2018春《服務營銷管理》期末復習題

1、服務營銷管理期末復習題（答案參見實時授課課件及教材）一、單項選擇題：（在下列四個選項中選擇一個正確答案。）1根據(jù)蔡斯（Chase）對服務的劃分，通信業(yè)提供的服務屬于（ C ）。A.高接觸性服務 B.中接觸性服務C.低接觸性服務 D.無接觸性服務2根據(jù)洛夫洛克（Lovelock）對服務的分類方式，網絡教育應屬于（ A ）。A.高無形性、高不穩(wěn)定性服務 B.高無形性、低不穩(wěn)定性服務C.低無形性、高不穩(wěn)定性服務 D.低無形性、低不穩(wěn)定性服務3.服務需求與服務企業(yè)生產能力難以匹配的主要原因是由服務的（ B ）造成的。 A無形性 B不可儲存性 C差異性 D不可分性4在同一學期中，某大學的李教授和王教授分

2、別承擔著兩個班的英語課的教學，但兩個班學生的反應卻大不相同，這是由于服務的（ B ）引起的。A.無形性 B.差異性 C.不可儲存性 D.不可分性5.某通信公司在新業(yè)務的營銷推廣過程中，設立了體驗店，讓用戶在辦理業(yè)務前就能夠了解最新資訊、觀看業(yè)務演示和體驗業(yè)務。該公司采用這種體驗營銷方式主要是考慮了服務的（ A ）特點。 A.無形性 B.差異性 C.不可儲存性 D.不可分性6在服務營銷中，服務產品質量難以實施標準化的主要原因源于服務特性中的（ C ）。 A無形性 B易逝性 C差異性 D不可分離性7服務的最顯著特點是具有無形性，它給服務營銷帶來的影響是（ B）。 A服務質量控制的難度較大 B服務不

3、容易向顧客展示或溝通 C供求矛盾大 D顧客參與服務過程8.服務機構或網點的建筑物、周圍環(huán)境、內部裝修等屬于（ B ）。 A服務過程 B服務有形展示 C服務分銷渠道 D服務溝通9.服務企業(yè)為滿足顧客需求，進行服務產品設計和開發(fā)、價格調整和開展促銷等，這類營銷活動在服務營銷三角形中屬于（ B ）。 A內部營銷 B外部營銷 C關系營銷 D互動營銷10.在服務消費過程中，消費者常常通過人際交流獲取服務信息，這反映了服務購買行為具有（ B ）的特點。 A.消費認知的風險性 B.信息來源的口碑性 C.品牌選擇的有限性 D.質量識別的間接性11.根據(jù)風險承擔理論，由于消費者決策失誤帶來的風險屬于（ C ）。

4、 A.績效風險 B.社會風險 C.財務風險 D.信用風險12.消費者作為風險的承擔者，當服務不能按照服務提供者之前承諾的標準得到履行時，消費者將面臨（ A ）。 A.績效風險 B.物質風險 C.財務風險 D.信用風險13.在酒店服務中，客房應配備床、衣櫥、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本設施，這屬于整體服務產品中的（ B ）。 A.附加產品 B.形式產品 C.期望產品 D.潛在產品14.在企業(yè)定價方法中，盈虧平衡定價法屬于（ A ）。 A.成本導向定價 B.需求導向定價 C.競爭導向定價 D.市場導向定價15.為鼓勵顧客購買更多物品，企業(yè)給那些大量購買服務的顧客的一種減價稱為( B )。 A.功能

5、折扣 B.數(shù)量折扣 C.季節(jié)折扣 D.現(xiàn)金折扣16.制造商給某些批發(fā)商或零售商一種折扣優(yōu)待，促使他們愿意執(zhí)行某種市場營銷職能，這種折扣一般稱為（ C ）。 A.現(xiàn)金折扣 B.數(shù)量折扣 C.功能折扣 D.季節(jié)折扣17.中國移動公司的網上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、“10086”自助語音營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳都屬于（ D ）。 A.實體渠道 B.代理渠道 C.特許經營 D.電子渠道18.銷售促進的目標通常是（ B ）。 A.了解市場，促進服務產品適銷對路 B.刺激消費者即興購買 C.降低成本，提高市場占有率 D.幫助企業(yè)與各界公眾建立良好關系19.企業(yè)采取演示促銷方式來刺激消費者購買服務產品，這種促銷方式屬于

