物業(yè)保安員培訓(xùn)方案

1、保安員培訓(xùn)方案（全套）重要保安員培訓(xùn)方案 一公司概況 二、公司理念 三 、企業(yè)精神 四 、管理模式 五 、質(zhì)量目標(biāo) 1、公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標(biāo)準(zhǔn)和“省級(jí)文明大廈”的標(biāo)準(zhǔn)。 2、管轄區(qū)內(nèi)無(wú)重大安全責(zé)任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?.2%，無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交事故。 3、業(yè)主對(duì)大廈內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)意率達(dá)95%以上有效投訴處理率100%。 4、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。 5、大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達(dá)市級(jí)精品工程標(biāo)準(zhǔn)。 6、員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。 六、員工行為規(guī)范 （一）員工守則 1、 遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)、遵守長(zhǎng)春市民行為道德規(guī)范，遵守本公

2、司規(guī)章制度。 2、 人事部門(mén)要求如實(shí)填寫(xiě)各類(lèi)表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。 3、 按照本公司培訓(xùn)制度的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類(lèi)培訓(xùn)及考核。 4、 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 5、 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展工作，作業(yè)場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。 6、 講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。 7、 愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。 8、 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。 9、 衣容整潔，精神飽滿(mǎn)、待人熱情，文明用語(yǔ)。 10、 關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。 （二

3、）工作態(tài)度 1、 服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。 2、 嚴(yán)于職守堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。 3、 正直誠(chéng)實(shí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶(hù)要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。 4、 團(tuán)結(jié)協(xié)作各部門(mén)之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。 5、 勤勉高效發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。 （三）服務(wù)態(tài)度 1、 禮貌這是員工對(duì)客戶(hù)和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。 2、 樂(lè)觀以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶(hù)。 3、 友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶(hù)及與同事相處。 4、 熱情盡可能為同事和客戶(hù)提供方便，熱情

4、服務(wù)。 5、 耐心對(duì)客戶(hù)的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。 6、 平等一視同仁地對(duì)待所有客戶(hù)，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。 （四）儀容儀表 1、 員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。 2、 任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。 3、 皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。 4、 男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。 5、 面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長(zhǎng)指甲（不長(zhǎng)于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。 6、 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 （

5、五）行為舉止 1、 舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼。 2、 遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪，應(yīng)即時(shí)起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后，自己方可坐下；來(lái)客告辭，應(yīng)起身移步相送。 3、 站立的正確姿勢(shì)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。 4、 注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外） 5、 進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)辦公室前，應(yīng)先立在門(mén)外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上。 6、 進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開(kāi)門(mén)或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶(hù)、女士或來(lái)訪人員先行。

6、7、 對(duì)客戶(hù)或來(lái)訪人員提出的詢(xún)問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)，在不違背保密制度的原則下，有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)）。 （六）接聽(tīng)電話(huà) 1、所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。 2、拿起話(huà)筒先說(shuō)“您好，*（單位）！”，語(yǔ)氣平和。 3、通話(huà)時(shí)，話(huà)筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。 4、必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 5、通話(huà)完畢后應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，不得用力擲話(huà)筒。 6、班時(shí)間一般不打私人電話(huà)，如有急事，通話(huà)時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘（禁止打聲訊電話(huà)） 七、獎(jiǎng)懲制度 為保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動(dòng)

7、員工工作積極性、創(chuàng)造性，實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶的用人機(jī)制，特制定員工獎(jiǎng)懲制度。 （一）獎(jiǎng)勵(lì) 1獎(jiǎng)勵(lì)種類(lèi) 頒發(fā)獎(jiǎng)狀；通報(bào)表?yè)P(yáng)；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；晉升工資或晉級(jí)；發(fā)放獎(jiǎng)金。 2獎(jiǎng)勵(lì)條件 （1）對(duì)改進(jìn)公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。 （2）為用戶(hù)提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到用戶(hù)表?yè)P(yáng)者。 （3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益者。 （4）在各類(lèi)報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。 （5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 （6）控制開(kāi)支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者。 （7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。 （8）見(jiàn)義勇為，舍已救人，或做好人好事

