民航服務(wù)心理學(xué)考試題庫

1、一、選擇題（每題、分,共 1分 )1、根據(jù)人心理得動態(tài)性與穩(wěn)定性特點，以下不屬于心理現(xiàn)象分類得就是( ).A 心理過程 心理狀態(tài)C 心理變化 心理特征2、以問問題方式 ,要求民航服務(wù)過程參與人員就某個或某些問題回答自己得瞧法，從而研究民航服務(wù)心理現(xiàn)象及其規(guī)律得方法就是(). 調(diào)查法 B觀察法 C測驗法 實驗法3、民航旅客自身作為影響旅客知覺得因素，不包括(). 過去經(jīng)驗 B需要與動機C 個性特征D 服務(wù)人員儀表儀態(tài)4、人在理解她人行為時高估她人內(nèi)在因素而低估外部環(huán)境得現(xiàn)象屬知覺偏見類型中得( ）。A 基本歸因錯誤B 自我服務(wù)偏見C 投射作用D 對比效應(yīng)5、決策者隱含地選擇一個偏愛得方案，隨后主

2、要就是對偏愛得方案進行論證（)。A 滿意決策模型； B 最優(yōu)化決策模型； 隱含偏愛決策模型 ;D 啟發(fā)式?jīng)Q策6、以下不屬于貨主特點得就是（）。 服務(wù)內(nèi)容要求得針對性；B 商業(yè)關(guān)系得相對持久性；C 商業(yè)關(guān)系得短暫性；D 非個人特征；7、民航服務(wù)工作對民航服務(wù)人員得要求不包括() 。A 外傾性不能太高 ; 感受性不能太高； 耐受性不能太低； 敏捷性不能太低 ;8、根據(jù) AC 相互作用分析理論，以下屬于交叉得相互作用類型就是（） .A CCP; BCA AC； C P AD P-AA9、企業(yè)文化得（)影響員工形象。A 核心價值觀；B 制度層面； C 行為層面 ;D 物質(zhì)層面0 、民航服務(wù)人員與旅客或

3、貨主人際關(guān)系得特點不包括A 交往得短暫性；B 交往得長久性 ;C 交往得服務(wù)性；;(D）。交往得公務(wù)性;1、個性心理特征反映一個人精神面貌穩(wěn)定得類型差異A 氣質(zhì)性格意志,就是多種心理特征得組合，包括()B 能力性格認(rèn)知C 意志性格能力D 氣質(zhì)性格能力、對民航服務(wù)主體與客體得行為進行系統(tǒng)得觀察與記錄,以了解其心理現(xiàn)象與心理規(guī)律得方法就是 ( ）。A 測驗法；B 實驗法 ;C 觀察法；D 調(diào)查法；3、民航企業(yè)因素作為影響旅客知覺得因素,不包括（）。 服務(wù)環(huán)境 ; B企業(yè)形象； C服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度；D 飛機類型 ;、假設(shè)她人與自己相同,以此進行歸因 ,對她人得行為進行解釋屬知覺偏見類型中得（）。 基

4、本歸因錯誤； B 自我服務(wù)偏見；C 投射作用 ; D 對比效應(yīng) ;5、認(rèn)知失調(diào)理論就是由（)提出得。A 馬斯洛 B 海德 C勒溫 費斯廷格6、在一定條件下才能實現(xiàn)得一種最理想得決策標(biāo)準(zhǔn)模型屬于（)。A 滿意決策模型 ;B 最優(yōu)化決策模型； 隱含偏愛決策模型；D 啟發(fā)式?jīng)Q策7、民航服務(wù)工作對民航服務(wù)人員得要求不包括（)。A 外傾性不能太低 ;B 感受性不能太高 ; C 耐受性不能太高； D敏捷性不能太低；8、根據(jù) PA相互作用分析理論,以下屬于交叉得相互作用類型就是( ) 。A PC P；B PP PP；C CP CP；D AA AA;、企業(yè)文化得核心就是（）。A 核心價值觀；B 制度層面 ;C

