麥肯錫—中信實(shí)業(yè)銀行私人銀行經(jīng)理工作手冊(cè).PPT.ppt

1、CYD000406BJ(GB)-RM,1,私人銀行經(jīng)理指導(dǎo)手冊(cè)的意義及有關(guān)本手冊(cè)的幾點(diǎn)說(shuō)明,指導(dǎo)手冊(cè)的意義 為私人銀行經(jīng)理提供工作指導(dǎo) 通過(guò)指導(dǎo)私人銀行經(jīng)理的工作改善對(duì)高價(jià)值客戶的銷售業(yè)績(jī) 幫助私人銀行經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的技能與策略 有關(guān)本指導(dǎo)手冊(cè)的幾點(diǎn)說(shuō)明 本手冊(cè)所提供的建議只是指導(dǎo)性的，需要私人銀行經(jīng)理在工作中根據(jù)實(shí)際情況不斷加以改進(jìn)與完善 本手冊(cè)中舉例建議的一些產(chǎn)品與服務(wù)銀行在目前還無(wú)法提供，因此私人銀行經(jīng)理應(yīng)因地因時(shí)制宜，在目前階段向客戶提供現(xiàn)有的產(chǎn)品與服務(wù)，在將來(lái)?xiàng)l件成熟時(shí)再提供更全面的產(chǎn)品與服務(wù) 現(xiàn)階段銀行應(yīng)盡可能地利用銀行的集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)與銀行集團(tuán)其它部門的合作，尤其是與證券及

2、保險(xiǎn)公司的合作，在現(xiàn)階段先以代理方式為客戶提供全方位的金融服務(wù)，力爭(zhēng)使銀行成為在個(gè)人金融服務(wù)方面獨(dú)具特色的銀行,CYD000406BJ(GB)-RM,2,內(nèi)容,私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) 確定目標(biāo)客戶 了解客戶需求 開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃 向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售 監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系,CYD000406BJ(GB)-RM,3,內(nèi)容,私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) 確定目標(biāo)客戶 了解客戶需求 開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃 向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售 監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系,CYD000406BJ(GB)-RM,4,私人銀行經(jīng)理成

3、功的指導(dǎo)性原則,關(guān)注客戶全面需求而非單一產(chǎn)品,關(guān)鍵成功要素,具體內(nèi)容/舉例,側(cè)重點(diǎn)放在深入了解客戶的需求與抱負(fù) 使客戶相信你是在為客戶的利益著想，而非僅考慮你本人的利益,建立客戶信息檔案更好地了解客戶的現(xiàn)狀、需求與未來(lái)的計(jì)劃 了解客戶是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，所以客戶信息檔案需根據(jù)情況的變化不斷更新,不要在一開(kāi)始就向客戶過(guò)急地推銷產(chǎn)品 采取幫助客戶解決問(wèn)題的態(tài)度，強(qiáng)調(diào)客戶利益,在向客戶進(jìn)行銷售的過(guò)程中，每一步的進(jìn)展都需尋求客戶的同意,首先建立客戶關(guān)系,最初通過(guò)銷售在市場(chǎng)上已獲得成功的產(chǎn)品來(lái)建立起客戶的信任 讓客戶充分參與到整個(gè)解決問(wèn)題的過(guò)程中，使客戶自己決定選擇購(gòu)買何種產(chǎn)品,不要想向每個(gè)客戶都推銷最新

4、開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品 盡量向客戶多介紹幾種適合其需要的產(chǎn)品，并主動(dòng)征求客戶的意見(jiàn) 例如，可以向客戶講“這是我們所提供的幾種產(chǎn)品，你認(rèn)為哪種更適合你？”,接觸過(guò)程中鼓勵(lì)客戶主動(dòng)參與并于其中提升關(guān)系,明確傳達(dá)銀行是客戶首選銀行的信息 對(duì)目標(biāo)客戶群進(jìn)行優(yōu)先排序 提出極具吸引力的價(jià)值定位,我們要成為服務(wù)中高檔客戶的首選銀行 提供全方位服務(wù)，如提供全面理財(cái)服務(wù) 根據(jù)客戶的財(cái)務(wù)目標(biāo)(如資產(chǎn)增值或保值)進(jìn)行客戶細(xì)分，并根據(jù)不同的細(xì)分客戶群的需求采取不同的銷售策略 顯示銀行有獨(dú)到之處，如強(qiáng)調(diào)月對(duì)帳單，產(chǎn)品組合等,明確銷售戰(zhàn)略,CYD000406BJ(GB)-RM,5,私人銀行經(jīng)理成功的指導(dǎo)性原則(續(xù)),出色的實(shí)施,關(guān)鍵

