申通快遞的發(fā)展現(xiàn)狀及、問(wèn)題及解決方案

1、現(xiàn)代物流管理期末論文論文題目申通快遞的發(fā)展現(xiàn)狀和前景專業(yè)：工商管理班級(jí)：工商1110班姓名：王若鳴學(xué)號(hào)：110310301我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展研究申通快遞的發(fā)展現(xiàn)狀、問(wèn)題及解決方案摘要：郵政體制改革以來(lái)，快遞服務(wù)業(yè)快速崛起，已經(jīng)成為我國(guó)重要的經(jīng)濟(jì)形式和新型的服務(wù)業(yè)態(tài)，廣泛和深入地滲透到生產(chǎn)、流通、消費(fèi)等各個(gè)領(lǐng)域，在增強(qiáng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展活力，提高資源配置效率，促進(jìn)關(guān)聯(lián)行業(yè)發(fā)展，帶動(dòng)創(chuàng)新就業(yè)等方面，發(fā)揮了不可替代的重要作用。本文通過(guò)對(duì)快遞業(yè)的現(xiàn)狀調(diào)查與分析，找出快遞業(yè)現(xiàn)下存在的問(wèn)題并提出相應(yīng)的發(fā)展對(duì)策或發(fā)展方向。通過(guò)對(duì)我國(guó)快遞業(yè)的了解提出自己的意見(jiàn)和想法。關(guān)鍵詞:申通快遞 現(xiàn)狀 發(fā)展 問(wèn)題 行業(yè)

2、競(jìng)爭(zhēng)一、快遞業(yè)的基本概念和特點(diǎn) 快遞業(yè)，是指承運(yùn)方通過(guò)鐵路、公路、航空等交通方式，運(yùn)用專用工具、設(shè)備和應(yīng)用軟件系統(tǒng)，對(duì)國(guó)內(nèi)、國(guó)際及港澳臺(tái)地區(qū)的快件攬收、分揀、封發(fā)、轉(zhuǎn)運(yùn)、投送、信息錄入、查詢、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、疑難快件進(jìn)行處理，以較快的速度將特定的物品運(yùn)達(dá)指定地點(diǎn)或目標(biāo)客戶手中的物流活動(dòng)，是物流的重要組成部分。快遞產(chǎn)業(yè)具有服務(wù)性、網(wǎng)絡(luò)性及規(guī)模經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性等基本特征。第一，服務(wù)性?？爝f需求是衍生需求，快遞產(chǎn)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)。快遞服務(wù)包含服務(wù)廣度、服務(wù)深度及服務(wù)舒適度等三個(gè)方面。廣度是指快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)種類及其滿足用戶需求的程度，業(yè)務(wù)種類越多，服務(wù)廣度越廣。服務(wù)深度是指為用戶提供快遞服務(wù)的完全程

3、度和便利程度。服務(wù)深度越深，需要由用戶自己完成的工作量越小。舒適度是指以員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和工作效率為核心，用戶在使用過(guò)程中心理感受的優(yōu)劣程度。第二，網(wǎng)絡(luò)性及規(guī)模經(jīng)濟(jì)性。網(wǎng)點(diǎn)的增加對(duì)業(yè)務(wù)量的影響有兩個(gè)，一是由于新增網(wǎng)點(diǎn)的快遞業(yè)務(wù)直接增加業(yè)務(wù)總量，二是由于便利性提高及公司影響的擴(kuò)大，原有網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量也間接增加。但另一方面，網(wǎng)點(diǎn)增加會(huì)帶來(lái)成本的增加，增加網(wǎng)點(diǎn)是否能夠使整體盈利增加，以及網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面擴(kuò)大到什么程度能夠?qū)崿F(xiàn)利潤(rùn)最大化，值得已經(jīng)具有較大規(guī)模的民營(yíng)快遞企業(yè)思考。第三，時(shí)效性。時(shí)效性是信息、物品類傳遞服務(wù)的基本要求。快遞的實(shí)物傳遞性，決定了快遞服務(wù)在保證安全、準(zhǔn)確的前提下，傳遞速度是最重要

4、的服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。二、申通快遞發(fā)展的現(xiàn)狀 (一)申通快遞簡(jiǎn)介及業(yè)務(wù)流程申通快遞有限公司實(shí)際上是上海盛彤實(shí)業(yè)有限公司的注冊(cè)商標(biāo)。但由于習(xí)慣原因,行業(yè)內(nèi)更習(xí)慣把該公司稱為申通快遞。2007 年公司正式更名為申通快遞有限公司。申通快遞品牌創(chuàng)建于1993年,是國(guó)內(nèi)最早經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的品牌之一,經(jīng)過(guò) 十多年的發(fā)展,申通快遞在全國(guó)范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營(yíng)速遞網(wǎng)絡(luò),基本覆蓋到全國(guó)地市級(jí)以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)縣級(jí)以上城市,尤其是在江浙滬地區(qū),基 本實(shí)現(xiàn)了派送無(wú)盲區(qū)。申通快遞主要提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù),市場(chǎng)占有率超過(guò)百分之十,使公司成為 國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。隨著國(guó)內(nèi)快遞需求的多樣化,申通在繼續(xù)提供傳統(tǒng)快