6、（ C ）。 A.廣告 B.人員推銷 C.銷售促進 D.公共關系 20根據(jù)服務利潤鏈理論，服務企業(yè)獲利能力的強弱主要是由（ B ）決定的。 A顧客滿意度 B顧客忠誠度 C員工滿意度 D員工忠誠度21.當顧客實際感知的服務質量大大的大于顧客期望的服務質量時，即PE時，顧客就會產生（ C ）的心理狀態(tài)。 A基本滿意 B滿意 C非常滿意 D不滿意22.根據(jù)有形展示的性質，快遞公司與服務工作有關的有形展示是（ A ）。 A.貨車 B.制服 C.快遞員的態(tài)度 D.快遞員的外貌23美國西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計劃”，讓經常搭乘其航班的中國乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關系營銷屬于（ A ）關

7、系營銷。 A.財務性 B.社交性 C.結構性 D.定制性24聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競爭中為了留住顧客，都試圖為顧客免費提供各自的計算機系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標簽以及幫助跟蹤郵件。如果顧客與他們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時間并能很好地跟蹤郵件。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司采取的這種關系營銷屬于（ C ）。 A.財務性關系營銷 B.社交性關系營銷 C.結構性關系營銷 D.定制性關系營銷25.顧客對服務的容忍域是指介于（ B ）之間的區(qū)域。 A.理想服務與預期服務 B.理想服務與合格服務 C.合格服務與預期服務 D.預期服務與感知服務26.按照規(guī)定，移動通信運營商應該向

8、有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務人員有時不能迅速地提供此項服務，這時，服務質量評價中的（ C ）就降低了。 A可靠性 B保證性 C響應性 D移情性27接通率、掉話率、短消息發(fā)送成功率等都是反映通信服務（ A ）的具體指標。 A可靠性 B響應性 C保證性 D移情性28.在顧客評價服務質量的五大標準中，（ D ）是指企業(yè)對其顧客所給予的關心和個性化的服務。 A有形性 B可靠性 C保證性 D移情性29.在服務質量差距模型中，企業(yè)實際提供的服務與其宣傳的服務之間的差距屬于（B ）。 A管理者認識的差距 B營銷溝通的差距 C服務標準的差距 D服務交易

9、的差距30在服務質量差距模型中，差距3指的是（ D ）之間的差距。 A服務標準與所了解的顧客期望 B服務承諾與服務實績 C對顧客服務期望的了解與真實顧客期望 D服務實績與服務標準二、多項選擇題：（在下列四個選項中選擇二個或二個以上的正確答案。）1. 服務產品與有形產品相比，其不同之處主要體現(xiàn)在（ AC ）。 A服務產品不容易向顧客展示 B服務產品更容易溝通交流 C顧客在購買服務產品時難以評估其質量 D新的服務概念不容易被競爭對手模仿2.服務營銷的“7P”中，人員包括（ ABC ）。 A.顧客 B.一線服務人員 C.服務環(huán)境中的其他顧客 D.一般公眾3.在服務消費的過程中，消費者可以通過( BC

10、D )獲取服務信息。 A.產品 B.廣告 C.人際交流 D.人員推銷 4.根據(jù)風險承擔理論，消費者面臨的風險主要有（ ABC ）。 A.績效風險 B.社會風險 C.物質風險 D.信用風險5.消費者購買服務的過程分為三個階段，屬于購前階段的活動有（ABD ）。 A. 需求識別 B.信息收集 C.購買消費 D.方案評價6.格羅魯斯提出的基本服務包主要包括（ ACD ）。 A. 核心服務 B.附加服務 C. 便利性服務 D.支持性服務7.在服務質量評價的五個維度中，一般來說，硬性指標可以從（ AC ）維度來設置。 A.可靠性 B.保證性 C.反應性 D.移情性8.屬于心理定價策略的有（ ACD ）。

