網(wǎng)點全員營銷能力提升項目方案

1、北京中和智略國際管理咨詢有限公司,建設(shè)銀行上饒分行 網(wǎng)點全員“服務(wù)+營銷”能力提升項目,總目錄-關(guān)鍵部分,1、輔導(dǎo)10家網(wǎng)點方案報價-ppt- 18 2、項目小組與帶隊專家介紹-ppt-53-54 4、中和智略公司及成功案例介紹-ppt-59,輔導(dǎo)10家網(wǎng)點,一,項目目標(biāo),二,目錄,如何完成目標(biāo),三,報價,一,項目目標(biāo),二,目錄,如何完成目標(biāo),三,報價,（一）項目目標(biāo),優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,規(guī)范服務(wù)行為,規(guī)范服務(wù)流程,實現(xiàn)個標(biāo)準(zhǔn)化 環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化 晨會模式標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表規(guī)范化 柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化 營銷流程標(biāo)準(zhǔn)化 銷售話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化 管理表格標(biāo)準(zhǔn)化,提升10家 網(wǎng)點服務(wù) 營銷能力,規(guī)范服務(wù)用語

2、,提升服務(wù)意識,提升營銷能力,（二）目標(biāo)分解為5大任務(wù),統(tǒng)一服務(wù)形象 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,實現(xiàn)全市形象規(guī)范統(tǒng)一， 管理實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化 外觀標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)化 功能分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化 安全設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化 大堂設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化 窗口設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)識規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化 物品定位標(biāo)準(zhǔn)化 業(yè)務(wù)宣傳標(biāo)準(zhǔn)化 信息公示標(biāo)準(zhǔn)化 衛(wèi)生檢測標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)化 管理表格標(biāo)準(zhǔn)化 自助區(qū)規(guī)范統(tǒng)一 網(wǎng)點文化墻統(tǒng)一,統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范服務(wù)行為,提升員工職業(yè)化、 專業(yè)化形象 形象/禮儀 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)化 淡妝標(biāo)準(zhǔn)化 著裝標(biāo)準(zhǔn)化 佩飾標(biāo)準(zhǔn)化 站姿標(biāo)準(zhǔn)化 坐姿標(biāo)準(zhǔn)化 手勢標(biāo)準(zhǔn)化 微笑職業(yè)化 規(guī)范/用語 保安保潔服務(wù)規(guī)范 大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 現(xiàn)金柜員服務(wù)規(guī)范 非現(xiàn)金柜員規(guī)范 客戶

3、經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 營業(yè)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 網(wǎng)點主任管理規(guī)范,優(yōu)化服務(wù)流程 提升服務(wù)效率,明確網(wǎng)點各崗位職責(zé)、員工角色分工、營銷聯(lián)動 實現(xiàn)“7+7”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 網(wǎng)點主任服務(wù)流程 大堂經(jīng)理服務(wù)流程 柜員服務(wù)流程 客戶經(jīng)理服務(wù)流程 各項業(yè)務(wù)流程整合 投訴處理流程 應(yīng)急事件處理流程 價值客戶識別技巧 價值客戶引導(dǎo)技巧 產(chǎn)品銷售話術(shù),建立服務(wù)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊 晨會執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)表 夕會執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)表 班前檢查巡視表 薄弱環(huán)節(jié)巡視表 班后整理檢查表 客戶咨詢投訴表 科學(xué)的管理考核辦法，對網(wǎng)點工作達(dá)到可衡量、可考核、可執(zhí)行 星級網(wǎng)點評選辦法 服務(wù)明星評選辦法 服務(wù)監(jiān)控考核辦法 錄像監(jiān)控考核辦法,快速提升各崗位主動營銷能力

4、 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人團(tuán)隊管理 能力、重點大客戶開發(fā)、維護(hù)能力 客戶經(jīng)理客戶開拓、溝通、組合營銷、關(guān)系維護(hù)能力 大堂經(jīng)理管理大堂、應(yīng)急危機(jī)管理、識別價值客戶能力 柜面員工主動服務(wù)、識別價值客戶、主動營銷能力,全面提升 所有網(wǎng)點綜 合服務(wù)水平,服務(wù)促進(jìn)營銷 績效全面提升,全行統(tǒng)一理念,完成項目任務(wù)的首要任務(wù)是全行員工“五個統(tǒng)一”,統(tǒng) 一 思 想,統(tǒng) 一 理 念,統(tǒng) 一 標(biāo) 準(zhǔn),統(tǒng) 一 考 核,統(tǒng) 一 行 動,一,項目目標(biāo),二,目錄,如何完成目標(biāo),三,價格,二、如何完成目標(biāo)與任務(wù),抽取市區(qū)主要支行網(wǎng)點，對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行檢測，找出網(wǎng)點服務(wù)中存在的不規(guī)范問題，出具,轉(zhuǎn)換、提升全行員工主動服務(wù)理念，樹立以客

