飯店各營業(yè)部門介紹

1、第二章 飯店各營業(yè)部門,一 餐飲部,盡管世界上存在不同的民族，有著不同的膚色和語言，但對(duì)維持生存的飲食需求是基本一致的，只不過世界上各民族因食品原料、烹調(diào)方法、飲食習(xí)俗的不同，形成了豐富多彩的餐飲種類。世界各地的客人在旅游飯店的餐廳不僅可以品嘗到具有異國風(fēng)味的美味佳肴，而且可以領(lǐng)略異國情調(diào)的飲食文化，這不僅能夠使客人得到必要的營養(yǎng)補(bǔ)充，也能從精神上得到享受和滿足。 餐飲部是現(xiàn)代旅游飯店的重要組成部分，餐飲是一個(gè)飯店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，它不僅滿足了客人對(duì)餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)的需求，而且作為飯店對(duì)客服務(wù)的窗口，為樹立飯店良好的社會(huì)形象發(fā)揮著積極的作用，并為飯店創(chuàng)造較好的經(jīng)濟(jì)效益。,餐飲部,（一）飯

2、店餐飲部的作用 1、餐飲部是賓客活動(dòng)的中心現(xiàn)代飯店的餐飲部不僅擁有中西餐廳、咖啡廳、宴會(huì)廳，還有酒吧、音樂茶座等餐飲設(shè)施，都是客人的交際活動(dòng)場(chǎng)所。 2、餐飲服務(wù)直接影響酒店的聲譽(yù)餐飲部工作人員，特別是餐廳工作人員，每天與賓客直接接觸，他們的一言一行，一舉一動(dòng)都會(huì)在賓客的心目中產(chǎn)生深刻的印象。因此，賓客可以根據(jù)餐飲部為他們提供食品飲料的種類、質(zhì)量和數(shù)量，服務(wù)態(tài)度及方式，來判斷一個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和管理水平的高低。,3、餐飲收入是飯店收入的重要組成部分餐飲部是飯店獲得經(jīng)濟(jì)效益的重要部門之一。一般占飯店總收入的30%40%，在旅游淡季，客房利用率較低時(shí)，經(jīng)營管理好的餐飲收入甚至可以超過客房收入。4

3、、餐飲部是飯店在市場(chǎng)營銷中的重要組成部分餐飲設(shè)施常被客人作為選擇飯店的重要因素，常常是飯店?duì)I銷的先導(dǎo)。,（二）餐飲部的經(jīng)營特點(diǎn),餐飲生產(chǎn)特點(diǎn) 1產(chǎn)品品種多，難以貯存。 我國餐飲產(chǎn)品品種繁多，八大菜系香、酥、甜、辣異彩紛呈，在世界飲食文化中，享有崇高的威望。中餐在保質(zhì)方面有其獨(dú)到的特點(diǎn)，廚房菜肴、點(diǎn)心等一經(jīng)出品，其質(zhì)量指標(biāo)便隨著時(shí)間的延長而降低，這種時(shí)間與質(zhì)量反比效應(yīng)反映在產(chǎn)品對(duì)人們的感官上，如菜點(diǎn)的色、香、味、形隨著時(shí)間的延長而味道變差；營養(yǎng)成分減少，維生素大受破壞，由鮮嫩變老化。盡管廚房配有冰箱、冷庫，大多僅存放原料及半成品。其產(chǎn)品仍以現(xiàn)做現(xiàn)售，即刻食用為佳。只有如此，產(chǎn)品的質(zhì)量才有保障，達(dá)

4、到美味可口的目的。 2產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間短，見效益快，一次性消費(fèi)。 客人所要飲食品品種確定后，通過廚師的生產(chǎn)勞動(dòng)，烹制加工，原則上20一40分鐘必須送到客人餐桌上，呈現(xiàn)給餐客人食用消費(fèi)，與其他工業(yè)產(chǎn)品比，生產(chǎn)的時(shí)間相對(duì)較短，見效益居，客人消費(fèi)只是一次性的。它既不像客房的家具、床可以反復(fù)使用，又不比整瓶酒水的銷售，客人付賬后一次消費(fèi)不完，可暫存留在日后繼續(xù)飲用。中餐食品消費(fèi)不僅是一次性的，而且時(shí)限性也很強(qiáng)，熱菜、冷菜隨著時(shí)間延長，空氣的侵染，產(chǎn)生蝕化。因此，從食客對(duì)質(zhì)量的感受來說，有很大的時(shí)限性。,3生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)。 餐飲生產(chǎn)的產(chǎn)品，主要取決于客情，即一定時(shí)間內(nèi)前來餐廳就餐的客人的多少。分析客人前來就

