飯店各營業(yè)部門介紹

1、第二章 飯店各營業(yè)部門,一 餐飲部,盡管世界上存在不同的民族，有著不同的膚色和語言，但對維持生存的飲食需求是基本一致的，只不過世界上各民族因食品原料、烹調(diào)方法、飲食習俗的不同，形成了豐富多彩的餐飲種類。世界各地的客人在旅游飯店的餐廳不僅可以品嘗到具有異國風味的美味佳肴，而且可以領(lǐng)略異國情調(diào)的飲食文化，這不僅能夠使客人得到必要的營養(yǎng)補充，也能從精神上得到享受和滿足。 餐飲部是現(xiàn)代旅游飯店的重要組成部分，餐飲是一個飯店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，它不僅滿足了客人對餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)的需求，而且作為飯店對客服務(wù)的窗口，為樹立飯店良好的社會形象發(fā)揮著積極的作用，并為飯店創(chuàng)造較好的經(jīng)濟效益。,餐飲部,（一）飯

2、店餐飲部的作用 1、餐飲部是賓客活動的中心現(xiàn)代飯店的餐飲部不僅擁有中西餐廳、咖啡廳、宴會廳，還有酒吧、音樂茶座等餐飲設(shè)施，都是客人的交際活動場所。 2、餐飲服務(wù)直接影響酒店的聲譽餐飲部工作人員，特別是餐廳工作人員，每天與賓客直接接觸，他們的一言一行，一舉一動都會在賓客的心目中產(chǎn)生深刻的印象。因此，賓客可以根據(jù)餐飲部為他們提供食品飲料的種類、質(zhì)量和數(shù)量，服務(wù)態(tài)度及方式，來判斷一個飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和管理水平的高低。,3、餐飲收入是飯店收入的重要組成部分餐飲部是飯店獲得經(jīng)濟效益的重要部門之一。一般占飯店總收入的30%40%，在旅游淡季，客房利用率較低時，經(jīng)營管理好的餐飲收入甚至可以超過客房收入。4

3、、餐飲部是飯店在市場營銷中的重要組成部分餐飲設(shè)施常被客人作為選擇飯店的重要因素，常常是飯店營銷的先導。,（二）餐飲部的經(jīng)營特點,餐飲生產(chǎn)特點 1產(chǎn)品品種多，難以貯存。 我國餐飲產(chǎn)品品種繁多，八大菜系香、酥、甜、辣異彩紛呈，在世界飲食文化中，享有崇高的威望。中餐在保質(zhì)方面有其獨到的特點，廚房菜肴、點心等一經(jīng)出品，其質(zhì)量指標便隨著時間的延長而降低，這種時間與質(zhì)量反比效應(yīng)反映在產(chǎn)品對人們的感官上，如菜點的色、香、味、形隨著時間的延長而味道變差；營養(yǎng)成分減少，維生素大受破壞，由鮮嫩變老化。盡管廚房配有冰箱、冷庫，大多僅存放原料及半成品。其產(chǎn)品仍以現(xiàn)做現(xiàn)售，即刻食用為佳。只有如此，產(chǎn)品的質(zhì)量才有保障，達

4、到美味可口的目的。 2產(chǎn)品生產(chǎn)時間短，見效益快，一次性消費。 客人所要飲食品品種確定后，通過廚師的生產(chǎn)勞動，烹制加工，原則上20一40分鐘必須送到客人餐桌上，呈現(xiàn)給餐客人食用消費，與其他工業(yè)產(chǎn)品比，生產(chǎn)的時間相對較短，見效益居，客人消費只是一次性的。它既不像客房的家具、床可以反復使用，又不比整瓶酒水的銷售，客人付賬后一次消費不完，可暫存留在日后繼續(xù)飲用。中餐食品消費不僅是一次性的，而且時限性也很強，熱菜、冷菜隨著時間延長，空氣的侵染，產(chǎn)生蝕化。因此，從食客對質(zhì)量的感受來說，有很大的時限性。,3生產(chǎn)量難以預測。 餐飲生產(chǎn)的產(chǎn)品，主要取決于客情，即一定時間內(nèi)前來餐廳就餐的客人的多少。分析客人前來就

