電信企業(yè)精耕細(xì)作時(shí)代的選擇

1、會(huì) 議 內(nèi) 容 : 一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)-電信運(yùn)營(yíng)的未來(lái) 二、精益運(yùn)營(yíng)的模型 三、用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ团c用戶(hù)需求的深度發(fā)掘 四、精益運(yùn)營(yíng)的知識(shí)體系-產(chǎn)品與營(yíng)銷(xiāo) 五、精益運(yùn)營(yíng)的操作體系-流程與框架 六、精益運(yùn)營(yíng)的支持與評(píng)價(jià)監(jiān)督體系 七、精益運(yùn)營(yíng)的理論與實(shí)踐 八、Frost & Sullivan 的服務(wù) 一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)-電信運(yùn)營(yíng)的未來(lái) 非常感謝大家能參加我們這個(gè)會(huì)，因?yàn)槲蚁脒@里面有很多老朋友都一起參加我們這個(gè)會(huì)，很高興。實(shí)際上大家如果熟悉我們的公司，對(duì)我們的風(fēng)格也比較清楚，我們一般做事比較純粹，討論運(yùn)營(yíng)就是考慮運(yùn)營(yíng)，今天下午就是我一個(gè)人在講，就是講運(yùn)營(yíng)的東西。大家如果熟悉我們，知道我們做事情不愿意做到保留，愿意把我

2、們研究最有最有價(jià)值提供給整個(gè)產(chǎn)業(yè)界，希望通過(guò)整個(gè)方式使整個(gè)產(chǎn)業(yè)界達(dá)到共識(shí)，希望有機(jī)會(huì)聽(tīng)到在座各位更多的批評(píng)指導(dǎo)，能夠使我們把運(yùn)營(yíng)這個(gè)完整體系完成更深、更透，這是我們一個(gè)出發(fā)點(diǎn)。 (2004-03-16 14:03:05) 今天的話題大家可以看到我們叫做精益運(yùn)營(yíng)，對(duì)于在座大多數(shù)人來(lái)講還比較陌生，包括我們自己在宣傳這個(gè)的時(shí)候，也其實(shí)是很近期的事情。但是我要說(shuō)的是，精益這個(gè)詞在國(guó)內(nèi)被運(yùn)用的越來(lái)越高。我從一個(gè)故事說(shuō)起，剛剛經(jīng)歷過(guò)一個(gè)故事，在某個(gè)村子里，這個(gè)村子很小，村子里面各個(gè)人都有自己的工作，有些比如說(shuō)是木匠，有些是瓦匠，有做衣的，有做鞋的。這中間有一天一個(gè)理發(fā)師犯了罪，犯了罪以后可能要被逐出這個(gè)村

3、子。后來(lái)大家突然發(fā)現(xiàn)，不能把他轟出這個(gè)村子，為什么？因?yàn)槲覀冞@個(gè)村子就一個(gè)理發(fā)師，如果離開(kāi)這個(gè)村子沒(méi)有人為我理發(fā)，后來(lái)說(shuō)這個(gè)村子有兩個(gè)木匠，把差的木匠抵理發(fā)師的罪，因?yàn)槲覀冞€有一個(gè)木匠，村子還可以運(yùn)轉(zhuǎn)。 (2004-03-16 14:04:49) 這是笑談，不可能把一個(gè)人的罪頂?shù)搅硗庖粋€(gè)人上，其實(shí)這個(gè)現(xiàn)象就是在我們運(yùn)營(yíng)當(dāng)中發(fā)生的，運(yùn)營(yíng)商必須考慮我有哪些冗余可以去掉，包括十年之我們不用講運(yùn)營(yíng)，為什么？運(yùn)營(yíng)得很好，有點(diǎn)冗余是很好的，我們運(yùn)營(yíng)專(zhuān)業(yè)過(guò)來(lái)的人都很清楚，運(yùn)營(yíng)背景過(guò)來(lái)很清楚，以前運(yùn)營(yíng)商其實(shí)是一個(gè)大社會(huì)，里面什么都有。但是后來(lái)看到這些運(yùn)營(yíng)商上市，這些運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，比如像實(shí)業(yè)公司，像負(fù)責(zé)

4、維護(hù)，負(fù)責(zé)很多后勤的這些慢慢慢慢地都從運(yùn)營(yíng)里剝離開(kāi)了。剩下的就越來(lái)越核心，就是運(yùn)營(yíng)這部分 (2004-03-16 14:06:03) 到了今天競(jìng)爭(zhēng)到很白熱化的地步，我們需要再去反思，即使我們專(zhuān)注運(yùn)營(yíng)的四大運(yùn)營(yíng)商，我們是不是還有些冗余可以剝離掉，這樣更能用一些東西。大家都是學(xué)科學(xué)、技術(shù)背景的人居多，科學(xué)有一個(gè)背景叫奧哈姆提高，意思是很多學(xué)術(shù)理論都是可以現(xiàn)時(shí)自然的某些現(xiàn)象，都可以用來(lái)做顯端，物理定律、化學(xué)定理都可以顯示發(fā)生的現(xiàn)象，但是我們傾向于可以選擇最簡(jiǎn)單對(duì)事實(shí)做解釋現(xiàn)象，把其它需要很多復(fù)雜的其它理論的現(xiàn)象，我們都把它剝除掉，把這些理論去掉，最后留下最簡(jiǎn)潔的往往是最真實(shí)的，所以我們真理是偏重于簡(jiǎn)

5、單的。 (2004-03-16 14:07:30) 回到這兒，運(yùn)營(yíng)商在今天就需要通過(guò)精益運(yùn)營(yíng)的手段，來(lái)做到真正的高效率，這是我們研究的一個(gè)話題。當(dāng)然這個(gè)話說(shuō)回來(lái)，我們會(huì)看見(jiàn)今天討論的話題絕不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單說(shuō)說(shuō)看看運(yùn)營(yíng)商的流程應(yīng)該怎么簡(jiǎn)化，因?yàn)槿绻蠹易鲞\(yùn)營(yíng)就發(fā)現(xiàn)，其實(shí)你去做簡(jiǎn)化的時(shí)候容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)今天做到的簡(jiǎn)化的東西，明天做一個(gè)東西這個(gè)東西有價(jià)值了，把一個(gè)剪掉的東西要恢復(fù)它，我們沒(méi)有注意到有些流程不可縮減和刪減，明天不知道有沒(méi)有用，這就帶來(lái)我還要研究運(yùn)營(yíng)里面研究應(yīng)該需要什么，這是特性。比如說(shuō)還必須同時(shí)具備靈活性，一旦剪掉能不能適應(yīng)，因?yàn)橛脩?hù)的需求在靈活變化。 (2004-03-16 14

6、:08:23) 比如具有前瞻性，我們要知道我們電信的特點(diǎn)是什么，新技術(shù)不斷涉及。這個(gè)時(shí)候如果沒(méi)有前瞻性的話，你做的一個(gè)系統(tǒng)，大家出來(lái)以后，新業(yè)務(wù)出來(lái)以后原有的資源不要進(jìn)行整合，這樣問(wèn)題就大了。手機(jī)出來(lái)以后這個(gè)系統(tǒng)是沒(méi)有問(wèn)題的，但是更多的增值業(yè)務(wù)融合不出去。包括現(xiàn)在電信網(wǎng)通遇到的問(wèn)題，怎么把小靈通的系統(tǒng)和原有的固話對(duì)接起來(lái)？就是因?yàn)槲覀冊(cè)谠O(shè)計(jì)的時(shí)候根本沒(méi)有想到未來(lái)會(huì)有什么變化，沒(méi)有想到未來(lái)得業(yè)務(wù)怎么會(huì)融合到這樣的技術(shù)當(dāng)中去，我們的思考里面面臨著這樣的難題 (2004-03-16 14:09:14) 今天我們希望把這個(gè)體系給我們大家。 (2004-03-16 14:09:26) 我需要強(qiáng)調(diào)的是，我

7、們是依靠自己。今天給大家提供的絕對(duì)是完整體系，里面有很多細(xì)節(jié)可能談不到，尤其是這個(gè)體系怎么去實(shí)際使用，我可以舉一些例子，更奪得時(shí)候要下來(lái)跟大家溝通才行。要不然，這可能不是一個(gè)半天能夠解決的問(wèn)題，可能是3、4天要解決的問(wèn)題。 (2004-03-16 14:12:53) 我今天實(shí)際上是希望把整個(gè)完整的理論框架，能夠系統(tǒng)地呈現(xiàn)給大家。這中間有一個(gè)框架，如何去使用，我希望我們一起有更多機(jī)會(huì)交流，真正把這個(gè)系統(tǒng)實(shí)用化。我們可以看一下我們的解決框架是什么，當(dāng)然前提是電信運(yùn)營(yíng)未來(lái)得發(fā)展，我們要知道未來(lái)是什么樣，我們才能去做判斷，我的運(yùn)營(yíng)理論必須要符合未來(lái)發(fā)展的框架。然后完成我們這個(gè)系統(tǒng)模型。模型后面我們實(shí)際

