言語(yǔ)溝通技巧課件

1、言語(yǔ)溝通技巧1,案例導(dǎo)入：閱讀與思考,P16: “藥患聯(lián)系卡”極大的方便患者：架起“連心橋”,思考：,藥患聯(lián)系卡屬于哪種類(lèi)型的溝通方式？ 為何一張名片大小的藥患聯(lián)系卡有如此大的魅力？,語(yǔ)言溝通技巧,主要內(nèi)容,常用的溝通語(yǔ)言 語(yǔ)言交流中的四性 言語(yǔ)溝通的技巧傾聽(tīng),一、常用的溝通語(yǔ)言,書(shū)面語(yǔ)言 口頭語(yǔ)言,書(shū)面語(yǔ)言：以文字或符號(hào)為傳遞信息的工具的書(shū)面的溝通方式。如通知、報(bào)告、信件、文件、書(shū)籍、報(bào)紙、電視 醫(yī)院、藥店常見(jiàn)的黑板報(bào)、健康教育小冊(cè)子、給患者的留言條,要求：書(shū)面語(yǔ)言字跡一定要清晰，主題明確，內(nèi)容精簡(jiǎn)、易懂。 Case 請(qǐng)思考：有什么不足？ 通知 今天下午2：40我院請(qǐng)專(zhuān)家教授為DM患者講解最

2、新的藥物治療動(dòng)態(tài)，并接受病友的咨詢(xún)，地址在病友活動(dòng)室，請(qǐng)按時(shí)參加！,口頭語(yǔ)言：以言語(yǔ)為傳遞信息的工具，包括交談、演講、匯報(bào)、電話(huà)、討論等形式。,二、語(yǔ)言交流中的四性,隱私性 啟發(fā)性 通俗性 漸進(jìn)性,三、言語(yǔ)溝通技巧1,聽(tīng)君一席話(huà)，勝讀十年書(shū)。 艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇?tīng)別人說(shuō)話(huà)的學(xué)院。假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好?tīng)別人講話(huà)。作為一名管理者，使我最感滿(mǎn)足的莫過(guò)于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽(tīng)了他遇到的問(wèn)題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用 。 瑪麗凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。,表 “傾聽(tīng)”技能測(cè)

3、試表,(幾乎都是-5, 常常-4, 偶爾-3, 很少-2, 幾乎從不-1) 態(tài)度1你喜歡聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)嗎?2你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話(huà)嗎?3你不喜歡的人在說(shuō)話(huà)時(shí)，你也注意聽(tīng)嗎?4無(wú)論說(shuō)話(huà)人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽(tīng)嗎?5朋友、熟人、陌生人說(shuō)話(huà)時(shí)，你都注意聽(tīng)嗎? 行為6你是否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉?7你是否注視聽(tīng)話(huà)者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?,9你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說(shuō)話(huà)?10你是否深入考慮說(shuō)話(huà)者所說(shuō)的話(huà)?11你是否試著指出說(shuō)話(huà)者所說(shuō)的意思?12你是否試者指出他為何說(shuō)那些話(huà)?13你是否讓說(shuō)話(huà)者說(shuō)完他(她)的話(huà)?14當(dāng)說(shuō)話(huà)者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?15你是否重述他的話(huà)，弄

4、清楚后再發(fā)問(wèn)?16在說(shuō)話(huà)者講完之前，你是否避免批評(píng)他? 17無(wú)論說(shuō)話(huà)者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽(tīng)嗎?18若你預(yù)先知道說(shuō)話(huà)者要說(shuō)什么，你也注意聽(tīng)嗎? 19你是否詢(xún)問(wèn)說(shuō)話(huà)者有關(guān)他所用字詞的意思?20為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見(jiàn)，你是否詢(xún)問(wèn)?,將所得分加起來(lái)：90100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者；8089，是一個(gè)很好的傾聽(tīng)者；6579，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽(tīng)者；5064，在有效傾聽(tīng)方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；50分以下，你注意傾聽(tīng)嗎? 你迫切需要改善。,聽(tīng)清楚了,然后你才可以說(shuō),看明白了,聽(tīng),用耳朵聽(tīng),用心聆聽(tīng),用眼睛看,耐心,細(xì)心,專(zhuān)心,第二次世界大戰(zhàn)后，一個(gè)罪大惡極的法 西斯分子潛逃在外，一直

5、未落入法網(wǎng)，緝捕 工作很艱難，時(shí)間也持續(xù)了很久。一次，在 一個(gè)小餐館里，一位特工人員在等候用餐。 對(duì)面坐下了一個(gè)男子，一面靜靜的等候，一 面用手指若無(wú)其事輕輕地敲點(diǎn)著桌面。禮帽 下一副深茶色的眼鏡，將他的目光隱隱遮住， 樣子很平和。,案例分析,案例分析,“篤篤，篤篤，篤篤篤，篤”，那位特工聽(tīng)著聽(tīng) 著，突然心里一動(dòng)：那男人輕輕的敲點(diǎn)聲，竟然如 此令他仇恨、恐怖和難以忍受，而他對(duì)此又是那樣 地熟悉。平時(shí)喜愛(ài)音樂(lè)此時(shí)幫了他的大忙，憑著他 那顆警惕的心和特殊的感覺(jué)，他斷定那男子正在發(fā) 自?xún)?nèi)心地默默唱著納粹分子的軍歌。這個(gè)有頑固殘 暴本性的人，肯定就是一直被追捕的納粹分子！結(jié) 果正如特工分析的一樣。納粹

