職場溝通與沖突管理實戰(zhàn)技巧.ppt_第1頁
職場溝通與沖突管理實戰(zhàn)技巧.ppt_第2頁
職場溝通與沖突管理實戰(zhàn)技巧.ppt_第3頁
職場溝通與沖突管理實戰(zhàn)技巧.ppt_第4頁
職場溝通與沖突管理實戰(zhàn)技巧.ppt_第5頁
免費預覽已結(jié)束,剩余76頁可下載查看

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領

文檔簡介

1、職場溝通與沖突管理實戰(zhàn)技巧,一、職場溝通,二、沖突管理,一、職場溝通,以溝通能力 改善工作關(guān)系 提升工作效率 減輕額外壓力,溝通的目的,增進彼此的互相了解 影響他人的思想與行為 增進團體的共識與默契 完成團體賦予的任務與責任 吸收他人的觀念與經(jīng)驗 化解彼此的歧見 分享自己的意見與心得,成人溝通特性,簡化聽進來的訊息 只聽自己想聽的 喜歡說勝過于喜歡聽 容易受情緒的影響 希望操縱溝通的方向 容易輕信八卦消息,成人溝通常見的誤區(qū),有預設立場或成見 固執(zhí)己見,且自說自話 專業(yè)術(shù)語太多 不認同對方想法 表達內(nèi)容模棱兩可 情緒性字眼阻礙溝通進行 個性急躁,沒有適當傾聽 對人不對事,做人身攻擊 雖然一片好

2、意但出言不遜 不管對方狀況,只顧自己需要,認識溝通的基本元素,發(fā)送者,1.信息發(fā)送要清晰 2.考量接收者能力 3.環(huán)境因素要配合 4.角色因素要厘清 5.設備工具要適當,有效溝通的要訣,認識溝通的語言,溝通的語言,隱藏語言,情緒語言,社會語言,肢體語言,馬勒布藍博士根據(jù)研究結(jié)果提出感官的應 用,影響溝通的比重是: 口訊 7% 文字及說話的內(nèi)容 聲訊 38% 聲調(diào)與分貝 視訊 55% 視覺、面部表情、肢體語言,從研究結(jié)果可以看出影響溝通最大的關(guān)鍵因素首為視覺, 次為聽覺,最后才是文字及說話的內(nèi)容。換句話說,大部 份的溝通對象并非如想象中理性。,溝通的基本觀念感官與溝通的關(guān)系,1.肢體大小 2.身

3、體動作 3.表情應用 4.聲調(diào)變化 5.適當停頓 6.用詞效果 7.善用證據(jù) 8.口齒清晰,口語表達注意要項,1.面對對方、身體前傾 2.眼睛注視、肢體響應 3.態(tài)度尊重、專注聆聽 4.適當澄清對方的意思 5.多聽事實、少聽情緒 6.適度中斷、回饋總結(jié) 7.耐心聽話、適當回應 8.將心比心、不存成見,傾聽技巧,1.開放式問句 引導對方多說話 多用於想了解對方真正想法時 2.封閉式問句 引導對方的思考方向 多用於想誘導對方做出決定時,問話技巧,5W2H: What , Why , Where , When , Who , How , How Many/much 感覺法:面對不同意見時 假設法:如

4、果、是不是、 否定式:反向答案,突破僵局 追問法:打破沙鍋問到底(連問五次為什麼?),開放式問話技巧,封閉式問話技巧,是不是? 甲或乙? 同不同意?,如何與上司溝通(一),比上司早一步想到 多做事,少說話 言出有據(jù),勇于承擔責任 不說閑話,不逾越職權(quán) 適時主動回報工作成效 提出多種方案供上司決策 多用行動性字眼,少用敘述性字眼,如何與上司溝通(二),讓上司相信自己的為人與能力 言而有信,不輕易承諾 虛心接受上司批評 多請教上司 不盲從、不附和 不逢迎拍馬,如何與部屬溝通(一),認知部屬的現(xiàn)況(意愿與能力) 讓部屬清楚自己的風格與立場 因人而異,因事、因地制宜 預先鋪陳可能的溝通狀況 多一些體諒

5、與耐心 多承擔,少推責(以身作則) 與部屬建立適當?shù)姆钦疥P(guān)系 將心比心,如何與部屬溝通(二),明確告知期待標準與督導方式 心胸開闊,接受建言 賞罰分明 與部屬平等對話,管理者的溝通禁忌,只要部屬聽你的 只聽自己想聽的 有不好的口頭禪 較習慣出言威嚇 自己情緒不穩(wěn)定 溝通環(huán)境不適當,跨部門溝通指導原則,要有團隊概念,減少本位主義 要有顧客服務意識(內(nèi)、外部) 積極解決問題,勿推諉責任 權(quán)責相關(guān)事項,主動、積極處理 多聽證據(jù),少聽情緒 對事不對人,思考題:您屬于哪個類型的溝通風格? 您最難打交道的廠家互動人物屬于哪種風格?,五種典型的個人溝通風格,老虎,貓頭鷹,孔雀,考拉,一、基本需求: 強調(diào)思

