星巴克培訓(xùn)員工

1、.綠圍裙家族的伙伴法則：星巴克原來是這樣培訓(xùn)員工的一、星巴克搭建品牌平臺(tái)從公司角度來講，我們?nèi)绾螌Ⅲw驗(yàn)感落實(shí)到實(shí)處？ 星巴克把它們分三類。第一，為年輕人創(chuàng)造機(jī)會(huì)；第二，引導(dǎo)他們分享成功；第三，激發(fā)我們的人文精神。1 職業(yè)發(fā)展很重要在傳統(tǒng)零售行業(yè)入職的初期，員工不可能有很高的工資，或者是很強(qiáng)的 IT 技術(shù)。這個(gè)對(duì)于星巴克的伙伴來講是一步步做起來的， 在這種情況下如何讓他們看到未來？讓他們?cè)谛前涂斯ぷ鞯臅r(shí)間里學(xué)到本領(lǐng)，就算員工以后離開星巴克，他的市場(chǎng)價(jià)值也是增加的。星巴克針對(duì)職業(yè)發(fā)展，設(shè)立了門店員工的職場(chǎng)發(fā)展路徑，從咖啡師到主管、店鋪經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理，有一系列的發(fā)展路線。對(duì)我們門店伙伴來講， 他們職

2、業(yè)發(fā)展不僅僅是零售行業(yè)內(nèi)部的發(fā)展， 星巴克辦公管理崗以及后期的支持中心， 很多職位都是向他們敞開大門的。 因?yàn)樗麄兪窃诨鶎幼鲞^的，他們最清楚公司制定的東西執(zhí)行到門店是否有效。大家可能會(huì)好奇星巴克如何培訓(xùn)員工？ 星巴克有幾萬的員工需要培訓(xùn)。 眾所周知，星巴克有星巴克大學(xué)， 但是星巴克大學(xué)所有人加一起才二十幾個(gè)人， 不可能一一培訓(xùn)。我們的伙伴里面有一個(gè)培訓(xùn)體系， 就是專門培訓(xùn)咖啡師， 還有 MCM （店經(jīng)理導(dǎo)師），還有 DCM （區(qū)經(jīng)理教練）。后面這一層級(jí)意味著每一個(gè)伙伴自己工作的同時(shí)， 還身兼另外一個(gè)職位， 將自己的知識(shí)分享出去。 相當(dāng)于師傅帶徒弟的方式， 實(shí)際上真正擁有這樣大批強(qiáng)悍的團(tuán)隊(duì)，才能

3、夠讓我們新伙伴進(jìn)來的時(shí)候， 第一時(shí)間學(xué)習(xí)到咖啡怎么制作， 并且熟悉店內(nèi)流程等等事宜。2 加速高潛力門店經(jīng)理發(fā)展計(jì)劃.星巴克的發(fā)展被譽(yù)為零售業(yè)的黃埔軍校。 我們每年要開 400 到 500 家店，更要儲(chǔ)備好店經(jīng)理。店經(jīng)理相當(dāng)于一個(gè) GM （管理者）。他不僅僅要招聘員工、培訓(xùn)員工，還要關(guān)注生意、客人關(guān)系處理維護(hù)、庫(kù)存量多少。所以，星巴克的文化，是通過店長(zhǎng)作為載體來傳達(dá)的。 他相當(dāng)于一個(gè)家長(zhǎng)，負(fù)責(zé)培育下面的員工。 所以，店經(jīng)理發(fā)展計(jì)劃是我們非常重要的一部分。 我們已經(jīng)做了好幾期。這已形成了一種品牌效應(yīng)， 入選者已經(jīng)是一個(gè)明星產(chǎn)品了。 其他伙伴們會(huì)覺得很向往，對(duì)他們來講加入這個(gè)計(jì)劃，是非常大的榮耀。即

