食堂滿意度調(diào)查分析.ppt

1、第六組2014年9月17日,畢業(yè)匯報(bào) 如何提高食堂滿意度,目錄,理 論 分 析,背 景 描 述,存 在 問(wèn) 題,改 進(jìn) 措 施,背 景 描 述,分析目的： 優(yōu)化食堂就餐環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，改善員工就餐體驗(yàn)。提高整個(gè)食堂滿意度。最終為提高整個(gè)公司的敬業(yè)度水平打下良好基礎(chǔ)。,為踐行華潤(rùn)水泥“對(duì)員工要善”的管理理念，行政部2014年業(yè)績(jī)合同中食堂滿意度考核指標(biāo)的基本值、挑戰(zhàn)值分別定為70分、75分。該滿意度主要從菜式品種、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生管理三方面進(jìn)行調(diào)查， 2014年1-8月食堂滿意度實(shí)際平均值為70.77分，較挑戰(zhàn)值少4.23分。為了更好的完成部門(mén)業(yè)績(jī)合同，需制定措施近一步提高食堂滿意度。,背 景

2、 描 述,目錄,理 論 分 析,背 景 描 述,存 在 問(wèn) 題,改 進(jìn) 措 施,理論分析,食堂滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表,理論分析,基本值 7.0,挑戰(zhàn)值 7.5,理論分析,通過(guò)圖表分析: 食堂滿意度單項(xiàng)元素低于基本值的分別是：品種菜量、服務(wù)態(tài)度、反饋改進(jìn)和四害處理。 食堂滿意度單項(xiàng)元素處于基本值和挑戰(zhàn)值之間的分別是:色香味、菜式更新、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)餐、刷卡準(zhǔn)確、環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生。 食堂滿意度無(wú)單項(xiàng)元素達(dá)到挑戰(zhàn)值。 綜述：低于基本值的元素對(duì)食堂滿意度影響較大，需重點(diǎn)改善品種菜量、服務(wù)態(tài)度、反饋改進(jìn)和四害處理四個(gè)元素。,目錄,理 論 分 析,背 景 描 述,存 在 問(wèn) 題,改 進(jìn) 措 施,存在問(wèn)題,通過(guò)以上分析

3、，目前員工對(duì)食堂存在的意見(jiàn)主要集中反映在菜品單一、菜量不夠，食堂員工對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度生硬，行政部對(duì)員工反饋意見(jiàn)回復(fù)不及時(shí)，并對(duì)就餐環(huán)境中蒼蠅多，衛(wèi)生環(huán)境差有較大意見(jiàn)。 為此，我們將逐條對(duì)員工意見(jiàn)集中項(xiàng)進(jìn)行分析整改，提高員工的就餐體驗(yàn)，從而提高這個(gè)食堂的滿意度。,存在問(wèn)題,存在問(wèn)題,飯菜品種不夠豐富,1.廚師技能不足；,3.菜譜制定前沒(méi)有進(jìn)行員工調(diào)查,2.廚師責(zé)任心不強(qiáng)；,廚師本身做菜水平不高，創(chuàng)新菜品能力較弱，導(dǎo)致菜品更新慢，員工意見(jiàn)大。,廚師愛(ài)崗敬業(yè)程度不高，對(duì)工作無(wú)激情，導(dǎo)致菜品菜味質(zhì)量不高,定制菜譜前應(yīng)征求員工意見(jiàn)，力爭(zhēng)滿足大部分人口味,理論分析,18月服務(wù)態(tài)度、意見(jiàn)反饋得分表,存在問(wèn)題

4、,服務(wù)質(zhì)量有待提升,2.食堂工作人員服務(wù)水平欠缺。,1.食堂工作人員文化素質(zhì)參差不齊，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；,1.滿意度調(diào)查流于形式，重視程度不夠；,2. 反饋整改未形成閉環(huán)，難以實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”服務(wù)。,意見(jiàn)反饋不及時(shí),食堂工作人員普遍學(xué)歷低、思想覺(jué)悟差，對(duì)服務(wù)意識(shí)的理解差距較大，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度較差,行政部對(duì)滿意度調(diào)查重視程度不夠，對(duì)員工反饋的意見(jiàn)不能虛心接受,對(duì)反饋整改意見(jiàn)應(yīng)付了事，員工意見(jiàn)得不到采納，導(dǎo)致員工意見(jiàn)很大,食堂服務(wù)人員未經(jīng)過(guò)正規(guī)的服務(wù)培訓(xùn)，服務(wù)水平無(wú)法令人滿意,存在問(wèn)題,存在問(wèn)題,四害處理不盡人意,消殺過(guò)程監(jiān)督不到位,2.食堂環(huán)境衛(wèi)生較差,3、菜品衛(wèi)生不盡如人意，清洗工作不到位,對(duì)外包消殺單位監(jiān)督不到位，對(duì)消殺結(jié)果關(guān)注不夠，導(dǎo)致外包消殺單位偷工減料,歷史原因，食堂本身及周邊環(huán)境較差，蒼蠅、老鼠、蟑螂繁殖快，無(wú)法徹底消殺,菜品中偶有蒼蠅、頭發(fā)等雜物，嚴(yán)重影響員工就餐心情,目錄,理 論 分 析,背 景 描 述,存 在 問(wèn) 題,改