巡檢管理制度

1、 餐飲營運巡檢管理制度為了加強對各店的支持力度，有效提高門店的管理水平，提升品牌形象，增強顧客的認(rèn)可度；營運部09年特對巡檢制度進行升級，并結(jié)合顧客及執(zhí)行股東的反饋意見進行針對性的指導(dǎo)與監(jiān)督，秉承平者讓、劣者下的原則，從而提高門店經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟效益。原巡檢打評分制度照常進行。一、 巡檢人員每月對門店進行不定期的巡檢，特別是營業(yè)高峰時段，以達到全面掌握門店的廚房及吧臺出品質(zhì)量、餐廳的服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部管理現(xiàn)狀。巡檢表格中原財務(wù)、物流、人力資源、拓展部統(tǒng)一合并到營運巡檢表中，由營運專員每月負責(zé)檢核，詳見附件營運檢核表一、二、三；財務(wù)、物流、人力資源、拓展部今后對各店工作進行采取不定期抽檢的形式。二

2、、 營運部巡檢由營運專員、廚房總監(jiān)、廚房專員、吧臺總監(jiān)、吧臺專員為主，公司總經(jīng)理室對巡檢的效果進行不定期的察訪，以了解巡檢人員的執(zhí)行效果。 三、 巡檢人員依據(jù)營運檢核表一、二、三、吧臺檢核表一、二、廚房檢核表一、二、溝通記錄表規(guī)定之巡查內(nèi)容進行檢查，內(nèi)容包括：外場的服務(wù)質(zhì)量、吧臺及廚房的出品質(zhì)量、餐廳整體管理現(xiàn)狀和環(huán)境衛(wèi)生、顧客意見、各項行政工作與后勤部門的日常操作管理、門店執(zhí)行股東及管理組的反饋意見，對店長、值班經(jīng)理、廚師長及吧臺長的工作結(jié)果進行評估，并對相關(guān)崗位評估結(jié)果作出處理。在巡檢過程中使用溝通記錄表記錄相關(guān)伙伴的意見反饋與工作建議，巡檢人員將會對伙伴的反饋意見和建議給予相關(guān)回復(fù)并將內(nèi)

3、容反饋公司各部針對性處理。四、 門店各工作站人員根據(jù)所反饋的情況立即作出整改，能當(dāng)即整改的決對不能拖至第二天，并在兩天內(nèi)對巡檢問題進行回復(fù)：問題發(fā)生原因（處理結(jié)果）、整改計劃、整改時間、執(zhí)行人傳至公司。五、 巡檢人員對巡檢反饋的情況必須進行不定期復(fù)檢。六、 門店對于限期沒有整改的或重復(fù)出現(xiàn)的問題回復(fù)公司時必須注明：問題發(fā)生原因、事件處理結(jié)果、整改計劃、整改時間、執(zhí)行人，并嚴(yán)格執(zhí)行。七、 如遇必須由執(zhí)行股東方能解決的事項，管理組需第一時間報告執(zhí)行股東，并將溝通處理的結(jié)果在巡檢回復(fù)表中體現(xiàn)，否則將對管理組進行責(zé)任追究。 八、 巡檢人員在巡檢過程中針對相應(yīng)問題之處理辦法 1.顧客提出的意見及反饋問題

4、的解決方案: 1) 對顧客的意見表示感謝，對于能夠馬上整改的問題須責(zé)令當(dāng)班人員立即給予整改，并可根據(jù)需要贈送適當(dāng)?shù)牟杩Х热?、貴賓卡、水果拼盤以示歉意； 2) 針對顧客的意見對各工作站進行調(diào)查、核實，并根據(jù)巡檢表中的項目進行評分； 3) 對吧臺/廚房的出品品質(zhì)未達標(biāo)事項，給予顧客處理完畢后立即與吧臺長/廚師長溝通，由吧臺長/廚師長對當(dāng)事人進行溝通教導(dǎo)并依據(jù)員工手冊及關(guān)于退產(chǎn)品相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人執(zhí)行責(zé)任處理，由值班經(jīng)理依據(jù)員工手冊對吧臺長執(zhí)行責(zé)任處理，由店長依據(jù)員工手冊對廚師長執(zhí)行責(zé)任處理，處理結(jié)果一天內(nèi)傳真至營運部備案；4) 對顧客提出的服務(wù)質(zhì)量未達標(biāo)事項，給予顧客處理完畢后立即與值班經(jīng)理溝通，由

5、值班經(jīng)理對當(dāng)事人進行溝通教導(dǎo)處理，并按員工手冊執(zhí)行責(zé)任處理，處理結(jié)果一天內(nèi)傳真至營運部備案； 5) 對顧客提出的衛(wèi)生、設(shè)施、設(shè)備、音樂等影響用餐環(huán)境的事項立即與店長或值班經(jīng)理溝通，由店長或值班經(jīng)理立即對顧客反饋之事項進行整改，如遇必須由執(zhí)行股東方能解決的事項，管理組需第一時間報告執(zhí)行股東，并將溝通處理的結(jié)果在巡檢回復(fù)表中體現(xiàn)，否則將對管理組進行責(zé)任追究；6) 對顧客提出的一些新建議表示感謝，由巡檢人員在一天內(nèi)匯整后報營運總監(jiān)。2、執(zhí)行股東提出的意見及反饋問題的解決方案: 1) 對執(zhí)行股東反饋的意見表示感謝； 2) 針對執(zhí)行股東的意見對各工作站進行調(diào)查、核實，并作出相應(yīng)整改； 3) 對吧臺/廚房