8、上把它分成，主要分成四大塊。第一大塊是，用戶(hù)到底是什么，我怎么根據(jù)用戶(hù)的現(xiàn)在或者是現(xiàn)有的已知的需求和潛在的需求，針對(duì)未來(lái)得需求來(lái)決定我的產(chǎn)品應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)和搭建。另一塊，實(shí)際上產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該最上面的一塊是用戶(hù)需求，我今天跟大家講的更多用戶(hù)需求，你把這個(gè)用戶(hù)需求弄透了，實(shí)際上產(chǎn)品就自然而然出來(lái)了，是一個(gè)副產(chǎn)品，我們強(qiáng)調(diào)用戶(hù)需求的把握，用戶(hù)需求下面是運(yùn)營(yíng)商必須要做的系統(tǒng)，運(yùn)營(yíng)商怎么保證實(shí)踐，我們把系統(tǒng)應(yīng)該分為三個(gè)層次，一個(gè)是叫知識(shí)體系，應(yīng)該怎么做，應(yīng)該怎么去分析用戶(hù)，應(yīng)該怎么去設(shè)計(jì)產(chǎn)品，應(yīng)該怎么做運(yùn)銷(xiāo)，應(yīng)該怎么做銷(xiāo)售。 (2004-03-16 14:14:42) 比如現(xiàn)在一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，大家現(xiàn)在打廣

9、告，都已經(jīng)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該打廣告，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)，打廣告，尤其是大規(guī)模地打電視廣告這個(gè)事，被很多行業(yè)試過(guò)了，效果并不理想。從一開(kāi)始我們能想起來(lái)的大規(guī)模轟炸的很多廣告是酒的廣告，包括最早的沒(méi)有限制之前的煙的廣告，到現(xiàn)在汽車(chē)、家電廣告。發(fā)現(xiàn)很多行業(yè)一打廣告就離這個(gè)行業(yè)衰敗不遠(yuǎn)了，好幾個(gè)都是這樣，幾個(gè)大面積上廣告就行了，比如愛(ài)多這樣的VCD廠家大規(guī)模地打廣告，立刻就消滅了，包括孔府家酒打廣告，不久就被別的替代了?，F(xiàn)在電打廣告，請(qǐng)的明星比別的貴，是不是預(yù)示著我們比別人做得好。該不該做營(yíng)銷(xiāo)，怎么做營(yíng)銷(xiāo)，這是我們要做思考的。 (2004-03-16 14:14:50) 這是支持體系，這件事怎么做。支持體系在一

10、個(gè)企業(yè)里邊并不能直接導(dǎo)致某件事的后果，我知道怎么做不行，我要在企業(yè)里設(shè)置相應(yīng)的流程和架構(gòu)，我用流程和架構(gòu)支持這個(gè)知識(shí)，這個(gè)流程和架構(gòu)是能夠使知識(shí)被實(shí)施的。所以第二層我們提供的流程架構(gòu)是操作體系，在企業(yè)里怎么得到實(shí)施。第三，評(píng)價(jià)體系。我實(shí)施的結(jié)果好壞。 (2004-03-16 14:15:34) 大家應(yīng)該說(shuō)評(píng)價(jià)好說(shuō)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，評(píng)價(jià)的結(jié)果是什么？是你市場(chǎng)的效率的好壞。這個(gè)沒(méi)有錯(cuò)，但是大家要記住一點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)效益的好壞，它是一個(gè)滯后的變量。等到你發(fā)現(xiàn)，你的用戶(hù)已經(jīng)流失了，而你的利潤(rùn)下降了，這個(gè)事情他的問(wèn)題絕不出在今天，是出在昨天的。我們一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)如果以昨天的數(shù)據(jù)來(lái)做判斷的話，實(shí)際上是非常非常危險(xiǎn)的。所

11、以，我們必須要有超前的量。什么是超前的量？用戶(hù)的滿意程度。但是這一塊大家會(huì)說(shuō)你講的是老生常談，用戶(hù)滿意度，用戶(hù)運(yùn)營(yíng)商這么多年一直在提，但是我今天說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商那么多年講用戶(hù)滿意度，不能講是錯(cuò)了，但只是用戶(hù)滿意度很小的一部分。因?yàn)橛脩?hù)滿意度現(xiàn)在用戶(hù)衡量的主要是兩個(gè)點(diǎn)，一個(gè)點(diǎn)是所謂衡量的運(yùn)營(yíng)廳。 (2004-03-16 14:20:30) 另一個(gè)，客戶(hù)中心。但是，包括我們現(xiàn)在跟運(yùn)營(yíng)商交流，私下聊天的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)商也會(huì)笑一笑，說(shuō)這個(gè)觀點(diǎn)有一定的道理。真正手機(jī)變化的那些人，未必是你最忠誠(chéng)的客戶(hù)，未必是你的ARPU值非常低的人，他就習(xí)慣地不停地?fù)Q。我們說(shuō)這是垃圾客戶(hù)，是不是考慮送給你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不要在你自己的

12、客戶(hù)層面。因?yàn)樨?fù)面迎新的作用對(duì)一個(gè)產(chǎn)業(yè)來(lái)講非常大，我們是做過(guò)一些分析和調(diào)研的。在一個(gè)電信用戶(hù)選擇產(chǎn)品的時(shí)候，口碑作用是最明顯的，超過(guò)廣告的作用。別人來(lái)推薦或者是比我們打廣告強(qiáng)得多。而負(fù)面的口口相傳的效果要超過(guò)口碑。很多時(shí)候你買(mǎi)不買(mǎi)一個(gè)運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品，不是因?yàn)樗虻膹V告好，而是由于別人推薦。 (2004-03-16 14:20:42) 這是開(kāi)玩笑，講了一個(gè)小話題。我這里面核心講的不是這個(gè)，為什么叫被動(dòng)客服。我們的電信商很尷尬，我們說(shuō)的用戶(hù)量，現(xiàn)在是固網(wǎng)加移動(dòng)5個(gè)億的用戶(hù)數(shù)量，實(shí)際上一般地用戶(hù)沒(méi)事的時(shí)候根本不接觸我們運(yùn)營(yíng)商。這時(shí)候怎么辦？ (2004-03-16 14:21:13) 原來(lái)有一個(gè)比較有

13、哲理的話，山不能到我們面前來(lái)，我就走到山的面前去，很簡(jiǎn)單你不能讓用戶(hù)到你的環(huán)境里來(lái)，怎么辦，你的客戶(hù)要到人家的環(huán)境里?，F(xiàn)在我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)環(huán)境做客戶(hù)服務(wù)，唯一做的是中國(guó)移動(dòng)VIP的大客戶(hù)。 (2004-03-16 14:31:10) 為什么這么說(shuō)大家都有印象，VIP大客戶(hù)做了一個(gè)什么事？在機(jī)場(chǎng)后記室做了一個(gè)VIP室，只有中國(guó)移動(dòng)的VIP才能夠進(jìn)去。這是什么呢？中國(guó)移動(dòng)的VIP往往生活環(huán)境里，機(jī)場(chǎng)是必不可少，這是我們四大運(yùn)營(yíng)商，我觀察到的第一例我們主動(dòng)走到人家的環(huán)境里面去，為人家塑造一個(gè)VIP環(huán)境。這是了不起的。我這里稍微做個(gè)聲明，我今天可能會(huì)說(shuō)到某些運(yùn)營(yíng)商好，某些運(yùn)營(yíng)商不好，我本身對(duì)中國(guó)運(yùn)營(yíng)業(yè)非常虔

14、誠(chéng)，沒(méi)有任何意見(jiàn)，全當(dāng)是評(píng)價(jià)而已，不代表任何人觀點(diǎn)。 (2004-03-16 14:31:31) 我們?cè)谶@一塊講到評(píng)價(jià)體系是一個(gè)主動(dòng)的去評(píng)價(jià)，我們的目標(biāo)客戶(hù)群是不是對(duì)他整個(gè)環(huán)境、企業(yè)環(huán)境形成了一個(gè)完整的滿意，形成一個(gè)真正的客戶(hù)的完整體驗(yàn)這個(gè)層次。一個(gè)運(yùn)營(yíng)商只有滿足了這幾點(diǎn)，對(duì)用戶(hù)需求的把握非常深刻，對(duì)用戶(hù)需求的理解非常透徹。 (2004-03-16 14:32:32) 不是我假設(shè)對(duì)方想要去什么，而是我真真實(shí)實(shí)知道用戶(hù)想要什么。在這個(gè)基礎(chǔ)上，我的運(yùn)營(yíng)、日常運(yùn)作達(dá)到了這三個(gè)層次，支持水平、體系的完善化，知道怎么去做理解我的用戶(hù)，留住我的用戶(hù)，形成忠誠(chéng)。同時(shí)流程和架構(gòu)支持我的體系，我的評(píng)價(jià)體系不斷地