4、使今年不能加入，明年、后年還會(huì)堅(jiān)持參加。 從來沒有人因?yàn)檫x不到就很沮喪， 反而都會(huì)為之而努力。3 有一個(gè)機(jī)會(huì)連接更廣闊的世界星巴克制定所有人力資源政策， 涉及各種各樣的項(xiàng)目， 不是僅靠我覺得好玩就做了。 第一步分析他們想要什么？他們?cè)谝獾氖鞘裁矗吭趺从眯前涂饲閼蚜粝聠T工？這點(diǎn)最重要。在這里分享 “伙伴是天下 ”這個(gè)計(jì)劃。 90 后有很多伙伴喜歡旅游，因?yàn)榉N種原因，他們也沒有出國(guó)的機(jī)會(huì)。 我們團(tuán)隊(duì)考慮到星巴克有那么多店， 全球那么多資源，為什么不做得好玩一點(diǎn)？我們就跟其它星巴克國(guó)家進(jìn)行人才交流計(jì)劃。 讓這些伙伴即滿足了旅行的需求又可以好好工作，還可以讓他們對(duì)其它區(qū)域的星巴克文化有所了解。除此之外

5、，因?yàn)椴皇敲恳粋€(gè)伙伴的英文水平都很好。我們?cè)谌珖?guó)90 多個(gè)城市里，讓他們選出心目當(dāng)中最想工作的城市， 這樣的話就不會(huì)產(chǎn)生要辭職去看世界的想法了。伙伴們不需要辭職， 就可以繼續(xù)在公司里面發(fā)展。 整個(gè)過程中， 我們最需要解決的是如何有效溝通，且在后續(xù)的過程中解除后顧之憂？伙伴去新加坡的時(shí)候， 我們幫助其考慮， 保險(xiǎn)怎么樣？房子怎么樣？住得怎么樣？等等細(xì)節(jié)方面的問題。 伙伴的體驗(yàn)怎么樣？他的感受怎么樣？這是我們?yōu)樗麄儎?chuàng)造的連接廣闊世界的機(jī)會(huì)，更是一場(chǎng)說走就走的旅行。這個(gè)計(jì)劃時(shí)間為期 6 個(gè)月到一年。他們有一個(gè)非常完整的培訓(xùn)流程，專門有人帶領(lǐng)他們。 第一批，六位主管級(jí)別的員工赴新加坡學(xué)習(xí)。.他們下飛機(jī)

6、的時(shí)候驚奇地發(fā)現(xiàn)中國(guó)區(qū)域副總裁就在機(jī)場(chǎng)迎接他們， 加上新加坡的 MD 和人力資源伙伴， 讓他們感覺雖然離開了家， 但又到了另外一個(gè)家， 還是在星巴克這個(gè)大家庭里最溫暖。二、在星巴克學(xué)習(xí)，成長(zhǎng)星巴克一直通過價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)力， 從而把品牌文化進(jìn)行傳承。 我們沒有印刷很多東西，也沒有做很多漂亮的宣傳品。我們是把它變成你自己，或者是人性化的東西。很多時(shí)候公司做一個(gè)戰(zhàn)略，從上往下就開始全方位執(zhí)行，走過一場(chǎng)大家都忘記了。我們唯獨(dú)沒有這樣做。首先，星巴克價(jià)值觀出來的后， 所有的領(lǐng)導(dǎo)高層到全世界各地宣傳。 他們不講豪言壯語， 而是用一個(gè)又一個(gè)故事， 把這個(gè)價(jià)值觀意味著什么表達(dá)出來， 并結(jié)合現(xiàn)實(shí)生活中的例子進(jìn)行連接

7、。讓每一個(gè)人看到這個(gè)流程的時(shí)候， 看到這個(gè)故事的時(shí)候， 就會(huì)感覺到什么是溫暖，什么是歸屬感，什么是挑戰(zhàn)現(xiàn)狀。然而這些全部是由一個(gè)個(gè)故事連接起來的。 只有當(dāng)我們的第一層領(lǐng)導(dǎo)人把它內(nèi)化了，理解變成自己的東西，然后才把這個(gè)傳遞給下面的團(tuán)隊(duì)。所以，你們可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，把你的故事傳遞給下面的人。領(lǐng)導(dǎo)讓員工看到自己有在學(xué)習(xí)，真正用這種方式表達(dá)價(jià)值觀是最強(qiáng)大的印證。對(duì)于激勵(lì)員工， 我們員工入職的時(shí)候會(huì)發(fā)很多卡片。 這個(gè)卡片可以寫上你生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，感謝你周圍的伙伴。每一個(gè)區(qū)域、每一家門店都會(huì)選擇一個(gè)最佳伙伴，通過這種方式傳播你的文化，傳播你的故事。所以，這就是星巴克的價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)力，也是非常

