汽車維修服務(wù)顧問(wèn)接待培訓(xùn)

1、服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)答技巧,第一期培訓(xùn),2020/10/4,1、客戶非常生氣問(wèn)：“為什么我們不能自己開(kāi)車到車間或是進(jìn)車間看自己車輛的維修過(guò)程？”,答：您的心情我可以理解，對(duì)于檢查質(zhì)量您可以完全放心，我們的維修工都是技術(shù)過(guò)硬的技師，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問(wèn)題，我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。車間里車輛不斷的移動(dòng)，舉升機(jī)不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來(lái)說(shuō)，我們不建議您進(jìn)車間，另外，您可以設(shè)想一下，如果我們的每個(gè)客戶都進(jìn)車間看維修過(guò)程，我們的車間會(huì)造成管理混亂，同時(shí)休息區(qū)有一塊玻璃窗可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進(jìn)入車間便可看到一切，如果必須進(jìn)入車間與維修人員直接溝通，請(qǐng)您在服務(wù)顧問(wèn)的陪同

2、下進(jìn)入車間。,怎么處理？,2榮威MG車零件為什么不可以外買？我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？,答：我們非常理解您，其他顧客也提過(guò)類似的問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)试S我解釋一下，榮威MG品牌采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證榮威MG車主在服務(wù)站能獲得榮威MG品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供副產(chǎn)配件和不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到您的駕車安全。,3、上次我更換配件價(jià)格高，這次配件降價(jià)了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法交代，配件價(jià)格變化太大，總在變動(dòng)，能不能不變？,答：配件價(jià)格下降是為了回饋廣大榮威MG車主對(duì)榮威MG品

3、牌的厚愛(ài)，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關(guān)說(shuō)明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何？,4、我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題，雖然花費(fèi)了一整天的時(shí)間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們不是說(shuō)檢查是免費(fèi)的嗎？為什么還要收我檢測(cè)費(fèi)呢？,答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還可能使用專用檢測(cè)儀，若已準(zhǔn)確判斷等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測(cè)費(fèi)用是合理的。,5、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問(wèn)題？,答：由于這些問(wèn)題對(duì)您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會(huì)立刻對(duì)您的車進(jìn)行檢測(cè)，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很

4、多，在檢測(cè)結(jié)果出來(lái)之后，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)和解決方案。,？,6、你們是怎么修車的，同樣的問(wèn)題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？,答：十分抱歉給您造成的不便，我們會(huì)對(duì)您的車再做一個(gè)全面檢測(cè)，請(qǐng)放心，您會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)得到圓滿答復(fù)。（如果是維修質(zhì)量問(wèn)題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質(zhì)量問(wèn)題，禮貌地向顧客解釋檢測(cè)結(jié)果，認(rèn)同后，提出解決方案）。,7、在建議客戶到廠前進(jìn)行預(yù)約,客戶說(shuō)：“我不要預(yù)約，有空我會(huì)自己來(lái)你們服務(wù)中心？”，如何應(yīng)答？,答：對(duì)于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在進(jìn)廠前一個(gè)小時(shí)，花幾分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您方便維修的時(shí)間，就可以省去您數(shù)小時(shí)的等

5、待時(shí)間，而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通道，您不覺(jué)得預(yù)約其實(shí)對(duì)您非常有利嗎？,8、經(jīng)常性的電話問(wèn)侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來(lái)做檢修的老顧客）。“我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋?lái)呢？我很忙?！?答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因?yàn)槲覀兎浅ｊP(guān)心您車子維修后的使用情況，對(duì)我們自己負(fù)責(zé)，也是對(duì)您負(fù)責(zé)。如果您覺(jué)得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時(shí)候打過(guò)來(lái)比較不會(huì)打擾你。（如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個(gè)電話就可以不打，否則會(huì)引起顧客的另一種不滿意）。,9、為什么你們各地區(qū)的4S店的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？,答：非常感謝您提出這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)楦鞯貐^(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價(jià)

6、水平不同，所以各服務(wù)廠工時(shí)會(huì)略有不同，但請(qǐng)您放心，我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過(guò)上汽公司的嚴(yán)格審批，如您對(duì)您的賬單有疑問(wèn)，可隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。,10、同樣的配件，為什么市場(chǎng)上也能買到，而且價(jià)格便宜？,答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，榮威MG所有的零配件采購(gòu)都達(dá)到榮威MG品牌全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場(chǎng)上的配件來(lái)自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證?！鞍踩推焚|(zhì)”是我們對(duì)每一位顧客的承諾。,11、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問(wèn)題以后老是要換總成？,答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無(wú)法保證修理質(zhì)量，因此

