商業(yè)健身房的經(jīng)營(yíng)與管理

1、商業(yè)健身房的經(jīng)營(yíng)與管理私人教練員的管理1. 私人教練的定義：私人教練員是指在現(xiàn)代商業(yè)健身房群眾性健身消費(fèi)和體能鍛煉活動(dòng)中從事健身健美指導(dǎo)、知識(shí)技能傳授等活動(dòng)的對(duì)雇主直接負(fù)責(zé)的健身指導(dǎo)人員。2. 私人教練員的工作特點(diǎn)：（1）按健身房會(huì)員的個(gè)性提供服務(wù)。（2） 服務(wù)過(guò)程的計(jì)劃性和隨意性。 （3）服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)性。 （4）服務(wù)內(nèi)容的多樣性。3. 私人教練的服務(wù)理念： （1）私人教練員職業(yè)禮儀：a儀表要求b舉止要求c衛(wèi)生要求d語(yǔ)言要求e距離有度f(wàn)零度干擾 （2）私人教練員職業(yè)道德基本規(guī)范：a愛(ài)崗敬 業(yè)b誠(chéng)實(shí)守信c辦事公道d服務(wù)會(huì)員 （3）私人教練員的服務(wù)意識(shí)：a服務(wù)儀表b服務(wù)言談c服務(wù)舉止d服務(wù)禮儀e

2、服務(wù)稱(chēng)呼4. 私人教練員的溝通技巧： （1）私人教練員的傾聽(tīng)技巧：a傾聽(tīng)的重要性b有效傾聽(tīng)要點(diǎn)c有效傾聽(tīng)禁忌 （2）私人教練員的接待技巧：a接待會(huì)員的作用b接待會(huì)員的原則c接待會(huì)員的要求d接待會(huì)員的方法e接待會(huì)員的“電話(huà)形象” （3）私人教練員的觀察技巧：a必須了解會(huì)員需求的種類(lèi)b觀察和交談是了解會(huì)員的基本方法c觀察會(huì)員的方法:靜態(tài)觀察法和動(dòng)態(tài)觀察d適時(shí)到位的服務(wù)方式：1因人而異的提供服務(wù)把2握特點(diǎn)，積極爭(zhēng)取每一位會(huì)員 （4）私人教練員的接受咨詢(xún)技巧：a咨詢(xún)的內(nèi)容b咨詢(xún)的方法 （5）私人教練員的）私人教練員的詢(xún)問(wèn)技巧：a狀況詢(xún)問(wèn)法b問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)法c套圈詢(xún)問(wèn)法 （6）私人教練員與會(huì)員心靈交流技巧：

3、a心靈交流原則b心靈交流方式5. 私人教練員服務(wù)糾紛防范與調(diào)解技巧： （1）私教服務(wù)糾紛、差錯(cuò)與事故：a私教糾紛b私教事故c私教差錯(cuò)d非私教差錯(cuò)事故（2）產(chǎn)生糾紛或疑難問(wèn)題的原因：a期望值與效果的偏差b身體條件與技術(shù)知道的差異性 （3）私教防范糾紛的態(tài)度：a高度重視b熱情接待c耐心傾聽(tīng)d及時(shí)處理（4）私教避免糾紛的方法：a預(yù)防措施到位b禮貌待客，建立好感c表述清楚，交代明白d細(xì)心觀察，及時(shí)調(diào)整e做好跟蹤服務(wù)會(huì)籍顧問(wèn)的管理1、 會(huì)籍顧問(wèn)的定義 會(huì)籍顧問(wèn)，即商業(yè)健身房的會(huì)籍服務(wù)生或業(yè)務(wù)員。也就是在會(huì)員制的商業(yè)健身房里從事會(huì)籍的顧問(wèn)銷(xiāo)售與管理服務(wù)的從業(yè)人員。 會(huì)籍顧問(wèn)的主要工作職責(zé)是：貫徹和執(zhí)行商業(yè)

