基礎(chǔ)易懂：?jiǎn)栴}的把握與改善.ppt

1、2012年度品質(zhì)意識(shí),全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí),培訓(xùn)內(nèi)容：,一、問(wèn)題意識(shí) 二、問(wèn)題種類(lèi) 三、解決問(wèn)題步驟 四、改善方法,一、問(wèn)題意識(shí),只有已經(jīng)倒閉的企業(yè)才沒(méi)有問(wèn)題； 一個(gè)公司這樣，一個(gè)部門(mén)這樣， 一個(gè)班組也是一樣，一個(gè)人員也是一樣； 身為管理人員，最大的任務(wù)，就是解決問(wèn)題。 管理的技巧也可以說(shuō)是解決問(wèn)題的技巧。,所謂問(wèn)題： 是指“應(yīng)有狀態(tài)”與“實(shí)際狀態(tài)”的差異； 其實(shí)“應(yīng)有狀態(tài)”并非理想狀態(tài)，而是“應(yīng)該 如此”，是作為某種工作的結(jié)果所能預(yù)測(cè)的 狀態(tài)，與此相比較的實(shí)際狀態(tài)出現(xiàn)差異時(shí)， 就認(rèn)為有問(wèn)題。,包括： 1.本來(lái)應(yīng)該的狀態(tài)與實(shí)際的差距； 2.不能放任需要馬上解決的事情； 3.給其他的人員或下一工

2、序添加異常，留下不良影響； 3.必須致力解決的部分； 4.想使之實(shí)現(xiàn)，使之成功的事情；,問(wèn)題意識(shí)的定義： 指把現(xiàn)在開(kāi)始可能會(huì)發(fā)生的或已經(jīng)成為問(wèn)題 的作為問(wèn)題來(lái)認(rèn)識(shí)； 這種對(duì)待問(wèn)題的心理活動(dòng)就是問(wèn)題意識(shí)。,否定現(xiàn)狀的精神（意識(shí)到不能維持現(xiàn)狀） 使自己陷入因境，為之煩惱的，覺(jué)得有疑問(wèn)的事情， 有浪費(fèi)、勉強(qiáng)和不合理、故障、投訴、索賠事件。 更高的追求（想做得更好） 理想、展望、憧憬、使命感、責(zé)任感、成就感、正義感。,問(wèn)題意識(shí)產(chǎn)生的因素：,二、問(wèn)題種類(lèi),一般人士對(duì)眼前所發(fā)生的問(wèn)題，會(huì)感覺(jué)“糟糕、 糟糕”，但對(duì)不易覺(jué)察的問(wèn)題，容易忽略。 欲發(fā)掘遺漏的問(wèn)題，必須將問(wèn)題的種類(lèi)歸納 出來(lái)，判斷必須整理解決的真

3、正問(wèn)題是什么， 才能重點(diǎn)解決問(wèn)題。,需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行以下判斷區(qū)分：,（1）人員的問(wèn)題還是工作的問(wèn)題 如果是人員的意識(shí)不到位，就要進(jìn)行思想意識(shí)教育； 如果是技能不足，則要強(qiáng)化某方面的技能； 如果是工作方法不合適，我們就調(diào)整相應(yīng)的工作方法。,（2）組織的問(wèn)題還是目標(biāo)的問(wèn)題 如果我們的組織團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力不夠， 那么團(tuán)隊(duì)的重塑過(guò)程是必要的； 如果因?yàn)槟繕?biāo)不切合實(shí)際造成業(yè)績(jī)偏高， 我們就應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)的調(diào)整。,（3）當(dāng)前的問(wèn)題還是將來(lái)的問(wèn)題 對(duì)于眼前的問(wèn)題，我們要區(qū)分重點(diǎn)予以解決； 至于將來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題隱患，更不能掉以 輕心，要采取必要的措施，防止問(wèn)題的發(fā)生。,（4）內(nèi)部問(wèn)題還是對(duì)外問(wèn)題 對(duì)于內(nèi)部的問(wèn)題，我們

4、可以依據(jù)自身的規(guī) 章守則解決； 對(duì)于外部的問(wèn)題，我們必須依據(jù)其后果的 預(yù)期影響程度，來(lái)決定必要的對(duì)策。 但是必須迅速、果斷處理，防止負(fù)面影響 進(jìn)一步擴(kuò)大。,（5）表象的問(wèn)題還是本質(zhì)的問(wèn)題 有的問(wèn)題是表面和偶然發(fā)生的， 處理后不會(huì)再發(fā) 生； 有的卻是本質(zhì)性的問(wèn)題，如果不是從根本抓起， 問(wèn)題還會(huì)反復(fù)發(fā)生，或者產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。 所以認(rèn)識(shí)問(wèn)題背后的實(shí)質(zhì)是非常關(guān)鍵的。,“5W/1H” 是一種定律， 是一種原理； 也是一種流程， 更是一種工具， 廣泛運(yùn)用至企業(yè) 管理和日常工作 生活和學(xué)習(xí)中；,5W是指： why（為什么） What（是什么） Where（在哪兒） Who（誰(shuí)） When（什么時(shí)候） 1H是指