5、餐的多少，一般規(guī)律在烹調(diào)質(zhì)量好而比較穩(wěn)定的情況下，客情隨著季節(jié)的變化而變化，不會(huì)有太大的反差。但特殊情況下，影響客情變化因素有：烹調(diào)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，天氣突然變化，政治和經(jīng)濟(jì)變革，客情臨時(shí)變化，預(yù)定用餐的客人在店外品嘗風(fēng)味；預(yù)訂爆滿的廳堂又可能西客慕名前往而不得不翻臺(tái)，超負(fù)荷生產(chǎn)接待，如此等等。客情引發(fā)的餐飲生產(chǎn)需求變動(dòng)，可掌握一般規(guī)律，但難定量。 4產(chǎn)品制作的手工性。 餐飲生產(chǎn)，又可叫廚房烹飪制作，是廚師的技術(shù)性操作的藝術(shù)展現(xiàn)，是飲食文化的主要成分。目前我國餐飲業(yè)由于制作過程的個(gè)人藝術(shù)靈活多變、品種多樣，規(guī)格各異生產(chǎn)的批量小，技術(shù)要求復(fù)雜；有的明火急烹，立即可取；有的則需腌煎熏烤，反復(fù)制

6、作，方可成菜。因此，廚師勞動(dòng)的手工變化太多，質(zhì)量難以控制。 5、生產(chǎn)過程管理難度大,餐飲銷售的特點(diǎn) 1銷售量受時(shí)間上的限制。 飲食產(chǎn)品受客人的多少而限制，而銷售量既受客人多少而限制，又受時(shí)間所限制，早、中、晚就餐時(shí)間一到，餐廳里客人來來往往，就餐一過則餐廳空空如也。沒有銷售出去的產(chǎn)品就無法再銷售，這就決定了飲食銷售的時(shí)間集中性，怎樣在銷售時(shí)間內(nèi)提高飲食銷售量，這是餐廳服務(wù)熱情、主動(dòng)、積極推銷，靈活多變所考慮的課題。 2銷售量受餐廳的大小規(guī)模的限制。 餐廳面積大小，餐位的數(shù)量，限制了客人就餐的數(shù)量，餐廳小，銷售量就小，廳大，銷售量相對(duì)大。在客人用餐高峰時(shí)，廚房和餐廳要協(xié)調(diào)一致，要在提高餐位周轉(zhuǎn)率

7、上下功夫，做到領(lǐng)位快，及時(shí)為客人選擇好食品，上菜快，服務(wù)技巧熟練，結(jié)賬快，埋單準(zhǔn)確，為客人提供周到的服務(wù)，更好、更多的提高餐位周轉(zhuǎn)率，從而提高銷售量，提高盈利。,3硬件投資與日常管理費(fèi)用大 隨著消費(fèi)水平的提高，舒適優(yōu)適優(yōu)雅的就餐環(huán)境，越來越來被顧客所重視，客人享受美味佳肴的同時(shí)，也在享受環(huán)境，高雅、豪華的就餐環(huán)境，給客人以美的享受，在客人心理反映上，環(huán)境的印象甚至超過菜肴。因此現(xiàn)代餐廳裝修，很注重環(huán)境投資，花很多錢進(jìn)行裝修和美化，以吸引更多的客人。 4資金周轉(zhuǎn)快。 由于產(chǎn)品制作快，客人消費(fèi)快，絕大多數(shù)用現(xiàn)金結(jié)賬，因此獎(jiǎng)金周轉(zhuǎn)快。用現(xiàn)金購買的原料當(dāng)天就可收回現(xiàn)金，很快可將現(xiàn)金投入擴(kuò)大再生產(chǎn)，以提

8、高經(jīng)濟(jì)效益。 5毛利高，收入可變性大。 餐廳收入減去原料、調(diào)料成本，稱為毛利，星級(jí)酒店一般至少都有4565，但是餐飲收可變性大，這個(gè)可變性是指銷售額波動(dòng)幅度大，經(jīng)營管理得好，可擴(kuò)大銷售量，增加收入。飲食產(chǎn)品可以通過節(jié)能降耗。提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。如管理得不好，浪費(fèi)性大，則收入少，甚至虧損。因此，許多酒店常在飲食部門大動(dòng)腦筋，降低成本，增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。,餐飲服務(wù)特點(diǎn) 1、差異性：服務(wù)對(duì)象的不固定性和服務(wù)質(zhì)量的變動(dòng)性，從而直接影響服務(wù)質(zhì)量。2、同步性：餐廳服務(wù)工作同時(shí)具有服務(wù)和銷售的功能。3、無形性4、一次性。,餐飲部的各部門,（一）餐廳部 零點(diǎn)餐廳 風(fēng)味餐廳 團(tuán)隊(duì)餐廳

