美容顧問(wèn)手冊(cè).ppt

1、美容師手冊(cè),專業(yè)美容顧問(wèn),-美容顧問(wèn)全面透析-,一、美容顧問(wèn)的角色定位,美容顧問(wèn)是向顧客提供專業(yè)美容咨詢，進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)銷售的專業(yè)人士。 1、是向顧客提供優(yōu)質(zhì)胡美容咨詢服務(wù)和顧問(wèn)服務(wù) 2、為顧客制定美容方案 3、提供美容方法指導(dǎo)和美容產(chǎn)品使用建議,因美容院的規(guī)模不同，設(shè)置接待顧客的形式也有所不同。規(guī)模大的美容院，可以設(shè)置咨詢室，小型美容院設(shè)前臺(tái)接待廳，但美容顧問(wèn)的職責(zé)都是一樣的，她們肩負(fù)著接待，咨詢，分析病情，介紹療程與價(jià)位，介紹療效，開(kāi)票，收費(fèi)，劃卡，安排并幫助顧客預(yù)約美容師，回訪，管理小組培訓(xùn)，承上啟下等重任。,二、美容顧問(wèn)胡工作職責(zé),三、美容顧問(wèn)的基本要求,1、微笑 作為專業(yè)的美容顧問(wèn)，

2、應(yīng)該始終 面帶微笑，尤其是當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，更 應(yīng)以誠(chéng)懇的微笑迎接，使顧客感到溫 暖，感到 放松，消除陌生感。微笑應(yīng)該是自然的，發(fā)自內(nèi)心的，商家常說(shuō)“和氣生財(cái)”，儒家提倡“與人為善”，西方的理論則是“微笑是女人最好的化妝品”，可見(jiàn)微笑的重要性，所以，美容顧問(wèn)應(yīng)該首先會(huì)微笑。,2、主動(dòng)溝通,語(yǔ)言是溝通人際關(guān)系的橋梁，“良言一句三冬暖”。在你微笑的同時(shí)，問(wèn)聲：“您好！請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?？”一句話，既可打破彼此間的隔閡，又可使顧客有以一種“賓至如歸”的感覺(jué)，直接將顧客的話題引出，讓顧客體會(huì)到了被尊重，被重視的服務(wù)。即使是面對(duì)有怨言的顧客，一個(gè)微笑，一聲“您好！”多少也會(huì)緩解他的憤怒。俗話說(shuō)：“伸手不打笑臉

3、人?！币嗾驹陬櫩偷慕嵌瓤紤]問(wèn)題，少使用指令性的語(yǔ)言，不得使用嘲諷的口氣取笑顧客的要求，不能硬讓顧客接受自己的審美觀，以平等的口吻與顧客溝通。,3.傾聽(tīng),用一副善于傾聽(tīng)的耳朵耐心地聽(tīng)顧客敘述，讓顧客多說(shuō)，才能抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，才能真正明白顧客的需要。同時(shí)，在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要將“耳，目，口，頭，頸”一起利用起來(lái)，即對(duì)顧客的敘述要有身體反應(yīng)，即便顧客過(guò)于啰唆，也不應(yīng)輕易打斷他的談話，最好在他講了幾句后，及時(shí)詢問(wèn)驗(yàn)證一下，確定自己已領(lǐng)會(huì)到顧客的意思，以保證不出任何差錯(cuò)。,4、專業(yè)豐富,作為美容顧問(wèn)，一般會(huì)遇到各式各樣的顧客和千奇百怪的問(wèn)題，只有具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，了解當(dāng)前本行業(yè)的最新發(fā)

