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文檔簡(jiǎn)介
1、美容師手冊(cè),專業(yè)美容顧問(wèn),-美容顧問(wèn)全面透析-,一、美容顧問(wèn)的角色定位,美容顧問(wèn)是向顧客提供專業(yè)美容咨詢,進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)銷售的專業(yè)人士。 1、是向顧客提供優(yōu)質(zhì)胡美容咨詢服務(wù)和顧問(wèn)服務(wù) 2、為顧客制定美容方案 3、提供美容方法指導(dǎo)和美容產(chǎn)品使用建議,因美容院的規(guī)模不同,設(shè)置接待顧客的形式也有所不同。規(guī)模大的美容院,可以設(shè)置咨詢室,小型美容院設(shè)前臺(tái)接待廳,但美容顧問(wèn)的職責(zé)都是一樣的,她們肩負(fù)著接待,咨詢,分析病情,介紹療程與價(jià)位,介紹療效,開(kāi)票,收費(fèi),劃卡,安排并幫助顧客預(yù)約美容師,回訪,管理小組培訓(xùn),承上啟下等重任。,二、美容顧問(wèn)胡工作職責(zé),三、美容顧問(wèn)的基本要求,1、微笑 作為專業(yè)的美容顧問(wèn),
2、應(yīng)該始終 面帶微笑,尤其是當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)時(shí),更 應(yīng)以誠(chéng)懇的微笑迎接,使顧客感到溫 暖,感到 放松,消除陌生感。微笑應(yīng)該是自然的,發(fā)自內(nèi)心的,商家常說(shuō)“和氣生財(cái)”,儒家提倡“與人為善”,西方的理論則是“微笑是女人最好的化妝品”,可見(jiàn)微笑的重要性,所以,美容顧問(wèn)應(yīng)該首先會(huì)微笑。,2、主動(dòng)溝通,語(yǔ)言是溝通人際關(guān)系的橋梁,“良言一句三冬暖”。在你微笑的同時(shí),問(wèn)聲:“您好!請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨??”一句話,既可打破彼此間的隔閡,又可使顧客有以一種“賓至如歸”的感覺(jué),直接將顧客的話題引出,讓顧客體會(huì)到了被尊重,被重視的服務(wù)。即使是面對(duì)有怨言的顧客,一個(gè)微笑,一聲“您好!”多少也會(huì)緩解他的憤怒。俗話說(shuō):“伸手不打笑臉
3、人?!币嗾驹陬櫩偷慕嵌瓤紤]問(wèn)題,少使用指令性的語(yǔ)言,不得使用嘲諷的口氣取笑顧客的要求,不能硬讓顧客接受自己的審美觀,以平等的口吻與顧客溝通。,3.傾聽(tīng),用一副善于傾聽(tīng)的耳朵耐心地聽(tīng)顧客敘述,讓顧客多說(shuō),才能抓住問(wèn)題的關(guān)鍵,才能真正明白顧客的需要。同時(shí),在傾聽(tīng)的過(guò)程中,要將“耳,目,口,頭,頸”一起利用起來(lái),即對(duì)顧客的敘述要有身體反應(yīng),即便顧客過(guò)于啰唆,也不應(yīng)輕易打斷他的談話,最好在他講了幾句后,及時(shí)詢問(wèn)驗(yàn)證一下,確定自己已領(lǐng)會(huì)到顧客的意思,以保證不出任何差錯(cuò)。,4、專業(yè)豐富,作為美容顧問(wèn),一般會(huì)遇到各式各樣的顧客和千奇百怪的問(wèn)題,只有具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ),豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),了解當(dāng)前本行業(yè)的最新發(fā)
