人際交往和溝通藝術(shù)(ppt 55頁).ppt

1、人際交往與溝通的藝術(shù),一、人際交往與溝通的涵義及意義 釋義 “人際”的本義是指個人之間，但三個人乃至更多人之間也還是人際。 “交往”即人與人之間的相互來往。, “溝通”，漢語的原意是指兩水通過挖溝開渠使其相互流通暢達(dá)的意思，后來用于比喻兩種思想的交流與分享等。 人際溝通則是指是人與人之間的信息傳遞與交流。,意義 只有準(zhǔn)確的溝通渠道的存在，我們才會自由地表達(dá)重要的思想和情感。 隔閡是問題的開始，而溝通則意味著問題的解決。 溝通是手段，也是目的。,二、人際溝通的特點 直接傳播 雙向交流互動 能迅速得到反饋 有可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙, 由社會因素引起的溝通障礙，即交流雙方對交往情境缺乏統(tǒng)一的理解

2、。 由心理因素所造成的溝通障礙，主要是由個體心理特征差異決定的。 由文化因素所引起的交流障礙，往往是因為交流雙方的文化特征不統(tǒng)一而引起的。,三、奠定成功交往的心理基礎(chǔ) 克服人際認(rèn)知偏見 所謂人際認(rèn)知，就是一個人推測與判斷他人的心理狀態(tài)、性格為人或意向的過程。,影響人際認(rèn)知覺的心理因素主要有： 首因效應(yīng)：最先的印象對人的認(rèn)知具有極其重要的影響，甚至?xí)蔀橐环N心理定勢，制約著以后的印象。 近因效應(yīng)：是指最新的印象對人的認(rèn)知有重要的影響。, 暈輪效應(yīng)： 又稱光環(huán)效應(yīng)，是指人們常從對方所具有的某個特征而泛化到其他一系列有關(guān)特征。 社會刻板印象：就是指人們對某個社會群體形成的一種概括而固定的看法。,戰(zhàn)勝

3、自卑羞怯 自卑感強(qiáng)的人惟恐別人看不起自己，實際上正是自己低估了自己；而別人對他的輕視，常常正是由于他們自己的自卑和退避行為造成的。, 羞怯者往往對自己的神態(tài)舉止和言談過分敏感，自己攪得自己心慌意亂，如此惡性循環(huán)，形成一種條件反射般的害怕心理。, 要戰(zhàn)勝自卑和羞怯，就要 樹立起成功交往的信心，實事求 是地認(rèn)識自己； 改變自己與人交談的方式，主動 向?qū)Ψ教岢鲆恍╅_放性的問題； 事先對交往對象多增加一些了解。,培養(yǎng)禮儀風(fēng)度 飽滿的精神狀態(tài) 神采奕奕，精力充沛，顯得富有自信，就能激發(fā)對方的交往動機(jī)，活躍交往氣氛。, 誠懇的待人態(tài)度 交往時不卑不亢，端莊而不過于矜持，謙虛而不矯揉造作，就能充分顯示出你的

4、誠摯內(nèi)心。,自然的儀表禮節(jié) 得體大方的服飾、儀容，能產(chǎn)生使人樂于與之交往的魅力。, 適當(dāng)?shù)男袨樯駪B(tài) 面帶微笑，是一種 輕快友好的表示； 溫文爾雅的行為舉 止，能贏得他人的敬重和 信任。, 高雅的言詞談吐 避免那些有武斷之嫌的詞語和句式的運用； 用語色彩以中性化為佳； 多用陳述句和一般疑問句； 多用委婉的商量語氣； 恰當(dāng)?shù)厥褂镁凑Z和雅語。,敬語，也稱“敬辭”，是表示尊敬和敬仰的語言。主要用于四種場合： 會議、談判等公務(wù)場合； 正規(guī)的社交場合； 和師長或身份、地位較高的人交談； 與陌生人會面。, “令”是用于敬稱對方的親屬或有關(guān)系的人； “尊”習(xí)慣上用于稱呼對方的長輩； “賢”只用于平輩或晚輩，但

5、稱對方的配偶時，也有“尊”、“賢”通用的。,雅語即指一些比較文雅或略帶文言色彩的詞語。 雅語通常在一些正規(guī)的場合以及有長輩或女性的場合，用來替代那些比較隨便的話語。,學(xué)會“角色互換” 設(shè)身處地替對方著想，這樣就能通情達(dá)理地諒解對方的行為和態(tài)度。 角色換位意味著在諒解他人、寬待他人的前提下尊重他人的意愿。 通過角色互換，以對待“客觀之我”的方式采對待他人，就能采取較為適當(dāng)?shù)男袨椤?四、了解溝通的一般規(guī)律 構(gòu)成溝通過程的要素有： 發(fā)信者（傳播者） 是指擁有信息并試圖溝通的人，常處于溝通主體的地位。,最佳的傳播者條件： 權(quán)威性，即傳播者對所傳遞的信息具有專門的知識，或具有較高的社會威望。 客觀性，即

6、傳播者在公眾心目中被認(rèn)為是態(tài)度超然，客觀公正。 親密性，即傳播者應(yīng)盡量縮小與公眾之間的心理距離。,信息 即發(fā)送者所發(fā)送的內(nèi)容。 編碼 就是將需要傳遞的精神內(nèi)容轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的可感知的符號的操作活動。 溝通媒介 即發(fā)送者把信息發(fā)出和接收者接收與反饋的載體。,受信者（受傳者） 是發(fā)送者的信息傳遞對象，即溝通對象。 解碼 就是把所接受的信息符號還原為信息精神內(nèi)容的過程。 噪音 是溝通行為中的干擾因素，是阻止理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙。, 外部干擾來自于環(huán)境，如溝通的時間、地點和場合不當(dāng)?shù)挠绊憽?內(nèi)部干擾發(fā)生在發(fā)送者與接收者的頭腦中，如情緒、觀點、偏見等都會影響溝通的正常進(jìn)行。 語義干擾來源于語言符號，可能