8、重要的。星巴克中國(guó)大學(xué)是三年前成立的， 現(xiàn)在發(fā)展成為四個(gè)學(xué)院， 有咖啡學(xué)院、零售學(xué)院、領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院、職能學(xué)院。這四個(gè)學(xué)院是一個(gè)虛擬的院系，通過這樣一個(gè)大學(xué)，把公司所有的資源調(diào)動(dòng)起來。真正的教授是誰呢？不是請(qǐng)外面人講課， 我們有 3 萬多人才，每一個(gè)人都有自己閃光的地方。.我們有任聘的伙伴教授，只要你是這方面的專家，星巴克就提供這個(gè)舞臺(tái)，讓你做講師。星巴克大學(xué)實(shí)際上是培養(yǎng)中國(guó)零售管理精英的地方， 不管你是什么層級(jí)，你都可以在這里面找到你的位置。一個(gè)員工如果能夠除了掌握自己的知識(shí)之外， 他還可以用另外的能力分享傳播他的職業(yè)發(fā)展。 這對(duì)他自己能力的提升是非常大的。 學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng)是快速發(fā)展的根基。這就是

9、怎么讓我們 1800 多家店（再過 5 年可能是 5000 多家店），讓伙伴用方便有趣的方式， 游戲的方式學(xué)習(xí)知識(shí)。 這就是我們?cè)谛前涂舜髮W(xué)里面建設(shè)的系統(tǒng)。三、連接彼此當(dāng)你到星巴克門店的時(shí)候， 我們員工會(huì)主動(dòng)跟你聊天。 其實(shí)這不是一種聊天，這是一種連接 。講一個(gè)真實(shí)的門店故事， 很多的顧客因?yàn)楦T店員工熟悉， 所以會(huì)專門兜一個(gè)圈子跑到這家店喝咖啡。 員工可以一下子就可以認(rèn)出這個(gè)人， 他喜歡喝什么咖啡，什么樣的份量。所以， 這種連接就是星巴克的咖啡文化。不是只在柜臺(tái)后面做咖啡， 我們是一個(gè)從事與人相關(guān)的事業(yè)。 新近伙伴入職的時(shí)候，他們會(huì)去門店工作幾天， 然后跟所有人面對(duì)面交流。 第二個(gè)月了解工作

10、內(nèi)容，第三個(gè)月融入，并對(duì)文化這門課程進(jìn)行培訓(xùn)。 所以，星巴克花了很多時(shí)間，才形成這樣的一種文化。我有機(jī)會(huì)有責(zé)任有熱忱，傳授、訓(xùn)練、指導(dǎo)與我共事的伙伴。我們實(shí)際上是自己伙伴內(nèi)部的分享，每一次我們?cè)谏线@個(gè)課之前，我們都有這樣的 Logo ，這是一種精神。所以，如果伙伴愿意付出、 樂施或者是愿意分享的時(shí)候， 我們是很愿意跟他一起提高的。四、造星舞臺(tái)星巴克店里的伙伴， 75% 以上是大學(xué)生 ，他們的背景來自于不同的地區(qū)。 有清華大學(xué)的，有美國(guó)康奈爾大學(xué)的，也有家境貧寒的，當(dāng)然也有富二代。這里有很多專業(yè)人士，比如畫家、鋼琴家、舞蹈家等等。他們來自不同的地方，但是在這個(gè)店里面，他們都是一樣的?；锇閭兌嗖哦?/p>

11、藝，甚至超乎你的想像。到門店里看到粉筆畫很漂亮， 這些不是請(qǐng)人來畫的， 而是我們員工自己畫的。.星巴克會(huì)不定期發(fā)展咖啡大師。實(shí)際上在我們的門店里，或者是辦公室里，都會(huì)有很多咖啡大師， 我的同事們也是咖啡大師， 這個(gè)文化考核在公司里面經(jīng)常會(huì)發(fā)生。星巴克會(huì)從整個(gè)咖啡調(diào)制流程進(jìn)行培訓(xùn)，有人幫助你做演示，之后考試做展示，最后才認(rèn)證為咖啡大師。當(dāng)每一個(gè)伙伴穿上黑圍裙的時(shí)候，都是很自豪的。這是我們咖啡大師的一個(gè)培養(yǎng)計(jì)劃， 入職 6 個(gè)月之后就可以申請(qǐng)， 而且是每年認(rèn)證，今年認(rèn)證完了，到明年還需要重新認(rèn)證。熟能生巧，要不斷培養(yǎng)學(xué)習(xí)氛圍。拿鐵藝術(shù)、手沖咖啡大賽， 這些是員工自己做的， 怎么把這個(gè)做到極致？這是

