奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)(ppt 57頁).ppt

1、奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn),奧迪培訓(xùn)/Audi Training,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn),2,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo) 產(chǎn)品異議處理的概念 產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題 奧迪產(chǎn)品異議處理的情景演練,3,01,02,03,了解產(chǎn)品異議的特殊性,掌握產(chǎn)品異議處理的步驟與方法,總結(jié)奧迪常見產(chǎn)品異議應(yīng)對話術(shù),滿意度 銷售成交率 客戶忠誠度,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo),4,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的概念,需求異議,價格異議,產(chǎn)品異議,服務(wù)異議,政策異議,按內(nèi)容分,異議,異議的類型,5,產(chǎn)品異議：客戶對自己所關(guān)注的產(chǎn)品表示出的任何形式的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。 （銷售的革命-雷克漢姆）,奧迪產(chǎn)

2、品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的概念,產(chǎn)品異議的定義,6,小組演練,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的概念,7,每組選擇左邊的一個產(chǎn)品異議，依據(jù)我們的經(jīng)驗，進(jìn)行循環(huán)解答演練。 6分鐘準(zhǔn)備，3分鐘演練。,“SLK和Z4都用硬頂敞篷，TT還用軟頂敞篷，是不是技術(shù)落伍了？”,“奔馳C-class的隔音效果比A4L要好？”,“奧迪TT的后排座椅設(shè)計有些多余！”,“聽說奧迪小毛病比較多，大燈容易進(jìn)水，電動天窗容易出毛?。俊?總結(jié),奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的概念,8,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題,9,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題,典型錯誤,10

3、,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題,典型錯誤,11,奧迪產(chǎn)品異議處理與銷售異議處理技巧的區(qū)別,產(chǎn)品異議處理難度更大，更難實現(xiàn)客戶滿意,常用方法：規(guī)避法、轉(zhuǎn)移法、漠視法,核心方法：修訂客戶衡量標(biāo)準(zhǔn),奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題,12,銷售顧問的知識儲備,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題,13,奧迪產(chǎn)品異議處理策略,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題,態(tài)度,流程,標(biāo)準(zhǔn),態(tài)度決定一切,異議處理標(biāo)準(zhǔn)流程,異議類別與答復(fù)話術(shù),應(yīng)用,場景演練,14,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn),15,面對產(chǎn)品異議的基本態(tài)度,奧迪產(chǎn)品異議處理

4、培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題,16,正確的態(tài)度是產(chǎn)品異議處理的基本準(zhǔn)則，是贏得客戶信任的途徑,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題,17,總結(jié),遲疑和憂慮都是產(chǎn)品異議，客戶產(chǎn)品異議貫穿于整個銷售過程 每化解一個產(chǎn)品異議，就掃除你與客戶的一個障礙，你就離客戶更近一步 并不是所有產(chǎn)品異議都能被處理，有些客戶是永遠(yuǎn)無法被說服的，產(chǎn)品異議處理的方向就是讓客戶接受你的標(biāo)準(zhǔn),請牢記：銷售從客戶的產(chǎn)品異議開始,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題,18,產(chǎn)品異議處理的一般流程,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,19,第一步：緩沖 緩沖的作用,奧迪產(chǎn)品異議

5、處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,20,第一步：緩沖 常用話術(shù),奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,21,第二步：探詢 目的,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,22,第二步：探詢 案例分析,這么貴的車這個動靜，感覺不高檔。,這哪里有舒適的享受呢？,這么吵，我們在車內(nèi)如何談事情？,網(wǎng)上說2.4的發(fā)動 機(jī)技術(shù)老了，不然怎 么會有這么大的聲音？,試駕車噪音都這 么大，這發(fā)動機(jī)質(zhì) 量行嗎？,“這車發(fā)動機(jī)怎么這么響？”,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,23,第二步：探詢 注意事項,用開放式的問題獲取信息,鼓勵買者提出觀點，用詞委婉,常用話術(shù) “您問得很有道理” “這是一個很獨特的角度