5、餐的多少，一般規(guī)律在烹調(diào)質(zhì)量好而比較穩(wěn)定的情況下，客情隨著季節(jié)的變化而變化，不會有太大的反差。但特殊情況下，影響客情變化因素有：烹調(diào)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，天氣突然變化，政治和經(jīng)濟變革，客情臨時變化，預定用餐的客人在店外品嘗風味；預訂爆滿的廳堂又可能西客慕名前往而不得不翻臺，超負荷生產(chǎn)接待，如此等等?？颓橐l(fā)的餐飲生產(chǎn)需求變動，可掌握一般規(guī)律，但難定量。 4產(chǎn)品制作的手工性。 餐飲生產(chǎn)，又可叫廚房烹飪制作，是廚師的技術(shù)性操作的藝術(shù)展現(xiàn)，是飲食文化的主要成分。目前我國餐飲業(yè)由于制作過程的個人藝術(shù)靈活多變、品種多樣，規(guī)格各異生產(chǎn)的批量小，技術(shù)要求復雜；有的明火急烹，立即可??；有的則需腌煎熏烤，反復制

6、作，方可成菜。因此，廚師勞動的手工變化太多，質(zhì)量難以控制。 5、生產(chǎn)過程管理難度大,餐飲銷售的特點 1銷售量受時間上的限制。 飲食產(chǎn)品受客人的多少而限制，而銷售量既受客人多少而限制，又受時間所限制，早、中、晚就餐時間一到，餐廳里客人來來往往，就餐一過則餐廳空空如也。沒有銷售出去的產(chǎn)品就無法再銷售，這就決定了飲食銷售的時間集中性，怎樣在銷售時間內(nèi)提高飲食銷售量，這是餐廳服務(wù)熱情、主動、積極推銷，靈活多變所考慮的課題。 2銷售量受餐廳的大小規(guī)模的限制。 餐廳面積大小，餐位的數(shù)量，限制了客人就餐的數(shù)量，餐廳小，銷售量就小，廳大，銷售量相對大。在客人用餐高峰時，廚房和餐廳要協(xié)調(diào)一致，要在提高餐位周轉(zhuǎn)率

7、上下功夫，做到領(lǐng)位快，及時為客人選擇好食品，上菜快，服務(wù)技巧熟練，結(jié)賬快，埋單準確，為客人提供周到的服務(wù)，更好、更多的提高餐位周轉(zhuǎn)率，從而提高銷售量，提高盈利。,3硬件投資與日常管理費用大 隨著消費水平的提高，舒適優(yōu)適優(yōu)雅的就餐環(huán)境，越來越來被顧客所重視，客人享受美味佳肴的同時，也在享受環(huán)境，高雅、豪華的就餐環(huán)境，給客人以美的享受，在客人心理反映上，環(huán)境的印象甚至超過菜肴。因此現(xiàn)代餐廳裝修，很注重環(huán)境投資，花很多錢進行裝修和美化，以吸引更多的客人。 4資金周轉(zhuǎn)快。 由于產(chǎn)品制作快，客人消費快，絕大多數(shù)用現(xiàn)金結(jié)賬，因此獎金周轉(zhuǎn)快。用現(xiàn)金購買的原料當天就可收回現(xiàn)金，很快可將現(xiàn)金投入擴大再生產(chǎn)，以提

8、高經(jīng)濟效益。 5毛利高，收入可變性大。 餐廳收入減去原料、調(diào)料成本，稱為毛利，星級酒店一般至少都有4565，但是餐飲收可變性大，這個可變性是指銷售額波動幅度大，經(jīng)營管理得好，可擴大銷售量，增加收入。飲食產(chǎn)品可以通過節(jié)能降耗。提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。如管理得不好，浪費性大，則收入少，甚至虧損。因此，許多酒店常在飲食部門大動腦筋，降低成本，增加收入，提高經(jīng)濟效益。,餐飲服務(wù)特點 1、差異性：服務(wù)對象的不固定性和服務(wù)質(zhì)量的變動性，從而直接影響服務(wù)質(zhì)量。2、同步性：餐廳服務(wù)工作同時具有服務(wù)和銷售的功能。3、無形性4、一次性。,餐飲部的各部門,（一）餐廳部 零點餐廳 風味餐廳 團隊餐廳