12、他們最喜歡的事情。 “星未來暢想 ”大賽，蘊(yùn)育未來之星，星巴克每年都會(huì)有，每一個(gè)伙伴都有機(jī)會(huì)報(bào)名參與。作為管理人員， 我們?cè)谵k公室里面， 很多事情是不知道的， 只有真正一線做事情的員工，才知道門店里最需要解決什么問題。所以，我們非常愿意傾聽來自一線的聲音。 有時(shí)候問題就在這邊， 我們邀請(qǐng)所有的伙伴參與，之后他們會(huì)拿一些工作中看到的、聽到的事情做改善。這些流程幫助公司節(jié)省了很多營(yíng)運(yùn)方面的成本， 有一些是我們沒有注意到的小細(xì)節(jié)，但只要做一個(gè)小的修改就可以變得很有效。再看 “尋找星未來 ”計(jì)劃。 全國(guó)各地門店小伙伴們會(huì)在業(yè)余之際參加這個(gè)活動(dòng)，公司高管們每年都做他們的評(píng)委，就像參加訓(xùn)練營(yíng)一樣，每年都會(huì)

13、有感悟。他們從問題出發(fā)，提出解決方法，到最后怎么實(shí)踐，做得非常簡(jiǎn)單，而且都可以聽得懂。反饋之后我們將一個(gè)個(gè)建議都記下來。 我們的目的不是誰講得好， 而是通過這個(gè)活動(dòng)，讓管理者了解到基層的想法。有一個(gè)南區(qū)得獎(jiǎng)?wù)撸?最初是在星巴克做兼職， 他也參與了這個(gè)項(xiàng)目， 分享之后感覺他很有想法， 當(dāng)時(shí)上海市場(chǎng)部有一個(gè)機(jī)會(huì)， 需要做一個(gè)項(xiàng)目， 就邀請(qǐng)他畢業(yè)之后直接參與這個(gè)項(xiàng)目。.他在還沒有畢業(yè)的時(shí)候就跟星巴克全球著名總裁一起工作 ，這就是他展示才華所得到的機(jī)會(huì)，更是我們 “尋找星未來 ”計(jì)劃的目的。要激發(fā)并釋放伙伴的才能與熱情。在星巴克的門店里有一個(gè)SK 組合，這是一個(gè)什么典故呢？星巴克有一位伙伴， 他以前是

14、學(xué)習(xí)舞蹈的， 后來到星巴克工作。 一次偶然的機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)他有舞蹈天賦， 而另外一個(gè)小伙伴克里斯丁很喜歡音樂。 我們晚上有文藝沙龍，就讓他們兩位駐唱，效果非常好。他們平時(shí)還有畫畫的才能， 這兩個(gè)杯子就是他們畫的很有創(chuàng)意。 我們把他的畫展示在門店里，客人也很喜歡，閑暇時(shí)也會(huì)參與繪畫。這個(gè)互動(dòng)不是刻意的， 而是創(chuàng)造小的機(jī)會(huì)讓他們展示自己的樂趣。 他們用心做這個(gè)事情，就會(huì)覺得很開心。所以，在星巴克里面會(huì)發(fā)現(xiàn)很多這樣的年輕人， 并給予他們的職業(yè)發(fā)展通道。只要他們?cè)敢猓?就可以到上?；蛘呤潜本┺k公室工作， 這個(gè)大門永遠(yuǎn)是為他們敞開的。五、星巴克的薪酬計(jì)劃星巴克提供很多機(jī)會(huì)給年輕人， 充分釋放他們的才華， 讓

