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文檔簡(jiǎn)介
1、A管理模式,橫向溝通,企業(yè),不能干什么都等下命令,它應(yīng)該自動(dòng)化運(yùn)作??砍绦?、靠一批科學(xué)的程序、靠職工熟悉運(yùn)用程序的能力。這是企業(yè)自動(dòng)化運(yùn)作的水平。,Horizontal communication,Management,2020/10/8,部門之間的橫向運(yùn)作,一、垂直與橫向原理不同,二、部門之間的橫向關(guān)系,三、垂直對(duì)橫向的監(jiān)督保障,財(cái)務(wù)部,人事行政部,總經(jīng)理,董事長(zhǎng),營(yíng)銷中心,客服中心,研發(fā)中心,渠道中心,品牌中心,2020/10/8,垂直與橫向原理不同,垂直指揮系統(tǒng),一是指揮,二是請(qǐng)示報(bào)告,三是行政隸屬,賦予了:指揮權(quán)、檢查權(quán)、控制權(quán)、評(píng)價(jià)權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)等。下級(jí)必須服從上級(jí),上級(jí)對(duì)下級(jí)的利益產(chǎn)生
2、直接的影響。,2020/10/8,垂直與橫向原理不同,橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng),跨部門運(yùn)作 例1:營(yíng)銷中心在銷售商機(jī)寶的過程中需要了解部分詞的具體定位及價(jià)格,這時(shí)就需要產(chǎn)品部給予配合查詢。這個(gè)過程還需績(jī)效管理部督促完成的時(shí)間。,2020/10/8,垂直與橫向原理不同,溝通,督促,承擔(dān)后果,投訴,負(fù)責(zé),分別負(fù)起自己的最終責(zé)任,橫向協(xié)作,2020/10/8,垂直與橫向原理不同,沒有行政隸屬關(guān)系 例2:績(jī)效管理部每月要收集各部門的工作成果及PDCA,進(jìn)行整理。在這項(xiàng)工作中幾乎所有部門都要與之發(fā)生聯(lián)系,而績(jī)效管理部只是HR的下屬部門,與研發(fā)中心、營(yíng)銷中心、客服中心沒有隸屬關(guān)系。而它們之間的關(guān)系是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系
3、。,垂直與橫向原理不同,2020/10/8,沒有指揮關(guān)系 例3;品牌中心、財(cái)務(wù)部、審計(jì)部都不能指揮行政采購(gòu)部,但在采購(gòu)申請(qǐng)、價(jià)格與成本、貨物驗(yàn)收等方面制約采購(gòu),她們之間的關(guān)系是控制關(guān)系。同理,HR與營(yíng)銷中心、財(cái)務(wù)部與研發(fā)中心之間都不存在指揮與被指揮的關(guān)系。,誰指揮誰?,樂隊(duì)指揮,人民警察,垂直與橫向原理不同,2020/10/8,沒有級(jí)別意義、只有職能區(qū)別 例4;一個(gè)部門總監(jiān)帶企業(yè)的物品出公司大門,也要受到門衛(wèi)保安的盤查,出示出門手續(xù)。部門總監(jiān)比一個(gè)門衛(wèi)級(jí)別大得多,但毫無意義。如果讓級(jí)別有意義,級(jí)別低的就不敢管級(jí)別高的,就產(chǎn)生了不合理的特權(quán)。,垂直與橫向原理不同,2020/10/8,只對(duì)自己的工
4、作負(fù)責(zé) 例5;公司的審計(jì)部門針對(duì)公司各類使用款項(xiàng)進(jìn)行審核,如在審核中發(fā)現(xiàn)問題,需要進(jìn)一步調(diào)查,導(dǎo)致審計(jì)不通過而無法使用該筆資金影響了后期工作。審計(jì)部門對(duì)此不負(fù)任何責(zé)任。被審計(jì)的部門另想辦法解決。不能因?yàn)閭€(gè)案開口子破了規(guī)矩。,垂直與橫向原理不同,2020/10/8,橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)與垂直指揮系統(tǒng)有本質(zhì)區(qū)別,反饋,檢查,垂直與橫向原理不同,2020/10/8,橫向思維是指接收和利用其他事物的功能,特征 和性質(zhì)的啟發(fā)而產(chǎn)生新思想的思維方式. 縱向思維是利用邏輯推理直上直下地思考,而橫向思維是當(dāng)縱向思維思考受阻時(shí)大腦急轉(zhuǎn)彎,在橫向思索中去發(fā)現(xiàn)富有創(chuàng)新性的目標(biāo)或答案.,橫向溝通優(yōu)先于縱向溝通,按照工作流階段