5、戶為中心的服務(wù)理念 ，進(jìn)行分層培訓(xùn)，統(tǒng)一理念，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，制訂獎懲考核制度，首先加強(qiáng)網(wǎng)點和機(jī)關(guān)人員的服務(wù)意識、執(zhí)行力、管理能力、管理水平等各方面的培訓(xùn),執(zhí)行“3+2”模式，進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)導(dǎo)入 -實現(xiàn)8個標(biāo)準(zhǔn)化 -提升網(wǎng)點業(yè)績,在服務(wù)導(dǎo)入的同時，督導(dǎo)團(tuán)隊進(jìn)行“回頭看”，對不達(dá)標(biāo)的環(huán)境再次優(yōu)化，不規(guī)范的服務(wù)行為、用語、銷售話術(shù)再次一對一督導(dǎo)，通過非現(xiàn)場監(jiān)控檢測已經(jīng)導(dǎo)入的網(wǎng)點服務(wù)情況，出具*，,第一階段 服務(wù)現(xiàn)狀診斷,第二階段 統(tǒng)一理念 制訂標(biāo)準(zhǔn),第三階段 10家網(wǎng)點 服務(wù)+營銷導(dǎo)入,第四階段 固化-回頭看督導(dǎo),建立后續(xù)長效機(jī)制 為期3個月對所輔導(dǎo)網(wǎng)點的所有柜員和客戶經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場和非

6、現(xiàn)場檢測 找出問題,改善問題 而持續(xù)改善,第五階段 三個月后續(xù)維護(hù),二-1 第一階段 服務(wù)營銷現(xiàn)狀調(diào)研,對將輔導(dǎo)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行檢測，找出網(wǎng)點服務(wù)中存在的不規(guī)范問題，出具，報告示例：,網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量 得分情況,網(wǎng)點得、失分分析 需要改善點分析,二-2 第二階段 統(tǒng)一理念培訓(xùn)、關(guān)注策略與技巧,轉(zhuǎn)換、提升全行員工主動服務(wù)營銷意識 樹立“以客戶為中心”的服務(wù)營銷理念,幫助分行進(jìn)行全年中高端客戶活動的策劃和全行各類競賽活動,同時在每個支行服務(wù)營銷導(dǎo)入時候，輔導(dǎo)策劃組織實施小型理財講座一次，作為是關(guān)注中高端客戶的主要活動,活動方案策劃輔導(dǎo)-工作分工表格,目標(biāo)客戶選定策略,電話邀約技巧與邀約話術(shù),客戶

7、名單與接待分工表格,講座現(xiàn)場工作細(xì)節(jié)要點,活動后跟進(jìn)策略與細(xì)節(jié)要點,提升活動 策劃能力 活動質(zhì)量 培養(yǎng)網(wǎng)點 整體營銷 策劃能力,二-3 第三階段：10家網(wǎng)點進(jìn)行“服務(wù)+營銷”導(dǎo)入,“服務(wù)+營銷”執(zhí)行“3+2”模式,第1天 白天+晚上,第2天 白天+晚上,對照中國銀行業(yè)協(xié)會全國千家示范網(wǎng)點塑造標(biāo)準(zhǔn),“3+2”模式項目小組成員,第3次回頭看 白天,老師 1名,顧問 1名,回頭看老師 1名,環(huán)境優(yōu)化,大堂經(jīng)理 價值客戶識別能力,柜員服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化 一對一進(jìn)行輔導(dǎo),客戶經(jīng)理預(yù)約客戶/維護(hù)存量客戶 組合營銷能力提升,晨會-導(dǎo)入服務(wù)/營銷話術(shù)演練,大堂經(jīng)理 現(xiàn)場管理能力提升/價值客戶識別和引導(dǎo)推薦,柜面價

8、值客戶識別 渠道產(chǎn)品銷售能力提升,輔 導(dǎo) 重 點 工 作 安 排,當(dāng)天輔導(dǎo)重點,當(dāng)天需要同時輔導(dǎo)或跟進(jìn)的項目,點評培訓(xùn),各崗位 服務(wù)銷售情況 觀察和評估,網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的統(tǒng)籌/指導(dǎo)員工/相關(guān)管理工具運用,營銷主題陳列,物品擺放定位,第1天,第2天,第3天,第4天,第5天,“3+2”總體安排,第1天,第2天,第3天,每家網(wǎng)點在營銷輔導(dǎo)時候，輔導(dǎo)其中一家支行進(jìn)行小型客戶活動一次,活動方案策劃輔導(dǎo)-工作分工表格,目標(biāo)客戶選定策略,電話邀約技巧與邀約話術(shù),客戶名單與接待分工表格,活動現(xiàn)場工作細(xì)節(jié)要點,活動后跟進(jìn)策略與細(xì)節(jié)要點,提升活動 策劃能力 活動質(zhì)量 培養(yǎng)網(wǎng)點 整體營銷 策劃能力,二-4 第四階段 標(biāo)

