問題背后的問題.ppt

1、問題背后的問題Questions behind questions,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,2,作者簡(jiǎn)介,約翰米勒 ( John G.Miller ) 康乃爾大學(xué)畢業(yè) 個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)淖髡?QBQ公司的負(fù)責(zé)人 該公司從事於組織發(fā)展，以協(xié)助組織，使個(gè)人擔(dān)當(dāng)成為核心價(jià)值為宗旨,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,3,問題背后的問題（QBQ ）,也許很多人都有過以下問題：“誰(shuí)該為這些失誤負(fù)責(zé)任”、“我們?yōu)槭裁吹萌淌苓@些改變”、“什么時(shí)候才有人來(lái)教導(dǎo)、訓(xùn)練我” 以上問題看似天真無(wú)邪，卻暴露出個(gè)人缺乏責(zé)任感，或說是個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)娜狈?，并直指?dāng)今許多問題的核心。 現(xiàn)在，動(dòng)動(dòng)腦筋，多問

2、些與個(gè)人擔(dān)當(dāng)有關(guān)的問題，才是改善組織、改進(jìn)個(gè)人生活最有力也最有效的方法。,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,4,一、關(guān)于個(gè)人擔(dān)當(dāng),案例： 一名顧客在餐廳生意最火爆的午餐時(shí)刻來(lái)到了這里，一個(gè)端著臟盤子正匆匆走向廚房的服務(wù)生注意到了他，停下來(lái)主動(dòng)招呼了這名顧客。顧客點(diǎn)了一份沙拉、面包以及一杯可口可樂。服務(wù)生禮貌提出該餐廳只售賣百事可樂，于是顧客并未太在意地將可樂換為檸檬水。誰(shuí)知少頃之后，服務(wù)生卻送來(lái)了可口可樂而這竟是忙得不可開交的他自己出錢請(qǐng)餐廳經(jīng)理去街角雜貨店買來(lái)的！,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,5,案例背后的思考：,當(dāng)時(shí)是中午尖峰時(shí)段,他已經(jīng)忙不過來(lái).但是,他注意

3、到一位顧客好像必須招呼,于是決定盡力幫忙,即使這位客人并不在他的服務(wù)轄區(qū)內(nèi)。但許多人在面對(duì)類似狀況時(shí),想到的卻是：“為什么每件事情都該我做”、“到底是誰(shuí)負(fù)責(zé)這區(qū)域”、“要等到什么時(shí)候,管理階層才會(huì)提供更多商品”、“為什么老是人手不足” 類似的想法與感受是情有可原的,尤其在沮喪時(shí)更是如此。然而,以上的問題全都不可取,不僅負(fù)面,又無(wú)助于改善現(xiàn)況這些就可歸為是“錯(cuò)誤的問題”。,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,6,往好處想,沮喪時(shí)刻也是立功的大好機(jī)會(huì)。當(dāng)腦中浮現(xiàn)“錯(cuò)誤問題”時(shí),我們應(yīng)該選擇拒絕,并提出更好、更有擔(dān)當(dāng)?shù)膯栴},例如：“我該如何改變現(xiàn)狀?”，以及“我該如何盡自己的力量,以支持我

4、的團(tuán)隊(duì)或組織?” 總而言之,QBQ的精髓是:籍由提出更好的問題,當(dāng)下做出更好的抉擇。,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,7,更進(jìn)一步的思考：,每一天, 我們都有無(wú)數(shù)個(gè)選擇要做。選擇什么呢?不是下個(gè)行動(dòng),而是“下個(gè)想法”。選“錯(cuò)想法”只能拖延時(shí)間，產(chǎn)生負(fù)面影響；而選“對(duì)的想法”賦予我們更豐富、更快意的人生,讓我們做出更有力量的決定,也連帶產(chǎn)生尊嚴(yán)與成就感。所以，請(qǐng)做更好的抉擇。 每個(gè)人都有自由做出更好的決定，并為自己的決定負(fù)責(zé)。有時(shí)人們自以為別無(wú)選擇，因此說出“我不得不”或“沒辦法”的話來(lái)。殊不知任何人永遠(yuǎn)都有選擇的余地。即使決定“不”選擇，也算是一種選擇。有了這番認(rèn)知，并為自己的選