9、自助餐廳 咖啡廳 酒吧 客房送餐 外賣部,（二）宴會部 宴會廳 多功能廳 （三）采保部 （四）廚房部,餐飲部的基本職能,1、合理定制菜單，創(chuàng)造經(jīng)營特色 2、控制餐飲成本，增加盈利 3、組織好食品生產(chǎn)過程，提供優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品 4、重視餐廳服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量 5、加強餐飲促銷，增加營業(yè)收入,康樂部,飯店的康樂部是現(xiàn)代飯店中不可缺少的部分，在飯店業(yè)發(fā)展的歷史進程當中有著舉足輕重作用。同時康樂活動又作為社會系統(tǒng)的一部分，已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ詈徒浑H不可缺少的內(nèi)容。 康樂部的英文是Recreation and Entertainment Department。顧名思義就是健康的、放松身心的、有助于身體健康的

10、娛樂活動,康樂活動的產(chǎn)生與發(fā)展,康樂活動具有悠久的歷史。人類自古以來就具有積極尋找快樂、獲得精神愉悅的天然需求，只不過在不同的時期有著不同的表現(xiàn)形式。從原始部落帶有宗教色彩的歌舞表演到封建時代的棋牌游戲；從古代中國的馬球、秋千，到現(xiàn)在風靡全世界的電子游戲、卡拉ok，康樂活動項目種類繁多，包羅萬象。由于各個國家和地區(qū)的社會經(jīng)濟發(fā)展水平和速度不一樣，其康樂活動、康樂設(shè)施的發(fā)展水平和速度也不一樣，但它們大都經(jīng)歷了以下幾個發(fā)展階段： （一）、自發(fā)的簡單發(fā)展階段； 由于生產(chǎn)力的落后，閑暇和娛樂主要都是少數(shù)的貴族階級的專利，廣大的勞動人民只能在有限的時間里，借助簡陋的設(shè)施進行康樂活動。 （二）、普及發(fā)展階

11、段； 在美國等西方發(fā)達國家進行工業(yè)革命之后，生產(chǎn)力得到極大的發(fā)展，康樂活動得到普及和發(fā)展，大眾開始參與到康樂活動中來。,（三）、高檔化發(fā)展階段； 二次世界大戰(zhàn)之后，生產(chǎn)力在各個國家的重視之下得到很大的發(fā)展，大眾開始擁有更多的時間與金錢，由于需求的推動，這個階段康樂設(shè)施的到飛速的發(fā)展。 （四）、今后的發(fā)展趨勢； 隨著社會的進一步發(fā)展，人們更加注重生活質(zhì)量。關(guān)心身心健康、享受美好的生活已經(jīng)成為21世紀的一大時尚。預計今后的康樂活動將會向?qū)I(yè)化、平民化、個性化方向發(fā)展；康樂提供者不僅要提供新奇的設(shè)施、高雅的環(huán)境，還要因人而異地向人們提供指導和咨詢，其管理和服務(wù)也將會更加科學；由于其消費更加合理，將逐

12、漸在全社會范圍內(nèi)普及。,二、康樂部,在酒店的眾多部門中，康樂部是現(xiàn)代酒店一個新興起的部門，按照中華人民共和國國家旅游局旅游涉外飯店星級評定標準中規(guī)定，涉外星級酒店必須具備一定的康樂設(shè)施。 在改革開放的十多年來，旅游酒店及時地引進了“康樂”這一有益的新觀念。一些中外合資的大酒店都設(shè)立了康樂中心或成立了康樂部。如上海的希爾頓飯店、新錦江飯店、喜來登飯店、華亭賓館；北京的長城飯店、麗都假日飯店；廣州的白天鵝賓館、中國大酒店等四、五星級賓館、酒店都具有較完備的康樂設(shè)施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康樂設(shè)施。為客人增加了服務(wù)項目，也增加了酒店收入。有些酒店的康樂部可以每年為酒店帶來上千萬元的收入

