大客戶銷售指南

1、大客戶銷售指南,20/80法則與大客戶,“20/80法則”-解釋為“一家企業(yè)80%的收益來(lái)源于20%的客戶”。 也就是說(shuō)，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。,調(diào)查階段-SPIN模式,S-情況問(wèn)題,P-難點(diǎn)問(wèn)題,I-隱含問(wèn)題,N-需要回報(bào)問(wèn)題,銷售人員使用,建立內(nèi)容，為P打基礎(chǔ),導(dǎo)致,隱含需求,由問(wèn)題.引發(fā)出來(lái),培育隱含需求要 使客戶看到嚴(yán)重性,明確需要,由客戶說(shuō)出,產(chǎn)品陳述,.顯示能力 產(chǎn)品好處,調(diào)查 SPIN,1.一般客戶 2.大客戶,成功者與失敗者 20：80,大客戶銷售策略,大客戶銷售策略, 銷售No. 1 覺(jué)得自己一定要的 實(shí)際采

2、取行動(dòng) 持續(xù)行動(dòng) 方向,四、引導(dǎo)大客戶購(gòu)買的程序,企業(yè)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境愈來(lái)愈嚴(yán)峻， 要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存， 首先要了解競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)； 然后用心去經(jīng)營(yíng)你的大客戶。,因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng),資源有限,經(jīng)營(yíng)大客戶,主市場(chǎng)區(qū)隔,大客戶,CRM,建 立 客 戶 關(guān) 系 的 過(guò) 程,% of Accounts,Monthly $ Profit,-10,-8,-6,-4,-2,0,2,4,6,8,10,Percent of Accounts,Profit ($MM),客戶區(qū)隔的策略,公司選擇大客戶的標(biāo)準(zhǔn),客戶的采購(gòu)數(shù)量(特別是對(duì)公司的高利產(chǎn)品的采購(gòu)數(shù)量)； 采購(gòu)的集中性； 對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的要求； 客戶對(duì)價(jià)格的敏感度； 客戶是否希望與公

3、司建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系；,案例分享,你在馬路上行走，經(jīng)常會(huì)遇到很多直銷的人員。有一次，我遇到一個(gè)推銷電子手表的銷售人員， 銷售人員說(shuō)：先生，我能打擾你5分鐘嗎？ 我說(shuō)：可以，有什么事情嗎？ 銷售人員：我是*公司的，主要想讓你看了解以下，我們最近在搞一個(gè)關(guān)于電子手表促銷活動(dòng)，我們這個(gè)電子手表是世界名牌“精工”；同時(shí)他的工藝非常好，是日本制造的，而且性能穩(wěn)定；同時(shí)讓防水、防震、有夜光；這個(gè)表目前在大商場(chǎng)里需要RMB1，500元，今天我們正在搞促銷活動(dòng)，所以價(jià)格非常便宜，RMB500元，先生，我看你對(duì)這個(gè)表一定喜歡，而且是物超所值，你一定會(huì)考慮的，是嗎？ 我說(shuō)：考慮什么呢？ 銷售人員：考慮這個(gè)手表，買還

4、是不買？ 我說(shuō)： ，不會(huì)吧，現(xiàn)在就要買，我要考慮一下。 銷售人員：你還考慮什么呢？先生，我告訴你，目前我們正在搞活動(dòng)，今天你還能遇到我，明天我們的促銷活動(dòng)就要停止了，如果今天不買的話，以后就會(huì)是商場(chǎng)里的價(jià)格RMB15OO元了，這么好的機(jī)會(huì)，你怎么會(huì)錯(cuò)過(guò)呢？ 我說(shuō)：你這個(gè)表，看上去還不錯(cuò)，遺憾的是我已經(jīng)有表了。 銷售人員：有表，也可以多一個(gè)表，而且一般的 表，幾乎沒(méi)有防水、方正、防震、夜光的功能，我感覺(jué)你主要是考慮價(jià)格太貴了，是嗎？ 先生，你看可不可以這樣？今天，我們就算交個(gè)朋友，我看你也非常誠(chéng)心想買，今天價(jià)格我虧本買你RMB200元，我想你就不要還價(jià)了。（邊說(shuō)邊把手表塞給我?。?我說(shuō)：你還不了