9、準(zhǔn)固化-“回頭看”督導(dǎo),對已經(jīng)完成的網(wǎng)點進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)固化督導(dǎo)，我們稱之為“回頭看”。 通過“回頭看”，對各崗位再次進(jìn)行“一對一”修正，實現(xiàn)如下目標(biāo) 1、晨會執(zhí)行情況的督導(dǎo) 2、開門迎客流程的督導(dǎo) 3、大堂經(jīng)理工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的督導(dǎo) 4、環(huán)境改善落實情況的督導(dǎo) 5、柜員服務(wù)營銷規(guī)范的督導(dǎo)，銷售話術(shù)使用的督導(dǎo) 6、客戶經(jīng)理服務(wù)營銷規(guī)范的督導(dǎo) 出具網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)固化情況督導(dǎo)簡報,*網(wǎng)點 督導(dǎo) 簡報,、營銷話術(shù) 使用情況,、營銷工具 使用情況,、營銷效率 分析,二-5 第五階段 后續(xù)維護(hù)-1建立長效果機(jī)制,將為上饒建行制定系列長效機(jī)制 機(jī)制中將制定領(lǐng)導(dǎo)者如何參與到項目 中 在項目中如何推動服務(wù)的規(guī)范和

10、營銷的提升 所有的長效機(jī)制的建立必須是量化的,可執(zhí)行的!,二-5 第五階段 后續(xù)維護(hù)-2神秘客戶暗訪,10家網(wǎng)點排名結(jié)果,網(wǎng)點得、失分情況,網(wǎng)點服務(wù)改善建議,網(wǎng)點 暗訪檢測報告,大堂經(jīng)理服務(wù)營銷描述,柜員服務(wù)營銷描述,客戶經(jīng)理服務(wù)營銷描述,大堂經(jīng)理服務(wù)營銷情況描述 示例： 市區(qū)*支行（2010/10/22 12:10）大堂經(jīng)理/女 客戶進(jìn)門后14分鐘內(nèi)，大堂經(jīng)理一直坐在椅子上，未維護(hù)廳內(nèi)秩序，中途出門接電話，回到大廳內(nèi)又趴在大堂經(jīng)理柜臺上，繼續(xù)接電話，同時和其他員工聊天，舉止不雅（圖片或錄像）,二-5 第五階段 后續(xù)維護(hù)-3非現(xiàn)場檢測,個人服務(wù)排名,個人得、失分情況,個人服務(wù)改善建議,網(wǎng)點 非

11、現(xiàn)場檢測 員工個人 服務(wù)營銷檢測 報告,個人儀容儀表檢測結(jié)果,個人服務(wù)動作/用語檢測,個人營銷檢測結(jié)果及建議,二- 第五階段 后續(xù)維護(hù)-1-神秘客戶暗訪,進(jìn)行為期個月的神秘訪客暗訪，每個月1次 出具分行網(wǎng)點服務(wù)營銷檢測和改進(jìn)建議報告。,抽查網(wǎng)點排名結(jié)果,網(wǎng)點得、失分情況,網(wǎng)點服務(wù)營銷改善建議,全市網(wǎng)點 暗訪檢測報告,大堂經(jīng)理服務(wù)營銷描述,柜員服務(wù)營銷情況描述,客戶經(jīng)理服務(wù)營銷描述,大堂經(jīng)理服務(wù)營銷情況描述 示例： 市區(qū)*支行（2010/10/22 12:10）客戶經(jīng)理/女姓名 客戶經(jīng)理坐在椅子上迎接客戶，未主動問候客戶，銷售時候未出具銷售工具，沒有記錄客戶信息沒有主動建議產(chǎn)品或邀請客戶參加活動

12、（圖片或錄像）,二- 第五階段 后續(xù)維護(hù)-營銷競賽,晨會競賽,客戶數(shù)量提升競賽,營銷情景 互動競賽,通過各類營銷競賽，技能競賽，提升員工營銷素質(zhì)和各項能力 營造學(xué)習(xí)型組織的氛圍,營銷活動競賽 基金定投銷售賽,二- 第六階段 成果呈現(xiàn)-1-營銷手冊編制,我們所有員工在對服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行過程中， 對流程客戶關(guān)系維護(hù)等不斷地進(jìn)行優(yōu)化、整理、創(chuàng)新、再執(zhí)行。 最終形成系列營銷手冊,理財中心 現(xiàn)場管理手冊,個人理財中心 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),理財中心 營銷流程落地手冊與營銷話術(shù),二- 第六階段 成果呈現(xiàn)-2-營銷情景劇,將營銷手冊中的內(nèi)容進(jìn)行情景劇本的編寫，拍攝作為教學(xué)教材 部分情景鏡頭： 理財經(jīng)理電話營銷； 理財經(jīng)理當(dāng)面給客戶推薦基金； 理財經(jīng)理營銷保險； 理財經(jīng)理給客戶進(jìn)行定期的產(chǎn)品匯報； 大堂經(jīng)理在等候識別目標(biāo)客戶-交接給客戶經(jīng)理； 柜面員工營銷復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行推薦給理財經(jīng)理； 理財經(jīng)