13、，其利率甚至可高達60,（一）、康樂項目在現(xiàn)代社會的作用：,1、康樂活動有利于消除疲勞； 康樂活動豐富多樣，人們可以在參與的其中，得到休息和恢復，從而能在工作中保持較高的效率。 2、康樂活動有助于改善不良的社會風氣； 正確的康樂活動可以引導人們在健康范疇內(nèi)進行消遣，便能在一定程度上豐富人們的業(yè)余生活。糾正不良的社會風氣。 3、康樂活動能增加旅游地的吸引力； 康樂活動豐富了旅游地的活動項目，為旅游者提供了眾多的旅游項目。 4、康樂活動能為社會創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟效益； 康樂活動需要大量的設(shè)施為前提，在進行的過程中，由于康樂活動相對高消費，變動成本較小，服務(wù)附加值高，在一定程度上能為社會提供經(jīng)濟效益。,

14、康樂在現(xiàn)代飯店的地位,1、康樂項目擴大了飯店的服務(wù)范圍。是旅游飯店等級的重要標志； 現(xiàn)代旅游飯店一般劃分為5個等級，其中5星級飯店的標準最高。按照國際慣例，4、5星級必須具備康樂部，3星級飯店也應(yīng)該具備康樂設(shè)施。 2、康樂項目是某些類型的飯店的必備條件； 在西方許多國家都明文規(guī)定，公寓式飯店和長住式飯店應(yīng)該有康樂項目和設(shè)施。特別是在一些度假型的飯店中，康樂項目更是必備條件和主要經(jīng)營方向。,3、康樂項目是吸引客源的重要手段； 飯店業(yè)的競爭日益激烈，如果僅靠單一的食宿功能，飯店很難吸引足夠的客人。因此，現(xiàn)在許多飯店紛紛推出娛樂項目，改善康樂設(shè)備條件，以增加客源。此外，本地居民又是長期穩(wěn)定的客源，實

15、踐證明，康樂項目對提高飯店的知名度，擴大飯店在社區(qū)的影響力十分重要，一些飯店的康樂部甚至成為當?shù)鼐用裆缃?、娛樂的中心?4、康樂部是飯店營業(yè)收入的重要來源； 康樂部雖然建設(shè)性投資較大，但具有設(shè)備使用周期長，變動成本小的特點，由于其消費檔次較高，加之可提供多種相關(guān)服務(wù)，因而能獲得較高的營業(yè)收入。在我國各大城市特別是東部沿海地區(qū)，飯店康樂部、康樂中心的營業(yè)收入在整個飯店的總營業(yè)額中都占相當大的比重。,康樂部的任務(wù),1、提供能滿足消費者娛樂需求的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2、滿足客人衛(wèi)生和安全的需求。 3、擴大營業(yè)收入，提高創(chuàng)利水平。 4、為樹立企業(yè)的高品質(zhì)形象服務(wù)。,康樂部組織機構(gòu)設(shè)置,設(shè)置原則： 1、

16、組織形式必須適應(yīng)經(jīng)營需求的原則。 2、機構(gòu)設(shè)置必須科學的原則。 3、等級鏈和統(tǒng)一的原則。 4、因才用人的原則。 隸屬機構(gòu)形式（亞洲模式）；與其他部門并列的組織機構(gòu)形式（歐美模式）,康樂項目分類與特點,按活動狀態(tài)分 1、觀賞性活動：可間接參與，比如參看文藝表演 相對安靜狀態(tài)活動，如棋牌、釣魚 運動性活動：如網(wǎng)球、游泳、滑雪、滑冰、射擊、保齡球、臺球、健身器械等 按功能特征分 1、康體類：主要目的是鍛煉健身，增強體質(zhì)，完善體形，如，游泳、臺球、網(wǎng)球、高爾夫等 2、娛樂類：特點是消耗能量小，以室內(nèi)活動為主，適合面廣，目的是身心放松。如，卡拉OK，游戲廳、 3、保健類：消除疲勞、促進各種功能的恢復，如