15、形成反饋，去改進(jìn)它。只有這三個(gè)層次的健全，一個(gè)電信運(yùn)營(yíng)才是真正高層次、高水平。 (2004-03-16 14:32:42) 當(dāng)然這三個(gè)層次的健全是很難的。首先，我們就要知道未來(lái)到底是怎么樣。電信運(yùn)營(yíng)商是不是該像我說(shuō)的這樣發(fā)展，因?yàn)楝F(xiàn)在也是有兩方爭(zhēng)論。一開(kāi)始如果了解電信運(yùn)營(yíng)的發(fā)展，一開(kāi)始電信運(yùn)營(yíng)商就是認(rèn)為給公共事業(yè)的提供商，現(xiàn)在這個(gè)論斷越來(lái)越少了?，F(xiàn)在又有一個(gè)新的論斷，我就是一個(gè)新的增值平臺(tái)或者是業(yè)務(wù)平臺(tái)提供商，其它人在這上面做業(yè)務(wù)，我不能介入業(yè)務(wù)，因?yàn)槲医槿霕I(yè)務(wù)以后就會(huì)和其它電信運(yùn)營(yíng)商形成競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)是不公平，損害我的信譽(yù)，所以我不能介入我的業(yè)務(wù)。我們認(rèn)為應(yīng)該是介入業(yè)務(wù)，不是盲目介入，看什么

16、好的介入。關(guān)鍵是我們要找到我們的方向是什么。 (2004-03-16 14:32:56) 我們的方向是什么？整個(gè)世界市場(chǎng)正在恢復(fù)，這一點(diǎn)大家應(yīng)該看得很清楚了，而且2001年、2002年世界電信市場(chǎng)的低迷，不是由于電信市場(chǎng)本身不好造成的，而是說(shuō)電信市場(chǎng)增長(zhǎng)一直沒(méi)有變，一直在往上增長(zhǎng)。電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的低迷造成電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)不善，互聯(lián)網(wǎng)給大家造成一個(gè)太大的泡沫，大家認(rèn)為運(yùn)營(yíng)也會(huì)瘋狂的膨脹，有一個(gè)公司的理論是，大家對(duì)市場(chǎng)對(duì)帶寬的需求是無(wú)限制增長(zhǎng)，是等比增長(zhǎng)，每隔一些年就要找出一些帶寬的需求。這種情況下我按一定的速度勻速地鋪寬帶就可以盈利。 (2004-03-16 14:34:39) 結(jié)果大家發(fā)現(xiàn)這件事不

17、可能，我們業(yè)務(wù)不可能每年勻速增長(zhǎng)。大家盲目、過(guò)熱投資大家可以看得見(jiàn)。過(guò)熱投資是面臨一個(gè)重大的根本原因。過(guò)熱投資的根本原因是大家的貪婪，沒(méi)有看到市場(chǎng)泡沫而過(guò)度幻想。 (2004-03-16 14:34:48) 現(xiàn)在電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)是健康的，中國(guó)是，世界也是，沒(méi)有任何質(zhì)疑。未來(lái)是怎么樣？能不能維持這個(gè)健康？我認(rèn)為未來(lái)至少我們可以預(yù)計(jì)的將來(lái)，這個(gè)增長(zhǎng)必然是持續(xù)增長(zhǎng)。在總體市場(chǎng)的增長(zhǎng)當(dāng)中我們看到一些趨勢(shì)值得我們關(guān)注。第一是移動(dòng)將會(huì)全部取代固話。 (2004-03-16 14:36:00) 人本身愿意在移動(dòng)當(dāng)中溝通和交流，這個(gè)時(shí)候固話是受限制的。移動(dòng)取代固話，我們買(mǎi)其它公司的預(yù)測(cè)報(bào)告，到2010年，移動(dòng)話音

18、在整個(gè)話音市場(chǎng)占90，言外之意，固話市場(chǎng)萎縮10，不可避免。固話市場(chǎng)萎縮并不意味著電信和網(wǎng)通沒(méi)有機(jī)會(huì)，因?yàn)殡娦藕途W(wǎng)通必須得把自己萎縮的固話這部分找一個(gè)東西替代。誰(shuí)能替代電信和網(wǎng)通的固話？我們認(rèn)為小靈通是最理想。小靈通替代固話比移動(dòng)替代固話是最理想。 (2004-03-16 14:36:09) 因?yàn)橐苿?dòng)在老百姓心目中不是固話，而小靈通認(rèn)為是固話的延伸，我們說(shuō)是固話的替代。盡快用你的小靈通把你的固話吃掉是一個(gè)最安全的策略，因?yàn)橐苿?dòng)想吃小靈通是很困難，而移動(dòng)吃掉固話相對(duì)容易，于是讓別人吃不如讓自己吃。這時(shí)候我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有網(wǎng)通和移動(dòng)的策略是有問(wèn)題，網(wǎng)通去用小靈通吃自己的固話吃得比誰(shuí)都快。你是不是考慮小靈

19、通重新的定位，定位錯(cuò)了，整個(gè)策略都變了。 (2004-03-16 14:36:19) 現(xiàn)在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)當(dāng)中仍然是撥號(hào)上網(wǎng)為主，而在撥號(hào)上網(wǎng)當(dāng)中AOL仍然占主流地位，對(duì)一個(gè)客觀評(píng)價(jià)是非常不容易。AOL經(jīng)歷了當(dāng)初對(duì)他過(guò)熱的評(píng)價(jià)，和互聯(lián)網(wǎng)泡沫之后過(guò)低的評(píng)價(jià)，現(xiàn)在能不能還它一個(gè)正確的評(píng)價(jià)，AOL有一個(gè)正確的價(jià)值，因?yàn)樗趽芴?hào)上網(wǎng)里占了一半的市場(chǎng)份額，為什么占了一半市場(chǎng)份額，有很多AOL的用戶(hù)是中老年人，是以前不碰電腦的人，我們可能覺(jué)得不屑一顧沒(méi)有附加價(jià)值。但是你認(rèn)真想一想，不管是這些中老年人，都是包月收費(fèi)，這些人由于不懂技術(shù)，忠誠(chéng)度比年輕人高得多。我使用你的東西，如果我使別人的東西還要適應(yīng)操作系統(tǒng)，

20、這些國(guó)外的老年人都不知道別的操作系統(tǒng)，還要適用別人的功能、信息，怎么查找，實(shí)際上忠誠(chéng)度是很高的，所以，AOL的忠誠(chéng)度是很高的。 (2004-03-16 14:40:18) 大家如果有印象，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代很熟，美國(guó)最早起來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)接入公司不是AOL，當(dāng)它不行的時(shí)候，被別人買(mǎi)到了，沒(méi)有取得市場(chǎng)第一的應(yīng)得成績(jī)，超過(guò)了市場(chǎng)第二。傻瓜式服務(wù)，沒(méi)有用過(guò)電腦的人都會(huì)使用互聯(lián)網(wǎng)，在中國(guó)這一點(diǎn)上，我們推寬帶這么多年，推到互聯(lián)網(wǎng)員工拿著小桌子、小凳子上面寫(xiě)著ADSL一個(gè)月多少錢(qián)，這么弱小。 (2004-03-16 14:40:27) 已經(jīng)和流動(dòng)小販差不多的地步，你能不能和AOL比，核心問(wèn)題在哪兒，我們夠不夠客觀，是

21、不是覺(jué)得自己的技術(shù)特別好，不放棄技術(shù)的結(jié)果是用戶(hù)根本不知道你在說(shuō)什么。我們前一段時(shí)間在開(kāi)玩笑，大家開(kāi)玩笑的時(shí)候說(shuō)四大運(yùn)營(yíng)商是中國(guó)最大的科普工作者，交會(huì)我們叫什么叫CDMA、GSM，這些東西老百姓知道了以后有意義嗎？你跟他說(shuō)我這個(gè)產(chǎn)品叫小靈通不更好嗎？實(shí)際上這是一個(gè)寬帶業(yè)務(wù)，我們認(rèn)為需要提高。它們現(xiàn)在能夠賺接入費(fèi)已經(jīng)不錯(cuò)了，接下來(lái)要在接入上深挖很難。 (2004-03-16 14:41:12) 相對(duì)而言，廣電對(duì)移動(dòng)構(gòu)成威脅比較小，因?yàn)楫吘箻I(yè)務(wù)差別很大，但是跟寬帶業(yè)務(wù)的威脅是相當(dāng)大。我們說(shuō)這個(gè)威脅在中國(guó)還不太一樣，中國(guó)由于廣電整個(gè)體系傳統(tǒng)歷史上造成，廣電經(jīng)營(yíng)者比我們運(yùn)營(yíng)商實(shí)際上好得多。我們運(yùn)營(yíng)商這

22、幾年開(kāi)放了以后，競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)了很多，競(jìng)爭(zhēng)力如果沒(méi)到這個(gè)地步，我們也不會(huì)叫精益運(yùn)營(yíng)，因?yàn)榇蠹医邮懿涣?。中?guó)是個(gè)特例，在世界上對(duì)電信威脅最大的是廣電系統(tǒng)。在中國(guó)我們基本上還沒(méi)有看到廣電對(duì)電信形成威脅，因?yàn)橹袊?guó)的廣電保守得多。 (2004-03-16 14:43:47) 但不能夠小視，因?yàn)閺V電如果真正制播分離，形成一個(gè)市場(chǎng)化運(yùn)作，我們還是要擔(dān)心。為什么擔(dān)心？因?yàn)閺V電里面：第一，有內(nèi)容。第二，有非常清晰的收費(fèi)模式。廣告、購(gòu)物，收費(fèi)模式非常清晰，這兩點(diǎn)實(shí)際上是寬帶上面最缺乏的?；ヂ?lián)網(wǎng)上有內(nèi)容，但是寬帶上有哪些內(nèi)容是互聯(lián)網(wǎng)上沒(méi)有的。而廣電一些東西只能在寬帶上能跑，而在互聯(lián)網(wǎng)上不能跑。寬帶上的內(nèi)容，廣電優(yōu)勢(shì)比