5、成功要素,具體內(nèi)容/舉例,確保各項(xiàng)交易的落實(shí),向客戶提供多種服務(wù)渠道(如私人銀行經(jīng)理，網(wǎng)上銀行等) 根據(jù)客戶喜歡的服務(wù)方式與服務(wù)需要來(lái)提供有區(qū)別的服務(wù)與接觸頻率(如主動(dòng)的客戶相對(duì)于被動(dòng)的客戶，高價(jià)值相對(duì)于一般富裕階層，注重人際關(guān)系的客戶相對(duì)于注意信息的客戶),顯示出色的銷售技能與支持(如何去銷售),有效地探詢、確認(rèn)并分析客戶需求 在每次訪問(wèn)/致電客戶前要精心準(zhǔn)備如何幫助客戶的具體方法與方式 運(yùn)用不同的技巧來(lái)說(shuō)服客戶(如針對(duì)具有分析能力的客戶采取有邏輯的方式),設(shè)計(jì)私人銀行經(jīng)理業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)與激勵(lì)手段(如何來(lái)激勵(lì)私人銀行經(jīng)理),運(yùn)用三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)資產(chǎn)增長(zhǎng)率，客戶流失率，新客戶獲得量來(lái)跟蹤考核私人銀行

6、經(jīng)理業(yè)績(jī)表現(xiàn)，找出改善機(jī)會(huì) 把業(yè)績(jī)與報(bào)酬掛鉤,CYD000406BJ(GB)-RM,6,內(nèi)容,私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) 確定目標(biāo)客戶 了解客戶需求 開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃 向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售 監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系,CYD000406BJ(GB)-RM,7,私人銀行經(jīng)理銷售過(guò)程是一個(gè)循環(huán)過(guò)程,成果 更有針對(duì)性的銷售 每個(gè)客戶的帳戶計(jì)劃依其特殊需求而制訂 密切跟蹤監(jiān)測(cè)每一客戶的表現(xiàn) 對(duì)銀行收入產(chǎn)生明顯效果,建立客戶信息檔案,客戶分類及確定目標(biāo)客戶,對(duì)各類客 戶采取相應(yīng)的營(yíng)銷,向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售,監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展,1,2,3,4,5,CYD000406

7、BJ(GB)-RM,8,內(nèi)容,私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) 確定目標(biāo)客戶 了解客戶需求 開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃 向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售 監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系,CYD000406BJ(GB)-RM,9,私人銀行經(jīng)理所服務(wù)的客戶,客戶群,私人銀行經(jīng)理的責(zé)任,幫助客戶開(kāi)始新的業(yè)務(wù)關(guān)系 獲取客戶信息 深刻了解客戶目前及未來(lái)的需要 向客戶推薦最佳產(chǎn)品/服務(wù),新客戶*來(lái)到銀行的網(wǎng)點(diǎn)并想在銀行開(kāi)帳戶,成為高價(jià)值客戶的個(gè)人銀行家 作為這些客戶的關(guān)鍵接觸點(diǎn) 給他們提供財(cái)務(wù)咨詢及帳務(wù)管理 尋找交叉銷售機(jī)會(huì) 維護(hù)、提升客戶關(guān)系,高價(jià)值客戶在銀行的業(yè)務(wù)總量(包括存款、貸款、投資

8、)超過(guò)10萬(wàn)元(或在本網(wǎng)點(diǎn)客戶中排在前10%*),私人銀行經(jīng)理的工作重點(diǎn),*在網(wǎng)點(diǎn)余額在10萬(wàn)元以上的高價(jià)值客戶不足500人時(shí)可用此辦法確定目標(biāo)客戶 *在網(wǎng)點(diǎn)高價(jià)值客戶數(shù)目不多時(shí)私人銀行經(jīng)理可兼做。在私人銀行經(jīng)理有足夠多的高價(jià)值客戶時(shí)，可專門設(shè)立客戶服務(wù)值班經(jīng)理來(lái)服務(wù)新客戶,CYD000406BJ(GB)-RM,10,確定目標(biāo)客戶 開(kāi)始建立客戶信息檔案工作概述,私人銀行客戶定義,確定方式,高價(jià)值客戶是指在銀行的業(yè)務(wù)總量(存貸款)在10萬(wàn)元以上或在本網(wǎng)點(diǎn)客戶中排在前10%的客戶,根據(jù)現(xiàn)有客戶信息，將客戶分別按存貸業(yè)務(wù)量排序，并在IT許可時(shí)，將客戶按所有業(yè)務(wù)總量排序 將存款額與貸款額超過(guò)5萬(wàn)元和1

9、0萬(wàn)元的客戶單獨(dú)列出名單 開(kāi)始建立初步客戶信息檔案，查看現(xiàn)有客戶信息姓名、地址、電話等 準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)格式的客戶介紹信，祝賀客戶已成為銀行的私人銀行客戶，并向客戶介紹銀行的私人銀行經(jīng)理服務(wù)業(yè)務(wù)，同時(shí)希望客戶能將其在銀行的其它帳戶盡快告之，以建立完整的客戶信息檔案,銀行應(yīng)開(kāi)始將現(xiàn)在的以帳戶為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)為以客戶為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，并盡快實(shí)現(xiàn)同一客戶號(hào)下所有帳戶的聯(lián)結(jié)，以得到客戶完整信息,CYD000406BJ(GB)-RM,11,確定私人銀行經(jīng)理客戶的方法,帳戶余額 人民幣,余額在10萬(wàn)元以上的帳戶持有者都將成為私人銀行經(jīng)理的客戶 根據(jù)每帳戶持有人的姓名(有客戶號(hào)的情況下兼用客戶號(hào))進(jìn)行進(jìn)一步檢索，