7、因語言、情感不同和理解的不同而構(gòu)成溝通障礙。,反饋 是指接收者對信息的反應(yīng)，它反映出接收者對信息的理解程度和接受情況，顯現(xiàn)溝通的效果。,五、嫻熟運用人際溝通的工具 語言 聆聽技巧 成年人在一天時間里，有7用于交流思想。在這7%的時間里，有30用于講，高達(dá)45的時間用于聽。,傾聽的五種類型： 第一種，心不在焉地聽。 第二種，虛擬地聽。,第三種，專注地聽。 集中注意力，關(guān)注說話者，努力排除與溝通的主要問題無關(guān)的念頭，全身心地參與。 要養(yǎng)成把對方的話聽完以后再給予回應(yīng)的習(xí)慣。 注意調(diào)動講話人的積極性 。,第四種，設(shè)身處地地聽。 注意調(diào)動說話人的積極性。 可通過適當(dāng)?shù)奶釂柗绞搅私飧嗟男畔ⅰ?當(dāng)你理解

8、了對方當(dāng)時的情緒后，可認(rèn)同講話者所說的感受。,第五，創(chuàng)造性地聽。 高明地誘導(dǎo)談話者說出真正的心事。 通過分析，判斷所了解的信息的真實性和可信度。 讓對方找到解決問題的辦法。 要學(xué)會聽隱性語言。,(2)傾聽的“五不要” ： 不要過多講話 不要扯遠(yuǎn)話題 不要妄加評判 不要亂提建議 不要隨便插嘴,贊美技巧 贊揚(yáng)要有針對性、指向性。 態(tài)度真誠，感情真摯。 時機(jī)恰當(dāng)，分寸適中。 方式方法多種多樣。,勸服技巧 情為先導(dǎo) 理解對方 旁敲側(cè)擊 循循善誘,副語言 語音悅耳純正 發(fā)音要純正 音量要適中 語速舒張有度 語速應(yīng)當(dāng)正常 語速應(yīng)當(dāng)略有變化,聲音補(bǔ)白適當(dāng)運用 語氣和藹可親 給人以平等之感 給人以有禮貌之感,

9、體態(tài)語言 也叫態(tài)勢語言、身勢語言、動作語言、無聲語言等，即指用手足及身體各部分的動作來表情達(dá)意的行為。,表情語 (1)目光 注視的時間。據(jù)調(diào)查，人們在交談時，視線接觸對方臉部的時間約占全部談話時間的3060。, 視線的位置。 目光的“許可空間”：在與人交談時，應(yīng)使目光局限于上至對方的額頭，下至對方上衣的第二粒紐扣以上（即胸以上），左右以兩肩為準(zhǔn)的方框里。, 瞳孔的變化 一般說來，瞳孔的放大傳達(dá)出正面的信息，縮小則傳達(dá)出負(fù)面的信息。,嘴巴 抿住嘴唇，往往表現(xiàn)出意志堅決； 抿緊嘴唇，且避免接觸他人的目光，可能表明他心中有某種秘密。,哭和笑 一個奮發(fā)進(jìn)取、樂觀向上的人，一個對本職工作充滿熱情的人，總

10、是微笑著走向生活，走向社會。這是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)。,動作語 頸部 點頭除表示“是”、“肯定”之外，有時僅是向說話者表示“應(yīng)和”的意思。 低著頭聽人說話是在表示嚴(yán)厲地評價對方說話內(nèi)容的表現(xiàn)，多半傾向于否定。,四肢 手臂交叉放在胸前，同時兩腿交疊，表示不愿意與人接觸。 用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，表示對對方的話題不感興趣、不贊同或不耐煩。,布什被肢體語言出賣 每逢媒體問 及這些，布什煩躁之余， 難免緊張。 在全國廣播公司 （NBC）今日節(jié)目中， 眨眼、舔嘴唇、抖腿、 扭腳、坐立不安，布什 的緊張情緒透過肢體語 言袒露無遺。,腰部腹部 鞠躬、彎腰，表示謙遜或尊敬之意，但心理上自覺不如對

11、方，甚至懼怕對方時，就會不自覺地采取彎腰的姿勢。 凸出腹部，表現(xiàn)出自己的心理優(yōu)勢，自信與滿足感；抱腹蜷縮，表現(xiàn)出不安、消沉、沮喪等情緒支配下的防衛(wèi)心理。,背部 挺直背脊的人往往性格正直，嚴(yán)于律己，又充滿自信；但在另一方面，思想可能比較刻板，欠缺彈性。 采取駝背姿勢或低頭哈腰的姿勢：表明此人具閉鎖性和防衛(wèi)傾向。,體姿語 (1)立姿 單人時的立姿。背脊挺直、胸部挺起、雙目平視，是具有充分自信的表現(xiàn)。,兩人并肩站立，屬平行姿態(tài)，兩人之間的關(guān)系至少是平和、友好的；如果兩人相對站立，屬相對姿態(tài)。 3人（或以上）肩并肩站立，表明這幾個人受到同一約束力。如果3人呈門形站立，表明可容納第四個人加入交際圈。,(2)坐姿 和位高者交談時，為了表示尊敬，應(yīng)該坐直身體并略為前傾。 與地位相等的人交談時，坐姿隨便一些可顯得親熱、不見外。,空間距離 親密距離（00.5厘米