8、，事跡突出者。 （9）拾金（物）不昧，主動(dòng)上交者。 （10）敬業(yè)愛(ài)崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。 3獎(jiǎng)勵(lì)程序 凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門(mén)將員工事跡以書(shū)面形式報(bào)告并填寫(xiě)?yīng)剟?lì)建議書(shū)呈報(bào)人事部，由人事部核實(shí)無(wú)誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。 （二）處分 1甲類(lèi)過(guò)失。有下列行為者屬甲類(lèi)過(guò)失： （1）不按公司規(guī)定著裝。 （2）儀表、儀容不整。 （3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。 （4）不使用本崗位禮貌用語(yǔ)。 （5）不認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄。 （6）當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽(tīng)廣播、看報(bào)紙。 （7）在當(dāng)值崗位使用公司電話(huà)辦理私事超過(guò)3分鐘。 （8）在當(dāng)值崗位上吸煙。 （9）丟失公司財(cái)物。 （10）私自使用公

9、司長(zhǎng)途電話(huà)。 （11）無(wú)特殊原因不按時(shí)完成上級(jí)交付辦的任務(wù)。 （12）工作時(shí)間接待私人來(lái)訪時(shí)間超過(guò)15分鐘。 （13）工作散漫，粗心大意。 （14）無(wú)故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 （15）1月內(nèi)無(wú)故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過(guò)10分鐘。 2乙類(lèi)過(guò)失。有下列行為者屬乙類(lèi)過(guò)失： （1）委托他人或代他人打卡。 （2）當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)。 （3）撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（1周達(dá)3次）。 （4）因服務(wù)態(tài)度差受到用戶(hù)投訴時(shí)，與用戶(hù)爭(zhēng)辯、吵鬧。 （5）在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活動(dòng)。 （6）未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙。 （7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。 （8）私自向外界泄露公司機(jī)密資料。 （9）

10、故意損壞公司或業(yè)主財(cái)物。 （10）不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場(chǎng)合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。 （11）超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。 （12）工作時(shí)間消極怠工。 3丙類(lèi)過(guò)失。有下列行為者屬丙類(lèi)過(guò)失： （1）以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶(hù)或下屬。 （2）組織及煽動(dòng)罷工、聚眾鬧事。 （3）工作時(shí)間酗酒、賭博、打架。 （4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。 （5）服務(wù)態(tài)度極差，與用戶(hù)吵架，或1年累計(jì)被用戶(hù)投訴達(dá)3次以上者。 （6）偷竊公司或用戶(hù)財(cái)物。 （7）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴(yán)重后果。 （8）惡意破壞公物或他人財(cái)物，造成公司或他人重大損失。 （9）連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)

11、累計(jì)曠工10天以上。 （10）不服從正常的工作調(diào)動(dòng)。 （11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。 （12）受到國(guó)家法律及治安條例處罰。 （13）其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的行為。 （三）處罰種類(lèi)及執(zhí)行方式 1口頭警告。僅限首次觸犯甲類(lèi)過(guò)失的行為，由部門(mén)主管簽發(fā)并報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理審核備案。 2書(shū)面警告。員工重復(fù)觸犯甲類(lèi)過(guò)失或觸犯乙類(lèi)過(guò)失，將給予書(shū)面警告，并扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資的20。 3最后書(shū)面警告。員工重復(fù)觸犯乙類(lèi)過(guò)失將給予最后書(shū)面警告處分，扣當(dāng)月浮動(dòng)工資的20并下調(diào)工資一級(jí)。 4降級(jí)、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書(shū)面警告外，還可以給予降級(jí)、撤職、罰款、處分。 5辭退或開(kāi)除。員工觸犯丙類(lèi)過(guò)失，公司有僅給予辭