6、的出品品質(zhì)及內(nèi)部管理未達標(biāo)事項，立即與吧臺長/廚師長溝通，由吧臺長/廚師長對當(dāng)事人進行溝通教導(dǎo)并依據(jù)員工手冊及關(guān)于退產(chǎn)品相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人執(zhí)行責(zé)任處理，由值班經(jīng)理依據(jù)員工手冊對吧臺長執(zhí)行責(zé)任處理，由店長依據(jù)員工手冊對廚師長執(zhí)行責(zé)任處理，處理結(jié)果一天內(nèi)傳真至營運部備案； 4) 對執(zhí)行股東提出的外場服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)場管理未達標(biāo)事項，立即與店長溝通，由店長對值班經(jīng)理及服務(wù)員進行溝通教導(dǎo)處理，并按員工手冊執(zhí)行責(zé)任處理，處理結(jié)果一天內(nèi)傳真至營運部備案； 5) 對執(zhí)行股東提出餐廳整體服務(wù)與管理未達標(biāo)事項，立即與店長溝通，由店長對管理組成員進行溝通教導(dǎo)并按員工手冊執(zhí)行責(zé)任處理，由營運總監(jiān)/執(zhí)行股東依據(jù)員工手冊對店

7、長執(zhí)行責(zé)任處理，處理結(jié)果于營運部備案； 6) 執(zhí)行股東對公司提出的需求和意見,巡檢人員當(dāng)即或書面做出回復(fù)意見，能當(dāng)即回復(fù)的決對不能拖至第二天,自己不能解決的事項以書面報告營運總監(jiān)； 7) 對執(zhí)行股東提出的一些新建議表示感謝，由巡檢人員在兩天內(nèi)匯整后報營運總監(jiān)。 3、管理組提出的意見及反饋問題的解決方案（管理組包含店長、助理（見習(xí)）、站長、廚師長、吧臺長）: 1) 對管理組對各工作站反饋的意見表示感謝； 2) 針對管理組的意見對各工作站進行調(diào)查、核實，并根據(jù)巡檢表中的項目進行評分； 3) 對管理組反饋的吧臺的出品品質(zhì)及內(nèi)部管理未達標(biāo)事項，立即與吧臺長溝通，由吧臺長對當(dāng)事人進行溝通教導(dǎo)并依據(jù)員工手

8、冊對責(zé)任人執(zhí)行責(zé)任處理，由值班經(jīng)理依據(jù)員工手冊對吧臺長執(zhí)行責(zé)任處理，處理結(jié)果一天內(nèi)傳真至營運部備案； 4) 對管理組反饋的廚房的出品品質(zhì)及內(nèi)部管理未達標(biāo)事項，立即與廚師長溝通，由廚師長對當(dāng)事人進行溝通教導(dǎo)并依據(jù)員工手冊對責(zé)任人執(zhí)行責(zé)任處理，由店長依據(jù)員工手冊對廚師長執(zhí)行責(zé)任處理，處理結(jié)果一天內(nèi)傳真至營運部備案； 5) 對管理組反饋的外場服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)場管理未達標(biāo)事項，立即與店長溝通，由店長對值班經(jīng)理及服務(wù)員進行溝通教導(dǎo)處理，并按員工手冊執(zhí)行責(zé)任處理，處理結(jié)果一天內(nèi)傳真至營運部備案； 6) 對管理組反饋的餐廳整體服務(wù)與管理未達標(biāo)事項，立即與店長溝通，由店長對管理組成員進行溝通教導(dǎo)并按員工手冊執(zhí)行責(zé)

9、任處理，由營運總監(jiān)依據(jù)員工手冊對店長執(zhí)行責(zé)任處理，處理結(jié)果于營運部備案； 7) 對管理組提出的一些新建議表示感謝，由巡檢人員在兩天內(nèi)匯整后交總經(jīng)理辦公室備案； 8) 根據(jù)執(zhí)行股東反饋的意見，對未達標(biāo)的事項在巡檢表單上進行相應(yīng)分值扣除，但最多不超過該項總分值。 4、上期檢核完成狀況之操作方法： 巡檢人員根據(jù)上期門店回復(fù)的時間進行復(fù)檢，如有重復(fù)未完成者，對原項目的分?jǐn)?shù)以1倍的比率進行扣除，但不超過該項目總分值， 另據(jù)情節(jié)嚴(yán)重對相關(guān)責(zé)任人員進行直接過失處理（記點、小過、大過）。5、門店整改回復(fù)意見之操作方法： 1) 門店收到吧臺、廚房巡檢回饋后，由吧臺長及廚師長在兩天內(nèi)在回復(fù)內(nèi)容欄分別進行書面回復(fù)，

