醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢的技巧方法

1、.醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢的技巧方法在醫(yī)療行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)咨詢是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷至關(guān)重要的一環(huán)，他決定著醫(yī)院的roi ，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷所有的努力都是為網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)的，所以網(wǎng)絡(luò)咨詢決不能輕視。但是很多醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)咨詢大多都沒有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，在與患者溝通的時(shí)候都是根據(jù)醫(yī)院的要求和患者的情況來(lái)對(duì)話的。腦子里也沒有一定的營(yíng)銷知識(shí)。這給醫(yī)院帶來(lái)了很多的損失，無(wú)形之中流失了很多的客戶。因此，網(wǎng)絡(luò)咨詢?cè)谂c患者咨詢的時(shí)候一定要有一定的套路。下面我把自己總結(jié)的一些套路分享給大家，希望能夠給大家?guī)?lái)幫助。一、基本要求1、真誠(chéng)關(guān)愛 (親切感，讓患者能夠放下戒備之心)2、良好的職業(yè)素質(zhì)(不能帶有個(gè)人情緒，對(duì)于患者要有足夠的耐心)3、一定的專業(yè)知識(shí)(

2、熟悉相關(guān)病種的癥狀以及臨床表現(xiàn)，在一定時(shí)間內(nèi)回答患者的疑問(wèn))4、具有一定的回答技巧(能夠分析和捕捉患者的心理，具有一定的應(yīng)變能力)5、熟悉醫(yī)院情況(各種疾病的治療方式,收費(fèi)方式 ,專家的辦公室電話等院內(nèi)信息,以及醫(yī)院周邊的路線交通)二、調(diào)整心態(tài),掌握主動(dòng)1.良好的心態(tài) ,調(diào)整好心態(tài) , 要有積極主動(dòng)熱情的心態(tài),平和的心態(tài)2.以我為主的基本思路,引導(dǎo)患者按你的思路走，能夠掌握患者的心理。三、咨詢流程沒個(gè)患者的想法和心態(tài)各有不同，咨詢流程視情況而定四、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生素質(zhì)測(cè)評(píng)即態(tài)度道德 +能力測(cè)評(píng)。例如針對(duì)外地患者，有效的咨詢是為了維護(hù)醫(yī)院的品牌，同時(shí)也收集了不少新病種名詞和新的咨詢問(wèn)題的策略。網(wǎng)絡(luò)咨

3、詢?nèi)藛T的能力可以接下來(lái)再積累,但初始的態(tài)度決定了該咨詢?nèi)藛T是否能夠勝任此項(xiàng)工作。做好咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)測(cè)評(píng)，為公司準(zhǔn)確定位人才。五、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的職位目的網(wǎng)絡(luò)咨詢的最高境界是把沒有就診欲望的患者變成就診欲望強(qiáng)烈的患者,把想就近治療的患者通過(guò) “自我營(yíng)銷 ”本院的品牌 (專家 ,技術(shù) , 環(huán)境 ,療效 )之后促使其來(lái)院根治。最后達(dá)成網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。合理的運(yùn)用醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷之間的靈活貫通，這并不是一種忽悠，而是實(shí)質(zhì)提供方便的就診。六、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的宏觀思路咨詢 ”好比一個(gè)棋手與另一個(gè)棋手的對(duì)弈，分析對(duì)方的下一步很關(guān)鍵，同時(shí)“見招拆招 ”的技能也應(yīng)熟練掌握。;.你與多個(gè)人下棋的 候，面 每個(gè)人不同的 格，

4、怎么理清思路， 整好心 去 極面 ? 是網(wǎng) 咨 必要的因素網(wǎng) 咨 注重 的意 (相互之 技巧交流必不可少)如果你感到棘手的 候，可以借助“咨 是個(gè) 的力量”將整篇聊天 出來(lái)，眾人來(lái)分析。不同的人 言的能力是不一 的，在短 之內(nèi)出招，也 無(wú)心插柳柳成蔭; 不要等到冥思苦想用什么 來(lái)回答咨 者 的 候，反而落到有心摘花花不開的 局。七、網(wǎng) 咨 醫(yī)生的形象網(wǎng) 咨 醫(yī)生是網(wǎng)上的 醫(yī)，是醫(yī)院的名片，指引患者 行有 性的就 ，突出就 的便捷之徑。網(wǎng) 咨 醫(yī)生的素 代表了醫(yī)院的網(wǎng)上形象，一言一行都是醫(yī)院在網(wǎng)上的窗口。良好的第一印象會(huì) 予患者無(wú)比的信任度，加上患者 的就 意 ，最 達(dá)成肯定： 我院就 。1、網(wǎng)