5、擇負(fù)起責(zé)任，生命中美好的事物就離你不遠(yuǎn)了。,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,8,二、問更好的問題,我們應(yīng)該清楚的是：答案就在問題之中。換句話說，提出更好的問題，就會(huì)獲得更好的答案。以下就是提出“更好問題”的基本原則： 原則一：以“什么”或“該如何” 來(lái)發(fā)問，而不是“為什么” 、“什么時(shí)候”或“誰(shuí)”； 原則二：“我”字在內(nèi)，而不是“他們”、“我們”、“你”或“你們”； 原則三：把焦點(diǎn)放在行動(dòng)上 比如“我能做什么?”就是最佳范例,這句話以“什么”這個(gè)詞來(lái)發(fā)問,包含“我”字在內(nèi),并將焦點(diǎn)放在了行動(dòng)上。,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,9,二、問更好的問題,原則一： 以“什

6、么”或“該如何” 來(lái)發(fā)問，而不是“為什么”、“什么時(shí)候”或“誰(shuí)”,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,10,原則一的背后：,1、別問“為什么” “別人為什么不認(rèn)真點(diǎn)”、“這種事為什么落到我頭上”、“為什么他們要為難我”當(dāng)說出這些問題時(shí)，你會(huì)感覺自己像受害者般軟弱無(wú)力事實(shí)上，你甚至?xí)a(chǎn)生一種“小媳婦心態(tài)”； 我們每天都面臨著各種巨大的壓力，而壓力也是選擇的結(jié)果。當(dāng)我們選擇問:“這種事為什么落到我頭上?”時(shí),會(huì)覺得自己毫無(wú)控制的權(quán)利, 而這種“小媳婦心態(tài)”的想法,只會(huì)使壓力越來(lái)越大。 想想如果改用以下問題取代,情況會(huì)是怎樣：“我今天該如何把份內(nèi)的工作做好”、“我能做些什么來(lái)改善現(xiàn)狀”、“

7、我能運(yùn)用哪種方式,作為別人的后盾” 你正面臨改變嗎?最近你的生活中,有任何窒礙難行的狀況嗎?如果答案是肯定的,那么提出個(gè)正向的問題：“我該如何適應(yīng)這多變的世界?”才是切實(shí)可行的.,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,11,2、別問“什么時(shí)候” “他們什么時(shí)候才要解決這些問題”、“顧客什么時(shí)候才會(huì)回我電話”、“我們什么時(shí)候才能獲得決策所需要的信息”當(dāng)我們問“什么時(shí)候”，表示別無(wú)選擇，只能在一旁干等，把行動(dòng)推遲到未來(lái)，終將導(dǎo)致延宕。而拖延也會(huì)使壓力上升，當(dāng)事情越積越多時(shí)，我們開始感覺難以招架，工作的樂趣自然因此被剝奪了。 停止拖沓吧，停止問那些向外推脫責(zé)任的問題，也就是“什么時(shí)候”這類的

8、問題。相反的，我們應(yīng)該問的是：“我能提供什么解決方法”、“我如何以更有創(chuàng)意的方式接觸客戶”、“我該如何取得決策所需要的信息” 每個(gè)組織的制度都不完美,資源也有限。一味將注意力集中在更新的工具、更完善的制度、更多人手,以及更高的預(yù)算等并不存在的事物上，也將造成拖延； 在現(xiàn)有資源下，我們?cè)撊绾侮J出一番成就？運(yùn)用自己已獲取的知識(shí)：不該問“什么時(shí)候能獲得新方法”，而應(yīng)該問自己“我如何運(yùn)用已有的知識(shí)”，即使那些知識(shí)是早已獲取的。,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,12,3、別問“誰(shuí)”少責(zé)怪別人 “誰(shuí)的錯(cuò)”、“誰(shuí)沒有在期限內(nèi)完成”、“誰(shuí)的失誤”問以上“誰(shuí)”的問題時(shí),我們其實(shí)是在找責(zé)備的對(duì)象。責(zé)