6、維的合理性 二、與他人的交往方式: 不擅溝通,冷淡,獨立,愿意配合他人 三、對時間的掌握: 時間觀念強,節(jié)奏較慢 四、決策方式: 注重事實數(shù)據(jù),會努力避免風險,不同風格人的需求與行為模式分析型,一、基本需求: 希望都能得到所需、所想的結(jié)果 二、與他人的交往方式: 不擅溝通,冷淡,性情獨立,好與人競爭 三、對時間的掌握: 時間觀念強,節(jié)奏快 四、決策方式: 注重事實數(shù)據(jù),勇于承擔風險,不同風格人的需求與行為模式駕馭型,一、基本需求: 希望建立有安全感的人際關(guān)系 二、與他人的交往方式: 樂于溝通,熱情,易于接近,配合他人 三、對時間的掌握: 時間觀念不強,節(jié)奏較慢 四、決策方式: 注重人的觀點,會

7、避免風險,不同風格人的需求與行為模式和藹型,一、基本需求: 希望得到他人認同 二、與他人的交往方式: 樂于溝通,熱情,易于接近,喜歡競爭 三、對時間的掌握: 時間觀念不強,節(jié)奏較快 四、決策方式: 注重人的觀點,會承擔風險,不同風格人的需求與行為模式表現(xiàn)型,人際風格與決策關(guān)系,二、沖突管理,沖突的含義,沖突乃有關(guān)雙方在觀念和行為上的對立或?qū)梗且环N在滿足各自需要的過程中遇到挫折、阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn) 。,沖突的根源,沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大,但社會或組織所能供給的資源卻十分有限。 所以,沖突是無所不在的。,職場常見的沖突,部門間的沖突(本位

8、主義) 與顧客之間的沖突 與供貨商之間的沖突 與主管的沖突 與部屬的沖突 同事之間的沖突,沖突具有若干益處 人與人之間的沖突無從避免 企業(yè)部門間的沖突不全然跟主管能力相關(guān) 建設性沖突足以提升組織績效 最佳績效之獲致, 有賴適度的沖突之存在 管理者的要務在于將沖突維持在適當水準,如何看待沖突,沖突管理基本原則,人心不同,沖突難免 適度的沖突,可以機活創(chuàng)意 盡可能對事不對人 別再憤怒狀況作決定 別把話講死 以理性面對雙方的情緒,沖突對團隊產(chǎn)生的成本,浪費時間 差勁的決策 員工流失不必要的組織組織調(diào)整 員工無故流失 低落的工作動機 工作時間的損失 健康受到影響,沖突管理步驟,先傾聽對方的發(fā)言 您的意

9、思是. 緩和現(xiàn)場氛圍 先處理心情、再處理事情 清楚、理性地敘述自己的想法,沖 突 的 層 次,沖 突 的 不 同 觀 點,沖突是否具有正面價值? 沖突價值的評估標準為何? 沖突是否帶來學習與成長?,正視沖突,沖突具有負面價值 對方是無理的、不可改變的 因為是危機情況,先暫時規(guī)避 沖突管理必須耗費資源,逃避沖突,沖突的評估標準,協(xié)議(Agreement),關(guān)系(Relationship),學習(Learning),沖突是有潛在建設性的,從沖突到學習,沖突必須是被討論的,沖突反映了相互依賴關(guān)系,必須培養(yǎng)沖突管理技能,沖突的基本類型,建設性沖突:會給組織帶來創(chuàng)意、活力和發(fā)展 破壞性沖突:則是干擾組織

10、目標順利實現(xiàn)的障礙,激發(fā)才干和能力,帶動創(chuàng)新和改變,學習有效解決或避免沖突的方法,對組織的問題提供診斷信息,帶來整合及同心協(xié)力,建設性(功能性)沖突,耗費時間,過度展現(xiàn)自利傾向,妨礙組織整體的發(fā)展,持續(xù)的人際沖突帶來個人情緒上和身心健康上的虧損,轉(zhuǎn)移且消耗組織的時間與能量,可能要付上極高的經(jīng)濟和情緒上的代價,制造“我他們對立”的態(tài)度,導致訊息錯誤和事實真相的扭曲,破壞性(失能性)沖突,沖突的基本類型,情緒性沖突:由于個人情感、性格方面的原因引起的 實質(zhì)性沖突: 由于工作中的不理解、不協(xié)調(diào)造成的,沖突的基本類型,情緒性沖突和實質(zhì)性沖突:哪一種危害更大? 哪一種更難處理?,必須避免將實質(zhì)性沖突 演

