2014年模擬召回演練記錄

1、 2014年度產(chǎn)品召回演練檔案 品名：西蘭琉璃香語分類：香氛座日期：2014年5月編制： 審核：一、案情描述2014年5月5日，立白客戶工程師（技術(shù)部劉建華代）到我司隨機抽檢香氛座（西蘭琉璃香語）產(chǎn)品時發(fā)現(xiàn)批次號為20151225ST01的產(chǎn)品voc超標，不符合客戶要求和國家法例要求。經(jīng)查核，本抽 檢樣品為庫存樣品，本批次號20151225ST01共有433箱，產(chǎn)品總數(shù)10392pcs，已經(jīng)全部發(fā)貨到客戶指定銷售商（臺灣花仙子）手上。該批次產(chǎn)品如果政府機構(gòu)抽到，或引起消費者不適，將嚴重影響公司和客戶的聲譽。為了避免市場投訴和免遭遇品質(zhì)危機，經(jīng)公司管理層會議討論決定，決定將該問題批次產(chǎn)品實施召回

2、，以降低公司的損失和挽救公司的聲譽。根據(jù)公司的CTR-BRC-03產(chǎn)品召回控制程序應立即開始展開召回工作。二、計劃擬定產(chǎn)品召回、撤回演練計劃目的：演練公司CTR-BRC-03產(chǎn)品召回控制程序，測試公司處理一旦產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量、安全問題時需召回、撤回產(chǎn)品的能力，驗證公司BRC管理體系。召回產(chǎn)品：西蘭琉璃香語產(chǎn)品分類：化工類香氛座所屬客戶：立白召回原因：客戶或第3方機構(gòu)對我司的庫存產(chǎn)品進行抽檢時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品VOC超標，存在市場違規(guī)風險，嚴重時將影響公司和客戶的聲譽，經(jīng)公司管理層會議討論后，決定召回。涉及范圍：批次號為20151225ST01，包裝數(shù)433箱，產(chǎn)品總數(shù)10392pcs。參與部門：綜合部、商務(wù)

3、部、生產(chǎn)部、品質(zhì)部、計劃部演練時間：2014年5月備注：編制：審核：批準：日期：日期：日期：三、成立召回行動小組總經(jīng)理迅速召開緊急會議并確立職責分配：召回小組姓名部門/職務(wù)電話/手機組長肖家國管理代表6958組員陳晶晶人事經(jīng)理6199組員許新華品質(zhì)經(jīng)理6633組員羅庭裕生產(chǎn)經(jīng)理6801組員李躍商務(wù)經(jīng)理6310組員趙學政計劃經(jīng)理6288組員盧文超體系工程師66031. 召回組長組織相關(guān)人員進行審核評估，并制定召回步驟和期限。2. 生產(chǎn)部：立即西蘭琉璃香語的生產(chǎn)線進行凍結(jié)，等待品質(zhì)部的抽樣檢測結(jié)果決定是否需返工或復產(chǎn)。3. 品質(zhì)部：立即對西蘭琉璃香語的庫存所有批次進行抽樣檢測，待檢測結(jié)果決定是否需

4、返工或復產(chǎn)。4. 商務(wù)部同客戶采取電話、郵件的方法聯(lián)系具體召回事宜。確定召回所需時間，并辦理具體退運手續(xù)。5. 計劃部：對本批的剩余產(chǎn)品進行封存、標識、隔離，正在發(fā)運的西蘭琉璃香語貨物全部暫停。6. 綜合部：關(guān)注客戶、銷售商和市場動態(tài)，隨時做好危機公關(guān)準備。7. 體系工程師：依據(jù)體系流程指導和監(jiān)督各部門的召回行動，收集和記錄本次召回行動的所有關(guān)鍵信息。四、召回步驟和期限步驟開始時間完成期限責任人實際完成期確認回收范圍2014.5.52014.5.5肖家國2014.5.5編制回收公告2014.5.52014.5.5李躍2014.5.5發(fā)布回收信息2014.5.62014.5.6李躍2014.5.