6、” “這看起來對你很重要”,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,24,第二步：探詢 提問的效果,鼓勵客戶主動的與你交談,獲取更多的產(chǎn)品異議相關(guān)信息,試探客戶產(chǎn)品異議所關(guān)注的焦點,明確造成客戶產(chǎn)品異議的根源問題,提問,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,25,爭取更多的思考時間,獲取有價值的關(guān)鍵信息,顯示出對客戶的尊重,尋求更加合理的解決方案,聆聽,第二步：探詢 聆聽的效果,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,26,第二步：探詢 步驟,有效的探詢提問應(yīng)獲得以下信息（三步法）：,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,27,第二步：探詢 常用話術(shù),奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議

7、處理的流程,28,時長：5分鐘討論+2分鐘展示 得分：三星、兩星、一星 評分標(biāo)準(zhǔn)：1，提出想法的數(shù)量；2，想法的依據(jù),小組討論：請列出客戶藏在冰山下面的真實想法？ 每組至少3個,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,2.0T的發(fā)動機(jī)好，還是2.4的好？,29,我想看看哪個銷售說的更有道理！,2.0T的小馬拉大車，開出去沒面子,2.4發(fā)動機(jī)很老了，這么貴的車，結(jié)果是個舊技術(shù)，有些不甘,聽說渦輪增壓器容易壞，保養(yǎng)也貴，可是2.4太老了，怎么選？,聽說帶T的發(fā)動機(jī)噪音大，2.4的會不會好一點,網(wǎng)上說2.0T燒機(jī)油，是真得嗎？,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,30,明智的提問是更好的回答

8、！,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,31,奧迪產(chǎn)品展示技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容回顧,1、產(chǎn)品異議處理與其他的異議處理之間有哪些差異？,2、常見才產(chǎn)品異議主要集中在哪些范疇？,3、我們總結(jié)的異議處理思路都包括哪些？,4、處理異議過程中進(jìn)行緩沖的作用是什么？,5、處理異議過程中進(jìn)行探詢的作用是什么？,32,第三步：解答 解答的基本流程,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,解答的基本流程,33,第三步：解答 解答的前提,客戶是否渴望了解產(chǎn)品優(yōu)勢 客戶是否對品牌更有好感 客戶是否覺得這款轎車符合他心目中的定位 客戶對你的本人的認(rèn)可程度如何 客戶是否需要多一點的時間思考這個問題,奧迪產(chǎn)品異議處理

9、培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,34,第三步：解答 解答的思路,不相信? 提供證據(jù),不理解? 闡明信息,有擔(dān)憂? 展現(xiàn)價值,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,35,品牌與理念,使用與質(zhì)量,技術(shù)與性能,裝備與參數(shù),奧迪產(chǎn)品 產(chǎn)品異議 分類,第三步：解答,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,36,品牌與理念（設(shè)計）類產(chǎn)品異議,產(chǎn)生原因：客戶道聽途說的看法，缺乏統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),品牌與理念（設(shè)計）產(chǎn)品異議概述,解決思路： A) 分析客戶利益相關(guān)問題，引導(dǎo)客戶設(shè)定新的評價標(biāo)準(zhǔn) B) 展示奧迪的優(yōu)勢 C) 引導(dǎo)客戶關(guān)注自己的使用環(huán)境，變疑惑為誘惑 話術(shù)總結(jié)： .并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn).具有它獨特的特點同

10、時奧迪從您需求上看 更加符合您的需要,處理思路與話術(shù),寶馬采用高檔車普遍應(yīng)用的后驅(qū)，要優(yōu)于奧迪采用的前驅(qū)？ 奔馳C-class的懸架軟，乘坐舒適感要好于奧迪A4L？ 寶馬的外觀比奧迪看起來更漂亮？,典型產(chǎn)品異議,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,37,品牌與理念（設(shè)計）類產(chǎn)品異議處理案例,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,寶馬的外觀比奧迪看起來更漂亮？,38,時長：5分鐘討論+2分鐘展示 要求：1、解答思路是否清晰；2、語言的沖擊力； 3、明確寫出產(chǎn)品話術(shù)；,小組練習(xí),奔馳C-class的懸架軟，乘坐舒適感要好于奧迪A4L？,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,39,參考

