《如何留下客戶信息》PPT課件.ppt

1、如何與客戶互動(dòng)及留下訊息,2,經(jīng)銷商集客(Walk-in),購(gòu)車客戶 User,成交(Close),成交率=C-F/C,未留檔客戶數(shù)量,潛在客戶信息 記錄/跟蹤,回訪,服務(wù)預(yù)約、客戶關(guān)懷/提醒,管理報(bào)表,潛在客戶信息記錄 跟蹤計(jì)劃 跟蹤提醒 來(lái)電彈出,回訪界面,漏斗管理 潛在客戶背景分析 銷售機(jī)會(huì)分析 新增潛在客戶報(bào)表,銷售、服務(wù)回訪報(bào)表,潛在客戶 (Customer-File),試乘試駕(D-T-D),留下客戶的資料,銷售漏斗管理,主要指標(biāo)：,客戶名稱 購(gòu)車意向 產(chǎn)品數(shù)量 成交可能性 預(yù)計(jì)銷售 預(yù)計(jì)成交日期(Level) 銷售流程狀態(tài),初次接觸 5,新車展示 35,試車 40,遞交新車 10

2、0,銷售狀態(tài),弄清客戶需求 25,從報(bào)價(jià)到成交 90,成交可能性,展廳九大步驟:,1)集客活動(dòng)-獲取銷售機(jī)會(huì)(廣告.促銷.活動(dòng).跟蹤-回訪). 2)展廳接待(SOP):接待禮儀(來(lái)店/來(lái)電).專業(yè)化的表現(xiàn).體貼與細(xì)心. 細(xì)節(jié)決定一切-MOT(butterfly-effect) 3)需求分析(Customer-Need):探詢.互動(dòng).提問(wèn).回答.5W1H(Who.When.What.Where.Why.How)(Customer Need Judgement) 4)新車介紹(展示):產(chǎn)品手冊(cè).需求評(píng)估分析表.車輛展示 視覺(jué).觸覺(jué).味覺(jué).感覺(jué)-情境(FAB+I) 不斷地以假設(shè)性語(yǔ)氣.反復(fù)地與客戶探

3、詢及互動(dòng).(Deep-Immage)(Golf-Gti) 5)試乘試駕:試乘試駕流程.路線.試乘駕線路劇本.反饋表訊息 試乘.駕中.不斷地詢問(wèn)試乘駕體驗(yàn).技巧地切入車輛顏色.車型. 供貨狀況.現(xiàn)行銷售優(yōu)惠政策.,展廳九大大步驟:,6)異議處理 充分利用異議處理的三要素、 6)車輛報(bào)價(jià)與達(dá)成成交: 銷售顧問(wèn)銷售接待態(tài)度及產(chǎn)品專業(yè)度決定產(chǎn)品價(jià)格. 銷售顧問(wèn)顧問(wèn)-專家.移動(dòng)工具的守護(hù)神 產(chǎn)品價(jià)值=價(jià)格+服務(wù) 7)新車遞交: 對(duì)客戶承諾(車輛交期.條件的履行.服務(wù)) 車輛操作及性能說(shuō)明.車輛質(zhì)保與保養(yǎng).車輛清潔與交車時(shí)間掌控 車輛證件與車主證件及相關(guān)費(fèi)用結(jié)算. 8)保持與用戶聯(lián)系及關(guān)懷:成為客戶的朋友

4、 新車到家后DC/3日DC/7日DC(客服)/首保DC(里程估算)/第二次保養(yǎng)提醒DC/ 車主生日DC/保險(xiǎn)DC/年檢DC (Beyond-Service)(We Supply Service over Customer Need),6,客戶為什么不給我們留下信息,公司 形象 環(huán)境 管理(motion-picture),產(chǎn)品 產(chǎn)品的價(jià)格 產(chǎn)品的品質(zhì) 與客戶期望有落差(photo),7,客戶為什么不給我們留下信息,客戶 閑逛的客戶 購(gòu)買時(shí)機(jī)未成熟 已認(rèn)定某品牌 曾經(jīng)有過(guò)不愉快的經(jīng)驗(yàn),銷售顧問(wèn) 個(gè)人形象不良 接待態(tài)度不積極 專業(yè)知識(shí)不足 留客技巧不佳,在首次與客戶溝通時(shí)，可以詢問(wèn)如下的10個(gè)問(wèn)題,