12、退或開(kāi)除處理，公司也有僅對(duì)重復(fù)觸犯乙類(lèi)過(guò)失、情節(jié)嚴(yán)重的員工給予辭退處分。 6經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，管理部可直接對(duì)違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書(shū)。 （四）處罰程序 1員工有違紀(jì)行為，由所在部門(mén)填寫(xiě)員工違紀(jì)警告書(shū)，列明違紀(jì)事實(shí)，提出處理意見(jiàn)，經(jīng)見(jiàn)證人或違紀(jì)人簽名后，送管理部。 2普通員工的違紀(jì)處罰，由管理部經(jīng)理審批。 3主任級(jí)以上員工（含主任級(jí)）的違紀(jì)處罰，由常務(wù)副總經(jīng)理審批。 （五）處罰的取消 員工從受到警告通知書(shū)后三個(gè)月內(nèi)，如能認(rèn)真改過(guò)，積極工作，連續(xù)兩次考評(píng)為“優(yōu)”，或因工作成績(jī)突出，受到公司的通報(bào)表?yè)P(yáng)，經(jīng)所在部門(mén)主管提出，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可取消警告處分。 （六）申訴 員工若對(duì)所受的處分不服，應(yīng)在3日內(nèi)書(shū)

13、面向管理部或公司領(lǐng)導(dǎo)提出申訴。管理部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工申訴進(jìn)行認(rèn)真核查，并作出相應(yīng)的處理決定。 八、保安部任務(wù) 保安部是公安、消防部門(mén)在大廈進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)大廈秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶(hù)的財(cái)產(chǎn)安全。保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)大廈范圍內(nèi)治安秩序。 2、嚴(yán)格治安管理，做好來(lái)訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。 3、嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)

14、隱患。 4、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊大廈內(nèi)及周?chē)l(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。 5、負(fù)責(zé)對(duì)大廈各用戶(hù)治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。 6、抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 九、崗位職責(zé) （一）保安部經(jīng)理崗位職責(zé) 1、對(duì)總經(jīng)負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)治安保衛(wèi)部工作，對(duì)大廈的治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。 2、熟悉和掌握大廈內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。 3、貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對(duì)保安的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解大廈內(nèi)各種糾紛。 4、組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對(duì)所存在的問(wèn)題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。 5、主持部門(mén)例會(huì)，傳達(dá)貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門(mén)的指示精神。

15、 6、配合物業(yè)顧問(wèn)，抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作落實(shí)情況。 7、監(jiān)督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況，處理大廈內(nèi)各類(lèi)治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。 8、做好大廈內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識(shí)和法制觀念。 9、帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán) 10、保安員的聘用，解聘提出建議。 （二）保安部班長(zhǎng)崗位職責(zé) 1、在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項(xiàng)具體工作。 2、監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。 3、檢查本班各崗工作情況，及時(shí)糾正工作偏差。 4、如實(shí)記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 5、做好

16、保安器材的交接和保管工作。 （三）大堂保安員崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。 2、密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。 3、負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品放行手續(xù)。 4、負(fù)責(zé)非大廈人員出入的登記工作。 5、負(fù)責(zé)郵件、報(bào)刊等的收取記錄工作。 6、巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。 （四）監(jiān)控室保安崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測(cè)設(shè)備的監(jiān)視工作 2、負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。 3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時(shí)報(bào)告，并通知相應(yīng)保安員到現(xiàn)場(chǎng)查看。 4、負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶的管理工作。 5、發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并按報(bào)警程序報(bào)警。 （五）停車(chē)場(chǎng)保安員崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車(chē)輛，安排進(jìn)入

17、的車(chē)輛停放在指定位置 2、負(fù)責(zé)巡查車(chē)輛及車(chē)場(chǎng)設(shè)施情況，做好車(chē)況記錄，對(duì)有損傷車(chē)輛請(qǐng)司機(jī)簽名確認(rèn)。 3、負(fù)責(zé)檢查車(chē)場(chǎng)消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。 4、負(fù)責(zé)車(chē)場(chǎng)的安全管理，維持車(chē)場(chǎng)秩序。 5、負(fù)責(zé)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放費(fèi)用的收取工作。 6、做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄工作。 （七）巡樓崗保安崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)巡查大廈各樓層，留意治安消防情況。 2、負(fù)責(zé)巡查可疑人員，及時(shí)將推銷(xiāo)及閑雜人員勸離大廈。 3、監(jiān)督檢查用戶(hù)裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防狀況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。 4、非辦公時(shí)間負(fù)責(zé)檢查用戶(hù)門(mén)窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 5、負(fù)責(zé)非辦公時(shí)間加班用戶(hù)的登記工作。 6、負(fù)責(zé)七樓物業(yè)辦公室的治安保衛(wèi)工作和