11、答案,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,奔馳C-class的懸架軟，乘坐舒適感要好于奧迪A4L？,40,技術(shù)與性能類產(chǎn)品異議,產(chǎn)生原因：客戶對產(chǎn)品技術(shù)與特性了解渠道比較片面，對產(chǎn)品信息掌握不準(zhǔn)確；從而片面強調(diào)在某一特定情況下的產(chǎn)品技術(shù)對比、使用狀況表現(xiàn)差異,技術(shù)與性能類產(chǎn)品異議概述,解決思路： A) 說明汽車各項性能之間要平衡，各品牌在設(shè)計過程中各有側(cè)重 B) 繼而向客戶闡述奧迪產(chǎn)品設(shè)計的特點 C) 將奧迪的性能特點與客戶需求相結(jié)合 話術(shù)總結(jié)： 汽車的性能不僅取決于還取決于廠家的設(shè)計理念，過于強調(diào)性能會影響性能，每個廠家都在兩者之間尋求平衡而您主要用于，所以車更加符合您的需要,處理思路

12、與話術(shù),奔馳E-class的7G-TRONIC變速箱更先進(jìn)？ 寶馬3系起步的速度要快于奧迪A4L？ 寶馬3系的主動轉(zhuǎn)向和奧迪A4L的動態(tài)轉(zhuǎn)向哪個更好？,典型產(chǎn)品異議,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,41,技術(shù)與性能類產(chǎn)品異議處理案例,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,寶馬3系起步的速度要快于奧迪A4L？,設(shè)計的差異 起步快的車型在行駛中有較強的沖擊感，會影響乘坐的舒適性 設(shè)計時需要在加速性和舒適性達(dá)成一種平衡 加速感不僅取決于汽車動力參數(shù)、車重等因素，還取決于廠家的設(shè)計理念,奧迪的特點 奧迪在設(shè)計時非常注重滿足車輛使用者的實際使用感受 奧迪不僅考慮到可見的動力參數(shù)，還考慮到車

13、輛實際使用過程中的行駛穩(wěn)定性 正常行駛時零點幾秒的加速差異根本察覺不到,客戶的需求 在正常的城市道路上使用，動感和舒適要兼顧 所以在注重加速性的同時，還需要兼顧行駛穩(wěn)定性 A4L犧牲了零點幾秒的加速優(yōu)勢，換來的確是更大的使用空間和更好的車輛操控穩(wěn)定性,42,技術(shù)與性能類產(chǎn)品異議處理案例,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,寶馬3系的主動轉(zhuǎn)向和奧迪A4L的動態(tài)轉(zhuǎn)向哪個更好？,設(shè)計的差異 1.奧迪的動態(tài)轉(zhuǎn)向和寶馬的主動轉(zhuǎn)向都是為了提高低速時的轉(zhuǎn)向靈活性和高速時的轉(zhuǎn)向穩(wěn)定性 2.寶馬的主動轉(zhuǎn)向投入量產(chǎn)的時間稍早一些,奧迪的特點 1.奧迪采用了電子助力的機(jī)械式動態(tài)轉(zhuǎn)向系統(tǒng) 2.此設(shè)計使轉(zhuǎn)向系統(tǒng)電

14、力中斷的情況下依然能夠提供基本一致的轉(zhuǎn)向特性 3.寶馬的系統(tǒng)在電力中斷時就會導(dǎo)致轉(zhuǎn)向特性發(fā)生比較大的變化，可能會讓司機(jī)措手不及,客戶的需求 1.不希望車輛在行駛過程中會出現(xiàn)方向盤的轉(zhuǎn)向方式突然出現(xiàn)大的變化 2.特別是對于沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的普通駕駛員而言，這樣的情況會嚴(yán)重的影響行駛安全 3.除了動態(tài)轉(zhuǎn)向，奧迪還提供了奧迪駕駛模式選項等可以明顯改善駕駛體驗的智能系統(tǒng),43,使用與質(zhì)量類產(chǎn)品異議的處理思路,產(chǎn)生原因：客戶對汽車產(chǎn)品的使用要求和基本原理不了解，同時受到傳播環(huán)境中涉及產(chǎn)品使用和質(zhì)量的負(fù)面信息的影響,使用與質(zhì)量類產(chǎn)品異議概述,解決思路： A)針對該問題闡述奧迪給客戶帶來的利益(產(chǎn)品的優(yōu)勢)

