蘇州中升-曹陽陽-服務顧問工作流程

1、雷克薩斯售后SOP蘇州中升-曹陽陽2018年10月10日簡 歷服務后跟蹤回訪入廠提醒及預約交車接待準備八步法質量控制接待填 寫 服 務 委托書及解釋施工內容派工與生產重復核實預約 內容，向客戶致謝電話提醒免費保養(yǎng)前準備檢查預約的可行性（日期、時間、價格）自我介紹說明目的并詢問是否方便談話入廠提醒及預約確認顧客的需求詢問顧客及車輛信息（里程等）預約流程1、詢問客戶是否方便接電話2、介紹自己并問候顧客3、確認顧客至致電目的4、詢問顧客信息及車輛信息5、預約時查看預約登記表6、在顧客希望時間預約滿時，給顧客提供其他選擇7、掛斷電話前，要重復預約時間、內容、感謝顧客致電8、完成后續(xù)工作（填寫預約記錄、

2、查看入廠履歷、打印施工單、請求零 件、遇投訴/返修/疑難時請管工或服務經(jīng)理幫助）9、在每天工作結束前前確認次日預約10、在預約日期前一天致電顧客確認確認所需零件庫存準備施工單接待準備確認施工工位及人員預約入廠前一天電話提醒顧客查看以前的維修記錄并開始填寫服務委托書開始介紹自己， 問候顧客，詢問是否預約請顧客進入服務 顧問辦公室并入座，給顧客名片安裝座椅等套件確認入廠目的接待流程根據(jù)行駛里程數(shù)，建議修理及保養(yǎng)項目查看保修手冊， 確認是否保修進行環(huán)車檢查， 確認故障現(xiàn)象， 討論顧客需要接待1駕駛員座椅2駕駛員車門3左前輪4車前、發(fā)動機室5右前輪6右門7右后輪8車李箱、后備胎9左后輪接待流程1、迎接

3、顧客并介紹自己、問候顧客2、向顧客確認有無預約及預約內容3、向顧客確認有無追加事項4、作環(huán)車檢查前要取得顧客同意5、在顧客面前鋪設三件套6、確認車輛內沒有存放貴重物品7、取得車輛保修手冊8、環(huán)車檢查的步驟、內容要得當9、對首次來店顧客確認VINNO.10、現(xiàn)地現(xiàn)物確認顧客要求（故障現(xiàn)象）11、對顧客提出來適當?shù)姆战ㄗh12、將環(huán)檢結果、顧客要求、服務建議（顧客同意）記入檢單13、停泊的顧客車輛要提供了充分的保護（鎖好車門、關閉車窗、安全停放接待要點： 時刻表現(xiàn)出對顧客的尊重（車輛、隨同人員、穿插關懷性的交談） 要到車輛跟前（現(xiàn)地現(xiàn)物） 在顧客面前安裝保護套件 進行環(huán)車檢查，注意車輛的損傷情況

4、迅速環(huán)車檢查 提出問題以明確顧客的需要 引導顧客消費，巧妙進行推銷 檢查單據(jù)需要顧客確認授權送顧客離開或到休息區(qū)確認顧客信息再次確認顧客的聯(lián)系方式、交車時間， 請顧客簽名授權利用5W2H問診故障狀態(tài)及場合填寫施工單 解釋施工內容確認施工細節(jié)， 解釋五項及其他確認項目五項：需要做什么；原因及好處； 費用是多少；所需時間；何時可以取車向顧客說明或解釋判斷結果建議5W2H：誰（who）什么（what）哪里（where）為什么（why） 時間（when）如何（how）在委托書上填寫 顧客要求、委托內容和施工內容用顧客的原話，主訴優(yōu)先，其他項目：付款方式；舊件是否保存或回多少（how much）主訴項目