5、6產(chǎn)品回收行動2014.5.72014.5.12李躍2014.5.15回收產(chǎn)品處理2014.5.122014.5.17羅庭裕/趙學政2014.5.17確認回收完成2014.5.122014.5.15許新華2014.5.15編制回收報告2014.5.6 2014.5.20盧文超見報告說明：確認回收范圍：見召回計劃，如果后續(xù)品質(zhì)部加抽測的結(jié)果異常，必要時擴大召回的范圍和數(shù)量。編制回收公告：根據(jù)召回計劃和后續(xù)品質(zhì)部加抽測的結(jié)果編制，內(nèi)容見客戶召回告知書。發(fā)布回收信息：商務(wù)部第一時間與客戶取得聯(lián)系后，通過郵件或傳真和方式傳遞正式公函到客戶方，并及時知會客戶進行確認和協(xié)助，必要時對客戶透露足夠的信息和安

6、撫客戶的情緒。產(chǎn)品回收行動：商務(wù)部與客戶達成良好協(xié)商后，將產(chǎn)品作退運處理，并通知計劃部和生產(chǎn)部做好準備隨時接收市場召回的產(chǎn)品?；厥债a(chǎn)品處理：計劃部將召回的產(chǎn)品隔離存放在倉庫，并與生產(chǎn)部核實召回產(chǎn)品的信息，如召回產(chǎn)品的型號、款名、批次、箱數(shù)、數(shù)量。生產(chǎn)部安排對召回產(chǎn)品進行返工處理，無法返工的產(chǎn)品依照程序進行報廢。確認回收完成：品質(zhì)部對計劃部和生產(chǎn)部提交的數(shù)據(jù)進行核實，并對退回的產(chǎn)品進行抽檢確認。編制回收報告：見召回小組職責。 五、客戶召回告知書產(chǎn)品回收通知（函） 尊敬的 臺灣花仙子 客戶：您好！我司2014年4月22日發(fā)貨到貴方的“立白西蘭琉璃香語香氛座”存在質(zhì)量隱患，為保持雙方良好合作關(guān)系和維

7、護兩方的商譽，我司決定自費緊急召回批次號為20151225ST01、包裝數(shù)433箱、產(chǎn)品總數(shù)10392pcs的“立白西蘭琉璃香語香氛座。希望貴方接此函后，予以協(xié)助。如產(chǎn)品已銷往市場，請協(xié)助我司回收。商祺中山賽特奧日用科技有限公司2014年5月6日六、緊急聯(lián)系一覽表單位/部門性質(zhì)聯(lián)系人電話/郵箱立白客戶吳小灣花仙子出貨商彭小姐02-25922860康捷空貨運公司劉小豐快遞公司客服4008-111111中山海關(guān)政府機構(gòu)劉先山日報社會媒體陳小經(jīng)辦中山CTR顏總6000綜合部中山CTR

8、肖家國6958商務(wù)部中山CTR吳艷6336生產(chǎn)部中山CTR羅庭裕6801品質(zhì)部中山CTR許新華6633計劃部中山CTR趙學政6288技術(shù)部中山CTR張偉6701總裁辦PT CTRJoao+351 263 659 665七、召回產(chǎn)品回收記錄回收產(chǎn)品描述：（種類、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品批號、數(shù)量、原因）2014年5月5日，立白客戶工程師（技術(shù)部劉建華代）到我司隨機抽檢香氛座（西蘭琉璃香語）產(chǎn)品時發(fā)現(xiàn)批次號為20151225ST01的產(chǎn)品voc超標，不符合客戶要求和國家法例要求。經(jīng)查核，本抽 檢樣品為庫存樣品，本批次號20151225ST01共有433箱，產(chǎn)品總數(shù)10392pcs，已經(jīng)全部發(fā)貨到客戶指定銷售