4、展動(dòng)向及趨勢(shì),才不會(huì)被顧客的問(wèn)題難住,最好能夠給出深入淺出,通俗易懂的解答。 美容顧問(wèn)如果能熟悉每一護(hù)理過(guò)程,操作程序,護(hù)理效果,那么,在咨詢時(shí),就能做到有的放矢,不說(shuō)大話,空話,實(shí)事求是地為顧客解決疑難問(wèn)題。 美容顧問(wèn)應(yīng)該將所有項(xiàng)目及其價(jià)位,;療程熟記在心,做到對(duì)答入流。,5、心理美,美容的目的不同,期望值也不同,對(duì)美容效果的認(rèn)可程度也不同。因而,在咨詢時(shí),一定要注意顧客做美容的根本動(dòng) 機(jī)和顧客來(lái)店時(shí)的情緒反應(yīng), 并對(duì)顧客多加勸導(dǎo)。但話切不 可說(shuō)的過(guò)多,也不能對(duì)顧客遇 到的事多加評(píng)論,最好說(shuō)一些 常用的安慰語(yǔ)言,如“開(kāi)心就 好”,“自己要善待自己”等。美容顧問(wèn)應(yīng)始終保持中立的態(tài)度,情緒平穩(wěn)。
5、,6、反應(yīng)靈敏,培養(yǎng)自己眼觀六路,耳聽(tīng)八方的敏銳能力,在咨詢的顧客多時(shí),應(yīng)能做到“答一,接二,迎三”?!按鹨弧?,即嘴到,對(duì)第一位顧客的問(wèn)話及時(shí)給予回答;同時(shí)“接二”,即手到,說(shuō)話的同時(shí)將咨詢宣傳冊(cè)遞給第二位顧客,請(qǐng)他先看一下;“迎三”即眼到,如果此時(shí)又有顧客前來(lái)咨詢,要用眼神問(wèn)候第三位顧客,請(qǐng)他稍等片刻,總之,要做到忙而不亂,既不敷衍任何一位顧客,也不冷談任何一位顧客。,7、巧妙的產(chǎn)品推銷術(shù),在有可能的情況下,美容顧問(wèn)還擔(dān)負(fù)著向顧客介紹一些家具護(hù)理產(chǎn)品的使命,但原則是不能強(qiáng)買強(qiáng)賣,不能做夸大的廣告,應(yīng)該實(shí)事求是的根據(jù)顧客自身的具體情況,再介紹產(chǎn)品的特點(diǎn),成分,作用機(jī)制等是否適合顧客。另外,可適
6、當(dāng)介紹別人使用后的感覺(jué),但一定要用事實(shí)說(shuō)話。,9、合理著裝,在美容院里,應(yīng)著統(tǒng)一的制服,除此之外,工作服里的衣著也是很重要的,首要的一條就是大方,文雅,整潔,不可過(guò)于華麗,也不可過(guò)于薄,露,透。但也不可不修邊幅,穿著過(guò)時(shí),沒(méi)有品味,同樣不會(huì)贏得顧客的信服。,四、美容顧問(wèn)的服務(wù)規(guī)范,fashion.,1、迎接顧客,“您好,歡迎光臨。” “請(qǐng)這邊走”。 “請(qǐng)問(wèn)小姐貴姓?” “小姐,您好,我是美容顧問(wèn),很高興為您服務(wù)!”或“您好,小姐,很久沒(méi)有見(jiàn)到您了。”頭牌美容顧問(wèn)帶領(lǐng)顧客走向咨詢室時(shí),二牌美容顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位,三牌美容顧問(wèn)及時(shí)倒茶送給顧客,然后回到二牌美容顧問(wèn)的位置上。在營(yíng)業(yè)期間不能空崗。,2、咨
7、詢,接待詢問(wèn),請(qǐng)顧客入座后,美容顧問(wèn)按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)入座,盡量輕穩(wěn),緩緩坐下,坐好后親切地詢問(wèn)顧客:“小姐您好!我是美容顧問(wèn),請(qǐng)問(wèn)您今天需要做面部還是身體呢?我很高興為您介紹?!痹隈雎?tīng)顧客咨詢時(shí),應(yīng)雙眼注視顧客,面帶微笑,在傾聽(tīng)過(guò)程中以“嗯”,“對(duì)”等不時(shí)和顧客保持回應(yīng)。,知道顧客姓氏后,應(yīng)在每次說(shuō)話前在原稱呼上加上顧客的姓氏,如:“小姐”,以示對(duì)顧客的尊重和親切感。 當(dāng)前臺(tái)顧客較多時(shí),可以根據(jù)情況將顧客分散到休閑區(qū)等候,按順序由專屬顧問(wèn)接待(如果都是新客,由當(dāng)牌美容顧問(wèn)按輪牌順序接待)。假如一群顧客出現(xiàn),要求當(dāng)值美容顧問(wèn)全部到頭牌接待。,如果顧客要求由一人接待,美容顧問(wèn)應(yīng)這樣回答:“為了節(jié)省您的時(shí)