10、找出同一客戶在銀行的其它帳戶并聯(lián)在一起,余額在5-10萬(wàn)元之間的帳戶要先列出名單，再針對(duì)每個(gè)帳戶上的客戶名稱(有客戶號(hào)的情況下兼用客戶號(hào))去銀行信息系統(tǒng)中檢索，找出同一客戶在銀行的其它帳戶并聯(lián)到一起 將所有余額在10萬(wàn)元以上的客戶歸于私人銀行經(jīng)理管理 所有余額不足10萬(wàn)元的客戶不做為私人銀行經(jīng)理的客戶,客戶帳戶余額在5萬(wàn)元以下者，不在私人銀行經(jīng)理考慮的范圍內(nèi),100,000,50,000,私人銀行 經(jīng)理的客戶,不予考慮,有可能成為 銀行經(jīng)理的客戶,CYD000406BJ(GB)-RM,12,確定私人銀行經(jīng)理目標(biāo)客戶的步驟,步驟,1,2,工作,支持,按所有帳戶余額排序 列出余額在10 萬(wàn)元以上的

11、所有帳戶及有關(guān)信息 列出余額在5 萬(wàn)元至10 萬(wàn)元之間的所有帳戶及有關(guān)信息,在實(shí)行客戶號(hào)的情況下，查看客戶號(hào)并匯總同一客戶號(hào)下所有產(chǎn)品信息 在無(wú)客戶號(hào)的情況下，利用已有帳戶上客戶姓名，進(jìn)行檢索，列出同名帳戶 確定同一客戶所屬的所有帳戶及信息,根據(jù)檢索結(jié)果初步確定以客戶余額排序的名單 將客戶總余額在10萬(wàn)元以上的客戶做為私人銀行經(jīng)理的客戶 將客戶總余額在5萬(wàn)元以上，不足10萬(wàn)元的列為備選客戶，進(jìn)一步觀察,私人銀行經(jīng)理查看已有客戶信息 根據(jù)各客戶已有信息確定適當(dāng)?shù)呐c客戶聯(lián)系方式 與客戶聯(lián)系，收集詳細(xì)信息，建立客戶信息檔案,需IT的支持,私人銀行經(jīng)理主要負(fù)責(zé),需IT及零售業(yè)務(wù)部門及網(wǎng)點(diǎn)的支持,3,4

12、,其它方式 在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)張貼告示或通過(guò)其它媒介宣傳私人銀行經(jīng)理的服務(wù)，告知客戶將所有業(yè)務(wù)的單據(jù)拿到銀行辦理客戶業(yè)務(wù)匯總,以獲得客戶全面帳戶信息,私人銀行經(jīng)理與零售業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé),CYD000406BJ(GB)-RM,13,確定目標(biāo)客戶-獲得更多信息以進(jìn)行優(yōu)先排序,獲得客戶名單,數(shù)據(jù)來(lái)源,優(yōu)先排序的參考指標(biāo),客戶信息檔案,客戶訪談 同事、親戚、朋友熟人及現(xiàn)有客戶等的推薦,+,綜合客戶信息進(jìn)行優(yōu)先排序,資產(chǎn)數(shù)量/收入水平 高收入或擁有高資產(chǎn)額者優(yōu)先 年齡/家庭情況 年輕者一生價(jià)值大于年長(zhǎng)者 職業(yè)/教育背景 專業(yè)人士由于工作繁忙更有可能需要私人銀行經(jīng)理的服務(wù) 生活區(qū)域 工作或居住地點(diǎn)距銀行近者可節(jié)省私人銀行

13、經(jīng)理時(shí)間 產(chǎn)品使用 沒(méi)有高盈利產(chǎn)品的客戶具有更大的潛力,進(jìn)行客戶優(yōu)先排序，確定重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo),CYD000406BJ(GB)-RM,14,收集高價(jià)值客戶詳細(xì)信息 姓名、性別、年齡 通訊地址(工作地址、居住地址、郵政編碼) 聯(lián)系電話(工作、家庭、手機(jī)) 電子郵件地址 婚姻家庭狀況 經(jīng)濟(jì)狀況(月收入) 職業(yè)類型 住房情況(房屋所有權(quán)，大小，地段，對(duì)新房的需求度) 辦理銀行業(yè)務(wù)的頻度以及經(jīng)常光顧的銀行 對(duì)于銀行特殊服務(wù)以及相關(guān)費(fèi)用的接受程度 對(duì)銀行的認(rèn)知度 個(gè)人資產(chǎn)的安排、風(fēng)險(xiǎn)投資比例(股票、保險(xiǎn)、債券、期貨等),確定目標(biāo)客戶- 收集詳細(xì)客戶信息,建立完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù),CYD000406BJ(GB

14、)-RM,15,通過(guò)分析客戶確認(rèn)重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)以改善銷售效率,分析服務(wù)目標(biāo)的模型,客戶的服務(wù)需求 要求銷售訪問(wèn)的頻率(上門服務(wù)或電話) 每次訪問(wèn)所要求的時(shí)間長(zhǎng)短,應(yīng)該放棄的客戶,應(yīng)該努力培養(yǎng)并提升的客戶,優(yōu)先考慮程度低的客戶,可以速贏的客戶，是私人銀行經(jīng)理工作的重中之重,低,高,高,低,客戶潛力 資產(chǎn)規(guī)模(目前與未來(lái)) 年齡 進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)交易的頻繁程度與水平,私人銀行經(jīng)理客戶關(guān)系管理工作的重點(diǎn),CYD000406BJ(GB)-RM,16,內(nèi)容,私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) 確定目標(biāo)客戶 了解客戶需求 開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃 向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售 監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展