4、展動(dòng)向及趨勢(shì)，才不會(huì)被顧客的問(wèn)題難住，最好能夠給出深入淺出，通俗易懂的解答。 美容顧問(wèn)如果能熟悉每一護(hù)理過(guò)程，操作程序，護(hù)理效果，那么，在咨詢時(shí)，就能做到有的放矢，不說(shuō)大話，空話，實(shí)事求是地為顧客解決疑難問(wèn)題。 美容顧問(wèn)應(yīng)該將所有項(xiàng)目及其價(jià)位，；療程熟記在心，做到對(duì)答入流。,5、心理美,美容的目的不同，期望值也不同，對(duì)美容效果的認(rèn)可程度也不同。因而，在咨詢時(shí)，一定要注意顧客做美容的根本動(dòng) 機(jī)和顧客來(lái)店時(shí)的情緒反應(yīng)， 并對(duì)顧客多加勸導(dǎo)。但話切不 可說(shuō)的過(guò)多，也不能對(duì)顧客遇 到的事多加評(píng)論，最好說(shuō)一些 常用的安慰語(yǔ)言，如“開(kāi)心就 好”，“自己要善待自己”等。美容顧問(wèn)應(yīng)始終保持中立的態(tài)度，情緒平穩(wěn)。

5、,6、反應(yīng)靈敏,培養(yǎng)自己眼觀六路，耳聽(tīng)八方的敏銳能力，在咨詢的顧客多時(shí)，應(yīng)能做到“答一，接二，迎三”?！按鹨弧?，即嘴到，對(duì)第一位顧客的問(wèn)話及時(shí)給予回答；同時(shí)“接二”，即手到，說(shuō)話的同時(shí)將咨詢宣傳冊(cè)遞給第二位顧客，請(qǐng)他先看一下；“迎三”即眼到，如果此時(shí)又有顧客前來(lái)咨詢，要用眼神問(wèn)候第三位顧客，請(qǐng)他稍等片刻，總之，要做到忙而不亂，既不敷衍任何一位顧客，也不冷談任何一位顧客。,7、巧妙的產(chǎn)品推銷術(shù),在有可能的情況下，美容顧問(wèn)還擔(dān)負(fù)著向顧客介紹一些家具護(hù)理產(chǎn)品的使命，但原則是不能強(qiáng)買強(qiáng)賣，不能做夸大的廣告，應(yīng)該實(shí)事求是的根據(jù)顧客自身的具體情況，再介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，成分，作用機(jī)制等是否適合顧客。另外，可適

6、當(dāng)介紹別人使用后的感覺(jué)，但一定要用事實(shí)說(shuō)話。,9、合理著裝,在美容院里，應(yīng)著統(tǒng)一的制服，除此之外，工作服里的衣著也是很重要的，首要的一條就是大方，文雅，整潔，不可過(guò)于華麗，也不可過(guò)于薄，露，透。但也不可不修邊幅，穿著過(guò)時(shí)，沒(méi)有品味，同樣不會(huì)贏得顧客的信服。,四、美容顧問(wèn)的服務(wù)規(guī)范,fashion.,1、迎接顧客,“您好，歡迎光臨。” “請(qǐng)這邊走”。 “請(qǐng)問(wèn)小姐貴姓？” “小姐，您好，我是美容顧問(wèn)，很高興為您服務(wù)！”或“您好，小姐，很久沒(méi)有見(jiàn)到您了。”頭牌美容顧問(wèn)帶領(lǐng)顧客走向咨詢室時(shí)，二牌美容顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，三牌美容顧問(wèn)及時(shí)倒茶送給顧客，然后回到二牌美容顧問(wèn)的位置上。在營(yíng)業(yè)期間不能空崗。,2、咨