18、外來(lái)人員的登記工作。 十、操作流程 （一）交接班管理規(guī)程 交接班規(guī)定 為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。 1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。 2、本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開(kāi)展工作。 3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫(xiě)明下一班接崗人的姓名。 4、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開(kāi)后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問(wèn)題的，應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)或部門(mén)經(jīng)理處理。 5、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。 6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切

19、后果由交班人負(fù)責(zé)。 班長(zhǎng)交接班制度 1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢(xún)問(wèn)工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給保安員。 2、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。 3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。 4、交班人須將相關(guān)記錄書(shū)寫(xiě)清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。 5、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開(kāi)后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問(wèn)題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門(mén)主管處理。 （二）警棍佩帶使用規(guī)定 為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定： 1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器

20、械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。 2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。 3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。 4、處理一般問(wèn)題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著客人講話(huà)。 5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。 6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。 7、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。 （三）對(duì)講機(jī)使用規(guī)定 對(duì)講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛(ài)護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。 （一） 使用規(guī)定 1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，

21、禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來(lái)使用。 2、發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門(mén)主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。 3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。 4、嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。 5、交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長(zhǎng)。 （二）對(duì)話(huà)要求 1、呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話(huà)”。 2、收接方回話(huà)后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。 3、用對(duì)講機(jī)講話(huà)時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗

22、言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。 （四）緊急事件處理程序 1、突發(fā)事件的處理程序 （1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)值主任。 （2）簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。 （3）驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周?chē)那闆r。 （4）查看本部各類(lèi)記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無(wú)可疑情況和人員。 （5）對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化。 （6）對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，平息事態(tài)。 （7）對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作；對(duì)明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并

23、通知?dú)泝x館。 （8）對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由保安部經(jīng)理、班長(zhǎng)協(xié)助調(diào)查處理。 （9）保安部經(jīng)理、班長(zhǎng)在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。 （10）保安部經(jīng)理、班長(zhǎng)組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門(mén)及管理公司總經(jīng)理。 2、毆打暴力事件的處理程序 （1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵。 （2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、消防電話(huà)或其他最快的方式報(bào)告大廈保安中心，

24、簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無(wú)使用武器等）。如能處理的，即時(shí)處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待保安中心的指令。 （3）保安中心接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場(chǎng)制止，將肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。如場(chǎng)面無(wú)法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。 （4）斗毆事件中如大廈的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。 （5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。 （6）事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。 3、盜竊等破壞事件的處理程序 （1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。如力量不夠，用對(duì)講機(jī)、消防電話(huà)或其他方式盡快報(bào)告

25、大廈保安中心，簡(jiǎn)單說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安中心的指令。 （2）保安中心接報(bào)后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。 （3）事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。 （4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。 4、電梯困人的處理程序 （1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話(huà)或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長(zhǎng)和部門(mén)經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知維修部和電梯公司。 （2）監(jiān)控中心通過(guò)電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話(huà)與被困者

26、聯(lián)系，做好解釋安慰工作。 （3）如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門(mén)或求助有關(guān)部門(mén)解決。 （4）部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過(guò)。 5、水浸處理程序 （1）當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。 （2）當(dāng)值班長(zhǎng)接報(bào)后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，組織搶險(xiǎn)。 （3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來(lái)自大廈外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來(lái)自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并

27、用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來(lái)自大廈機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。 （4）組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開(kāi)高離開(kāi)受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開(kāi)啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可能減少水浸所致的損失。 （5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知維修部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大廈的正常運(yùn)作。 6、停電事故的處理程序 （1）接通知大廈將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶(hù)。維修部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理部派管理員提前10分鐘

28、到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。 （2）未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復(fù)供電。 （3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。 （4）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護(hù)秩序。 （5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問(wèn)題。 （五）消防報(bào)警信號(hào)處理程序 1、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報(bào)警信號(hào)或電話(huà)報(bào)警時(shí)： （1）用對(duì)講機(jī)通知巡樓保安員或管理員即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)； （2）即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，講清報(bào)警地點(diǎn)； （3）將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警樓層監(jiān)視，并將情況及時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告。 2巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中