15、中的客戶關(guān)系,CYD000406BJ(GB)-RM,17,充分理解客戶的需求以維護(hù)并提升現(xiàn)有客戶關(guān)系,客戶信息 地址 聯(lián)系方式 工作/教育情況 個(gè)人/家庭 凈資產(chǎn)/收入 產(chǎn)品使用情況 客戶細(xì)分,目的 更好地了解客戶需求 推薦最適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品 維護(hù)并提升客戶關(guān)系 成為客戶首選的私人銀行，增加銀行的盈利,初步進(jìn)行介紹 向客戶介紹銀行所有可提供給高價(jià)值客戶的銀行產(chǎn)品及服務(wù) 傾聽(tīng)客戶目前及對(duì)未來(lái)投資的需求 根據(jù)客戶現(xiàn)狀及需求做初步分析 及時(shí)錄入客戶資料，初步分析客戶情況及投資計(jì)劃 將分析結(jié)果介紹給客戶，再次了解客戶需求，并做相應(yīng)的進(jìn)一步分析 記錄客戶提出辦理，但我行尚無(wú)的產(chǎn)品需求,CYD000406BJ(

16、GB)-RM,18,理解客戶 如何利用客戶的聯(lián)系信息,關(guān)鍵信息,如何利用,舉例/具體說(shuō)明,幫助更好地了解客戶的具體情況，愛(ài)好及可能的需求等 協(xié)助客戶關(guān)系的順利建立,詢問(wèn)客戶傾向的聯(lián)系方式(如電話(工作、住宅)、手機(jī)、辦公室、住宅、傳真、郵件、電子郵件等,記錄客戶要求的聯(lián)系頻率，以便 有效地維護(hù)并發(fā)展客戶關(guān)系,如果推薦人提出客戶以前在外匯交易上有過(guò)不愉快的經(jīng)歷或損失慘重，那么私人銀行經(jīng)理就不要馬上向客戶建議外匯交易,私人銀行經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶選擇的電話號(hào)碼與其聯(lián)系，如有的客戶在家時(shí)不喜歡被打擾，有的客戶不愿在工作單位談?wù)撟约旱馁Y產(chǎn)數(shù)量與投資方向等 如客戶需保密，私人銀行經(jīng)理則需用不帶銀行標(biāo)志的普通信

17、封向客戶寄送有關(guān)材料,私人銀行經(jīng)理可根據(jù)客戶選擇的聯(lián)系頻率制定自己的月度工作計(jì)劃 對(duì)關(guān)注外匯、股市等市場(chǎng)信息的客戶，私人銀行經(jīng)理要經(jīng)常向其提供最新市場(chǎng)動(dòng)態(tài),幫助私人銀行經(jīng)理更好地了解客戶交叉銷售的機(jī)會(huì) 與其它和客戶有接觸的行內(nèi)員工共享信息(如本客戶是銀行公司客戶的負(fù)責(zé)人),私人銀行經(jīng)理可以得到有關(guān)客戶的額外信息，如當(dāng)客戶所創(chuàng)立的公司公開(kāi)上市成功時(shí)，客戶會(huì)有大量的資產(chǎn)進(jìn)行投資，或當(dāng)客戶將其擁有的企業(yè)或房產(chǎn)出售后，會(huì)有大筆收入需要投資,CYD000406BJ(GB)-RM,19,理解客戶 如何利用客戶個(gè)人/家庭/職業(yè)/教育背景方面的信息,關(guān)鍵信息,如何利用,舉例/具體說(shuō)明,用以確定客戶細(xì)分歸屬與客

18、戶需要,如一個(gè)60歲的客戶將更傾向于資產(chǎn)的保值并喜歡與私人銀行經(jīng)理面談，而一個(gè)30歲的客戶會(huì)更傾向資產(chǎn)的增值并喜歡通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與私人銀行經(jīng)理聯(lián)絡(luò) 私人銀行經(jīng)理可在客戶不同的生命周期交叉銷售不同的產(chǎn)品(如向30歲客戶銷售按揭或汽車貸款，向35-40歲客戶銷售教育儲(chǔ)蓄或退休金投資計(jì)劃等),利用客戶的個(gè)人愛(ài)好與興趣建立融洽關(guān)系,私人銀行經(jīng)理可以向喜歡高雅音樂(lè)的高價(jià)值客戶提供交響樂(lè)的門票或提供有關(guān)方面信息 私人銀行經(jīng)理可與喜歡運(yùn)動(dòng)的高價(jià)值客戶一起打網(wǎng)球，郊游并討論客戶理財(cái)計(jì)劃,用以確定客戶的財(cái)務(wù)目標(biāo)及家庭財(cái)務(wù)計(jì)劃的決策者,如果一個(gè)70歲的企業(yè)主將一筆財(cái)產(chǎn)交給其子，私人銀行經(jīng)理可以向其子提供理財(cái)建議，并開(kāi)