23、我們大得多，還有清晰的收費(fèi)模式。包括我們?cè)诮忉屵@一點(diǎn)，寬帶實(shí)際上是互聯(lián)網(wǎng)的延續(xù)，而移動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)際上是傳統(tǒng)電信話音業(yè)務(wù)的延續(xù)，這兩點(diǎn)區(qū)別非常明顯。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的延續(xù)繼承了互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)是內(nèi)容相對(duì)豐富。 (2004-03-16 14:45:46) 弱點(diǎn)是計(jì)費(fèi)模式?jīng)]有。大家認(rèn)為即使是寬帶，你只能收我接入費(fèi)，提供的所有內(nèi)容應(yīng)該是免費(fèi)的。相對(duì)而言，移動(dòng)業(yè)務(wù)今天為什么蓬勃發(fā)展，也和它的歷史淵源有關(guān)系，移動(dòng)業(yè)務(wù)從話音業(yè)務(wù)、傳統(tǒng)的固話業(yè)務(wù)發(fā)展起來(lái)，固話業(yè)務(wù)是計(jì)費(fèi)模式非常清晰，只要上網(wǎng)使用，一分鐘是一分鐘的錢(qián)，但是內(nèi)容非常單調(diào)、簡(jiǎn)單。移動(dòng)除了打個(gè)電話、話音以外沒(méi)有加入別的東西。這個(gè)時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的發(fā)展，

24、它們的解決思路是截然不同的。你要發(fā)展移動(dòng)，你的策略應(yīng)該是什么，既然它有計(jì)費(fèi)模式，你就想盡辦法，想方設(shè)法地把在互聯(lián)網(wǎng)上，把在寬帶上很多人使用，但是不交錢(qián)的業(yè)務(wù)放到移動(dòng)上來(lái)，這時(shí)候你發(fā)現(xiàn)QQ成功，QQ在互聯(lián)網(wǎng)上一分錢(qián)都沒(méi)有賺，到移動(dòng)時(shí)代賺了大筆的錢(qián)。為什么？ (2004-03-16 14:46:09) 因?yàn)橐苿?dòng)時(shí)代使用意次QQ就要交一次錢(qián)，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商自己交錢(qián)，搭了很好的平臺(tái)，不要?jiǎng)?chuàng)造應(yīng)用和計(jì)費(fèi)模式，甚至不要改變別人的行為習(xí)慣，只要把別人使慣的東西移到移動(dòng)上面來(lái)就能賺錢(qián)，這是移動(dòng)的思維。 (2004-03-16 14:46:23) 但是到了寬帶這個(gè)思路行不通。因?yàn)閷拵ё畲蟮膯?wèn)題是計(jì)費(fèi)模式?jīng)]有了，寬帶

25、不要琢磨業(yè)務(wù)多豐富，不要琢磨業(yè)務(wù)有多好玩，要琢磨我怎么讓別人掏錢(qián)。怎么讓別人掏錢(qián)？很簡(jiǎn)單，他在什么時(shí)候會(huì)掏錢(qián)。包括我們很多運(yùn)營(yíng)商都在說(shuō)這一點(diǎn)，寬帶業(yè)務(wù)不好做，我這個(gè)產(chǎn)品這么好，他就是不掏錢(qián)。還是想到我是在賣(mài)產(chǎn)品，沒(méi)有想到人家什么時(shí)候掏錢(qián)。 (2004-03-16 14:47:52) 前兩天我還聽(tīng)到一個(gè)說(shuō)法，運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為在移動(dòng)上面實(shí)現(xiàn)了所謂的彼特價(jià)值，每一個(gè)彼特都有價(jià)值，在移動(dòng)上實(shí)現(xiàn)。而在固網(wǎng)和寬帶沒(méi)有實(shí)現(xiàn)移動(dòng)價(jià)值。其實(shí)對(duì)用戶(hù)來(lái)講，對(duì)用戶(hù)沒(méi)有任何價(jià)值，用戶(hù)只關(guān)注信息、娛樂(lè)、體驗(yàn)帶來(lái)的價(jià)值。在寬帶來(lái)說(shuō)應(yīng)該營(yíng)造用戶(hù)喜歡的體驗(yàn)，用他愿意付費(fèi)的方式來(lái)結(jié)合。 (2004-03-16 14:48:02) 我們

26、舉過(guò)一個(gè)例子，現(xiàn)在來(lái)講的寬帶業(yè)務(wù)里最火的一塊是寬帶游戲，但是有沒(méi)有增長(zhǎng)空間，尤其是怎么能和運(yùn)營(yíng)商綁在一起，而不是和游戲代理商綁在一起，這個(gè)模式要突破。大家一定記得你小的時(shí)候玩游戲機(jī)，或者是你現(xiàn)在，歲數(shù)比較大的，帶著小孩去游戲室、游戲廳玩游戲機(jī)，游戲機(jī)是怎么玩的。游戲機(jī)是你買(mǎi)一堆幣，然后你去玩大的游戲設(shè)備，塞一個(gè)幣、兩個(gè)硬允許玩一次，如果你手藝不精玩著玩著就死掉了，死掉了沒(méi)有抱怨，怎么這么塊就死了。因?yàn)槲业乃絾?wèn)題，不關(guān)別人的事。所以，我們就這么去玩了。 (2004-03-16 14:49:36) 這種時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)游戲廳老板賺的錢(qián)比我們的接入費(fèi)賺得多得多。如果我們運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)游戲廳怎么經(jīng)營(yíng)？

27、一個(gè)小時(shí)坐在那兒5塊錢(qián)，不管你死多少次。壞了，一天下來(lái)算來(lái)算去就是那么點(diǎn)錢(qián)。但是運(yùn)營(yíng)商為什么不敢說(shuō)你死了還要付錢(qián)？這個(gè)玩意不保險(xiǎn)，萬(wàn)一整天不死，我一天才賺一塊錢(qián)。這說(shuō)明什么心理？大家如果有印象，原來(lái)有人評(píng)價(jià)，愛(ài)因斯坦評(píng)價(jià)了一句話，上帝不擲色子。最后大家發(fā)現(xiàn)，上帝就擲色子。現(xiàn)在我們運(yùn)營(yíng)商堅(jiān)決不擲色子，但是大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，整個(gè)商業(yè)，整個(gè)產(chǎn)業(yè)都是靠擲色子生存的，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商的理念是保險(xiǎn)公司不能生存。 (2004-03-16 14:49:49) 你給一萬(wàn)人做了保險(xiǎn)，突然之間有一百個(gè)人同時(shí)生病了，保險(xiǎn)公司肯定死掉了，就是這個(gè)概念。像所謂銀行，就是概率，銀行的準(zhǔn)備金，中國(guó)是金融風(fēng)險(xiǎn)比較高的一個(gè)國(guó)家，銀行準(zhǔn)備金從

28、年初的7，要求現(xiàn)在轉(zhuǎn)到8。8是什么意思？ (2004-03-16 14:53:22) 你存100塊錢(qián)，呆在銀行里只有8塊錢(qián)，其他92塊錢(qián)花了。100人存在銀行里的錢(qián)，如果大家都去取錢(qián)，銀行就垮了。大家都在玩擲色子的游戲，知道這個(gè)事不發(fā)生，就去做。只有運(yùn)營(yíng)商說(shuō)不擲色子，但是你不擲色子你就不掙錢(qián)。游戲時(shí)代，如果按照死一次是多少錢(qián)，你放心你掙的錢(qián)絕對(duì)只比今天多不會(huì)少，而且小孩不抱怨，如果你按接入費(fèi)算，小孩抱怨大了，一小時(shí)收這么多錢(qián)，而且質(zhì)量不好老掉線，你上網(wǎng)吧去看，一掉線，所有人不管玩多少錢(qián)就說(shuō)退錢(qián)，轉(zhuǎn)身就走，老板顆粒無(wú)收。如果你按照死一次多少錢(qián)的機(jī)制來(lái)，以前的錢(qián)都被你賺了，因?yàn)樗呀?jīng)承認(rèn)了，已經(jīng)交

29、過(guò)了，體驗(yàn)結(jié)束了。 (2004-03-16 14:53:36) 小孩實(shí)際上關(guān)注的是自己形成的完整客戶(hù)體驗(yàn)，關(guān)注的是體驗(yàn)，我要挑戰(zhàn)一件東西，我做得好不好。我做得好就應(yīng)該得到回報(bào)，回報(bào)是什么？整件事對(duì)我是免費(fèi)的。如果我做得不好，我就應(yīng)該交錢(qián)，誰(shuí)叫我技不如人呢？這是法則。甚至如果這種模式成立，實(shí)際上你會(huì)看到游戲廳里面有很多高手在里邊玩，就是一坐一整天，會(huì)發(fā)現(xiàn)游戲廳的老板往往不轟這些高手，反而跟他們交朋友，讓他們來(lái)。 (2004-03-16 14:53:57) 因?yàn)槟憧吹礁呤掷显谀莾和婺X子里就會(huì)有幻想，有一天我也能在這兒一個(gè)幣玩一整天，過(guò)程怎么辦？就要想辦法。當(dāng)然你就賺錢(qián)。 (2004-03-16 1