17、桑拿、按摩、美容美發(fā)等,管理與布局要求：集中管理、合理布局 現(xiàn)代康樂環(huán)境的設(shè)計與布局 現(xiàn)代康樂環(huán)境設(shè)計與布局是一項非常復雜的系統(tǒng)工程，不同項目有不同的設(shè)計規(guī)則與方法。但都應(yīng)遵循以下原則： （1）科學合理原則 現(xiàn)代康樂項目，特別是新興的康樂項目如高爾夫球、桑拿浴、水力按摩、保齡球等，這些項目的設(shè)計在空間面積、使用設(shè)施、溫度、濕度等各項相關(guān)指標都有嚴格、科學的要求，只有達到標準，才能使這些娛樂項目達到理想的使用效果，發(fā)揮出最佳的使用功能，也才能使康樂項目消費者在使用過程中得到最科學、充分、理想的健身、娛樂消閑的目的，也才能增加這些項目更多地吸引市場的競爭能力。 （2）先進適用原則 現(xiàn)代康樂項目，無

18、論是傳統(tǒng)項目如棋牌、乒乓球、高爾夫球、保齡球，還是新開發(fā)的項目如桑拿、按摩、高爾夫模擬等項目，都不同程度地應(yīng)用了當代科學技術(shù)，從而使各種康樂項目都具有不同的技術(shù)檔次?？禈菲髽I(yè)或酒店康樂中心在設(shè)計康樂項目時，都要根據(jù)床樂：企業(yè)或康樂中心的規(guī)模、目標市場、經(jīng)營宗旨和方針等確定康樂項目和設(shè)施的檔次和水平，使康樂項目和設(shè)施設(shè)備既先進又適用，提高整個康樂企業(yè)或康樂中心的吸引力和市場競爭能力。,（3）配套設(shè)施齊全原則 客人進行康樂項目消費時，除了基本康樂設(shè)施與環(huán)境外，還需要相關(guān)的配套服務(wù)項目和設(shè)施，保證整個康樂消費過程健康、愉快、順利進行。如康體場所的配套設(shè)施一般有：接待收銀處、辦公室、會議室、員工休息室

19、、空氣調(diào)節(jié)機房、機電房、洗衣房、儲物室等。 （4）突出特色原則 康樂項目的種類很多，康樂設(shè)施設(shè)備的品種、規(guī)格、型號、檔次更是不可勝數(shù)，因此，在進行康樂企業(yè)或康樂中心的設(shè)計時，有必要在進行可行性研究的基礎(chǔ)上，按照企業(yè)的經(jīng)營旨、經(jīng)營方針、目標市場選擇獨具特色的康樂項目及其設(shè)施和設(shè)備，在一個地區(qū)內(nèi)只有那些富有個性、設(shè)施設(shè)備先進、服務(wù)選題優(yōu)良的企業(yè)或康樂中心，才能在市場上擁有一定占有率，這就要求康樂企業(yè)或酒店康樂中心，要么在康樂項目上，要么在設(shè)施設(shè)備上突出自己的個性。如保齡球，就以保齡球項目為中心，設(shè)超高頻要求規(guī)模適中，設(shè)施先進，服務(wù)優(yōu)良，以其獨自的特色吸引顧客。位于深圳市的五星級大酒店一南海酒店，在

20、酒店內(nèi)開設(shè)了國內(nèi)酒店少有的日光浴室，在旁邊附設(shè)按摩浴池及露天泳場，令泳客在和風中享受燦爛的陽光，洗盡身心的疲勞和煩憂。,（5）匹配原則 它是指任何康樂項目，除了必要的項目設(shè)備設(shè)施外，還配備必需的相應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量的相關(guān)設(shè)備設(shè)施及服務(wù)，如桑拿浴室的面積就要與更衣箱數(shù)量相匹配，健身房設(shè)施的各方面都要相適應(yīng)。除此之外，還應(yīng)設(shè)有相應(yīng)的休息區(qū)，區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)有水吧，提供客人飲料和小吃。,酒店經(jīng)營管理案例研析失敗原因,酒店經(jīng)營管理失敗原因一：葉公好龍 現(xiàn)在一些酒店老板出于自己投資的酒店(餐飲)經(jīng)營績效較好想再度發(fā)展或出于現(xiàn)在經(jīng)營不善等原因，紛紛花大價錢聘請專業(yè)的酒店管理咨詢公司，來提升企業(yè)的知名度或競爭力，可當管理