7、導(dǎo)致方向機(jī)漏油、失靈將會(huì)存在極大的安全隱患。當(dāng)然對(duì)維修工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時(shí)，專業(yè)維修人員會(huì)給您修復(fù)的。,12、客戶問(wèn)：“你們服務(wù)中心太遠(yuǎn)了，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油？”,答：到4S店換機(jī)油會(huì)有相關(guān)的維修記錄并在您的質(zhì)量保證書(shū)上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛(ài)車享受3年/8萬(wàn)公里保修期的必備條件，所以建議您還是到4S店更換，享受專業(yè)人員的服務(wù)和原廠配件，如果您確實(shí)距4S店較遠(yuǎn)，每次可以經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎？,13、為什么維修等待時(shí)間這么長(zhǎng)？,答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個(gè)時(shí)間段到店，還有有些客戶的維修項(xiàng)目需花費(fèi)較多人力、時(shí)

8、間去試車、排除。所以有些時(shí)候會(huì)使您的等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，同時(shí)為了緩解這個(gè)問(wèn)題，建議客戶下次來(lái)廠維修保養(yǎng)時(shí)進(jìn)行預(yù)約，從而減少等待時(shí)間。,14、為什么維修保養(yǎng)費(fèi)用這么貴？,答：我公司是維修一類企業(yè)，是屬于上海汽車一級(jí)站，工時(shí)費(fèi)的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車行業(yè)管理處，以及物價(jià)局三者共同制定的，同時(shí)也是根據(jù)上海汽車廠家指導(dǎo)價(jià)格執(zhí)行，配件則為原廠配件，價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一，所有維修技師都經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，維修質(zhì)量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質(zhì)與服務(wù)上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個(gè)全車保養(yǎng)，就是買了5000公里的放心承諾，我們對(duì)所做的一切都有質(zhì)量擔(dān)保。,15、你們的收費(fèi)是怎么收的，不是說(shuō)好

9、100塊錢一個(gè)工時(shí)嗎？為什么我的車子修了才1個(gè)小時(shí)，卻收費(fèi)1000多？,答：因?yàn)槲夜驹诰S修自己的品牌車是非常專業(yè)的，維修車對(duì)于您來(lái)說(shuō)，肯定是速度越快越好，維修工時(shí)與實(shí)際工作時(shí)間不是一個(gè)概念，工時(shí)是指工作時(shí)間內(nèi)的工作效率與價(jià)值，所以時(shí)間長(zhǎng)短并不能作為衡量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，例如大修發(fā)動(dòng)機(jī)需兩天兩夜，工費(fèi)只有1600元。如果同樣的收費(fèi)，維修同樣的問(wèn)題在別人那里要半天，在我們這里只要一個(gè)小時(shí)，你會(huì)選擇哪里呢？,16、你們說(shuō)你們的收費(fèi)是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務(wù)顧問(wèn)在給我們報(bào)價(jià)的時(shí)候都是隨口報(bào)的？,答：因?yàn)槲覀兊姆?wù)專員每天面對(duì)很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，服務(wù)專員必須對(duì)維修價(jià)格非常熟悉，迅速

10、、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)是每一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。所有的價(jià)格我們的服務(wù)專員可以不去電腦里查價(jià)格，也很清楚，就像你買云南山泉礦泉水，每次都買，以后去商店你就不會(huì)去看它的售價(jià) 。,17、年檢我應(yīng)該帶什么東西？,答：辦理年檢業(yè)務(wù)客戶所需提供資料1、 交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)正本（復(fù)印件）及保險(xiǎn)卡2、 行駛證及車輛3、 年檢表（公車需蓋公司公章）要求與客戶溝通如下必須說(shuō)明：1、 年檢所需時(shí)間和費(fèi)用以及費(fèi)用組成部分（年檢保養(yǎng)費(fèi)，年檢服務(wù)旨，檢測(cè)站收費(fèi)）2、 付費(fèi)方式（車管所交費(fèi)用必需用現(xiàn)金）3、 提醒是否有違章紀(jì)錄要求與客戶做以下友情提醒：4、 保險(xiǎn)到期時(shí)間，是否在我維修部做續(xù)保5、 駕駛證時(shí)間到期提醒,18、你們的使用手冊(cè)上寫(xiě)著的3000公里做首保，但是我身邊的朋友都說(shuō)有必要在2000公里，那我的車子有沒(méi)有必要在2000公里做一個(gè)保養(yǎng)？（提前做首保行嗎？）,答：可以，3000公里保養(yǎng)是磨合期的保養(yǎng)，把發(fā)動(dòng)機(jī)里面磨下來(lái)的雜質(zhì)