5、解我的需求，你怎么就把手表推給我呢？ 銷售人員：先生，我已經(jīng)解釋過(guò)了，現(xiàn)在我們?cè)诟宕黉N活動(dòng)，如果你今天不買的話，你一定要后悔的！以后要買只能RMB1500元，這是最后的機(jī)會(huì)了，其他你也可以作為禮品來(lái)送人，你不買一定會(huì)后悔的！我建議你，就不要猶豫了，你準(zhǔn)備買一個(gè)還是二個(gè)呢？ 我說(shuō)：對(duì)不起，我要走了！ 案例討論 1、 1、 你認(rèn)為，這樣的銷售為什么失敗的原因？ 2、 2、 這種小銷售與工業(yè)品銷售之間的差異在哪里？,大客戶與消費(fèi)品的客戶差異,銷售人員成長(zhǎng)的四階段,四、引導(dǎo)大客戶購(gòu)買的程序,女人最想要什么？,案例分享,常州新華公司是一家生產(chǎn)視頻設(shè)備的公司，產(chǎn)品有投影儀、衛(wèi)星視訊會(huì)議、英特網(wǎng)會(huì)議設(shè)備。產(chǎn)

6、品在市場(chǎng)上有較高的知名度，行業(yè)內(nèi)的客戶都認(rèn)為他們的價(jià)格較高。 最近，有二個(gè)客戶需要了解產(chǎn)品：,案例1、一個(gè)汽車制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，采購(gòu)經(jīng)理打電話給業(yè)務(wù)經(jīng)理說(shuō)，我們以往有3M公司的投影儀，現(xiàn)在期望多一個(gè)選擇，所以我們期望你們公司快速給我一個(gè)最低的價(jià)格，下周一（今天已經(jīng)是星期四了）我們必須要訂貨了。,案例2、一家化妝品直銷公司最近三個(gè)星期內(nèi)組織了一個(gè)采購(gòu)小組，準(zhǔn)備采購(gòu)至少10臺(tái)投影儀。他們的要求是：除了產(chǎn)品以外，他們也需要一些指導(dǎo)，并希望提供一套關(guān)于如何開(kāi)會(huì)，如何設(shè)計(jì)會(huì)議的流程，如何使用、保養(yǎng)其設(shè)備等等。,客戶關(guān)系的類型,減少成本 及采購(gòu)努力,為少數(shù)大型客戶 創(chuàng)造額外價(jià)值,通過(guò)銷售 工作創(chuàng)造新價(jià)

7、值,附加價(jià)值型客戶 購(gòu)買超出產(chǎn)品本身的價(jià)值,合作伙伴型客戶 利用供應(yīng)商來(lái)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,交易型客戶 只購(gòu)買產(chǎn)品本身的價(jià)值,1、交易型銷售特征與對(duì)策,案例討論,案例3、一個(gè)軸承制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，你已經(jīng)知道是交易性銷售的企業(yè)。對(duì)方采購(gòu)人員打電話給常州新華公司業(yè)務(wù)人員說(shuō)，我們以往有過(guò)的投影儀，而且現(xiàn)在已經(jīng)有SONY、3M等公司報(bào)了價(jià)，你們作為一個(gè)公司優(yōu)秀的公司，你們的產(chǎn)品應(yīng)該也不錯(cuò)，不過(guò)你最好報(bào)一價(jià)而且最好比其他國(guó)外的公司低，你們才有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；否則我們的采購(gòu)經(jīng)理可能不會(huì)考慮國(guó)內(nèi)的廠家。 問(wèn)題： A、你認(rèn)為常州新華公司業(yè)務(wù)人員應(yīng)該降價(jià)嗎？ B、 請(qǐng)說(shuō)明原因？ C、下一步該做什么？,交易型銷售的策略