15、他們能夠在星巴克成長(zhǎng)。同時(shí)也分享一下我們的薪酬計(jì)劃， 星巴克一直認(rèn)為最好的成功就是彼此分享。這里分享兩點(diǎn)：1 如何讓我們的合作伙伴覺得平等我們的伙伴很喜歡旅游， 他們的年假制度跟我們辦公室管理人員， 或者是高層年假制度是一樣的。門店員工最高 20 天年假，年假增長(zhǎng)的速度跟我們也是一樣的。從這個(gè)方面來講，零售行業(yè)里很少有公司可以做到這樣。我們伙伴一年有12 天帶薪病假。我們還有豆股票，在我們的直營(yíng)門店里面，所有的伙伴從高層到基層，每一個(gè)人比例都不一樣，但是 都有股票獎(jiǎng)勵(lì) 。對(duì)門店基層伙伴的股票獎(jiǎng)勵(lì)，星巴克更加慷慨。.伙伴們的股票不是期權(quán)， 工作時(shí)間滿一年就可以兌現(xiàn)一半， 高層管理人兌換期限稍微長(zhǎng)

16、一點(diǎn)。所以，星巴克通過做這些事情告訴我們，這就是伙伴的文化，這就是承諾。除了物質(zhì)上之外，我們還有精神上的共鳴。每當(dāng)門店開業(yè)， 我們不光邀請(qǐng)高層領(lǐng)導(dǎo)到門店里面參與活動(dòng)，還會(huì)邀請(qǐng)伙伴的家人一起。這些小小的舉動(dòng)讓他們感覺到我們一直在一起。在 VCR 中我們看到，大家在分享喜悅、成功的時(shí)候，他們伙伴們的真心話。怎么激發(fā)我們的人文精神， 這是最難的。 你怎么做出來讓人家感覺到， 才是真正的文化。2 伙伴回家計(jì)劃大家都知道中國(guó)是移民化城市， 很多年輕人離開家鄉(xiāng)到了廣州、 深圳等地方打工，尋求他們的職業(yè)夢(mèng)想。隨著時(shí)間慢慢推移， 家鄉(xiāng)也發(fā)展了， 現(xiàn)在很多年輕人要回到自己的家鄉(xiāng)。 因?yàn)楦改赣H老了，需要成家立業(yè)了

17、。在這種情況下我們 HR 團(tuán)隊(duì)就想，星巴克有很多的員工， 他們已經(jīng)離鄉(xiāng)背井好幾年。 如果他們的家鄉(xiāng)開了星巴克，我們要第一時(shí)間告訴他們： “你的家鄉(xiāng)開星巴克，你要不要回去？ ”我們把他所有的東西全部安排好，他可以在父母身邊繼續(xù)星巴克的職業(yè)生涯。如果不去看，你可能感覺不到，只有當(dāng)我們細(xì)致體會(huì)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)原來我們可以做很多事情。我們有 200 多個(gè)故事一直在延續(xù)，這個(gè)伙伴回家計(jì)劃，也一直在發(fā)生。再看星巴克 “中國(guó)伙伴家屬論壇 ”。這個(gè)家長(zhǎng)會(huì)級(jí)別很高，每年都會(huì)做。這個(gè)家長(zhǎng)會(huì)是我們?nèi)駽EO 非常重視的一個(gè)活動(dòng)， 每次都要親自飛過來演講。 他出生在美國(guó)紐約一個(gè)窮人家庭， 父親是卡車司機(jī)，后來腳受傷了，

18、家里便失去了經(jīng)濟(jì)來源。他在這樣一個(gè)環(huán)境里面成長(zhǎng)， 之所以發(fā)展得這么成功， 是因?yàn)樗恢毙欧畈莞幕恢睂⒒锇楦惺芊旁诘谝晃弧?他了解到，在中國(guó)很多家長(zhǎng)并不理解孩子去零售行業(yè)做服務(wù)員這個(gè)現(xiàn)象。 因?yàn)榇蠹叶加X得零售業(yè)很辛苦而且還要倒班，很多中國(guó)家長(zhǎng)是反對(duì)的。但通過 “中國(guó)伙伴家屬論壇 ”這個(gè)機(jī)會(huì)，星巴克總裁以親身體驗(yàn)告訴這些家長(zhǎng)： “我也是兩個(gè)孩子的父親，你們的小孩子跟我一樣，在星巴克企業(yè)里，我一定會(huì)像父親一樣對(duì)待你們的子女，讓他們?cè)谝粋€(gè)有企業(yè)文化、正直的公司發(fā)展。請(qǐng)放心。 ”這樣的家屬論壇使文化重新融入， 家屬論壇成為了一種風(fēng)氣。 除了每年的大型論壇之外，還有很多店經(jīng)理從小規(guī)模開始做，邀請(qǐng)店里小伙伴父母親來做客。他們吃住在一起，他們