5、即：除保養(yǎng)以外顧客關心的問題收；顧客在店等候（若在店需注意關懷）； 是否需要代步車或接送服務填寫施工單解釋施工內容1、在適當?shù)臅r機遞送名片2、請顧客落座并詢問是副產品需要飲料3、重復顧客要求及顧客認可 的服務建議4、利用5S2H對顧客投訴故障進行問診5、對顧客投訴故障進行判斷，并解釋判斷結果及相應建議6、環(huán)檢單、施工單的填寫全面、準確7、施工單委托事項使用顧客原話8、遵循主訴優(yōu)原則9、使用L-DMS系統(tǒng)要熟練10、使用L-DMS系統(tǒng)準確生成估算結果報告11、交車時間的設置準確合理12、解釋五項（做什么、為什么做、費用多少、用時多少、何時交車）13、服務顧問無法確定服務項目及時間時，對顧客進行說

6、明14、說明時對照施工單及附頁15、詢問付款方式。等候顧客（顧客關懷）當顧客決定等候時，維修顧問需要從顧客角度特別考慮.當顧客表示“我在這里等”的時候，維修顧問需要考慮到顧客等候舒適性每3060分鐘到顧客身邊進行一次溝通服務委托書是什么？填寫服務委托書過程既是對顧客要求的詳細說明，同時確認獲得顧客授權，以便維修能夠在約定時間內順利完成工作。服務委托書是一份帶有法律效力的合同文件服務顧問將服務委托書（車輛） 移交車間工長重新安排時間并控制進度派工生產工長檢查分配人力資源并 決定總體用時施工中斷及時服務顧問將工作分配給合適的根據(jù)統(tǒng)一用時控制交車時間服務顧問聯(lián)系顧客取得顧客授權此環(huán)節(jié)涉及到相關內部顧

7、客：流程相關的參與者（如：零件工長 洗車 收銀）顧客同意或接受如何在內部環(huán)節(jié)中保證客戶滿意CS客戶滿意度外部顧客所有光臨經(jīng)銷店的顧客互相尊重合協(xié)溝通作作內部顧客 倉庫管理員總服務顧問接待人員洗車人員財務人員最終檢查并確認車輛狀況將車移到交車區(qū)工長檢查RO并檢查的描述貫徹主訴優(yōu)先原則向顧客確認取車時間并在適時進行清洗質量檢查確保交車質量檢查車輛及更換下的舊件根據(jù)需要將更換下的舊件移交給SC及對工作進行說明如果需要可以進行路試檢查質量檢查表或者掛簽SC和工長討論工作并檢查零件及RO引導顧客到結算臺感謝顧客的惠顧目送顧客離開準備相關文件（保修手冊、QC檢查表、賬單等）顧客取車熱情友好地問侯顧客引導入

8、座與接待時同一標準交車確保顧客要求得以兌現(xiàn)給予詳細而清楚的說明引導顧客進行實車確認向顧客確認跟蹤方式和時間提醒注意事項以及下次保養(yǎng)時間主訴優(yōu)先原則 回顧顧客需求 解釋工作（零件、工時等）請顧客簽署賬單歸還車鑰匙、保修手冊等按照顧客要求展示舊件說明相關費用交車1、是否做好交車前的準備（施工單、環(huán)檢單、估算單、結算單、檢查表、 保修手冊、鑰匙等）2、是否問候顧客，引導客人入座3、重復顧客要求，說明完成工作4、展示換下來的舊零件5、說明費用（同時說明免費項目）6、請顧客簽署帳單，向顧客提交相關文件7、向顧客確認車輛適當?shù)母櫡绞?、及方便的時間8、提醒注意事項及下次保養(yǎng)時間09、引導顧客確認車輛及狀態(tài)10、引導顧客至收銀臺結算11、在適當?shù)臅r機取下三件套12、感謝惠顧，目送顧客離開準備所有相關的文件及與顧客確認的聯(lián)系方式討論及改善相關問題提交當月回訪結果總結在約定的時間段致電顧客