30、4:54:09) 游戲現(xiàn)在什么最賺錢(qián)？游戲幣最賺錢(qián)。前一段時(shí)間媒體報(bào)道，甚至有兩個(gè)不法商人找到一個(gè)電腦班，整天在電腦房里幫他掙游戲幣，把游戲幣拿回來(lái)再去掙錢(qián)。就是練出來(lái)的，一天到晚8小時(shí)呆在游戲房里練功。 (2004-03-16 14:56:19) 你會(huì)發(fā)現(xiàn)游戲是模擬社會(huì)，人在社會(huì)當(dāng)中有很多東西是有規(guī)律的，你要把它的東西琢磨透?，F(xiàn)在不是為什么我的產(chǎn)品賣(mài)不出去，而是人們?yōu)槭裁礌?zhēng)先恐后地做CEO。寬帶現(xiàn)在到了最大的威脅，寬帶的威脅不是應(yīng)用的豐富化，不是如何再設(shè)計(jì)一個(gè)應(yīng)用讓別人去用，而是讓用戶(hù)滿足的是哪些體驗(yàn)，怎么能夠讓用戶(hù)有體驗(yàn)給我交錢(qián)，而且滿足體驗(yàn)的要求必須能夠計(jì)費(fèi)，這是電信的一個(gè)特點(diǎn)。 (20

31、04-03-16 14:56:28) 總結(jié)起來(lái)，講的大概是寬帶的趨勢(shì)格局和移動(dòng)的趨勢(shì)。這兩個(gè)趨勢(shì)體現(xiàn)到一點(diǎn)，說(shuō)明未來(lái)市場(chǎng)的主宰者是增值業(yè)務(wù)。有學(xué)者、專(zhuān)家的觀點(diǎn)說(shuō)，3G時(shí)代是以話音為主。我理解是什么話音？話音如果增值有可能，但如果純粹是傳統(tǒng)的話音業(yè)務(wù)不可能。因?yàn)楝F(xiàn)在市場(chǎng)已經(jīng)看出來(lái)增值業(yè)務(wù)越來(lái)越大，像日本可以賺到20到30。很多業(yè)務(wù)在選擇基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的時(shí)候是依據(jù)增值業(yè)務(wù)的。 (2004-03-16 14:57:35) 我為什么用你的話音？是因?yàn)槟愕脑鲋禈I(yè)務(wù)做得好。這就能解釋我為什么在移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商不斷上GPRS、CDMA，賺錢(qián)賺的最多是話音，但是如果你沒(méi)有增值業(yè)務(wù)，話音不在你這兒買(mǎi)的，到別的地方買(mǎi)的，因?yàn)?/p>

32、話音是質(zhì)量一樣的。 (2004-03-16 14:57:45) 增值業(yè)務(wù)有兩個(gè)特點(diǎn)，一個(gè)是市場(chǎng)的彈性變大。我們看右邊這個(gè)圖，基本上一個(gè)國(guó)家貧富造成的程度，富裕程度到一定程度，你的電話消耗量是一定的，但是這中間會(huì)發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)例外，最大的例外是最上面的點(diǎn)，實(shí)際上是日本，日本達(dá)到了什么水平？ (2004-03-16 15:00:12) 日本達(dá)到了比同等的GDP國(guó)家，人均電信開(kāi)支高出三分之一到四分之一，高出的量正好是增值業(yè)務(wù)的量。說(shuō)明增值業(yè)務(wù)能夠使電信彈性增大。另一個(gè)特點(diǎn)，增值業(yè)務(wù)只能說(shuō)具有潛在市場(chǎng)。 (2004-03-16 15:00:22) 前一段咱們的運(yùn)營(yíng)商找我來(lái)溝通，談對(duì)一些未來(lái)業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)，一些

33、未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的分析，專(zhuān)門(mén)講到一點(diǎn)，我們現(xiàn)在做預(yù)測(cè)的時(shí)候，不能把它固定下來(lái)未來(lái)就是一個(gè)數(shù)。因?yàn)槲磥?lái)的市場(chǎng)到底多大，不光體現(xiàn)在一個(gè)技術(shù)多好，還要取決于營(yíng)銷(xiāo)，是不是能夠把這個(gè)潛在市場(chǎng)充分實(shí)現(xiàn)。如果不能充分實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)就會(huì)很小。而能實(shí)現(xiàn)把市場(chǎng)擴(kuò)大，而不能實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)很小的例子都有。我們這個(gè)時(shí)候發(fā)現(xiàn)實(shí)際市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)作高度相關(guān)，這個(gè)對(duì)我們運(yùn)營(yíng)商才是一個(gè)真正的挑戰(zhàn)。 (2004-03-16 15:00:32) 今天我們運(yùn)營(yíng)商的水平好不好？比如我們說(shuō)中國(guó)移動(dòng)利潤(rùn)率達(dá)到世界第一位。今天我們的運(yùn)營(yíng)商水平好不好，不能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單再看我們完成的收入是多少，運(yùn)營(yíng)是多少，而要看我是不是把一個(gè)潛在市場(chǎng)做得很大。 (2004-0

34、3-16 15:00:41) 基礎(chǔ)電信服務(wù)已經(jīng)比較普及了，但是我們?cè)鲋挡糠植荒苷f(shuō)做得好，沒(méi)有升上去，沒(méi)有比一般的同等技術(shù)的國(guó)家做得更好。這就說(shuō)明我們當(dāng)前還有很大的增長(zhǎng)、改進(jìn)的空間。只要我們市場(chǎng)化，就能超越同等技術(shù)國(guó)家的電信企業(yè)。 (2004-03-16 15:01:15) 當(dāng)然還有一個(gè)問(wèn)題，超越別人的電信開(kāi)支，電信開(kāi)支不可能是無(wú)限上升的。我之前也有一個(gè)例子，現(xiàn)在歐美人均電信開(kāi)支是2點(diǎn)幾，中國(guó)的電信開(kāi)支占可支配收入的5。這是不是已經(jīng)過(guò)大了？其實(shí)不是。為什么呢？電信是為其它行業(yè)做支持的，電信是收其它行業(yè)的錢(qián)。 (2004-03-16 15:02:55) 別人支付給運(yùn)營(yíng)商的錢(qián)，這個(gè)帳單里如果只包含話

35、音是過(guò)大，如果包含了很多增值業(yè)務(wù)，包括了娛樂(lè)費(fèi)、學(xué)習(xí)費(fèi)、交通費(fèi)，在這時(shí)5、10都不會(huì)大。因?yàn)閵蕵?lè)業(yè)務(wù)、娛樂(lè)支出在人均GDP里面的比例，大家知道規(guī)律，是隨著GDP的增長(zhǎng)而增長(zhǎng)。這個(gè)國(guó)家越富裕，它用在娛樂(lè)上的錢(qián)越多，我們電信才有光明的未來(lái)。 (2004-03-16 15:03:05) 如果電信是做基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)、公共服務(wù)業(yè)務(wù)就到頭了，2點(diǎn)幾就應(yīng)該是合適。但是電信如果是娛樂(lè)業(yè)那是沒(méi)有止境，會(huì)到10、20。還會(huì)增長(zhǎng)，電信正在經(jīng)歷一場(chǎng)革命，因?yàn)殡娦判枨笥心敲炊嘧兓?，整個(gè)戰(zhàn)略重點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移，更多強(qiáng)調(diào)是整體的把握。不像以前說(shuō)哪個(gè)地方做得好就了，現(xiàn)在需要系統(tǒng)的把握。 (2004-03-16 15:03:14) 不光你

36、自己做得好，還要很多合作伙伴跟你配合得好，有時(shí)候我們業(yè)務(wù)做得失敗了，不是我們做得不好，而是我們的合作伙伴做失敗了，我們要負(fù)連帶責(zé)任。 (2004-03-16 15:05:43) 你怎么選擇合作伙伴，包括前一陣子我參加了兩個(gè)SP的會(huì)，會(huì)上很多爭(zhēng)論很有意思，有很多人說(shuō)你看現(xiàn)在很多運(yùn)營(yíng)商打壓我，運(yùn)營(yíng)商說(shuō)我是制定更苛刻、嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，同時(shí)很多運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該賺的錢(qián)不讓我們賺，很多增值業(yè)務(wù)，市場(chǎng)非常好，我們要分一杯羹。比如氣象預(yù)報(bào)這種業(yè)務(wù)，原來(lái)SP做得好好的，現(xiàn)在氣象局要接管，自己來(lái)做，他們看到市場(chǎng)很熱，想賺錢(qián)。但是你說(shuō)這件事，電信運(yùn)營(yíng)商受委屈，這些人真做錯(cuò)了嗎？ (2004-03-16 15:05:5