5、1)客戶姓名(更換名片或交換數(shù)據(jù)訊息). 2)連絡(luò)電話(發(fā)短訊-客戶離開后.即刻發(fā)感謝短訊). 3)職業(yè).職務(wù)或工作單位與地點(diǎn)(后續(xù)連系電話.啟頭的話題). 4)住家或企業(yè)的所在地(提供后續(xù)服務(wù)的成本分析). 5)目前的交通工具(新購(gòu)或二手車置換).年份.使用里程. 6)從何處得知上海大眾朗逸汽車(媒體-電臺(tái).網(wǎng)絡(luò).報(bào)紙/介紹/活動(dòng)/打電話咨詢/路過(guò)-) 7)來(lái)展廳為選(看)車或評(píng)估車型.比較.或了解各車型.何時(shí)決定購(gòu)車a)一周內(nèi).2)三個(gè)月.3)六個(gè)月. 8)企業(yè)買車.個(gè)人購(gòu)車. 9)現(xiàn)金或按竭付款(標(biāo)準(zhǔn)方案.彈性方案) 10)考慮排量?或 A/B/C級(jí)車?,在首次與客戶溝通時(shí)，必須可以回答

6、如下的11個(gè)問(wèn)題,1)歐洲與日本及美國(guó)(韓國(guó))/自主品牌.彼此廠家造車特性的差異? 2)4S店與非4S店購(gòu)車的差異? 3)售后服務(wù)與增值服務(wù)提供的重要性? (家電.計(jì)算機(jī).電子產(chǎn)品.汽車) 4)車子保養(yǎng)與維修的差異?目前車輛維修在(4S或其它)? 5)目前使用的車輛(廠牌?年份.使用里程數(shù)?一手或二手車) 6)保險(xiǎn)與索賠? 7)汽車排量與軸距與A.B.C級(jí)車的關(guān)系? 8)買車注重:經(jīng)濟(jì)-省油.車價(jià)-預(yù)算.安全-口碑.或安全及經(jīng)濟(jì)兼?zhèn)? 9)新購(gòu)或增購(gòu).二手車置換?購(gòu)車等級(jí)?H/A/B/C 10)興趣與愛好? 11)按竭付款(彈性.標(biāo)準(zhǔn)方式).首付款.借款人必備的資料.條件與限制.,10,如何留

7、下客戶的信息,建立客戶對(duì)經(jīng)銷商的信任 建立客戶對(duì)銷售顧問(wèn)的信任 正確開發(fā)出客戶的需求(Customer need) 預(yù)先埋下銷售的種子,11,向客戶索要資料的時(shí)機(jī),初次接待客戶 編寫報(bào)價(jià)單 試乘試駕 活動(dòng)邀請(qǐng) 送別客戶 主管離行前面談,12,留下客戶資料的常用技巧,初次接洽客戶-電話 切勿將顧客所要的答案全部在電話里回復(fù) 將簡(jiǎn)單答案復(fù)雜化 運(yùn)用郵寄方式獲取客戶資料 邀約來(lái)展廳的確定時(shí)間,13,情景: 銷售顧問(wèn):您好！歡迎致電上海-大眾展廳，銷售顧問(wèn)XXX很高興為您服務(wù)? 客 戶:你好!我今天看報(bào)紙你那波羅怎么賣啊? 銷售顧問(wèn):. 客 戶:有優(yōu)惠嗎? 銷售顧問(wèn):我們公司最近針對(duì)這臺(tái)車辦活動(dòng)，有很

8、多促銷方案。 客 戶:什么方案? 銷售顧問(wèn):有分A/B/C/D方案，您看須要我請(qǐng)行政助理將資料寄給您，還是請(qǐng)您到展廳我親自跟你解說(shuō)順道看個(gè)車，您覺(jué)得哪個(gè)好呢? 客 戶:. 銷售顧問(wèn):周總!跟您確認(rèn)一您的手機(jī)號(hào)碼嗎? 客 戶:嗯!沒(méi)錯(cuò) 銷售顧問(wèn):周總我叫XXX那我星期五再跟您聯(lián)系確定一下來(lái)店的時(shí)間好嗎? 客 戶:好!,留下客戶信息的實(shí)例,14,留下客戶資料的常用技巧,初次接洽客戶-展廳 在客戶剛剛進(jìn)入到展廳時(shí),向客戶做自我介紹/遞交名片,同時(shí)請(qǐng)教客戶的姓名/是否可以交換名片。,重要提醒: 1.在這個(gè)節(jié)點(diǎn)中,最低要求需獲得客戶的姓氏 2.重復(fù)確認(rèn)客戶的姓氏,15,留下客戶

9、信息的實(shí)例,情景1-1: 銷售顧問(wèn):先生您好!歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的? 客 戶:看看車子. 銷售顧問(wèn):這是我的名片,我叫XXX,請(qǐng)指教!先生,請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您?可否和 您交換一張名片? 客 戶:不好意思今天沒(méi)帶名片，我姓周 銷售顧問(wèn):周是周總理的周嗎? 客 戶:沒(méi)錯(cuò) 銷售顧問(wèn):周總:您要不要這邊坐著喝杯水休息一下? 客 戶:謝謝!不用了,16,情景模擬練習(xí),17,留下客戶資料的常用技巧,編寫報(bào)價(jià)單 接洽過(guò)程中引導(dǎo)客戶洽談購(gòu)車預(yù)算，運(yùn)用報(bào)價(jià)單表格，請(qǐng)客戶留下數(shù)據(jù)。,18,情景1-2: 銷售顧問(wèn):周總,需要幫您寫一份報(bào)價(jià)單嗎? 客 戶:好啊! 銷售顧問(wèn):周總,麻煩一下,您的全名是? 客