11、 A.聲望定價 B.折扣定價 C.尾數(shù)定價 D.招徠定價9.下列適宜采用間接分銷渠道的有（BC ）。 A.銀行 B.保險 C. 旅游 D. 醫(yī)院10.直接分銷渠道面臨的挑戰(zhàn)有（ BCD ）。 A.不利于控制服務質量 B.不能分擔財務風險 C.占用資金多 D.目標市場容易受限 11. 對中間商的間接激勵的形式有（ BD ）。 A. 給予補貼 B. 提供培訓 C. 返利政策 D.給予獨家分銷權12.口碑的作用主要體現(xiàn)在（ AB ）。 A. 有助于降低顧客的感知風險 B. 有效地節(jié)約費用 C.提供有形線索 D.表現(xiàn)能力強13.通信企業(yè)為提升客戶滿意度應該采取的措施是（ABC）。 A不斷提升員工滿意度

12、 B加大網絡覆蓋力度，提升網絡質量 C做好口碑營銷管理，提升品牌影響力 D加大廣告宣傳與服務承諾，提高客戶的期望14.關系營銷的策略包括（ABD ）策略。 A.財務性聯(lián)系 B.社會性聯(lián)系 C.合作性聯(lián)系 D.結構性聯(lián)系15.在通信公司的有形展示中，屬于物質環(huán)境的有（ CD ）。 A通信公司的標志 B服務價格表 C周圍的環(huán)境 D公司營業(yè)廳外的免費停車場16.服務企業(yè)通?？蛇\用（ ACD ）來實現(xiàn)有形展示。 A.服務環(huán)境 B.企業(yè)文化 C.信息溝通 D.價格17.服務具有無形性，但通過有形展示的設計可以有助于（ AC ）。 A在消費者心目中樹立他們對企業(yè)的初步印象 B企業(yè)進行服務設計 C將本企業(yè)提

13、供的服務與競爭對手的區(qū)別開來 D維持和增強企業(yè)與顧客的關系18在服務質量差距模型中，產生管理者認識差距（即差距1）的原因有（ AC ）。 A進行市場調研不充分 B企業(yè)未能合理平衡供求 C沒有進行必要的市場細分 D顧客不能恰當?shù)匕缪萁巧?、判斷題： （判斷下列各題的正確性，正確的打，錯誤的打。）1.服務的不可分性決定了服務質量可能隨著服務交易地點的不同而發(fā)生變化。 X2.服務營銷組合中的人員（People）是指服務人員。X3.與有形產品相比，消費者在購買服務時面臨的風險更大。 4.根據(jù)風險承擔理論，由于顧客決策失誤而帶來的風險屬于績效風險。 X 5.服務產品的購后評價不僅受到服務體驗結果的影響，

14、還會受到服務期望的影響。 6.品牌中可以用口語發(fā)音表達的部分稱為品牌名稱。 7.“服務之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的業(yè)務機會。 8. 硬標準是指較難用量化語言或時間化語言而用定性語言表述的標準。X 9.定價決策應該反映企業(yè)以及市場營銷的目標和戰(zhàn)略，某公司希望市場份額領先，則該公司應該制定一個較低的價格水平。 10.成本是定價的基礎，但在許多服務中，使用服務的成本導向定價更加困難。11.企業(yè)在制定服務產品價格時，不僅要考慮貨幣成本，還要考慮非貨幣成本。 12.服務產品的最低價格取決于服務產品的市場需求，最高價格取決于該服務產品的成本費用。在最高價格和最低價格的幅度內，企業(yè)能把這種服務產品價