19、始建立客戶關(guān)系 私人銀行經(jīng)理可以向客戶建議為兒子的教育或婚 禮而預(yù)設(shè)一筆資金 私人銀行經(jīng)理可以在客戶或其家庭成員的生日時(shí)寄送賀卡或小禮物以示謝意,推薦適應(yīng)客戶職業(yè)背景或?qū)ｉL(zhǎng)的產(chǎn)品與建議,在高科技行業(yè)工作的客戶可能會(huì)對(duì)高科技基金感興趣 個(gè)體經(jīng)營(yíng)者由于職業(yè)關(guān)系對(duì)低進(jìn)高出的業(yè)務(wù)有興趣，可推薦外匯交易,確認(rèn)何種類型的客戶會(huì)對(duì)何種銷售方式更感興趣,工程技術(shù)背景的客戶更喜歡以事實(shí)為基礎(chǔ)與進(jìn)行深入分析，因此私人銀行經(jīng)理應(yīng)向其提供事實(shí)并運(yùn)用有邏輯的說(shuō)服方式進(jìn)行銷售,CYD000406BJ(GB)-RM,20,理解客戶 如何運(yùn)用凈資產(chǎn)/收入與產(chǎn)品使用信息,關(guān)鍵信息,如何利用,舉例/具體說(shuō)明,找出客戶目前與其希望

20、的資產(chǎn)分配目標(biāo)的不一致的方面 確定在客戶總業(yè)務(wù)量中所占的份額,私人銀行經(jīng)理可以對(duì)客戶目前的資產(chǎn)分配狀況與理想狀況相比較，并推薦其它適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與服務(wù)以達(dá)到資產(chǎn)分配的理想模式 私人銀行經(jīng)理可以通過(guò)對(duì)客戶總資產(chǎn)的了解來(lái)確定客戶還可以有多大的潛力并采取相應(yīng)措施,確定收入增長(zhǎng)潛力及任何額外的可增加投資的收入來(lái)源,客戶從最近的公司上市中得到額外收入，但并未反映在客戶在銀行的帳戶上，因此私人銀行經(jīng)理需與客戶聯(lián)系并提供理財(cái)咨詢 私人銀行經(jīng)理應(yīng)在客戶得到額外收入時(shí)與其聯(lián)系(如年終獎(jiǎng)金，月初租金收入等),發(fā)現(xiàn)預(yù)警信號(hào)(如產(chǎn)品到期或大筆提現(xiàn)) 理解產(chǎn)品需求,私人銀行經(jīng)理應(yīng)在客戶的存款、貸款、有價(jià)證券快到期時(shí)聯(lián)系客戶

21、并建議轉(zhuǎn)存，展期或銷售新產(chǎn)品 如果客戶把大筆獎(jiǎng)金轉(zhuǎn)到另一家銀行，私人銀行經(jīng)理應(yīng)了解原因，并根據(jù)新情況對(duì)客戶資產(chǎn)組合提出調(diào)整建議,了解競(jìng)爭(zhēng)狀況并制定相應(yīng)的措施,私人銀行經(jīng)理可向客戶介紹哪類客戶把資產(chǎn)的大部分放在銀行，什么樣的人把資產(chǎn)放在農(nóng)行等機(jī)構(gòu)，以表明銀行在哪些產(chǎn)品與服務(wù)方面超越他人,確定客戶對(duì)產(chǎn)品的傾向性,如果客戶在股票投資或外匯交易方面有多年經(jīng)驗(yàn)，私人銀行經(jīng)理則需要采取更積極主動(dòng)的方式銷售產(chǎn)品(如經(jīng)常對(duì)客戶提供最新市場(chǎng)與購(gòu)買機(jī)會(huì)的信息) 私人銀行經(jīng)理可以依據(jù)客戶以往經(jīng)歷確定客戶的風(fēng)險(xiǎn)接受程度,CYD000406BJ(GB)-RM,21,理解客戶 利用不同的探詢技巧來(lái)獲得凈資產(chǎn)與收入信息,不

22、同探詢技巧,舉例,交談技巧 強(qiáng)調(diào)資產(chǎn)管理的概念 進(jìn)一步探討并了解客戶選擇或喜歡其它競(jìng)爭(zhēng)者的原因 采取與客戶共同解決問(wèn)題的方式 非語(yǔ)言技巧 如果客戶要求貸款，則乘機(jī)詢問(wèn)客戶的收入與支出信息 向客戶介紹財(cái)務(wù)規(guī)劃方法，同時(shí)詢問(wèn)其有關(guān)收入，資產(chǎn)量等信息 通過(guò)客戶交稅情況估計(jì)其收入水平,如果我們能討論你在我行之外的其它投資、資產(chǎn)狀況，那將給我們提供極大的幫助，以便使我們能更好地幫助你考慮管理總資產(chǎn)及適宜的投資決策 我們很希望了解其它銀行是如何向你提供服務(wù)的，你喜歡他們的哪些方面，以使我們能改善服務(wù)，更好地滿足你的需要 我們知道你在考慮你子女將來(lái)的大學(xué)/留學(xué)費(fèi)用問(wèn)題，所以我們可以一起討論一下你每年需儲(chǔ)蓄多