9、自助餐廳 咖啡廳 酒吧 客房送餐 外賣部,（二）宴會(huì)部 宴會(huì)廳 多功能廳 （三）采保部 （四）廚房部,餐飲部的基本職能,1、合理定制菜單，創(chuàng)造經(jīng)營特色 2、控制餐飲成本，增加盈利 3、組織好食品生產(chǎn)過程，提供優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品 4、重視餐廳服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量 5、加強(qiáng)餐飲促銷，增加營業(yè)收入,康樂部,飯店的康樂部是現(xiàn)代飯店中不可缺少的部分，在飯店業(yè)發(fā)展的歷史進(jìn)程當(dāng)中有著舉足輕重作用。同時(shí)康樂活動(dòng)又作為社會(huì)系統(tǒng)的一部分，已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ詈徒浑H不可缺少的內(nèi)容。 康樂部的英文是Recreation and Entertainment Department。顧名思義就是健康的、放松身心的、有助于身體健康的

10、娛樂活動(dòng),康樂活動(dòng)的產(chǎn)生與發(fā)展,康樂活動(dòng)具有悠久的歷史。人類自古以來就具有積極尋找快樂、獲得精神愉悅的天然需求，只不過在不同的時(shí)期有著不同的表現(xiàn)形式。從原始部落帶有宗教色彩的歌舞表演到封建時(shí)代的棋牌游戲；從古代中國的馬球、秋千，到現(xiàn)在風(fēng)靡全世界的電子游戲、卡拉ok，康樂活動(dòng)項(xiàng)目種類繁多，包羅萬象。由于各個(gè)國家和地區(qū)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和速度不一樣，其康樂活動(dòng)、康樂設(shè)施的發(fā)展水平和速度也不一樣，但它們大都經(jīng)歷了以下幾個(gè)發(fā)展階段： （一）、自發(fā)的簡(jiǎn)單發(fā)展階段； 由于生產(chǎn)力的落后，閑暇和娛樂主要都是少數(shù)的貴族階級(jí)的專利，廣大的勞動(dòng)人民只能在有限的時(shí)間里，借助簡(jiǎn)陋的設(shè)施進(jìn)行康樂活動(dòng)。 （二）、普及發(fā)展階

11、段； 在美國等西方發(fā)達(dá)國家進(jìn)行工業(yè)革命之后，生產(chǎn)力得到極大的發(fā)展，康樂活動(dòng)得到普及和發(fā)展，大眾開始參與到康樂活動(dòng)中來。,（三）、高檔化發(fā)展階段； 二次世界大戰(zhàn)之后，生產(chǎn)力在各個(gè)國家的重視之下得到很大的發(fā)展，大眾開始擁有更多的時(shí)間與金錢，由于需求的推動(dòng)，這個(gè)階段康樂設(shè)施的到飛速的發(fā)展。 （四）、今后的發(fā)展趨勢(shì)； 隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，人們更加注重生活質(zhì)量。關(guān)心身心健康、享受美好的生活已經(jīng)成為21世紀(jì)的一大時(shí)尚。預(yù)計(jì)今后的康樂活動(dòng)將會(huì)向?qū)I(yè)化、平民化、個(gè)性化方向發(fā)展；康樂提供者不僅要提供新奇的設(shè)施、高雅的環(huán)境，還要因人而異地向人們提供指導(dǎo)和咨詢，其管理和服務(wù)也將會(huì)更加科學(xué)；由于其消費(fèi)更加合理，將逐

12、漸在全社會(huì)范圍內(nèi)普及。,二、康樂部,在酒店的眾多部門中，康樂部是現(xiàn)代酒店一個(gè)新興起的部門，按照中華人民共和國國家旅游局旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定，涉外星級(jí)酒店必須具備一定的康樂設(shè)施。 在改革開放的十多年來，旅游酒店及時(shí)地引進(jìn)了“康樂”這一有益的新觀念。一些中外合資的大酒店都設(shè)立了康樂中心或成立了康樂部。如上海的希爾頓飯店、新錦江飯店、喜來登飯店、華亭賓館；北京的長城飯店、麗都假日飯店；廣州的白天鵝賓館、中國大酒店等四、五星級(jí)賓館、酒店都具有較完備的康樂設(shè)施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康樂設(shè)施。為客人增加了服務(wù)項(xiàng)目，也增加了酒店收入。有些酒店的康樂部可以每年為酒店帶來上千萬元的收入