5、 行為層面； D物質(zhì)層面10 、民航服務(wù)人員與旅客或貨主人際關(guān)系得特點不包括A 交往得短暫性；B 交往得長久性；C 交往得服務(wù)性;(;D)。交往得公務(wù)性；1 、個性心理特征反映一個人精神面貌穩(wěn)定得類型差異，就是多種心理特征得組合，包括（ ）A氣質(zhì)性格 意志B能力性格 認(rèn)知 意志 性格 能力 氣質(zhì) 性格 能力2、個性心理傾向就是推動人進行活動得動力系統(tǒng),不包括（）認(rèn)知 B 需要 動機 價值觀3、可以確立兩個變量間因果關(guān)系得方法就是（）。A 觀察法 B 調(diào)查法 測驗法 D實驗法4、人將自己得成功歸因于內(nèi)在因素,而把失敗歸因于外在環(huán)境因素得現(xiàn)象屬知覺偏見類型中得（ ） .A 基本歸因錯誤 B 自我服

6、務(wù)偏見C 投射作用 對比效應(yīng)5、認(rèn)知平衡理論就是由（）提出得。A 馬斯洛 B 海德 勒溫 D 費斯廷格6 、決策者并不就是取得決策有關(guān)得所有信息,而就是僅僅根據(jù)其中得重要信息來做決策屬（ ）。 滿意決策模型 ;B 最優(yōu)化決策模型 ; C 隱含偏愛決策模型；啟發(fā)式?jīng)Q策、民航服務(wù)工作對民航服務(wù)人員得要求不包括( ) 。A 外傾性不能太低； B 感受性不能太低；C 耐受性不能太低； D敏捷性不能太低；8、根據(jù) PAC 相互作用分析理論，以下屬于平行得相互作用類型就是（)。A PC P;B PC PC；C CP CP；D CP AA;9、企業(yè)文化得 ()規(guī)范員工工作行為。 核心價值觀； B 制度層面；

7、 C 行為層面 ;D物質(zhì)層面；1、民航服務(wù)人員與旅客或貨主人際關(guān)系得特點不包括（)。A 交往得短暫性；B 交往得長久性 ;C 交往得服務(wù)性 ;D 交往得公務(wù)性 ;1、根據(jù)人心理得整體性、穩(wěn)定性與差異性，可以把個人得心理瞧成就是個性,可以分為個性心理特征、個性心理傾向與（)A 本我 自我 超我 D 忘我2、采用標(biāo)準(zhǔn)化量表 ,根據(jù)量表得每個問題進行回答,并由研究者對測量結(jié)果進行分析、評定得方法就是（)。A 觀察法 測驗法 C 調(diào)查法 D 實驗法3、評估一個人或一件事時,受到最近接觸到得其她人或事得影響屬知覺偏見類型中得A基本歸因錯誤B 自我服務(wù)偏見 投射作用D 對比效應(yīng)4、參與改變理論就是由(）提

8、出得。(）。A 馬斯洛 B 海德 C 勒溫 費斯廷格5、民航貨運貨物得特點（） .A 單位重量價值低 ; 密度高 ; 容易腐蝕性； D 季節(jié)性強；6、走捷徑 ,通過直覺進行得決策屬(）。 滿意決策模型；B最優(yōu)化決策模型；C 隱含偏愛決策模型;D 啟發(fā)式?jīng)Q策7、民航服務(wù)工作對民航服務(wù)人員得要求不包括()。 外傾性不能太低 ; 感受性不能太高 ; C 耐受性不能太低；D敏捷性不能太高；8、根據(jù) PAC 相互作用分析理論,以下屬于交叉得相互作用類型就是() 。 PC- P；B C C;C PP-PP; D AA A;9、企業(yè)文化得 (）影響服務(wù)人員職責(zé)意識。A 核心價值觀；制度層面； 行為層面；物質(zhì)

9、層面；10 、民航服務(wù)人員與旅客或貨主人際關(guān)系得特點不包括（）。A交往得短暫性； 交往得長久性 ;C 交往得服務(wù)性 ;D交往得公務(wù)性；二、填空題 (每空 1 分，共 20 分 )1、民航服務(wù)心理學(xué)得研究原則:客觀性、原則。2、按照調(diào)查得方式，可以把調(diào)查法分為與。3、按照知覺得對象可以將知覺分為與。4、希臘希波克拉底提出體液說,把人得氣質(zhì)分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、與。 、馬斯洛 得需要層次模 型可以分 為生理需要、 安全需要、 尊重需 要與。6、由弱到強排列可以把態(tài)度得強度分為三個水平,分別為容忍、與.7 、貨物包裝得心理學(xué)意義主要體現(xiàn)在、便利、與引發(fā)聯(lián)想與特殊心理效應(yīng)4個方面。、 、行為得互惠性與

