星巴克培訓員工

1、.綠圍裙家族的伙伴法則：星巴克原來是這樣培訓員工的一、星巴克搭建品牌平臺從公司角度來講，我們如何將體驗感落實到實處？ 星巴克把它們分三類。第一，為年輕人創(chuàng)造機會；第二，引導他們分享成功；第三，激發(fā)我們的人文精神。1 職業(yè)發(fā)展很重要在傳統(tǒng)零售行業(yè)入職的初期，員工不可能有很高的工資，或者是很強的 IT 技術。這個對于星巴克的伙伴來講是一步步做起來的， 在這種情況下如何讓他們看到未來？讓他們在星巴克工作的時間里學到本領，就算員工以后離開星巴克，他的市場價值也是增加的。星巴克針對職業(yè)發(fā)展，設立了門店員工的職場發(fā)展路徑，從咖啡師到主管、店鋪經理、區(qū)域經理，有一系列的發(fā)展路線。對我們門店伙伴來講， 他們職

2、業(yè)發(fā)展不僅僅是零售行業(yè)內部的發(fā)展， 星巴克辦公管理崗以及后期的支持中心， 很多職位都是向他們敞開大門的。 因為他們是在基層做過的，他們最清楚公司制定的東西執(zhí)行到門店是否有效。大家可能會好奇星巴克如何培訓員工？ 星巴克有幾萬的員工需要培訓。 眾所周知，星巴克有星巴克大學， 但是星巴克大學所有人加一起才二十幾個人， 不可能一一培訓。我們的伙伴里面有一個培訓體系， 就是專門培訓咖啡師， 還有 MCM （店經理導師），還有 DCM （區(qū)經理教練）。后面這一層級意味著每一個伙伴自己工作的同時， 還身兼另外一個職位， 將自己的知識分享出去。 相當于師傅帶徒弟的方式， 實際上真正擁有這樣大批強悍的團隊，才能

3、夠讓我們新伙伴進來的時候， 第一時間學習到咖啡怎么制作， 并且熟悉店內流程等等事宜。2 加速高潛力門店經理發(fā)展計劃.星巴克的發(fā)展被譽為零售業(yè)的黃埔軍校。 我們每年要開 400 到 500 家店，更要儲備好店經理。店經理相當于一個 GM （管理者）。他不僅僅要招聘員工、培訓員工，還要關注生意、客人關系處理維護、庫存量多少。所以，星巴克的文化，是通過店長作為載體來傳達的。 他相當于一個家長，負責培育下面的員工。 所以，店經理發(fā)展計劃是我們非常重要的一部分。 我們已經做了好幾期。這已形成了一種品牌效應， 入選者已經是一個明星產品了。 其他伙伴們會覺得很向往，對他們來講加入這個計劃，是非常大的榮耀。即

4、使今年不能加入，明年、后年還會堅持參加。 從來沒有人因為選不到就很沮喪， 反而都會為之而努力。3 有一個機會連接更廣闊的世界星巴克制定所有人力資源政策， 涉及各種各樣的項目， 不是僅靠我覺得好玩就做了。 第一步分析他們想要什么？他們在意的是什么？怎么用星巴克情懷留下員工？這點最重要。在這里分享 “伙伴是天下 ”這個計劃。 90 后有很多伙伴喜歡旅游，因為種種原因，他們也沒有出國的機會。 我們團隊考慮到星巴克有那么多店， 全球那么多資源，為什么不做得好玩一點？我們就跟其它星巴克國家進行人才交流計劃。 讓這些伙伴即滿足了旅行的需求又可以好好工作，還可以讓他們對其它區(qū)域的星巴克文化有所了解。除此之外

5、，因為不是每一個伙伴的英文水平都很好。我們在全國90 多個城市里，讓他們選出心目當中最想工作的城市， 這樣的話就不會產生要辭職去看世界的想法了?；锇閭儾恍枰o職， 就可以繼續(xù)在公司里面發(fā)展。 整個過程中， 我們最需要解決的是如何有效溝通，且在后續(xù)的過程中解除后顧之憂？伙伴去新加坡的時候， 我們幫助其考慮， 保險怎么樣？房子怎么樣？住得怎么樣？等等細節(jié)方面的問題。 伙伴的體驗怎么樣？他的感受怎么樣？這是我們?yōu)樗麄儎?chuàng)造的連接廣闊世界的機會，更是一場說走就走的旅行。這個計劃時間為期 6 個月到一年。他們有一個非常完整的培訓流程，專門有人帶領他們。 第一批，六位主管級別的員工赴新加坡學習。.他們下飛機