23、少錢才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo) 當(dāng)客戶申請(qǐng)貸款時(shí)，可以對(duì)客戶講：“我需要幫你準(zhǔn)備貸款申請(qǐng)材料，所以我們需要了解你的收入與開(kāi)支情況來(lái)完成申請(qǐng)手續(xù)” 如果你的收入是這么多，住房、汽車、日常等開(kāi)支是那么多，你可以將XX進(jìn)行其它投資,CYD000406BJ(GB)-RM,22,內(nèi)容,私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) 確定目標(biāo)客戶 了解客戶需求 開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃 向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售 監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系,CYD000406BJ(GB)-RM,23,開(kāi)發(fā)創(chuàng)意制定客戶計(jì)劃 概念與工具,創(chuàng)意開(kāi)發(fā)/集思廣益會(huì),產(chǎn)品 客戶 渠道 服務(wù),尋找具有創(chuàng)造力的方式向客戶銷售滿足其需要的

24、產(chǎn)品 利用支持工具來(lái)開(kāi)發(fā)促進(jìn)產(chǎn)品銷售的方案 客戶信息檔案 客戶細(xì)分分析 客戶特殊事件/日期會(huì)導(dǎo)致的機(jī)會(huì) 其它客戶需求分析 量化各種銷售創(chuàng)意的效果 與其它同事討論銷售方案，共享最佳做法 制定具體的客戶帳戶計(jì)劃,創(chuàng)意,預(yù)期效果 (收入、利潤(rùn)),可行性,具體計(jì)劃,1,2,3,CYD000406BJ(GB)-RM,24,開(kāi)發(fā)創(chuàng)意 如何運(yùn)用客戶細(xì)分及理財(cái)問(wèn)題,關(guān)鍵信息,如何利用,舉例,風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度 財(cái)務(wù)目標(biāo) 服務(wù)要求,利用客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的接受程度，將重點(diǎn)放在相關(guān)的產(chǎn)品上 確定客戶的財(cái)務(wù)目標(biāo)是資產(chǎn)保值或增值 了解客戶對(duì)財(cái)務(wù)決策的參與要求及生活方式來(lái)決定客戶管理策略,低風(fēng)險(xiǎn)承受度的客戶可能更傾向于具有保值功能的產(chǎn)品

25、，如儲(chǔ)蓄，國(guó)債，高等級(jí)公司債等收益有保證的產(chǎn)品 高風(fēng)險(xiǎn)承受度的客戶，如創(chuàng)業(yè)者，企業(yè)家可能更喜歡期貨，期權(quán)交易，外匯交易，直接投資基金等 注重資產(chǎn)增值的客戶將更傾向于具有高升值潛力的投資，同時(shí)注重保值的客戶更擔(dān)心財(cái)產(chǎn)損失，因而更傾向于低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品 私人銀行經(jīng)理需要為客戶設(shè)計(jì)適合其需要的資產(chǎn)組合方案，包括財(cái)務(wù)目標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度及投資時(shí)間跨度等方面 比較被動(dòng)的客戶將不需要頻繁的服務(wù)(如每季度通報(bào)市場(chǎng)信息而非每周通報(bào))，對(duì)這類客戶可采用自動(dòng)資產(chǎn)組合管理，定期通報(bào)帳戶情況即可 忙碌的網(wǎng)上沖浪者將更傾向選擇網(wǎng)上直接交易，會(huì)需要最低限度的投資建議，但需要大量的市場(chǎng)信息，可每周通報(bào) 專業(yè)人士一般沒(méi)有時(shí)間來(lái)決定投資策

26、略，所以將會(huì)依賴私人銀行經(jīng)理提出最佳組合方案并安排訪問(wèn)溝通時(shí)間以適應(yīng)他們繁忙的工作安排,CYD000406BJ(GB)-RM,25,財(cái)務(wù)目標(biāo),創(chuàng)造財(cái)富,保護(hù)財(cái)富,被動(dòng),主動(dòng),參與理財(cái)事務(wù)的程度,“從以往投資中退出的資產(chǎn)”,“尋求財(cái)富避風(fēng)港”,“年輕的追求新事物者”,“高收入專業(yè)人士”,“主動(dòng)的財(cái)富創(chuàng)造者”,“資產(chǎn)保值者”,描述客戶基本目標(biāo) 了解客戶資產(chǎn)增值/保值的傾向性，決定最適宜的產(chǎn)品,描述客戶在財(cái)產(chǎn)管理事務(wù)上的參與程度 了解客戶的參與程度可以幫助私人銀行經(jīng)理確定銷售策略與方式及產(chǎn)品需求,“被動(dòng)的資產(chǎn)增值者”,“投資活躍分子”,舉例說(shuō)明,客戶細(xì)分能幫助私人銀行經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶需求并制定銷售策略與