29、心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)，并且遵循以下規(guī)則： （1）報(bào)警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。 （2）報(bào)警地點(diǎn)在寫(xiě)字樓單元內(nèi)，先按門(mén)鈴，向用戶(hù)簡(jiǎn)要說(shuō)明理由后，進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。 （3）報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)內(nèi)，與商場(chǎng)管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。 （4）報(bào)警地點(diǎn)在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)，與停車(chē)場(chǎng)管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。 （5）報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)獨(dú)立商鋪內(nèi)且已上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管和商場(chǎng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人，留守現(xiàn)場(chǎng)觀察，等待當(dāng)值主管和商場(chǎng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。 （6）報(bào)警地點(diǎn)在寫(xiě)字樓單元且上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。 3、當(dāng)值主管接到

30、消防監(jiān)控中心保安報(bào)告后，即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查。 （1）經(jīng)到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查，確認(rèn)屬誤報(bào)，即時(shí)通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員復(fù)位，若進(jìn)入寫(xiě)字樓單元內(nèi)、商鋪內(nèi)、停車(chē)場(chǎng)內(nèi)檢查，需向用戶(hù)解釋清楚，致歉后方可離開(kāi)。 （2）報(bào)警地點(diǎn)在寫(xiě)字樓單元內(nèi)或商場(chǎng)獨(dú)立鋪位且已上鎖時(shí)，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)檢查，排除險(xiǎn)情后加鎖，并通知用戶(hù)。 （3）經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。 4、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安收到當(dāng)值主管指令后信號(hào)復(fù)位，并做好記錄。 （六）初期火警處理程序 1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場(chǎng)人員應(yīng)該： （1）即時(shí)報(bào)告大廈消防監(jiān)控中心，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、

31、火勢(shì)蔓延方向等； （2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢(shì)發(fā)展； （3）可能情況下，關(guān)閉門(mén)窗以減緩火勢(shì)蔓延速度。 2、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告后： （1）即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管； （2）聯(lián)絡(luò)保安部主管，報(bào)告情況； （3）密切監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況。 3、當(dāng)值主管收到火警報(bào)告后： （1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)； （2）立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救； （3）指揮火警現(xiàn)場(chǎng)及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。 4、滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場(chǎng)，等待公司調(diào)查。 5、若撲救無(wú)效，當(dāng)值主管即時(shí)決定： （1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)； （2）立即向上級(jí)報(bào)告； （3）

32、進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。 （七）火災(zāi)緊急處理方案 初期火警撲救無(wú)效，火勢(shì)無(wú)法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場(chǎng)主管應(yīng)該即時(shí)向大廈當(dāng)值最高主管報(bào)告。 1、大廈當(dāng)值最高主管接到報(bào)告后： （1）及時(shí)召集大廈內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位； （2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶(hù)緊急疏散； （3）第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，決定是否向消防局報(bào)警求救。 2、大廈消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到大廈當(dāng)值最高主管指令后： （1）啟用消防緊急廣播，通知用戶(hù)緊急疏散； （2）向市消防局報(bào)警，講清楚大廈地點(diǎn)、起火樓層、火勢(shì)等； （3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視； （4）檢查電梯有無(wú)困人，若出現(xiàn)電梯

33、困人，即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，并利用電梯對(duì)講機(jī)安定被困者情緒。 3、迅速行動(dòng)組接到指揮部指令后： （1）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織滅火； （2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門(mén)或卷閘； （3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢(shì)蔓延； （4）針對(duì)燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。 3、救護(hù)疏散組接到指揮部指令后： （1）指揮用戶(hù)疏散，疏散順序先從著火層以上各層開(kāi)始，安撫暫不需疏散樓層的用戶(hù)； （2）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏； （3）引導(dǎo)用戶(hù)從消防走火梯疏散到首層，無(wú)法從消防走火梯疏散到首層時(shí)，引導(dǎo)用戶(hù)疏散到天臺(tái)上風(fēng)處等待營(yíng)救，并組織水槍掩護(hù)； （4）醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器