5、 咨 自身定位首先自身的定位：咨 醫(yī)生。而非 家或客服。因如果是 家，會(huì)促使患者 家 分依 ，會(huì)沒完沒了的 ， 在網(wǎng)上就可以看 家，而不一定要去醫(yī)院。如定位是客服，會(huì) 致患者 你的醫(yī)學(xué) 水平不 ，不屑于向你咨 病情，會(huì) 你幫助不了他。所以我 定位 咨 醫(yī)生最合適。2、 程中加入 切感和真 感在咨 中要注重拉近我 與患者的距離， 其 切感和真 感。如：“我是 *醫(yī)院 醫(yī)生， 怎么稱呼你?”我“是王先生 ”，那么在后面的回復(fù)中都可以加上王先生 。3、打消患者戒 心理因很多患者的戒 心理 ，擔(dān)心上當(dāng)受 ，所以我 在回復(fù)的 程中適當(dāng)加一些溫馨提示， 患者感到被關(guān) ，感到我 是在 他 著想，從而不 防。

6、如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免 開 或 ，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當(dāng)參加體育 、增 體 ，每日清晨可用冷水洗 ，以增 鼻腔粘膜的抗病能力。4、提 技巧:不知你什么 候方便，我看能否在你方便的 候幫你 到科的 家。 ” 婉 ， 患者 得我 是在幫他，想 他解決 ，而不是求他來(lái)我 醫(yī)院看病。同 會(huì) 患者 得 到我院的 家是很 得的，而不是很隨意就能看到的，他 才會(huì)珍惜 次 。5、欲擒故 在遇到外地患者或本身意向不 、非常精明的患者 ，可使用此 ?；颊咝睦恚耗阍嚼?，他越不敢來(lái)，因 他害怕有陷阱。相反你越推他，他越 得你沒有居心，沒有企 ，會(huì)適當(dāng)向你靠近，那么我 的目的就會(huì)逐

7、步達(dá)到。6、 位思考可以通 在網(wǎng)上以患者身份向其它醫(yī)院醫(yī)生咨 來(lái)體 作 一名患者的感受，如“我希望 位醫(yī)生 我怎 的回答?”“我想從醫(yī)生 里了解什么?”“ 位醫(yī)生回復(fù)得怎 ?”等等。所以要求咨 醫(yī)生在回復(fù)的 程中，一定要從患者的角度出 ，抓住患者的心 。;.7、熱情服務(wù)，口碑營(yíng)銷1) 遇到我院不治療的疾病時(shí)，可以幫他們尋找合適的醫(yī)院，而不是冷漠的結(jié)束對(duì)話。2) 遇到患者咨詢一些保健知識(shí)或生活常識(shí)時(shí)，我們也會(huì)適當(dāng)?shù)幕貜?fù)，而不是不理睬。因?yàn)檫@些客人雖然現(xiàn)在不會(huì)來(lái)我院就診，但他們今后若有疾病問(wèn)題還是會(huì)習(xí)慣性地向我們咨詢，是我們潛在的病源。3) 在遇到患者要我們?cè)u(píng)價(jià)某某醫(yī)院怎樣的時(shí)候，我們從不抵毀或貶

8、低別的醫(yī)院，以樹立我院在廣大患者心中的良好形象。8、不能太依賴快捷回復(fù)不然回復(fù)會(huì)缺少個(gè)性化甚至答非所問(wèn)，但關(guān)于醫(yī)生的介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復(fù)以提高工作效率，至于一些引導(dǎo)性的話術(shù)可以靈活應(yīng)用。9、技巧用語(yǔ)示范1、問(wèn)到治療痛不痛?2、治病肯定不會(huì)是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦，就不算什么，你是想長(zhǎng)痛還是短痛 ?3、你們醫(yī)院看病會(huì)不會(huì)很貴? 我是一名打工者，沒多少錢。4、醫(yī)生看病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫(yī)生對(duì)病不對(duì)人，看病不分老板或打工者，該怎么治療就怎么治療。5、你們醫(yī)院某某項(xiàng)目收費(fèi)很貴?6、不能解決問(wèn)題的再便宜都是貴的，能解決問(wèn)題的再貴都是便宜的。7、某某病能1

9、00% 治療好嗎 ?8、科學(xué)的不是100% ， 100% 就是偽科學(xué)。如神五神六能發(fā)射成功，但誰(shuí)都不敢保證每次都 100% 成功。9、某某病治療要花多少錢?10 、每個(gè)人病情情況和體質(zhì)都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費(fèi)和治療費(fèi)都是按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，但治療方法是靈活的。醫(yī)生需要詳細(xì)了解你病情后才能確定你的治療方法和費(fèi)用。10 、若患者一直糾纏問(wèn)治療的費(fèi)用，如何回答?可反問(wèn)對(duì)方病程、病因等問(wèn)題，將問(wèn)題拋給對(duì)方，“都不清楚情況，怎么知道費(fèi)用? 每個(gè)人體質(zhì)、藥物敏感度都不同，所以現(xiàn)在無(wú)法確定。再說(shuō)看病花錢天經(jīng)地義，關(guān)鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢有什么用? 關(guān)鍵是解決你的問(wèn)題?！?1 、病人