6、的時候驚奇地發(fā)現(xiàn)中國區(qū)域副總裁就在機場迎接他們， 加上新加坡的 MD 和人力資源伙伴， 讓他們感覺雖然離開了家， 但又到了另外一個家， 還是在星巴克這個大家庭里最溫暖。二、在星巴克學習，成長星巴克一直通過價值觀領導力， 從而把品牌文化進行傳承。 我們沒有印刷很多東西，也沒有做很多漂亮的宣傳品。我們是把它變成你自己，或者是人性化的東西。很多時候公司做一個戰(zhàn)略，從上往下就開始全方位執(zhí)行，走過一場大家都忘記了。我們唯獨沒有這樣做。首先，星巴克價值觀出來的后， 所有的領導高層到全世界各地宣傳。 他們不講豪言壯語， 而是用一個又一個故事， 把這個價值觀意味著什么表達出來， 并結合現(xiàn)實生活中的例子進行連接

7、。讓每一個人看到這個流程的時候， 看到這個故事的時候， 就會感覺到什么是溫暖，什么是歸屬感，什么是挑戰(zhàn)現(xiàn)狀。然而這些全部是由一個個故事連接起來的。 只有當我們的第一層領導人把它內化了，理解變成自己的東西，然后才把這個傳遞給下面的團隊。所以，你們可以在適當?shù)臅r間，把你的故事傳遞給下面的人。領導讓員工看到自己有在學習，真正用這種方式表達價值觀是最強大的印證。對于激勵員工， 我們員工入職的時候會發(fā)很多卡片。 這個卡片可以寫上你生活中的點點滴滴，在適當?shù)臅r候，感謝你周圍的伙伴。每一個區(qū)域、每一家門店都會選擇一個最佳伙伴，通過這種方式傳播你的文化，傳播你的故事。所以，這就是星巴克的價值觀領導力，也是非常

8、重要的。星巴克中國大學是三年前成立的， 現(xiàn)在發(fā)展成為四個學院， 有咖啡學院、零售學院、領導力學院、職能學院。這四個學院是一個虛擬的院系，通過這樣一個大學，把公司所有的資源調動起來。真正的教授是誰呢？不是請外面人講課， 我們有 3 萬多人才，每一個人都有自己閃光的地方。.我們有任聘的伙伴教授，只要你是這方面的專家，星巴克就提供這個舞臺，讓你做講師。星巴克大學實際上是培養(yǎng)中國零售管理精英的地方， 不管你是什么層級，你都可以在這里面找到你的位置。一個員工如果能夠除了掌握自己的知識之外， 他還可以用另外的能力分享傳播他的職業(yè)發(fā)展。 這對他自己能力的提升是非常大的。 學習生態(tài)系統(tǒng)是快速發(fā)展的根基。這就是

9、怎么讓我們 1800 多家店（再過 5 年可能是 5000 多家店），讓伙伴用方便有趣的方式， 游戲的方式學習知識。 這就是我們在星巴克大學里面建設的系統(tǒng)。三、連接彼此當你到星巴克門店的時候， 我們員工會主動跟你聊天。 其實這不是一種聊天，這是一種連接 。講一個真實的門店故事， 很多的顧客因為跟門店員工熟悉， 所以會專門兜一個圈子跑到這家店喝咖啡。 員工可以一下子就可以認出這個人， 他喜歡喝什么咖啡，什么樣的份量。所以， 這種連接就是星巴克的咖啡文化。不是只在柜臺后面做咖啡， 我們是一個從事與人相關的事業(yè)。 新近伙伴入職的時候，他們會去門店工作幾天， 然后跟所有人面對面交流。 第二個月了解工作

