酒店投訴案例[文書借鑒]

1、酒店投訴案例例一：1月19日，入住519房的張先生致電大堂副理臺投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有螞蟻。張先生對此種情況覺得非常不可思議。處理：向客人致歉并安撫客人，馬上通知樓層服務(wù)員做好清理及預(yù)防工作。分析及預(yù)防：客房部應(yīng)保證客房衛(wèi)生、清潔質(zhì)量，并及時做好蚊蟲的防滅工作。對客人提出的問題和異議要高度重視，及時做出處理和上報。案例二：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務(wù)開門，服務(wù)員稱此房為維修房，不能開門?？腿水?dāng)即要求退房，并不出房費。經(jīng)了解，房門無法打開，是門鎖出現(xiàn)故障。因客人開房時設(shè)置了保密服務(wù)。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查

2、詢，所以稱其為維修房，結(jié)果造成客人誤解和不滿。處理：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。建議客房部對員工進行培訓(xùn)，通過考核后方可上崗。加強對總臺員工判斷能力的培訓(xùn)。分析及預(yù)防：1、樓層服務(wù)員的電話操作不規(guī)范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時最基本的要求就是自報部門；2、房卡打不開門的情況下，樓層服務(wù)員可以查看客人歡迎卡資料確認；3、樓層服務(wù)員在不確認客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至前臺讀??；4、前臺接待員判斷力要加強，要從電話中的聲音斷定是客人還是內(nèi)部同事，并進行確認。從此次投訴可以看出樓層服務(wù)員對業(yè)務(wù)操作極其不熟練，有待加強培訓(xùn)。案例

3、三2月15日，619房客退房，樓層報查房OK，待客人結(jié)完帳欲走時，樓層報說少了一個便簽夾，客人堅持說沒有拿，AM與客人一起上房尋找，此時樓層又報已找到，造成客人意見極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。處理向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認真、細致，以免造成客人投訴。分析及預(yù)防客房部要在提高查房速度的同時要注意質(zhì)量，認真執(zhí)行查房程序，工作要更細致化，增強責(zé)任心。前臺收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見物品的通知時，應(yīng)委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務(wù)員仔細尋找，避免此類尷尬發(fā)生。案例四11月13日，803房退房時，服務(wù)員報收銀，稱客人動用了威哥王和藍嘴白沙各一盒，客人質(zhì)疑，要求復(fù)查。稍后，服

4、務(wù)員又報藍嘴白沙沒動用，由于客人對服務(wù)員前后所報結(jié)果產(chǎn)生懷疑，拒絕買803酒水單。處理經(jīng)查為803房原本未配藍嘴和白沙，因交班不清導(dǎo)致誤報。已向客人致歉，威哥王由樓層服務(wù)員賠償。分析及預(yù)防客房部應(yīng)提高服務(wù)員查房的速度和質(zhì)量，OK房在報出之前必須保證客用品配備齊全，當(dāng)班管理人員要進行檢查，合格后方可通過。若確因客觀原因配不齊全的，各班次應(yīng)嚴格按規(guī)范作好交接，服務(wù)員在查房之前一定要仔細閱讀交班本，也要避免忙中出錯。案例五11月21日，會議客人908房客致電大堂副理，由于服務(wù)員操作失誤，導(dǎo)致其遺留在客房的剃須刀丟失，客人很失望。處理向客人誠意致歉后，客人表示不予追究，大副知會客房部制訂遺留物品的處理

5、程序和制度。分析及預(yù)防大廈客人的遺留物品應(yīng)統(tǒng)一歸客房部房務(wù)中心保管。服務(wù)員在檢查退房時應(yīng)認真仔細，發(fā)現(xiàn)遺留物品首先應(yīng)電告總臺通知客人取走，若客已離去，應(yīng)立即交至房務(wù)中心。房務(wù)中心必須設(shè)置專柜用來保管遺留物品，并在遺留物品登記本上登記遺留物品的時間、房號、物品名稱、房主姓名、拾物人等項目，做到規(guī)范管理。案例六10月28日905房設(shè)置為臨時掛帳，收銀通知樓層查房間是否有行李時，服務(wù)員說“無人無行李”，晚上客人回來時，服務(wù)員又告知客人此房已退房，導(dǎo)致客人大發(fā)雷霆。（實際上房內(nèi)有一個行李袋）處理向客人致歉，重新恢復(fù)入住。分析及預(yù)防服務(wù)員在接到收銀“查行李”的通知后，應(yīng)仔細檢查房間，將房間有無客人、房卡