8、,1、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；,績(jī) 效,重要性,A價(jià)格對(duì)比 B增殖服務(wù) C反應(yīng)速度 D維護(hù)服務(wù) E服務(wù)親切 F主動(dòng)態(tài)度 G專業(yè)能力 H 產(chǎn)品質(zhì)量,交易型銷售的策略,2、選擇策略；,對(duì)客戶 成本 與戰(zhàn)略 的重要性,被替代的困難度,2.1轉(zhuǎn)換不易取代區(qū) 高重要性區(qū),交易型銷售的策略,2、選擇策略；,2.2適應(yīng)低銷售成本 改變銷售渠道,IBM,交易型銷售的策略,3、有效退出市場(chǎng)； 4、創(chuàng)造產(chǎn)品的新價(jià)值； （產(chǎn)品升級(jí)、開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品等）,案例1、一個(gè)汽車制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，采購(gòu)經(jīng)理打電話給業(yè)務(wù)經(jīng)理說(shuō)，我們以往有3M公司的投影儀，現(xiàn)在期望多一個(gè)選擇，所以我們期望你們公司快速給我一個(gè)最低的價(jià)格，下周一（今天已經(jīng)是星

9、期四了）我們必須要訂貨了。,案例2、一家化妝品直銷公司最近三個(gè)星期內(nèi)組織了一個(gè)采購(gòu)小組，準(zhǔn)備采購(gòu)至少10臺(tái)投影儀。他們的要求是：除了產(chǎn)品以外，他們也需要一些指導(dǎo)，并希望提供一套關(guān)于如何開(kāi)會(huì)，如何設(shè)計(jì)會(huì)議的流程，如何使用、保養(yǎng)其設(shè)備等等。,2、附加價(jià)值型銷售特征與對(duì)策,案例4：李浩的困惑在哪里？,新年過(guò)后，人本集團(tuán)大客戶銷售部門在風(fēng)光旖旎的三亞召開(kāi)了業(yè)務(wù)年會(huì)?！按箐N售”李浩因上年度圓滿完成銷售任務(wù)而受到嘉獎(jiǎng)可是，這并不能沖散李浩臉上的愁云， 他的困惑是：“年會(huì)上公布了公司轉(zhuǎn)型策略由過(guò)去以產(chǎn)品為中心的銷售，轉(zhuǎn)為以（客戶個(gè)性化、幫助客戶開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)為主）客戶滿意為中心的銷售。產(chǎn)品是有形的，客戶看得見(jiàn)，技

10、術(shù)、性能也說(shuō)得清楚。而客戶滿以為中心的解決方案呢？技術(shù)復(fù)雜，涉及到公司內(nèi)部很多部門，例如：設(shè)計(jì)部、估價(jià)部、生產(chǎn)部等；而且大客戶也難以評(píng)估，周期又長(zhǎng)，今年的銷售怎么做呀？” 案例討論 1. 你認(rèn)為以產(chǎn)品為中心的銷售與以客戶滿意為中心的銷售之間差異在那里？,案例5：情景模擬（A）,你是中旅國(guó)際的業(yè)務(wù)代表，剛來(lái)公司未滿三個(gè)月，正是試用期的時(shí)候。公司主要是以歐美線為主的旅行社（東南亞也兼做）。行程定在712天左右，各線每月均有三個(gè)團(tuán)，分別在月初2個(gè)、月尾1個(gè)。主要客戶是公司與個(gè)人。 公司客戶有時(shí)候人數(shù)不夠也可以幾個(gè)公司并在一起。費(fèi)用比其他旅行社平均高一些。公司特色在深入旅游與親子團(tuán)。另外，公司的向?qū)Ы?jīng)

11、驗(yàn)豐富，在業(yè)界素有口碑。,案例5：情景模擬（B）,你是室內(nèi)裝潢公司的高級(jí)會(huì)計(jì)，壓力較大，準(zhǔn)備10月國(guó)慶放松與休息；行程最好是57天左右，費(fèi)用在3-5萬(wàn)左右，最好便宜有實(shí)惠的旅行。 問(wèn)題： 請(qǐng)就A、B二個(gè)角色進(jìn)行模擬，期望達(dá)成共識(shí)！,附加價(jià)值型銷售的策略,1、打造顧問(wèn)銷售隊(duì)伍 用問(wèn)問(wèn)題的方法，發(fā)現(xiàn)客戶的需求； 根據(jù)客戶的需求，挖掘客戶潛在的問(wèn)題； 透過(guò)對(duì)問(wèn)題的分析，明確問(wèn)題的嚴(yán)重程度； 排列問(wèn)題的重要程度，提供解決策略。,附加價(jià)值型銷售的策略,2、選擇策略； 愈早進(jìn)入愈好； 拉攏內(nèi)部的SPY； 發(fā)展有影響力的客戶；,3、戰(zhàn)略伙伴型銷售特征與對(duì)策,3、戰(zhàn)略伙伴型銷售的策略,從客戶關(guān)系管理到大客戶管