15、格定多高，則取決于競爭者同種服務產品的價格水平。 X 13.對于從事消費品營銷的企業(yè)，成本效益最好的促銷方式是人員推銷，對于服務企業(yè)最好的促銷方式是廣告。 X 14.口碑傳播有助于降低顧客的感知風險。 15.關系營銷的目標主要是建立與顧客的長期關系，注意保持和改善與現(xiàn)有顧客的關系，而不是不斷獲得新顧客。 16關系營銷的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。X17社交性關系營銷是用結構性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關系。 X18. 美國西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計劃”，讓經常搭乘其航班的中國乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關系營銷屬于結構性關系營銷。 X19提供或轉讓服務特許權的服務機

16、構稱接受方。X20.直接渠道的優(yōu)勢在于能夠較好地控制顧客關系和服務質量。 21.直接渠道面臨的挑戰(zhàn)是公司必須承擔全部財務風險，占用資金多。 22. 服務環(huán)境具有服務包裝作用。 23服務企業(yè)的價目表也是一種有形提示。 24.從顧客角度出發(fā)，保險業(yè)的物質環(huán)境設計不適宜作為有形展示。 25. 不同顧客具有不同的容忍域，而同一個顧客的容忍域是相同的。X 26. 服務質量的形成不僅與一線服務人員有關，而且與二線的營銷策劃人員有關。 27. 在企業(yè)的服務承諾中不僅有明示的服務承諾，也有暗示的服務承諾。 28.在評價服務質量的五大標準中，可靠性是指服務企業(yè)能夠準確無誤地履行所承諾服務的能力。 29服務的響應

17、性是指服務企業(yè)能迅速應對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。 30在服務質量差距模型中，差距4指的是服務標準與服務實績之間的差距。 X 四、名詞解釋： 17P服務營銷組合：20世紀80年代初，BOOMS和BITNRER將服務企業(yè)營銷組合定位7個要素，即產品、定價、地點或渠道、促銷、人員、有形展示、過程，簡稱為7Ps。 2. 績效風險：是指現(xiàn)有服務無法像之前承諾的服務那樣滿足消費者的要求；3品牌標志：是一種構成品牌的視覺要素。它包含文字標識和非文字標識；4顧客滿意： 是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)；5.非貨幣成本： 非貨幣成本包

18、括時間成本、信息成本、交通成本和精神成本；6有形展示：是指在服務營銷管理的范疇內一切可傳達服務特色及優(yōu)點的有形組成部分；7“硬”標準： 是指能夠用定量化語言或時間化語言表述的標準。8. 現(xiàn)金折扣： 是對按約定日期付款或提前付款的顧客給予一定價格折扣目的是鼓勵顧客按期或提前支付欠款，加速資金周轉；9. 服務分銷渠道：是指產品或服務從生產者流向消費者（用戶） 所經的整個通道。10. 特許經營：是指特許者將自己擁有的無形財產（如商標、管理模式、工藝流程等）以合同的形式授予受許人使用，受許人按照合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務模式下從事經營活動并向特許者支付相應的費用；11. 服務期望：是指顧客心中服務應

19、達到和可達到的水平；12.容忍域：介于理想服務與合格服務（適當服務）之間的區(qū)域；13功能質量：反映的是企業(yè)符合（how）為顧客提供服務，即服務的技術性要素是如何傳遞的它與服務人員的態(tài)度和行為、衣著和儀表、員工與顧客的接觸等因素密切相關； 14.技術質量：是指服務產出的結果是什么（what），即顧客在服務中所得到的實質內容；15服務的移情性：只是企業(yè)設身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關注；五、簡答題： 1服務的基本特征有哪些？簡要說明之。P8服務的基本特征有：（1）無形性，服務產品最為顯著的特點是它的無形性，我們不能象感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。（2）差異性，服務產品具有高度的