6、、行李等情況詳細告知收銀，便于收銀作出判斷。在收銀作掛帳處理后，客人回來要求開門時，服務(wù)員應(yīng)婉言告訴客人去前臺續(xù)房，不能直接說房間已退了。案例七9月19日，620客人回房時發(fā)現(xiàn)房門未關(guān)，房間又無人，遂向大副投訴，房內(nèi)有行李怎可如此輕率行事，不關(guān)門若有遺失怎么辦？處理經(jīng)查為實習(xí)生在查房間有無行李時未將門關(guān)緊。已向客人致歉，并對服務(wù)員作出批評。分析及預(yù)防新員工或?qū)嵙?xí)生未經(jīng)過嚴格的培訓(xùn)不能獨立上崗操作，上崗必須有熟練員工陪同。服務(wù)員在關(guān)門時應(yīng)順手推一下檢查房門是否已關(guān)緊，客房服務(wù)員和管理者應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時處理。案例八10月2日，803投訴由于隔壁房間太吵鬧睡不著。處理經(jīng)查為國慶當(dāng)

7、晚，815房客人為了好玩，帶VCD進入客房狂歡到深夜兩三點，已向客人致歉，并為其換了一間房。分析及預(yù)防客房是客人的休息場所，講究安靜，客房服務(wù)員應(yīng)多巡視樓層，多關(guān)注樓層動態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)805太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。案例九12月9日，607反映有人上門推銷。處理立即致電監(jiān)控室，查實為兩個推銷員上門推銷，已與保衛(wèi)部一同將其請出大廈。分析及預(yù)防客房部和保衛(wèi)部應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時上報。時下常有慣盜以推銷為借口，上門踩點，尋機作案，我們應(yīng)把客人的安全工作放在首位。案例六10月28日905房設(shè)置為臨時掛帳，收銀通知樓層查房間是否有行李時，服務(wù)員說“無人無行李”，晚上客人回來時，服

8、務(wù)員又告知客人此房已退房，導(dǎo)致客人大發(fā)雷霆。（實際上房內(nèi)有一個行李袋）處理向客人致歉，重新恢復(fù)入住。分析及預(yù)防服務(wù)員在接到收銀“查行李”的通知后，應(yīng)仔細檢查房間，將房間有無客人、房卡、行李等情況詳細告知收銀，便于收銀作出判斷。在收銀作掛帳處理后，客人回來要求開門時，服務(wù)員應(yīng)婉言告訴客人去前臺續(xù)房，不能直接說房間已退了。案例七9月19日，620客人回房時發(fā)現(xiàn)房門未關(guān)，房間又無人，遂向大副投訴，房內(nèi)有行李怎可如此輕率行事，不關(guān)門若有遺失怎么辦？處理經(jīng)查為實習(xí)生在查房間有無行李時未將門關(guān)緊。已向客人致歉，并對服務(wù)員作出批評。分析及預(yù)防新員工或?qū)嵙?xí)生未經(jīng)過嚴格的培訓(xùn)不能獨立上崗操作，上崗必須有熟練員工陪同。服務(wù)員在關(guān)門時應(yīng)順手推一下檢查房門是否已關(guān)緊，客房服務(wù)員和管理者應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時處理。案例八10月2日，803投訴由于隔壁房間太吵鬧睡不著。處理經(jīng)查為國慶當(dāng)晚，815房客人為了好玩，帶VCD進入客房狂歡到深夜兩三點，已向客人致歉，并為其換了一間房。分析及預(yù)防客房是客人的休息場所，講究安靜，客房服務(wù)員應(yīng)多巡視樓層，多關(guān)注樓層動態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)805太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)