27、方式,CYD000406BJ(GB)-RM,26,退休計(jì)劃,與子女的聯(lián)合帳戶 長(zhǎng)期投資計(jì)劃,房產(chǎn)/住房融資,房產(chǎn)融資,稅務(wù)規(guī)劃,利用稅收優(yōu)惠，如購(gòu)房以抵稅 購(gòu)買免稅金融產(chǎn)品(如國(guó)庫(kù)券) 貸款再融資 海外投資,教育計(jì)劃,有限期的投資計(jì)劃 債券,財(cái)產(chǎn)分配,債券 外匯 資產(chǎn)組合計(jì)劃 股票投資,客戶特殊需要舉例,金融產(chǎn)品服務(wù),私人銀行經(jīng)理要注重為客戶特殊需要提供解決方案,只有金融產(chǎn)品經(jīng)理才需要金融產(chǎn)品，客戶需要的是答案*,*引用美國(guó)營(yíng)銷咨詢公司Rosenfield and Associate 的總裁的話,CYD000406BJ(GB)-RM,27,特殊事件也可以幫助開(kāi)發(fā)銷售創(chuàng)意 舉例,家庭,職業(yè),其他

28、,事件,可能的購(gòu)買信號(hào),可能購(gòu)買的產(chǎn)品,理財(cái)決策可能改變，配偶可能參與 每月收支狀況改變 為孩子開(kāi)立帳戶 配偶終止參與理財(cái) 大筆資金入帳,向客戶配偶提供貸記卡(可以是金卡、銀卡) 有穩(wěn)定定期收益的產(chǎn)品，用以彌補(bǔ)增加的家用開(kāi)支 外匯存款(支持子女留學(xué)) 零存整取/教育儲(chǔ)蓄 新帳戶 個(gè)人貸款(汽車、住房) 投資產(chǎn)品,結(jié)婚 子女出生 子女上學(xué) 離婚 繼承遺產(chǎn),工資帳戶入帳額改變，客戶聯(lián)系信息改變 新聞，公司上市公告 工資帳戶每月入帳終止或改變,外匯金卡 透支便利 旅行支票 投資基金等 新投資產(chǎn)品、轉(zhuǎn)存等,改變工作 公司上市 退休,購(gòu)買外匯 股市上漲超過(guò)X%(30%) 到期日,新的理財(cái)計(jì)劃 投資組合計(jì)

29、劃及高收益的產(chǎn)品 有固定收益的產(chǎn)品 信托基金,海外渡假 股市大漲 證券/存款到期,CYD000406BJ(GB)-RM,28,私人銀行經(jīng)理帳戶計(jì)劃舉例,舉例,客戶,可能存在的銷售機(jī)會(huì),準(zhǔn)備采取的聯(lián)系方式,采取的方式,聯(lián)系時(shí)間,業(yè)務(wù)總量,產(chǎn)品,XXX,帳戶計(jì)劃舉例,2000年X月,CYD000406BJ(GB)-RM,29,內(nèi)容,私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) 確定目標(biāo)客戶 了解客戶需求 開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃 向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售 監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系,CYD000406BJ(GB)-RM,30,向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售 概念與框架,關(guān)鍵步驟,開(kāi)始,發(fā)展,

30、結(jié)論,效果,使客戶了解其總體業(yè)務(wù)情況 側(cè)重于客戶的需要與理財(cái)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而非產(chǎn)品特點(diǎn) 明確顯示所推薦產(chǎn)品對(duì)客戶個(gè)人特殊情況的益處 幫助實(shí)現(xiàn)銷售,與客戶聯(lián)系 向客戶介紹產(chǎn)品的收益 概述客戶目前業(yè)務(wù)狀況 推薦客戶可達(dá)到的理想狀況,發(fā)現(xiàn)差距 提出解決方案,總結(jié)提出下一步應(yīng)采取的行動(dòng),CYD000406BJ(GB)-RM,31,向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售- 具體工作,新客戶,根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)合適的產(chǎn)品組合 與客戶討論該產(chǎn)品組合的細(xì)節(jié)并做適當(dāng)調(diào)整 完成開(kāi)戶手續(xù) 收集所有文件、資料、表格 填寫所有不需客戶親筆填寫的欄目 完成所有不需客戶親自完成的手續(xù) 如有必要，通過(guò)預(yù)約取得客戶的簽字 如有必要，安排客戶來(lái)銀行

31、并陪同客戶完成面談及柜臺(tái)手續(xù) 通知客戶交易結(jié)果,可以一次完成,客戶類別,具體工作,對(duì)現(xiàn)有客戶的交叉銷售,查看客戶的帳戶信息 找出適合的新產(chǎn)品或產(chǎn)品升級(jí) 與客戶討論產(chǎn)品細(xì)節(jié)并做適當(dāng)調(diào)整 完成銷售手續(xù) 如有必要，通過(guò)預(yù)約取得客戶的簽字,CYD000406BJ(GB)-RM,32,向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵步驟與成功要素,關(guān)鍵步驟,復(fù)述上次聯(lián)系的結(jié)果 解釋產(chǎn)品潛在的收益以使客戶有正確的預(yù)期 總結(jié)目前狀況與客戶希望達(dá)到的狀況,在開(kāi)始該產(chǎn)品銷售前先建立起友好的氣氛 確保本次討論與上次討論聯(lián)系起來(lái) 正確推測(cè)把握客戶接受程度 交談時(shí)用語(yǔ)要準(zhǔn)確簡(jiǎn)介，不拖泥帶水，從客戶的反映來(lái)判斷客戶的目前狀況是否有變化 要