34、械到疏散集中點(diǎn)。 4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后： （1）清除路障，指揮無(wú)關(guān)車(chē)輛離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，維持大廈外圍秩序； （2）禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大廈，指揮疏散人員離開(kāi)大廈； （3）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。 （八）停車(chē)場(chǎng)管理守則 1、車(chē)輛進(jìn)入本停車(chē)場(chǎng)停泊，須按規(guī)定交費(fèi)，并服從車(chē)場(chǎng)管理人員調(diào)度。 2、車(chē)況不良或車(chē)輛漏油不得進(jìn)入車(chē)場(chǎng)。 3、不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入車(chē)場(chǎng)。 4、車(chē)輛進(jìn)入后，按車(chē)場(chǎng)的指引箭頭、提示語(yǔ)或管理人員指揮行駛，不得逆行，限速5公里/小時(shí)。 5、不得在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)加油、修車(chē)。 6、愛(ài)護(hù)停車(chē)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車(chē)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，須照價(jià)賠償。 7、車(chē)輛須泊入指定車(chē)

35、位，不得跨車(chē)位停泊，否則按占車(chē)位交費(fèi)。 8、 駕駛員離開(kāi)前須檢查車(chē)門(mén)、車(chē)窗是否關(guān)好，不得在車(chē)內(nèi)存入貴重物品；若車(chē)況有問(wèn)題，須在車(chē)輛檢查登記表上簽名認(rèn)可。 不得在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間停留或在車(chē)內(nèi)睡覺(jué)。 9、 車(chē)輛不得堵塞停車(chē)場(chǎng)行車(chē)道，否則管理公司將采取強(qiáng)制措施疏通車(chē)道，一切后果由該車(chē)駕駛員負(fù)責(zé). 保安員如何對(duì)大廈商場(chǎng)進(jìn)行管理 1、商場(chǎng)公共區(qū)的管理 1）掌握活動(dòng)于商場(chǎng)范圍的客人動(dòng)態(tài)，維護(hù)商場(chǎng)區(qū)域的秩序，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，并及時(shí)報(bào)告。 2）重點(diǎn)保護(hù)珠寶柜、名表行、古董柜等。 3）提高警惕防止以購(gòu)物為由進(jìn)行扒竊，盜竊或詐騙財(cái)物的人員。 4）保安員無(wú)特殊情況不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)柜內(nèi)。 5）對(duì)租賃商場(chǎng)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的廠家

36、或個(gè)人在進(jìn)出貨物時(shí)原則上在晚上10點(diǎn)以后進(jìn)行，否則保安員有權(quán)給予阻攔。 2、對(duì)停車(chē)處及“的士”的管理 1）大廈停車(chē)場(chǎng)交通、治安、收費(fèi)均由保安部負(fù)責(zé)，任何車(chē)輛的司機(jī)都必須服從車(chē)場(chǎng)工作人員的管理。 2）大廈停車(chē)場(chǎng)是收費(fèi)公共停車(chē)場(chǎng)，只提供停車(chē)方便，不負(fù)責(zé)保管，只占位停車(chē)的車(chē)輛（排隊(duì)候客的出租車(chē)除外）均應(yīng)照章交費(fèi)，亂停亂放的車(chē)輛酌情給予處理。 3）保安部派崗，只有經(jīng)考核、結(jié)業(yè)并持有“調(diào)度證”的人員才有權(quán)對(duì)大堂前的客人用車(chē)進(jìn)行調(diào)度。 4）出租車(chē)輛應(yīng)按指定位置排隊(duì)候客，不得亂停亂放或搶活拉客。 5）調(diào)度員不得與出租車(chē)司機(jī)攀拉關(guān)系、收受賄賂、提供方便，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴(yán)處理。 6）凡違反大廈管理規(guī)定的出租車(chē)司機(jī)，

37、保安部將給予批評(píng)教育或處罰，甚至宣布為“不受歡迎的人”。 7）保安員應(yīng)維護(hù)好車(chē)場(chǎng)的秩序，看好停放的車(chē)輛，以防止造成損失。 8）遇有重大活動(dòng)時(shí)，停車(chē)場(chǎng)中的任何車(chē)輛都應(yīng)該避讓活動(dòng)的車(chē)輛，確保活動(dòng)的安全。 9）嚴(yán)禁出租車(chē)司機(jī)使用大廈內(nèi)部的電話(huà)或設(shè)施。 10）制定停車(chē)場(chǎng)管理辦法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及范圍。 3、對(duì)商場(chǎng)突發(fā)事件的管理 1）保安部對(duì)火災(zāi)等事件制定“應(yīng)急處理方案”，在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)員工必須無(wú)條件的聽(tīng)從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動(dòng)。 2）員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及各類(lèi)違法犯罪分子的活動(dòng)，有責(zé)任立即報(bào)告保安部。 3）大廈如發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件，在報(bào)告保安部和公安機(jī)關(guān)的同時(shí)，及時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，除緊急

