言語溝通技巧課件

1、言語溝通技巧1,案例導(dǎo)入：閱讀與思考,P16: “藥患聯(lián)系卡”極大的方便患者：架起“連心橋”,思考：,藥患聯(lián)系卡屬于哪種類型的溝通方式？ 為何一張名片大小的藥患聯(lián)系卡有如此大的魅力？,語言溝通技巧,主要內(nèi)容,常用的溝通語言 語言交流中的四性 言語溝通的技巧傾聽,一、常用的溝通語言,書面語言 口頭語言,書面語言：以文字或符號為傳遞信息的工具的書面的溝通方式。如通知、報告、信件、文件、書籍、報紙、電視 醫(yī)院、藥店常見的黑板報、健康教育小冊子、給患者的留言條,要求：書面語言字跡一定要清晰，主題明確，內(nèi)容精簡、易懂。 Case 請思考：有什么不足？ 通知 今天下午2：40我院請專家教授為DM患者講解最

2、新的藥物治療動態(tài)，并接受病友的咨詢，地址在病友活動室，請按時參加！,口頭語言：以言語為傳遞信息的工具，包括交談、演講、匯報、電話、討論等形式。,二、語言交流中的四性,隱私性 啟發(fā)性 通俗性 漸進(jìn)性,三、言語溝通技巧1,聽君一席話，勝讀十年書。 艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人說話的學(xué)院。假如你要發(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用 。 瑪麗凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。,表 “傾聽”技能測

3、試表,(幾乎都是-5, 常常-4, 偶爾-3, 很少-2, 幾乎從不-1) 態(tài)度1你喜歡聽別人說話嗎?2你會鼓勵別人說話嗎?3你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎?4無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?5朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎? 行為6你是否會目中無人或心不在焉?7你是否注視聽話者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?,9你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話?10你是否深入考慮說話者所說的話?11你是否試著指出說話者所說的意思?12你是否試者指出他為何說那些話?13你是否讓說話者說完他(她)的話?14當(dāng)說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去?15你是否重述他的話，弄

4、清楚后再發(fā)問?16在說話者講完之前，你是否避免批評他? 17無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?18若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎? 19你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?20為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問?,將所得分加起來：90100，你是一個優(yōu)秀的傾聽者；8089，是一個很好的傾聽者；6579，你是一個勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者；5064，在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；50分以下，你注意傾聽嗎? 你迫切需要改善。,聽清楚了,然后你才可以說,看明白了,聽,用耳朵聽,用心聆聽,用眼睛看,耐心,細(xì)心,專心,第二次世界大戰(zhàn)后，一個罪大惡極的法 西斯分子潛逃在外，一直

5、未落入法網(wǎng)，緝捕 工作很艱難，時間也持續(xù)了很久。一次，在 一個小餐館里，一位特工人員在等候用餐。 對面坐下了一個男子，一面靜靜的等候，一 面用手指若無其事輕輕地敲點(diǎn)著桌面。禮帽 下一副深茶色的眼鏡，將他的目光隱隱遮住， 樣子很平和。,案例分析,案例分析,“篤篤，篤篤，篤篤篤，篤”，那位特工聽著聽 著，突然心里一動：那男人輕輕的敲點(diǎn)聲，竟然如 此令他仇恨、恐怖和難以忍受，而他對此又是那樣 地熟悉。平時喜愛音樂此時幫了他的大忙，憑著他 那顆警惕的心和特殊的感覺，他斷定那男子正在發(fā) 自內(nèi)心地默默唱著納粹分子的軍歌。這個有頑固殘 暴本性的人，肯定就是一直被追捕的納粹分子！結(jié) 果正如特工分析的一樣。納粹

6、分子由于這點(diǎn)小小的 極難被人察覺的疏忽而暴露了原形。,【簡評】納粹分子雖然一言未發(fā)，但特 工人員憑著職業(yè)警覺，用靈敏的耳朵，快速 的反應(yīng)，察知對方隱蔽的深層次心理，分 析、推斷納粹分子的非語言行為所傳達(dá)的信 息以及所表達(dá)的思想感情。這個事例告訴人 們，在社會交往與活動的過程中，要做有心 人，就必須帶著目的去尋求，去搜集，去打 聽。不但察其言色，還要觀其行為，甚至度 其心理。從傾聽對方隱秘方面入手，從中發(fā) 現(xiàn)他的真正意圖。,案例分析,（二）傾聽的作用,（三）好的和差的傾聽者的特性,1、學(xué)會傾聽,（四）為什么我們存在傾聽問題？,（一）什么是傾聽,（五）藥患溝通中的傾聽技巧,（一）什么是傾聽,圖 在

7、各種溝通技巧上的時間百分比,國際傾聽協(xié)會這樣對傾聽定義：傾聽是 接受口頭及非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。,（一）什么是傾聽,什么是積極的傾聽,積極的傾聽,人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽到的事情，往往這已未必是對方真正的意思了，因而人們在聽的時候往住只能獲得百分之二十五的真意。 所謂積極的傾聽是積極主動地傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，藉以解決問題，并不是僅被動地聽對方所說的話。,積極的傾聽有三個原則：,（1）站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽； （2）要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的； （3）要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。,1.傾聽可以使他