10、戶:不用留吧! 銷售顧問(wèn):因?yàn)檫@個(gè)報(bào)價(jià)單僅在本周有效，為保障您的權(quán)益所以請(qǐng)留下您的全名，這邊有我的簽名只要您在本周決定購(gòu)買時(shí)，只要拿這張報(bào)價(jià)單，我會(huì)依照上面承諾的條件優(yōu)惠給您，請(qǐng)問(wèn)您怎稱呼? 客 戶:周XX. 銷售顧問(wèn):您的電話是? 客 戶:139XXXXXXXX.,留下客戶信息的實(shí)例,19,購(gòu)車預(yù)算表,年 月 日,銷售顧問(wèn) .,20,留下客戶資料的常用技巧,試乘試駕 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客做試乘試駕，并告知顧客在決定買一部車之前，一定要先試乘試駕，這是很多有經(jīng)驗(yàn)的購(gòu)車者都會(huì)做的決定，并詳細(xì)填寫試乘試駕手續(xù)。,21,情景1-3: 銷售顧問(wèn):周總,歐洲車的訴求重點(diǎn)在于操控,必須通過(guò)試乘試駕才能 夠深刻體會(huì)

11、,我想邀請(qǐng)您試乘試駕一下我們的途安,您看可以嗎? 客 戶:可以. 銷售顧問(wèn):周先生,麻煩您!我們一起填寫一下試乘試駕登記/預(yù)約表.好嗎? 客 戶:好的. 銷售顧問(wèn):周總,您的電話是? 客 戶:139XXXXXXXX. 銷售顧問(wèn):周總,您的駕駛證借我復(fù)印一下.,留下客戶信息的實(shí)例,22,試乘試駕登記表,23,留下客戶資料的常用技巧,活動(dòng)邀請(qǐng) 告知客戶公司近日將舉辦活動(dòng)，這活動(dòng)將配合促銷方案，客戶將享受更多的購(gòu)車優(yōu)惠方案，請(qǐng)客戶留下資料，我將正確日期告知顧客，屆時(shí)邀請(qǐng)您來(lái)參于盛會(huì)。,24,情景1-4: 銷售顧問(wèn):周總,您看得這臺(tái)波羅最近在舉辦活動(dòng). 客 戶:什么活動(dòng)? 銷售顧問(wèn):本月底購(gòu)車可以參加

12、上海-大眾舉辦的抽獎(jiǎng)活動(dòng)! 客 戶:抽什么獎(jiǎng)! 銷售顧問(wèn): 顧問(wèn):周總，本月中我們應(yīng)該還會(huì)舉辦這臺(tái)車的促銷專案! 客 戶:什么專案? 銷售顧問(wèn):應(yīng)該是明后天會(huì)公布，公司宣布后我再電話告知您，周總我要如何聯(lián)絡(luò)您比較方便? 客 戶:你打139XXXXXXXX這支電話好了!,留下客戶信息的實(shí)例,25,留下客戶資料的常用技巧,送別客戶 在整個(gè)銷售流程中，我們嘗試各種的留客技巧，或許顧客始終不愿留下資料，利用，希望客戶對(duì)我的接待流程提供建議，作為日后改善的重點(diǎn)。,26,情景1-5: 銷售顧問(wèn):王先生,針對(duì)今天我對(duì)您的接待過(guò)程,您還滿意吧?,這是我 們的,麻煩您登記一下. 客 戶:不用寫了吧. 銷售顧問(wèn):

13、王先生,公司為提高我們的工作效率，對(duì)我們銷售顧問(wèn)的接待都是有考核的！如果您對(duì)我的服務(wù)還滿意，就請(qǐng)幫忙登記一下，而且您看您之間的客戶都留電話了。 客 戶:好吧. 銷售顧問(wèn):謝謝您!,留下客戶信息的實(shí)例,27,姓名、電話,28,留下客戶資料的常用技巧,主管離行前面談 若藉由上述的方法銷售顧問(wèn)仍無(wú)法留下客戶資料，應(yīng)該介紹主管與客戶認(rèn)識(shí)，主管詢問(wèn)客戶銷售顧問(wèn)是否提供專業(yè)的講解及試乘試駕，給客戶受到尊重的感覺(jué)，再次感謝客戶光臨并嘗試最后留下客戶資料。,29,留下客戶的資料后我們做什么,建立完整的客戶檔案(CRM) 回復(fù)客戶需了解的情況 確定與客戶聯(lián)系的時(shí)間與內(nèi)容 設(shè)定每日回訪數(shù)量及對(duì)象 與客戶密切保持聯(lián)系 提升個(gè)人