投訴處理及案例.ppt

1、投訴處理技巧及案例分析,秉持真誠,服務(wù)大眾,事情經(jīng)過： 2005年6月10日，B端票亭前有8位乘客排隊充值，付費(fèi)區(qū)有4位乘客出不了站，售票員正常為付費(fèi)區(qū)的乘客補(bǔ)票更新，正準(zhǔn)備為非付費(fèi)區(qū)的乘客充值時，有兩位出不了站的外地乘客遞進(jìn)車票要求更新。這時，充值的乘客意見很大，其中排在第一位乘客大聲說：“有沒有搞錯，我排了這么長時間還沒有給我充值，你是怎樣服務(wù)的,你的工號多少我要投訴你。”售票員,案例分析,事情經(jīng)過：,急忙跟乘客解釋：“先生，不好意思，我們規(guī)定要先為出不了站的乘客服務(wù)，然后再為你們服務(wù)的，我會馬上為你服務(wù)的?！背丝筒宦牻忉尅罢埬憬o我投訴電話?！笔燮眴T說“先生，請你稍等，我叫車站負(fù)責(zé)人過來為

2、你解決好嗎？”這時客值經(jīng)過票亭，聽售票員描述情況后，然后對乘客說：“先生，我們售票員沒有做錯，他是按照程序服務(wù)的”。乘客對這樣的解釋不滿意，打電話向服務(wù)總臺投訴。,事情分析,售票員在為付費(fèi)區(qū)內(nèi)的乘客處理事務(wù)時，沒有顧及到非付費(fèi)區(qū)的乘客，排隊超過8個人以上，沒有及時通知車控室安排增加人員協(xié)助。,乘客對售票員的服務(wù)不滿意提出投訴時，售票員沒有采取措施，只是為自已的行為解釋。,客值到現(xiàn)場后，只是聽售票員的解釋，客值還沒等乘客講事情經(jīng)過便急著向乘客解釋售票員的行為是對的，沒有接受乘客建議和投訴。,售票員向乘客解釋的同時，應(yīng)及時通知車控室加派人員到票亭協(xié)助付費(fèi)區(qū)的乘客事務(wù)，請充值的乘客稍等，盡量取得乘客

3、的理解。 客運(yùn)值班員不能直接指出我們的員工沒有錯，要委婉地向乘客解釋，給乘客一個臺階。,投訴處理技巧,客運(yùn)值班員到場應(yīng)該迅速幫助售票員處理付費(fèi)區(qū)乘客的車票問題，再向需要充值羊城通有意見的乘客耐心解釋，并虛心接受乘客提出的意見。,面對乘客投訴， 我們應(yīng)該 堅持怎樣 的原則？,1、傾聽乘客的陳述 不要打岔 適當(dāng)提問 聽出有否弦外之音 用肢體表示你在聽,2、確認(rèn)問題所在 你可以提問題，把事情弄得更清楚,3、表示感同身受 諒解對方的感受 認(rèn)同對方,4、提出建議（如果可以馬上解決的話） 5、征求對方的同意 6、立即行動,我 要 投 訴 ！,面對乘客抱怨，我們又應(yīng)該怎樣做？,1、先處理心情 再處理事情,2

4、、 不回避，第一時間處理 了解乘客背景 找出原因 必要時請上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊解決問題,3、 尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍 不作過度的承諾 必要時，堅持原則,大家覺得我們能怎樣 做到讓乘客不投訴？,充分道歉 道歉的話不要太吝惜 道歉不是主動承認(rèn)錯誤 讓乘客明白你非常尊重他 讓乘客感受到你的真誠 讓乘客知道你理解他的不滿 真誠地說聲“對不起”,乘客發(fā)泄、充分道歉,Sorry!,Sorry!,良好的心態(tài) 積極地溝通，收集信息 受理環(huán)節(jié)答復(fù)/快速處置 超出處置權(quán)限的要預(yù)先回復(fù) 投訴信息的傳遞,受理乘客投訴,溝通,協(xié)商解決、處理問題,耐心地與乘客溝通,取得他的認(rèn)同 快速、簡捷地解決乘客投訴，不要讓 乘客失望,我來幫您！,答復(fù)乘客,處置結(jié)果答復(fù) 升級處置答復(fù),特事特辦,如果乘客仍不滿意，征詢他的意見,結(jié)束語,服務(wù)是一種態(tài)度，態(tài)度有偏差，直接影響服務(wù)的質(zhì)量，如果你的服務(wù)態(tài)度是冷漠的，提供的服務(wù)將是被動的；你是熱情的，提供的服務(wù)就是主動的。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的