9、商（臺灣花仙子）手上。該批次產(chǎn)品如果政府機構(gòu)抽到，或引起消費者不適，將嚴重影響公司和客戶的聲譽，經(jīng)管理層決定，立即召回?；厥諏嵤┣闆r： 2014年5月6日已由銷售部傳真發(fā)書面通知函，要求客戶予以配合召回工作。 2014年5月7日，客戶完成第1批產(chǎn)品收集、整理、打包、退運手續(xù)，首批退回350箱，總數(shù)8400pcs。承運公司：北京康捷空船運公司。 2014年5月8日，客戶完成第2批產(chǎn)品收集、整理、打包、退運手續(xù)，末批退回83箱，總數(shù)1992pcs。承運公司：北京康捷空船運公司。2014年5月13日，我司收到第1批召回產(chǎn)品，經(jīng)清點核查，為350箱，與客戶提供的信息一致。存儲于1號倉庫，辦理人：夏其璋

10、。2014年5月15日，我司收到第2批召回產(chǎn)品，經(jīng)清點核查，為83箱，與客戶提供的信息一致。存儲于1號倉庫，辦理人：夏其璋。回收處理狀況（產(chǎn)品數(shù)量及處理措施）：品質(zhì)部對召回產(chǎn)品抽5%作產(chǎn)品測量是否超標，或趨向超標。結(jié)果顯示抽檢的結(jié)果與客戶抽測的結(jié)果基本一致，voc超標。產(chǎn)品暫凍結(jié)在倉庫，等待高層決策。記錄人： 審核人： 日期：八、召回產(chǎn)品處理記錄召回產(chǎn)品名稱西蘭琉璃香語批號及生產(chǎn)日期20151225ST01召回數(shù)量433箱/10932pcs召回日期2015年5月6日召回產(chǎn)品確認與危害產(chǎn)生原因分析1、2014年5月15日，產(chǎn)品召回入庫，倉儲部實施了隔離并標識。2、品質(zhì)部對此次召回產(chǎn)品的重復確認，

11、屬于產(chǎn)品voc超標，不符合客戶要求和國家法例要求。3、經(jīng)現(xiàn)場分析和追溯調(diào)查，本次voc超標原因防腐劑比例不足，導致產(chǎn)品在一個月后發(fā)生voc超標。處理方案1、 通知技術(shù)部修改配料工藝，明確防腐劑的比例范圍。品質(zhì)部修改過程控制標準和產(chǎn)品檢驗標準，增加香氛座產(chǎn)品壽命測試。2、 針對此次事件，召開所有生產(chǎn)相關(guān)人員進行化工安全方面知識的培訓，以提高全員質(zhì)量安全意識，并保證其運用到實際生產(chǎn)中。3、 安排其他合格批次產(chǎn)品補送給臺灣花仙子銷售商。本召回批次產(chǎn)品全部報廢。處理結(jié)果參考處理方案處理日期2014年5月17日驗證已處置完畢 驗證人： 備注記錄人： 日期： 九、產(chǎn)品召回模擬演練總結(jié)報告2014年5月5日

12、我公司對已銷售的立白牌西蘭琉璃香語香氛座，進行了一次召回模擬演練，演練過程如下： 1、召回的實施過程1）安全小組組長：制定召回步驟和期限。參考召回步驟和期限。2）生產(chǎn)經(jīng)理：立即停止西蘭琉璃香語的生產(chǎn)，并由安全小組對BRC管理體系進行全面確認。3）商務(wù)部同客戶采取電話，傳真方法發(fā)布產(chǎn)品回收通知函聯(lián)系具體召回事宜。確定召回至公司所需時間為大約7個工作天（2014年5月7日5月17日），并辦理退運手續(xù)。4）計劃部：對本批的剩余產(chǎn)品進行封存、標識、隔離。5）生產(chǎn)部：將此批次剩余原料以及以此原料加工的產(chǎn)品半成品全部暫停生產(chǎn)、包裝；并由食品安全小組進行隔離、評估。2、召回過程的實施情況1）2014年5月6