8、間,另外每個(gè)人的皮膚狀況也有差異,最好由我們?yōu)楦魑惶峁iT(mén)的咨詢,您看好嗎?” 如果人手不足,這時(shí)可以說(shuō):“您好,小姐,現(xiàn)在人比較多,請(qǐng)您先喝杯水,在這里等一下好嗎?”咨詢解答完畢時(shí),你需要征詢顧客的意見(jiàn),得到顧客對(duì)你咨詢的確認(rèn)。這時(shí)你可對(duì)這樣說(shuō):請(qǐng)問(wèn),我的解釋您滿意嗎?”,當(dāng)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)(如沒(méi)有美容師服務(wù)),應(yīng)首先向顧客致歉,求得到顧客的諒解,并尋求值班經(jīng)理的幫助或引導(dǎo)到休閑區(qū)等待.,“X小姐,對(duì)不起,因現(xiàn)在顧客太多,來(lái)不及排位。如果您時(shí)間充裕的話,我?guī)叫菹^(qū)用點(diǎn)茶,等候分鐘好嗎?到時(shí)候,我來(lái)迎接您?!比绻櫩蜎](méi)有等待的時(shí)間,就說(shuō):“真的很抱歉,小姐,如果方便,我會(huì)電話為您預(yù)約留
9、位,好嗎?您什么時(shí)候方便呢?”,需要顧客簽名時(shí),應(yīng)將資料整齊,正向擺放在顧客面前,并用右手的拇指,食指和中指夾住靠近筆尖的位置,用筆背示意應(yīng)填寫(xiě)的位置,同時(shí)向顧客解釋:“小姐,麻煩您在這里簽名好嗎?”當(dāng)遇到顧客正在打電話或喝水等情況時(shí),絕不允許干擾顧客,美容顧問(wèn)可以用眼睛注視手中的顧客檔案卡,并用眼角的余光觀察顧客,待顧客進(jìn)行完手頭的事情后,再讓顧客確認(rèn)簽名。,辦理顧客檔案資料時(shí),如發(fā)現(xiàn)當(dāng)日是顧客生日,可適時(shí)地為顧客送上一些生日祝福語(yǔ),如:“真巧,今天是您的生日,衷心地祝您生日快樂(lè)!”同時(shí),可以預(yù)備生日贈(zèng)送項(xiàng)目(當(dāng)日免費(fèi)),顧客會(huì)因你細(xì)心的服務(wù)而感到意外的驚喜。,當(dāng)顧客向美容顧問(wèn)提出超出美容院
10、規(guī)定的服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)有禮貌地解釋清楚,請(qǐng)顧客諒解:“小姐,對(duì)不起,我們暫時(shí)還沒(méi)有引進(jìn)該項(xiàng)目,請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的哪方面功能感興趣呢?”,如果顧客提出一些方面要求,就可推薦相關(guān)的項(xiàng)目或產(chǎn)品:“小姐,對(duì)于您剛才提到胡去黑眼圈,我們的發(fā)“”去黑眼圈也極其有效,您是否嘗試下呢?”如果顧客說(shuō)“我只要做這個(gè)項(xiàng)目”,美容顧問(wèn)則可這樣回答:“小姐,很抱歉,我們暫時(shí)沒(méi)有引進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目,如果我們一旦引進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目,我會(huì)第一時(shí)間通知您?!?當(dāng)個(gè)別顧客有過(guò)激言行時(shí),要盡量克制忍耐,即使“得理”也要先“讓人”,不與顧客爭(zhēng)辯頂撞,并直接道歉:“小姐,對(duì)不起,這是我們的責(zé)任,請(qǐng)?jiān)?!我一定馬上解決?!比缓螅?qǐng)值班經(jīng)理協(xié)助解決,或