13、，其利率甚至可高達(dá)60,（一）、康樂項(xiàng)目在現(xiàn)代社會(huì)的作用：,1、康樂活動(dòng)有利于消除疲勞； 康樂活動(dòng)豐富多樣，人們可以在參與的其中，得到休息和恢復(fù)，從而能在工作中保持較高的效率。 2、康樂活動(dòng)有助于改善不良的社會(huì)風(fēng)氣； 正確的康樂活動(dòng)可以引導(dǎo)人們?cè)诮】捣懂爟?nèi)進(jìn)行消遣，便能在一定程度上豐富人們的業(yè)余生活。糾正不良的社會(huì)風(fēng)氣。 3、康樂活動(dòng)能增加旅游地的吸引力； 康樂活動(dòng)豐富了旅游地的活動(dòng)項(xiàng)目，為旅游者提供了眾多的旅游項(xiàng)目。 4、康樂活動(dòng)能為社會(huì)創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)效益； 康樂活動(dòng)需要大量的設(shè)施為前提，在進(jìn)行的過程中，由于康樂活動(dòng)相對(duì)高消費(fèi)，變動(dòng)成本較小，服務(wù)附加值高，在一定程度上能為社會(huì)提供經(jīng)濟(jì)效益。,

14、康樂在現(xiàn)代飯店的地位,1、康樂項(xiàng)目擴(kuò)大了飯店的服務(wù)范圍。是旅游飯店等級(jí)的重要標(biāo)志； 現(xiàn)代旅游飯店一般劃分為5個(gè)等級(jí)，其中5星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)最高。按照國際慣例，4、5星級(jí)必須具備康樂部，3星級(jí)飯店也應(yīng)該具備康樂設(shè)施。 2、康樂項(xiàng)目是某些類型的飯店的必備條件； 在西方許多國家都明文規(guī)定，公寓式飯店和長住式飯店應(yīng)該有康樂項(xiàng)目和設(shè)施。特別是在一些度假型的飯店中，康樂項(xiàng)目更是必備條件和主要經(jīng)營方向。,3、康樂項(xiàng)目是吸引客源的重要手段； 飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如果僅靠單一的食宿功能，飯店很難吸引足夠的客人。因此，現(xiàn)在許多飯店紛紛推出娛樂項(xiàng)目，改善康樂設(shè)備條件，以增加客源。此外，本地居民又是長期穩(wěn)定的客源，實(shí)

15、踐證明，康樂項(xiàng)目對(duì)提高飯店的知名度，擴(kuò)大飯店在社區(qū)的影響力十分重要，一些飯店的康樂部甚至成為當(dāng)?shù)鼐用裆缃弧蕵返闹行摹?4、康樂部是飯店?duì)I業(yè)收入的重要來源； 康樂部雖然建設(shè)性投資較大，但具有設(shè)備使用周期長，變動(dòng)成本小的特點(diǎn)，由于其消費(fèi)檔次較高，加之可提供多種相關(guān)服務(wù)，因而能獲得較高的營業(yè)收入。在我國各大城市特別是東部沿海地區(qū)，飯店康樂部、康樂中心的營業(yè)收入在整個(gè)飯店的總營業(yè)額中都占相當(dāng)大的比重。,康樂部的任務(wù),1、提供能滿足消費(fèi)者娛樂需求的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2、滿足客人衛(wèi)生和安全的需求。 3、擴(kuò)大營業(yè)收入，提高創(chuàng)利水平。 4、為樹立企業(yè)的高品質(zhì)形象服務(wù)。,康樂部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置,設(shè)置原則： 1、

16、組織形式必須適應(yīng)經(jīng)營需求的原則。 2、機(jī)構(gòu)設(shè)置必須科學(xué)的原則。 3、等級(jí)鏈和統(tǒng)一的原則。 4、因才用人的原則。 隸屬機(jī)構(gòu)形式（亞洲模式）；與其他部門并列的組織機(jī)構(gòu)形式（歐美模式）,康樂項(xiàng)目分類與特點(diǎn),按活動(dòng)狀態(tài)分 1、觀賞性活動(dòng)：可間接參與，比如參看文藝表演 相對(duì)安靜狀態(tài)活動(dòng)，如棋牌、釣魚 運(yùn)動(dòng)性活動(dòng)：如網(wǎng)球、游泳、滑雪、滑冰、射擊、保齡球、臺(tái)球、健身器械等 按功能特征分 1、康體類：主要目的是鍛煉健身，增強(qiáng)體質(zhì)，完善體形，如，游泳、臺(tái)球、網(wǎng)球、高爾夫等 2、娛樂類：特點(diǎn)是消耗能量小，以室內(nèi)活動(dòng)為主，適合面廣，目的是身心放松。如，卡拉OK，游戲廳、 3、保健類：消除疲勞、促進(jìn)各種功能的恢復(fù)，如

