：“謝謝光臨，歡迎下次再來，請(qǐng)走好（或再見）?！?四、接待用語要求,14,1與客

8、人交談時(shí)必須注意： 集中注意力，避免東張西望，保持眼睛與對(duì)方接觸。 注意保持微笑，臉上保持活躍、感興趣、友好或同情的表情，不時(shí)點(diǎn)頭微笑表示贊同或明白。臉上不應(yīng)出現(xiàn)冷漠、厭倦的表情。 讓客人把話說完，切勿打斷客人的講話。 把客人當(dāng)作朋友，即使客人是在投訴、抱怨，記住用眼睛去微笑，面部表情隨著客戶的情緒而改變，打電話時(shí)要把微笑納入聲音中去，讓客戶感覺到你的笑容。 2工作時(shí)應(yīng)保持合適的坐、站、走的姿勢(shì)。站立時(shí)挺直肩膀，挺胸收腹， 走路快捷但不要奔跑。站立、行走時(shí)，不要抱著胳膊、相互搭肩摟腰、叉腰或?qū)⑹植逶诳诖铩?3不要在客人面前做出以下舉動(dòng)： 挖鼻孔，摳指甲，撓癢。 打呵欠，伸懶腰（如碰巧做了，應(yīng)

9、遮住嘴并說“對(duì)不起”。） 邊說話、邊看手表。 在會(huì)議室里、公共場(chǎng)所或在客人視線范圍內(nèi)吃東西或嚼口香糖。 咳嗽、打噴嚏、吐痰時(shí)要有用干凈手帕或紙巾遮住嘴巴。 在客人視線范圍內(nèi)唱歌、嘻嘻哈哈、嘀嘀咕咕。,行為舉止要求,15,1基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 2問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。 3祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 4告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 5道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 6道謝語：謝謝、非常感謝。 7應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要

10、客氣、這是我應(yīng)該做的。 8征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔?9請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎？ 10商量語：您看這樣好不好？ 11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 12對(duì)來訪客戶：“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎??；“請(qǐng)您出示證件” ，“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入大廈，請(qǐng)您配合我的工作” ，“謝謝您的合作，歡迎光臨”。,對(duì)客語言要求,16,1每天早上提前五分鐘到崗，更換工服后，打掃前臺(tái)的衛(wèi)生，做到臺(tái)面物品擺放整齊、有序。注意各種記錄的隱蔽性，涉及數(shù)據(jù)的資料、貴重物品等均要鎖存； 2如有客戶直接到前臺(tái)咨詢或?qū)で髱椭?，接待員應(yīng)立即

11、主動(dòng)站立接待、熱情服務(wù)。做到百問不厭、有問必答、用詞得當(dāng)、簡(jiǎn)潔明了。不能說“也許、大概”之類的沒有把握或含糊不清的話，重視每一位問訊者； 3如接待員正在服務(wù)臺(tái)接聽電話，當(dāng)來客人時(shí)接待員起立、點(diǎn)頭示意，以示與客人招呼；盡快結(jié)束通話；放下聽筒后首先向客人道歉； 4接受客人吩咐時(shí)說：“好！明白了。好！知道了。好！聽清楚了?！比粑绰犌?，要說：“對(duì)不起麻煩您再說一遍?！?5 外部客人來服務(wù)臺(tái)應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情問候，使用禮貌用語，如果有預(yù)約，應(yīng)詢問客人來訪事由、來訪部門或人員，及時(shí)通知要找的人；如沒有預(yù)約，請(qǐng)客人稍等，然后與要找的人或部門聯(lián)系，并在來客來訪登記表做好登記； 6整個(gè)接待過程中必須面帶微笑、始終注視客戶，給客戶以舒適的感覺。與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，嚴(yán)禁左顧右盼、心不在焉； 7當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，嚴(yán)禁使用“這與我無關(guān)”、“我無能為力”之類的言辭，而應(yīng)該向客戶說明“該服務(wù)已超出了我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)?jiān)?！?前臺(tái)接待,17,8當(dāng)客人來臨時(shí)，接待員應(yīng)面帶微笑，說：“您好！歡迎光臨”！“請(qǐng)問您有什么需要幫助的？”或“我能為您做什么？” 當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)說：“謝謝光臨，歡迎下次再來，請(qǐng)走好（或再見）?！贝蛻艮D(zhuǎn)身離去后方可處理自己的工作； 9對(duì)稍等的客人要說：“對(duì)不起，讓您久等了?！?10接待失誤或給客人添麻煩說：“對(duì)不起，給