20、可塑性，在服務領域，始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質的服務是件極為困難的事情。（3）不可分割性，即服務的生產過程與消費過程同時進行。（4）不可儲存性，也稱易逝性，服務產品不可能像有形產品一樣被儲存、轉售或退回，服務的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。2.服務營銷三角形中有哪三類營銷活動？簡要說明之。P35 服務營銷三角形，指出：內部營銷、外部營銷和互動營銷，都是企業(yè)營銷戰(zhàn)略整體內在的組成部分。從三者的功能來看，外部營銷是企業(yè)對所傳遞服務或產品設定顧客期望，并向顧客做出承諾；內部營銷是企業(yè)要保證員工有履行承諾的能力，保證員工能夠按照外部營銷做出的承諾提供服務或產品；互動營銷是指顧客與組織相互作用，以及服務

21、被生產和消費的一瞬間，企業(yè)員工必須信守承諾。3.結合通信企業(yè)說明基本服務包的構成。 P135 基本服務包爆款三個層次，即核心服務、便利性服務和支持性服務。 核心服務體現(xiàn)了企業(yè)所提供服務的最基本功能，也是企業(yè)進入市場并得以存在的原因，如通信公司提供的話音服務、寬帶服務等。便利性服務是方便核心服務使用的活動，如果沒有這種服務，顧客將不會方便的使用核心服務，如通信公司的實體營業(yè)廳，網上營業(yè)廳、手機銷售等。支持性服務是增加服務的價值或者使企業(yè)同其它服務競爭者的服務區(qū)分開來的一系列活動，如業(yè)務咨詢，免費換卡、新舊卡信息轉換等；4. 什么是服務藍圖？其組成部分有哪些？參見第八章教學內容 服務藍圖實質準確的

22、描述服務系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀的理解操作的示圖。服務藍圖在結構上是由4個區(qū)域和3條界限組成。4個區(qū)域包括顧客活動區(qū)域、前臺服務人員活動區(qū)域、后臺服務人員活動其余和支持活動區(qū)域。3條界限是交際線、能見度界限和內部交際線。5.什么是容忍域？簡述容忍域的幾種變化情況。P248及第十章教學內容容忍區(qū)域是指介于理想服務與合格服務之間的區(qū)域。容忍域不是一成不變的，其變化情況如下：（1） 不同的顧客具有不同的容忍域；（2） 同一位顧客的容忍域既可以擴大也可以縮小；（3） 不同的服務緯度導致不同的容忍域；（4） 初次服務與服務補救具有不同的容忍域。6. 畫出顧客滿意度測評模型。P997關系營銷的策略有哪些

23、？ P110客戶關系即企業(yè)與產品或服務的購買者、消費者之間的關系。企業(yè)與客戶的關系不僅僅是商品與貨幣的交換關系，還包括廣泛的信息交流關系，感情溝通關系。 施客戶關系營銷策略，主要包括以下幾點： （1）識別你的客戶； （2）對客戶進行差異分析 ；（3）與客戶保持良性接觸；（4）調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求。8.服務環(huán)境設計的關鍵要素有哪些？簡要說明之。P219 服務環(huán)境設計的關鍵要素主要有兩類； 一類是實物屬性，包括在設計和內部陳設布局； 另一類是氣氛，氣氛就是指一種用來影響買主行為的有意的空間設計，影響氣氛的因素包括視覺、氣味、聲音、觸覺。9服務促銷與溝通的工具有哪些？ P196-P2

24、05 服務促銷的方式活工具可分為五種，既人員推銷、廣告、公共關系、銷售促進和口碑傳播。廣告是指服務企業(yè)通過借用的媒介將信息迅速傳達給顧客，為他們提供有價值的信息，有說服力論點和強有力證據(jù)的宣傳活動。人員推銷是指服務企業(yè)的銷售人員以面對面的直接交流方式向潛在客戶進行口頭宣傳以期達成銷售目的的活動；公共關系是指企業(yè)為樹立或提高企業(yè)或產品的良好形象而通過各種公共關系工具所進行的宣傳、報道或展示。銷售促進也稱營業(yè)推廣，是指企業(yè)為刺激需求和擴大銷售而采取的鼓勵消費者迅速購買企業(yè)產品或服務的各種短期激勵手段；口碑傳播是由生產者以外的個人，通過明示或暗示的方式，不經過第三方處理加工，傳遞關于某一特定或某一種