7、詢，接待詢問(wèn),請(qǐng)顧客入座后，美容顧問(wèn)按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)入座，盡量輕穩(wěn)，緩緩坐下，坐好后親切地詢問(wèn)顧客：“小姐您好！我是美容顧問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)您今天需要做面部還是身體呢？我很高興為您介紹?！痹隈雎?tīng)顧客咨詢時(shí)，應(yīng)雙眼注視顧客，面帶微笑，在傾聽(tīng)過(guò)程中以“嗯”，“對(duì)”等不時(shí)和顧客保持回應(yīng)。,知道顧客姓氏后，應(yīng)在每次說(shuō)話前在原稱呼上加上顧客的姓氏，如：“小姐”，以示對(duì)顧客的尊重和親切感。 當(dāng)前臺(tái)顧客較多時(shí)，可以根據(jù)情況將顧客分散到休閑區(qū)等候，按順序由專屬顧問(wèn)接待（如果都是新客，由當(dāng)牌美容顧問(wèn)按輪牌順序接待）。假如一群顧客出現(xiàn)，要求當(dāng)值美容顧問(wèn)全部到頭牌接待。,如果顧客要求由一人接待，美容顧問(wèn)應(yīng)這樣回答：“為了節(jié)省您的時(shí)

8、間，另外每個(gè)人的皮膚狀況也有差異，最好由我們?yōu)楦魑惶峁ｉT(mén)的咨詢，您看好嗎？” 如果人手不足，這時(shí)可以說(shuō)：“您好，小姐，現(xiàn)在人比較多，請(qǐng)您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”咨詢解答完畢時(shí)，你需要征詢顧客的意見(jiàn)，得到顧客對(duì)你咨詢的確認(rèn)。這時(shí)你可對(duì)這樣說(shuō)：請(qǐng)問(wèn),我的解釋您滿意嗎?”,當(dāng)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)(如沒(méi)有美容師服務(wù)),應(yīng)首先向顧客致歉,求得到顧客的諒解,并尋求值班經(jīng)理的幫助或引導(dǎo)到休閑區(qū)等待.,“X小姐,對(duì)不起,因現(xiàn)在顧客太多，來(lái)不及排位。如果您時(shí)間充裕的話，我?guī)叫菹^(qū)用點(diǎn)茶，等候分鐘好嗎？到時(shí)候，我來(lái)迎接您?！比绻櫩蜎](méi)有等待的時(shí)間，就說(shuō)：“真的很抱歉，小姐，如果方便，我會(huì)電話為您預(yù)約留

9、位，好嗎？您什么時(shí)候方便呢？”,需要顧客簽名時(shí)，應(yīng)將資料整齊，正向擺放在顧客面前，并用右手的拇指，食指和中指夾住靠近筆尖的位置，用筆背示意應(yīng)填寫(xiě)的位置，同時(shí)向顧客解釋：“小姐，麻煩您在這里簽名好嗎？”當(dāng)遇到顧客正在打電話或喝水等情況時(shí)，絕不允許干擾顧客，美容顧問(wèn)可以用眼睛注視手中的顧客檔案卡，并用眼角的余光觀察顧客，待顧客進(jìn)行完手頭的事情后，再讓顧客確認(rèn)簽名。,辦理顧客檔案資料時(shí)，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)日是顧客生日，可適時(shí)地為顧客送上一些生日祝福語(yǔ)，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂(lè)！”同時(shí)，可以預(yù)備生日贈(zèng)送項(xiàng)目（當(dāng)日免費(fèi)），顧客會(huì)因你細(xì)心的服務(wù)而感到意外的驚喜。,當(dāng)顧客向美容顧問(wèn)提出超出美容院

10、規(guī)定的服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請(qǐng)顧客諒解：“小姐，對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有引進(jìn)該項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的哪方面功能感興趣呢？”,如果顧客提出一些方面要求，就可推薦相關(guān)的項(xiàng)目或產(chǎn)品：“小姐，對(duì)于您剛才提到胡去黑眼圈，我們的發(fā)“”去黑眼圈也極其有效，您是否嘗試下呢？”如果顧客說(shuō)“我只要做這個(gè)項(xiàng)目”，美容顧問(wèn)則可這樣回答：“小姐，很抱歉，我們暫時(shí)沒(méi)有引進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目，如果我們一旦引進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目，我會(huì)第一時(shí)間通知您?！?當(dāng)個(gè)別顧客有過(guò)激言行時(shí)，要盡量克制忍耐，即使“得理”也要先“讓人”，不與顧客爭(zhēng)辯頂撞，并直接道歉：“小姐，對(duì)不起，這是我們的責(zé)任，請(qǐng)?jiān)?！我一定馬上解決?！比缓螅?qǐng)值班經(jīng)理協(xié)助解決，或