8、人感受到被尊重和被欣賞； 2.傾聽能真實(shí)地了解他人，增加溝通的效力； 3.傾聽可以解除他人的壓力，幫助他人清理思緒； 4.傾聽是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方法； 5.傾聽可以取他人之長補(bǔ)己之短； 6.少說多聽，還可以保守自己必要的秘密。,（二）傾聽的作用,最有價值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的！,寓言故事：三樽金像 鄰國進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價值？ 老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是： 第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來； 第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來； 第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。,（三）好的和差的傾聽者的特性,好

9、的傾聽者： 1. 適當(dāng)?shù)厥褂媚抗饨佑|。 2. 對講話者的語言和非語言行為保持注意和警覺。 3. 容忍并且不打斷（等待講話者講完）。 4. 使用語言和非語言表達(dá)來表示回應(yīng)。 5. 用不帶威脅的語氣來提問。 6. 解釋、重申和概述講話者所說的內(nèi)容。 7. 提供建設(shè)性（語言和非語言）的反饋。 8. 移情（起理解講話者的作用）。 9. 顯示出對講話者外貌的興趣。 10. 展示關(guān)心的態(tài)度，并愿意傾聽。 11. 不批評、不判斷。 12. 敞開心扉。,差的傾聽者： 1. 打斷講話者（不耐煩）。 2. 不保持目光接觸（眼睛迷離）。 3. 心煩意亂（坐立不安），不注意講話者 4. 對講話者不感興趣（不關(guān)心、做白

10、日夢）。 5. 很少給講話者反饋或根本沒有（語言和非語言）反饋。 6. 改變主題 7. 做判斷。 8. 思想封閉。 9. 談?wù)撎唷?10. 自己搶先。 11. 給不必要的忠告。 12. 忙得顧不上聽。,（三）好的和差的傾聽者的特性,（四）為什么我們存在傾聽問題？,影響有效傾聽的要素和障礙,（四）為什么我們存在傾聽問題？,續(xù) 表,2、傾聽技巧,主動傾聽,主動傾聽,成為積極傾聽者的幾種方式。 1. 識別中心思想； 2. 偶而的提問； 3. 及時反饋。,保持好奇心。想耐下性子聽別人說話，好奇心可以幫助你。在對方說話的短暫間隙，利用簡短的話語來表達(dá)你對他所說內(nèi)容的興趣，如，“真的嗎？”、“快接著說吧

11、！”這必定能使對方心情愉快，樂意與你說話，使交談氣氛更融洽。,不隨便插嘴。這是交談中基本的禮貌。當(dāng)對方的某一話題還沒告一段落，或是還沒請你發(fā)表意見的時候，千萬不要自作聰明打斷人家的話。即便有不同的意見，耐心地把話聽完，不但能更好地理解他人的見解，還能贏得他人的尊重。,用眼神回應(yīng)對方。在你不便插話的時候，眼神的交流就顯得很重要。這既表明你正在聆聽對方說話；又能讓對方從你的眼神中，把握你的感受，以調(diào)整自己的談話。所以聆聽不光是耳朵的任務(wù)，還要讓你的雙眼“工作”起來。,適時地對答。適時地回應(yīng)，能讓對方明白你在認(rèn)真聽他說話。但要注意，不要老是簡單地回答：“嗯！”、“哦！”、“?。　币活惖脑~，不僅聽起來

12、單調(diào)，還會讓對方懷疑你在敷衍他。可以改成“我明白你的意思了?！?、“這我了解啊?！钡群喍痰木渥?，效果就會大為改善。,反映患者的感情 站在患者的角度去思考,藥患溝通中積極傾聽的技巧,案例1： 患者：肩膀疼得很厲害(碰到這樣小聲嘀咕的患者) 藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 藥師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。 案例2： 對于焦躁不安，不停地看表的患者： 藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。,反映患者的感情,站在患者的角度思考,案例： 藥師：這個藥請晚飯后服用。 患者：啊，晚飯后，那酒 藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？,像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么藥師這個

13、時候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說出來，這時，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn) 。,傾聽、支持、共鳴方法,藥師在向患者傳遞語言或非語言的信息時，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。,方法：沉默點(diǎn)頭、附和重復(fù)明確化反映總結(jié)問題。,沉 默,藥師講話時，患者有時很難插話進(jìn)去。這時，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。,點(diǎn)頭、附和,患者說話過程中，藥師可以使用類似： “哦，這樣啊?！?或者是： “哦，哦，原來這樣?！钡日Z言，同時點(diǎn)頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。

14、,重 復(fù),“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語言，如 “味道很辣是吧？” “疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺。,明 確 化,藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時，可使用另一種和患者說法不同的語言來進(jìn)行，這樣患者就會覺得你已經(jīng)理解了他的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式： “也就是這樣，是吧？”,反 映,“反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。 如，對患者說： “看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等 患者會認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴 。,總結(jié)問題,最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。 之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？” 一定要給患者這樣的機(jī)會。有的患者還有些問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認(rèn)識。,案例練習(xí)（插入傾聽技巧）,患者：怎么還沒輪到我取藥？你們醫(yī)院搞什么的,