21、公司介入后，好象自己被管理公司奪權(quán)一樣難受，而將管理公司或經(jīng)理人束之高閣，然后是我行我素自主經(jīng)營，以成功人或經(jīng)驗之談將管理公司的建議放在一旁，自由發(fā)揮，結(jié)果弄得整個酒店雞犬不寧，人員流動非正常、顧客投訴居高不下、產(chǎn)品質(zhì)量上不來等等。還逢人便說自己怎么有能力、自己的想法多么超前、自己能力多么強等等。試問，你不想用人家的建議你花錢把人家請來干嗎?既然管理公司沒能力為你管理酒店你請人家干什么?你錢多嗎?捐助社會不好嗎?,酒店經(jīng)營管理失敗原因二：決策失誤 酒店的成功要得益于決策正確，而經(jīng)營失敗是由于決策失誤。決策失誤又是外行決策或市場調(diào)查不足等原因造成的。酒店決策包括對市場、價格、人才、廣告、財務(wù)等方

22、面的決策，酒店管理進行重大決策時，要慎重地權(quán)衡利弊，也可聘顧問或向?qū)＜艺埥?。要采用判斷或計算的決策法，充分估計風險，并將風險分散。,最高管理者由于心態(tài)不平衡或某些因素的影響，導致管理上帶有明顯的傾斜跡象，酒店中管理者之間的予盾和利益沖突就明顯和表面化了，最終往往使酒店打內(nèi)耗戰(zhàn)。人員分散，由此導致酒店實力的削減，甚至酒店的破產(chǎn)。因此，酒店管理層組合時要有明確、有效的授權(quán)安排，調(diào)整好集權(quán)與分權(quán)之間的關(guān)系，并有明確的制約協(xié)議。酒店高層管理者在作決策時，要給其他管理者充分發(fā)展的機會和自主權(quán)，并使他們的利益得到保證，讓他們感到分立、分散對他們不利。,酒店經(jīng)營管理失敗原因四：沒有最終建立起正確的經(jīng)營理念

23、酒店文化是酒店人的一種價值取向、一種酒店發(fā)展的氛圍。酒店大多數(shù)員工是不是熱愛這個酒店，這是衡量酒店文化成功與否的一個標準。酒店命的凝聚力不光取決于工資的高低，還取決于人格的尊重。如果員工得到應(yīng)有的尊重，有充分發(fā)展的機會，往往寧可工資低一些。同時酒店的各級員工也會保持相對穩(wěn)定，當酒店面臨困難時，大家會同舟共濟。酒店文化的建立需要一個漫長的過程。己經(jīng)建立起來的文化，無論是好的還是壞的，再改變都比較困難。特別是壞文化向好文化的轉(zhuǎn)變更難。經(jīng)過一段時間，有的酒店沉淀了一批優(yōu)秀人才，形成良性循環(huán)。而有的酒店則沉淀了一批素質(zhì)不高的管理人員，形成了惡性循環(huán)，素質(zhì)低的人用素質(zhì)低的人，素質(zhì)高的人進不來或得不到重用

24、。,酒店經(jīng)營管理失敗原因五：重“家法”輕國法 酒店要運作，高層管理者最重要的一條就是如何把各級員工都管理好。不少管理者明白這一點，但他們在現(xiàn)實中卻總是沒有辦法把酒店員工管理好。管理者在管理中常常會犯各種各樣的錯誤，而其中最常見、也最嚴重的就是依靠“家法”來管理，卻把國法置于一旁不顧。具體表現(xiàn)由以下方面： A、在頭腦中仍然存在著根深蒂固的“土皇帝”的觀念。一切以我為中心，我說了算，按照我的思維轉(zhuǎn)，我讓你干什么你就必須干什么，哪怕是見不得人的事或是違背法律的事情也得硬著頭皮去干。如果拒絕就降職、掛空或炒你的魷魚。B、將酒店作為整人的平臺，制造內(nèi)耗氣氛。一些高層管理者由于歷史和自身的本質(zhì)問題，喜歡搞