12、理 從大客戶管理到新業(yè)務(wù)發(fā)展 從新業(yè)務(wù)發(fā)展到出售業(yè)務(wù),四、引導(dǎo)大客戶購(gòu)買的程序,銷售心得感悟,找對(duì)人比說(shuō)對(duì)話更重要！,A、分析客戶內(nèi)部一般的采購(gòu)流程,客戶采購(gòu)流程,B.開(kāi)放：決策者必須對(duì)以下方面持有開(kāi)放的態(tài)度；需要改變/謀求改進(jìn)/有助于實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的想法/解決問(wèn)題/購(gòu)買的想法。,A.關(guān)注：決策者必須關(guān)注其主要內(nèi)容；,E、認(rèn)知：決策者被告之，然后認(rèn)識(shí)并了解銷售人員所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。,C.評(píng)估： 決策者所提供的產(chǎn)品或服務(wù)將如何滿足他的主要目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。,D、決策：決策者的決定； 購(gòu)買/不購(gòu)買/依然對(duì)購(gòu)買持有開(kāi)放的態(tài)度。,練習(xí)-請(qǐng)排序,銷售進(jìn)展流程,A、規(guī)劃銷售拜訪并計(jì)劃成功的開(kāi)放白； B、確認(rèn)重點(diǎn)

13、需求和對(duì)客戶的好處并牽引好 處到客戶的優(yōu)先關(guān)心的順序中； C、獲取客戶的承諾； D、獲取客戶的反饋并做出反應(yīng)；,E、了解客戶的需求并確認(rèn)優(yōu)先順序；,B、了解客戶內(nèi)部采購(gòu)流程圖(企業(yè)組織架構(gòu)),客戶企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),C.分析內(nèi)部角色對(duì)采購(gòu)的作用,【案例】 鍵盤：以人為本,戴爾公司向一家報(bào)社的編輯部銷售了一批電腦，編輯們對(duì)電腦非常滿意，但對(duì)鍵盤有些爭(zhēng)議。銷售人員決定給該客戶定制鍵盤?？蛻粢虼苏匍_(kāi)了一次會(huì)議，參加會(huì)議的有編輯部主任、技術(shù)部門的工程師、編輯和記者。 編輯部主任：編輯記者每天都要用鍵盤來(lái)工作，我們一定要給他們配上最好的鍵盤。 記者小王：A鍵盤手感一定要非常好，又脆又響。 編輯小李：A鍵盤是

14、手感很好，但是聲音太大了，編輯室30多個(gè)人，煩也煩死了。B鍵盤不錯(cuò)，很安靜。 技術(shù)部門：這兩個(gè)鍵盤都不好。根據(jù)我們的維修報(bào)告，C鍵盤的故障率是最低的。 談到最后，誰(shuí)也不知道到底哪個(gè)是最好的鍵盤。爭(zhēng)執(zhí)不下，編輯部主任就說(shuō)了，算了，我們不要換了，還是用戴爾的鍵盤吧。,從層次上分，可以把客戶分成3個(gè)層次：,操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶。 管理層，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門。比如像編輯部的主任。 決策層，在采購(gòu)過(guò)程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來(lái)做決定的。,從職能上分，可以把客戶分成3個(gè)類別：,使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人

15、。 技術(shù)部門，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人。 財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)審批資金的人。,影響采購(gòu)的六類客戶,五種買家,D、逃離信息孤島的關(guān)注點(diǎn),【案例】 密密麻麻的小本子,幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書(shū)，做測(cè)試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞簟?中標(biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，A公司的代表問(wèn)她：“你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問(wèn)到：“你猜我在簽這個(gè)合同前見(jiàn)了幾次客戶？”A公司的代表就說(shuō)：“我