37、2) 我們現(xiàn)階段沒(méi)有找到自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么，為什么SP一味受欺負(fù)擠壓，大家說(shuō)我們是在商業(yè)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境，大家都明白這個(gè)道理，不存在永恒的友誼。原來(lái)有這么一句話，不存在永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的利益。什么是永遠(yuǎn)的利益，就是你給我?guī)?lái)了什么，很多人看SP成了中國(guó)的首富，你給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了什么，讓運(yùn)營(yíng)商給你帶來(lái)錢(qián)，你給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了什么，我要是運(yùn)營(yíng)商也會(huì)堅(jiān)決地對(duì)SP不客氣。回過(guò)頭來(lái)，運(yùn)營(yíng)商的貢獻(xiàn)也好，SP的貢獻(xiàn)也好，我們總結(jié)未來(lái)市場(chǎng)當(dāng)中的貢獻(xiàn)，可能會(huì)出現(xiàn)在以下幾種情況上。 (2004-03-16 15:06:03) 支付平臺(tái)。你發(fā)現(xiàn)為什么叫小額支付，誰(shuí)都想做大的，中間你收取交易費(fèi)用非常低，千分之多少非常

38、低，只要你的數(shù)額不夠大，你收的交易費(fèi)非常小。越做大額越賺錢(qián)，這是銀行生存的根本，銀行是零點(diǎn)幾，可以收得非常大。 (2004-03-16 15:08:42) 你說(shuō)運(yùn)營(yíng)商為什么不能夠做大，運(yùn)營(yíng)商缺一個(gè)重要的就是信用制度，信用制度運(yùn)營(yíng)商比銀行強(qiáng)得多得多。我們運(yùn)營(yíng)商有這么多卡、機(jī)停在那兒，所謂成立了律師函起訴人家，而且你即使起訴了這些人，你可能得罪更多的用戶(hù)，因?yàn)槟阍谄鹪V你的用戶(hù)。怎么辦，只好不了了之。你欠銀行的不了了之，當(dāng)然這個(gè)是作為個(gè)體，個(gè)人用戶(hù)欠銀行的錢(qián)絕對(duì)沒(méi)有辦法不了了之，你的信用跟它是掛鉤的。信用機(jī)制造成銀行提供支付平臺(tái)比我們運(yùn)營(yíng)商有先天的優(yōu)勢(shì)，你如果想把支付做大必須銀行介入，銀行就有價(jià)值。

39、 (2004-03-16 15:08:52) 另外，現(xiàn)在是內(nèi)容為王的時(shí)代，內(nèi)容是有價(jià)值的。大家理解起來(lái)，如果傳統(tǒng)角度上理解，內(nèi)容是最大的。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的理解叫做價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)，到今天大家還在提，我們認(rèn)為有點(diǎn)過(guò)時(shí)了，而且有點(diǎn)因?yàn)閮r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的理念會(huì)引導(dǎo)我們的思路和發(fā)展方向。為什么？因?yàn)閮r(jià)值競(jìng)爭(zhēng)里面，我們的競(jìng)爭(zhēng)核心是某個(gè)環(huán)節(jié)的壟斷，我把某個(gè)環(huán)節(jié)壟斷，別人不能在這里立足。如果覺(jué)得這個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該斷這樣我在任何一個(gè)環(huán)節(jié)，我的利益是最大。你發(fā)現(xiàn)英特爾這樣的公司，雖然在價(jià)值鏈最前端，但是他的毛利達(dá)到了30多，非常非常高。為什么？因?yàn)樗菈艛?，在微處理器上他領(lǐng)先，相對(duì)壟斷。 (2004-03-16 15:12:16) 包括

40、Windows，微軟的操作平臺(tái)，雖然操作平臺(tái)只是很小一塊，但是它是壟斷，沒(méi)有這個(gè)操作平臺(tái)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈就斷掉了，微軟的價(jià)值鏈?zhǔn)亲罡叩摹５墙裉彀l(fā)現(xiàn)不成立了，為什么？因?yàn)樵谌魏我粋€(gè)環(huán)節(jié)靠的不是一個(gè)而是好幾個(gè)，互相可以替代。比如我們現(xiàn)在講中國(guó)要做一個(gè)TDMCDMA，我是不太贊成，因?yàn)槟且呀?jīng)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)打得昏天黑地，那兩個(gè)為了競(jìng)爭(zhēng)一定會(huì)把價(jià)錢(qián)殺得最低。那兩家打沒(méi)有任何一個(gè)環(huán)節(jié)能夠做到壟斷，這是生態(tài)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)，相當(dāng)于我們的互聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)圖，互聯(lián)網(wǎng)的任何一個(gè)結(jié)點(diǎn)被摘掉以后，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)通信會(huì)受影響，這是生態(tài)環(huán)境的影響。但是生態(tài)環(huán)境的核心是什么？ (2004-03-16 15:12:50) 你還要維持你的獨(dú)特性，尤其是你對(duì)

41、用戶(hù)價(jià)值的獨(dú)特性，你的用戶(hù)是最有價(jià)值的，這是我們要思考的問(wèn)題。原來(lái)最不壟斷的內(nèi)容，現(xiàn)在變成了最壟斷的。因?yàn)檎l(shuí)都可以生產(chǎn)內(nèi)容，但是一旦我生產(chǎn)了某種用戶(hù)喜歡的、被用戶(hù)所接受的內(nèi)容，這個(gè)內(nèi)容是不被別人復(fù)制?，F(xiàn)在你看誰(shuí)生意做得好？就是內(nèi)容不可復(fù)制的企業(yè)生意做得好。好萊塢做得非常好，因?yàn)榇笃m然做得心潮澎湃，你想拍一個(gè)照著賣(mài)不可能，你直接拷貝我的去賣(mài)叫盜版，會(huì)被政府抓住，犯法。 (2004-03-16 15:12:58) 前一陣迪斯尼和沃達(dá)豐，以后迪斯尼的業(yè)務(wù)如果在手機(jī)上來(lái)做，只能通過(guò)沃達(dá)豐來(lái)做。說(shuō)明運(yùn)營(yíng)商在追求內(nèi)容的壟斷性，運(yùn)營(yíng)商捆綁內(nèi)容，把內(nèi)容拉到這兒來(lái)可以增強(qiáng)我的競(jìng)爭(zhēng)力，這是運(yùn)營(yíng)發(fā)展的必然趨勢(shì)。另

42、外還有很多具有品牌影響力的企業(yè)做得好。你會(huì)發(fā)現(xiàn)國(guó)美、大中都介入到手機(jī)的分銷(xiāo)渠道當(dāng)中來(lái)，下一步你怎么能夠保證它不繼續(xù)介入到增值業(yè)務(wù)里頭。 (2004-03-16 15:14:46) 增值業(yè)務(wù)最好的辦法并不完全是靠手機(jī)下載，因?yàn)樘?。最好的辦法是能夠解密，直接有密碼插進(jìn)去就能下載東西。有很多手機(jī)充電的裝置，一個(gè)桌面進(jìn)去就可以插上給手機(jī)充一下電，那個(gè)裝置很便宜，無(wú)外乎接一個(gè)接口。以后你發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售也可以這種模式，獨(dú)立的銷(xiāo)售機(jī)，里邊有很多增值業(yè)務(wù)，你想買(mǎi)哪個(gè)業(yè)務(wù)，把一根線插在手機(jī)上就可以下載下來(lái)，比你從手機(jī)上設(shè)置下載方便得多，而且真正是在用戶(hù)的活動(dòng)范圍里。移動(dòng)增值業(yè)務(wù)、固話增值業(yè)務(wù)有什么特點(diǎn)？ (2004

43、-03-16 15:14:56) 很多業(yè)務(wù)不知道在哪兒。包括我自己有一個(gè)習(xí)慣，我會(huì)隨身帶著兩個(gè)手機(jī)，一個(gè)是CDMA，一個(gè)是GSM，沒(méi)事老在玩。但是別人告訴我這個(gè)游戲很好玩，我說(shuō)怎么沒(méi)找到，另一個(gè)人又告訴我有一個(gè)應(yīng)用很玩，我也不知道在那兒，大量的應(yīng)用我都不知道在哪兒。 (2004-03-16 15:15:15) 其實(shí)很多應(yīng)用我們根本找不到，因?yàn)椴皇俏覀兊纳钊ψ?，我不可能沒(méi)事老去手機(jī)店里去搜索那個(gè)視覺(jué)感覺(jué)怎么樣，我對(duì)它不熟悉。怎么辦？人家不到你這個(gè)山來(lái)，你就到人家的那個(gè)山里去。比如我們辦公室底下有個(gè)華普，旁邊有一個(gè)大排當(dāng)，旁邊有一個(gè)點(diǎn)歌機(jī)，按一下就會(huì)有一個(gè)新的歌出來(lái)，點(diǎn)歌機(jī)很方便，無(wú)非換兩個(gè)CD