11、直接在權(quán)限內(nèi)給予顧客補(bǔ)償。盡量避免顧客再提出其他條件，因?yàn)檫@時(shí)顧客已經(jīng)很生氣了。,咳嗽或打噴嚏時(shí)，要轉(zhuǎn)身徹向顧客，以手或紙巾遮住口或鼻再進(jìn)行，切忌直接面對(duì)顧客。 當(dāng)美容顧問(wèn)接待顧客，因特殊情況需要短時(shí)間離開(kāi)時(shí)，應(yīng)先向顧客說(shuō)明：“小姐，對(duì)不起，我去一下，請(qǐng)等待。您可以先喝點(diǎn)飲料或看看雜志。”回到原處繼續(xù)為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)再次向顧客表示歉意：“小姐，對(duì)不起，讓您久等了?！贝藭r(shí)，切忌一言不發(fā)離開(kāi)或一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。,未聽(tīng)清顧客說(shuō)什么時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“小姐，對(duì)不起麻煩您再說(shuō)一遍，好嗎？” 當(dāng)美容顧問(wèn)和顧客確認(rèn)簽單時(shí)，應(yīng)該微笑著說(shuō)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡？是我去代您交付，還是您親自付款？”陪伴顧客到收

12、銀處，與收銀員一起完成收款業(yè)務(wù)，應(yīng)按規(guī)范要求完成每個(gè)動(dòng)作。,3、顧客交接,對(duì)于已簽單顧客，美容顧問(wèn)可以說(shuō)：“小姐，請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)ッ廊輩^(qū)?！?美容顧問(wèn)應(yīng)直接帶領(lǐng)顧客來(lái)到美容區(qū)，對(duì)當(dāng)值美容師做介紹：“，這是我們的客人小姐，今天項(xiàng)目是?！比缓髮?duì)顧客說(shuō)：“小姐，這是今天為您服務(wù)的優(yōu)秀美容師。結(jié)束時(shí)，我來(lái)接您，我們待會(huì)兒見(jiàn)！”,4、顧客參觀,當(dāng)你陪同顧客參觀美容院設(shè)施和項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)在顧客的左前方或與顧客平行的左邊，語(yǔ)氣平和，自然，大方地向顧客作介紹。 向顧客介紹美容院服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，不能影響其他正在接受服務(wù)的顧客，步伐亦不能停止，美容顧問(wèn)可控制步速。 美容顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)與顧客交流的結(jié)果有針對(duì)性地講解，增加顧客

13、的感性認(rèn)識(shí)，完成好業(yè)務(wù)。,5、送別顧客,當(dāng)顧客對(duì)美容院的服務(wù)感到滿意并準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，美容顧問(wèn)應(yīng)陪同顧客到門(mén)口，充滿熱情地與顧客道別：“小姐，如果我們有新的優(yōu)惠時(shí)，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。您要預(yù)定項(xiàng)目也可以直接給我電話。很榮幸今天能為您服務(wù)，也謝謝您對(duì)我們的信任！再見(jiàn)！” 在門(mén)口站立標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體略微前傾30度，直到顧客離去。,6、回訪顧客,美容顧問(wèn)在電話回訪或電話接受咨詢時(shí),應(yīng)親切,溫柔,語(yǔ)速適中,吐字清晰：“X小姐您好！我是您的美容顧問(wèn)，打擾您幾分鐘，上次為您做的XX項(xiàng)目，您滿意嗎？” “小姐您好！我是XX美容院的美容顧問(wèn)，您有什么問(wèn)題，需要幫助嗎？很愿意為您服務(wù)?！?如電話不能解答清楚，應(yīng)禮貌解釋并盛情邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)美容院咨詢。千萬(wàn)不要忘記微