25、類的產品、品牌、服務、廠商、銷售者，以及能夠使人聯(lián)想到上述對象的任何信息，從而導致受眾活的信息，改變態(tài)度，甚至影響購買行為的一種雙向互動的傳播行為。10.服務質量差距模型中的五大差距有哪些？P289差距1：管理者認識的差距（對顧客服務期望的了解與真實顧客期望之間的差距） 差距2：服務質量標準的差距（服務標準與所了解的顧客期望之間的差距）差距3：服務交易的差距（服務實績與服務標準之間的差距）差距4：營銷溝通的差距（服務承諾與服務實績之間的差距）差距5：服務質量差距（服務期望與服務感知之間的差距）六、案例分析題： 1四季度假飯店的服務營銷組合 日本游客，尤其商務游客大量涌入美國，每年約達300萬人

26、。日本飯店為了追隨這個市場，紛紛到美國投資，總投資額已超過160億美元。美國飯店也為了爭奪這一利潤豐厚的市場，重新設計了服務標準，加強了服務營銷管理，吸引日本客人上門，使他們有“賓至如歸”的感覺。以下是四季度假飯店的一系列服務營銷管理措施。 (1)安排專職對日服務人員。在日本游客較多的旅游地，設置一個日本游客服務會，并安排日語流利、有豐富對日服務經驗的專職經理，專門負責接待日本游客。 (2)提供翻譯服務，與“日本語翻譯服務系統(tǒng)” (JAN)聯(lián)網。這個24小時晝夜服務的系統(tǒng)可以提供三方電話，使日本客人、飯店服務人員和口譯電話員可以同時對話，便于解釋美國的習俗和消除溝通上的誤解。 (3)調整總臺服

27、務人員。在總臺增加懂日語的服務人員。日本商務團體常常有等級次序，這在入住排房、簽名等問題上有所表現(xiàn)。懂日語并略通日本習俗的服務員可以在辦入住手續(xù)時處理好這個問題。另外，在客人入住后，總經理立即派人送上有親筆簽名的歡迎卡。 （4）在客人入住后，總經理立即派人送上有親筆簽名的歡迎卡。 （5）提供當?shù)氐挠^光游覽指南。飯店備有日本語版的當?shù)爻鞘杏斡[指南和地圖，還設計了一種“信息袋”，里面裝有各種“游客須知”，如支付小費的標準、娛樂及觀光等注意事項。 （6）適當提供日式菜肴。日本客人在別國旅游時，對當?shù)夭穗纫话愠种斏鲬B(tài)度，還是喜歡日式菜肴。因此，飯店開始提供地道的日本料理，如早餐必備綠菜、米粥和泡菜等。

28、在客房和日本客人經常光顧的餐廳，提供日語菜單?？紤]到新鮮水果在日本比較貴，飯店特地為入住的日本客人免費提供一些水果，包括在日本國內難以買到的水果，很受日本客人的稱贊。 （7）方便客人的商務活動。許多日本人在美投資經商，對通信、信息和辦公方面的要求較高。飯店除了提供一般的商務設施，還幫助日本客人了解經濟信息，如有的飯店向客人提供東京股市行情、日本主要的經濟報刊以及其他日本方面的信息。飯店還歡迎日本客人使用SCB卡一一日本信用卡，這是繼傳統(tǒng)美國運通卡、維薩卡和萬事達卡之后又一種通行的信用卡。（8）提供舒適的家居便服。在辦完公務或旅游歸來回到客房之后，日本客人喜歡換上拖鞋和和服。飯店在客房里就備有拖