38、搶救傷員外，不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 4）當(dāng)公安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件時(shí)，保安員和員工應(yīng)積極配合 六、服務(wù)用語(yǔ) 1、對(duì)來(lái)訪人員說(shuō)： 您好，請(qǐng)問(wèn)您上哪樓哪座？“請(qǐng)出示您的證件” 2、當(dāng)對(duì)講機(jī)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)對(duì)來(lái)訪者說(shuō)： “對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎？” 3、當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō) “謝謝您的合作，歡迎您再來(lái)”，“再見(jiàn)”。 4、對(duì)違章行車(chē)者說(shuō) “對(duì)不起，我們這里是單行線，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛” “謝謝您合作” 5、對(duì)違章行車(chē)應(yīng)說(shuō) “對(duì)不起，消防通道禁止停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)泊在車(chē)位里好嗎？” 6、對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說(shuō) “您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車(chē)場(chǎng)玩?！?“多謝您的合作” 7、對(duì)車(chē)輛出車(chē)時(shí)應(yīng)說(shuō)

39、 “您好，您的車(chē)位使用費(fèi)用 元” “這是您的收據(jù)，祝您一路順風(fēng)” 8、當(dāng)車(chē)輛進(jìn)車(chē)時(shí)應(yīng)說(shuō) “ 請(qǐng)您將門(mén)窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)內(nèi) 一、保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德 1、忠于職守、勇于奉獻(xiàn) 保安服務(wù)職業(yè)的特殊性要求保安人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對(duì)工作極端負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以國(guó)家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出，同擾亂社會(huì)秩序，侵害國(guó)家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)。 2、熱愛(ài)本職工作，精益求精 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來(lái)自保安人員對(duì)自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛(ài)，也來(lái)自于對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安人

40、員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)工作精益求精。 3、熱心服務(wù)，禮貌待人 全心全意為人民服務(wù)，為用戶(hù)服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù)，占領(lǐng)市場(chǎng)的主要保證。 4、清政廉潔，奉公守法 保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國(guó)家法律所不允許的。 5、遵守社會(huì)公德 保安人員作為社會(huì)的一個(gè)群體，無(wú)論在工作崗位上，還是在日常社會(huì)活動(dòng)中，都應(yīng)該模范地遵守社會(huì)公德，原因?yàn)樯鐣?huì)公

41、德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會(huì)公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的延伸。 二、保安人員應(yīng)具備的素質(zhì) 1、高度的警惕性 警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時(shí)警惕不法分子犯罪陰謀，及時(shí)揭露和打擊他們的種種違法行為。 2、高超的策略性 策略性指保安在對(duì)敵斗爭(zhēng)中能揚(yáng)長(zhǎng)避短，避實(shí)就虛特別是防身時(shí)要充分發(fā)揮自己一方的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，隱蔽自己一方的短處和劣勢(shì)，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。 3、防衛(wèi)的靈活性 靈活性指在實(shí)際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來(lái)決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對(duì)方制伏。 三、保安人員應(yīng)具備的禮儀 保安員作為公共執(zhí)法的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個(gè)方面來(lái)闡述 1

42、、敬禮 保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮 舉手禮我就不多講，相信大家都比我專(zhuān)業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種場(chǎng)合使用： 1）保安沒(méi)戴帽子時(shí)，無(wú)論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。 2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無(wú)論戴帽與否，均行注目禮。 3）在舉行閱兵式時(shí)，當(dāng)閱兵首長(zhǎng)接近受閱部隊(duì)隊(duì)列時(shí)，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。 4）在舉行迎送國(guó)旗儀式時(shí)，當(dāng)聽(tīng)到“向國(guó)旗敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。 2、儀容 1）發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長(zhǎng)鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過(guò)1.5毫米，女保安發(fā)辮不