10、內容，第三個月融入，并對文化這門課程進行培訓。 所以，星巴克花了很多時間，才形成這樣的一種文化。我有機會有責任有熱忱，傳授、訓練、指導與我共事的伙伴。我們實際上是自己伙伴內部的分享，每一次我們在上這個課之前，我們都有這樣的 Logo ，這是一種精神。所以，如果伙伴愿意付出、 樂施或者是愿意分享的時候， 我們是很愿意跟他一起提高的。四、造星舞臺星巴克店里的伙伴， 75% 以上是大學生 ，他們的背景來自于不同的地區(qū)。 有清華大學的，有美國康奈爾大學的，也有家境貧寒的，當然也有富二代。這里有很多專業(yè)人士，比如畫家、鋼琴家、舞蹈家等等。他們來自不同的地方，但是在這個店里面，他們都是一樣的?；锇閭兌嗖哦?/p>

11、藝，甚至超乎你的想像。到門店里看到粉筆畫很漂亮， 這些不是請人來畫的， 而是我們員工自己畫的。.星巴克會不定期發(fā)展咖啡大師。實際上在我們的門店里，或者是辦公室里，都會有很多咖啡大師， 我的同事們也是咖啡大師， 這個文化考核在公司里面經常會發(fā)生。星巴克會從整個咖啡調制流程進行培訓，有人幫助你做演示，之后考試做展示，最后才認證為咖啡大師。當每一個伙伴穿上黑圍裙的時候，都是很自豪的。這是我們咖啡大師的一個培養(yǎng)計劃， 入職 6 個月之后就可以申請， 而且是每年認證，今年認證完了，到明年還需要重新認證。熟能生巧，要不斷培養(yǎng)學習氛圍。拿鐵藝術、手沖咖啡大賽， 這些是員工自己做的， 怎么把這個做到極致？這是

12、他們最喜歡的事情。 “星未來暢想 ”大賽，蘊育未來之星，星巴克每年都會有，每一個伙伴都有機會報名參與。作為管理人員， 我們在辦公室里面， 很多事情是不知道的， 只有真正一線做事情的員工，才知道門店里最需要解決什么問題。所以，我們非常愿意傾聽來自一線的聲音。 有時候問題就在這邊， 我們邀請所有的伙伴參與，之后他們會拿一些工作中看到的、聽到的事情做改善。這些流程幫助公司節(jié)省了很多營運方面的成本， 有一些是我們沒有注意到的小細節(jié)，但只要做一個小的修改就可以變得很有效。再看 “尋找星未來 ”計劃。 全國各地門店小伙伴們會在業(yè)余之際參加這個活動，公司高管們每年都做他們的評委，就像參加訓練營一樣，每年都會

13、有感悟。他們從問題出發(fā)，提出解決方法，到最后怎么實踐，做得非常簡單，而且都可以聽得懂。反饋之后我們將一個個建議都記下來。 我們的目的不是誰講得好， 而是通過這個活動，讓管理者了解到基層的想法。有一個南區(qū)得獎者， 最初是在星巴克做兼職， 他也參與了這個項目， 分享之后感覺他很有想法， 當時上海市場部有一個機會， 需要做一個項目， 就邀請他畢業(yè)之后直接參與這個項目。.他在還沒有畢業(yè)的時候就跟星巴克全球著名總裁一起工作 ，這就是他展示才華所得到的機會，更是我們 “尋找星未來 ”計劃的目的。要激發(fā)并釋放伙伴的才能與熱情。在星巴克的門店里有一個SK 組合，這是一個什么典故呢？星巴克有一位伙伴， 他以前是

14、學習舞蹈的， 后來到星巴克工作。 一次偶然的機會，發(fā)現(xiàn)他有舞蹈天賦， 而另外一個小伙伴克里斯丁很喜歡音樂。 我們晚上有文藝沙龍，就讓他們兩位駐唱，效果非常好。他們平時還有畫畫的才能， 這兩個杯子就是他們畫的很有創(chuàng)意。 我們把他的畫展示在門店里，客人也很喜歡，閑暇時也會參與繪畫。這個互動不是刻意的， 而是創(chuàng)造小的機會讓他們展示自己的樂趣。 他們用心做這個事情，就會覺得很開心。所以，在星巴克里面會發(fā)現(xiàn)很多這樣的年輕人， 并給予他們的職業(yè)發(fā)展通道。只要他們愿意， 就可以到上?；蛘呤潜本┺k公室工作， 這個大門永遠是為他們敞開的。五、星巴克的薪酬計劃星巴克提供很多機會給年輕人， 充分釋放他們的才華， 讓