5、限定各自的工作和責(zé)任,各管一段,各盡其責(zé)。 權(quán)力也是按事物階段限定的。 各部門、各崗位的工作行為所盡責(zé)任,所有權(quán)力,是用程序和流程固定下來的。,2020/10/8,部門之間的橫向關(guān)系,2020/10/8,部門之間的橫向關(guān)系,相互工作、推動(dòng)工作,各部門之間按部門職能互相提供服務(wù)。這 種服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)與業(yè)務(wù)部門對(duì)客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相同。這也是考核各個(gè)部門工作質(zhì)量的重要依據(jù)。 各部門按照部門的職能提供服務(wù),才能使企業(yè)正行運(yùn)作和協(xié)調(diào)發(fā)展。 各部門之間彼此相互扯皮,只能影響工作效率,甚至使企業(yè)陷入癱瘓。只有制定了工作程序才能明確。,2020/10/8,部門之間的橫向關(guān)系,相互制約、有效控制,例如:在“用
6、人”問題上。人事部和用人部門之間相互的關(guān)系是:用人部門在編制、工資待遇、基本素質(zhì)考核和背景調(diào)查方面對(duì)用人部門有制約作用;用人部門在用人申請(qǐng)、推薦、專業(yè)考核和崗位確定上,對(duì)人事部門有制約作用。二者相互制約,上級(jí)部門有任命權(quán)。沒有用人部門的提名,人事部門的審查考核,用人部門和上級(jí)部門不可能任命。上級(jí)部門也受到了制約,它的任命必須根據(jù)用人部門的提名和人事部門的審核資料,這樣就可以在某種程序上堵塞用人問題中出現(xiàn)的走后門現(xiàn)象。,。,2020/10/8,部門之間的橫向關(guān)系,協(xié)調(diào)運(yùn)作共同完成工作,自動(dòng)化運(yùn)作,非程序化向程序化行為轉(zhuǎn)化,2020/10/8,部門之間的橫向關(guān)系,例如:,2020/10/8,垂直對(duì)
7、橫向的監(jiān)督保障,首先,豎不得干涉橫,在橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)作的時(shí)候,垂直指揮系統(tǒng)不得進(jìn)行干涉。,例如:領(lǐng)取支票時(shí),應(yīng)該執(zhí)行支票申領(lǐng)程序,但有時(shí)會(huì)出現(xiàn)公司高管憑一句話也能領(lǐng)到支票。 從表面上看,這樣做雖然很便捷,但這是不按照工作程序辦事的行為,這樣做的壞處是: 可能出現(xiàn)漏洞。 開了先例,破壞了制度,別的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)這樣干。,2020/10/8,垂直對(duì)橫向的監(jiān)督保障,其次,監(jiān)督維護(hù),各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)沒有違反程序的權(quán)力,卻有維護(hù)權(quán)力的義務(wù),例如:上海眾凱企業(yè)管理咨詢有限公司為業(yè)務(wù)A的金牌活躍客戶,平均每月谷歌業(yè)務(wù)回款在15000以上,推廣網(wǎng)站。于2010年8月5日業(yè)務(wù)員B以該客戶的另一