13、日已由銷售部傳真發(fā)書面通知函，要求客戶予以配合召回工作。2）2014年5月17日，客戶完成退運手續(xù)， 將不合格產(chǎn)品召回入庫隔離。3、召回產(chǎn)品的處置：1）此批產(chǎn)品按計劃于5月13日和15日（2天）運回公司；2）計劃部安排準備好空庫位準備召回產(chǎn)品的存放。3）產(chǎn)品退運回廠后的處理：將該批產(chǎn)品全部報廢。在整個召回過程中各部門積極配合，在較短的時間內(nèi)很好的完成了召回工作，此次召回演練過程按預定的計劃進行，沒有發(fā)生異常問題，經(jīng)過此次對已銷售的產(chǎn)品進行召回演練，說明我公司的產(chǎn)品召回程序有效可行。附上各部門對本次事件的反饋和心得體會。各部門總結(jié)/建議綜合部 本次事故是模擬事件，沒有真實發(fā)生重大質(zhì)量事故，沒有對

14、客戶或市場造成不良影響，因此未有涉及真正的危機公關(guān)，但我部門仍然做發(fā)了充分的分工和安排，胡亮為市場信息收集專員、林創(chuàng)英為內(nèi)部召回進度收集員、沈思萍為危機公關(guān)擬稿員，梁杏嬌為政府事業(yè)單位溝通專員，各司其職，力求在最快最短的時間內(nèi)處理和解決本次召回事件引發(fā)的企業(yè)危機。商務(wù)部本次模擬召回事件，楊博為客戶溝通專員，隨時保持了與客戶溝通關(guān)系，穩(wěn)定客戶對我司產(chǎn)品的信心，提高了客戶對我司危機處理能力的印象和評價，使我司在本次質(zhì)量危機上真正做好化危為機。劉小夏為物流處理專員，隨時跟進貨物召回的物流信息，保持我司與召回產(chǎn)品的良好溝通，同時提前處理了海關(guān)的退關(guān)、清關(guān)、退稅方面的國家司法程序，保證了我司的召回貨物能

15、夠迅速、順利退回。生產(chǎn)部生產(chǎn)部經(jīng)投訴本次質(zhì)量問題后，第一時間果斷暫停了相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)，并充分協(xié)助產(chǎn)品安全小組對在制品和流程進行了全面的檢查和診斷。在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品原因后協(xié)助技術(shù)部進行全面的工藝調(diào)整和文件更新，以杜絕本次質(zhì)量問題的重復發(fā)生。而在召回產(chǎn)品的處理上也當機立斷，對不良產(chǎn)品做出適當?shù)姆倒ぐ才?，對于無法修復的產(chǎn)品堅決報廢，以免不良品再次混入合格品中，給我司造成二次影響。品質(zhì)部品質(zhì)部在本次召回事件的主要責任承擔角度，由于品質(zhì)人員沒有及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品異常，而導致了本次召回，應充分承擔本次質(zhì)量故事的責任。經(jīng)過本次模擬召回事件的反思和教育，大大提高了品質(zhì)人員的質(zhì)量意識，加強了品質(zhì)人員對產(chǎn)品的監(jiān)控能力，以避免我司產(chǎn)品發(fā)生真正的召回危機。技術(shù)部技術(shù)部也在本次召回事件中作為重要責任承擔角色，在產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)階段沒有充分考慮到產(chǎn)品的環(huán)境可靠性和產(chǎn)品保質(zhì)期，導致產(chǎn)品在一個月后發(fā)生不可預知的質(zhì)量變化。經(jīng)過本次模擬召回事件的反思和教育，大大提高了產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)人員的質(zhì)量意識和產(chǎn)品設(shè)計能力，以避免我司產(chǎn)品發(fā)生真正的召回危