4、健身房會(huì)員章程、會(huì)員守則及其他相關(guān)規(guī)定，并積極推動(dòng)并吸納健身房客戶(hù)或潛在會(huì)員成為正式會(huì)員，并為其推薦最為合適的健身指導(dǎo)員、健身健美產(chǎn)品消費(fèi)服務(wù)以及為會(huì)員解釋和提供相關(guān)權(quán)利，并做好相關(guān)售后服務(wù)。 2、 會(huì)籍顧問(wèn)的促銷(xiāo)技巧 健身房對(duì)外服務(wù)之一的窗口是通過(guò)會(huì)籍顧問(wèn)的銷(xiāo)售與私人教練員的技能服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，而商業(yè)健身房是否能成為同行業(yè)中有力的競(jìng)爭(zhēng)者，同樣取決于商業(yè)健身房的品牌、健身健美消費(fèi)產(chǎn)品的品質(zhì)、會(huì)籍顧問(wèn)的銷(xiāo)售及私人教練員的指導(dǎo)的服務(wù)質(zhì)量等。假若吧商業(yè)健身房推向市場(chǎng)，以商業(yè)健身法規(guī)會(huì)員滿(mǎn)足需求為第一的指導(dǎo)員服務(wù)宗旨，那么，會(huì)籍顧問(wèn)直接與健身房會(huì)員接觸就是抓住健身房會(huì)員需求的最前沿。因此，會(huì)籍顧問(wèn)掌握這會(huì)

5、員對(duì)商業(yè)健身房的批評(píng)與投訴等具體相關(guān)的資料與建議，以及引導(dǎo)開(kāi)發(fā)的方向。 （一）促銷(xiāo)的市場(chǎng)調(diào)差與分析 會(huì)籍顧問(wèn)對(duì)促銷(xiāo)的市場(chǎng)調(diào)查是根據(jù)相關(guān)的資料收集統(tǒng)計(jì)與其供給的關(guān)系、消費(fèi)生輝的變化、服務(wù)質(zhì)量、雇主的需求度、習(xí)慣競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)情等進(jìn)行分析研討。而會(huì)籍顧問(wèn)促銷(xiāo)的市場(chǎng)分析是在調(diào)查的基礎(chǔ)上，依據(jù)實(shí)情指導(dǎo)員服務(wù)業(yè)績(jī)的分析研討。 （1）促銷(xiāo)市場(chǎng)的特性 （2）促銷(xiāo)的市場(chǎng)調(diào)查 （3）促銷(xiāo)的市場(chǎng)分析 1、季節(jié)變化分析 2、健身房會(huì)員人員流動(dòng)情況 3、行業(yè)間促銷(xiāo)比較 4、健身房購(gòu)買(mǎi)力比較（2） 會(huì)籍顧問(wèn)的促銷(xiāo)作用 （1）實(shí)現(xiàn)商業(yè)健身房的效益 （2）與健身房會(huì)員建立良好的關(guān)系 (3)促進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā) （4）樹(shù)品牌效益贏得

6、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（3） 開(kāi)拓會(huì)員的健身消費(fèi)欲 （1）健身房會(huì)員的第一印象 （2）會(huì)籍顧問(wèn)的自我介紹 （3）會(huì)籍顧問(wèn)的指導(dǎo)服務(wù)介紹 1、明確說(shuō)服的目標(biāo) 2、找到雙方的認(rèn)同點(diǎn) 3、把握對(duì)方的心理 （4）充滿(mǎn)自信的態(tài)度 （5）要言之有禮（4） 會(huì)籍顧問(wèn)的促銷(xiāo) （1）確立私人教練員促銷(xiāo)理念 1、尋求投訴、建議和調(diào)查制度 2、需求外部的觀點(diǎn) 3注重缺陷分析 （2）會(huì)籍顧問(wèn)促銷(xiāo)前的心理準(zhǔn)備 1、做好遇到強(qiáng)硬對(duì)手的準(zhǔn)備 2、做好洽談破裂的準(zhǔn)備 （3）會(huì)籍顧問(wèn)促銷(xiāo)技巧 （4）通訊技巧 （5）迅速接洽的技巧 （6）確立長(zhǎng)期目標(biāo)的技巧 （7）服務(wù)打開(kāi)局面的技巧 （8）障礙處理的技巧(5） 會(huì)籍顧問(wèn)接待賓客十忌 第一忌：站