43、得過(guò)肩，不得燙發(fā)。 2）服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。 3）佩戴 保安著制服時(shí)，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)?，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時(shí)一定戴在上衣的左上方。 4）著裝 A 規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購(gòu)的風(fēng)衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時(shí)必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。 B 配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場(chǎng)合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場(chǎng)合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。 C 整潔。穿開(kāi)領(lǐng)式服裝時(shí)必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能

44、超過(guò)2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時(shí)，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。 3、舉止 1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢(shì)是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢(shì)是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。 2）站如松。保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。三挺、兩收、兩平，動(dòng)作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢(shì)才能如頸松，

45、氣宇軒昂、英姿勃勃。 3）行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿(mǎn)，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。 四、保安員火警報(bào)警程序 無(wú)論什么時(shí)候,發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌，如難以撲滅時(shí)，應(yīng)按照下列程序工作 1、立即用火場(chǎng)附近的電話(huà)通知保安部，如附近無(wú)電話(huà)時(shí)，可打火場(chǎng)附近的手動(dòng)報(bào)警器完成報(bào)警工作。 2、采用電話(huà)報(bào)警時(shí)，請(qǐng)打火警電話(huà)“119”，報(bào)警時(shí)講話(huà)聲音要清楚，要說(shuō)明起火地點(diǎn)，物質(zhì)燃燒種類(lèi)，是否有人被圍困，火勢(shì)的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報(bào)自己的姓名和部門(mén)，之后注意傾聽(tīng)對(duì)方是否有補(bǔ)充詢(xún)問(wèn)，并做認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報(bào)警電話(huà)。 3、在撲救人員未到達(dá)

46、火場(chǎng)前，報(bào)警者采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)救。 4、關(guān)閉火場(chǎng)附近的電源開(kāi)關(guān)及門(mén)窗。 5、切勿在火場(chǎng)附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂， 6、引導(dǎo)火場(chǎng)附近的客人從安全通道撤離，同時(shí)告訴客人不要使用電梯。 7、滅火后，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入 物業(yè)管理職業(yè)道德教育 物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊(duì)伍和行業(yè)聲譽(yù)。10多年來(lái)，我國(guó)物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗(yàn)等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂(lè)業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級(jí)管理者的正是這群早

47、期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，這些對(duì)物業(yè)管理有深刻認(rèn)識(shí)、有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者仍將是中國(guó)物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。 但是，由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國(guó)內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿(mǎn)足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個(gè)新行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點(diǎn)，除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外，便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此，一個(gè)困擾政府主管部門(mén)、管理公司、業(yè)主和管理人員的問(wèn)題便顯得愈加突出了，這就是：現(xiàn)在的物業(yè)管理者，應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德？ (一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容 職業(yè)

48、道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。 物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想 一個(gè)人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。只有深刻認(rèn)識(shí)到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求，并經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié)

49、，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵： (1)業(yè)主至上觀 物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請(qǐng)擔(dān)任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿(mǎn)足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)管理者應(yīng)該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會(huì)。業(yè)主的滿(mǎn)意，是自己工作的方向和目標(biāo)。那種不履行合同與承諾、管理與服務(wù)不對(duì)板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對(duì)(惡言辱罵)業(yè)主的行為，無(wú)異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。 (2)管理就是服務(wù)觀 物業(yè)管理的興起，改變了過(guò)去房管體制下的老爺作風(fēng)，因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提

50、供服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識(shí)，總以為自己是個(gè)“管事兒的”，即便對(duì)業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。 管理就是服務(wù)觀，就是在管理過(guò)程中，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿(mǎn)足，即便是一些不直接面對(duì)業(yè)主的崗位，如機(jī)房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。 (3)技術(shù)服務(wù)觀 在物業(yè)管理崗位上，管理是一門(mén)技術(shù)，工程是一門(mén)技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來(lái)越高，物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜，業(yè)主對(duì)管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專(zhuān)門(mén)，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。 (4)忠誠(chéng)的服務(wù)觀 一方面，物業(yè)管理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴(yán)格履行管理合同，盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來(lái)越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級(jí)管理人員。因此，物業(yè)管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽(yù)和利益，切不