9、怪以及問“究竟是誰(shuí)搞的鬼”,對(duì)解決問題于事無(wú)補(bǔ)，反而制造恐懼,在人與人之建筑起高墻。人們不籍由腦力激蕩與團(tuán)隊(duì)合作把事情做好,反而因激烈的指責(zé)而導(dǎo)致一事無(wú)成； 真正有擔(dān)當(dāng)?shù)娜苏l(shuí)都不怪，包括自己在內(nèi)。所以，停止互相指責(zé),開始實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng)吧，我們應(yīng)該問“我該如何解決問題”、“我如何盡自己的力量推動(dòng)這項(xiàng)計(jì)劃”、“我該做哪些事,來(lái)一肩扛起眼前的成敗責(zé)任” 只有這樣，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最大的潛能。 我們應(yīng)時(shí)刻牢記：我們?nèi)谕粋€(gè)團(tuán)隊(duì)里。雖然身在不同的部門，有著各自不同的職責(zé)，但我們是為著一個(gè)共同的目標(biāo)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最大能量而努力的。如果我們經(jīng)常爭(zhēng)吵、抱怨、拖延、對(duì)抗,只會(huì)內(nèi)耗組織的生命力，而這是任何一個(gè)負(fù)責(zé)任的團(tuán)隊(duì)成

10、員都不愿意看到的。,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,13,二、問更好的問題,原則二： “我”字在內(nèi)，而不是“他們”、“我們”、“你”或“你們”,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,14,原則二的背后：,案例： 一架班機(jī)由于安排失誤超收乘客,結(jié)果好幾位乘客被安排到同一個(gè)座位,而且沒有妥適的補(bǔ)救措施。乘客整整枯坐了一個(gè)小時(shí),卻沒有盼到機(jī)組員任何的解釋，機(jī)艙里氣氛壓抑。 這時(shí)，空服員波妮塔出現(xiàn)了，她正神采奕奕地分發(fā)著耳機(jī)。她笑容可掬，仿佛樂在其中。發(fā)耳機(jī)的時(shí)候，她沒有說：“就算我們讓你空等一個(gè)小時(shí),不過耳機(jī)還是要五塊錢!”相反,她免費(fèi)提供耳機(jī)。她轉(zhuǎn)頭對(duì)一位年輕男士說：“先生,

11、您一定會(huì)喜歡我們的體育節(jié)目，請(qǐng)用耳機(jī)!”接著對(duì)一位女士說：“小姐,您是一個(gè)人旅行吧?想要一位朋友嗎?” 由于她的出現(xiàn)，乘客們的心情都變得明亮起來(lái)，機(jī)艙里壓抑難耐的氣氛更是一掃而空。,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,15,波妮塔對(duì)生命保持著高度的熱忱。而“對(duì)生命保持熱忱”,正是做了更佳抉擇后,發(fā)生的好事之一； 重點(diǎn)不在“我們”相對(duì)“他們”,也不是“他們?yōu)槭裁闯粘丝?”,更不是“這是誰(shuí)的失誤?”；比較好的問法是：“這時(shí)候我該如何扭轉(zhuǎn)現(xiàn)況?” 盡量善用不利的狀況吧!,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,16,1、個(gè)人擔(dān)當(dāng)從“我”做起 個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)囊饬x:每個(gè)人要為自己的思想、行