5、遞服務(wù)的同時(shí),也在積極開(kāi)拓新興業(yè)務(wù),包括 電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等,目前已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。 三、申通快遞在發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題 (一)快遞成本日益增高,價(jià)格引來(lái)市場(chǎng)波動(dòng) 低價(jià)格是申通快遞取得市場(chǎng)的一個(gè)重要原因,申通快遞的價(jià)格較中國(guó)郵政和國(guó)外快遞都低,適應(yīng)了中國(guó)的消費(fèi)水平,符合消費(fèi)者的心理,但低價(jià)格的同時(shí)也帶來(lái)了相應(yīng)的負(fù)面影響,價(jià)格低的同時(shí)也造成了服務(wù)質(zhì)量的下降,服務(wù)設(shè)施的落后,使得申通物流公司只能采取降低服務(wù)質(zhì)量來(lái)降低成本保證利潤(rùn)。這也是目前國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)的真實(shí)寫照。民營(yíng)快遞早些時(shí)候過(guò)低殺價(jià)已經(jīng)背離了服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),大

6、家都是靠低價(jià)格來(lái)拼市場(chǎng),卻削弱了服務(wù)質(zhì)量。一方面是成本的不斷上漲,另一方面是申通快遞物流分析與對(duì)策價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),民營(yíng)快遞進(jìn)入了誰(shuí)先漲價(jià)誰(shuí)先死,誰(shuí)不漲價(jià)誰(shuí)等死的惡性循環(huán)。(二) 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)代,快件中轉(zhuǎn)效率低 隨著網(wǎng)上購(gòu)物的網(wǎng)民日益增多,網(wǎng)購(gòu)快遞以成倍的速度增長(zhǎng),據(jù)統(tǒng)計(jì), 2010 年在網(wǎng)上購(gòu)物的網(wǎng)民達(dá)到了 1.7 億人,而申通快遞的業(yè)務(wù)量在網(wǎng)購(gòu)快遞的市場(chǎng)上占有很大的份額。重大節(jié)日前是爆倉(cāng)發(fā)生的時(shí)段。如五一前夕、國(guó)慶節(jié)前夕、圣誕前夕、春節(jié)前夕,淘寶網(wǎng)、京東商城等網(wǎng)商集中促銷造成申通快遞頻繁發(fā)生爆倉(cāng)現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計(jì),網(wǎng)購(gòu)快件是去年的2 倍,大大超出了以網(wǎng)購(gòu)快遞為主的申通快遞的承受力。 極端天氣也是爆倉(cāng)現(xiàn)象發(fā)

7、生的直接因素。由于網(wǎng)購(gòu)快遞價(jià)格低,而申通快 主要采取陸運(yùn)方式,運(yùn)輸方式單一。每年的十一月至次年春節(jié)前,冰雪災(zāi)害較多, 造成車輛滯留,給運(yùn)輸送貨帶來(lái)了很大的困難,造成爆倉(cāng)。2010年9 月,部分省市出現(xiàn)了柴油荒快遞車輛排隊(duì)加油造成延誤也引發(fā)了快遞爆倉(cāng)。作為中國(guó)民營(yíng)快遞四通一達(dá)之一的申通快遞,同樣缺乏重大事件和突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。(三)快遞人才匱乏,素質(zhì)不高進(jìn)入21 世紀(jì),人才的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,專業(yè)人才的匱乏已成為制約申通快遞發(fā)展的重要因素,人才的匱乏直接導(dǎo)致申通快遞業(yè)的管理水平、技術(shù)水平落后。目前,申通快遞員工大部分缺乏專業(yè)培訓(xùn),在工作中摸索學(xué)習(xí)會(huì)浪費(fèi)許多時(shí)間和精力,造成資源的浪費(fèi),降低了企業(yè)的勞

8、動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益。另外,申通快遞在發(fā)展的過(guò)程中沒(méi)有重視對(duì)員工的培訓(xùn),致使員工的專業(yè)技能差,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差。申通快遞創(chuàng)始初期不注重對(duì)員工的培訓(xùn),基本上招聘后一周內(nèi)就上崗,致使員工專業(yè)技能差,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差。根據(jù)2009年315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)顯示:民營(yíng)快遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題投訴在企業(yè)總投訴量中所占比例很大,作為領(lǐng)軍企業(yè)的三通一達(dá)(申通、圓通、中通、 韻達(dá)),在由從業(yè)人員的素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)管理方式所引起的服務(wù)質(zhì)量方面的投訴比例, 均在總投訴量的40%以上。反映出申通快遞服務(wù)質(zhì)量下降,應(yīng)引起足夠重視。這些員工在沒(méi)有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上,工作一段時(shí)間就會(huì)表現(xiàn)出消極懶散,出現(xiàn)對(duì)工作的不負(fù)責(zé),導(dǎo)致企業(yè)