17、桑拿、按摩、美容美發(fā)等,管理與布局要求：集中管理、合理布局 現(xiàn)代康樂環(huán)境的設(shè)計(jì)與布局 現(xiàn)代康樂環(huán)境設(shè)計(jì)與布局是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不同項(xiàng)目有不同的設(shè)計(jì)規(guī)則與方法。但都應(yīng)遵循以下原則： （1）科學(xué)合理原則 現(xiàn)代康樂項(xiàng)目，特別是新興的康樂項(xiàng)目如高爾夫球、桑拿浴、水力按摩、保齡球等，這些項(xiàng)目的設(shè)計(jì)在空間面積、使用設(shè)施、溫度、濕度等各項(xiàng)相關(guān)指標(biāo)都有嚴(yán)格、科學(xué)的要求，只有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，才能使這些娛樂項(xiàng)目達(dá)到理想的使用效果，發(fā)揮出最佳的使用功能，也才能使康樂項(xiàng)目消費(fèi)者在使用過程中得到最科學(xué)、充分、理想的健身、娛樂消閑的目的，也才能增加這些項(xiàng)目更多地吸引市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。 （2）先進(jìn)適用原則 現(xiàn)代康樂項(xiàng)目，無

18、論是傳統(tǒng)項(xiàng)目如棋牌、乒乓球、高爾夫球、保齡球，還是新開發(fā)的項(xiàng)目如桑拿、按摩、高爾夫模擬等項(xiàng)目，都不同程度地應(yīng)用了當(dāng)代科學(xué)技術(shù)，從而使各種康樂項(xiàng)目都具有不同的技術(shù)檔次。康樂企業(yè)或酒店康樂中心在設(shè)計(jì)康樂項(xiàng)目時(shí)，都要根據(jù)床樂：企業(yè)或康樂中心的規(guī)模、目標(biāo)市場(chǎng)、經(jīng)營宗旨和方針等確定康樂項(xiàng)目和設(shè)施的檔次和水平，使康樂項(xiàng)目和設(shè)施設(shè)備既先進(jìn)又適用，提高整個(gè)康樂企業(yè)或康樂中心的吸引力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。,（3）配套設(shè)施齊全原則 客人進(jìn)行康樂項(xiàng)目消費(fèi)時(shí)，除了基本康樂設(shè)施與環(huán)境外，還需要相關(guān)的配套服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，保證整個(gè)康樂消費(fèi)過程健康、愉快、順利進(jìn)行。如康體場(chǎng)所的配套設(shè)施一般有：接待收銀處、辦公室、會(huì)議室、員工休息室

19、、空氣調(diào)節(jié)機(jī)房、機(jī)電房、洗衣房、儲(chǔ)物室等。 （4）突出特色原則 康樂項(xiàng)目的種類很多，康樂設(shè)施設(shè)備的品種、規(guī)格、型號(hào)、檔次更是不可勝數(shù)，因此，在進(jìn)行康樂企業(yè)或康樂中心的設(shè)計(jì)時(shí)，有必要在進(jìn)行可行性研究的基礎(chǔ)上，按照企業(yè)的經(jīng)營旨、經(jīng)營方針、目標(biāo)市場(chǎng)選擇獨(dú)具特色的康樂項(xiàng)目及其設(shè)施和設(shè)備，在一個(gè)地區(qū)內(nèi)只有那些富有個(gè)性、設(shè)施設(shè)備先進(jìn)、服務(wù)選題優(yōu)良的企業(yè)或康樂中心，才能在市場(chǎng)上擁有一定占有率，這就要求康樂企業(yè)或酒店康樂中心，要么在康樂項(xiàng)目上，要么在設(shè)施設(shè)備上突出自己的個(gè)性。如保齡球，就以保齡球項(xiàng)目為中心，設(shè)超高頻要求規(guī)模適中，設(shè)施先進(jìn)，服務(wù)優(yōu)良，以其獨(dú)自的特色吸引顧客。位于深圳市的五星級(jí)大酒店一南海酒店，在

20、酒店內(nèi)開設(shè)了國內(nèi)酒店少有的日光浴室，在旁邊附設(shè)按摩浴池及露天泳場(chǎng)，令泳客在和風(fēng)中享受燦爛的陽光，洗盡身心的疲勞和煩憂。,（5）匹配原則 它是指任何康樂項(xiàng)目，除了必要的項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施外，還配備必需的相應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量的相關(guān)設(shè)備設(shè)施及服務(wù)，如桑拿浴室的面積就要與更衣箱數(shù)量相匹配，健身房設(shè)施的各方面都要相適應(yīng)。除此之外，還應(yīng)設(shè)有相應(yīng)的休息區(qū)，區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)有水吧，提供客人飲料和小吃。,酒店經(jīng)營管理案例研析失敗原因,酒店經(jīng)營管理失敗原因一：葉公好龍 現(xiàn)在一些酒店老板出于自己投資的酒店(餐飲)經(jīng)營績效較好想再度發(fā)展或出于現(xiàn)在經(jīng)營不善等原因，紛紛花大價(jià)錢聘請(qǐng)專業(yè)的酒店管理咨詢公司，來提升企業(yè)的知名度或競(jìng)爭(zhēng)力，可當(dāng)管理