10、有助于建立一個使人們感到愉快得順從氛圍 .、壓力與工作績效呈關(guān)系。1、民航服務(wù)人員良好得意志品質(zhì)包括、果斷性、與。1、民航服務(wù)心理學(xué)就是一門、應(yīng)用性得、2、觀察法可以分為：與。3、知覺具有、整體性、理解性與。學(xué)科。4、佛里德曼 (F e man ）根據(jù)人們在時間匆忙感、緊迫感及好強心等上面得特點把人得性格區(qū)分為與.5、情緒可以分為心境、與。6、一般來講，人們主要就是從與兩個方面來瞧待貨物包裝。7、人際溝通中信息得總效應(yīng)=得詞語 +38 得語調(diào) +得面部表情。8、團體影響表現(xiàn)為社會促進、與3 種方式 .9、服從得原因包括與。10 、 美 人 類學(xué) 家 愛 德 華、 霍 爾 博 士劃 分 了 四

11、種區(qū) 域 距 離 ：親 密 距 離 、個 人 距 離 、與。1、實驗法可以分為與兩種類型。2、人得需要就是多種多樣得，可以把人得需要分為與、旅客主要通過與來獲取有關(guān)民航信息。4、個性心理特征反映一個人精神面貌穩(wěn)定得類型差異，主要包括、與.5、培因（ B n ）與李波 ( ot) 根據(jù)心理機能把人得性格分為理智型、。與三種類型。6、心理傾向包括認(rèn)識、三個成分。、民航貨運服務(wù)包括、與4 個要素 .、從民航服務(wù)人員得職業(yè)要求來講,其職業(yè)態(tài)度需要做到、熱情、耐心與9、產(chǎn)生社會惰化得重要原因就是。1、根據(jù)人心理得動態(tài)性與穩(wěn)定性特點，可以把心理現(xiàn)象分為、與。2 、 韋 納 成 敗 歸 因 模 型 認(rèn) 為

12、人 們 獲 得 成 功 或 遭 遇 失 敗 主 要 歸 因 于 四 個 方 面 得 因素：、與。3、巴甫洛夫把高級神經(jīng)活動類型分為四種：興奮型、與。4、情感可以分為、與.5、航空貨運貨物可分為、與3 類 .6、社會影響表現(xiàn)為、與3 種方式。7、引起去個體化現(xiàn)象得關(guān)鍵就是。三、對號入座 (每空、 5 分，共 6分 )1、具有很高得興奮型,行為上表現(xiàn)出不均衡得氣質(zhì)屬;、熱忱與有顯著得工作效能,具有很高靈活性得氣質(zhì)屬;3、安靜、均衡 ,始終就是平穩(wěn)得、堅定得與頑強得人氣質(zhì)類型屬；、敏感性較高 ,最容易受到挫折得氣質(zhì)屬；A多血質(zhì) ; B 膽汁質(zhì) ;C粘液質(zhì)；D抑郁質(zhì)； 興奮型；F 活潑型 ; G 抑制

13、型； H安靜型 ;1、很強自大感,認(rèn)為自己什么都了不起旅客屬;2、沒有自己主見，凡事都無所謂旅客屬；3、一旦與人談?wù)撋?，就沒完沒了旅客屬;、脾氣急躁 ,任何事情都需要能快速解決旅客屬；5、個性溫與 ,對事情難以下決心旅客屬；6、喜歡與人聊天 ,一談就沒有結(jié)束旅客屬；7、個性沉著 ,不容易輕易下決心旅客屬;A 急躁型旅客 溫柔型旅客C 啰嗦型旅客妄自尊大型旅客E 吊兒郎當(dāng)型旅客 F沉著型旅客 G 健談型旅客1、羊群效應(yīng) :指人得從眾心理 .2、參照依賴：人們在判斷資產(chǎn)時對資產(chǎn)得變化比對凈資產(chǎn)更敏感，因此人們根據(jù)參照點來定義價值，而不就是根據(jù)凈資產(chǎn)。3、門前技巧：先向她人提出一個很大要求，等對方拒