12、為及其產(chǎn)生的后果承擔(dān)起責(zé)任. 你我無(wú)法改變他人,往往無(wú)從控制環(huán)境與結(jié)局。我們真正能掌控的,唯有自己的想法和行動(dòng)。一旦把問題的焦點(diǎn),擺在如何將力氣與精神用在能力所及的事物時(shí),將大幅提升我們的影響力,以及做事的效率； 透過團(tuán)隊(duì)做個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)娜?是個(gè)很棒的途徑。中高階經(jīng)理確實(shí)有必要設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)并告知員工,但“個(gè)人擔(dān)當(dāng)”的力量,卻來(lái)自以“什么”或“該如何”發(fā)問,并包含“我”字在內(nèi)的問題。,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,17,你會(huì)為改善組織效能而做出怎樣的改變? 產(chǎn)品(Products)、促銷(Promotions) 、政策(Policies)、處理(Processes) 、程序(Proced

13、ures) 、定價(jià)(Pricing) 、人(People)？更多人、更少事、不一樣的人但你是否想到要回答“我！我會(huì)改變自己，讓組織經(jīng)營(yíng)得更有效能”？ 管理者可以輔導(dǎo)、智商、教導(dǎo)，但是誰(shuí)都無(wú)法改變他人。唯有當(dāng)事人自己痛下決心,才可能從內(nèi)心改變； 如果我們?nèi)荚囍退茏约?，而不是他人的想法與行動(dòng)，那么世界就將會(huì)更美好。,我只能改變我自己,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,18,問題背后的問題祈禱文： 愿上帝賜我平靜，接受我無(wú)法改變的人； 愿上帝賜我勇氣，改變能改變的人； 愿上帝賜我智慧，了解那人就是我。,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,19,3、“從我做起”要言行合一 “

14、言行合一”的定義是:籍由說到做到,達(dá)到心口合一的境界。 從“我”而不是從別人做起,就可以達(dá)到表里如一。比較適當(dāng)?shù)膯柗ㄊ牵骸拔以撊绾螌⑽艺J(rèn)同的原則付諸實(shí)行”，而不是問：“他們什么時(shí)候才會(huì)說到做到”。 對(duì)于每一個(gè)人，無(wú)論做什么樣的工作，有著怎樣的職責(zé)，都有人正在觀察、仿效我們的行為。只有真正做到“言行合一”，才能發(fā)揮我們最大的影響力。 現(xiàn)在，就讓我們先從自身做起吧！,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,20,二、問更好的問題,原則三： 把焦點(diǎn)放在行動(dòng)上,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,21,原則三的背后：,1、實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng) 將焦點(diǎn)放在行動(dòng)上：在問題中添加“做”、“制造”、“

15、完成”，以及“建立”等動(dòng)詞，而且這些問題都加上“什么”或“該如何”來(lái)發(fā)問,并包含“我”在內(nèi)。此外還可加入“能夠”或“愿意”,以及“現(xiàn)在”或“今天”，最后便成了意思清楚完整的問題,例如：“今天我該如何扭轉(zhuǎn)現(xiàn)狀?” 如果不問自己能做什么、制造什么、完成什么或建立什么，就無(wú)法做、制造、完成或建立。只有付諸行動(dòng),才能有所收獲。 實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)淖罴逊椒ㄊ牵合刃逕捵约旱南敕?接著問比較好的問題,最后付諸行動(dòng)。,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,22,2、什么都不做的風(fēng)險(xiǎn) 采取行動(dòng)也許有些風(fēng)險(xiǎn),但“什么都不做”才是更大的風(fēng)險(xiǎn)。 即使行動(dòng)中蘊(yùn)藏風(fēng)險(xiǎn),但“不行動(dòng)”這項(xiàng)替代方案,卻幾乎永遠(yuǎn)不可能成為更

16、佳的選擇： 即使行動(dòng)導(dǎo)致錯(cuò)誤,卻也帶來(lái)了學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，不行動(dòng)則是停滯與萎縮； 行動(dòng)的結(jié)果是解決，不行動(dòng)充其量維持現(xiàn)狀,讓我們活在過去； 行動(dòng)需要勇氣，不行動(dòng)往往表示恐懼； 行動(dòng)建立信心,不行動(dòng)助長(zhǎng)懷疑。 被人告知“你等會(huì)兒”的人,勝過等著被人告知的人。 先仔細(xì)想想看,決定下一步該做什么之后,就付諸行動(dòng)吧!,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,23,三、關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)者,每個(gè)人都是領(lǐng)導(dǎo)者 相較于頭銜、地位、管理人數(shù)與金額的多寡,領(lǐng)導(dǎo)能力更多地與個(gè)人的想法息息相關(guān)； 領(lǐng)導(dǎo)是每時(shí)每刻修煉自己的想法，實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng)，決定做出正向的貢獻(xiàn)。只要用領(lǐng)導(dǎo)的角度思考,每個(gè)人都可以是領(lǐng)導(dǎo)人。 謙遜是領(lǐng)導(dǎo)的基石 還