15、 B)說明問題的偶發(fā)性，或證明信息不準(zhǔn)確 C)介紹與客戶利益相關(guān)的另一項產(chǎn)品賣點 話術(shù)總結(jié)： 我們奧迪的在方面有的好處，您說的問題有可能是在情況下，并不常見，而且在方面，我們奧迪的還有的優(yōu)點，給您帶來的好處,產(chǎn)品異議處理思路與話術(shù),奧迪TT的S tronic變速器容易壞，使用成本高？ 全新奧迪A4L國產(chǎn)后質(zhì)量是否下降？ 奧迪的小毛病比較多，而雷克薩斯的小毛病很少？,典型產(chǎn)品異議,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,44,使用與質(zhì)量類產(chǎn)品異議處理案例,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,奧迪TT的S-tronic變速器容易壞，使用成本高？,45,參考答案,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異

16、議處理的流程,奧迪的小毛病比較多，而雷克薩斯的小毛病很少？,46,裝備與參數(shù)類產(chǎn)品異議的處理思路,產(chǎn)生原因：客戶對某一項具體裝備或性能參數(shù)過度關(guān)注，并基于這種對產(chǎn)品的片面了解導(dǎo)致對產(chǎn)品的整體看法出現(xiàn)偏差,裝備與參數(shù)類產(chǎn)品異議概述,解決思路： A)補充關(guān)于裝備和參數(shù)的專業(yè)信息 B)說明單個裝備的功能局限性和參數(shù)的性能描述局限性 C)展示奧迪在解決相關(guān)問題時帶給客戶的產(chǎn)品優(yōu)勢和客戶利益 話術(shù)總結(jié)： 在方面，奧迪也；而在情況下并不；出于，奧迪,產(chǎn)品異議處理思路與話術(shù),奔馳SLK比奧迪TT車內(nèi)的舒適性配置多，比如AIRSCARF頭頸暖風(fēng)系統(tǒng)？ 奧迪A6L基本型配置太低了，真皮座椅都沒有 寶馬3系的防爆

17、輪胎比較好，為什么全新奧迪A4L沒有？,典型產(chǎn)品異議,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,47,裝備與參數(shù)類產(chǎn)品異議處理案例,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,很多低端車都用8.1版本的ESP了，奧迪A6L為什么還是8.0版本？,48,裝備與參數(shù)類產(chǎn)品異議處理案例,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,奔馳SLK比奧迪TT的舒適性配置多，比如AIRSCARF頭頸暖風(fēng)系統(tǒng),49,第三步：解答,小組練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答,每組選擇左邊的一個產(chǎn)品異議，依據(jù)我們前面介紹的方法，分析客戶產(chǎn)品異議產(chǎn)生的基本原因，將其歸類，并根據(jù)客戶需求編寫產(chǎn)品異議解答話術(shù),“SLK和Z4都用硬頂敞篷，TT還用軟

18、頂敞篷，是不是技術(shù)落伍了？”,“奔馳C-class的隔音效果比A4L要好？”,“奧迪TT的后排座椅設(shè)計有些多余”,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,50,“聽說奧迪小毛病比較多，大燈容易進(jìn)水，電動天窗容易出毛病？”,時長：10分鐘討論+5分鐘展示 得分：五星、四星、三星 評分標(biāo)準(zhǔn)：1，異議分類的正確程度；2，回答的準(zhǔn)確程度；3.回答的精彩程度,小組練習(xí),根據(jù)選定內(nèi)容，分析異議種類，然后給出解答方式,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,51,第四步：共識,確認(rèn)：確認(rèn)你的解答是否得到客戶的認(rèn)同,“不知道我的解釋是否”,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,52,原則！原則！,莫讓產(chǎn)品異議終結(jié)了銷售！,有些產(chǎn)品異議，你與顧客很難達(dá)成一致，如何處理？,尊重顧客的意見，不鉆牛角尖,找出替代辦法,轉(zhuǎn)移話題和關(guān)注點