10、并注明：問題發(fā)生原因、整改計劃、整改時間、執(zhí)行人傳至公司。對于限期沒有整改的或重復(fù)出現(xiàn)的問題回復(fù)公司時必須注明：問題發(fā)生原因、事件處理結(jié)果、整改計劃、整改時間、執(zhí)行人并嚴(yán)格執(zhí)行；2) 門店收到公司營運檢核回饋后，由店長在回復(fù)內(nèi)容欄進行書面回復(fù)，并在接到公司反饋意見兩天內(nèi)將巡檢反饋問題注明：問題發(fā)生原因、整改計劃、整改時間、執(zhí)行人傳至公司。對于限期沒有整改的或重復(fù)出現(xiàn)的問題必須注明：問題發(fā)生原因、事件處理結(jié)果、整改計劃、整改時間、執(zhí)行人并嚴(yán)格執(zhí)行。6、對門店各工作站需公司或執(zhí)行股東支持工作的操作方法： 1) 對門店需執(zhí)行股東支持的事項，先由門店管理組先與股東溝通，具體參照第八條，如遇溝通障礙或不

11、能完成時，由公司相關(guān)人員以口頭或書面形式與執(zhí)行股東進行溝通，溝通后（一天內(nèi)）將結(jié)果回復(fù)到門店； 2) 對門店需公司支持事項，巡檢人員現(xiàn)場以口頭或書面形式進行回復(fù)，如遇暫不能解決之事項，由巡檢人員與公司相關(guān)部門協(xié)商后（一天內(nèi)）將結(jié)果回復(fù)到門店。 九、 現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的狀況之處理方法 ：1) 出品與標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重偏差者：現(xiàn)場由巡檢人員與站長立即溝通，并讓當(dāng)事人重新制作一份，看其出品狀況，如仍不能達標(biāo)者需由廚房值班站長/吧臺長對其進行指導(dǎo)培訓(xùn)，然后再重新制作，如仍不能達標(biāo)由巡檢人員對其作小過處理，并安排返回公司進行培訓(xùn)； 2) 巡檢期間發(fā)現(xiàn)人員擅自離崗或竄崗者由巡檢人員對其作大過處理； 3) 檢核過程中如遇相關(guān)

12、人員干擾檢核工作者，由巡檢人員當(dāng)即對其作開除處理。十、 巡檢考核標(biāo)準(zhǔn)及范圍：1. 吧臺長的考核范圍（滿分100分）： 1) 依據(jù)吧臺檢核表一評出具體分?jǐn)?shù)計70分； 2) 對吧臺檢核表二中吧臺4道茶飲品和功夫泡進行檢測，每款茶飲品總分6分，其中茶飲品出品操作流程標(biāo)準(zhǔn)為3分、標(biāo)準(zhǔn)糖度與測試糖度共3分；功夫泡6分其中：操作流程標(biāo)準(zhǔn)為3分、出品配置3分，共計30。 2. 廚師長的考核范圍（滿分100分）：1) 對廚房檢核表一評出具體分?jǐn)?shù)，計70分； 2) 對廚房檢核表二抽查12道菜品，每道菜品為2.5分，其中出品時所花時間為0.5分、標(biāo)準(zhǔn)量化是否符合為0.5分、出品衛(wèi)生及盛器是否準(zhǔn)為0.5分、出品質(zhì)量

13、是否達標(biāo)為1分；共計：30分。 3. 值班經(jīng)理的考核范圍（滿分100分）： 1) 對營運檢核表一、二中的值班管理篇評出具體分?jǐn)?shù)，計60分； 2) 對吧臺檢核表一、二中總分值的40即40分作為指標(biāo)之一。 4、店長考核范圍（滿分100分）： 1) 對營運檢核表一、二、三中總分的40作為指標(biāo)之一； 2) 對吧臺檢核表一、二中實際得分的30作為指標(biāo)之一； 3) 對廚房檢核表一、二中總分的30作為指標(biāo)之一。十一、 對管理組的獎罰措施： 1、吧臺長： 1) 評分結(jié)果80分（含）以上即為優(yōu)良，評分結(jié)果60分（含）至79分即為合格，但必須立即做出整改計劃并確定整改日期； 2) 評分結(jié)果60分以下即為不合格，立即做出整改計劃并確定整改日期，如果次月依然低于60分，三月之內(nèi)總次數(shù)中有一半低于60分以下者將作降級或勸退處理。 2、廚師長： 1) 評分結(jié)果80分（含）以上即為優(yōu)良，評分結(jié)果60分（含）至79分即為合格，但必須立即做出整改計劃并確定整改日期； 2) 評分結(jié)果60分以下即為不合格，立即做出整改計劃并確定整改日期，如果次月依然低于60分，三月之內(nèi)總次數(shù)中有一半低于60分以下者將作降級或勸退處理。 3、值班經(jīng)理： 1) 評分結(jié)果80分（含）以上即為優(yōu)良，評分結(jié)果60分（含）至79分即為合格，但必須立即做出整改計劃并確定整改日期； 2) 評分結(jié)果60分以下即為不合格，立即做出整改計劃