44、、目錄就完了，賺錢(qián)是很容易的事。 (2004-03-16 15:16:21) 將來(lái)增值業(yè)務(wù)，下面有一個(gè)接口，不同的手機(jī)都能夠接上，按一個(gè)按紐以后某個(gè)啟動(dòng)業(yè)務(wù)就可以下載到我的手機(jī)里，下載游戲真正變成時(shí)尚，下載一個(gè)游戲5、10塊錢(qián)就解決了。后面我們也專(zhuān)門(mén)做過(guò)一個(gè)研究，研究的結(jié)論我們大家共享一下，非常有意思。 (2004-03-16 15:16:29) 如果你去找很多被訪者、被試者去跟他談，我出示給你看很多增值業(yè)務(wù)，這些人興趣非常高。用戶(hù)開(kāi)始的反應(yīng)是，移動(dòng)增值業(yè)務(wù)有什么好玩的，都是一些傻游戲、笨游戲，不好玩。你把手機(jī)拿出來(lái)說(shuō)，這是我一個(gè)現(xiàn)在的手機(jī)，不貴，這個(gè)手機(jī)是兩款好玩的游戲，這些人很入迷，這些東

45、西很好玩，多少錢(qián)。你告訴他這個(gè)游戲一個(gè)月5塊錢(qián)，或者一共交20塊錢(qián)這個(gè)游戲就可以給，占的空間很小，10、20K，你可以用一個(gè)新游戲把它刪掉，很多人所沒(méi)問(wèn)題我可以買(mǎi)。 (2004-03-16 15:19:09) 你做很多調(diào)研就會(huì)發(fā)現(xiàn)有強(qiáng)烈購(gòu)買(mǎi)欲望的人占到80、90。我告訴你去哪兒哪兒下載，你找游戲在哪兒，一下載交費(fèi)就行了，我就可以走了，因?yàn)槲胰ピL問(wèn)你。我們做的工作是什么呢？我們一個(gè)月之后再去打電話追問(wèn)，說(shuō)上次我采訪過(guò)你，你說(shuō)這個(gè)游戲很有意思，想買(mǎi)而且不貴，絕大多數(shù)人，90多的人都是根本沒(méi)買(mǎi)，一兩個(gè)人會(huì)買(mǎi)。為什么？ (2004-03-16 15:19:20) 很簡(jiǎn)單，他已經(jīng)脫離我的生活圈子了，已經(jīng)

46、不再是干擾我的東西了，因?yàn)樗臀业娜粘Ｉ铍x得太遠(yuǎn)了，我缺了它不會(huì)影響我的生活，當(dāng)時(shí)能交費(fèi)就買(mǎi)，不能交費(fèi)就算了。你會(huì)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)彈性在這里體現(xiàn)得非常清晰，要么是一個(gè)巨大市場(chǎng)，100個(gè)人90多個(gè)人就買(mǎi)，這是一個(gè)巨大的市場(chǎng)，要么是非常小的市場(chǎng)，幾乎為零，一百個(gè)人一兩個(gè)人就去買(mǎi)，這就是你需要說(shuō)服他去交錢(qián)。這一點(diǎn)差異會(huì)造成市場(chǎng)巨大的變動(dòng)，這是我們要考慮的，我們要超越現(xiàn)在的模型，不要想到去賺錢(qián)，要想到用戶(hù)的心目當(dāng)中去，而不是想到我賺一點(diǎn)錢(qián)。 (2004-03-16 15:19:29) 渠道優(yōu)勢(shì)進(jìn)來(lái)，一個(gè)是移動(dòng)應(yīng)該說(shuō)在中國(guó)是最領(lǐng)先，我經(jīng)常幫他們宣傳，移動(dòng)跟麥當(dāng)勞做了一個(gè)合作，實(shí)際上如果你幫麥當(dāng)勞作為你的業(yè)務(wù)推

47、廣機(jī)構(gòu)其實(shí)也是大有可為，因?yàn)辂湲?dāng)勞在企業(yè)中有巨大的購(gòu)買(mǎi)力，小孩喜歡麥當(dāng)勞，靠麥當(dāng)勞能夠做很多其它的事情?？逻_(dá)在全國(guó)有大量的企業(yè)連鎖店，而且將來(lái)打印一定是很重要的，可以和彩信聯(lián)系的業(yè)務(wù)，你可以想到很多品牌優(yōu)勢(shì)和渠道優(yōu)勢(shì)，聯(lián)想做電信業(yè)務(wù)我一點(diǎn)也不驚訝。誰(shuí)能影響到老百姓，接觸到老百姓，而且把你的影響真正施加進(jìn)去，誰(shuí)就在里面有發(fā)言權(quán)，最后的發(fā)言權(quán)是電信運(yùn)營(yíng)商，為什么是最后一個(gè)？ (2004-03-16 15:21:11) 因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商大家都可以看見(jiàn)，在這里相對(duì)的發(fā)言權(quán)便得最弱了，為什么？用戶(hù)只是使你的服務(wù)，這樣你的影響力在哪里？你發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商相對(duì)的影響力，未來(lái)我鑒定地認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商可以恢復(fù)影響力，一定能夠保持

48、自己的優(yōu)勢(shì)。前提是你重新構(gòu)筑自己最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，不要看今天我有幾張大網(wǎng)，這張大網(wǎng)會(huì)越鋪越多，中國(guó)有四大大網(wǎng)，四張通信網(wǎng)。靈通兩張網(wǎng)，小靈通5、6張網(wǎng)?？總鹘y(tǒng)優(yōu)勢(shì)運(yùn)營(yíng)商很難有優(yōu)勢(shì)。 (2004-03-16 15:21:19) 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里？我們認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分三個(gè)階段。第一個(gè)階段是我們現(xiàn)在的事情。我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是個(gè)大渠道。我能夠把電信業(yè)務(wù)提供給所有的用戶(hù)，等于是自來(lái)水公司，只要把自來(lái)水管到鋪到全城各地就可以了這是傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)。但是現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了一個(gè)趨勢(shì)，下一階段我們是不是還能遵循這個(gè)模式？不能。下一段實(shí)際上靠的是什么呢？靠的是我作為一個(gè)普遍化的一個(gè)泛化的產(chǎn)品渠道。什么叫泛化？就是凡是

49、適合數(shù)字化的產(chǎn)品、數(shù)字化的服務(wù)，我全都可以通過(guò)這個(gè)渠道代替，我在渠道里面跑的不再是電信業(yè)務(wù)，而是數(shù)字業(yè)務(wù)。任何數(shù)字業(yè)務(wù)都可以在里面跑，那就是說(shuō)我可以代理別人。因?yàn)榇碣M(fèi)這個(gè)價(jià)值要比所謂的彼特價(jià)值要高得多得多。 (2004-03-16 15:23:20) 舉個(gè)例子，軟件，我們搞一個(gè)熱的軟件，游戲熱就做游戲，其實(shí)有很多沒(méi)熱的東西沒(méi)有做，其實(shí)沒(méi)熱的東西要做。比如軟件推銷(xiāo)，都是很小的企業(yè)在做，在逐漸的系統(tǒng)發(fā)展當(dāng)中效果是不一樣的。但是軟件你會(huì)發(fā)現(xiàn)隨著知識(shí)產(chǎn)權(quán)監(jiān)管越來(lái)越嚴(yán)格，中國(guó)入關(guān)以后，軟件分銷(xiāo)是一個(gè)大產(chǎn)業(yè)。而傳統(tǒng)的分銷(xiāo)領(lǐng)域里大的弱點(diǎn)是，你只要介入任何的介質(zhì)，光盤(pán)也好，或者是磁盤(pán)也好，你只要借助這些介入

50、傳播，它就有被盜版復(fù)制的可能性。唯一安全的是什么？唯一安全的是那個(gè)CD其實(shí)在運(yùn)營(yíng)商那兒，你給運(yùn)營(yíng)商交了一份錢(qián)以后就能夠安裝一次，我只是使用安裝盤(pán)安裝了一次，而且安裝盤(pán)抽不處理，在運(yùn)營(yíng)商的機(jī)器上。 (2004-03-16 15:23:34) 這時(shí)你安裝了一個(gè)軟件是不可復(fù)制的，不可能再把你安裝的軟件再安到另外一個(gè)機(jī)器上。這種辦法如果運(yùn)營(yíng)商來(lái)做軟件分銷(xiāo)，能夠杜絕軟件盜版的問(wèn)題。 另一方面，你可以算一筆帳。一個(gè)軟件假設(shè)幾兆，一兆現(xiàn)在收入4毛錢(qián)就了不起，這樣你收幾塊錢(qián)。如果你的軟件價(jià)值200塊錢(qián)，你如果是它的代理商、分銷(xiāo)商，現(xiàn)在甚至能拿到一半的錢(qián)，100塊甚至更多。這樣如果是分銷(xiāo)商的地位，當(dāng)然你現(xiàn)在是一

