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文檔簡介
1、大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)范文 本頁是最新發(fā)布的大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)范文的詳細(xì)文章,覺得應(yīng)該跟大家分享,這里給大家轉(zhuǎn)摘到。 各位同事!大家好! 我擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)一年了,回顧過去,感慨頗多。其中一點就是對大堂經(jīng)理的深刻認(rèn)識。 來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們中行對公眾服務(wù)的一張名片、是營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐,而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度,直接代表著中行的形象,所以我著重在這方面下功夫。 因為我是全行第一個接觸客戶的人,也是第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人,同時也是能夠在第一
2、時間幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出新時、當(dāng)客戶有需求時,我就和柜面人員積極協(xié)調(diào),為客戶著想,合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行擔(dān)負(fù)著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作,因此到我行辦理這項業(yè)務(wù)的客戶較多,占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行,到我們這里辦理國外匯款、購匯、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶也不少,這些業(yè)務(wù)辦理起來時間也不短,窗口時常會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象,我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力,使整個團(tuán)隊的運作程序不混亂。 說句實話,我剛開始在大堂工作,很不適應(yīng),覺得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣,責(zé)任相對比較重大。但是,慢慢的,當(dāng)我從大堂經(jīng)理這個角度看時,我開始明白這就
3、是我今后要努力做的工作:那就是更好的加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作,為客戶答疑解惑,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目的明確了,工作目標(biāo)和重點也有了,接下來對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。 而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個工作中,我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變,比如說:當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對,因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù),不會的就問,你像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補(bǔ)辦、銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費,基金等業(yè)務(wù),我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點,向客戶解說,再例如,在銀行辦卡的好處:ATM跨
4、行取款收取多少手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收取等等,當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,相信他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解,客戶們都能與我進(jìn)行良好的溝通,并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),而在解答問題的過程中,我的業(yè)務(wù)知識也得到了豐富,而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的重要作用。每當(dāng)這個時候我都覺得很有成就感。 如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ?。今年的奧運會不僅是我國的一件大事,也是我行的一件大事。做為一個中國人,奧運會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪,而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業(yè)的奧運合作伙伴,從某種程度上來說,這是對我們行的一種高
5、度認(rèn)可,但同時也對我們的服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn)。在這段非常時期里我和同事們相互協(xié)作、積極配合,從細(xì)節(jié)入手,認(rèn)真、努力做好服務(wù)工作。經(jīng)過這次奧運服務(wù)的歷練,我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型。這也使我的各項工作有了進(jìn)一步提升。 同時,在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶,那就是服務(wù)+細(xì)節(jié)+高效率=成功。排隊等候時間長,必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶,那就從疏導(dǎo)開始做起,并且瞅準(zhǔn)機(jī)會,向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡,疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù);對代發(fā)工資客戶,則推介辦理借記卡,使用我行自動取款機(jī);對還貸客戶推介使用存取一體機(jī)辦理存款業(yè)務(wù);個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網(wǎng)銀等等,這些都對減輕前臺壓力
6、起到了一定作用。 在其他工作方面,當(dāng)自動存、取款機(jī)發(fā)生故障或款箱無款時,及時聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行檢修和維護(hù)。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況,保持大堂整潔衛(wèi)生。另外,在企業(yè)對帳工作中,自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會計,進(jìn)行對帳單的催收工作,同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性,讓企業(yè)認(rèn)識到它控制、防范風(fēng)險的作用,加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視。在柜員維護(hù)工作中,自己能夠根據(jù) _情況,及時對柜員角色、級別進(jìn)行修改,保證了工作的正常運行。在回單柜新、舊系統(tǒng)切換的過程中,自己能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)如何使用新對帳系統(tǒng),并及時聯(lián)系維護(hù)人員,對回單柜系統(tǒng)進(jìn)行更新,同時向使用回單柜的企業(yè)會計,介紹新系統(tǒng)的操作方式,及時開通客戶的回單柜使用功能,保
7、證客戶回單能夠及時的裝投,確保了新系統(tǒng)的正常使用和運行??蛻魜砦倚写蛴《惼睍r、以及客戶遇到困難時,我都能及時幫助他們解決好。 回顧xx年來的工作,有許多的收獲和體會??头坎康娜w克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,完成了飯店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)。接待了世博論壇、等重要客人。作為領(lǐng)班每天認(rèn)真地完成上級布置的各項工作要求,做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導(dǎo),確??头康募皶r出租,為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力。 一、改變工作方法:部門新進(jìn)的員工做房速度較慢,且衛(wèi)生質(zhì)量差錯較多,要求自己盡可能少一點抱怨,每個問題都有落實。盡量做到事事落實到人,件件有反饋,我不是采取簡單的責(zé)令其整改,而是詳細(xì)記錄在其
8、工作單上,新員工幫助員工分析發(fā)生問題的原因,找出解決問題的方法,演示操作方法,如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個改變。 二、切實履實職責(zé),完成上級交辦的各項工作:在工作中,我雖然只是充當(dāng)一名普通領(lǐng)班的角色,但我的工作絕不是查查房那么簡單,如果將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話,其實我就好比是一個產(chǎn)品質(zhì)量檢查員。查房時嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面檢查力度,如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的地方,堅持當(dāng)班空房“一天一過”制度,及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,力爭將疏漏降到最低。 三、做好服務(wù)工作的同時關(guān)心員工,做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。在日常工作中了解員工的個性,講話方式,身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的情緒從而影響工作,有時遇見員工感冒時主動幫助她們鋪床等,使員工從思想放下包袱,從而認(rèn)真的投入到工作中。 四、協(xié)助主管提高員工對客服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化服務(wù)意識;對員工服務(wù)質(zhì)量做好現(xiàn)場輔導(dǎo)工作,協(xié)同班組做好員工培訓(xùn)工作。督導(dǎo)落實情況,確保新員工掌握技
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