32、求簡(jiǎn)潔明了，不要太急，等客戶確認(rèn)后再進(jìn)入下一步,關(guān)鍵成功要素,找出客戶希望與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的差距及其可能的后果 推薦消除差距的措施,盡量讓客戶自己主動(dòng)評(píng)估目前狀態(tài)、差距及后果，以使客戶有認(rèn)同感 明確私人銀行經(jīng)理對(duì)客戶狀況的了解，建立信任 介紹有助于消除差距的產(chǎn)品的特點(diǎn),歸納總結(jié)所推薦的建議，要詳細(xì)明確 提議下一步行動(dòng)以滿足客戶需要并安排下次聯(lián)系,檢查是否達(dá)到會(huì)面的目的 適應(yīng)客戶的時(shí)間安排 根據(jù)討論中客戶的反映，向客戶表明下次聯(lián)系對(duì)客戶的益處,CYD000406BJ(GB)-RM,33,向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售的技巧,影響客戶的技巧 采用社交技巧 咨詢建議 有邏輯地說(shuō)服,具體描述 行為舉止要熱情友好

33、，向客戶介紹一些個(gè)人信息 通過(guò)發(fā)現(xiàn)與客戶的共同點(diǎn)與相似的行為來(lái)建立融洽關(guān)系 請(qǐng)求客戶來(lái)幫助得出可行的方案 使客戶認(rèn)識(shí)到你很看重他的專長(zhǎng) 詢問(wèn)客戶的提議并鼓勵(lì)客戶的參與，同時(shí)對(duì)客戶的反映/反饋進(jìn)行深入探討以真正理解客戶 運(yùn)用邏輯分析或具體實(shí)例來(lái)解釋并支持你的建議 有邏輯有道理地進(jìn)行探討 向客戶表明你提出的建議是有事實(shí)支持的最具邏輯性的結(jié)論,何時(shí)運(yùn)用 當(dāng)客戶比較看重個(gè)人關(guān)系時(shí) 客戶具很強(qiáng)的分析能力并喜歡共同解決問(wèn)題 客戶強(qiáng)調(diào)結(jié)論的邏輯合理性,舉例 你兒子/女兒在讀大學(xué)？我女兒也在上大學(xué)，我從她上初中時(shí)就開(kāi)始儲(chǔ)蓄了 你怎么看現(xiàn)在市場(chǎng)的不景氣狀況，市場(chǎng)狀況會(huì)影響你的理財(cái)目標(biāo) 你過(guò)去的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)變化顯示你

34、在過(guò)去半年中有一大半的活期存款沒(méi)有用過(guò)，因此你應(yīng)該把一半的活期存款轉(zhuǎn)為定期,CYD000406BJ(GB)-RM,34,向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售的技巧(續(xù)),影響客戶的技巧 利用友誼 利用價(jià)值觀 利用示范效應(yīng) 強(qiáng)調(diào) 互惠 利用同盟,具體描述 以友誼作支持 依賴于與客戶的友誼、信任及忠誠(chéng)或過(guò)去的關(guān)系 利用客戶的價(jià)值觀、感情來(lái)獲得認(rèn)同 找出范例 向客戶顯示如何做 強(qiáng)調(diào)你的建議 給客戶一定的好處來(lái)實(shí)現(xiàn)你的目的 利用別人的幫助 創(chuàng)立自己的關(guān)系網(wǎng)來(lái)擴(kuò)大你的影響力,何時(shí)運(yùn)用 當(dāng)你認(rèn)識(shí)這個(gè)客戶的時(shí)間很長(zhǎng)時(shí) 客戶比較理想化，比較看重金錢之外的無(wú)形的東西 客戶很謹(jǐn)慎小心，只做已有人做過(guò)的事 客戶不了解復(fù)雜的理財(cái)工

35、具與概念 客戶喜歡討價(jià)還價(jià)或是中介交易人 客戶容易受周圍人的影響,舉例 我們從10年前上大學(xué)時(shí)就認(rèn)識(shí)了。我不會(huì)向你建議不適宜的產(chǎn)品 購(gòu)買國(guó)庫(kù)券可以支援國(guó)家建設(shè) 我的另一個(gè)客戶張三與你的情況很相似，他的資產(chǎn)組合就是這樣的 你應(yīng)該把錢放在這個(gè)產(chǎn)品上，否則可能會(huì)損失慘重 我很高興能幫你搞到這場(chǎng)音樂(lè)會(huì)的票，現(xiàn)在讓我們來(lái)談?wù)勀愕耐顿Y安排 我們的老同學(xué)王五就買了這個(gè)產(chǎn)品并很滿意，我們可以打電話給她聽(tīng)聽(tīng)她的意見(jiàn),CYD000406BJ(GB)-RM,35,內(nèi)容,私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) 確定目標(biāo)客戶 了解客戶需求 開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃 向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售 監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系,CYD000406BJ(GB)-RM,36,跟蹤客戶表現(xiàn)管理發(fā)展中的客戶關(guān)系,基本原則 制定工作計(jì)劃與客戶保持定期聯(lián)系并提供增值服務(wù) 了解你的客戶