16、們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說(shuō)也去了20多次吧?！眲⑴空f(shuō)：“我只去了3次?！敝蝗チ?次就拿下2000萬(wàn)的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說(shuō)在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識(shí)。 那到底是怎么回事兒呢？,她第一次來(lái)山東，誰(shuí)也不認(rèn)識(shí)，就分別拜訪局里的每一個(gè)部門，拜訪到局長(zhǎng)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長(zhǎng)不在。到辦公室一問(wèn)，辦公室的人告訴她局長(zhǎng)出差了。她就又問(wèn)局長(zhǎng)去哪兒了，住在哪個(gè)賓館。馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話說(shuō)：我有一個(gè)非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫(xiě)上我的名字，送到房間里去。 然后又打一個(gè)電話給她的老總，說(shuō)這個(gè)局長(zhǎng)非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無(wú)論如何你要在北京把

17、他的工作做通。 她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)賓館找局長(zhǎng)。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長(zhǎng)喝咖啡了。 在聊天中得知局長(zhǎng)會(huì)有兩天的休息時(shí)間，老總就請(qǐng)局長(zhǎng)到公司參觀，局長(zhǎng)對(duì)公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請(qǐng)局長(zhǎng)看話劇，當(dāng)時(shí)北京在演茶館。為什么請(qǐng)局長(zhǎng)看茶館呢？因?yàn)樗跐?jì)南的時(shí)候問(wèn)過(guò)辦公室的工作人員，得知局長(zhǎng)很喜歡看話劇。,局長(zhǎng)當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車把局長(zhǎng)送到飛機(jī)場(chǎng)，然后對(duì)局長(zhǎng)說(shuō)：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流？局長(zhǎng)很痛快就答應(yīng)了這個(gè)要求。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)

18、時(shí)因?yàn)橛惺聸](méi)去。 老總后來(lái)對(duì)她說(shuō)，局長(zhǎng)很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請(qǐng)來(lái)，一起參加了技術(shù)交流，在交流的過(guò)程中，大家都感到了局長(zhǎng)的傾向性，所以這個(gè)定單很順利地拿了下來(lái)。當(dāng)然后來(lái)又去了兩次，第三次就簽下來(lái)了。 A公司的代表聽(tīng)后說(shuō)：“你可真幸運(yùn)，剛好局長(zhǎng)到北京開(kāi)會(huì)?！?劉女士掏出了一個(gè)小本子，說(shuō)：“不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶的行程都記在上面?！贝蜷_(kāi)一看，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還包括他的愛(ài)好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。,經(jīng)濟(jì)買家 教練買家（信息門衛(wèi)） 影響者 客戶的客戶,E、大客戶內(nèi)部采購(gòu)成功的關(guān)鍵是 信任,在建立關(guān)系的過(guò)程中不斷了解客戶,大客戶資料

19、的收集,不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！,銷售心得感悟.,最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人； 因?yàn)槿站靡?jiàn)真情，人脈=錢脈！,高層信任是贏的關(guān)鍵,理解高層的個(gè)人和商業(yè)需求 用高層的語(yǔ)言與他溝通 選擇與高層接觸的方法 帶上你的老板 ,向高層滲透,結(jié)盟中層,-,制定策略,生意是生生不息的創(chuàng)意！,四、引導(dǎo)大客戶購(gòu)買的程序,神 情,穿 著,工作環(huán)境,1、觀察,觀察銷售對(duì)象,問(wèn)問(wèn)題的技巧（1）,Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時(shí) Why為 何 How To如 何 How Much多 少,5W2H,Who are you?,6 6 紅桃六 6 6