8、法定名稱上海眾凱教育信息咨詢有限公司簽約到款10000元,推廣網(wǎng)站,該網(wǎng)站在www.-有鏈接,屬其子網(wǎng)站。雙方實(shí)際聯(lián)系人都為同一客戶,網(wǎng)站顯示聯(lián)系方式一致。同時(shí)通過績(jī)效管理部調(diào)查,業(yè)務(wù)員B有表示后期續(xù)費(fèi)2萬就給8.8折扣的過度承諾行為。經(jīng)過后期與業(yè)務(wù)人B的溝通,也意識(shí)到自己錯(cuò)誤,且表示后期會(huì)配合業(yè)務(wù)員A做好續(xù)費(fèi)工作。,2020/10/8,垂直對(duì)橫向的監(jiān)督保障,再者,啟動(dòng)程序,程序需要啟動(dòng)才能開始運(yùn)作, “程序面前人人平等。,例如:董事會(huì)決策購(gòu)置新車,采購(gòu)申請(qǐng),尋價(jià)程序,批準(zhǔn)程序,采購(gòu)程序,支票申領(lǐng)程序,收獲驗(yàn)收程序,入庫登記程序,報(bào)銷上帳程序,分配領(lǐng)用程序,看起來復(fù)雜,其實(shí)很快,提高效率,做好
9、控制。,2020/10/8,Brainstorming,部門間溝通亮起了紅燈,如何處理?,2020/10/8,請(qǐng)吃飯,就事論事,對(duì)事不對(duì)人,盡量避免正面沖突,能閃則閃,在別人背后少說是非,找到對(duì)方一起交流共同的話題,必要的時(shí)候請(qǐng)示對(duì)方部門負(fù)責(zé)人來推進(jìn)工作,Answer:,2020/10/8,橫向溝通六招,1、主動(dòng)把門推開,2、尋找共同利益點(diǎn),3、扮演公關(guān)+發(fā)言人的角色,4、永遠(yuǎn)不厭其煩,5、使用適當(dāng)?shù)募记桑寣?duì)方覺得這個(gè)想法是他自己的。,6、功夫在詩外,老林是某公司人事總監(jiān),最近,技術(shù)部想招聘幾名集成電路(IC)設(shè)計(jì)工程師。老林二話沒說,滿口答應(yīng)。老林是從部隊(duì)退伍下來的“中干”,為人比較豪爽,
10、有時(shí)也喜歡“忽悠”一下。技術(shù)總監(jiān)是清華的碩士,打心眼里瞧不上老林那套“野路子”。 一個(gè)月過去了,老林讓技術(shù)總監(jiān)面試了好幾個(gè)人,他都不滿意。老林很清楚,由于專業(yè)狹窄,有經(jīng)驗(yàn)的IC設(shè)計(jì)師并不好找。一次,他和市場(chǎng)總監(jiān)一起吃飯時(shí),聽說技術(shù)總監(jiān)曾埋怨他能力低下,辦事不力。其實(shí),人招不上來,老林也挺著急的,他平時(shí)和財(cái)務(wù)總監(jiān)關(guān)系不錯(cuò),偶爾也訴訴苦:那么多名在校畢業(yè)生,可他楞是看不上!招人的事兒就這么擱淺下來。 轉(zhuǎn)眼歲末年初到了,技術(shù)部好幾名工程師紛紛跳槽了,可又沒有合適的人選替補(bǔ),技術(shù)總監(jiān)趕緊來找老林,“早干嘛去了?”老林心想。 很多經(jīng)理人都有過老林這樣的經(jīng)驗(yàn),對(duì)方事前都沒有主動(dòng)聯(lián)系,任由問題擴(kuò)大,等到無法
11、解決了,才緊急跑來求救。這樣導(dǎo)致的氣憤也是情有可原,但是如果別人不告訴你,為何你不主動(dòng)去問對(duì)方? 部門之間往往容易畫地為牢,一扇溝通的門,就把大家隔開了。只有主動(dòng)一腳把門踹開,主動(dòng)找當(dāng)事人去溝通,部門之間的溝通問題才有可能解決?!皺M向溝通當(dāng)中最大的問題就是我和你不談。比如技術(shù)總監(jiān)和人事總監(jiān)有疙瘩,技術(shù)總監(jiān)向市場(chǎng)總監(jiān)講,人事總監(jiān)向財(cái)務(wù)總監(jiān)講,他們都和別人在講,就和對(duì)方當(dāng)事人不講。所以中層經(jīng)理。,2020/10/8,1、主動(dòng)把門推開,某公司COO于某在以前的公司做項(xiàng)目總監(jiān)時(shí),發(fā)現(xiàn)公司有一批進(jìn)口設(shè)備開箱率很高,達(dá)到11%。項(xiàng)目組向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)反映過多次,但事情一直沒有得到徹底解決。于國(guó)發(fā)十分清楚,設(shè)備問