15、他們能夠在星巴克成長。同時也分享一下我們的薪酬計劃， 星巴克一直認為最好的成功就是彼此分享。這里分享兩點：1 如何讓我們的合作伙伴覺得平等我們的伙伴很喜歡旅游， 他們的年假制度跟我們辦公室管理人員， 或者是高層年假制度是一樣的。門店員工最高 20 天年假，年假增長的速度跟我們也是一樣的。從這個方面來講，零售行業(yè)里很少有公司可以做到這樣。我們伙伴一年有12 天帶薪病假。我們還有豆股票，在我們的直營門店里面，所有的伙伴從高層到基層，每一個人比例都不一樣，但是 都有股票獎勵 。對門店基層伙伴的股票獎勵，星巴克更加慷慨。.伙伴們的股票不是期權， 工作時間滿一年就可以兌現(xiàn)一半， 高層管理人兌換期限稍微長

16、一點。所以，星巴克通過做這些事情告訴我們，這就是伙伴的文化，這就是承諾。除了物質上之外，我們還有精神上的共鳴。每當門店開業(yè)， 我們不光邀請高層領導到門店里面參與活動，還會邀請伙伴的家人一起。這些小小的舉動讓他們感覺到我們一直在一起。在 VCR 中我們看到，大家在分享喜悅、成功的時候，他們伙伴們的真心話。怎么激發(fā)我們的人文精神， 這是最難的。 你怎么做出來讓人家感覺到， 才是真正的文化。2 伙伴回家計劃大家都知道中國是移民化城市， 很多年輕人離開家鄉(xiāng)到了廣州、 深圳等地方打工，尋求他們的職業(yè)夢想。隨著時間慢慢推移， 家鄉(xiāng)也發(fā)展了， 現(xiàn)在很多年輕人要回到自己的家鄉(xiāng)。 因為父母親老了，需要成家立業(yè)了

17、。在這種情況下我們 HR 團隊就想，星巴克有很多的員工， 他們已經離鄉(xiāng)背井好幾年。 如果他們的家鄉(xiāng)開了星巴克，我們要第一時間告訴他們： “你的家鄉(xiāng)開星巴克，你要不要回去？ ”我們把他所有的東西全部安排好，他可以在父母身邊繼續(xù)星巴克的職業(yè)生涯。如果不去看，你可能感覺不到，只有當我們細致體會的時候，才發(fā)現(xiàn)原來我們可以做很多事情。我們有 200 多個故事一直在延續(xù)，這個伙伴回家計劃，也一直在發(fā)生。再看星巴克 “中國伙伴家屬論壇 ”。這個家長會級別很高，每年都會做。這個家長會是我們全球CEO 非常重視的一個活動， 每次都要親自飛過來演講。 他出生在美國紐約一個窮人家庭， 父親是卡車司機，后來腳受傷了，

18、家里便失去了經濟來源。他在這樣一個環(huán)境里面成長， 之所以發(fā)展得這么成功， 是因為他一直信奉草根文化，一直將伙伴感受放在第一位。.他了解到，在中國很多家長并不理解孩子去零售行業(yè)做服務員這個現(xiàn)象。 因為大家都覺得零售業(yè)很辛苦而且還要倒班，很多中國家長是反對的。但通過 “中國伙伴家屬論壇 ”這個機會，星巴克總裁以親身體驗告訴這些家長： “我也是兩個孩子的父親，你們的小孩子跟我一樣，在星巴克企業(yè)里，我一定會像父親一樣對待你們的子女，讓他們在一個有企業(yè)文化、正直的公司發(fā)展。請放心。 ”這樣的家屬論壇使文化重新融入， 家屬論壇成為了一種風氣。 除了每年的大型論壇之外，還有很多店經理從小規(guī)模開始做，邀請店里小伙伴父母親來做客。他們吃住在一起，他們