6、分子由于這點(diǎn)小小的 極難被人察覺(jué)的疏忽而暴露了原形。,【簡(jiǎn)評(píng)】納粹分子雖然一言未發(fā)，但特 工人員憑著職業(yè)警覺(jué)，用靈敏的耳朵，快速 的反應(yīng)，察知對(duì)方隱蔽的深層次心理，分 析、推斷納粹分子的非語(yǔ)言行為所傳達(dá)的信 息以及所表達(dá)的思想感情。這個(gè)事例告訴人 們，在社會(huì)交往與活動(dòng)的過(guò)程中，要做有心 人，就必須帶著目的去尋求，去搜集，去打 聽(tīng)。不但察其言色，還要觀其行為，甚至度 其心理。從傾聽(tīng)對(duì)方隱秘方面入手，從中發(fā) 現(xiàn)他的真正意圖。,案例分析,（二）傾聽(tīng)的作用,（三）好的和差的傾聽(tīng)者的特性,1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng),（四）為什么我們存在傾聽(tīng)問(wèn)題？,（一）什么是傾聽(tīng),（五）藥患溝通中的傾聽(tīng)技巧,（一）什么是傾聽(tīng),圖 在

7、各種溝通技巧上的時(shí)間百分比,國(guó)際傾聽(tīng)協(xié)會(huì)這樣對(duì)傾聽(tīng)定義：傾聽(tīng)是 接受口頭及非語(yǔ)言信息、確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程。,（一）什么是傾聽(tīng),什么是積極的傾聽(tīng),積極的傾聽(tīng),人們通常都只聽(tīng)到自己喜歡聽(tīng)的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽(tīng)到的事情，往往這已未必是對(duì)方真正的意思了，因而人們?cè)诼?tīng)的時(shí)候往住只能獲得百分之二十五的真意。 所謂積極的傾聽(tīng)是積極主動(dòng)地傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，藉以解決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話(huà)。,積極的傾聽(tīng)有三個(gè)原則：,（1）站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)； （2）要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的； （3）要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ)。,1.傾聽(tīng)可以使他

8、人感受到被尊重和被欣賞； 2.傾聽(tīng)能真實(shí)地了解他人，增加溝通的效力； 3.傾聽(tīng)可以解除他人的壓力，幫助他人清理思緒； 4.傾聽(tīng)是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方法； 5.傾聽(tīng)可以取他人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短； 6.少說(shuō)多聽(tīng)，還可以保守自己必要的秘密。,（二）傾聽(tīng)的作用,最有價(jià)值的人，不是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的！,寓言故事：三樽金像 鄰國(guó)進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價(jià)值？ 老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是： 第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來(lái)； 第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來(lái)； 第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。,（三）好的和差的傾聽(tīng)者的特性,好

9、的傾聽(tīng)者： 1. 適當(dāng)?shù)厥褂媚抗饨佑|。 2. 對(duì)講話(huà)者的語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為保持注意和警覺(jué)。 3. 容忍并且不打斷（等待講話(huà)者講完）。 4. 使用語(yǔ)言和非語(yǔ)言表達(dá)來(lái)表示回應(yīng)。 5. 用不帶威脅的語(yǔ)氣來(lái)提問(wèn)。 6. 解釋、重申和概述講話(huà)者所說(shuō)的內(nèi)容。 7. 提供建設(shè)性（語(yǔ)言和非語(yǔ)言）的反饋。 8. 移情（起理解講話(huà)者的作用）。 9. 顯示出對(duì)講話(huà)者外貌的興趣。 10. 展示關(guān)心的態(tài)度，并愿意傾聽(tīng)。 11. 不批評(píng)、不判斷。 12. 敞開(kāi)心扉。,差的傾聽(tīng)者： 1. 打斷講話(huà)者（不耐煩）。 2. 不保持目光接觸（眼睛迷離）。 3. 心煩意亂（坐立不安），不注意講話(huà)者 4. 對(duì)講話(huà)者不感興趣（不關(guān)心、做白