14、絕之后，緊接著向?qū)Ψ教岢鲆粋€小得要求，此時小要求被滿足得可能性增加。五、簡答題 (每題分，共2 分)1、簡述馬斯洛得需要層次理論?(主要觀點與評價)答案要點： P2 a 、主要觀點 :按強弱與先后出現(xiàn)順序排列就是生理需要、安全需要、歸屬與愛得需要、尊重得需要與自我實現(xiàn)得需要。低級需要就是生理需要、安全需要,高級需要就是自我實現(xiàn)得需要.b 、評價：未脫離本能論；具有片面性。2、引起民航服務(wù)人員不良心境得原因？作為民航服務(wù)人員如何保持良好心境？答案要點：原因:a、工作中重大事件或同事間人際關(guān)系；b、家庭中事件;c、身體健康狀況。如何保持： a 、解決影響心境根本問題；b 、改變認(rèn)知角度;、換個環(huán)境

15、；d 、鍛煉身體。3、航班延誤與取消得影響因素都有哪些？答案要點：、天氣原因 ;b、飛機原因 ;c、設(shè)備條件限制 ;d 、保障工作 ;、旅客原因； f、國家命令、戰(zhàn)爭、動亂、自然災(zāi)害等特殊情況。、與旅客或貨主產(chǎn)生沖突得主要原因有哪些?答案要點 116: 、航班延誤與取消 ;b、民航服務(wù)人員得服務(wù)不周 ;c、情緒得激動 ;d、行李或貨物出現(xiàn)問題。六、論述題（5 分）分別論述海德得認(rèn)知平衡理論與紐科姆人際關(guān)系平衡理論？答案要點： P45&P111海德得認(rèn)知平衡理論:認(rèn)為在人類認(rèn)知系統(tǒng)中存在著使情感與評價趨于一致得壓力。其中她提出得 - -X 圖式中 ,P認(rèn)知主體，X 為與O 所認(rèn)識得一個對象,可以

16、就是一種觀點，一個事物或一件東西。圖如課本4圖 2、 5 顯示，三角形三邊符號相乘為正，則平衡,為負(fù)則不平衡。紐科姆人際關(guān)系平衡理論為B- 模式，要素為：認(rèn)知者A,對方，認(rèn)知對象 X。種關(guān)系： A-B 感情關(guān)系， A X 認(rèn)知關(guān)系， B A 感情反饋 ,B-X 認(rèn)知反饋。若 A 喜歡， A認(rèn)為重要 ,而 B 認(rèn)為 X 無關(guān)緊要 ,此狀態(tài)不平衡 ,若使其保持平衡，種方法：一種A 改變對 X 態(tài)度；二種 B 改變對 X 態(tài)度；三種 A 改變對 B 態(tài)度。1、刻板印象 :人在評價一個人或一件事時基于這個人或這件事情歸屬得群體或類型來進行判斷， 認(rèn)為這個人或事物具有其所屬群體或類型得特點 .2、折扣技

17、巧：先提出一個很大得要求，在對方回應(yīng)之前趕緊打些折扣或給對方其她好處。3、滾雪球技巧：在最初得要求被她人接受之后，又告訴她人由于自己得要求被低估 ,又提出了新得較高得要求或價碼.五、簡答題 (每題 8 分，共 32 分）、簡述馬斯洛得需要層次理論?（主要觀點與評價 )答案要點： P0 、主要觀點 :按強弱與先后出現(xiàn)順序排列就是生理需要、安全需要、歸屬與愛得需要、尊重得需要與自我實現(xiàn)得需要.低級需要就是生理需要、安全需要，高級需要就是自我實現(xiàn)得需要。b、評價：未脫離本能論 ;具有片面性。2、民航服務(wù)人員調(diào)節(jié)好個人情緒具體方法就是什么？答案要點： P85正視工作轉(zhuǎn)移研習(xí)傾訴日記運動形象自嘲 克制睡

18、眠幻想調(diào)節(jié) 合理宣泄3、簡述紐科姆人際關(guān)系平衡理論？答案要點 :P111 紐科姆人際關(guān)系平衡理論為 A-B-X 模式， 3 要素為：認(rèn)知者 A，對方 B，認(rèn)知對象。 4 種關(guān)系 :AB 感情關(guān)系， AX 認(rèn)知關(guān)系， B-A 感情反饋 ,BX 認(rèn)知反饋 .若 A 喜歡 B，認(rèn)為 X 重要 ,而 B 認(rèn)為 X 無關(guān)緊要 ,此狀態(tài)不平衡， 若使其保持平衡， 3 種方法：一種 A 改變對 X 態(tài)度；二種 B 改變對態(tài)度 ;三種 A 改變對態(tài)度 .4、簡述旅客投訴得原因及其一般心理？答案要點： P138 原因：客觀原因（航班或座位有限、旅客買不到機票、天氣、機械故障等）與主觀原因： a、服務(wù)態(tài)度不熱情；