21、公司介入后，好象自己被管理公司奪權(quán)一樣難受，而將管理公司或經(jīng)理人束之高閣，然后是我行我素自主經(jīng)營，以成功人或經(jīng)驗(yàn)之談將管理公司的建議放在一旁，自由發(fā)揮，結(jié)果弄得整個(gè)酒店雞犬不寧，人員流動(dòng)非正常、顧客投訴居高不下、產(chǎn)品質(zhì)量上不來等等。還逢人便說自己怎么有能力、自己的想法多么超前、自己能力多么強(qiáng)等等。試問，你不想用人家的建議你花錢把人家請(qǐng)來干嗎?既然管理公司沒能力為你管理酒店你請(qǐng)人家干什么?你錢多嗎?捐助社會(huì)不好嗎?,酒店經(jīng)營管理失敗原因二：決策失誤 酒店的成功要得益于決策正確，而經(jīng)營失敗是由于決策失誤。決策失誤又是外行決策或市場(chǎng)調(diào)查不足等原因造成的。酒店決策包括對(duì)市場(chǎng)、價(jià)格、人才、廣告、財(cái)務(wù)等方

22、面的決策，酒店管理進(jìn)行重大決策時(shí)，要慎重地權(quán)衡利弊，也可聘顧問或向?qū)＜艺?qǐng)教。要采用判斷或計(jì)算的決策法，充分估計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，并將風(fēng)險(xiǎn)分散。,最高管理者由于心態(tài)不平衡或某些因素的影響，導(dǎo)致管理上帶有明顯的傾斜跡象，酒店中管理者之間的予盾和利益沖突就明顯和表面化了，最終往往使酒店打內(nèi)耗戰(zhàn)。人員分散，由此導(dǎo)致酒店實(shí)力的削減，甚至酒店的破產(chǎn)。因此，酒店管理層組合時(shí)要有明確、有效的授權(quán)安排，調(diào)整好集權(quán)與分權(quán)之間的關(guān)系，并有明確的制約協(xié)議。酒店高層管理者在作決策時(shí)，要給其他管理者充分發(fā)展的機(jī)會(huì)和自主權(quán)，并使他們的利益得到保證，讓他們感到分立、分散對(duì)他們不利。,酒店經(jīng)營管理失敗原因四：沒有最終建立起正確的經(jīng)營理念

23、酒店文化是酒店人的一種價(jià)值取向、一種酒店發(fā)展的氛圍。酒店大多數(shù)員工是不是熱愛這個(gè)酒店，這是衡量酒店文化成功與否的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。酒店命的凝聚力不光取決于工資的高低，還取決于人格的尊重。如果員工得到應(yīng)有的尊重，有充分發(fā)展的機(jī)會(huì)，往往寧可工資低一些。同時(shí)酒店的各級(jí)員工也會(huì)保持相對(duì)穩(wěn)定，當(dāng)酒店面臨困難時(shí)，大家會(huì)同舟共濟(jì)。酒店文化的建立需要一個(gè)漫長的過程。己經(jīng)建立起來的文化，無論是好的還是壞的，再改變都比較困難。特別是壞文化向好文化的轉(zhuǎn)變更難。經(jīng)過一段時(shí)間，有的酒店沉淀了一批優(yōu)秀人才，形成良性循環(huán)。而有的酒店則沉淀了一批素質(zhì)不高的管理人員，形成了惡性循環(huán)，素質(zhì)低的人用素質(zhì)低的人，素質(zhì)高的人進(jìn)不來或得不到重用

24、。,酒店經(jīng)營管理失敗原因五：重“家法”輕國法 酒店要運(yùn)作，高層管理者最重要的一條就是如何把各級(jí)員工都管理好。不少管理者明白這一點(diǎn)，但他們?cè)诂F(xiàn)實(shí)中卻總是沒有辦法把酒店員工管理好。管理者在管理中常常會(huì)犯各種各樣的錯(cuò)誤，而其中最常見、也最嚴(yán)重的就是依靠“家法”來管理，卻把國法置于一旁不顧。具體表現(xiàn)由以下方面： A、在頭腦中仍然存在著根深蒂固的“土皇帝”的觀念。一切以我為中心，我說了算，按照我的思維轉(zhuǎn)，我讓你干什么你就必須干什么，哪怕是見不得人的事或是違背法律的事情也得硬著頭皮去干。如果拒絕就降職、掛空或炒你的魷魚。B、將酒店作為整人的平臺(tái)，制造內(nèi)耗氣氛。一些高層管理者由于歷史和自身的本質(zhì)問題，喜歡搞