11、直接在權(quán)限內(nèi)給予顧客補(bǔ)償。盡量避免顧客再提出其他條件,因?yàn)檫@時(shí)顧客已經(jīng)很生氣了。,咳嗽或打噴嚏時(shí),要轉(zhuǎn)身徹向顧客,以手或紙巾遮住口或鼻再進(jìn)行,切忌直接面對(duì)顧客。 當(dāng)美容顧問(wèn)接待顧客,因特殊情況需要短時(shí)間離開(kāi)時(shí),應(yīng)先向顧客說(shuō)明:“小姐,對(duì)不起,我去一下,請(qǐng)等待。您可以先喝點(diǎn)飲料或看看雜志。”回到原處繼續(xù)為顧客服務(wù)時(shí),應(yīng)再次向顧客表示歉意:“小姐,對(duì)不起,讓您久等了?!贝藭r(shí),切忌一言不發(fā)離開(kāi)或一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。,未聽(tīng)清顧客說(shuō)什么時(shí),應(yīng)說(shuō):“小姐,對(duì)不起麻煩您再說(shuō)一遍,好嗎?” 當(dāng)美容顧問(wèn)和顧客確認(rèn)簽單時(shí),應(yīng)該微笑著說(shuō):“小姐,請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡?是我去代您交付,還是您親自付款?”陪伴顧客到收
12、銀處,與收銀員一起完成收款業(yè)務(wù),應(yīng)按規(guī)范要求完成每個(gè)動(dòng)作。,3、顧客交接,對(duì)于已簽單顧客,美容顧問(wèn)可以說(shuō):“小姐,請(qǐng)跟我來(lái),我?guī)ッ廊輩^(qū)?!?美容顧問(wèn)應(yīng)直接帶領(lǐng)顧客來(lái)到美容區(qū),對(duì)當(dāng)值美容師做介紹:“,這是我們的客人小姐,今天項(xiàng)目是?!比缓髮?duì)顧客說(shuō):“小姐,這是今天為您服務(wù)的優(yōu)秀美容師。結(jié)束時(shí),我來(lái)接您,我們待會(huì)兒見(jiàn)!”,4、顧客參觀,當(dāng)你陪同顧客參觀美容院設(shè)施和項(xiàng)目時(shí),應(yīng)在顧客的左前方或與顧客平行的左邊,語(yǔ)氣平和,自然,大方地向顧客作介紹。 向顧客介紹美容院服務(wù)項(xiàng)目時(shí),不能影響其他正在接受服務(wù)的顧客,步伐亦不能停止,美容顧問(wèn)可控制步速。 美容顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)與顧客交流的結(jié)果有針對(duì)性地講解,增加顧客
13、的感性認(rèn)識(shí),完成好業(yè)務(wù)。,5、送別顧客,當(dāng)顧客對(duì)美容院的服務(wù)感到滿意并準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),美容顧問(wèn)應(yīng)陪同顧客到門(mén)口,充滿熱情地與顧客道別:“小姐,如果我們有新的優(yōu)惠時(shí),我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。您要預(yù)定項(xiàng)目也可以直接給我電話。很榮幸今天能為您服務(wù),也謝謝您對(duì)我們的信任!再見(jiàn)!” 在門(mén)口站立標(biāo)準(zhǔn)站姿,身體略微前傾30度,直到顧客離去。,6、回訪顧客,美容顧問(wèn)在電話回訪或電話接受咨詢時(shí),應(yīng)親切,溫柔,語(yǔ)速適中,吐字清晰:“X小姐您好!我是您的美容顧問(wèn),打擾您幾分鐘,上次為您做的XX項(xiàng)目,您滿意嗎?” “小姐您好!我是XX美容院的美容顧問(wèn),您有什么問(wèn)題,需要幫助嗎?很愿意為您服務(wù)?!?如電話不能解答清楚,應(yīng)禮貌解釋并盛情邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)美容院咨詢。千萬(wàn)不要忘記微
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