17、記得開始時(shí)提到的那個(gè)餐廳嗎？當(dāng)服務(wù)生讓餐廳經(jīng)理幫客人買一杯可口可樂，經(jīng)理并沒有說:“除非你成功,我才為你服務(wù)”，而是說:“我為你服務(wù),好讓你成功”；不是“我是你主管，所以你該聽命于我”，而是“身為領(lǐng)導(dǎo)者,所以我應(yīng)該幫助你達(dá)成你的目標(biāo)”。 “仆人的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格”正是QBQ的作風(fēng),需要一個(gè)謙遜的靈魂,外加一顆仆人的心。,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,24,領(lǐng)導(dǎo)者不是問題的解決者 領(lǐng)導(dǎo)者并不是問題的解決者,而是問題的給予者。他們讓下屬面對(duì)問題,思考自己的解決方法，并采取行動(dòng)。如果不是這樣,我們還能學(xué)習(xí)到什么呢?領(lǐng)導(dǎo)人又有什么其它功能呢? QBQ并不是縱容別人,一肩扛起別人的義務(wù)責(zé)任,更不

18、是單靠自己的力量,為別人代勞。換句話說,QBQ不是服務(wù)他人,而是“不服務(wù)”任何人。,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,25,四、“爛問題”列舉,客戶服務(wù) “運(yùn)送部什么時(shí)候才能準(zhǔn)時(shí)送貨?” “客戶的期望為什么這么高?” “究竟什么時(shí)候,營(yíng)業(yè)單位才能一次OK?” “顧客為什么老是不看使用說明?” QBQ:“我該如何服務(wù)大眾?”,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,26,銷售: “我們的產(chǎn)品為什么定價(jià)這么高?” “我們要到什么時(shí)候,才會(huì)更有競(jìng)爭(zhēng)力?” “顧客為什么不回我電話?” “行銷部為什么不提供我們更吸引人的文宣?” “制造部為什么做不出好賣的產(chǎn)品?” QBQ:“現(xiàn)在我該如

19、何提升效能?” “我該如何為顧客提高服務(wù)品質(zhì)?”,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,27,營(yíng)運(yùn)或制造: “業(yè)務(wù)員為什么不先考量我們的能力范圍,再提出要求?” “他們究竟要到什么時(shí)候,才能學(xué)會(huì)賣正確規(guī)格的產(chǎn)品?” QBQ:“我該如何更了解營(yíng)業(yè)單位所面臨的挑戰(zhàn)?”,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,28,管理: “年輕人為什么好吃懶做?” “什么時(shí)候才能找到合適的人才?” “他們?yōu)槭裁床恢鲃?dòng)積極?” “這是誰(shuí)的錯(cuò)?” “下屬為什么老是不準(zhǔn)時(shí)上班?” QBQ:“我該如何發(fā)揮輔導(dǎo)效能?” “我該如何更了解每位團(tuán)隊(duì)成員?”,2020/10/4,問題背后的問題（QBQ）,29,高階主管: “這是誰(shuí)的失誤?” “究竟要到什么時(shí)候,員工才能了解公司的愿景?” “誰(shuí)會(huì)跟我一樣在乎這件事情呢?” “市場(chǎng)什么時(shí)候才會(huì)轉(zhuǎn)好?” QBQ:“我該如何成為更好的領(lǐng)導(dǎo)者?” “我很在意自己如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)?” “我該如何