25、內(nèi)耗戰(zhàn)，每隔一段時間就整人，形成一種內(nèi)耗氛圍，造成員工上下人心惶惶，不思進取，日常管理工作嚴重脫節(jié)，導致酒店嚴重虧損，后患無窮。C、在內(nèi)部管理方面，有的酒店不顧勞動法的規(guī)定，把員工當苦力，強行要求加班加點而不付給相應(yīng)的報酬。法律規(guī)定必須給員工的各種福利，員工往往根本得不到，在工作中受傷，也無法得到補償。工作中常常莫明其妙地遭受到這樣或那樣的處罰和克扣，員工成了任意被宰割的替罪羊。,酒店經(jīng)營管理失敗原因六：沒有順利通過酒店經(jīng)營危險期 酒店與人一樣，也有一個生命周期，各階段都可能出現(xiàn)這樣或那樣的病癥，處理不當，可能病倒，甚至夭折。在酒店經(jīng)營危險期內(nèi)，酒店體質(zhì)比較單薄，在決策上要特別慎重。在這個階段

26、發(fā)展要漸進，運用一切行之有效的診斷方法進行醫(yī)治，避免風險的擴大。而一旦酒店走向平穩(wěn)期，灑店的實力則會迅速增強。酒店沒有渡過危險期時，決策失誤或醫(yī)治無方。容易導致經(jīng)營虧損或倒閉。,酒店經(jīng)營管理失敗原因七：沒擺脫家庭情緒 酒店高層決策者，愿意任用自己的家庭成員在不同的關(guān)鍵崗位上，或者將自己認為信賴的熟人、朋友安排進去。隨著事業(yè)的不斷發(fā)展，如果還不能擺脫感情、親情的聯(lián)系、酒店的發(fā)展將會受到影響。家族式經(jīng)營的酒店一般很難發(fā)展壯大，就是因為一個家族無論有多大，其成員終究是有限的，并且容易造成外行管內(nèi)行的局面。這是其無法回避的一個致命缺陷。,酒店經(jīng)營管理失敗原因八：酒店后繼無人 酒店開業(yè)之初聘請管理公司或

27、專業(yè)人士來負責管理。合同期滿后，自己人接手，造成管理跟不上，不具備專業(yè)的條件。酒店難于發(fā)展，甚至倒退。酒店管理模式、酒店文化，與酒店高層管理者有密切關(guān)系。如果酒店高層管理者事無巨細都由自己解決，那么，就不利于培養(yǎng)下屬的能力。有時還扼殺了下屬的工作積極性。如果酒店以某個人為中心，一旦這個人離開酒店，酒店的運作一時接不上，這個酒店就會癱瘓，走下坡路了。管理模式、酒店文化的建立需要一個漫長的過程，做好前后任交接工作事關(guān)重要。,酒店經(jīng)營管理失敗原因九：忽視市場發(fā)展與變化 孫子兵法中有句話：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆;不知彼而知己，一勝一負;不知彼不知己，每戰(zhàn)必敗?！比藗冋f商場如戰(zhàn)場，做生意與帶兵打仗有相通之

28、處，這句話是用得上的。其實，這己成為普通真理，干什么都可以用。但實際上，很多人雖然知道這個道理，卻不懂得怎樣理解和運用它。酒店業(yè)也是如此。一些干了多年的老店，總能將自己形容得頭頭是道，但對市場卻兩眼一抹黑，至少是模模糊糊的。不能深入了解市場，忽視市場的發(fā)展與變化，這不僅是一些老酒店容易陷入的誤區(qū)，更是那些三天兩頭換總經(jīng)理的酒店屢屢會犯的一大錯誤近年來，當買方市場己經(jīng)孕育成長、展現(xiàn)在酒店業(yè)面前時，不少人還在回味著賣方市場的滋味呢。于是，充其量也只能是一勝一負而己。在過去，酒店市場還是賣方主導的時候，知不知道市場的發(fā)展與變化并不顯得那么重要。反正“酒好不怕巷子深”皇帝的女兒不愁嫁、酒店的成敗掌握在