25、內(nèi)耗戰(zhàn)，每隔一段時(shí)間就整人，形成一種內(nèi)耗氛圍，造成員工上下人心惶惶，不思進(jìn)取，日常管理工作嚴(yán)重脫節(jié)，導(dǎo)致酒店嚴(yán)重虧損，后患無窮。C、在內(nèi)部管理方面，有的酒店不顧勞動(dòng)法的規(guī)定，把員工當(dāng)苦力，強(qiáng)行要求加班加點(diǎn)而不付給相應(yīng)的報(bào)酬。法律規(guī)定必須給員工的各種福利，員工往往根本得不到，在工作中受傷，也無法得到補(bǔ)償。工作中常常莫明其妙地遭受到這樣或那樣的處罰和克扣，員工成了任意被宰割的替罪羊。,酒店經(jīng)營管理失敗原因六：沒有順利通過酒店經(jīng)營危險(xiǎn)期 酒店與人一樣，也有一個(gè)生命周期，各階段都可能出現(xiàn)這樣或那樣的病癥，處理不當(dāng)，可能病倒，甚至夭折。在酒店經(jīng)營危險(xiǎn)期內(nèi)，酒店體質(zhì)比較單薄，在決策上要特別慎重。在這個(gè)階段

26、發(fā)展要漸進(jìn)，運(yùn)用一切行之有效的診斷方法進(jìn)行醫(yī)治，避免風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)大。而一旦酒店走向平穩(wěn)期，灑店的實(shí)力則會(huì)迅速增強(qiáng)。酒店沒有渡過危險(xiǎn)期時(shí)，決策失誤或醫(yī)治無方。容易導(dǎo)致經(jīng)營虧損或倒閉。,酒店經(jīng)營管理失敗原因七：沒擺脫家庭情緒 酒店高層決策者，愿意任用自己的家庭成員在不同的關(guān)鍵崗位上，或者將自己認(rèn)為信賴的熟人、朋友安排進(jìn)去。隨著事業(yè)的不斷發(fā)展，如果還不能擺脫感情、親情的聯(lián)系、酒店的發(fā)展將會(huì)受到影響。家族式經(jīng)營的酒店一般很難發(fā)展壯大，就是因?yàn)橐粋€(gè)家族無論有多大，其成員終究是有限的，并且容易造成外行管內(nèi)行的局面。這是其無法回避的一個(gè)致命缺陷。,酒店經(jīng)營管理失敗原因八：酒店后繼無人 酒店開業(yè)之初聘請(qǐng)管理公司或

27、專業(yè)人士來負(fù)責(zé)管理。合同期滿后，自己人接手，造成管理跟不上，不具備專業(yè)的條件。酒店難于發(fā)展，甚至倒退。酒店管理模式、酒店文化，與酒店高層管理者有密切關(guān)系。如果酒店高層管理者事無巨細(xì)都由自己解決，那么，就不利于培養(yǎng)下屬的能力。有時(shí)還扼殺了下屬的工作積極性。如果酒店以某個(gè)人為中心，一旦這個(gè)人離開酒店，酒店的運(yùn)作一時(shí)接不上，這個(gè)酒店就會(huì)癱瘓，走下坡路了。管理模式、酒店文化的建立需要一個(gè)漫長的過程，做好前后任交接工作事關(guān)重要。,酒店經(jīng)營管理失敗原因九：忽視市場(chǎng)發(fā)展與變化 孫子兵法中有句話：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆;不知彼而知己，一勝一負(fù);不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái)?。”人們說商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，做生意與帶兵打仗有相通之

28、處，這句話是用得上的。其實(shí)，這己成為普通真理，干什么都可以用。但實(shí)際上，很多人雖然知道這個(gè)道理，卻不懂得怎樣理解和運(yùn)用它。酒店業(yè)也是如此。一些干了多年的老店，總能將自己形容得頭頭是道，但對(duì)市場(chǎng)卻兩眼一抹黑，至少是模模糊糊的。不能深入了解市場(chǎng)，忽視市場(chǎng)的發(fā)展與變化，這不僅是一些老酒店容易陷入的誤區(qū)，更是那些三天兩頭換總經(jīng)理的酒店屢屢會(huì)犯的一大錯(cuò)誤近年來，當(dāng)買方市場(chǎng)己經(jīng)孕育成長、展現(xiàn)在酒店業(yè)面前時(shí)，不少人還在回味著賣方市場(chǎng)的滋味呢。于是，充其量也只能是一勝一負(fù)而己。在過去，酒店市場(chǎng)還是賣方主導(dǎo)的時(shí)候，知不知道市場(chǎng)的發(fā)展與變化并不顯得那么重要。反正“酒好不怕巷子深”皇帝的女兒不愁嫁、酒店的成敗掌握在