10、猶豫不決時(shí)你先不用著急治療，可以先來(lái)和醫(yī)生交流一下，醫(yī)生會(huì)根據(jù)你的情況建議你做哪些檢查，到時(shí)做或不做自己再?zèng)Q定?；蛘吣憧梢韵葋?lái)和我們治療過(guò)的患者溝通，了解一下他們的治療效果怎樣。12 、病人糾纏詢問(wèn)過(guò)久時(shí)在這里三言兩語(yǔ)不能解決問(wèn)題。具體的情況，到時(shí)醫(yī)生再和你溝通，那你會(huì)了解得更多。13 、提高患者質(zhì)量的技巧;.1、患者沒有壓力，我們要施加壓力; 患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對(duì)自己病情不重視的情況下，我們要適當(dāng)告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議你及時(shí)治療，以免病情發(fā)展，更加嚴(yán)重，耗費(fèi)更多的財(cái)力和精力?！贬尫艍毫Γ涸诨颊邔?duì)自己病情非常緊張的時(shí)候，我們可以說(shuō)“你這種情況是可以治好的，不用

11、過(guò)于緊張，有空可以前來(lái)，相信我們能夠幫到你 ”2、不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來(lái)吸引患者，因?yàn)檫@如同打廣告說(shuō)醫(yī)院看病有優(yōu)惠，第一，沖著優(yōu)惠來(lái)就診的患者往往質(zhì)量不高，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。第二，有的患者會(huì)認(rèn)為我們?cè)谝詢?yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認(rèn)為成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。14 、度的把握有時(shí)跟患者講得越多越不預(yù)約，有時(shí)剛聊不久一提預(yù)約就成功了，所以在網(wǎng)上不能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來(lái)院，應(yīng)該給患者留一點(diǎn)懸念，才會(huì)有來(lái)醫(yī)院的動(dòng)力。若說(shuō)的很少就提預(yù)約往往成功率低，因?yàn)榛颊邥?huì)覺得你連他的疑問(wèn)都沒解答就讓去醫(yī)院看，功利心強(qiáng)，會(huì)聊走病人。把握好聊天的度，就

12、手到擒來(lái)，把握不好聊天的度，就步步艱難。在同患者聊到最后還沒確定要預(yù)約的，我們可將辦公室電話留給他，然后問(wèn)他叫什么名字，是否方便留個(gè)電話，若確定哪天來(lái)院時(shí)，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預(yù)約。15 、營(yíng)銷意識(shí)不能太強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T要做到先是量的飛躍,再來(lái)尋找質(zhì)的突破?？纯醋约旱臉I(yè)績(jī)，再看看他人的.有時(shí)營(yíng)銷意識(shí)太強(qiáng)，也會(huì)造成一定的量與質(zhì)的流失,當(dāng)患者進(jìn)入客服系統(tǒng)之后,提問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)晚上8 點(diǎn)到你們醫(yī)院人流，可以嗎?往往意識(shí)很強(qiáng)的咨詢?nèi)藛T會(huì)去注重她是否預(yù)約,預(yù)約的名字叫什么,跟訪客之間提問(wèn)形成的反差非常大.這樣我們就要換位思考，患者為什么會(huì)提出這樣的問(wèn)題? 想得到怎樣的回答或指引?16 、網(wǎng)絡(luò)咨

13、詢醫(yī)生的專業(yè)引導(dǎo)對(duì)于每個(gè)科室的每種疾病，患者每個(gè)出現(xiàn)在商務(wù)通上的第一癥狀可能涉及咨詢的問(wèn)題可能性的收集備-案?；卮鸹颊邌?wèn)題的設(shè)埋，摸索患者的心態(tài)，被動(dòng)的回答+主動(dòng)的提問(wèn)引導(dǎo)打開營(yíng)銷的口袋，完成最終營(yíng)銷的目的。在這里我們要知道換位思考, 假如自己就是患者,真實(shí)的體會(huì)和理解患者的心情,回答他的問(wèn)題 ,但是一定要有個(gè)度，并不是所有患者的問(wèn)題我們都要回答全和回答細(xì),留著慢慢來(lái) ,增進(jìn)彼此之間的了解和信任,這個(gè)就需要我們?cè)谝婚_始就已經(jīng)確立了這個(gè)聊天的引導(dǎo)方向。比如每一個(gè)疾病我們都會(huì)涉及到費(fèi)用的談判,檢查費(fèi)用 ,治療費(fèi)用等等全部或者是包干,我相信大多數(shù)患者都是考慮在安全的角度得到自己能夠接受的范圍,所以我們?cè)谝婚_始就要慢慢的搜集患者的心態(tài),到最后才不會(huì)覺得詞窮，才不會(huì)覺得患者的問(wèn)題很糾結(jié)。17 、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)凝聚思想;.咨詢并沒有模板可以參照 ,咨詢的人群的心態(tài)并不是只有幾種 ,這個(gè)需要團(tuán)隊(duì)的凝聚來(lái)搜集相關(guān)的情況 ,做