9、服務(wù)水平低下,嚴(yán)重影響企業(yè)的形象,削弱了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。四、申通快運(yùn)所采取的對(duì)策(一)提高效率,提升服務(wù)的附加值與國(guó)際快遞企業(yè)所擁有的品牌軟實(shí)力和服務(wù)硬實(shí)力相比的申通快遞,快遞成本日益增加與服務(wù)的矛盾日益突出。一方面,企業(yè)的銷售額在增加,另一方面快遞的成本也在增加,人工成本、運(yùn)輸成本以及企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)成本等正在隨著企業(yè)銷售數(shù)字的攀升呈現(xiàn)正比例增長(zhǎng),而價(jià)格卻難以適應(yīng)價(jià)值規(guī)律。未來(lái)要提高快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量就要提高服務(wù)的性價(jià)比,不是單純的價(jià)格高就是好事,也不是單純的價(jià)格低就是好事,提高快遞服務(wù)的性價(jià)比就是讓消費(fèi)者真正得到實(shí)惠, 這才是關(guān)鍵。為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需要和提高服務(wù)質(zhì)量,申通快遞采用門店方式和三

10、進(jìn)措施。門店方式是計(jì)劃在全國(guó)大小城市設(shè)立2000 家門店,用于貼近客戶進(jìn)一步開(kāi)展社區(qū)服務(wù)。三進(jìn)是指進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)商場(chǎng),以快遞便民、減少打擾的經(jīng)營(yíng) 方式保證操作規(guī)范,實(shí)現(xiàn)快遞直接送達(dá)交付,間接提高物流效率,節(jié)約成本,提 升服務(wù)質(zhì)量。 (二)加強(qiáng)應(yīng)急措施,完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 首先建立統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并在公司內(nèi)強(qiáng)制執(zhí)行。如:快件包裹的包裝 物、包裝技術(shù)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、丟失或損壞賠償標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)輸時(shí)間范圍、送貨時(shí)間范圍、 員工的統(tǒng)一著裝、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)、糾紛解決的程序路徑等等。其次,在快件量出 現(xiàn)季節(jié)性高峰時(shí),要提前做好應(yīng)對(duì)措施。如每逢一些節(jié)日,購(gòu)物網(wǎng)站都會(huì)推出一些活動(dòng)以提升成交量和成交額,如淘寶網(wǎng)在春節(jié)、

11、情人節(jié)、國(guó)慶節(jié)等期間會(huì)推出一些優(yōu)惠活動(dòng),這時(shí)會(huì)產(chǎn)生于平日很多的快件量,會(huì)造成快遞公司快件堆積如山不能及時(shí)發(fā)運(yùn)和投遞。對(duì)于一些日常的快件當(dāng)然還是要快遞公司由長(zhǎng)期使用的運(yùn)輸車輛和雇傭的員工完成,對(duì)于季節(jié)性較強(qiáng)的成交量的突然增加可以通過(guò)臨時(shí)租用社會(huì)閑散運(yùn)輸車輛來(lái)進(jìn)行運(yùn)輸,并在節(jié)假日雇傭大學(xué)生進(jìn)行投遞。為了保證服務(wù)質(zhì)量,快遞公司應(yīng)該與社會(huì)閑散車輛簽訂長(zhǎng)期的租用合同,約定每逢節(jié)日定時(shí)租用若干時(shí)間,以此來(lái)約束對(duì)方。大學(xué)生快遞員也要提前做好培訓(xùn)工作。 (三)培養(yǎng)專業(yè)人才,完善人才機(jī)制企業(yè)人才是企業(yè)發(fā)展的核心,沒(méi)有了人才,就像失去了汽車發(fā)動(dòng)機(jī)一樣。 所以,申通企業(yè)不斷地推出新型的培養(yǎng)人才政策,不斷建立和完善用人機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制,大量培養(yǎng)快遞的專業(yè)人才,提高人才素質(zhì),增強(qiáng)專業(yè)知識(shí)。從業(yè)人員的技能需通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)來(lái)達(dá)到,并通過(guò)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不斷積累而提高, 應(yīng)指導(dǎo)并創(chuàng)造條件讓專業(yè)服務(wù)人員在實(shí)踐中增長(zhǎng)知識(shí)和才干,提高其創(chuàng)造力。如斷開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域,讓專業(yè)人員承擔(dān)開(kāi)拓型的項(xiàng)目和工作,解決復(fù)雜的問(wèn)題,在 實(shí)踐中得到鍛煉。 五、總結(jié)本文是結(jié)合我國(guó)目前快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀,以申通快遞為例分析了該快遞公司在發(fā)展過(guò)程中所遇到的問(wèn)題及解決的措施。改善快遞的經(jīng)營(yíng)模式,加快推進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)程是該公司提高效益的途徑,當(dāng)然也需要所有工作者的共同努力。