51、個(gè)純的數(shù)據(jù)提供商、數(shù)據(jù)傳遞高很多。而且這只是一個(gè)舉一個(gè)例子，最實(shí)的我們能看到的例子。但實(shí)際上我們適合在網(wǎng)上做分銷(xiāo)的東西多了，包括遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療，很多東西我們可以集合成一個(gè)東西，提供用戶(hù)想要的一系列產(chǎn)品 (2004-03-16 15:24:24) 這個(gè)里面其實(shí)仍然不夠，因?yàn)榇蠹叶伎吹搅?，而且很多人正在向這個(gè)方面努力，但是努力的結(jié)果不明顯。為什么？很簡(jiǎn)單，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候用戶(hù)的需求不是越多越好，而是越少越好。用戶(hù)希望你已經(jīng)分析過(guò)我，很了解我，幫我提供的產(chǎn)品就是我想要的。用戶(hù)不希望你給我一萬(wàn)件產(chǎn)品，讓我從里邊挑，因?yàn)槟憬o我的產(chǎn)品越多，我挑選越困難，大家都有上網(wǎng)搜索的經(jīng)驗(yàn)。 (2004-03-16 1

52、5:26:44) 現(xiàn)在上網(wǎng)百度也好、搜狐也好，或者是別的搜索工具，最大的問(wèn)題是什么呢？你設(shè)任何一個(gè)詞，出來(lái)的都是幾十萬(wàn)條，這時(shí)候你會(huì)手足無(wú)措，到底我想要的數(shù)據(jù)在哪一條里。如果我想的數(shù)據(jù)是在哪一頁(yè)能夠出現(xiàn)20條，這個(gè)在100條以后，在第五頁(yè)以后我可能根本找不著，這時(shí)候上就是信息過(guò)量、選擇過(guò)量，這還不是一個(gè)巨大的痛苦。 (2004-03-16 15:26:51) 前兩天我去陪別人去買(mǎi)衣服，很多人和店主關(guān)系很好，店主你幫我推薦吧，我老來(lái)買(mǎi)衣服，你熟悉我的身材和喜好，你幫我推薦吧，這個(gè)時(shí)候反倒是最省事的，而且愿意付費(fèi)。這時(shí)候就變成什么呢？變成其實(shí)運(yùn)營(yíng)商，我們認(rèn)為出路在哪兒呢？對(duì)于用戶(hù)需求，我對(duì)我的用戶(hù)

53、，我理解得如此之深，以至于很多需求他自己都不知道，而我?guī)退治?，在用?hù)不知不覺(jué)當(dāng)中，為他賣(mài)出產(chǎn)品去是最高境界，不是你賺他的錢(qián)，而是他主動(dòng)把錢(qián)送給你。99年的時(shí)候，我們翻譯過(guò)一本書(shū)叫合作競(jìng)爭(zhēng)，哈佛和耶魯兩個(gè)教授的書(shū)，哈佛教授講了一個(gè)觀點(diǎn)，如何更細(xì)致分析用戶(hù)的需求，然后把需求分析完以后，把用戶(hù)的潛在需求挖掘出來(lái)，當(dāng)你提出需求，他還沒(méi)有意識(shí)到。大家覺(jué)得不可思議，是不可能的事情。但實(shí)際上是可能的。 (2004-03-16 15:27:00) 對(duì)消費(fèi)者來(lái)講，他不會(huì)認(rèn)真地來(lái)想我的行為規(guī)矩是怎么樣的，我是怎么樣行動(dòng)。他很多時(shí)候是慣性。但是我們能分析，我們只要知道某個(gè)用戶(hù)在某一天買(mǎi)一輛車(chē)，然后從那一天開(kāi)始，三

54、年期，每年分期付款。一個(gè)好的營(yíng)銷(xiāo)者怎么會(huì)知道他什么時(shí)候有需求，他到三年過(guò)去的時(shí)候，一定有購(gòu)物的強(qiáng)烈愿望。為什么？因?yàn)槿暌院笏蝗话l(fā)現(xiàn)每天多了一千塊錢(qián)不知道該怎么辦。 (2004-03-16 15:28:47) 任何高明的營(yíng)銷(xiāo)者，你在兩年半的時(shí)候就開(kāi)始不斷地向他寄這個(gè)東西，推薦某個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品恰好讓他付每月一千塊。他開(kāi)始沒(méi)意識(shí)到，這個(gè)產(chǎn)品挺好玩的，沒(méi)錢(qián)買(mǎi)扔在一邊。第二個(gè)月到了這個(gè)東西挺好玩的扔在一邊了，第三個(gè)月發(fā)現(xiàn)我有一千塊錢(qián)了，就買(mǎi)了。你沒(méi)想到你是被商家早就琢磨在里面，商家實(shí)際早就把這個(gè)問(wèn)題分析透了。如果我們運(yùn)營(yíng)商發(fā)現(xiàn)這個(gè)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商是生態(tài)環(huán)境中的核心，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商對(duì)用戶(hù)理解是所有其它的

55、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和合作伙伴是超不過(guò)的，想向你提供產(chǎn)品只有交給運(yùn)營(yíng)商來(lái)做，因?yàn)橹朗裁磿r(shí)候把東西傳遞給什么人，這是銷(xiāo)售的核心，只有運(yùn)營(yíng)商能夠做到，而實(shí)際上我們現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該說(shuō)也在向這方面靠攏，當(dāng)然我們還有很多很多欠缺。 (2004-03-16 15:29:01) 我只是舉一個(gè)例子，我們現(xiàn)在是做BI，商業(yè)運(yùn)作。我通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)的這些數(shù)據(jù)分析，加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)的理解。因?yàn)楸旧砦覀冞\(yùn)營(yíng)商有一個(gè)巨大的富礦，和其它的產(chǎn)業(yè)還不太一樣。為什么呢？因?yàn)槲覀兯械耐ㄔ捰涗?，如果拿出?lái)認(rèn)真分析，我們的理解程度會(huì)到非常深非常深的水平，甚至超越用戶(hù)本身。用戶(hù)本身自己都不知道自己的話單里面泄露了這么多機(jī)密，但是你查話單就出來(lái)了。大家

56、前兩天看手機(jī)，你要查某個(gè)人的機(jī)密就到營(yíng)業(yè)廳查話單，話單里有很多數(shù)據(jù)，你要提煉出來(lái)使用。我們后面會(huì)講到話單對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的支持，有些操作方法把它提煉出來(lái)，而且把這個(gè)方法運(yùn)用到整個(gè)業(yè)務(wù)體系中去，它的實(shí)際效果操作就特別好，這是運(yùn)營(yíng)商必須要考慮的。 (2004-03-16 15:29:14) 而且BI是太機(jī)械，昨天聽(tīng)到人家講BI的課，講得我想睡覺(jué)。因?yàn)樗v的所有的內(nèi)容，都是說(shuō)我數(shù)據(jù)挖掘的工具非常好，我的切層切得非常漂亮，我的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)海量存儲(chǔ)，講的一堆東西我發(fā)現(xiàn)全是技術(shù)。但是，這些技術(shù)我怎么用，這我也不知道，反正我把技術(shù)研究出來(lái)你自己研究怎么用。你如果缺乏對(duì)用戶(hù)的深入了解，不可能知道某些行為對(duì)應(yīng)著某些用戶(hù)行為，

57、不知道電話行為對(duì)應(yīng)著哪些行為。我們把用戶(hù)分型，對(duì)某個(gè)型的用戶(hù)做深入研究，把這個(gè)用戶(hù)還原成像一個(gè)人，他在什么范圍內(nèi)活動(dòng)，都什么時(shí)候打電話，一般打電話多長(zhǎng)，研究逐漸深入，希望用研究結(jié)果和BI研究，我們看對(duì)應(yīng)的行為BI能不能體現(xiàn)，這樣就能把BI應(yīng)用過(guò)來(lái)?，F(xiàn)在的這個(gè)階段，應(yīng)該說(shuō)運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始研究用戶(hù)需求，但是離真正研究透用戶(hù)需求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商是從我們的技術(shù)角度研究用戶(hù)需求，而沒(méi)有從用戶(hù)端研究用戶(hù)需求 (2004-03-16 15:43:07) 但是我們堅(jiān)定認(rèn)為未來(lái)運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展方向是大到無(wú)形，不知道我是在使用電信服務(wù)，只知道使用的遠(yuǎn)程教育是貼了電信的商標(biāo)，使了遠(yuǎn)程醫(yī)療、很多東西都貼著電信商標(biāo)，我以為中國(guó)電信或者是中國(guó)移動(dòng)就是移動(dòng)商標(biāo)，我都不知道為什么這些商標(biāo)背后所有的東西都是他們支持的，背后靠電信網(wǎng)支撐的，只有中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信的商標(biāo)不像今天一樣就代表著一家企業(yè)，而像未來(lái)一樣是一個(gè)真的品牌，這個(gè)品牌不代表電信，這個(gè)品牌代表給用戶(hù)提供的服務(wù)，用戶(hù)滿意你才能獲利。沒(méi)有品牌，中國(guó)電信必須等同于其它品牌，比如耐克、可口可樂(lè)，你才能獲利?，F(xiàn)在不等同，我們只是告訴我叫中國(guó)用戶(hù)，這是大象無(wú)形，怎么能做到大象無(wú)形，我向用戶(hù)推薦了100種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品都是用戶(hù)想要的，向用戶(hù)推薦了某種型號(hào)，比如說(shuō)飲料，某中型號(hào)的衣服，某種型號(hào)的VCD，某種書(shū)，每一種，我推薦