7、著接待是，仿佛居高臨下，用眼神上下打量，評(píng)估客人是否有消費(fèi)能 力，表現(xiàn)出市井氣而減弱專(zhuān)業(yè)性第二忌：先發(fā)制人，不給客人開(kāi)口的機(jī)會(huì)，讓客人感到無(wú)話(huà)可說(shuō)，什么都替客人 說(shuō)完了卻問(wèn)客服，我表現(xiàn)的怎么樣第三忌：逼客戶(hù)對(duì)自己的推薦方式表態(tài)，而客戶(hù)并不認(rèn)同，結(jié)果只能迎合客戶(hù)。第四忌：會(huì)籍顧問(wèn)眼睛斜視會(huì)員，表現(xiàn)傲慢，令客戶(hù)覺(jué)得不舒服第五忌：會(huì)籍顧問(wèn)不顧客戶(hù)的問(wèn)題和訴說(shuō)，一問(wèn)自我推薦，反過(guò)來(lái)卻埋怨客戶(hù)有 問(wèn)題第六忌：推薦產(chǎn)品時(shí)如火的會(huì)員的認(rèn)同，或老客戶(hù)來(lái)接收服務(wù)，就省略產(chǎn)品和項(xiàng) 目介紹，更為嚴(yán)重的是省略操作環(huán)節(jié)介紹。第七忌：聊天室滔滔不絕、介紹產(chǎn)品和項(xiàng)目時(shí)卻一語(yǔ)帶過(guò)，不能讓客戶(hù)產(chǎn)生信 任第八忌：客戶(hù)提問(wèn)時(shí)先反駁

8、，在找理由。第九忌：向還未落座的會(huì)員推銷(xiāo)。第十忌：遇到客戶(hù)沉默就不知如何是好，一問(wèn)推薦新優(yōu)惠，反倒令客戶(hù)難以取舍。會(huì)員的管理一、會(huì)員的定義：履行商業(yè)健身房會(huì)員制度的合法手續(xù)，于健身房消費(fèi)的人士稱(chēng)為會(huì)員。健身房的會(huì)員分為自足消費(fèi)會(huì)員和私教課程消費(fèi)會(huì)員二類(lèi)二、會(huì)員的消費(fèi)心理和屬性（一）青年人健身消費(fèi)心理（1）健身世上消費(fèi)的心理 （2）情感消費(fèi)的心理（3）效果消費(fèi)的心理 （二）女性健身消費(fèi)心理（1）最求美感消費(fèi)的心理 （2）實(shí)惠消費(fèi)的心理（3）多樣化、個(gè)性化消費(fèi)的心理（三）中老年健身消費(fèi)心理（1）麗質(zhì)健身消費(fèi)的心理 （2）需求穩(wěn)定消費(fèi)的心理會(huì)員的屬性一、按照會(huì)員消費(fèi)目標(biāo)的選定程度劃分1. 半確定型。 3.不確定型2、 按照會(huì)員消費(fèi)行為表現(xiàn)特征劃分1. 習(xí)慣性 2.理智型 3.沖動(dòng)型 4.感情性 5.經(jīng)濟(jì)型 6從眾性7. 疑慮型 8.隨意性3、 按照會(huì)員的情感反應(yīng)劃分1. 沉靜型 2謙遜型 3.健談型 4.反抗性 5機(jī)動(dòng)型會(huì)員檔案應(yīng)用于管理策略1、 會(huì)員資料建立2、 會(huì)員追蹤分析3、 會(huì)員意見(jiàn)調(diào)查1.進(jìn)行全員滿(mǎn)意度調(diào)查前的準(zhǔn)備2.提取會(huì)員滿(mǎn)意度的途徑改進(jìn)措施提高會(huì)員滿(mǎn)意度的策略1會(huì)員的滿(mǎn)意度 2提高會(huì)員滿(mǎn)意度度的策略增加