29、鞋和和服。此外，還提供日本式的沐浴和既有淋浴器也有浴盆的浴室，以適應日本人的習慣。（9）提供各式娛樂設施。日本人喜歡打高爾夫球，尤其喜歡著名高爾夫球俱樂部舉辦的培訓，飯店盡量為他們安排。在天氣不好時，還提供室內活動場地。 （10）提供特別服務。飯店還把一些特殊情況考慮進去。比如，日本客人生病或需要醫(yī)務人員護理，有些帶小孩的游客要到城里去宵夜，需要找人看孩子等。飯店為此增加了懂日語的醫(yī)生和看護孩子的臨時保姆。（11）讓員工熟悉日本文化。日本客人有時對服務質量期望很高，覺得美國的服務較冷漠，這實際上是文化差異造成的。飯店的服務人員對日本人的禮節(jié)很不習慣。為了消除這種隔閡，飯店對員工進行培訓，讓他們

30、對美日之間的文化差異有一定的了解，還專門聘請日本禮儀專家做顧問 問題：根據(jù)以上案例所提供的資料，試分析：四季度假飯店哪些措施分別體現(xiàn)了服務營銷組合中的“人”、“過程”和“有形展示”這3個要素？體現(xiàn)了服務營銷組合中“人”這個要素的有：安排專職對日服務人員、（3）調整總臺服務人員、（11）讓員工熟悉日本文化等措施；體現(xiàn)了服務營銷組合中“過程”這個要求的有：（2）提供翻譯服務、（6）適當提供日式菜看、（7）方便客人的商務活動、（10）提供特別服務等措施；體現(xiàn)了服務營銷組合中“有形展示”這個要素的有：（4）派人送上有總經理親筆簽名的歡迎卡、（5）提供當?shù)氐挠^光游覽指南、（8）提供舒適的家屬便服、（9）

31、提供各式娛樂設施等措施；2溫莎大酒店的“神秘顧客” 溫莎大酒店在被旅游雜志評為世界最佳酒店后，史先生作為神秘顧客要用一系列手段去檢測溫莎大酒店是否是真正名副其實。史先生乘坐出租車來到酒店，按照酒店集團的規(guī)定，出租車停下后到門衛(wèi)接待客人之間不得超過30秒，溫莎酒店的門衛(wèi)接待僅用了12秒。辦完登記手續(xù)后，幾乎在史先生來到客房的同時，史先生的行李也送到了他的客房。當晚，史先生在離開客房去吃晚飯前，又出了一道“難題”來考察客房服務人員在晚上鋪床時是如何收拾房間的，他把幾本雜志斜放在雜志架上，桌子上留一些果仁殼，把化妝品灑在浴室的水槽內，把沐浴液的瓶蓋擰下。在用餐時他點了菜單上沒有的菜，雖然菜的味道好極

32、了，服務也是一流的，但史先生還是找出了一些小毛病，如點酒時侍者有些失禮，直接推薦了一種酒，而不是讓客人在選擇前瀏覽其他酒的價格?；氐椒块g，史先生發(fā)現(xiàn)床鋪得整整齊齊，一切也都收拾的井井有條。第二天早上，史先生向客房服務部訂了一份豐盛的早餐，客房服務部答應在30分鐘內送到。在等候早餐時，史先生打電話讓客房部馬上將一套西裝熨燙好。20分鐘不到，熨好的衣服已送回房間，早餐也相當不錯，就是晚了8分鐘。早上9：30分，史先生辦理結帳手續(xù)，結束了對酒店的測試。問題：（1）在本案例中你認為哪些可以作為評價服務的“硬”標準，哪些可以作為“軟”標準來設計，請寫出具體的設計方案。（示例：“硬”標準有：酒店門衛(wèi)接待客人的時間。）“硬”標準有：酒店門衛(wèi)接到客人的時間，送餐或熨燙衣服的等待時間等?！败洝睒藴视校菏陶邞c顧客進行眼神交流，推薦菜肴或酒水的程序，要求不能對顧客說不字等。（2）根據(jù)史先生在酒店的活動過程以及你入住酒店的經歷，畫出從乘車入住酒店到結賬時的主要活動構成的服務藍圖。接顧客行為、前臺行