11、變?yōu)榍榫w性沖突,沖 突 的 過 程,沖 突 與 績 效,沖突處理意圖之向度,合 作 沖 突 理 論,良性循環(huán),合作目標 雙方期望對方有互動以符合自身利益,信任與依賴 相信所付努力與所冒風險會得到回報 可以依賴對方 敏銳對方的行為 響應對方,良 性 循 環(huán)(續(xù)),討論與雙贏 分享信息 了解對方的觀點 有效溝通與影響 交換信息 支持對方 公開討論對立觀點 高質(zhì)量的思考過程,良 性 循 環(huán)(續(xù)),邁向合作 達成任務 同意選擇高質(zhì)量方案 降低壓力 對彼此有正面的態(tài)度 強化工作關(guān)系 未來合作具信心,惡 性 循 環(huán),競爭目標 提高自利傾向,并以犧牲對方利益為代價,懷疑與猜忌 不愿意付出努力及冒風險 不信任

12、對方 不響應對方,惡 性 循 環(huán)(續(xù)),規(guī)避與非贏即輸 限制信息交換 限制資源共享 強加自己的觀點于對方 缺乏溝通 相互詆毀 思考不夠周全,惡 性 循 環(huán)(續(xù)),挫敗或短暫勝利 生產(chǎn)力降低 壓力升高 士氣降低 彼此挫折感加深 工作關(guān)系不佳 未來合作可能性降低,沖突管理的行動原則,1.避免將對方歸類為自大的或是封閉的。,2.檢視自己認為對方不愿意處理沖突的前提是否正確。,3.面對自己的負面態(tài)度。,4.盡量保持開放及公正的心態(tài)。,5.與對方共同管理沖突。,6.認識破壞性沖突的代價以及建設性沖突的優(yōu)點。,7.避免怪罪對方,給對方面子。,8.展現(xiàn)出試圖了解對方的誠意。,9.針對對方對你的負面印象,刻意

13、表現(xiàn)與之不一致的行為。,10.提供替代方案以利雙方獲致協(xié)議。,沖突管理應避免,1.過度理性,對于負向情緒視而不見,2.認為處理沖突是對人不對事。,3.認為處理沖突是自己一人的責任。,4.認為只有對方需要改變。,5.認為對方不愿意面對沖突。,6.等對方先行動以表示自己的善意。,沖 突 緊 張 度,沖突處理的目標,分析沖突的性質(zhì),控制沖突的程度,大力倡導建設性沖突,堅決扭轉(zhuǎn)破壞性沖突。 沖突處理策略必須服從于組織文化和發(fā)展戰(zhàn)略。,沖突處理的原則,對破壞性沖突,切記防范重于治理,與其揚湯止沸,不如釜底抽薪,且一定要快刀斬亂麻。 而對建設性沖突,則要加以鼓勵和刺激,以樹立創(chuàng)新導向。,沖突處理的立場,提

14、倡換位思考 讓對方舒服了我才能舒服 對方難受我的要求也得不到滿足 互相滿足對方就能建立長久的合作,管理者解決團隊沖突的步驟,界定問題 界定沖突各方 將沖突各方聚在一起會談 協(xié)助各方界定其利益 腦力激蕩出可行選項 檢驗可行選項是否符合各方利益,并作必要的調(diào)整 確定行動方案 要求所有人作出承諾,說到做到,沖突處理的基本方式,處理沖突,是否一定要置對手于死地 還是盡量化干戈為玉帛 讓建設性沖突 始終成為我們的首選,建設性沖突的實質(zhì),不同思想的有益碰撞 不同見解的相互探討 不同方案的比較分析 不同行為的相互激發(fā),沖突處理:務必置身局外,建設性沖突處理的立足點,既要解決復雜問題,克服組織中的消極情緒,又

15、不能激化矛盾。 因此,沖突處理一般要立足于與人為善。,建設性沖突處理的基本方案,引入外腦 變換溝通 組織重構(gòu) 領導更迭 頭腦風暴 鼓勵競爭,建設性沖突處理的主要做法,協(xié)商 仲裁 壓服 誘發(fā)積極情緒 共享價值觀念,建設性沖突處理的基本態(tài)度,我雖然強烈反對 你提出來的看法, 但我卻誓死捍衛(wèi)你發(fā)表意見的權(quán)利,兩人或兩人以上為了交換物品或勞務,而試圖相互同意交換的價值。,協(xié) 商,分配協(xié)商 vs. 整合協(xié)商,協(xié) 商 區(qū) 域,結(jié)束與執(zhí)行,協(xié) 商 過 程,第三者協(xié)商,調(diào)解者(mediator): 中立第三者經(jīng)由說明、論證、建議等方式促成雙方達成協(xié)商結(jié)果。,仲裁者(arbitrator): 第三者有權(quán)力裁決最后結(jié)果。,斡旋者(conciliator): 非正式第三者,提供協(xié)商雙方溝通管道。,咨詢者(consultant): 公正第三者透過溝通與分析獲致創(chuàng)意問題解決。,如何面對責備,主管與部屬的相對責任 面對責備應有心態(tài) 降低被責備的方法,主管與部屬的相對責任,主管部屬 督導與指導 分派與考核 部屬主管

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論