10、日夢(mèng)）。 5. 很少給講話(huà)者反饋或根本沒(méi)有（語(yǔ)言和非語(yǔ)言）反饋。 6. 改變主題 7. 做判斷。 8. 思想封閉。 9. 談?wù)撎唷?10. 自己搶先。 11. 給不必要的忠告。 12. 忙得顧不上聽(tīng)。,（三）好的和差的傾聽(tīng)者的特性,（四）為什么我們存在傾聽(tīng)問(wèn)題？,影響有效傾聽(tīng)的要素和障礙,（四）為什么我們存在傾聽(tīng)問(wèn)題？,續(xù) 表,2、傾聽(tīng)技巧,主動(dòng)傾聽(tīng),主動(dòng)傾聽(tīng),成為積極傾聽(tīng)者的幾種方式。 1. 識(shí)別中心思想； 2. 偶而的提問(wèn)； 3. 及時(shí)反饋。,保持好奇心。想耐下性子聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)，好奇心可以幫助你。在對(duì)方說(shuō)話(huà)的短暫間隙，利用簡(jiǎn)短的話(huà)語(yǔ)來(lái)表達(dá)你對(duì)他所說(shuō)內(nèi)容的興趣，如，“真的嗎？”、“快接著說(shuō)吧

11、！”這必定能使對(duì)方心情愉快，樂(lè)意與你說(shuō)話(huà)，使交談氣氛更融洽。,不隨便插嘴。這是交談中基本的禮貌。當(dāng)對(duì)方的某一話(huà)題還沒(méi)告一段落，或是還沒(méi)請(qǐng)你發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候，千萬(wàn)不要自作聰明打斷人家的話(huà)。即便有不同的意見(jiàn)，耐心地把話(huà)聽(tīng)完，不但能更好地理解他人的見(jiàn)解，還能贏得他人的尊重。,用眼神回應(yīng)對(duì)方。在你不便插話(huà)的時(shí)候，眼神的交流就顯得很重要。這既表明你正在聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)；又能讓對(duì)方從你的眼神中，把握你的感受，以調(diào)整自己的談話(huà)。所以聆聽(tīng)不光是耳朵的任務(wù)，還要讓你的雙眼“工作”起來(lái)。,適時(shí)地對(duì)答。適時(shí)地回應(yīng)，能讓對(duì)方明白你在認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。但要注意，不要老是簡(jiǎn)單地回答：“嗯！”、“哦！”、“??！”一類(lèi)的詞，不僅聽(tīng)起來(lái)

12、單調(diào)，還會(huì)讓對(duì)方懷疑你在敷衍他?？梢愿某伞拔颐靼啄愕囊馑剂??！?、“這我了解啊?！钡群?jiǎn)短的句子，效果就會(huì)大為改善。,反映患者的感情 站在患者的角度去思考,藥患溝通中積極傾聽(tīng)的技巧,案例1： 患者：肩膀疼得很厲害(碰到這樣小聲嘀咕的患者) 藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 藥師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。 案例2： 對(duì)于焦躁不安，不停地看表的患者： 藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。,反映患者的感情,站在患者的角度思考,案例： 藥師：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用。 患者：啊，晚飯后，那酒 藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？,像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒(méi)有影響，欲言又止，那么藥師這個(gè)

13、時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說(shuō)出來(lái)，這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn) 。,傾聽(tīng)、支持、共鳴方法,藥師在向患者傳遞語(yǔ)言或非語(yǔ)言的信息時(shí)，要促使患者講話(huà)，然后傾聽(tīng)患者講話(huà)的內(nèi)容。,方法：沉默點(diǎn)頭、附和重復(fù)明確化反映總結(jié)問(wèn)題。,沉 默,藥師講話(huà)時(shí)，患者有時(shí)很難插話(huà)進(jìn)去。這時(shí)，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話(huà)，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語(yǔ)言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。,點(diǎn)頭、附和,患者說(shuō)話(huà)過(guò)程中，藥師可以使用類(lèi)似： “哦，這樣啊?！?或者是： “哦，哦，原來(lái)這樣?！钡日Z(yǔ)言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽(tīng)他講話(huà)，這樣有利于激發(fā)患者講話(huà)的欲望，有效的提高患者說(shuō)話(huà)的積極性。

14、,重 復(fù),“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語(yǔ)言，如 “味道很辣是吧？” “疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺(jué)。,明 確 化,藥師在確認(rèn)患者講話(huà)內(nèi)容時(shí)，可使用另一種和患者說(shuō)法不同的語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行，這樣患者就會(huì)覺(jué)得你已經(jīng)理解了他的話(huà)，和他有了共同的感覺(jué)，從而獲得一種滿(mǎn)足感。如可以使用這樣的句式： “也就是這樣，是吧？”,反 映,“反映”是指看著患者的表情，說(shuō)出自己的感覺(jué)。 如，對(duì)患者說(shuō)： “看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等 患者會(huì)認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴 。,總結(jié)問(wèn)題,最后把患者的話(huà)做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。 之后，別忘了再問(wèn)問(wèn)患者“其他還有什么問(wèn)題嗎？” 一定要給患者這樣的機(jī)會(huì)。有的患者還有些問(wèn)題很重要，他會(huì)提出來(lái)和你商量，還有些患者可能對(duì)很重要的問(wèn)題并沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。,案例練習(xí)（插入傾聽(tīng)技巧）,患者：怎么還沒(méi)輪到我取藥？你們醫(yī)院搞什么的,