20、,銷售心得感悟.,1、我們永遠(yuǎn)要掌握主動(dòng)權(quán)； 2、我們應(yīng)牢記自己的目標(biāo)； 3、銷售是需要設(shè)計(jì)的； 4、銷售是透問(wèn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的；,問(wèn)問(wèn)題的種類,開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題,封閉性與開(kāi)放性問(wèn)題,封閉性的問(wèn)題：往往提問(wèn)“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“有沒(méi)有”的，對(duì)方只用簡(jiǎn)短的一句話來(lái)回答的。 例句：現(xiàn)在搞來(lái)電顯示的促銷活動(dòng)，可以贈(zèng)送電話機(jī)，你知道嗎？ 開(kāi)放性的問(wèn)題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對(duì)方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。 例句：你感覺(jué)，ADSL為什么銷售不好呢？,表示興趣 請(qǐng)教問(wèn)題,樂(lè)為學(xué)生 守住話題 目光平視,注視對(duì)方目光 身體微微前傾 避免打斷 運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言,3、聆聽(tīng)的技巧,4、重新確認(rèn)

21、,所得情報(bào)、資料, 請(qǐng)整理歸納后 做出總結(jié)并取得他的一致同意。,SPIN 定義,銷售活動(dòng)中成功人士以問(wèn)題形式進(jìn)行調(diào)查（或探索） 的模式； 設(shè)法發(fā)現(xiàn)隱含的顧客需求并將其培育成明確的需求。,學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題是最好的調(diào)查 -SPIN是問(wèn)問(wèn)題最好的代表,S 情況問(wèn)題 ( Situation Question) P 難點(diǎn)問(wèn)題 （ Problem Question） I 內(nèi)含問(wèn)題 ( Implication Queation) N 需要回報(bào)的問(wèn)題 ( Need-pay off Question),需求的定義,需求是有買方做出陳述來(lái)表達(dá)的一 種可以由賣方滿足的關(guān)心和欲望.,如何開(kāi)發(fā)需求,價(jià)值等式,機(jī)器設(shè)備難用,R

22、MB12，000,解決問(wèn)題 所花的費(fèi)用 （對(duì)策的成本）,問(wèn)題嚴(yán)重 性,危害性,天平二邊,結(jié)論：我們必須平衡的是-問(wèn)題的嚴(yán)重性與對(duì)策的成本。,隱含需求的意義,機(jī)器設(shè)備難用,RMB12，000,解決問(wèn)題 所花的費(fèi)用,問(wèn)題嚴(yán)重 性,危害性,天平二邊,結(jié)論：當(dāng)問(wèn)題的嚴(yán)重性，還不足以引起 客戶的重視時(shí)，客戶不可能與你成交的！,隱含需求的意義,RMB12，000,解決問(wèn)題 所花的費(fèi)用,問(wèn)題嚴(yán)重 性,危害性,天平二邊,結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問(wèn)題都被挖掘出來(lái)了，此時(shí)問(wèn)題的嚴(yán)重性，引起 客戶的重視時(shí)，客戶與你成交的可能性就大大提高！,跳槽,外包加工,舉例,現(xiàn)有的設(shè)備 很難操作,潛在問(wèn)題,操作人員的 熟練程度,操作人

23、員的 培訓(xùn)費(fèi)用,操作人員的 加班費(fèi)用,公司對(duì)客戶 的承諾,產(chǎn)品質(zhì)量 保障,設(shè)備維修 的費(fèi)用,你比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)的部分在那里？,.,明確需求,隱含需求,如果這個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)壞了，我們的客戶必須等。,當(dāng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)破壞了時(shí)，其他操作就被迫停止了。,每一個(gè)小時(shí)出網(wǎng)絡(luò)故障，我們就會(huì)花去3000元,我需要你公司可以提供兩個(gè)小時(shí)的回應(yīng)時(shí)間，即售后服務(wù)。,你優(yōu)于現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)的問(wèn)題,需求回報(bào)型問(wèn)題（N）,收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù),情況型問(wèn)題(S),難點(diǎn)型問(wèn)題（P）,內(nèi)含型問(wèn)題（I）,利益,隱含需求,明確需求,S 情況問(wèn)題,內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實(shí) 目的：為下面問(wèn)題的問(wèn)題打下基礎(chǔ),研究結(jié)果表明,1.