5、： How（如何）,就其： 工作內(nèi)容（What） 責(zé)任者（Who） 工作崗位（Where） 工作時(shí)間（When） 怎樣操作（How） 為何這樣做（Why）,問(wèn) 題 發(fā) 現(xiàn) 表,三、解決問(wèn)題步驟,發(fā)掘工作方法的不良加以改善，使問(wèn)題 不再重復(fù)，從這種意義而言，把問(wèn)題發(fā) 生視為機(jī)會(huì)，加以反省，改善工作方法， 就是排除問(wèn)題產(chǎn)生原因的目的；,其步驟如下：,（1）問(wèn)題的明確化： 明確提出的問(wèn)題是什么，是何種范圍作業(yè)解決的對(duì)象，必須探討發(fā)生的原因，在何處。 （2）問(wèn)題現(xiàn)狀的掌握： 問(wèn)題在何處、如何發(fā)生、發(fā)生多少等，觀察、收集客觀數(shù)據(jù)，掌握問(wèn)題發(fā)生的習(xí)慣性，在這種情況下，如果可能，應(yīng)以資料來(lái)掌握事實(shí)。,這種

6、差異 何處 出現(xiàn) ？,When 何時(shí)好 何時(shí)不好 Where 何處好 何處不好 Who 誰(shuí)做好 誰(shuí)做不好 How 如何做好 如何做不好,What 何事 何物 When 何時(shí) 從何時(shí)起 不好嗎？ 問(wèn)題呢？ Where 何處 How 多時(shí) Much （Many）多少,原 因,現(xiàn) 象 的 分 析,現(xiàn) 狀 的 把 握,（3）目標(biāo)的設(shè)定： 考慮現(xiàn)狀、可能性、必要性等，將解決問(wèn)題至何種程度作為目標(biāo)來(lái)提示。 （4）界定問(wèn)題發(fā)生的原因： 為何發(fā)生問(wèn)題、考慮候補(bǔ)的原因，此稱(chēng)為問(wèn)題的因素，可以利用查檢表、要因分析圖、柏拉圖等工具來(lái)進(jìn)行分析。 （5）原因分析、證據(jù)調(diào)查： 調(diào)查真正的原因，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)以自已的眼睛、耳朵來(lái)

7、確認(rèn)事實(shí)、記錄資料，可以利用系統(tǒng)圖、要因分析圖、柏拉圖等工具來(lái)進(jìn)行分析。,（6）針對(duì)原因的對(duì)策、方案的擬定： 為徹底解決問(wèn)題，要確定適當(dāng)?shù)膶?duì)策，并且考慮采取對(duì)策需要到什么程度。 （7）對(duì)策的可行性分析： 在正式實(shí)施對(duì)策之前，應(yīng)加以驗(yàn)證，確認(rèn)對(duì)策能否可行，是否會(huì)“水土不服”。,（8）對(duì)策的實(shí)施： 明確決定實(shí)施計(jì)劃或負(fù)責(zé)人之后，對(duì)策進(jìn)入實(shí)施的階段。 為了及時(shí)掌握實(shí)施情況，保證最終目標(biāo)的完成，可進(jìn)行計(jì)劃進(jìn)度管理。 （9）效果的掌握： 調(diào)查問(wèn)題解決至何種程度，問(wèn)題的原因消除至何種程度，可以利用柏拉圖、推移圖等方法來(lái)進(jìn)行效果確認(rèn)。,有效的對(duì)策與無(wú)效的對(duì)策(事例),啟示： 僅僅要求部下要“小心，注意”是遠(yuǎn)

8、遠(yuǎn)不夠的， 管理者必須制定良好的工作流程、工作方法， 從根本上解決問(wèn)題。 有效對(duì)策的制定有時(shí)是有些難度， 但無(wú)效的“對(duì)策”只能欺騙自己。,（10）標(biāo)準(zhǔn)化： 將好的方法、心得以書(shū)面的形式固定下來(lái)，不斷完善不足之處，并嚴(yán)格遵守已經(jīng)確定下來(lái)的方法，使問(wèn)題不再發(fā)生； 這就是所謂的“標(biāo)準(zhǔn)化”。,四、改善方法,拋棄固定觀念； 不說(shuō)不行的理由，尋找可行的方法； 能做的先做，不要等到萬(wàn)事俱備； 發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即糾正； 改善，不花錢(qián)也可以做到； 多問(wèn)幾個(gè)為什么，尋找真正原因； 發(fā)揮眾人智慧，團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)； 實(shí)際去做，而非夸夸其談； 沒(méi)有“想法”就是沒(méi)有“能力”； 改善永無(wú)止境。,（1） 改善基本思想,首先對(duì)現(xiàn)場(chǎng)具備一定的認(rèn)識(shí)， 有自已的見(jiàn)觖，這就是“看法”； 然后因?yàn)橛辛俗约旱囊?jiàn)解，所以 就會(huì)去思考現(xiàn)場(chǎng)的合理性，尋求 更好的方法，這就是“想法”； 有了想法就希望把它付諸實(shí)踐， 充分調(diào)動(dòng)利用現(xiàn)有資源，創(chuàng)造出 有價(jià)值的新手法和策略， 這就是“方法”。,（2） 改善