12、題不僅影響項(xiàng)目進(jìn)展,如果運(yùn)營(yíng)總監(jiān)處理不當(dāng),也會(huì)影響其聲譽(yù)。他做了一份報(bào)告,把目前設(shè)備存在的問題總結(jié)了11大項(xiàng)發(fā)送給運(yùn)營(yíng)總監(jiān),十分誠(chéng)懇地指出如果處理不當(dāng)將引發(fā)的后果。第二天,他就收到運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的回復(fù),表示盡快妥善處理。最終,公司很快更換了供應(yīng)商,項(xiàng)目也如期完工了。,2020/10/8,2、尋找共同利益點(diǎn),某公司員工肖紅就是個(gè)公關(guān)高手,她在銷售一部做經(jīng)理。公司成立時(shí)間不長(zhǎng),客戶管理基礎(chǔ)比較薄弱。她提出盡快做一個(gè)CRM,得到不少銷售經(jīng)理的支持。但I(xiàn)T經(jīng)理以工作忙項(xiàng)目多為由拒絕了。肖紅并沒有放棄,她私底下和IT部門溝通,得知他們也覺得銷售客戶數(shù)據(jù)管理太亂,數(shù)據(jù)外泄,IT也得擔(dān)責(zé)任。肖紅憑借著自己出色的公
13、關(guān)能力,把橫向溝通做成了多元化溝通。結(jié)果,IT經(jīng)理也樂得順?biāo)浦邸?2020/10/8,3、扮演公關(guān)+發(fā)言人的角色,周二一大早,盧爽就接到三星某產(chǎn)品品牌經(jīng)理的電話,稱這次媒體廣告預(yù)算批下來了,讓她去簽合同。盧爽甭提多高興了,這個(gè)單可是跟了半年多,總算修成正果了!她興沖沖地直奔客戶公司,順利地簽下了她加盟這家財(cái)經(jīng)雜志的第一單。雜志創(chuàng)刊時(shí)間不長(zhǎng),尚處市場(chǎng)培育階段,盧爽身為上海高級(jí)客戶經(jīng)理,壓力和辛苦可想而知。 合同簽了,涉及到款項(xiàng)劃轉(zhuǎn)等事項(xiàng),盧爽找財(cái)務(wù)部去溝通細(xì)節(jié)。財(cái)務(wù)經(jīng)理卻說凡是公司正式簽訂的合同都要統(tǒng)一經(jīng)過深圳總部把關(guān)。盧爽頗為不解,之前關(guān)于合同細(xì)節(jié),她在部門例會(huì)上和財(cái)務(wù)經(jīng)理溝通過的?,F(xiàn)在合同
14、都簽了,難道再倒回去從總部重來一遍?客戶豈不更不耐煩了。任憑盧爽好話說盡,財(cái)務(wù)經(jīng)理還是堅(jiān)持原則。雖然心情極為不爽,冷靜下來的盧爽還是不厭其煩地和總部財(cái)務(wù)溝通,及時(shí)跟蹤合同進(jìn)展,在她積極耐心地跟進(jìn)下,總部很快反饋了最新意見。最終,款項(xiàng)順利進(jìn)賬,第一單讓盧爽和同事們都信心倍增。,2020/10/8,4、永遠(yuǎn)不厭其煩,橫向溝通也是同樣道理。職業(yè)發(fā)展專家老孫指出:如果你和對(duì)方觀點(diǎn)十分對(duì)立,不妨先重復(fù)對(duì)方的觀點(diǎn),比如客服人員找平臺(tái)制作部主管幫忙修改網(wǎng)站時(shí),對(duì)方說:“我們部門活兒太多,目前沒有時(shí)間哦?!笨头藛T可以重復(fù)幾句“是啊,這段時(shí)間大家都忙,活兒多呀?!边@樣表示你在積極換位思考,彼此多重復(fù)、換位幾次,你的觀點(diǎn)就很容易成了對(duì)方自己的想法了。,2020/10/8,5、使用適當(dāng)?shù)募记?,讓?duì)方覺得這個(gè)想法是他自己的。,“要讓人覺得有趣,就要對(duì)別人感興趣?!逼饺绽?,經(jīng)常一起吃個(gè)飯,部門間多走動(dòng)走動(dòng),鼓勵(lì)本部門的員工與相關(guān)部門的員工建立朋友關(guān)系,采用“人盯人”的戰(zhàn)術(shù),告別以前那種只是“半熟臉”、沒事不說話的現(xiàn)象;在可能的情況下,請(qǐng)需要配合的部門主管來參加本部門的業(yè)務(wù)會(huì),彼此增進(jìn)了解,獲得配合,而且其它部門經(jīng)理可能也會(huì)請(qǐng)你“回訪”。還可以定期與其它部門搞一些聯(lián)誼活動(dòng),如周末打球、爬山等休閑活動(dòng)。雙方處的時(shí)間長(zhǎng),感情好了,合
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