24、 與銷售成功不成正相關(guān)； 2. 新手比老手問(wèn)得多； 3. 成功人士問(wèn)得不多，但是有目的； 4. 問(wèn)是須小心，不要使顧客感到煩。,Situation Question Attention (情況問(wèn)題的注意事項(xiàng)),1 . 問(wèn)有關(guān)顧客現(xiàn)狀的問(wèn)題太多； 2 . 問(wèn)不清與銷售有關(guān)的問(wèn)題，即問(wèn)問(wèn)題沒(méi)有核心重點(diǎn)； 3 . 永遠(yuǎn)掌握主動(dòng)權(quán)，不能被對(duì)方牽著鼻子走； 4 . 如何傾聽(tīng)并掌握與自己有關(guān)的信息，幫助顧客理清思路，分析并 找出與產(chǎn)品相關(guān)的資料； 5. 重點(diǎn)信息與細(xì)節(jié)動(dòng)作需要作筆記； 6. 需要互相溝通及給予積極的回應(yīng)； 7. 不要一味地問(wèn)對(duì)方問(wèn)題，而要適時(shí)讓對(duì)方問(wèn)問(wèn)題；,P 難點(diǎn)問(wèn)題,內(nèi)容：顧客面臨的問(wèn)

25、題，困難和不滿之處。 目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問(wèn)題，即顧 客的隱性需要。,研究結(jié)果表明,1小銷售中與成功關(guān)系密切，大銷售中關(guān)系不那么明顯； 2有經(jīng)驗(yàn)的人問(wèn)這類問(wèn)題比情況問(wèn)題問(wèn)得多； 3. 新手會(huì)在發(fā)現(xiàn)買方對(duì)情況問(wèn)題不耐煩時(shí)，慌忙轉(zhuǎn)入產(chǎn)品 轉(zhuǎn)介紹；,難點(diǎn)問(wèn)題與銷售成功的關(guān)系,Who are you?,需求回報(bào)型問(wèn)題（N）,針對(duì)影響.后果.暗示,情況型問(wèn)題(S),難點(diǎn)型問(wèn)題（P）,內(nèi)含型問(wèn)題（I）,利益,隱含需求,明確需求,I 內(nèi)含問(wèn)題（隱含問(wèn)題）,內(nèi)容：?jiǎn)栴}的作用，后果和含義； 目的：把隱含的需求提升為明顯的需求 ；把潛在的 問(wèn)題擴(kuò)大化；把一般的問(wèn)題引申為嚴(yán)重的問(wèn)題； 指出問(wèn)題的嚴(yán)重后果，從而

26、培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求；,隱含需求的意義(1),機(jī)器設(shè)備難用,RMB12，000,解決問(wèn)題 所花的費(fèi)用,問(wèn)題嚴(yán)重 性,危害性,天平二邊,結(jié)論：當(dāng)問(wèn)題的嚴(yán)重性，還不足以引起 客戶的重視時(shí)，客戶不可能與你成交的！,隱含需求的意義(2),機(jī)器設(shè)備難用,RMB12，000,解決問(wèn)題 所花的費(fèi)用,問(wèn)題嚴(yán)重 性,危害性,天平二邊,結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問(wèn)題都被挖掘出來(lái)了，此時(shí)問(wèn)題的嚴(yán)重性，引起 客戶的重視時(shí)，客戶與你成交的可能性就大大提高！,跳槽,質(zhì)量不好,人員加班費(fèi)用,人員培訓(xùn)費(fèi)用,外包加工,研究結(jié)果表明,1. 大銷售中與成功密切相關(guān); 2. 能增加顧客的價(jià)值感; 3. 即使有經(jīng)驗(yàn)的人也不容易問(wèn)得好;,舉例,現(xiàn)有的設(shè)備 很難操作,潛在問(wèn)題,操作人員的 熟練程度,操作人員的 培訓(xùn)費(fèi)用,操作人員的 加班費(fèi)用,公司對(duì)客戶 的承諾,產(chǎn)品質(zhì)量 保障,設(shè)備維修 的費(fèi)用,需求回報(bào)型問(wèn)題（N）,對(duì)策對(duì)買方難題的價(jià)值.重要性或意義,情況型問(wèn)題(S),難點(diǎn)型問(wèn)題（P）,內(nèi)含型