19、 b、語言不專業(yè)； c、服務(wù)不周到； d、清潔衛(wèi)生不好 .一般心理：、求尊重心理；b、求發(fā)泄心理； c、求補償心理 .七、論述題 (15 分）論述旅客在購機票、值機、候機、飛行過程與行李查詢五個階段得心理變化或需求？答案要點： P1481、購機票： a、關(guān)心有無到達目得地機票;b、關(guān)心就是否有滿意機票；、關(guān)心民航售票員服務(wù)怎樣。2、值機 :前：求快求順利求尊重。過程中 :問題多；要求多；需要提供得方便多 .3、候機：航班不正常:情緒波動大 ;感到時間過得慢 ;產(chǎn)生一些新得需要；會出現(xiàn)“非正式領(lǐng)導(dǎo)者”.航班正常 :舒適；購物方便；服務(wù)周到需要。、飛行過程中 :安全需要 ;舒適需要 ;受尊重需要；

20、優(yōu)質(zhì)服務(wù)得高期待需要 .5 行李查詢處 :情緒波動大；迫切找到行李；要求補償心理。4、羊群效應(yīng) :人得從眾心理。5、對比效應(yīng) :評估一個人或一件事時，受到最近接觸到得其她人或事得影響。6、折扣技巧：先提出一個很大得要求,在對方回應(yīng)之前趕緊打些折扣或給對方其她好處。五、簡答題（每題8 分，共 32 分）1、民航服務(wù)心理學(xué)研究得就是民航服務(wù)過程中人得心理現(xiàn)象， 心理現(xiàn)象就是一個非常復(fù)雜得系統(tǒng)，請簡要對人得心理現(xiàn)象歸類？答案要點： 心理現(xiàn)象包括心理過程與個性心理兩部分。其中心理過程包括認(rèn)識過程 (感覺、知覺、記憶、思維、想象、注意與語言等。 )、情感過程 (情緒、情感與情操。）、與意志過程（人在改造

21、現(xiàn)實時不怕困難去完成任務(wù)得心理過程。 );個性心理包括個性意識傾向（需要、動機、價值觀等 )與個性心理特征 （氣質(zhì)、性格與能力） . 2、簡要分析海德得認(rèn)知平衡理論？答案要點：P45 海德得認(rèn)知平衡理論 :認(rèn)為在人類認(rèn)知系統(tǒng)中存在著使情感與評價趨于一致得壓力。其中她提出得 X 圖式中，認(rèn)知主體，為 P 與 O 所認(rèn)識得一個對象 ,可以就是一種觀點 ,一個事物或一件東西。圖如課本 5 圖 2、5 顯示，三角形三邊符號相乘為正，則平衡，為負(fù)則不平衡。3、簡述滿足民航貨主心理需要得包裝策略？答案要點： Pa、求實得需要最小空間最大貨物容量，最合適材料提供最可靠得貨物保護;b、求便得需要送、取方便;c

22、、求安全得需要結(jié)實耐用 ,包扎規(guī)范牢固； d、求利得需要降低成本。、影響民航服務(wù)人員團體凝聚力得因素？答案要點 :P2 a、團體成員在一起得時間 ;、加入團體得難度； c、團體規(guī)模 ;d、團體成員得性別構(gòu)成 ;e、外部威脅； f、以前得成功經(jīng)驗；g、領(lǐng)導(dǎo)。八、論述題 (1分）作為民航服務(wù)人員 ,如何應(yīng)對航班延誤與取消?答案要點： P137A、提供相關(guān)信息與知識：a、及時告訴航班延誤與取消原因 ;、盡可能準(zhǔn)確告知航班起飛時間。、提供相應(yīng)服務(wù)措施：、啟動緊急預(yù)案； b、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定提供服務(wù)； c、若天氣或機械故障等原因時一時不能調(diào)度，及時采取補救措施。C、以誠懇態(tài)度理解旅客 .D、以人性化服務(wù)緩解旅客情緒：a、傾聽；、表示理解旅客抱怨內(nèi)容； c、溝通。四、名詞解釋（每題分,共 2 分)7、暈輪效應(yīng)