29、經(jīng)營者手里。顧客沒有什么選擇的機(jī)會(huì)。,但時(shí)至今日，乃至今后相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)，買方將會(huì)主宰市場(chǎng)。競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如何順應(yīng)市場(chǎng)需要，占有市場(chǎng)份額，在市場(chǎng)上爭(zhēng)取一席之地，都要首先依靠對(duì)市場(chǎng)發(fā)展和變化的準(zhǔn)確認(rèn)知才能做到。不斷地適應(yīng)市場(chǎng)變化，并且根據(jù)市場(chǎng)變化來調(diào)整自己的經(jīng)營策略是至關(guān)重要的。例如人們的飲食習(xí)慣變化、飲食方式的改換、流行菜式的趨向等，都是市場(chǎng)變化內(nèi)容之一，也是酒店經(jīng)營者必須了解和仔細(xì)研究的。己當(dāng)然要研究，即必須知道自己酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，長處與短處，以揚(yáng)長避短，去缺點(diǎn)保優(yōu)勢(shì)，但這是后一步。因?yàn)殚]門造車是造不出被大眾認(rèn)可的好車的。“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”這里包含著酒店經(jīng)營的深刻道理。了解市場(chǎng)、占領(lǐng)市

30、場(chǎng)，酒店經(jīng)營就會(huì)成功，否則，最多只能做到扯平，一勝一負(fù)，最終也會(huì)沒賺頭。弄不好，還會(huì)一敗涂地，賺的不如虧的多。,酒店經(jīng)營管理失敗原因十：不善于運(yùn)用營銷策略 酒店的服務(wù)日趨商品化，現(xiàn)在“酒香也怕巷子深”，貨好也怕人不知，如今，重視對(duì)營銷的研究己擺到議事日程上來。由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)沿襲下來的定向思維，許多經(jīng)營者不善于進(jìn)行市場(chǎng)(客源市場(chǎng)及其細(xì)分、營銷環(huán)境、選擇目標(biāo)市場(chǎng)等、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品生命周期、新產(chǎn)品開發(fā)、廣告與促銷、價(jià)格以及公共關(guān)系等的深入研究和掌握，使酒店經(jīng)營陷入誤區(qū)。我們看看肯德基、假日飯店、菜根香、重慶德莊、喜來登等，他們的營銷方面很有研究，如廣告宣傳、選址定位、價(jià)格策略、管理制度、目標(biāo)客源等。他

31、們能長盛不衰與營銷策略不無關(guān)系。一些營銷上的小環(huán)節(jié)沒處理好，就會(huì)全盤皆輸，這種事例屢見不鮮。如某酒店位于繁華鬧市中心，每日人流如潮，但由于沒有做好市場(chǎng)定位的工作，故而前去的消費(fèi)者幾乎屈指可數(shù)。所以，如果廣告的切入點(diǎn)、價(jià)格變化、人員控制等把握不好，錯(cuò)誤判斷，往往是適得其反。,酒店經(jīng)營管理失敗原因十一：缺乏全局經(jīng)營觀念和宏觀經(jīng)營意識(shí) 現(xiàn)在不少經(jīng)營者仍是目光短淺，短期行為嚴(yán)重，奉行要想發(fā)，眾人頭上刮、要想富，只看眼前利益布的小生產(chǎn)者的庸俗觀念，不放過任何一次盈利的機(jī)會(huì)，甚至出現(xiàn)宰客現(xiàn)象。這種經(jīng)營理念，最終只會(huì)將企業(yè)引向窮途未路，因?yàn)樗鼘?shí)際上是撿了芝麻，丟了西瓜。獲取了一點(diǎn)微不足道的眼前利益，卻失去了

32、更多的長遠(yuǎn)利益。從另一種意義上說，像爭(zhēng)長遠(yuǎn)市場(chǎng)而不爭(zhēng)一時(shí)之利這樣的全局經(jīng)營理念和宏觀經(jīng)營意識(shí)，反映的不光是酒店經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營眼光問題，也折射出酒店經(jīng)營者的社會(huì)責(zé)任感和較高的商業(yè)素質(zhì)及商業(yè)頭腦，他們的成功往往與這些是密不可分的,現(xiàn)代飯店經(jīng)營智慧與成功案例,背景資料：從不同的角度來考察酒店產(chǎn)品，它具有不同的產(chǎn)品特性。例如從銷售來看，酒店產(chǎn)品具有季節(jié)性和不可儲(chǔ)存性，從質(zhì)量結(jié)構(gòu)上來看，它具有高度職業(yè)化和不穩(wěn)定的特征；從與其他行業(yè)相比，在外觀上給人感覺以最明顯的不同就是酒店是一種對(duì)環(huán)境細(xì)節(jié)、人員禮儀素質(zhì)等要求特別高的高氣氛產(chǎn)品，而在這種能給顧客以震撼人心的鮮明感受的氣氛中，酒店內(nèi)在的文化底蘊(yùn)和積累才是真正的決定性因素。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，酒店就應(yīng)該多從文化營銷的角度來考慮酒店的經(jīng)營政策，事實(shí)上，