29、經(jīng)營者手里。顧客沒有什么選擇的機會。,但時至今日，乃至今后相當長的時間內(nèi)，買方將會主宰市場。競爭日益激烈，如何順應(yīng)市場需要，占有市場份額，在市場上爭取一席之地，都要首先依靠對市場發(fā)展和變化的準確認知才能做到。不斷地適應(yīng)市場變化，并且根據(jù)市場變化來調(diào)整自己的經(jīng)營策略是至關(guān)重要的。例如人們的飲食習慣變化、飲食方式的改換、流行菜式的趨向等，都是市場變化內(nèi)容之一，也是酒店經(jīng)營者必須了解和仔細研究的。己當然要研究，即必須知道自己酒店的優(yōu)點和缺點，長處與短處，以揚長避短，去缺點保優(yōu)勢，但這是后一步。因為閉門造車是造不出被大眾認可的好車的?！爸褐耍賾?zhàn)不殆”這里包含著酒店經(jīng)營的深刻道理。了解市場、占領(lǐng)市

30、場，酒店經(jīng)營就會成功，否則，最多只能做到扯平，一勝一負，最終也會沒賺頭。弄不好，還會一敗涂地，賺的不如虧的多。,酒店經(jīng)營管理失敗原因十：不善于運用營銷策略 酒店的服務(wù)日趨商品化，現(xiàn)在“酒香也怕巷子深”，貨好也怕人不知，如今，重視對營銷的研究己擺到議事日程上來。由于計劃經(jīng)濟沿襲下來的定向思維，許多經(jīng)營者不善于進行市場(客源市場及其細分、營銷環(huán)境、選擇目標市場等、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品生命周期、新產(chǎn)品開發(fā)、廣告與促銷、價格以及公共關(guān)系等的深入研究和掌握，使酒店經(jīng)營陷入誤區(qū)。我們看看肯德基、假日飯店、菜根香、重慶德莊、喜來登等，他們的營銷方面很有研究，如廣告宣傳、選址定位、價格策略、管理制度、目標客源等。他

31、們能長盛不衰與營銷策略不無關(guān)系。一些營銷上的小環(huán)節(jié)沒處理好，就會全盤皆輸，這種事例屢見不鮮。如某酒店位于繁華鬧市中心，每日人流如潮，但由于沒有做好市場定位的工作，故而前去的消費者幾乎屈指可數(shù)。所以，如果廣告的切入點、價格變化、人員控制等把握不好，錯誤判斷，往往是適得其反。,酒店經(jīng)營管理失敗原因十一：缺乏全局經(jīng)營觀念和宏觀經(jīng)營意識 現(xiàn)在不少經(jīng)營者仍是目光短淺，短期行為嚴重，奉行要想發(fā)，眾人頭上刮、要想富，只看眼前利益布的小生產(chǎn)者的庸俗觀念，不放過任何一次盈利的機會，甚至出現(xiàn)宰客現(xiàn)象。這種經(jīng)營理念，最終只會將企業(yè)引向窮途未路，因為它實際上是撿了芝麻，丟了西瓜。獲取了一點微不足道的眼前利益，卻失去了

32、更多的長遠利益。從另一種意義上說，像爭長遠市場而不爭一時之利這樣的全局經(jīng)營理念和宏觀經(jīng)營意識，反映的不光是酒店經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營眼光問題，也折射出酒店經(jīng)營者的社會責任感和較高的商業(yè)素質(zhì)及商業(yè)頭腦，他們的成功往往與這些是密不可分的,現(xiàn)代飯店經(jīng)營智慧與成功案例,背景資料：從不同的角度來考察酒店產(chǎn)品，它具有不同的產(chǎn)品特性。例如從銷售來看，酒店產(chǎn)品具有季節(jié)性和不可儲存性，從質(zhì)量結(jié)構(gòu)上來看，它具有高度職業(yè)化和不穩(wěn)定的特征；從與其他行業(yè)相比，在外觀上給人感覺以最明顯的不同就是酒店是一種對環(huán)境細節(jié)、人員禮儀素質(zhì)等要求特別高的高氣氛產(chǎn)品，而在這種能給顧客以震撼人心的鮮明感受的氣氛中，酒店內(nèi)在的文化底蘊和積累才是真正的決定性因素。認識到這一點，酒店就應(yīng)該多從文化營銷的角度來考慮酒店的經(jīng)營政策，事實上，